运维管理服务方案

运维管理服务方案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案

中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司

二O一四年九月

目录

第一章运维服务的整体设想与策划

一、项目调研

为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研：

1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。

2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。

3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。

3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。

二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”

开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。

我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

（一）倡导“全员参与”的管理文化

在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，

安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。

（二）推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

三、运维管理模式

我们确立在各分销公司的运维管理模式是：

●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。

●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。

●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。

在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的基本思路。

我们的管理思路是：

●强调成本控制意识和成本管理程序

●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的加油站理想环境

四、拟采取的管理服务措施

结合各分销公司加油站管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：

（一）实施“质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与项目经理部签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核运维项目经理部工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合各分销公司加油站的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该分销公司加油站运维服务管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

（二）建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福

利”的观念，并把这种意识在加油站运维管理工作中贯彻始终。

（三）构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在各分销公司加油站的服务形式上，我们拟建立维客户服务中心中心的运作体系。即将运维管理项目经理部对外服务分为后台和前台操作，从而保证运维项目经理部对外形象的统一化。运维客户服务中心是运维管理项目经理部的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到维客户服务中心中心，由中心负责分类处理。而运维管理项目经理部所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过运维客户服务中心的有效运作，第一，可保证运维管理项目经理部对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，业主需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

（四）致力于设施、设备的循环改进

加油站运维管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。加油站设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到加油站销售和安全保障等问题。故我们在运维服务开展时将各分销公司加油站共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

在各分销公司加油站共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步