微软CRM客户关系管理系统白皮书技术白皮书
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
客户关系管理系统CRM产品白皮书
客户关系管理系统CRM 产品白皮书目录1。
产品介绍 (3)2.业务概述 (3)3.产品架构 (4)4.产品功能 (4)5.产品特点 (6)6。
关于我们 (6)1.产品介绍当前随着“互联网+"的飞速发展,商业品牌企业正在从单一渠道、多渠道销售的运营模式，逐步转变为跨渠道和全渠道运营模式。
企业正在把以产品为中心的批发销售，转变为以消费者为中心的零售模式。
品牌企业以消费者为中心来组织商品，让商品在线上线下快速流动。
更强调对消费者的统一管理，比过去更加关注企业会员的动向，对会员进行精细化管理.大连华信的iBiz.CRM 产品就是品牌企业进行C端会员精细化管理的利器。
通过它,品牌企业可以发展捕获会员、针对会员开展营销活动、对会员进行个性化服务，分析会员历史数据并进行更为精准的运营.2.业务概述附图1当前的品牌企业全渠道运营的背景下,企业必须把原来分散到不同渠道上的会员进行统一整合，将渠道会员统一为企业会员。
在统一的会员视图下,针对辨识的一致的会员信息，进行跨渠道的交易和营销，进而完成后续的精细化管理。
品牌企业需要提供这样一致性的体验，一致性的管理能力。
来使得会员可以在企业的不同销售渠道之间无缝的获得服务.3.产品架构附图2iBiz。
CRM产品应用分为前台,中台和后台三个组成部分，前台是内置于不同渠道触点中的功能,包括会员APP，微信平台，门店POS，电商平台，微博等，分布在这些不同触点中的会员业务功能，完成会员的收集，会员的交互，以及会员自服务。
中台是CRM产品为不同的前台提供的标准接口服务,这些接口服务通过分布式服务框架开放给前台系统。
后台是CRM的核心功能，由企业内的各种角色管理人员使用，完成会员的全面管理。
4.产品功能iBiz.CRM产品功能主要集中分布在后台，我们为前台提供独立的会员APP应用，其他前台功能主要分布在其他的接触层产品中;基于强大的后台业务的中台服务是标准的接口，并可以根据前台的不同方案要求，进行良好的扩展开发。
微软CRM介绍及案例讲解
Account Module
Opportunity Module
Campaign Module
Activity Module
Equipment Module
Competitor Module
14
15
Account Modules
➢ What do we want? ➢ Function ➢ Screen shooting ➢ Process maps brief ➢Business Rules Highlights
管理、销售线索管理、商机管理、设备管理
12
Contents
1. Microsoft Dynamics CRM Overview 2. Project Target and scope 3. Your requests and solution of our CRM system (module,
function, process, BR, security)
function, process, BR, security) 4. Project Plan and Risks
10
Target
• 基于成熟的Microsoft CRM系统平台，建立WESTRAC CRM系统 • 通过WESTRAC CRM系统的实施，实现客户资料的集中、规范
管理 • 通过WESTRAC CRM系统的实施，整合销售、市场产生的所有
Report Analysis Module
Account Module
Opportunity Module
Campaign Module
Activity Module
Equipment Module
Competitor Module
DynamicsCRM技术白皮书图文稿
D y n a m i c s C R M技术白皮书文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]MicrosoftDynamicsCRM4.0技术白皮书产品背景概览微软根据中国成长型企业的成长周期和业务需求，在其先进的操作系统及其它应用平台上，为客户又提供了一整套高度集成的、灵活应用的商务管理解决方案MicrosoftBusinessSolutions(MBS)，主要内容涵盖了企业业务动作与管理，包含企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、商务协作、知识管理（KM）、企业门户（EIP）、商务智能（BI）等内容，成为名符其实的“一条龙解决方案”。
微软在中国推出的MBS旗舰产品为Axapta、Navision和MSCRM。
随着成长型企业的管理方式由“以产品为中心”逐渐让位于“以客户为中心”，生产规模和经营规模的不断增长，企业若想在市场、销售和服务领域内胜人一筹，则需要借助CRM软件这个“外力”来实现跨越式发展，才能够应对今天的挑战，赢得未来的竞争。
MicrosoftDynamicsCRM4.0是一个完全集成的客户关系管理(CRM)系统。
使用MicrosoftDynamicsCRM，您可从第一次接触客户开始，在整个购买和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。
