天猫规则天猫运营必备
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
天猫平台规则熟知
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
放错类目、属性
2.空挂商品——买家付款前无货
2.空挂商品——买家付款前无货
3.延迟发货
3.延迟发货
规则小结
小试牛刀
1.天猫规则的总思路： 纠正违规 处罚为辅
教育为主
2.天猫规则处罚体系： 一般违规行为
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
天猫平台规则熟知
知识回顾
1 网店客服1的.经营岗哲位学 职2.价责值理念 3.团队精神 4.道德标文化基理本念 能8.使力命目素标 质
1.工作时间
303 网店客服企业文2化.职共责融规范
1.强大的心理素质 2.职业化的素养 3.技能要求及丰富的知识储备
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
四、一般违规行为
四、一般违规行为
1.滥发信息的处罚标准
1.滥发信息的行为举例
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
严重违规行为
高压线
3.高压线行为： 侵犯知识产权
伪造资料
经营不达标
违反招商标准
小试牛刀
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫作为中国最大的电商平台之一，拥有着众多的商家和消费者。
为了保障消费者的权益，天猫制定了七大规则，这些规则不仅保护了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
第一条规则是“假一赔十”。
在天猫购买商品，如果发现商品是假货，可以申请假一赔十的赔偿。
这条规则让消费者更加放心地购物，也促进了商家的诚信经营。
第二条规则是“七天无理由退货”。
在天猫购买商品，如果不满意，可以在收到商品之后七天内无理由退货。
这条规则让消费者更加自信地购物，也促进了商家的售后服务。
第三条规则是“先行赔付”。
在天猫购买商品，如果发生物流损失、错发漏发等问题，天猫将先行赔付，让消费者感受到更好的购物体验。
第四条规则是“权益保障”。
在天猫购买商品，如果商家违反规则，消费者可以申请维权，天猫将给予消费者权益保障。
第五条规则是“信用体系”。
天猫建立了商家信用体系，对商家的信用进行评估，让消费者更加信任诚信的商家。
第六条规则是“严格审核”。
天猫对商家的资质和产品进行严格审核，保证消费者购买的商品是正规的、合法的。
第七条规则是“禁售禁止”。
天猫禁止售卖违禁品和不良产品，保障消费者的安全和健康。
总的来说，天猫的七大规则保障了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
消费者可以更加放心地购物，商家也可以更加自信地经营。
这种良性循环让天猫成为了消费者和商家的双赢平台。
2024年淘宝天猫规则培训
一、产品质量与售后服务1.严禁售卖假冒伪劣商品。
商家需要保证所售商品的质量和真实性，不得销售假冒伪劣商品，一经发现将会受到严厉处罚。
2.保障消费者的合法权益。
商家需要提供完善的售后服务，包括退货、换货、维修等服务，确保消费者的合法权益得到保护。
3.注重商品描述的准确性。
商家在商品描述中要详细描述商品的特征、功能、材质等信息，不能夸大其词或误导消费者。
二、店铺运营规则2.价格合理透明。
商家在定价时应合理利润，价格不得虚高或虚低，要避免任何的欺诈行为。
3.优质服务。
商家要提供优质的服务，快速响应消费者的问题和需求，以提高用户体验。
4.无假货，假一罚十。
商家售卖假冒伪劣商品将会受到严重的处罚，包括罚款、店铺关停等。
三、广告营销规则2.重视隐私保护。
商家在进行营销活动时要保护用户的隐私信息，不得泄露或滥用用户的个人信息。
3.保证营销活动的真实性。
商家在进行促销活动时要确保活动的真实合法性，避免任何的欺诈行为。
四、知识产权保护1.不得侵犯他人的知识产权。
商家在销售产品时不得侵犯他人的商标权、专利权等知识产权，确保自己的经营合法性。
2.保护自己的知识产权。
商家要保护自己的知识产权，包括商标、版权等，避免被他人侵权。
五、店铺信用与经营行为1.关注店铺信誉积分。
商家要竭力提升店铺的信誉积分，通过积极的经营行为赢得消费者的信任。
2.不得进行虚假交易。
商家不得进行虚假交易或利用刷单等手段提升交易额度，一旦发现将会被永久封停店铺。
3.合理管理评价。
商家需要合理管理和处理用户的评价，不得进行人为删评或进行恶意评价。
六、数据保护1.保护用户数据隐私。
商家需要合理保存用户的个人信息，不得泄露或滥用用户的隐私数据。
2.建立合规的数据管理体系。
商家要建立合规的数据管理体系，包括数据采集、存储、处理等环节，保证数据的安全性。
