药店店员经典培训教材
药店安全培训教材
药店安全培训教材一、引言药店是公共场所,负责售卖药物给消费者。
为了保障药店工作人员和消费者的安全,提高服务质量,本教材将介绍药店安全培训的必要性以及相关的知识和技能。
二、药品安全1. 药品分类和储存a) 各类药品的分类和特点b) 药品的储存方式和环境要求c) 药品的保质期和检查方法2. 药品处方和销售管理a) 处方药和非处方药的区别b) 严格执行处方药销售管理制度c) 不得销售伪劣药品和过期药品三、安全用药知识1. 用药指导和咨询a) 了解患者的用药情况和禁忌症b) 合理解答患者的用药咨询c) 提供专业的用药建议和警示2. 药物副作用和不良反应a) 常见药物副作用及应对措施b) 不良反应的处理和报告要求c) 重要药物的风险提示和使用注意事项四、应急措施和灾害防范1. 药店事故应急预案a) 急救常识和技能培训b) 各类突发状况的应对措施2. 灾害防范和安全逃生a) 火灾、地震等突发事件的应急处理b) 安全逃生的基本原则和方法c) 维护药店设施设备的安全与维护五、个人卫生和职业道德1. 药店工作人员个人卫生要求a) 手卫生和个人清洁要求b) 合理着装和佩戴防护用品2. 药店工作人员职业道德a) 保护消费者的隐私和权益b) 不得接受不正当利益和贿赂c) 提供真实、准确的信息和服务六、总结药店安全培训教材结合了药品安全、安全用药知识、应急措施、灾害防范、个人卫生和职业道德等方面的内容,旨在提高药店工作人员的安全意识和专业素养。
通过学习和掌握这些知识,药店工作人员将能够更好地服务于消费者,并为药店的安全运营做出贡献。
参考资料:- 《药品管理法》- 《药品销售质量管理规范》- 《药学专业技能培训教程》。
药店店员培训讲义ppt范本
⑧接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去打扰他。
第二十四页,共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点,减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示;店员在做商业展示时,
一定要尽量吸引顾客的感官,要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页,共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的,只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖,他是会认同店员的劝说,并做出购买的决定。
据调查,这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来,只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下,才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时,店员必(Bi) 须回答它的异议,并加以解释和说明,这个过程,实质上就是说服过程。
第十四页,共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji): a. 当顾客长时间凝视某一药品,若有所思之时; b. 当顾客抬起头来的时候; c. 当顾客突然停下脚步时; d. 当顾客的眼睛在搜寻之时;
e. 当顾客与店员的眼光相碰时;
把握好这五个时机后,优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触:
第十九页,共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求,但其中必有一个需求是主要的,而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点,并有的放矢地向顾客推荐药品时,交易是最易于完成的。
XXXX药店店员培训讲义
XXXX药店店员培训讲义一、培训目标本次培训的目标是帮助药店店员全面提升专业知识和服务技能,使其能够更好地为顾客提供质量高、安全可靠的药品服务。
二、培训内容1. 药品知识•熟悉常见药品的药理作用、适应症、禁忌症等信息。
•掌握药品的存储要求、保质期及储存方式。
•了解药物不良反应及相应的处理方法。
•理解处方药和非处方药的区别,并能够正确给予顾客建议。
2. 顾客服务技巧•情绪管理:培养积极向上、亲和力强、耐心细致的服务态度。
•沟通技巧:学习倾听、表达和非语言沟通等技巧,与顾客进行有效的沟通。
•问题解决:掌握解决顾客疑问和投诉的方法,并能妥善处理各类问题。
•商业意识:了解销售技巧和促销方法,提高销售能力。
3. 药店管理规范•了解相关法律法规,遵守药品管理的政策要求。
•熟悉药店的工作流程和标准操作规范。
•学习卫生消毒规范,确保药店环境的清洁和安全。
•掌握库存管理和货物采购的基本知识。
三、培训方式本次培训将采用多种形式相结合的方式进行: 1. 理论讲解:由专业人员对药品知识进行详细讲解。
2. 实践演练:通过模拟顾客情境进行角色扮演,提供情景化的实践训练。
3. 讨论交流:组织小组讨论,分享经验和解决问题。
四、培训时间安排本次培训计划持续一周,具体时间安排如下: - 第一天:药品知识讲解(上午)、情绪管理(下午) - 第二天:沟通技巧(上午)、问题解决(下午) - 第三天:销售技巧(上午)、药店管理规范(下午) - 第四天:模拟顾客情境演练(上午)、小组讨论(下午) - 第五天:模拟顾客情境演练(上午)、小组讨论(下午) - 第六天:库存管理和货物采购(上午)、复习总结(下午) - 第七天:考核测试(上午)、结业典礼(下午)五、培训考核及评估•考核测试:对参加培训的店员进行理论和实践的综合考核。
