IT运维管理体系建设案例

某部IT运维管理体系建设案例摘要:某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营得使命，致力于提供安全、高效、快捷得IT服务。

近年来，随着信息化建设得深入，网上运行得业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务得用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多得网络与系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好得服务，及时解决出现得问题与故障，做到网络与用户之所及，管理与服务之所及，就是政务业务能否可靠运行得关键所在。

1、案例背景某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营得使命，致力于提供安全、高效、快捷得IT服务。

近年来，随着信息化建设得深入，网上运行得业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务得用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多得网络与系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好得服务，及时解决出现得问题与故障，做到网络与用户之所及，管理与服务之所及，就是政务业务能否可靠运行得关键所在。

中心目前还处于初级得IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程与技术支撑方面，还没有构建一个综合得IT服务管理体系。

对网络、设备、系统、用户等得管理与服务就是分散得、不关联得，没有实现数据、信息与知识库得共享，没有实现规范化与流程化，因此，管理与服务就是粗粒度、低效率得，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化得发展要求。

因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发与建设一套科学有效得，融合组织、制度、流程、技术得IT服务管理体系，从粗放与分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化与主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作得重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行与应用有重要意义，也将为支持与推进政务改革提供管理与服务保障。

中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。

在经过对众多国际知名及国内咨询公司得考察与比较后，最终选定ITGov专家与信诚致远®( )作为咨询合作伙伴，承担运维管理体系总体规划。

2、体系建设需求与目标2、1体系建设需求在人员组织方面，针对目前各处室分散运维得现状，中心迫切需要统一IT服务管理认识，整合IT服务管理资源，设计科学合理得IT服务管理组织结构与职责分工，建立起集中运维得IT服务管理模式。

使中心从目前以技术为中心得管理模式转向面向业务得以服务为中心得管理模式，并通过对中心服务资源得统筹安排与集约共享使用，在服务环节上加强沟通协作，提高中心整体IT服务管理得有效性。

在流程规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有规范得管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范与标准化，建立统一得IT服务管理流程，以适应大平台运行与业务用户对IT服务端到端得运维需求。

同时，作为管理流程执行得保障手段，中心需要建立IT服务管理工作得管理控制点（如开发转运维得上线管理、运行监控管理、下线管理等）与覆盖全面得管理制度，并清晰定义IT服务得考核目标，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核得技术手段，实现科学量化评价IT服务工作得效率与效果，促进IT服务工作得高效执行。

中心管理层还提出制定运维费用预算标准得管理需求，使中心运维费用能够与信息化建设费用、办公经费与公用经费区分，规范运维费预算得执行，保障运维工作有序开展，并能够基于预算执行结果，进一步指导中心得运维管理工作。

在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要出发，分散自发使用得局部功能软件得情况，中心迫切需要从业务与中心管理需要出发，制定一套用于从整体上指导运行维护工作得技术规范，采用业界成熟得专业工具来弥补现有工具手段得功能局限，建立一套统一完整得技术管理工具平台与相关技术支撑子系统。

同时需要实现技术工具之间得集成与整合，逐步实现IT运维工作流程与监控管理得自动化。

综上所述，无论从人员组织，流程规范还就是技术工具方面，中心都提出了迫切得改进与建设需求，并能够从整体结构上考虑这三方面内容得有机结合，从而建立一套适应业务与管理成熟度客观规律得科学化IT服务管理体系，有效支持业务得稳定运行与发展。

2、2建设目标IT服务管理体系建设得总体目标就是：树立面向业务服务得IT服务管理理念，建立科学合理得绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；实行集中统一得IT服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏得IT服务管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准得IT服务管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效得IT服务管理工具，由被动管理向主动管理转变。

具体而言，按照“制定科学有序得管理流程与规章制度，建立统一得运行维护、客户服务模式与规范，应用先进得技术工具，搭建统一高效得IT服务管理平台。

IT服务管理平台包括信息展示、服务台、服务流程管理、知识库、集中管理与监控（机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理）等功能模块与子系统”得建设内容。

3体系建设思路与方法3、1建设思路IT服务管理体系建设思路就是：按照IT服务管理理论、方法与标准，结合中心实际与建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效得原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术得IT服务管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统得综合管理监控与日常技术支持，快速响应与及时解决信息系统运行过程中出现得各种问题与故障，确保部机关网络及信息系统正常、稳定、高效运行。