MicrosoftDynamicsCRM,一个与MicrosoftOfficeOutlook相集成的工具，一个可以强化和改进公司的销售、营销和客户服务流程的工具，提供快速、灵活且经济实惠的解决方案。
MicrosoftDynamicsCRM可帮助您在日常业务处理过程中获得持续和显着的改进。
技术架构MicrosoftCRM基于技术架构设计的。
这一关键的MicrosoftWindows技术使MicrosoftCRM可以轻松地与其他关键应用程序集成，包括Microsoft财务管理商务管理解决方案，借助于构建在灵活的.NET技术和强大的集成工具基础之上，MicrosoftCRM使开发人员可以将它的功能与第三方应用程序和Web服务集成使用，为您的公司构建一个强大的客户解决方案。
MicrosoftDynamicsCRM操作与维护指导书
MicrosoftDynamicsCRM操作与维护指导书Microsoft Dynamics CRM 4.0操作与保护指南中文 4.0.0 修订版本文档中的信息（包含引用的 URL 与其他 Internet 网站）如有更换，恕不另行通知。
除非另行说明，否则本文示例中描述的公司、组织、产品、域名、电子邮件地址、徽标、人物、地点与事件纯属虚构。
无意与任何真实的公司、组织、产品、域名、电子邮件地址、徽标、人物、地点或者事件发生任何关联，也不应有此方面的推断。
用户有责任遵守一切适用的版权法。
未经Microsoft Corporation 书面明确许可，不得出于任何目的、以任何形式或者通过任何手段（电子、机械、影印、录制或者其他手段）复制本文档的任何内容、将其存入或者引入检索系统或者者进行传播；但此规定并不限制版权所给予的各项权利。
Microsoft 可能拥有涉及本文档主题的专利、专利申请、商标、版权或者其他知识产权。
除非Microsoft 提供的书面许可协议中有明文规定，否则提供本文档并不表示给予您使用这些专利、商标、版权或者其他知识产权的许可。
© 2007 Microsoft Corporation。
保留所有权利。
您复制本文档的权利受版权法/著作权法与软件许可协议条款的限制。
关于软件许可证，您能够制作合理数量的副本或者打印版本供自己使用。
未经授权擅自制作副本、改编、汇编或者进行衍生性工作用于商业发行都是法律禁止的行为，违者将受到惩处。
Microsoft、MS-DOS、Windows、Windows Server、Windows Vista、Microsoft Dynamics、Active Directory、BizTalk 与 Outlook 是 Microsoft 旗下各公司的商标。
所有其他商标均归其各自所有者所有。
目录1概述欢迎使用《Microsoft Dynamics CRM 4.0 操作与保护指南》，本指南是《Microsoft Dynamics CRM 4.0 实施指南》综合文档集的一部分。
产品方案技术白皮书模板
附件二十九：产品方案技术白皮书一、背景概述 (3)1、研发背景 (3)2、产品定位 (3)二、产品方案功能介绍 (3)1、设计理念 (3)2、系统拓扑图 (3)3、系统构架描述 (3)4、系统功能介绍 (3)5、产品方案规格 (3)四、产品方案应用介绍 (4)1、应用模式 (4)2、应用流程 (4)3、应用环境 (4)五、产品方案特性介绍 (4)1、技术特性 (4)2、应用特性 (4)3、系统特性 (4)六、产品方案技术介绍 (4)1、相关技术 (4)2、技术指标 (5)七、产品方案测评数据 (5)八、实施运维方式说明 (5)九、售后服务方式说明 (5)一、背景概述1、研发背景介绍用户需求背景、该产品所在行业信息化建设背景、产品所涉及的相关政策简述等，以说明该产品的研发背景，以及满足的客户需求。
2、产品定位为了满足客户以上需求，该产品具有什么功能，能够解决什么问题。
二、产品方案功能介绍1、设计理念该产品方案的设计思路。
2、系统拓扑图使用统一的图标，制作系统拓扑图。
3、系统构架描述按照系统的构成，分类对系统进行描述。
4、系统功能介绍详细阐述系统的主要功能。
5、产品方案规格产品方案不同的规格介绍，或者对产品方案技术规格的介绍。
四、产品方案应用介绍1、应用模式该产品方案包括的应用模式类型，或者针对不同类型客户的解决方案。
2、应用流程该产品方案的应用流程。
3、应用环境描述该产品所运行的应用环境。
五、产品方案特性介绍1、技术特性主要是性能先进性、功能齐全性、系统兼容性、技术稳定性等。
2、应用特性主要是部署灵活性、可扩展性、管理方便性、易用性等。
3、系统特性对系统的主要特性进行描述，根据产品不同和竞争优势的不同而不同。
六、产品方案技术介绍1、相关技术主要应用技术的介绍，以及该技术的优势。
2、技术指标针对技术参数进行描述。
七、产品方案测评数据产品方案主要测评数据，可以是内部测评数据，也可以是第三方的测评数据。
智能客服趋势发展白皮书
智能客服趋势发展白皮书在当今数字化时代，客户服务的方式正在经历着深刻的变革。
智能客服作为一种创新的解决方案，正逐渐成为企业提升服务质量和效率的重要手段。
本白皮书将深入探讨智能客服的趋势发展，分析其现状、优势、面临的挑战以及未来的发展方向。
一、智能客服的现状随着人工智能技术的不断发展，智能客服已经在众多领域得到了广泛应用。
目前，智能客服主要基于自然语言处理、机器学习和大数据分析等技术，能够理解客户的问题并提供快速准确的回答。
许多企业已经将智能客服集成到网站、移动应用和社交媒体等渠道，为客户提供 24/7 的服务支持。
智能客服在解决常见问题、提供基本信息方面表现出色，大大减轻了人工客服的工作压力。
