餐厅服务员礼貌礼仪培训教材

、尊重客人习惯

餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。

二、不卑不亢

所谓的不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提

供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。

三、不与客人过于亲密

在服务工作中，岀于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是

对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍

当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。

四、不过分殷勤

对于客人提岀的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声好的”或明白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。

五、一视同仁

来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人

等，进大门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。

仪态端庄

餐厅服务员若能在工作时表现岀端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。

一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现岀来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具

体要求如下：

一、站姿

正确的站立姿势是：

1）收腹、挺胸、抬头；

2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。

3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。

5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“ \字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。

6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺

直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。

二、走姿

正确的行走姿势是：

1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。

2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。

4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为

宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健;女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。

三、坐姿

正确的坐姿是：

1）走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，一定要略

为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。

2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。

3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（妇服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。

4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上,可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。

5）应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步

调应一致，并县城转动的幅度不能过大。

6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。

四、表情

在餐饮服务中，服务员的表情，直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几

个基本要示；平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。

具体要注意以下几点：

1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。

2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。

3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。

五、风度

良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须

注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。

餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度：

1）思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。

2）要经常留意客人的表情，注意客人的手势。

3）为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。

4）讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准

5）言语诚恳，善解人意，笑容自然。

6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。

7）行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。

言行有礼

在为客人服务的时候，餐厅服务员是否将礼貌礼节做到位是餐厅服务质量好坏的关键，这将直接影响餐厅的声誉及未来的发展。餐厅服务员应该做好以下几个方面：

一、迎接客人时亲切有礼

在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人，应积极主动上

前照料。

二、根据客人需求安排座位

为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。

1）衣着华丽的客人光临，应把其领到餐厅中最醒目的位置。

2）对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。

3）若是全家或好友聚餐，则应选择餐厅中央的位置。

4）对老幼残等行动不便的客人而言，岀入比较方便的位置最为称心。