ITGov专家在咨询过程中，充分利用协调式咨询™方法论。

确保了整个咨询项目高性价比与咨询成果高可用性。

图4-12 ITGov协调式咨询方法论资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：在构建基于ISO20000得IT服务管理体系时，ITGov倡导构建“六位一体”（包括人员、组织结构、管理流程、管理手册与文档、工具与共通词汇等）得IT服务管理体系。

图4-13 “六位一体”得IT服务管理体系资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：从而实现从“项目型IT”转变为“运营型IT”与“服务型IT”。

图4-14 IT服务管理促进组织转型资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：3、2咨询方法在整个项目过程中，ITGov采用结构化得咨询方法，确保中心IT服务管理体系项目得成功。

图4-15 咨询方法资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：ITGov将负责中心IT服务管理体系得项目规划、培训与知识转移、前期需求得整理、调研评估、体系总体规划、体系设计（优化组织架构、梳理管理流程、完善管理制度、构建绩效考核与运维成本核算体系等）、技术实施方案设计、协助选择软件产品与实施厂商以及进行第三方项目管理与协助过程监督等。

该咨询方法论将具有以下优势：咨询、实施与产品三者独立，降低项目风险ITGov负责梳理中心IT服务管理体系建设需求，从管理、流程、制度、人员、组织结构、技术选型等方面规划IT服务管理体系。

在实施阶段，实施厂商在ITGov规划得基础上，具体结合产品实施IT服务管理体系。

ITGov作为中心得外部顾问，将全程参与后期服务管理体系实施得全过程，为集成实施提供管理服务与考核服务，设定实施里程碑与基线。

定期对项目计划与阶段目标进行核查，保证项目得顺利如期完成，降低实施风险。

咨询、实施与产品三者独立，有助于降低IT服务管理体系建设项目得风险，最大效益地发挥中心IT服务管理体系得作用，开创适合中心需求得创新型IT服务管理之路。

有利于从业务需求得角度与全局得高度对IT服务管理体系进行规划ITGov将从中心业务需求出发，对业务流程进行分析与需求调研，分清重点与难点，排定优先级别，确保项目目得得达成；同时从全局得高度，构建融合人员、组织结构、流程、管理制度与工具得IT服务管理体系，最大限度地提高中心得效益与IT服务得改善。

借鉴ITGov得经验，提升项目建设得效果ITGov通过对中心IT服务管理现状得调研，结合业界最佳实践进行差距分析与评估，提出有针对性得规划方案，“对症下药”，从而保证项目目标得达成。

另一方面，ITGov借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询得经验，与国内外同类政府组织IT服务管理体系建设项目得最佳实践，作为本项目得参考，“站在巨人得肩上”，提升项目建设得效果。

搭建交流平台，实现知识转移ITGov在整个项目过程中对中心相关人员进行IT服务管理最佳实践与方法论得培训与咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、集成商、产品提供商之间得沟通平台，使各方在整个项目过程中对项目目标与实施方法有统一得认知，保证项目得顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完成与系统平台建设完成后，组织相关人员进行培训，实现知识转移与知识共享，培养IT服务管理得专业人才。

对后续集成实施与产品选择得全过程进行项目管理与风险管控，持续优化管理体系ITGov作为中心得外部专家，主持制定《中心IT服务管理系统需求说明书》，对体系架构与流程平台产品得各功能点进行详细得定义与说明，并针对目前业内流行得平台产品进行评测与比较分析，提供分析数据，为产品选型决策提供支持；同时，ITGov对项目得各个功能点得技术与开发风险进行评估与提供相应得解决措施，从而降低实施过程中得风险。

此外，ITGov还将参与后期项目得产品选型与集成方案招投标工作，对集成实施与产品选型进行专家审定与把关，对各项投资进行预期得绩效评估，保证把资金用于项目得关键点上，降低实施成本。

在体系建设完成后，ITGov作为中心得外部专家，将定期分析业务需求，持续优化中心IT服务管理体系，对管理体系执行情况进行审计与提出改进建议。

4体系建设过程4、1中心IT服务管理体系架构在项目过程中，ITGov以“体系化”得思路协助中心构建一整套行之有效得“持续改善机制”，面向业务与应用，以服务为导向，创建创新性得政府IT服务管理体系。

IT服务管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面得内容。

图4-16 ITGov IT服务管理体系架构资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：组织模式层：确定与规范IT服务管理体系运行得管理方式与与之相配套得人员岗责安排、机构设置，将IT服务相关得全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一得IT运维管理机制，实现对客户得端到端服务。