同时，智能客服能够快速处理大量的咨询请求，提高了服务的响应速度和效率。
然而，当前的智能客服仍然存在一些局限性，例如在处理复杂问题和情感交流方面的能力有待提高。
二、智能客服的优势1、提高服务效率智能客服能够在瞬间响应客户的咨询，无需客户长时间等待。
这不仅节省了客户的时间，也提高了企业的服务效率，能够在短时间内处理大量的咨询请求，从而提高客户满意度。
2、降低成本相比人工客服，智能客服的运营成本较低。
企业无需为智能客服支付高额的工资、福利和培训费用，同时可以减少客服人员的数量，从而降低人力成本。
3、提供一致性的服务智能客服能够按照预设的规则和流程回答客户的问题，确保提供的服务具有高度的一致性和准确性。
不会因为客服人员的个人差异而导致服务质量的波动。
4、数据驱动的优化智能客服在与客户的交互过程中会产生大量的数据，企业可以通过对这些数据的分析，了解客户的需求和痛点，从而优化产品和服务，提升客户体验。
三、智能客服面临的挑战1、语言理解的局限性尽管自然语言处理技术取得了显著进步，但智能客服在理解复杂的语言表达和语义歧义方面仍然存在困难。
客户的问题可能表述方式多样，包含隐喻、俚语等，智能客服可能会误解客户的意图。
2、缺乏情感感知能力智能客服无法像人类客服那样感知客户的情感状态，难以在客户情绪激动或不满时给予恰当的安抚和解决方案，可能导致客户体验不佳。
数据资产管理实践白皮书(6.0版)
数据资产管理实践白皮书（6.0版）日前，《数据资产管理实践白皮书（6.0版）》正式发布。
白皮书是大数据技术标准推进委员会在数据资产管理领域的系列研究报告，从2017年开始已连续6年发布，成为了国内数据资产管理的“风向标”。
《数据资产管理实践白皮书（6.0版）》在《数据资产管理实践白皮书（5.0版）》的基础上，结合2022年数据资产管理领域政策和行业动向，持续跟踪各行业典型方法和实践案例，更新了数据资产管理的理念和方法，对数据资产管理领域的发展现状和趋势进行了总结，有助于企业了解自身所处的发展阶段，更好的拟定下一步建设思路。
目前，数据是资产已成为共识，数据资产管理理论框架日趋成熟，越来越多的企业开展数据资产管理工作，推动企业数字化转型。
但是与此同时，我们也应认识到多数企业仍停留在数据资产管理发展初期，仍然面临数据资产管理内驱力不足、数据资产管理与业务发展存在割裂、数据资产难于持续运营等问题。
为指导企业解决以上问题，本白皮书总结了数据资产管理活动职能的核心理念与实践要点，提出了战略规划、组织架构、制度体系、平台工具、长效机制五大数据资产管理保障措施，提倡企业体系化开展数据资产管理工作，提升数据资源化效率，创新数据资产化模式，引导企业充分融入数据要素市场发展，加速数据资产价值释放。
什么是数据资产？数据资产（Data Asset）是指由组织（政府机构、企事业单位等）合法拥有或控制的数据，以电子或其他方式记录，例如文本、图像、语音、视频、网页、数据库、传感信号等结构化或非结构化数据，可进行计量或交易，能直接或间接带来经济效益和社会效益。
要对数据进行主动管理并形成有效控制。
在组织中，并非所有的数据都构成数据资产，数据资产是能够为组织产生价值的数据，数据资产的形成需本白皮书是从数据价值性视角出发定义数据资产，涉及主体包括政府机构与企业事业单位（重点讨论企业），并不严格区分数据资产的经济效益和社会效益。
此外，由于数据资产具有传统资产所不具备的其它特征，因此，其价值的评估和计量并不完全遵从既有的会计、经济相关准则与标准，仍需要结合实践经验进行不断的探索和创新。
技术服务白皮书
技术服务白皮书随着科技的快速发展，技术服务在各个行业中扮演着越来越重要的角色。
技术服务是指提供专业技术支持、解决问题和满足客户需求的一系列服务。
技术服务白皮书旨在详细介绍技术服务的重要性、流程、策略以及如何提供高质量的技术支持。
一、技术服务的重要性技术服务在现代社会中扮演着重要的角色。
首先，技术服务可以帮助客户解决技术难题，提高产品的使用效果。
通过提供专业的技术支持和解决方案，技术服务可以帮助客户充分发挥产品的优势，提升客户满意度和忠诚度。
其次，技术服务可以提供持续的技术支持，确保产品的稳定运行。
技术服务团队可以定期检查和维护客户的设备和系统，及时发现和解决潜在的问题，保证产品的可靠性和稳定性。
此外，技术服务还可以帮助企业降低成本并提高效率。
通过技术服务的优化和改进，企业可以减少故障率和维修成本，提高生产效率，增加利润。
二、技术服务的流程技术服务的流程可以分为以下几个步骤：1.需求分析：技术服务团队首先需要了解客户的需求和问题，与客户进行沟通，明确问题的具体情况和要求。
2.解决方案设计：根据客户的需求，技术服务团队提供符合客户要求的解决方案。
这包括产品选择、技术支持、培训等。
3.实施和部署：一旦解决方案确定，技术服务团队开始实施和部署。
他们会安装和配置系统，进行测试和调试，确保产品的正常运行。
4.培训和支持：技术服务团队会提供培训，帮助客户了解产品的使用方法和技术要点。
他们还会提供持续的技术支持，解决客户在使用过程中的问题。
5.维护和升级：技术服务团队会定期检查和维护客户的设备和系统，确保其正常运行。
他们还会进行产品的升级和改进，提供更好的技术支持。
三、技术服务的策略为了提供高质量的技术服务，以下是一些常用的技术服务策略：1.专业团队：技术服务团队应该由专业的技术人员组成，他们应该具备丰富的技术知识和解决问题的能力。
2.快速响应：技术服务团队应该能够快速响应客户的需求和问题。
他们应该有良好的沟通和协调能力，能够及时解决客户的问题。
