IT运维服务管理体系建设方案
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创新 · 合作 · 共赢 IT运维服务管理体系建设方案
客户的IT面临业务发展的挑战
环境变化
业务价值链发生变化，推进业务调整
响
应
需
求
变
化
业
， 支
务
持
业
务
应
用
规划 IT规划/IT治理
EA
应用规划
设计
业务流程梳理 整体架构设计
软件选型 软件设计 软件整体方案
实施
BPM IT制度
应用整合 应用实施 应用上线 应用培训
采用3D引擎，实现全景、仿真的机房可视化管理
3D图形引擎
360
机房全景仿真 设备快速定位
多机房管理
元素灵活配置 可视资源管理 机柜空间管理 实时异常告警
图形化展现无线网络的用户体验
设备星光图
设备分布按标识区域 随机显示设备分布情 况，设备数量按实际 数量显示
用户星光图
按照AP分布按标识区 域计算区域用户数， 并显示用户的分布情 况
配置文件管 理
网络设备重 启操作
来自百度文库
虚拟化资源管理满足云管理趋势
Vmware VMware Hyper-V
Citrix
集群/主机/VM/ 数据存储
标准管理接口影 响低
近百种指标 深度整合
按需配置/回收 资源
10大分类汇总 统计数据
复杂、异构的存储架构管理
支持多厂商：IBM、博科、 EMC、NetAPP、浪潮、 HP等
Insight，大数据分析，自定义分析路径，大 数据钻取分析。
RIIL-IPDM
IP设备管理
智能建筑行业面临的问题
设备网种类繁多， 视频监控、门禁 系统、广告终端、 自助查询终端、 停车场、DDC等， 没有统一监管， 有时设备掉电一 个月没人知道
值班人员不具备专业能力，人 工检查效率低下
手工维护点位图， 故障记录，保存 及查询困难
ITIL COBIT ETOM EA ITSS ……
虚拟化
PDM
大数据
ERP
数据中心 SCM
云计算
CRM
物联网
BI
移动互联网 DSS
IPV6
BOSS
绿色节能 即时通信
……
复杂的基础架构 数据库、中间件、交换机、路由器、存储
、无线、操作系统……
多厂商、多版本 Hp\IBM\oracle\SAP\华为\思科\锐捷……
IT运维管理的重要性
• “三分建设，七分运维”； • IT部门80%的工作围绕IT运维管理； • 三个月的基建项目，要经历超过三年的运维周期； • 百万投入的IT设施，如果维护不好，将变得一文不值。
客户为什么需要？
客户是经营单位，要赚钱。政策要求
客
户 为
客户的IT是业务运营系统，不能停。
什 么 现有的运行机制不匹配（手工化运维，工作量大，效率低，错误率高，普遍处于不成熟的管 需 理体系下）
支持多类型：存储阵列、 SAN交换机、HBA卡等
采用存储专有协议 SMI-S协议
实现对 存储设备、光纤通道、存储
池、卷、磁盘、主机 的全面管理。
综合配线管理，清晰展示配线链路，快速定位设备及配线
从整体到局部，再到配线机柜配线架，帮助用户快速梳理设备、配线、位置的关系。
整体视图
局部视图
配线信息
配线机柜
IP地址管理，实现IP地址的精细化管理
总览IP网络全局，直观呈现“IP容量” 薄弱点。 实现IP、MAC、用户、位置的绑定，实 时监控异常接入，产生告警信息。 用户接入轨迹的追溯，查找接入时
间、接入次数，IP变更时间、接入点。
网络设备配置变更管理
网络设备配 置备份
配置变更告 警
定时备份计 划执行
技 术 平 台
网络规划 IT基础架构规划
硬件部署方案 技术软件部署方案
联网方案 网络优化
基础软硬件采购 安装部署 技术培训
对IT部门新的业务支撑需求
运营管理
提升效率 规范流程，提升质量 节约成本 保证业务稳定 品牌战略资产
服务管理
应用维护 应用升级 应用外包
软硬件维护管理 (服务/工具) 技术跟进
新理念 新应用 新技术
要
？ 面临的挑战：被动响应、频繁救火，用户抱怨大，专业能力不足，业绩难以呈现，员工积极
性不高，缺乏有效的考评体系
静态、图片的网 络拓扑
基于电子表格的资产维护
每日重复的 设备巡检
手工、简单的故障记录
致力帮助客户构建IT管理体系，实现IT管理平台化
用户-电话 服务或故障报告
用户-客户端 服务或故障报告