•评估指标:考虑参训店员在药品知识、服务技巧和工作态度等方面的综合表现。
•培训证书:经过培训并合格的店员将获得发放的培训证书。
药店新员工培训资料
药店新员工培训资料篇一:药店员工培训资料淄博康善医药培训资料(药店销售礼仪篇)前言▲培训的益处(木桶原理):A、提高自身素质,增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力▲学习方法:A、有心人B、详细写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规则:不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准:作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章微笑服务一、什么是微笑服务微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务,给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。
二、微笑服务的作用1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好,利于成功交易.2、微笑服务能树立公司的良好形象,扩大知名度,增加营业收入.3、微笑服务能增强公司的竞争能力,促进其生存和发展。
4、微笑是自信的象征,是自我良好心境的表现,是心理健康的标准.三、微笑服务的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱,但利益却非常大只向对方展现一瞬间,对方却可能记得即使再富有的人,如果没有它也不能过日子穷人因它而富有给家庭带来幸福,为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养,对于失意的人是光明是悲伤者的太阳,烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业:1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况,并试写出你认为较理想的处理方法。
2、你如何理解微笑服务的特性?☆观摩VCD片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的基本要求:得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一个人的容貌,仪表即是人的外表,它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。
仪表美是一个综合因素,它包含三层意思:首先指人的容貌、形体、体态的协调优美,即五官端正、线条匀称、神情大方自然,这是仪表美的基础;其次,经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美,这是一种创造美,是仪表美的发展;再次,仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现,这是一种内在美,是仪表美的本质。
药店营业员培训教材共43页文档
39、没有不老的誓言,没有不变的承 诺,踏 上旅途 ,义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人, 决不会 坚韧勤 勉。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做,明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生,以及整个命运 的,只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
药店营业员培训教材
36、“不可能”这个字(法语是一个字 ),只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气,不要看破要突 破,不 要嫉妒 欣赏 ,不要 托延要 积极, 不要心 动要行 动。 38、勤奋,机会,乐观是成功的三要 素。(注 意:传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素,但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出,乐 观是成 功的第 三要素 。
药店店员培训教程
药店店员培训教程第一部分:药房知识1.药房基本常识-药房的基本布局和划分-药品分类及存放要求-药材的保存和使用方法-药品的灭菌和消毒方法2.药品知识-常见药品的主要成分和作用-药品的剂量和用法-药品的不良反应和禁忌事项-药品的保存方式和有效期3.处方相关知识-处方的基本要素和组成-处方的审核和执行-处方药品的配药和发药过程-处方的保存和备案要求第二部分:药店服务技能1.客户服务技巧-如何正确接待和接听客户的需求-解答客户常见问题和疑惑-处理客户投诉和纠纷2.药剂师专业技能-药剂师的职责和角色-药剂师的配药和发药技巧-药剂师的临床药学知识和指导3.销售与推广技巧-了解药品市场和消费者需求-掌握销售技巧和销售心理学-学习促销活动和品牌推广策略-提供个性化消费建议和方案第三部分:药店管理知识1.药房日常运营管理-了解药店管理的基本要素-掌握库存管理和采购方法-学习药品调剂和药房清点技巧-熟悉药品销售流程和药店安全管理2.团队管理与合作-建立良好的团队协作氛围-学习团队管理和人员培训方法-善用团队沟通和激励手段-管理和解决团队内部冲突3.药店法规和政策-了解药店经营的法律法规-掌握药店的收费和报销政策-学习药店的质量管理和安全要求-了解药店经营的监督和检查程序第四部分:药店应急处理1.常见突发事件处理-意外事故的应急处理方法-突发疫情和传染病的预防控制-应对火警和紧急疏散的流程-重大自然灾害应对措施2.急救知识和技能-熟悉常见急救方法和技巧-学习心肺复苏和人工呼吸技能-掌握止血和处理伤口的方法-熟练处理中毒事件的应急措施3.危机公关和舆情应对-掌握危机公关的基本原则和方法-学习危机舆情的应对策略-熟悉网络舆情和口碑管理技巧-建立有效的危机应对预案以上是药店店员培训教程的大致内容,希望能够帮助药店的员工提升专业知识和服务水平,提高药店的经营效益和客户满意度。