天猫规则(重要)
天猫重要规则（谨记！）
第一：发票客户需要发票就必须得要开发票，也必须回答有发票，否则扣6分
第二：信用卡客户问是否可以使用信用卡，也必须回答可以，否则扣6分
第三：转账天猫不允许绕开支付宝交易，直接进行转账汇款交易扣6分（因为在天猫成交，天猫会有提点）
第四：客户信息天猫不允许私自透露客户信息，比如A说B账号在我们店铺下单，A说我是B账号本人，能否提供B账号信息？答案：不行，必须要账号本身才可以提供信息
第五：商家信息在未成交之前，客服不得透露商家联系方式，比如QQ，电话等通讯信息，也不允许跟客户说私下线下交易！
第六：违背承诺答应客户的快递、礼品、包邮或其他方面的，必须要履行承诺，否则最低扣2分，最高6分
第七：图片美工不允许私自偷盗别人店的图片，千万不能出现别人logo水印等信息，素材可以去百度找，否则删除产品链接。
天猫运营基本规则
天猫运营基本规则天猫作为中国最大的电商平台之一，是许多商家选择的首选平台。
然而，在天猫上进行运营也需要遵循一些基本规则，以确保良好的运营效果和用户体验。
以下是天猫运营的基本规则：1.账号合规：天猫运营必须遵守相关的法律法规，包括知识产权、广告法、反垄断法等。
商家需要在平台上使用正规的企业账号，并提供真实有效的资质证明，确保账号合规。
2.商品质量与描述：商家必须提供具有良好质量的商品，并且在商品描述中真实、准确地提供关于产品的信息。
商家不能夸大产品的功能和效果，也不能虚假宣传。
3.产品鉴定与认证：商家可以选择在天猫上为商品提供相关的鉴定和认证服务。
这将提高产品的可信度，并吸引更多消费者的关注和购买欲望。
4.售后服务：商家应提供专业、及时的售后服务，包括商品质量问题、退换货等。
商家需要遵守天猫售后服务规则，确保消费者权益得到保护。
5.价格合理及透明：商家需要明确标注商品的价格，并确保价格合理、透明。
商家不能通过各种手段诱导消费者购买商品，如捆绑销售、捆绑礼品等。
6.库存管理：商家需要及时更新商品库存，确保实际库存与在线展示的库存一致。
商家不能虚假宣传商品的库存情况，以避免卖出无法履行的订单。
7.物流配送：商家需要选择可靠的物流合作伙伴，并且及时发货。
商家需要提供运费信息，使消费者能够明确商品的总价格，避免消费者因运费问题产生疑虑。
8.评价管理：商家应定期关注和回复用户对商品和服务的评价，提高用户体验。
商家要遵守评价管理规则，不得恶意刷评、删除差评等。
9.营销推广：商家可以使用多种方式进行营销推广，如参加天猫活动、参与优惠券、积分兑换等。
商家需要遵守天猫的活动规则，并确保活动的合法性和公平性。
10.保护用户隐私：商家需要正确使用用户的个人信息，并严格遵守天猫的隐私保护政策。
商家不得泄露用户的个人信息，以确保用户的权益和隐私安全。
总结起来，天猫运营的基本规则包括账号合规、商品质量与描述、产品鉴定与认证、售后服务、价格合理及透明、库存管理、物流配送、评价管理、营销推广和保护用户隐私等方面。
天猫旗舰店规则(天猫旗舰店规则有哪些)
天猫旗舰店规则(天猫旗舰店规则有哪些)天猫旗舰店是阿里巴巴旗下最大的B2C电商平台之一，为消费者提供了一个方便快捷的购物平台。
为了保障消费者的权益和维护平台的正常运营，天猫旗舰店制定了一系列规则，下面将对这些规则作一简要介绍。
一、商品售后服务规则天猫旗舰店要求商家在售出商品后提供一定的售后服务，包括7天无理由退货、30天换货、免费维修等。
商家对售后服务的质量和效率会对其信誉和评分产生影响，因此商家需要尽力提供优质的售后服务，以增强消费者对其店铺的信任。
二、商品质量规则商家在售卖商品时必须保证商品的质量符合国家相关标准和天猫旗舰店的要求，不得售卖假冒伪劣商品。
如果消费者发现商品质量有问题，可以依照天猫旗舰店的规定进行退换货或维修。
三、交易规则商家在天猫旗舰店上售卖商品时，必须遵守交易规则。
商家不得采取虚假交易、强制打赏、恶意评价等不当行为。
消费者也需遵守交易规则，如不得恶意退货、恶意评价等。
违反交易规则的商家或消费者，将会受到相应的处罚。
四、知识产权规则商家在天猫旗舰店上售卖商品时，必须遵守知识产权规则。
商家不得销售侵犯他人知识产权的商品，如盗版、仿冒等。
消费者也需遵守知识产权规则，不得购买、传播侵权商品。
五、广告宣传规则商家在天猫旗舰店上宣传商品时，必须遵守广告宣传规则。
商家不得发布虚假、夸大宣传的广告，不得利用虚假交易、虚假评价等手段进行营销推广。
消费者也需理性看待商家的宣传，不被虚假宣传所误导。
六、账户管理规则商家在天猫旗舰店上经营店铺时，必须遵守账户管理规则。
商家不得借他人账户经营店铺，不得利用虚假信息注册账户。
商家还需定期更新账户信息，确保账户的真实性和完整性。
总的来说，天猫旗舰店规则的制定是为了保障消费者的权益，维护行业的良性竞争。
商家和消费者都需遵守这些规则，以保证平台的正常运营和发展，为消费者提供更好的购物体验。
天猫商城营运学习资料
.