问题管理
根源分析，找出根本原因， 避免故障再次发生
IT基础设施监控
数据中心机房监 控
问题小组 分析并根源解决 申请变更
SLM 服务级别管理
跟踪事件处理时效，达成与客户的服务约定
变更管理
控制变更可能产生的风险
IT主管 决策、优化改进
KPI与报表 管理
报表输出，关键 绩效指标分析
项目管理
开发及重大实施项目周期管理
呼叫中心
电话受理，自 动识别来电用 户身份
服务台座席 创建事件单
自助服务台
用户WEB登录， 提报服务或故 障请求
客户与IT主管
事件管理
快速响应、 解决突发故 障及请求， 在最短时间 内恢复业务
达成服务 级别协议
短信邮件通知
自动生成事件单
大屏幕
知识库
分派
查询知识
事件工程师 受理并快速恢复
升级
解决 方案 入知 识库
体验度
颜色展示区域的用户 体现
图形化无线热图，全面掌握无线信号覆盖
图形化展现全局 无线信号覆盖
受障碍物影响 自动信号衰减
灵活设定信号强 度和覆盖范围
2015最新发布四大爆品
IPDM用于弱电项目多个IP设备的监控，实现 低成本高效能管理
自定义Portal门户，一个页面展示所有信息化 相关的业务
BEA，业务体验分析，深度监控业务使用，还 原业务故障发生当时的情况
计划任务管理
周期性任务提醒、执行、监督
项目经理
变更评审委员会 评估、制定变更计划
指派
变更工程师 变更实施及发布
更新
任务工程师
管理
配置工程师 配置项管理
配置管理
资产配置全生命周期管理
CMDB
打造统一的IT管理平台
面向业务实现统一运维管理
统一资源 监管
准确定位 故障
性能管理、用户服务、计划管理、变更管理、报表分析、业务分析
可视化管理
数据库、中间件、操作系统、虚拟化
网络设备、无线设备、服务器、存储
数据中心机房环境
从业务视角全面掌握IT健康水平
从业务到IT 从管理到技术 从现象到根源 从宏观到微观 从整体到局部
业务服务一览
掌握应用系统的 异常对业务、用 户的影响和威胁， 呈现IT对业务的
支撑价值
业务拓扑
从用户端访问体 验、IT基础架构 机房动力环境等 多维度，为用户 提供综合的完整 的业务视图。
IPDM三个价值点
IPDM三个价值点
IPDM三个价值点
RIIL-Portal
客户的IT面临业务发展的挑战
环境变化
业务价值链发生变化，推进业务调整
响
应
需
求
变
化
业
， 支
务
持
业
务
应
用
规划 IT规划/IT治理
EA
应用规划
设计
业务流程梳理 整体架构设计
软件选型 软件设计 软件整体方案
实施
BPM IT制度
应用整合 应用实施 应用上线 应用培训
采用3D引擎，实现全景、仿真的机房可视化管理
3D图形引擎
360
机房全景仿真 设备快速定位
多机房管理
元素灵活配置 可视资源管理 机柜空间管理 实时异常告警
图形化展现无线网络的用户体验
设备星光图
设备分布按标识区域 随机显示设备分布情 况，设备数量按实际 数量显示
用户星光图
按照AP分布按标识区 域计算区域用户数， 并显示用户的分布情 况
配置文件管 理
网络设备重 启操作
来自百度文库
虚拟化资源管理满足云管理趋势
Vmware VMware Hyper-V
Citrix
集群/主机/VM/ 数据存储
标准管理接口影 响低
近百种指标 深度整合
按需配置/回收 资源
10大分类汇总 统计数据
复杂、异构的存储架构管理
支持多厂商：IBM、博科、 EMC、NetAPP、浪潮、 HP等
Insight，大数据分析，自定义分析路径，大 数据钻取分析。
RIIL-IPDM
IP设备管理
智能建筑行业面临的问题
设备网种类繁多， 视频监控、门禁 系统、广告终端、 自助查询终端、 停车场、DDC等， 没有统一监管， 有时设备掉电一 个月没人知道
值班人员不具备专业能力，人 工检查效率低下
手工维护点位图， 故障记录，保存 及查询困难
ITIL COBIT ETOM EA ITSS ……
虚拟化
PDM
大数据
ERP
数据中心 SCM
云计算
CRM
物联网
BI
移动互联网 DSS
IPV6
BOSS
绿色节能 即时通信
……
复杂的基础架构 数据库、中间件、交换机、路由器、存储
、无线、操作系统……
多厂商、多版本 Hp\IBM\oracle\SAP\华为\思科\锐捷……