同时,也希望药店能够结合自身实际情况,进行进一步的个性化培训和提升。
药店员工培训教材
药店营业员培训材料一、相关法律法规1、中华人民共和国药品管理法1)、本法共分为十章106条。
2)、[适用范围]在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或个人3)、经营管理:第14条开办药品批发企业,必须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》;开办药品零售企业,必须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》,凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。
无《药品经营许可证》的,不得经营药品。
第15条开办药品经营企业必须具备以下条件:1、具有依法经过资格认定的药学技术人员;2、具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境;3、具有与所经营药品相适应的质量管理机构或人员;4、具有保证所经营药品质量的规章制度;第48条禁止生产(包括配制,下同)、销售假药。
有下列情形之一的,为假药:(一)药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的;(二)以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品,按假药论处:1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的;2、依照本法必须批准而未经批准生产、进口,或者依照本法必须检验而未检验即销售的;3、变质的;4、被污染的;5、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的;6、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
第49条禁止生产、销售劣药。
药品成份的含量不符合国家药品标准的,为劣药。
有下列情形之一的药品,按劣药论处:1、未标明有效期或者更改有效期的;2、不注明或者更改生产批号的;3、超过有效期的;4、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的;5、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的;6、其他不符合药品标准规定的。
第51条药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员,必须每年进行健康检查。
患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的,不得从事直接接触药品的工作。
药店员工教育培训资料大全
熟悉药品有效期的表示方法和管理 要求,及时处理过期药品。
02
药品销售技巧
顾客接待与沟通
建立良好的第一印象
保持整洁的仪容,微笑并热情接待顾 客,展现专业和亲和力。
清晰表达
用通俗易懂的语言向顾客解释药品的 功效、用法和注意事项,确保信息准 确传达。
有效倾听
积极倾听顾客需求,理解他们的症状 和药品使用经验,为推荐合适药品打 下基础。
财务报表分析
定期进行财务报表分析,为药店经营决策提供有 力支持。
04
药品安全与监管
药品不良反应报告与处理
药品不良反应定义与分类
明确药品不良反应的概念,包括副作用、毒性反应、过敏反应等 ,并对其进行分类。
报告流程与要求
详细阐述药品不良反应的报告流程,包括发现、评估、上报等环节 ,并强调报告的真实性、准确性和及时性。
供应商选择与评价
建立供应商评价体系,选择信誉良好、质量可靠的供应商合作。
采购成本控制
通过比价、议价等方式,降低采购成本,提高药店盈利能力。
财务管理与成本控制
1 2
财务管理制度
建立完善的财务管理制度,确保药店资金安全、 规范运作。
成本控制方法
通过精细化管理、降低损耗等方式,有效控制药 店运营成本。
3
持续改进
根据销售数据和顾客反馈,不断优化药品品种、陈列方式和服务 质量,提升销售业绩。
03
药店运营管理
药店布局与陈列设计
药店布局原则
根据药店定位和顾客需求,合理规划药品区域、 非药品区域、收银台等位置。
陈列设计技巧
运用色彩搭配、灯光照明等手段,突出药品特色 ,提高顾客购买欲望。
空间利用与优化
药店员工培训资料(doc-42)
药店员工培训资料(doc-42) xx年xx月xx日CATALOGUE 目录•药店员工职业道德与礼仪规范培训•药店员工专业知识与技能培训•药店员工法律法规与安全意识培训•药店员工服务理念与服务意识培训•药店员工团队协作与沟通技巧培训•药店员工未来职业发展规划与自我提升培训01药店员工职业道德与礼仪规范培训职业道德基本准则遵守国家法律法规和公司规章制度,保守公司机密。