11
季度 淘汰
淘Tex宝t in商he城re
季度淘汰规则
考核对象 考核期
考核时间 考核频率
入驻商城3个月后 每自然季度连续3个月
考核期后的次季度初 每季度
.
12
季度淘汰标准
DSR评分 退款纠纷率 店铺转化率 支付宝使用率
行业排名末尾20% 行业排名末尾20%
低于行业均值 低于行业均值
.
13
规则指标定义
投放 款数 40 20 40 70 70 60 40 40 50 70 60 40 600
投放 件数
8.4
5.6 9.8 8.4 9.8
7
5.6 5.6 8.4
13
15
15 111.6
.
18
产品计划
时间 全年货品节奏（女装案例）
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
宝贝详 情展示
促销说明
热销商品、搭配商品、 促销活动、优惠方式
交易说明
购买、付款、收货、 验货、退换货、保修
• 人气单品
NImo age
• 发布商品+店铺装修
.
25
发布商品
商品数量
发布时间：7天
发布商品
主图、标题、价格
商品详情描述
.
26
店铺装修
店招
促销区
基础装修
店铺风格
宝贝分类
.
27
人气单品
人气单品
挑选 包装 推广
.
28
Step 1
优化装修
Step 2
Step 3
基本设置
风格、店招、促销 专区、首页商品展
天猫规则汇总范文
天猫规则汇总范文天猫是中国最大的B2C网上购物平台之一，拥有众多用户和商家。
为了维护平台的正常运营和用户的权益，天猫制定了一系列规则。
以下是天猫的主要规则汇总。
一、用户注册与使用规则1.用户需要提供真实的个人信息以注册账号，账号使用需遵守相关法律法规。
2.用户需保管好自己的账号和密码，对于因个人账号被盗用而造成的损失，天猫不承担责任。
二、商家入驻与经营规则1.商家须遵守相关行业准则、商标法律法规等，提供真实的商家信息进行入驻申请。
2.商家需确保销售的商品物有所值，禁止销售假冒伪劣商品。
3.商家需履行售后服务，保证消费者的合法权益。
4.商家应遵守平台规则，不得利用天猫从事虚假宣传、价格欺诈、不当竞争等违法行为。
三、商品上架与展示规则1.商家上架商品需符合平台规定的类目和规格要求，不得以不当方式进行分类和描述。
2.商品的展示图片需真实，不得使用盗图或其他侵权行为。
3.商品信息需准确、清晰，不得误导或夸大产品功效。
四、交易行为规则1.用户需遵守平台交易规则，尊重商家权益，不得恶意投诉或故意破坏交易秩序。
2.商家需及时发货，保证商品质量，如有问题需提供及时的售后服务。
五、评价与投诉规则1.用户需真实、准确地评价商品和商家，不得发布违法、侵权、淫秽、虚假等信息。
2.用户应合理使用评价和投诉功能，不得滥用或故意抹黑商家。
六、违规处理规则1.对于违规行为，天猫有权采取警告、处罚、封禁账号等措施。
2.物流违规行为包括未按时发货、虚假发货等，天猫有权要求商家赔偿用户损失并扣除违约金。
3.如发现商家售假或违法经营，天猫将采取关闭店铺、冻结账户等措施，并配合相关部门追究法律责任。
七、知识产权保护规则1.天猫保护知识产权，不允许销售侵权商品。
2.知识产权权利人可通过官方渠道投诉，天猫将根据相关法律法规采取相应措施。
总结：天猫的规则主要分为用户注册与使用、商家入驻与经营、商品上架与展示、交易行为、评价与投诉、违规处理和知识产权保护等方面。
天猫规则讲解
天猫规则讲解天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为千万用户提供丰富多样的商品和服务。
为了保障用户的购物体验，天猫制定了一系列的规则和政策。
下面是天猫的规则(全套版)的详细讲解。
1.用户行为规范：天猫要求用户在使用平台时要遵守法律法规和相关政策，不得发布违法违规的商品信息或者从事其他违法活动。
用户还要遵守交易规则，不得恶意评价、虚假交易等行为。
2.商户审核规范：商户需要通过天猫的审核才能成为平台上的卖家。
审核规范主要包括资质审核、信用审核和商品审核等方面。
商户需要提供合法的企业资质和证件，并保证所销售的商品质量和合法性。
3.商品信息规范：天猫要求商户提供准确、真实的商品信息。
商户需要提供商品的名称、价格、销售地点、规格、图片、详细描述等信息，并确保与实际商品相符。
商户还不能提供虚假的促销信息，如虚假的原价、优惠价等。
4.商品质量规范：天猫对商品质量有一定的标准要求。
商户需要确保所销售的商品符合国家的产品质量标准和相关规定。
商户还需要根据商品类型提供合适的售后服务，如退换货、维修等。
5.价格规范：天猫要求商户在平台上提供公平合理的价格。
商户应该根据市场竞争情况和商品的实际价值来定价，禁止虚高价格、以次充好等行为。
6.促销规范：商户可以通过天猫平台提供促销活动。
促销规范要求商户提供真实的促销信息，如打折、满减等，且符合相关政策和法律法规。
商户不能以虚假的促销信息误导消费者。
7.售后服务规范：天猫要求商户提供良好的售后服务。
商户应该确保消费者享有退换货、维修、退款等权益，并提供便捷的售后服务流程。
商户还不能拒绝或者限制消费者的合法维权请求。
8.知识产权保护：天猫重视知识产权保护，对于知识产权侵权行为采取零容忍的态度。
商户不能销售侵犯他人知识产权的商品，并且需要尊重他人的商标、专利、著作权等权益。
9.信用体系规则：天猫建立了完善的商家信用体系，根据商家的信用评级给予相应的优惠和惩罚措施。