BI-Pilot技术白皮书
BI-Pilot™企业智能集成开发平台（技术白皮书）二○○四年一月五日一、前言 (3)二、技术构架 (4)1.技术定位 (5)2.产品定位 (6)三、产品构架 (8)1.产品基础环境 (9)2.企业级应用开发平台 (11)3.开发工具 (12)4.产品特色及先进性 (15)四、应用前景 (17)1.企业门户应用方案 (17)2.ERP应用方案 (18)3.OA应用方案 (19)4.企业分销管理应用方案 (21)5.CRM应用方案 (25)6.企业物流及供应链应用方案 (28)五、同类产品对比 (30)1.商业智能类 (30)2.BI-Pilot WEB集成开发环境与Struts的比较 (33)一、前言信息孤岛和应用孤岛问题由来已久，现在已经成为IT业叫得最响的问题。
孤岛的产生当然是信息技术发展过程中的必然产物，我们无法从一开始就能够避免，因而如何消除孤岛或降低孤岛带来的负面影响就成为当前业界的一大课题。
要想有效的解决孤岛问题，就必须深入的了解孤岛的特性：1)数据多样性：数据的多样性表现在大多数企业都拥有大大小小多种不同的数据库，甚至同种数据库中还有不同时期的不同版本。
2)平台多样性：一个一般的企业中拥有超过3种以上的操作系统是十分常见的。
3)技术多样性：使用的技术五花八门，汇编、Basic、C/C++、Java甚至COBOL。
4)结构多样性：有先进的开放式结构，组件式的，C/S结构，B/S结构甚至早期的封闭的“黑箱”结构。
5)应用指标多样性：有些应用对实时性的要求很高，而有些对容错性有较高要求。
业界比较具有特色的解决思路是“企业应用集成-EAI”，EAI试图通过“系统异步消息总线+应用适配器”的方案来达成各应用系统之间的信息交流，从而达到信息的共享。
EAI 的思想固然有其特有的先进性，但通过对EAI方案的分析我们会发现仍然有一些EAI所不能解决的问题：1)EAI试图通过封装应用适配器达到对不同应用系统的统一，但由于各种应用系统之间的千差万别，导致精确的、全面的封装是不现实的。
产品方案技术白皮书模板(含系统架构说明书)
附件二十九：产品方案技术白皮书一、背景概述 (2)1、研发背景 (2)2、产品定位 (2)二、产品方案功能介绍 (2)1、设计理念 (2)2、系统拓扑图 (2)3、系统构架描述 (2)4、系统功能介绍 (2)5、产品方案规格 (2)四、产品方案应用介绍 (3)1、应用模式 (3)2、应用流程 (3)3、应用环境 (3)五、产品方案特性介绍 (3)1、技术特性 (3)2、应用特性 (3)3、系统特性 (3)六、产品方案技术介绍 (3)1、相关技术 (3)2、技术指标 (4)七、产品方案测评数据 (4)八、实施运维方式说明 (4)九、售后服务方式说明 (4)一、背景概述1、研发背景介绍用户需求背景、该产品所在行业信息化建设背景、产品所涉及的相关政策简述等，以说明该产品的研发背景，以及满足的客户需求。
2、产品定位为了满足客户以上需求，该产品具有什么功能，能够解决什么问题。
二、产品方案功能介绍1、设计理念该产品方案的设计思路。
2、系统拓扑图使用统一的图标，制作系统拓扑图。
3、系统构架描述按照系统的构成，分类对系统进行描述。
4、系统功能介绍详细阐述系统的主要功能。
5、产品方案规格产品方案不同的规格介绍，或者对产品方案技术规格的介绍。
四、产品方案应用介绍1、应用模式该产品方案包括的应用模式类型，或者针对不同类型客户的解决方案。
2、应用流程该产品方案的应用流程。
3、应用环境描述该产品所运行的应用环境。
五、产品方案特性介绍1、技术特性主要是性能先进性、功能齐全性、系统兼容性、技术稳定性等。
2、应用特性主要是部署灵活性、可扩展性、管理方便性、易用性等。
3、系统特性对系统的主要特性进行描述，根据产品不同和竞争优势的不同而不同。
六、产品方案技术介绍1、相关技术主要应用技术的介绍，以及该技术的优势。
2、技术指标针对技术参数进行描述。
七、产品方案测评数据产品方案主要测评数据，可以是内部测评数据，也可以是第三方的测评数据。
CRM客户关系管理系统功能设计说明
CRM客户关系管理系统功能设计说明第一部分: 系统架构设计方案 (2)软件架构： (2)开发平台、工具、应用、数据库： (2)软件结构图： (3)系统设计开发内容 (3)第二部分: 系统功能设计说明 (4)总体说明： (4)客户管理: (6)1.功能说明 (6)2.基本信息： (6)3.功能模块: (6)4.所属客户公式 (6)联系人管理: (7)1.功能说明： (7)2.基本信息： (7)3.功能模块: (7)活动(时间)管理: (7)1.功能说明： (7)2.基本信息： (7)3.功能模块: (8)销售机会管理： (8)1.功能说明： (8)2.基本信息： (8)3.功能模块: (8)订单管理： (8)1.功能说明: (8)2.订单信息: (8)3.功能模块: (8)报价管理 (9)服务管理 (9)1.服务记录： (9)知识管理 (9)费用管理 (9)1.费用记录： (9)2.经手人变更(见客户移交)： (9)客户移交： (9)产品档案管理： (9)1.产品分类： (9)2.产品档案： (9)系统权限设计： (10)1.机构管理 (10)2.人员管理 (10)3.角色管理（权限组管理） (10)4.系统对象管理 (10)5.访问控制列表 (10)基础数据管理： (10)1.客户状态 (10)2.客户类型 (10)3.客户等级 (11)4.客户来源 (11)5.客户行业 (11)6.地区资料 (11)7.