热情服务顾客,不泄露顾客隐私。
自觉维护公司形象,不从事与公司无关的任何活动。
爱护公司财产,不损坏和浪费公司资源。
礼仪规范与行为准则掌握药品知识,正确指导顾客用药。
着装整洁,佩戴工牌,保持微笑和眼神交流。
保持药店卫生整洁,严格遵守药品陈列规定。
对待顾客礼貌热情,主动介绍药品和促销活动。
服务态度与语言规范耐心解答顾客提问,了解顾客需求。
使用礼貌用语,热情接待顾客。
对待顾客一视同仁,不偏袒和歧视任何一方。
尊重顾客意见和建议,及时反馈改进。
02药店员工专业知识与技能培训员工需要了解药品的成分、作用机制、适应症、禁忌症和可能的不良反应等方面知识,以便能够提供专业的用药建议和指导。
药品的成分与功效员工需要掌握各种药品剂型的特点、使用方法、给药频率和注意事项等,以确保患者正确使用药品。
药品剂型与给药方式药品基础知识药品分类与编码根据药品的作用、剂型、品牌和用途等特点,对药品进行分类与编码,方便员工快速查找与订货。
陈列与摆放规范员工需要遵循药品陈列与摆放规范,确保药品摆放整齐、规范、合理,以便患者轻松选购。
药品陈列与摆放药品采购计划根据药品销售情况、库存情况和市场需求等因素,制定合理的药品采购计划,确保药品供应及时、不积压。
库存管理技巧员工需要掌握药品库存管理的基本技巧,如定期盘点、库存预警、有效期管理等,以确保药品的质量与安全。
药品采购与库存管理员工需要具备良好的沟通技巧,包括聆听、询问、解释和推荐等技巧,以便能够了解患者需求、提供专业的用药建议和销售技巧。
药房店员培训资料
药房店员培训资料第一部分:药品知识1. 常见药品分类以下是药房常见的药品分类: - 处方药:需要医生开具处方才能购买的药品。
比如抗生素、镇痛药等。
- 非处方药:不需要医生处方即可购买的药品。
比如退烧药、感冒药等。
- 中药:以中草药为主要成分制成的药品。
- 营养保健品:补充营养素的药品。
2. 药品储存•药品应储存在阴凉干燥处,避免阳光直射。
•避免高温,药品应存放在常温下。
•药品应严格按照标签上的储存条件保存。
第二部分:客服与销售技巧1. 服务态度良好的服务态度是药房店员的基本素质,包括: - 热情微笑:店员需要展现友好的微笑,提升顾客体验。
- 耐心倾听:倾听顾客的需求,提供专业建议。
- 主动服务:主动询问顾客需求,主动帮助解决问题。
2. 销售技巧•推荐搭配销售:在提供药品咨询时,根据顾客需求推荐相关商品,增加销售额。
•促销活动宣传:及时向顾客宣传店内的促销活动,吸引顾客购买。
•赠品赠送:适当时机给予顾客一些小礼品,让顾客感受到额外的关怀。
第三部分:应急处理与违规规避1. 突发情况处理•患者出现药品过敏症状时,立即停止使用,并及时转诊,报告医生或主管。
•患者服用药物后出现严重副作用,需立即拨打急救电话。
2. 违规规避•严格遵守药品销售相关法规,不得向未成年人出售处方药。
•不得私自调整药品剂量,遵守医嘱和用药说明书。
结语药房店员作为医药领域的重要一环,需具备丰富的药品知识和良好的服务态度。
希望本培训资料可以帮助药房店员提升专业水平,为顾客提供更好的服务体验。
药店店员销售技巧课程培训教材手册
店长培训教材一、店长五意识、三制宜与Q12法则(一)五意识一个也不能少1、危机意识:即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。
药店行业竞争的空前激烈,企业发展的好坏,都直接影响到个人的生存与发展。
如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间,成为店长苦苦思索的难题,因而在工作中必须有危机意识,不能有丝毫懈怠。
2、经营者意识:开门迎客遇到各种各样的麻烦事,店长要从经营者的角度去考虑问题,摈弃本位思想,在自己能力范围内,一力承担,趋利避害。
3、教练意识:对店员,授之以“鱼”不如授之以“渔”,教以方法和手段,比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等,并训练其举一反三的能力。
有些新员工接待顾客时有恐惧心理,店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、超前意识:对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性,及早准备,并将信息反馈至总部,以备参考。
5、成功意识:店长乃一店之主,每天面临着很多难题,很容易出现沮丧的心情,所以保持良好心态至关重要。
须知,成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇,更重要的是有坚持和不服输的心态,即要坚持不懈,不轻言放弃。
(二)三制宜:经营管理发威力1、因地制宜:根据门店所处商圈形势,扬长避短。
例如我店周围有两家连锁药店总店,竞争异常激烈。
我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显,但是离商圈内唯一的二甲医院最近,我根据这一地缘优势,拜访门诊医师,引导一些处方外配品种,增加了客流,树立了口碑,使销售额大幅提升。
2、因人制宜:不要期望店员都是全能选手,关键是让其发挥自己的优势。
一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成,要想建立高效、有纪律的团队,店长应赏罚分明、树立榜样。
采取一对一的谈话,帮助店员成长,让店员明确自己的闪光点,并加以扩展。
3、因时制宜:作为店长要学会树立阶段性目标,确定工作重点,把有限的精力和时间集中起来,进行重点突破。
把工作重点分成三个阶段:第一阶段是聚人气。
药店员工培训教材课件
团队协作
具备团队协作精神,与同事共 同完成工作任务。