商户需要遵守交易规则、履行承诺，提供良好的购物体验，以维护自己的信用。
天猫运营基础知识
天猫运营基础知识天猫是中国最大的综合性电商平台之一，运营基础知识是天猫运营人员必备的知识体系。
本文将从天猫运营的定义、运营流程、核心要素和运营技巧等方面介绍天猫运营的基础知识。
一、天猫运营的定义天猫运营是指在天猫平台上，通过各种手段和策略，提升店铺的曝光率、销量和用户粘性，实现店铺的运营目标的一系列工作。
天猫运营既包括线上的推广、营销活动，也包括线下的售前售后服务等。
二、天猫运营的流程天猫运营的流程主要包括店铺规划、商品策划、推广营销、数据分析和运营优化等环节。
1. 店铺规划：确定店铺的定位、目标用户以及品牌形象，设计店铺的整体布局和风格，制定店铺的运营策略和计划。
2. 商品策划：根据店铺定位和目标用户，选择适合的商品品类，进行商品选品、定价和上新等工作，确保商品的品质和供应链的稳定。
3. 推广营销：通过天猫的各种推广工具和渠道，进行线上广告投放、促销活动、精准营销等，提升店铺的曝光率和转化率。
4. 数据分析：通过数据监测和分析，了解店铺的运营情况和用户行为，发现问题和机会，制定相应的运营策略和改进措施。
5. 运营优化：根据数据分析的结果，进行店铺内容、商品、推广等方面的优化，提高店铺的竞争力和用户体验。
三、天猫运营的核心要素天猫运营的核心要素包括品牌形象、商品质量、用户体验和营销策略等。
1. 品牌形象：通过店铺的设计、产品的包装和宣传等，树立良好的品牌形象，提升用户对店铺的认知和信任。
2. 商品质量：提供优质的商品和服务，确保商品的质量和供货的稳定，满足用户的需求和期望。
3. 用户体验：关注用户的需求和反馈，提供便捷的购物流程、安全的支付方式和及时的售后服务，提升用户的购物体验和满意度。
4. 营销策略：制定有效的推广和促销策略，吸引用户关注和购买，提升店铺的曝光率和销量。
四、天猫运营的技巧天猫运营需要一定的技巧和经验，下面介绍几个常用的运营技巧。
1. 选品策略：根据市场需求和竞争情况，选择热门和具有差异化的商品品类，提高店铺的竞争力。
天猫运营基础知识
天猫运营基础知识天猫是中国最大的综合性电商平台之一，具有庞大的用户群体和丰富的商品资源。
作为一名天猫运营人员，掌握一些基础知识是非常重要的。
本文将介绍一些天猫运营的基础知识，帮助您更好地了解和运营天猫店铺。
一、天猫店铺的开设在开始天猫运营之前，首先需要开设一个天猫店铺。
开设天猫店铺需要注册天猫账号并提交一些相关资料，例如公司信息、品牌授权等。
开店成功后，还需要进行店铺装修、上传商品等操作。
店铺装修是为了让店铺更加吸引人，提高用户的购买欲望。
上传商品则是将自己的产品展示给用户，吸引他们下单购买。
二、天猫店铺的运营1.店铺推广：天猫店铺需要通过各种方式进行推广，吸引更多的用户关注和购买。
例如，可以通过淘宝客、微博、微信等渠道进行宣传推广。
同时，还可以进行搜索引擎优化(SEO)，提高店铺在搜索引擎中的排名，增加曝光率。
2.商品管理：天猫店铺需要定期更新商品信息，包括价格、库存、促销活动等。
同时，还需要关注竞争对手的动态，及时调整自己的商品策略，保持竞争力。
3.客户管理：天猫店铺需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复用户的咨询和投诉。
同时，还可以通过发放优惠券、积分活动等方式增加用户的粘性和忠诚度。
4.数据分析：天猫店铺需要进行数据分析，了解用户的购买行为和偏好，优化商品和运营策略。
例如，可以通过数据分析找出热销商品和潜在需求，进一步提高销售额。
三、天猫活动与促销天猫经常会举办各种活动和促销，吸引用户下单购买。
作为天猫运营人员，需要了解并参与到这些活动中。
例如，双11、618等大促活动，可以通过参与活动、打折促销等方式吸引用户购买。
同时，还可以通过参与天猫超市、天猫国际等板块的活动扩大销售范围。
四、天猫店铺的评价与维权天猫店铺的评价对于店铺的信誉和销量有着重要影响。
良好的评价可以增加用户的信任度，提高下单率。
因此，天猫运营人员需要及时关注用户的评价，并根据评价进行改进和优化。
同时，还需要关注维权事项，及时处理用户的投诉和纠纷，保护自己的权益。
天猫规则天猫运营必备完整版
货到付款规那么
1.买家选择货到付款支付方式，商家以商品缺货等等原因，单方面关闭交易，一次扣6分。 解决:我们商家在关闭买家订单的时候，必须要在旺旺上和沟通说好了，经过买家同意，才可以。 一般直接让买家自己关闭就可以,商家不需要关闭。 2.商家以无法联系买家，地址错误，或者 错误，根本联系不到本人，关闭交易。 解决：请买家留下正确的联系方式，再帮买家派送。 3.除了买卖双方另有约定外，买家选择货到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收运费为理由 抬高交易价格的，变向拒绝提供该效劳的。比方说货到付款拍下商家的包邮商品，让买家再参加运 费，投次一次成功扣6分。 4.买家选择货到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因为物流原因拒绝该效劳的。卖家说物流 不到，关闭交易，就被扣6分 解决：客服可以和买家沟通，换种交易方式，让买家先付款，然后再说明我们的售后效劳。这样发 EMS根本上都到。如果买家不同意，商家只能发出去，让买家自提。 5.商家变向拒绝提供货到付款效劳，包括，但不限于，比方说货到付款效劳自行提高门槛，未按照 货到付款要求限定收货人，收货区域。一次扣6分