联系方式 (11)8.联系方向 (11)9.费用类别 (11)10.用户职务 (11)第一部分:系统架构设计方案软件架构：1.微软的.NET平台2.分布式应用(DAP)3.智能客户端(Smart Client)⏹通过WEB服务器,支持系统自动部署4.系统逻辑分成以下三个层次：⏹数据库层(Data Access Layer)⏹业务逻辑层(Business Logic Layer)⏹用户界面层(UI, Windows Form)✓更好的用户体验5.SQL Server数据库服务器\尽可能提供Access数据库支持6.仅支持WINDOWS操作系统开发平台、工具、应用、数据库：Windows OS 、IIS WEB SERVERWindows .NET PlatformVisual Studio .NET 2005Visual C# .NETSQL Server 2000Rational Rose UML分析设计工具软件结构图：系统采五层分布式架构。
Documentum 5技术白皮书-prient
地址：北京市上地信息路26号中关村创业大厦1009 邮编：100085电话：（8610）82898762~65传真：（8610）82898762~65 - 400蓬天合作伙伴资料Docuemntum 5技术白皮书蓬天信息系统（北京）有限公司目 录企业内容管理 (3)内容应用 (4)创建企业内容管理模块 (5)无处不在的内容管理 (6)对内容生命周期的管理 (6)创建内容应用 (13)系统架构 (14)D OCUMENTUM ECM平台的四个层面 (14)内容存储库和服务层面 (15)Documentum内容存储库 (15)内容对象 (16)Content Server (17)Content Server扩展 (21)接口层 (27)Documentum基础类（Documentum Foundation Classes） (28)Documentum业务对象架构（Business Object Framework） (28)Web Services (29)基于标准的接口 (30)客户端层 (30)基于微软Windows的客户端应用 (31)Documentum基于Web的客户端应用 (32)与企业级应用的内容服务集成 (34)企业平台基础 (35)开放性 (36)可扩展性 (36)可伸缩性 (36)可靠性 (37)安全性 (37)可移植性 (38)全球性 (38)全面性 (40)企业内容管理商业信息以多种形式存在：文本、电子表格、图像、XML文件、网页、视频、音频、电子邮件、即时消息和固定内容（比如报告、记录和扫描的图片）。
从工程制图、制造流程到中间市场和销售介绍，非结构化内容对于企业顺畅高效运行是非常重要的。
一个企业内容管理系统提供面向非结构化信息的管理，它依照用户定义的规则提供文档的创建、管理、处理、分发、归档，系统在内容间建立关联，允许同一个内容被用于不同的上下文和翻译文档中。
增加了智能化，创建分类和元数据，以使搜寻和恢复更为迅速高效。
客户关系管理体系(CRM)制度
• 客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种管理理念，通过信息技术手段， 实现对客户信息的收集、分析、处理和运用，以提高客户满意度、忠诚度和企业竞争力。 • CRM关注企业与客户之间的互动，以实现长期的、互惠互利的关系。 • CRM不仅仅是管理软件，更是一种管理策略和方法。
客户满意度与忠诚度的关系
• 高客户满意度有助于提高客户忠诚度。 • 高客户忠诚度有助于提高客户满意度。
客户满意度调查与评估的方法
01
客户满意度调查的方法
• 电话调查：通过电话与客户进行交流， 了解客户满意度。 • 在线调查：通过电子邮件、社交媒体等 方式，收集客户满意度反馈。 • 现场调查：在企业现场进行客户满意度 调查，收集客户意见和建议。
DOCS
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
客户信息管理的策略与技巧
客户信息管理的策略
• 客户信息分类：根据客户类型、需求等 特点，对客户信息进行分类管理。 • 客户信息更新：定期更新客户信息，确 保信息的准确性和时效性。 • 客户信息安全：采取必要措施，保护客 户信息的安全和隐私。
客户信息管理的技巧
• 使用客户关系管理（CRM）软件，实 现客户信息的系统化、规范化管理。 • 建立客户信息库，方便企业各部门共享 和利用客户信息。
CRM的关键要素
• 客户信息：客户的基本信息、购买行为、偏好等数据，是CRM的基础。 • 客户沟通：通过各种渠道与客户保持联系，了解客户需求，提供个性化服务。 • 客户满意度与忠诚度：衡量客户对企业的满意程度和忠诚程度，是CRM的重要目标。
CRM对企业发展的重要意义
提高客户满意度
• 通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。 • 高客户满意度有助于提高客户忠诚度，降低客户流失率。
软件系统产品技术白皮书
软件系统产品技术白皮书1. 引言本文档为软件系统产品的技术白皮书，旨在介绍产品的技术架构、功能特性、技术实现等方面的内容。
软件系统产品是一款基于云计算和大数据技术的先进软件系统，旨在帮助用户高效管理数据、提升业务运营效率。
本白皮书将详细介绍产品的核心功能与技术实现，为用户提供深入了解产品的技术基础。
2. 技术架构软件系统产品采用了分布式架构，具备高可扩展性和高可靠性。