药店员工的职业发展
01
02
03
提升专业技能
通过不断学习和实践,提 升药学专业知识和销售技 巧。
晋升与转岗
通过努力工作,争取晋升 为药店经理或转岗至其他 相关领域。
跨领域发展
在具备一定经验和资源后 ,可以考虑跨领域发展, 如开设自己的药店或从事 药品研发等工作。
05 法规与道德规范
药品法律法规与政策
药品管理法
了解药品管理法的基本原则、药品注 册、生产、经营、使用等方面的规定 。
药品价格政策
药品广告法
掌握药品广告的法律法规,了解药品 广告的发布要求和禁止性规定。
掌握国家药品价格管理政策,了解药 品价格申报、审批和监测的程序。
职业道德规范与行为准则
诚信经营
02 药品知识培训
药品分类与药品管理
药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等 进行分类,方便员工快速查找和 选择。
药品管理
建立药品管理制度,规范药品的 采购、验收、存储、销售等环节 ,确保药品质量安全。
药品储存与养护知识
药品储存
根据药品的特性选择合适的储存条件 ,如温度、湿度、光照等,确保药品 质量稳定。
及时处理客户投诉和问题,积极 解决纠纷,维护药店形象和信誉
。
04 药店日常管理与 运营
药店布局与陈列管理
药店布局
合理规划药店空间,设置药品销售区、收银区、咨询区等功能区域,提高顾客购 物体验。
陈列管理
根据药品分类、品牌、功效等进行陈列,保持药品摆放整齐、分类明确,方便顾 客查找和选择。
药品库存管理与进销存管理
药品养护
定期对药品进行检查、养护,及时处 理过期、损坏的药品,确保药品安全 有效。
药店员工培训资料
药品销售
熟练掌握药品知识,为 顾客提供准确的药品信
息,促进药品销售。
库存管理
负责药品的库存管理, 确保药品充足、有序, 及时补充和调整库存。
售后服务
提供优质的售后服务, 关注顾客用药情况,及
时解决顾客问题。
药店员工的要求
01
02
03
04
具备良好的沟通能力和服务意 识。
具备基本的药品知识和医疗常 识。
神经系统用药
用于治疗神经系统疾病,如安 定、苯妥英钠等。
药品的剂型与使用方法
口服剂型
常见的有片剂、胶囊剂、 口服液等,一般按照说明 书或医生建议的剂量和次 数服用。
外用剂型
常见的有软膏剂、贴剂、 喷雾剂等,一般按照说明 书或医生建议的用法和用 量使用。
注射剂型
常见的有注射液、输液剂 等,一般按照医生的要求 进行注射。
06
安全与卫生培训
药店的卫生标准与要求
药品陈列与储存
药品应按照分类要求摆放整齐,避免阳光直射,并保持适当的温 湿度。
清洁与消毒
药店应定期进行清洁和消毒工作,确保药品和环境的卫生。
废弃物处理
药店应按照规定处理废弃药品和包装,防止对环境和人体造成危害 。
药店员工的安全操作规范
药品采购
01
员工在采购药品时应核对药品的名称、规格、数量等信息,确
消防演练
药店应定期组织消防演练,提高员工的消防意识和应急处理能力 。
THANKS
谢谢您的观看
药店员工培训资料
汇报人: 2023-12-19
目录
• 药店概述 • 药店员工职责与要求 • 药品知识培训 • 药店运营管理培训 • 服务质量提升培训 • 安全与卫生培训
药店店员培训资料
优惠政策介绍
灵活处理价格异议
当顾客对价格提出异议时,可适当给 予折扣或提供其他增值服务,以促成 交易。
主动介绍店内的优惠政策,如会员折 扣、满额赠品等,吸引顾客购买。
04
药品陈列与展示要求
陈列原则及布局规划
分类陈列
根据药品的类别、功效、剂型等进行分类,方便 顾客快速找到所需药品。
关联陈列
将相关联的药品放在一起,如感冒药与退烧药、 维生素与矿物质等,方便顾客一站式购齐所需药 品。
02
接待顾客技巧与礼仪
接待流程与规范用语
顾客进店
微笑欢迎,询问需求。
药品介绍
根据顾客需求,详细介绍药品功效、用法及注意事项。
接待流程与规范用语
解答疑问
耐心解答顾客关于药品的疑问, 提供专业建议。
结账送别
快速准确地完成结账流程,微笑 送别顾客。
接待流程与规范用语
欢迎语
“欢迎光临,请问有什么可以帮到您 ?”
03
药品销售技巧与策略
了解顾客需求及心理分析
01
02
03
观察顾客
通过观察顾客的年龄、性 别、表情等,初步判断其 可能的购药需求和健康状 况。
询问需求
主动询问顾客需要哪种类 型的药品,以及是否有医 生处方或特定品牌要求。
Байду номын сангаас
倾听与理解
认真倾听顾客描述的症状 和需求,理解他们的期望 和关注点。
产品推荐与搭配建议
06
团队协作与沟通能力提升
建立良好同事关系,互帮互助
02
01
03
尊重他人
保持礼貌和尊重,理解并尊重同事的观点和意见。
倾听与理解
积极倾听同事的需求和问题,努力理解他们的立场和 感受。
(内部资料)药店员工培训资料
学习处理顾客关系的方法和技巧
• 学习处理顾客投诉的技巧 • 如何正确认识和处理顾客投诉? • 处理顾客投诉的规范和流程 • 提高顾客满意度的方法 • 建立良好的顾客关系管理制度 • 开展顾客满意度调查和分析 • 改进服务质量和提升顾客满意度
THANK YOU.
2
药店员工应严格执行卫生和安全管理制度,做 到及时清洁和维护药店环境,保持药品的质量 和安全。
3
药店应建立药品质量管理体系,加强药品的验 收、储存、养护等环节的管理,保证药品的安 全性和有效性。
03
药店员工要求培训
药店员工的工作职责和要求
接待顾客
销售药品
药店员工需要热情、耐心地接待每一位顾客 ,了解他们的需求和症状,提供合理的建议 和帮助。
捆绑销售
02
可以将一些药品进行捆绑销售,如买一送一、满减等,增加销
售量,提高销售额。
会员制度
03
建立会员制度,针对会员开展积分累积、兑换礼品、优惠券等
活动,增强顾客粘性。
如何处理顾客投诉和纠纷?