IT运维管理的重要性
• “三分建设，七分运维”； • IT部门80%的工作围绕IT运维管理； • 三个月的基建项目，要经历超过三年的运维周期； • 百万投入的IT设施，如果维护不好，将变得一文不值。
客户为什么需要？
客户是经营单位，要赚钱。政策要求
客
户 为
客户的IT是业务运营系统，不能停。
什 么 现有的运行机制不匹配（手工化运维，工作量大，效率低，错误率高，普遍处于不成熟的管 需 理体系下）
支持多类型：存储阵列、 SAN交换机、HBA卡等
采用存储专有协议 SMI-S协议
实现对 存储设备、光纤通道、存储
池、卷、磁盘、主机 的全面管理。
综合配线管理，清晰展示配线链路，快速定位设备及配线
从整体到局部，再到配线机柜配线架，帮助用户快速梳理设备、配线、位置的关系。
整体视图
局部视图
配线信息
配线机柜
IP地址管理，实现IP地址的精细化管理
总览IP网络全局，直观呈现“IP容量” 薄弱点。 实现IP、MAC、用户、位置的绑定，实 时监控异常接入，产生告警信息。 用户接入轨迹的追溯，查找接入时
间、接入次数，IP变更时间、接入点。
网络设备配置变更管理
网络设备配 置备份
配置变更告 警
定时备份计 划执行
技 术 平 台
网络规划 IT基础架构规划
硬件部署方案 技术软件部署方案
联网方案 网络优化
基础软硬件采购 安装部署 技术培训
对IT部门新的业务支撑需求
运营管理
提升效率 规范流程，提升质量 节约成本 保证业务稳定 品牌战略资产
服务管理
应用维护 应用升级 应用外包
软硬件维护管理 (服务/工具) 技术跟进
新理念 新应用 新技术
要
？ 面临的挑战：被动响应、频繁救火，用户抱怨大，专业能力不足，业绩难以呈现，员工积极
性不高，缺乏有效的考评体系
静态、图片的网 络拓扑
基于电子表格的资产维护
每日重复的 设备巡检
手工、简单的故障记录
致力帮助客户构建IT管理体系，实现IT管理平台化
用户-电话 服务或故障报告
用户-客户端 服务或故障报告
问题管理
根源分析，找出根本原因， 避免故障再次发生
IT基础设施监控
数据中心机房监 控
问题小组 分析并根源解决 申请变更
SLM 服务级别管理
跟踪事件处理时效，达成与客户的服务约定
变更管理
控制变更可能产生的风险
IT主管 决策、优化改进
KPI与报表 管理
报表输出，关键 绩效指标分析
项目管理
开发及重大实施项目周期管理
呼叫中心
电话受理，自 动识别来电用 户身份
服务台座席 创建事件单
自助服务台
用户WEB登录， 提报服务或故 障请求
客户与IT主管
事件管理
快速响应、 解决突发故 障及请求， 在最短时间 内恢复业务
达成服务 级别协议
短信邮件通知
自动生成事件单
大屏幕
知识库
分派
查询知识
事件工程师 受理并快速恢复
升级
解决 方案 入知 识库
体验度
颜色展示区域的用户 体现
图形化无线热图，全面掌握无线信号覆盖
图形化展现全局 无线信号覆盖
受障碍物影响 自动信号衰减
灵活设定信号强 度和覆盖范围
2015最新发布四大爆品
IPDM用于弱电项目多个IP设备的监控，实现 低成本高效能管理
自定义Portal门户，一个页面展示所有信息化 相关的业务
BEA，业务体验分析，深度监控业务使用，还 原业务故障发生当时的情况
计划任务管理
周期性任务提醒、执行、监督
项目经理
变更评审委员会 评估、制定变更计划
指派
变更工程师 变更实施及发布
更新
任务工程师
管理
配置工程师 配置项管理
配置管理
资产配置全生命周期管理
CMDB
打造统一的IT管理平台
面向业务实现统一运维管理
统一资源 监管
准确定位 故障
性能管理、用户服务、计划管理、变更管理、报表分析、业务分析
可视化管理
数据库、中间件、操作系统、虚拟化
网络设备、无线设备、服务器、存储
数据中心机房环境
从业务视角全面掌握IT健康水平
从业务到IT 从管理到技术 从现象到根源 从宏观到微观 从整体到局部
业务服务一览
掌握应用系统的 异常对业务、用 户的影响和威胁， 呈现IT对业务的
支撑价值
业务拓扑
从用户端访问体 验、IT基础架构 机房动力环境等 多维度，为用户 提供综合的完整 的业务视图。
IPDM三个价值点
IPDM三个价值点
IPDM三个价值点
RIIL-Portal