淘宝商城纠纷规那么
天猫客服规那么
正品保障 商品如实描述 7天无理由退换货 泄漏他人信息
违背承诺 信用卡支付问题 发货及库存问题 订单管理问题
培训要点
1.消费者保障效劳规那么 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
Hale Waihona Puke 一亿元保障基金 全网购物有保障正品保障效劳规那么
1.消费者保障效劳之“正品保障〞效劳规那么
定义：当淘宝网买家使用支付宝效劳购置商 家的商品，假设买家认定已购得的商品为 假货，那么有权在交易成功后14天内按本 标准及淘宝其他公示标准的规定向淘宝发 起针对该商家的投诉，并申请“正品保障〞 赔付，可以申请的赔付金额以买家实际支 付的商品价款的3倍加邮费〔此规定2021年 进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦
天猫规章制度
天猫规章制度1. 简介天猫作为中国最大的综合电商平台之一，为了保证平台的正常运行和用户的良好体验，制定了一系列的规章制度。
本文档旨在对天猫规章制度进行全面介绍。
2. 用户行为规范2.1 用户账号使用规定•用户应保证注册账号时提供的信息真实、准确，并对账号的安全负责。
•用户不得利用账号从事任何违法、违规的行为，包括但不限于发布虚假信息、侵犯他人知识产权等。
•用户不得以任何方式盗取、冒用他人账号，不得从事任何涉及盗取、破解他人信息的行为。
2.2 商品评价规范•用户撰写商品评价时，应真实客观，不得夸大和虚假宣传商品的性能和质量。
•用户不得发布违法、违规信息，不得侵犯他人合法权益。
•用户不得从事恶意刷好评、恶意差评等行为。
3. 商家行为规范3.1 店铺经营规定•商家应遵守相关法律法规，保证经营行为符合社会公德，不得从事任何违法犯罪活动。
•商家应提供真实有效的商品信息，确保商品的质量和描述相符。
•商家不得以任何形式虚假宣传，不得发布虚假的商品信息。
3.2 售后服务规定•商家应根据相关法律法规和平台规定，提供符合标准的售后服务，包括退货、换货、维修等。
•商家应及时回复用户的售后咨询和投诉，积极解决用户的问题。
•商家不得以任何形式拒绝或延迟提供符合规定的售后服务。
4. 平台管理措施4.1 违规处理机制•天猫将根据相关规定，对用户和商家的违规行为进行严肃处理，包括但不限于警告、封禁账号、下架商品等措施。
•对于严重违规行为，天猫将配合相关部门进行调查和处理。
4.2 投诉和申诉机制•用户和商家如对平台的处理结果有异议，可以通过天猫的投诉和申诉渠道进行申诉，天猫将及时处理和回复。
•天猫将建立完善的投诉和申诉处理机制，保障用户合法权益和商家合理权益。
5. 监督与执法机构合作天猫将积极与相关政府部门和执法机构合作，建立长效的监督机制。
6. 隐私与信息保护天猫将遵守相关法律法规，保护用户的个人隐私信息，并采取一切合理措施保护用户的信息安全。
天猫规则及注意事项
天猫规则及注意事项天猫规则及注意事项-不懂的问题一定不要装懂乱回复，可以先不回复，问过清楚后在回复！！发票专题【/快捷短语，不懂就问谨慎回答，无百分百确定不得随意回复】付款多少发票金额开多少，他补钱也不行（不能多开、也不能少开）♣1、买家索取发票时，明确告知不提供；案例一：买家支付成功后，商家明确告知不提供发票（违规）买家A在商家B店铺中购买了一件商品，旺旺上联系商家B，表示需要开发票，商家B表示只能提供收据，没有发票。
从而引发买家投诉。
案例二：买家收到商品后，商家明确告知不补寄发票（违规）买家A购买了一件商品，在交易中没有要求商家B提供发票，买家A收到商品后表示没有收到发票，要求商家B补寄发票，商家B拒绝补寄发票。
从而引发买家投诉。
天猫小二建议您：若买家索取发票，商家需提供正规的发票，并承担寄送发票的邮费。
重要：若买家索取发票，商家需提供正规的发票，并承担寄送发票的邮费♣2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票案例一：商家明确告知需额外收发票税点（违规）买家A在商家B店铺中购买了一件商品，旺旺上联系商家B。
买家A：需要开发票。
商家B：可以开发票，但要额外收5%税点。
重要：若买家索取发票时，商家需提供正规的发票，并商家不能要求买家额外支付钱款才提供发票案例二：补寄发票时，商家明确告知需买家承担寄送发票的运费买家A在商家B店铺中购买了一件商品，商品已收到，发现发票未收到，旺旺上联系商家B。
买家A：发票没收到，有没有发票？商家B：有的。
买家A：发票的运费谁承担？商家B：需要买家承担发票运费。
重要：若买家索取发票时，商家需提供正规的发票，【货票同行】若买家要求商品和发票分开寄送，【先告知货票同行，顾客还是要求分开发，那就给顾客分开发】商家需承担寄送发票的邮费。
案例三：非包邮商品，商家明确告知需买家承担寄送发票的运费（违规）买家A在商家B店铺中购买了一件不包邮的商品，旺旺上联系商家B。
买家A：商品是否包邮。
天猫规则汇总范文
天猫规则汇总范文天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为商家提供了一个销售产品的平台。