耐心倾听
当顾客提出投诉和纠纷时,要耐心倾听顾客的意见和诉求,让顾客感受到被尊重和理解。
积极解决
根据顾客提出的问题,积极寻求解决方案,如退换货、补偿等,确保顾客得到满意的答复 。
2023
《内部资料]药店员工培训 资料》
目 录
• 药店服务培训 • 药店管理培训 • 药店员工要求培训 • 药品知识培训 • 销售技巧培训 • 服务质量培训
01
药店服务培训
药店环境要求和规范
1 2
保持店内清洁
药店应保持干净整洁,无杂物,药品摆放整齐 有序。
温度和湿度控制
药店内的温度和湿度应适宜,确保药品的质量 和保存。
大药房药店店员培训课程教材
XX药业集团简介
• XX药业集团公司位于济南高新技术开发区,是国家高新技术企 业。公司以医药、保健食品以及生物制品为主要经营领域,坚持 “ 三高一新 ” (高科技、高起点、高速度、新思维)的发展思 路,以科技为核心、以市场为导向、以营销为动力、以质量为保 障,并专注于中老年健康产业,所开发产品均处于学科前沿,科 技含量高、配方独特、疗效显著,目前上市的XX系列产品,深受 中老年朋友的厚爱,在国内外享有极高的声誉。集团下辖济南XX 生物技术有限公司、济南XX大药房连锁公司、济南奥斯生物技术 有限公司、山东特利尔医药公司等多家子公司。
推荐,关键点在于药店店员的内功修炼。
•
通过产品组合营销提升药店销售水平,关键在于如何提升药店店员对产品组
合的合理推荐能力。我们知道,当我们在医院就诊时,医生针对我们的病症往往
不是只开一种药品进行治疗,而一般是采用组合治疗方案,即将几种药品进行合
理搭配进行治疗。因此,提升药店店员对产品组合的合理推荐能力,必须提高店
XX企业文化--企业标识
• 桃的变形,暗含着“XX”三个字拼音的第一个字母LLS,取其 “健康产业”的寓意。
门店盈利模式之店员产品组合的合理推荐
•
今年7月在山东济南出差,拜访了当地颇有名气的连锁药店漱
玉平民大药房,漱玉平民大药房门店主要以平价药房为主,2005
年22家门店销售额突破2个多亿。在与其高层领导交谈中,药店经
打击对手的同时也伤害着自身,同时谁也不敢说自己卖的药品就一定是市场最低
价格。如何走出价格恶性竞争的漩涡,提升门店销售额和销售利润?这里为大家
介绍一种模式,利用店员为顾客所提供的推荐服务,认真分析顾客所患疾病的病
症和并发症,利用药品品类管理经验,合理组合用药来增加单位顾客购买产品的
大药房培训教材
零售药店营业额的主要构成
营业额 客数 客单价
来店总顾客数
购买率 购买数量 购买单价
药 店 销 售 人 员 的 素 质
• 积极的工作态度
1. 管理自我 -积极乐观的人生态度 -敬业乐业的品质 -遵守药店的规章制度 -注重良好的外在形象 -积极维护药店的信誉 2. 团队精神 - 共同目标 - 团结互助 - 争先创优
知识的来源: 书本,实践,向他人学习成功经验…
机会论: 庸者--等待机会, 勇者--把握机会,智者--创造机会.
鸡窝里的鹰
有一只鹰,很小的时候,被农民捡到,和鸡 放在一起喂养,鹰慢慢长大了,但它不知道自己能 飞,一天到晚和鸡跑来跑去。 有一个过路人看到这只鹰,花钱买下了它, 他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞, 可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后,他带着鹰来到 高山悬崖边上,用力把鹰抛出去,鹰在空中飞了几 下,又要往下落,但一看到底下空荡荡的山谷,无 落脚之地,只好奋力挥动翅膀,结果一破冲天,飞 上蓝蓝的天空!
• 良好的工作能力
1. 专业知识
-医药专业知识
2. 相关知识
-药品零售有关的法规 -药品零售的特点类型和发展 -药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
-营销学概要 -促销的类型和特点
4. 销售技巧
-顾客购买心理和行为 -店面的推销技巧和服务规范 -陈列的原则和益处
了 解 自 己 珍 惜 自 己 激 励 自 己
具有及时供应<<基本医保>>用药,和24小时服务能力.
具备保证营业时间内至少有一名药师在岗, 营业人员需经地级 药监部门培训合格. 严格执行城镇基本医保制度有关政策规定, 有规范的内部管理 制度,配备必要的管理人员和设备.