系统主要由以下几个组成模块构成：2.1. 用户界面模块用户界面模块为用户提供友好的交互界面，支持多平台和多端设备的访问。
采用现代化的Web前端技术，配合响应式设计，可以在不同屏幕尺寸下提供良好的用户体验。
2.2. 数据存储模块数据存储模块采用分布式对象存储技术，将大规模的数据分散存储在集群中的多个节点上，实现高可靠性和高可扩展性。
通过数据冗余和数据备份策略，保证数据的安全性和可恢复性。
2.3. 业务逻辑处理模块业务逻辑处理模块是软件系统产品的核心模块，负责管理数据流转和业务处理。
采用微服务架构，将不同的业务功能拆分成独立的服务，通过消息队列实现服务间的通信和解耦。
每个服务运行在单独的容器中，具备高并发处理能力。
2.4. 大数据分析模块大数据分析模块利用批处理和流处理技术对海量数据进行分析和挖掘，提供实时和历史数据的分析报告和可视化展示。
采用分布式计算和分布式存储技术，提供高性能和高容错性的数据处理。
3. 功能特性软件系统产品具备以下主要功能特性：3.1. 数据管理软件系统产品支持数据的采集、存储、查询和分析。
通过用户定义的数据模型，可以灵活管理不同类型的数据。
提供丰富的查询语言和条件筛选功能，方便用户对数据进行快速和准确的查询。
3.2. 业务流程管理软件系统产品支持业务流程的定义、执行和监控。
通过图形化的流程设计器，用户可以自定义业务流程并进行执行和监控。
系统提供任务调度和工作流引擎，支持复杂的业务逻辑和流程链式调用。
3.3. 实时监控软件系统产品提供实时监控功能，可以实时监测系统运行状态和数据变化。
云计算十大应用场景
云计算十大应用场景1. 企业资源规划（ERP）：通过云计算，企业可以将各个部门的信息整合在一起，并实现数据共享和协同工作。
这有助于提高生产效率、降低成本并优化供应链管理。
2. 客户关系管理（CRM）：利用云计算技术，公司能够更好地了解客户需求、跟踪销售机会以及改善客户服务质量。
同时还可以进行市场营销活动分析和预测。
3. 数据备份与恢复：借助云存储服务，用户可以轻松备份重要文件和数据，并随时从任何设备上访问或恢复它们。
这样做不仅保证了数据安全性，也方便了日常工作流程。
4. 虚拟桌面基础架构（VDI）：虚拟桌面技术使得员工无论身处何地都能够远程访问其个人电脑环境中的所有软件程序和文件。
这种灵活性为移动办公带来很多便利。
5. 大数据分析与处理：由于海量的数字化信息需要被收集、存储和分析，在传统方式下可能显得力不从心。
而使用强大的云计算平台，可以更高效地处理大数据，并从中挖掘出有价值的信息。
6. 与机器学习：通过在云端部署强大的计算资源和分布式架构，开发者们可以训练复杂模型、优化算法并加速深度学习过程。
这为实现各种应用提供了基础条件。
7. 物联网（IoT）：物联网设备产生海量数据需要进行存储和分析，在传统方式下难以胜任。
而利用云服务，用户可将物联网设备连接到一个集中管理系统上，并对其进行监测、控制及远程操作等功能。
8. 移动应用程序开发与测试：借助云环境提供商所提供的移动后端即服务（MBaaS），开发团队无需自己搭建服务器就能够快速创建、测试和发布移动应用程序。
9. 虚拟网络技术（SDN/NFV）: 利用虚拟网络技术结合软件定义网络(SDN) 和网络功能虚拟化(NFV)，企业不再依赖于昂贵且繁琐的专属硬件来满足日益增长的带宽需求, 只要一套标准的服务器和网络设备即可实现高效、灵活且安全的网络架构。
10. 安全与合规性：云计算提供商通常会投入大量资源来确保其平台上数据的安全性，并遵守相关法律法规。
用户可以通过使用这些服务，减少自身在信息技术方面所需关注点并降低风险。
微软CRM客户关系管理解决方案
微软CRM客户关系管理解决方案方案概述随着电脑技术突飞猛进术的发展，越来越多的企业在生产管理中大量地使用电脑。
拥有一套科学合理的资源分配体系以及不断提升企业的工作效率是决定一个企业成功与否的关键因素所在。
所以与客户建立并维持发展良好的合作关系是企业健康、稳定发展的必经之路。
有些企业客户特征比较明晰，客户数量较多，但是企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，因此客户信息零散且容易丢失；有的企业客户多为终端零售商，客户群相对稳定，但是由于客户分布区域广，客户状况经常变化，对客户和客户联系人的管理比较困难，因而造成客户贡献降低。
目前全球经济环境和市场环境正悄然改变，企业的业务逐步由产品价值主导转向客户需求主导。
树立“以客户为中心”的企业经营理念是当今企业生存和发展的核心内容。
适用对象制造业；流通业；服务业；外贸行业及大中小型企业功能列表1、创建新的商业模式/ 业务流；增强协作和工作效率；提高客户满意度；整合现有系统和应用；有效管理业务数据；降低成本；减低安全风险；降低系统复杂程度和管理难度：（1）邮件自动归档到客户档案，领导可以随时方便的查看新增或归档的客户账户信息。
能为高层管理者提供全方位的报表，从而能让他们有效地分析数据，实现更准确的管理和控制。
（2）业务员发出报价单前，领导可以在审核过程中参与对报价的审核，且Microsoft CRM 系统有自动提醒审核的功能，按照客户、项目、产品、合同，方便快速的查询和更新相关记录和邮件。
（3）防止了责权不清带来的内部管理混乱。
在Microsoft CRM 系统的" 权限管理" 中可以明确设置多种权限。
从而加强了企业监管力度。
节约了不必要的人力成本投入。
SST 提升了销售过程管理和人员管理效率，实现了更有效的客户处理过程，从而产生更多的线索和更高的利润。