天猫有一系列的规则和政策，以确保用户和商家的权益得到保护，维护平台的公平竞争环境。
下面是天猫的一些主要规则的汇总。
1.商家准入规则：在成为天猫商家之前，商家需要符合一些准入规则。
商家必须是合法注册的企业，有自己的品牌和产品。
商家需要提供相关的证明文件和申请表，由天猫审核通过后方可入驻。
2.电商经营规范：商家在天猫平台上销售产品时，需要遵守相关的电商经营规范。
商家必须提供真实、准确的商品信息，不得发布虚假或欺诈性的广告宣传。
商家需要确保商品的质量和安全，遵守消费者权益保护法律法规。
商家还需要遵守相关的价格政策和促销规则。
3.违规处理措施：如果商家在天猫平台上违反相关规定，天猫将采取一系列的违规处理措施。
违规行为包括虚假宣传、售假、哄抬价格、不履行售后服务等。
天猫会对违规商家进行警告、罚款、下架商品或关停店铺等处理，严重违规的商家还会被纳入黑名单。
4.消保规则：天猫有一系列的消费者保护规则，以保障消费者的权益。
例如，天猫推行7天无理由退货政策，消费者在购买商品之后可以在7天内无理由退货。
此外，天猫还提供假一赔三的保障措施，对于消费者购买的假冒伪劣商品，天猫会赔偿消费者三倍的商品金额。
5.广告推广规则：在天猫平台上进行广告推广需要符合相关规定。
商家必须提供真实和准确的广告信息，不得含有虚假宣传和误导性的内容。
商家还需遵守相关的广告法规，如禁止涉及医疗、药品等特殊行业的广告宣传。
6.关于假冒商品的打假政策：天猫坚决打击假冒伪劣商品的销售，采取一系列的打假措施。
商家未经授权销售假冒商品的，天猫会对商家进行处罚，并立即下架相关商品。
天猫还鼓励消费者参与打假，提供了便捷的投诉和举报渠道。
7.物流配送规则：天猫规定商家需在48小时内发货，否则将被扣除信用点。
商家需要选择可靠的物流配送公司，并提供准确的物流信息。
天猫也规定了买家的收货时间和验货期限，以保护买家的权益。
天猫 运营部规章制度
天猫运营部规章制度第一章总则第一条为规范天猫运营部的管理和运营工作，保障工作的顺利开展，特制定本规章制度。
第二条天猫运营部是天猫平台的重要部门，负责平台的运营管理、商品上架、促销活动等工作。
第三条天猫运营部遵循国家法律法规和平台相关规定，完成销售业绩，提高运营效率，提升客户满意度。
第四条天猫运营部负责制定部门运营计划、推动平台运营发展，提升用户体验，增加平台销售额。
第五条天猫运营部全体员工应当遵守本规章制度，认真履行职责，发挥个人和团队的力量，为平台的运营发展做出贡献。
第六条天猫运营部负责人应当负责管理部门的运营工作，对部门员工进行有效管理和指导，确保工作的顺利进行。
第二章岗位设置第七条天猫运营部设有主管、运营专员、推广专员等职位，具体职责如下：（一）主管：负责部门的整体运营管理，制定运营策略和计划，推动销售业绩的提升。
（二）运营专员：负责商品上架、促销活动等具体运营工作，协助主管完成部门的目标。
（三）推广专员：负责平台的推广工作，提升平台的知名度和影响力，增加销售额。
第八条各职位人员应当严格按照职责要求履行本职工作，协作配合，共同完成部门任务。
第三章工作流程第九条天猫运营部的工作流程分为商品上架、促销活动、数据分析等环节，具体流程如下：（一）商品上架：根据平台要求，定期上架新品和热销商品，确保商品信息准确详尽。
（二）促销活动：组织平台促销活动，推动销售额的增长，提高客户购买欲望。
（三）数据分析：根据平台数据进行分析，找出销售瓶颈和优化方案，提高运营效率。
第十条天猫运营部各环节的工作流程应当严格按照规定程序进行，确保工作的有序展开。
第四章工作纪律第十一条天猫运营部全体员工应当保持良好的工作纪律，遵守公司规定，按时完成工作任务。
（一）工作时间：全体员工应当按时上班，不得迟到早退，加班工作应当得到主管批准。
（二）工作态度：员工应当热爱工作，勤奋努力，认真对待每一个工作细节，做到尽职尽责。
（三）保密工作：员工应当严守公司商业机密，不得擅自泄露公司信息，确保公司利益不受损害。
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交易常见问题
❤时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
❤所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
❤所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交
的交易（例如：手机，QQ，微信等等）
交易常见案例
问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个
扣一万保证金）
问：我上网不方便，你手机号码多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分两个扣一万保证金）
案例
买家有个交易未付款，超时关闭，现在说已经付款让我 发货，截图取证也不肯，现在竟然举报我出售非授权. 头一次这样我很害怕，怎么处理？请老板知道的给个建 议？