药店员工培训教材课件
药店的服务理念
01
02
03
以患者为中心
药店应始终以患者为中心 ,关注患者的需求和健康 ,为患者提供全面、优质 的药品和服务。
专业与负责
药店员工应具备专业知识 和技能,对药品和患者负 责,为患者提供专业的用 药建议和指导。
人性化服务
药店应提供人性化服务, 关心患者的感受和需求, 为患者创造舒适、温馨的 购物环境。
反馈机制建立
建立有效的反馈机制,鼓励员工提出意见和建议,及时调整培训内容和方式,确保培训的针对性和实效性。同时 ,将员工反馈作为药店改进服务质量的重要依据,不断提升顾客满意度。
THANKS
感谢观看
药品的选购与使用方法
药合的 药物,注意药品的成分、剂型和使用 方法。
针对不同年龄、性别和身体状况的人 群,选择适合的药物和使用方法。
药品使用方法
按照药品说明书上的用法和用量使用 ,注意用药时间和用药间隔,避免出 现不良反应。
药品的销售技巧与策略
了解客户需求
药店的类型
药店主要有以下几种类型:连锁 药店、独立药店、医院药店和网 上药店。
药店的职责与使命
药店的职责
药店的主要职责是销售药品,并提供 用药咨询、药品售后服务等相关服务 。
药店的使命
药店作为医疗体系的重要组成部分, 承担着保障人民健康、提供安全、有 效、经济的药品和服务的重要使命。
药店员工的职业素养
培训方法
采用讲授、案例分析、角色扮演、现场实操等多种教学方法,以增加员工的参与 度和学习兴趣。
形式选择依据
根据培训内容和员工特点,选择适当的培训形式,如集中培训、分岗位培训、在 线培训等,以确保培训效果的最大化。
培训评估与反馈机制建立方法
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
药店店员经典培训教材
各类保健品
保健品不能代替药物或食物;不宜超过推荐量或与同类营养素补充剂同时食用。
一、概念
保健(功能)食品是食品的一个种类,具有一般食品的共性,能调节人体的机能,适用于特定人群食用,但不以治疗疾病为目的。
二、分类
大体上讲,保健品分为两类:营养补充性保健品和功能性保健品。
(一)营养补充性保健品人体所需营养素:蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质。
与之相关的保健品可以视作营养补充性保健品。
代表型产品:维生素(A、C、B、E)、矿物质(钙、铁、锌、硒)、蛋白质粉。
(二)功能性保健品不是人体所必须的,但是对人体具有一定的调理功能,能够使人体在某些方面功能得到增强。
代表性产品:胶原蛋白、褪黑素、蜂胶、螺旋藻、葡萄籽、大豆异黄酮、鱼油、卵磷脂等。
必须掌握的品种维生素C又名抗坏血酸,含有6个碳原子酸性多羟基化合物。
作用:1、促进胶原蛋白合成;2、解毒功能:使酶的活性升高,增强药物或毒物的解毒过程;3、促进铁的吸收:使三价铁离子(难吸收)还原成二价铁离子(易吸收);4、预防癌症:阻断亚硝酸盐转化成亚硝胺(吸烟人群);5、清除自由基:增强血管弹性、美白;提高免疫力。
适宜人群:1、皮肤老化、晦暗者;2、免疫力低下者——易感冒人群、过敏患者;3、吸烟者;4、牙龈出血;5、缺铁性贫血患者。
B族维生素成分组合:B1、B2、B6、B12、叶酸、烟酸等。
B1(硫胺素)作用:1、促进成长;参与糖类代谢,在生病、生活紧张、接受手术时,要增加必要用量。
2、帮助消化(碳水化合物);3、改善精神状况;4、维持神经组织、肌肉、心脏活动的正常;5、减轻晕机、晕船;6、可缓解有关牙科手术后的痛苦;
7、有助于对带状疱疹的治疗。
需要补充B1的人群:妊娠或哺乳期妇女,甲状腺肝胆疾病,小肠系统疾病及胃功能亢进,烧伤,长期慢性感染患者,重体力劳动者,吸收不良综合症伴切除后病患。
B2(核黄素)作用:1、促进发育和细胞的再生;2、促使皮肤,指甲,毛发的正常生长;3、帮助消除口腔内,唇,舌的炎症;4、增进视力,减轻眼睛的疲劳;5、和其他的物质相互作用来帮助碳水化合物,脂肪,蛋白质的代谢。
维生素B2的美容功能:保持皮肤新陈代谢正常,使皮肤光洁柔滑,展平褶皱,减退色素,消除斑点。
缺乏维生素B2的就会引起皮肤代谢症状的。
B6参与氨基酸代谢,预防动脉粥样硬化。
缺乏维生素B6,会损害细胞,影响体液免疫功能,而诱发癌症;充足的维生素B6可预防膀胱癌和乳腺癌的发生。
还应用在妊娠呕吐。
由于药物反应引起的胃部不适。
B12(钴胺素)参与制造骨髓红细胞,促进红细胞再生,防止恶性贫血、促进儿童生长发育增进食欲、增强体力、维持神经系统正常功能、促进注意力集中增强记忆力和平衡感。