（4）用outlook 和Microsoft CRM 的整体解决方案，业务员或相关管理人员对于邮件及其它相关账户数据的合理使用和管理，真正实现了“ 统一、实时、监控” 的目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
档信息：微软CRM客户关系管理系统简要白皮书微软CRM中国合作伙伴2006年05月1. 微软Dynamics™ CRM简介：1.1关于微软Dynamics™ CRM：在当今复杂的商业环境中，企业想获得竞争优势比以往任何时候都难，甚至于保持优势也变得很难。
在快速的全球通信和信息无所不在的时代，具有对客户和市场的深入洞察能力是至关重要的。
面对客户不断变化的需求和竞争对手不断调整的策略，成功最终取决于您的企业是否能够快速地、有准备地以及充满自信地做出响应。
Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 中文版以往被称作 MicrosoftBusiness Solutions CRM。
它是一种完整的客户关系管理解决方案，为您提供各种工具和性能，使您的企业可以创建并轻松维护对客户的全面理解。
这里指从您与客户第一次接触，一直贯穿到购买和售后服务的全过程。
通过使用针对销售、市场营销和客户服务的模板，Microsoft Dynamics™CRM 3.0 中文版向您提供快速、灵活和价格合理的解决方案，从而推动每个业务流程的一致的和可衡量的改善，确保更加密切的客户关系，并提升您公司的盈利率。
Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 中文版的用户体验旨在成为 Microsoft Office 和 Outlook 的自然延伸，从而通过提供直观熟悉的工作环境，鼓励用户的接受使用并提高效率。
由于该产品构建于有扩展性和高度安全的.NET平台上，并且利用了标准系统工具和技术，包括 Microsof t SQLServer™、Microsoft BizTalk® Server 以及 Microsoft VisualStudio®，因此 Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 中文版让您能够利用起您现有的 IT 投资和专业技术，从而将您的总拥有成本最小化。
1.2涉及全部 CRM 范围的商业解决方案：销售:创造需求并产生新的业务：无论您的销售流程多复杂，Microsoft Dynamics™ CRM 3.0中文版向您提供易于使用的特性和功能，从而帮助您的销售和营销人员更好地寻找新客户、管理市场活动和推动销售活动。
●通过利用分析和系统帮助的功能，使您产品销售和服务的机会最大化，从而采用合格的销售线索和商机扩大您的销售渠道。
●通过集中的、调整的销售流程，包括脚本和其他活动，最大化您的销售策略。
●通过在客户会晤前对商机和服务历史的读取，使您在与重要客户会谈前做好充分准备。
●通过自动捕捉每位客户的历史记录，包括电子邮件讨论线索和回复，您可以统一管理与客户的互动。
市场营销:更好的决策制定和对客户更清楚的了解：在当今信息驱动的经济环境中，客户数据充斥着企业。
企业要成功不但需要具备能将这些信息转化为明确的、有使用价值知识的能力，而且要能够对客户不断变化的需求和选择作出快速的反应。
使用Microsoft Dynamics™ CRM 3.0中文版，无论您的客户信息储存在何处，您的销售和营销人员都可以随时读取完整的客户信息，同时用CRM的软件功能将这些信息转变为创造价值的行动。
●以您收集的每条信息为基础，生成每位客户的完整视图。
公司员工只需从一个安全的位置读取所有客户的信息。
●通过使用智能的客户名单和分类工具，迅速有效地与潜在客户联系，使您更专注的开展市场营销活动。
●使用SQL Server 中的强大的新增分析工具，包括数据挖掘和商务智能性能，让您更加巧妙地执行市场营销活动。
同时您可以利用新增特性，以成功的市场活动为基础，轻松地创建活动模板。
●构建于Microsoft SQL Server™Reporting Services (报表服务) 基础之上的报告和分析工具为您提供精确的客户分析资料，以便您能快速对客户的需求和市场的变化做出正确的决策。
服务:向您的客户提供更多的价值：您与客户每一次交流都是加强他们对贵公司忠诚度的一次机会，这是通过提供高水准、个性化的服务来实现的。
Microsoft Dy namics™ CRM 3.0 中文版能够帮您提供给客户感兴趣的相关产品和服务的信息。
因此，MicrosoftDynamics™ CRM 3.0 中文版给您提供了增强客户关系的各种机会，同时赋予您的企业最大化地向上销售和相关销售的能力。
●通过实时对客户的问题进行解答，使您迅速地对服务事宜做出反应。
您可以利用Microsoft CRM 知识库，即时访问手册、常见问题和排除故障小窍门。
●用客户期望的服务水准解决客户问题。
自动升级和路由功能确保客户的服务请求被分派到适当的服务人员。
●您可以通过查找能帮助您提供专业服务的人员，计划和分配服务资源，并使用集中的计划和分配功能，预定资源和协调服务。
1.3针对实际业务的实用技术以您工作的方式运行：Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 中文版与 Outlook 和其他Microsoft Office 应用系统，包括 Microsoft Office Word®、Excel® 和 PowerPoint® 直接集成，从而使您能够在熟悉和舒适的Outlook 环境中工作。