今天天猫商城被恶意敲诈，店铺中一款宝贝设置的卖家承担邮费，宝贝标题 中有包邮这两个字，在宝贝详情页面的最上方用大字写清了邮费说明，包邮 只包申通快递，如需其他快递需补拍邮费差价，这个“买家”联系我们的客 服说，他们那边只有EMS能到，包邮吗？客服回答：包申通快递，发EMS需 补10元差价，买家回复：嗯，然后就拍下商品（未付款），然后又用另一个 账号找我们的客服，问相同款的颜色跟尺码，聊天记录跟之前那个号一模一 样，也是后来拍下了（未付款），然后直接这两笔交易投诉维权; (投诉说明： 商家违背承诺，设置的是全国各地都包邮，各种快递和EMS都包邮，但是我 买却不给我包邮。依据淘宝规则只承认运费模版里设置的，宝贝页面说明的 不生效。违背承诺，望客服按淘宝天猫规则处理，下面上传的是聊天记录截 图,)两笔的投诉也是一样的，当时就觉得奇怪，然后买家有发来一条消息：我 是刚投诉你们的那个 告诉你老板 自己去看淘宝规则 有事打我电话说 就是收 货信息里的电话 别等投诉成立了再找我 那时候谁都无能为力了
违规成立：每笔扣4分
货到付款形式
货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。 支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品 （除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。 合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内 的派送，具体范围由快递公司确认
违规成立：每笔扣4分
信用卡案例：
买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商 家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠 宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中， 切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题 导致店铺产生风险
发货库存常见问题(卡支付 2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫），电器城 等开通了信用卡支付的商家等提供分期付款的渠道（不支持聚划算交 易）。目前采用的信用卡快捷支付方式。 应用场景： 1.淘宝集市，淘宝商城（天猫网）电器城等开通了信用卡网关支付商家 2.交易金额在600元及600元以上。 （注：商家限时折扣，秒杀活动，聚划算交易不支持信用卡分期） 信用卡分期付款介绍详见： /support/knowledge1119555.htm?spm=0.0.0.0.Hp5OXC&dkey=rightRec 建议： 1.买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。分期付款是银行的政策， 客户的信用卡能不能分期付款，让客户银行咨询。我们是收全款的。 2.买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款的介 绍连接，或者让客服熟知该业务内容正确解答。 PS：信用卡支付的0.8%手续费是银行收取的，需要商家承担。
(谨记：淘宝客服只认运费模版里设置的，宝贝页面、描述等注明不管用的。)； 我就按照他所说的收货地址中的电话打了过去，对方说：想解决加QQ聊，我 就加了他QQ，他直接明说：那两笔交易都是他投诉的，两个收货人也告诉了 我，然后他说：想解决撤销投诉，给他们2000元钱，（淘宝规则规定，这样2 笔交易投诉成功的话，扣我们店铺12分，还要屏蔽店铺，另外还要扣1万元， 犯罪团伙就是抓住这一点儿向我们敲诈勒索）这时我更确定是碰到敲诈团伙 了，我问他钱怎么给他们，他说银行转账跟支付宝收款对他们都不安全，让 我买联通充值卡，他把联通网址发给我，教我怎么操作，我这样跟他周旋， 就是为了多争取一些证据，从加他QQ到聊天结束，我都用屏幕录制软件录制 成了视频，给他打电话也录了音，打电话给淘宝客服，都没给出好的解决办 法，说QQ上的证据对我们没什么利，只能等待他们工作人员处理，有很大机 率会被处罚，一边面临扣12分，店铺屏蔽，罚款1万元，一边面临犯罪分子的 威胁敲诈，我想问下，这种情况可以报110吗？如果报110我掌握的证据有用 吗？
货到付款常见问题
货到付款业务是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 如果开通了货到付款的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供 服务。假设如果在遇到恶意买家咨询或拍下订单时，请注意：不要告知买 家不能支持该服务，不要私自关闭订单，不要在旺旺拒绝买家发货。货到 付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺给出明确的发货时间。
货到付款规则