叶酸(B9、维生素M\维生素U)促进红细胞生成预防贫血、维护神经系统正常发育(孕妇)、促进乳汁分泌、加速新陈代谢、有利于治疗色素沉着、预防宫颈癌变发生、增强食欲。
预防婴幼儿血管畸形。
烟酸(B3、维生素PP)促进消化系统的健康减轻胃肠障碍、促进血液循环、减轻腹泻、缓解美尼尔综合征的不适症状、治疗口腔嘴唇炎症防口臭、降低血脂。
烟酸在体内构成脱氢酶的辅酶,在碳水化合物、蛋白质、脂肪的代谢中起重要作用,严重缺乏时引起神经、皮肤、消化道病变,叫做癞皮病,也叫三D症,表现为皮炎、腹泻和痴呆。
B族维生素是所有人体组织必不可少的营养素,是食物释放能量的关键。
全是辅酶,参与体内糖、蛋白质和脂肪的代谢,因此被列为一个家族。
有协同作用,一次摄取全部B族的维生素,要比分别摄取效果更好。
适宜人群:1、患有皮肤病的人群,包括皮肤粗糙、干燥者;2、头屑、脚气病、口角炎、口腔溃疡者;
3、疲劳乏力、饮食不规律者。
(三)蜂胶——天然抗生素作用:1、提高免疫力;2、抗菌、抗炎、抗病毒;3、保护胃黏膜缓解胃部疼痛;4、改善肝功能作用—修复由于饮酒造成的脂肪肝、肝损伤等;5、抗肿瘤;6、调节血糖。
适宜人群:1、糖尿病人;2、免疫力低下、体质虚弱、易感冒、易疲劳人群;3、各种炎症,如鼻炎、咽炎、口腔溃疡、妇科炎症患者。
(四)鱼油——血管清道夫含有DHA(二十二碳六烯酸)和EPA(二十碳五烯酸)是人体必需的不饱和脂肪酸。
作用:1、调节血脂,清理血栓,防止血液凝固,预防脑血栓、脑溢血及中风。
2、预防关节炎、缓解痛风、哮喘,暂时缓解由关节炎引起的肿痛。
3、预防脑功能退化症、营养大脑、改善记忆。
4、改善视力、防治老花眼。
5、维护视网膜。
适宜人群:1、血脂高、心脑血管健康有问题的中老年人;2、记忆力减退、视力衰退及老花眼趋势的人群;3、不吃或少吃海鱼的人群。
注意:有出血倾向的患者不可吃鱼油,海鲜过敏者禁用。
(五)卵磷脂细胞膜主要是由卵磷脂构成的,人体补充卵磷脂,可以修补被损伤的细胞膜,改善细胞膜功能,使细胞膜软化和年轻化,增加细胞活性。
从而可以提高人体的代谢能力、自愈能力和抗体组织的再生能力,增强人体的生命活力,从根本上延缓人体衰老。
作用:调节血脂,乳化脂肪,降低胆固醇;强化脑部功能,增强记忆力;改善细胞功能,提高细胞的代谢能力,供给机体所需能量。
适宜人群:1、高血脂患者;2、胆道疾病患者。
(六)大豆异黄酮——天然雌激素作用:1、补充雌激素;2、利于钙的吸收;3、延缓更年期。
适宜人群1、更年期女性;2、由于雌激素水平下降引起的骨质疏松患者。
(七)保尔钙主要成分:碳酸钙+维生素D3适宜人群:1、生长发育期儿童;2、夜哭、夜汗多的儿童;
3、出牙慢、有龋齿的儿童;
4、孕妇及哺乳期的妇女;
5、需要预防、改善骨质疏松的中老年人;
6、有腰酸背痛、抽筋等症状者;
7、缺乏体育锻炼,长期从事室内工作者;
8、膳食中,牛奶、蛋、肝脏等食物摄入不足者。
作用:1、促进儿童青少年的生长发育;2、维持强健的骨质,预防骨质疏松症;3、保持牙齿坚固,预防龋齿;4、婴幼儿佝偻病,防止缺钙引起的手足抽搐;5、调节心脏和神经系统的正常功能;6、有助降低胆固醇水平,预防高血压;7、减少肠粘膜细胞的增生,从而降低结肠癌的危险性。
其他常用品种维生素E作用:1、延缓老化,有效减少皱纹的产生,保护皮肤免受紫外线和污染的伤害,减少疤痕与色素的沉积。
2、抗氧化保护机体细胞免受自由基的毒害。
3、改善脂质代谢,预防冠心病、动脉粥样硬化。
4、抗衰老和抗癌,预防器质性衰退疾病的佳品。
5、改善月经不调、不孕。
适宜人群:1、皮肤粗糙、内分泌失调、月经不调、心烦失眠的女性;2、心血管疾病患者;3、需要美容养颜的女性。
β胡萝卜素(植物性维生素A)作用:在体内转化为维生素A,有助于调节视神经,缓解眼睛疲劳、干涩者。
适宜人群:1、用眼多已引起视疲劳的人群;2、患有眼部疾病者;3、长期戴隐形眼镜。
褪黑素大脑中松果体分泌的一种物质,可控制睡眠和觉醒节律。
随着年龄增长,褪黑素分泌不足,需要外界摄入补充。
适用于老年人。
葡萄籽天然人体“防锈漆”,具有抗氧化、抗过敏、护肤祛皱、防辐射作用;易与胶原蛋白结合产生美容作用(祛斑、长期使用电脑、手机,常看电视者)。
螺旋藻天然营养素之王,碱性食品有助于提高免疫力、缓解疲劳。
适宜人群:1、糖尿病人;2、长期工作压力大的人群;3、节食减肥及营养不良、饮食不规律者。