这意味着您公司里的每位员工能够很快地利用起CRM 3.0 中文版所提供的工具，例如管理销售、服务和市场营销流程。
●无需离开Outlook 就可以轻松的进行客户关系管理工作─例如发送和管理电子邮件，存储商务联系人以及管理您的会议日程。
●使用增强的数据同步和移动技术，使您无论身在何处都可以任意地读取客户信息。
●使用内置智能功能自动操作和简化日常任务，提高您的生产效率。
●通过创建一个常用工作区域的配置─其中包含了常用客户信息及活动的即时读取功能，从而实现您的个性化体验。
以您业务运转的方式运行：每家企业都有其独特的流程、文化以及联系客户的方法。
Microsoft Dynamics™ CR M 3.0 中文版是一个灵活的解决方案，能够根据您企业当下的需求进行个性化定制。
这个灵活的，有扩展性的平台能随着您业务的成长一起扩大。
●根据您企业特殊的业务情况，量身定制 Microsoft Dynamics™CRM 3.0 中文版，从而满足您企业特殊的商业需求。
您可以使用基于Web 的直观的设计工具，修改应用系统表格、数据区域及关系。
●通过流程自动化操作来简化业务流程。
流程自动化操作可将重复的工作任务转换成为功能强大的业务工作流。
●通过使用Web 服务将您的应用系统和信息集成，从而帮助您将企业内部，与合作伙伴和与客户之间的系统和平台建立无缝的链接。
●通过使用强大的跟踪和数据分析工具来衡量您的业务流程是否成功。
这些工具不但有助于业务的监控，而且能帮助您做出迅速有效的决策。
以您 IT 部门期待的方式运行：合并、收购及多年来不断变化的 IT 优先领域导致许多企业不断受到同一问题的困扰，即如何集成一系列通常无法兼容的旧的应用系统。
开发Microsoft Dynamics™ CRM 3.0中文版的目的之一即：使企业能将无论在哪里创建或存储的客户信息进行标准化和合并。
从可靠的安装或升级让您获得现有系统性能的改进，到进一步改善的部署和管理，至增强的安全性，MicrosoftDynamics™ CRM 3.0 中文版提供的多种性能帮您把管理和运作成本降至最低，并能提高员工的生产率。
MicrosoftDynamics™ CRM 3.0 中文版旨在提供有高度扩展性和能够被轻松个性定制的平台，从而满足企业销售、市场和服务机构特定的流程和需求。
●利用安全性增强的平台，保护您客户信息的安全。
这个平台旨在帮助您保障公司的业务数据的安全、可靠和机密。
●通过使用简化的安装流程和增强的分析及故障排除工具，帮助您快速启动和运行软件并且可以显著地减少设置时间。
●您可以使用优化的数据视图和数据库查询，快速搜索大量的客户信息。
●通过提高系统错误率容忍度和系统失败的转移功能，保证系统高效长时的运行，您可以在集成的 Web、数据库和电子邮件服务器环境中，部署 Microsoft CRM。
●使用集中的管理和通告工具，监控您的 CRM 环境的状态。
●自动安装带有或不带有本地数据存储功能的Microsoft CRM。
您的浏览器客户端在不需本地数据存储的情况下，也可以向您提供具备全部应用性能的 CRM 丰富体验。
CRM 解决方案的价值取决于负责销售，营销以及客户服务的员工是否能够快速地接纳它。
Microsoft Dynamics™ CRM3.0 中文版旨在确保您和您的员工仅需接受少量培训便能充分利用其全部特性。
由于该产品的设计理念是简化安装和管理，无缝整合您公司内外的系统，提升可靠性，可扩展性以及安全性的级别，所以CRM 解决方案将帮助您的公司提高生产率，控制成本并获得最高的回报率。
2. 微软Dynamics™ CRM的功能简介：2.1Microsoft DynamicsTM CRM3.0 市场营销管理：使用Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 市场营销模块，销售和市场营销专业人员能够有针对性地向潜在客户和现有客户传达信息，缩短销售周期，并提高成交率。
●更具前瞻性地规划：您可以将客户信息转变为明确的、有使用价值的知识，确保您的企业能够根据客户不断变化的喜好和不断涌现的市场机会，做出快速的响应。
●创建清晰的客户信息视图：向您的市场营销部门提供对客户全部信息的即时访问功能。
●了解客户的需求：构建于 Microsoft SQL Server™ Reporting Services(报表服务)基础之上的报告和分析工具，为您提供精确的客户分析资料，以便您能快速做出正确的决策。
●更加轻松地管理工作：Microsoft CRM 提供的 CRM 功能是 Microsoft Outlook 的一种自然延伸。
您只需使用单个的商务应用系统，例如 Outlook，便能管理客户的电子邮件、约会、任务以及联系人。
●更加智能的启动市场营销活动：通过使用智能列表和分类工具，您能够迅速有效地联系到潜在客户；将成功的市场营销活动转换为模板，以便您日后可以轻松地再次使用。
●获得实时的可见度：全面的报告和分析工具能帮助您跟踪活动回复率，衡量客户感兴趣的程度，并对每次市场营销活动的成本进行实时的监控。
●构建更加深入的客户关系：通过拥有了每位客户的喜好、关系和购买历史的全部信息，预测他们未来的需求。
●快速启动市场营销活动：将成功的市场营销活动转变为模板，以便日后轻松地、快捷地启动市场活动。
●提高销售成功率：通过销售线索和商机管理、自动分派销售线索、销售流程管理以及对竞争对手的跟踪，缩短销售周期，并提高成功率。