1.买家选择货到付款支付方式，商家以商品缺货等等原因，单方面关闭交易，一次扣6分。 解决:我们商家在关闭买家订单的时候，必须要在旺旺上和沟通说好了，经过买家同意，才可以。 一般直接让买家自己关闭就可以,商家不需要关闭。 2.商家以无法联系买家，地址错误，或者电话错误，根本联系不到本人，关闭交易。 解决：请买家留下正确的联系方式，再帮买家派送。 3.除了买卖双方另有约定外，买家选择货到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收运费为理由 抬高交易价格的，变向拒绝提供该服务的。比如说货到付款拍下商家的包邮商品，让买家再加入运 费，投次一次成功扣6分。 4.买家选择货到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因为物流原因拒绝该服务的。卖家说物流 不到，关闭交易，就被扣6分 解决：客服可以和买家沟通，换种交易方式，让买家先付款，然后再说明我们的售后服务。这样发 EMS基本上都到。如果买家不同意，商家只能发出去，让买家自提。 5.商家变向拒绝提供货到付款服务，包括，但不限于，比如说货到付款服务自行提高门槛，未按照 货到付款要求限定收货人，收货区域。一次扣6分
谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果 有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货 时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述
备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分 并扣30%违约金，最高不超过500.
发货库存常见问题(二)
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过 500元做为违约金。该违约金是以天猫积分的形式支付。如果是同时以三 个ID拍下来订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三笔订单， 三个都需要赔付。 集市店铺每次延迟发货是扣3分。
淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障
违背承诺
商品如实描述
7天无理由退换货
信用卡支付问题
发货及库存问题
泄漏他人信息
订单管理问题
培训要点
1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商 品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定
备注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分，集市延迟发货只扣分，不扣钱。
发货库存案例：
问：在吗？你这个XX还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 商：亲，我们会尽快优先给您安排的哦！ 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货
备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易
运费常见问题
包邮商品的发布标准
1.标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2.使用正确的运营模版，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地
址，设置好正确的运费
3.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定 其他快递如需补邮费，需要有明确的说明。
包邮问题常违规情况：
付款方式常见问题
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买 家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下： 开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使
用其他支付方式。
付款方式案例：
问：我没有开通网银、能否汇款 答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交 易，请谅解
备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分
违规成立扣6分
案例分析1（发票）
问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买毛巾，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！ （一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。 实在抱歉！！！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约
备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费
货到付款案例：
问：在吗？你这个XX还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式， 本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款 的运费模版设置运费
天猫规则(客服常遇问题)