零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
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零售门店销售技巧培训ppt课件
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率
增加顾客人数
提高销售业绩
55
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
56
1、马上运用
记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
巩固你和顾客的良好关系
59
4、处理顾客抱怨时运用
表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤
状况”等方面的记录，帮助她分析原因 给予改善建议
维护你与顾客的良好关系
60
小结——如何运用顾客档案
马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用
28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法 是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、
五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
5
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
6
正确的销售态度
自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽
7
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否 ，从而体会到满足感与成就感
8
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
药店销售技巧ppt课件
时机出现应采用方法： A. 不给顾客再看新的药 品 B. 缩小药品选择的范围 C. 帮助顾客确定所要的 药品D. 对顾客想买的药 品作简要的重点说明， 促使下定决心 E.注意方式，不能粗暴 ห้องสมุดไป่ตู้生硬催促顾客，不要 使顾客有强迫推销的感 觉
2、接待顾客的基本步骤
（9）收款、包装
顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱
良好的形象清新的感觉
一、营业前的准备---销售方面
（1）备齐药品 营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐， 使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感 ；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购 买的念头。 （3）准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能 临时寻找。 （4）整理环境 提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐 美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。
药店销售技巧
药品市场份额
销售巧技
一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧
企业如何创造利润—销售 企业如何创造销售—顾客
一、营业前的准备---个人方面
1) 保持整洁的仪表 ---仪容整洁、穿着素雅、统一着装， 佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象 2) 保持良好的工作情绪 岗前调整情绪，保持饱满的热 情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状 态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的 利益。 3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动 作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉； 反之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉， 顾客会感到厌烦、尽快离开。
零售药店销售技巧PPT
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、 性能、价格等。 若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择， 并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
柜台销售步骤
透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲 望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信 心 当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问 题，作有针对性的解释
了解你的顾客
@挑剔型顾客
-此类顾客较注意店 员的推销，但对于商 品和店员比较挑剔， 喜欢吹毛求疪。
店员应耐心的听顾 客讲，必要时可适 当的恭维几句，以 满足其心理需求， 随便穿插些妥当的 解释，但绝不要与 其发生争执。待顾 客停止攻击时，再 伺机说理示范。有 时也采取迂回的方 法，避开顾客的挑 剔。
报价收款 迅速包装
递交商品 礼貌送空
柜台销售步骤
销售准备 店面与产品 销售人员的准备
*清洁店面
*将产品摆放于适合的位臵 *保证产品不断货 *将产品的介绍材料臵于顾 客易拿 到的地方，便于查 询。
*多学习产品的专业知 识和市场知识
*衣着整洁、干净
*以专业化的态度、热 情、大方的对待每一 位顾客
柜台销售步骤
柜台销售步骤
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱， 递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您， 欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来”。
Hale Waihona Puke 柜台矛盾的处理正确处理柜台矛盾的意义
《药店销售技巧培训》ppt课件
你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
16
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
17
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
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1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
药店新店员培训资料【共41张PPT】
靶向制剂
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
药店店员销售技巧培训ppt课件
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终 端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收 集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善 地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时 向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品 卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员 才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客 建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销 售频率，使产品销售增加。
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交 流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾 客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职 责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业 双方的原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的 时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、 礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑 的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说 或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要 与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰， 给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一 般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
药店销售技巧ppt课件
三、服务十大技巧------说服顾客
（4）问题引导 通过向顾客提问题引导顾客，让顾客自己解
除疑虑，自己找出答案。 例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想 买一盒白天不困的感冒药。”店员说：“这 种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡 作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？ ”顾客有点犹豫不情愿：“我想是不是吃起 来有点麻烦。”店员耐心解释道：“可是， 总比您一天昏昏沉沉的好”
三、服务十大技巧------说服顾客
（6）介绍她人体会；利用使用过该药品的顾客
“现身说法”来说服顾客，顾客比较愿意听使用 者对药品的评价。 例：一位女顾客正在看一种减肥药，将信将疑， 向店员询问“我用过很多减肥药，似乎没什么作 用，这种效果如何？” “许多顾客用过这种减肥药，据反映效果很好。 几个星期前张小姐买了这种减肥药，开始也担心 不起作用，但前天，她又来买了几瓶，说使用后 效果很好，还向朋友推荐。不妨也试试看。”
夏季商品集中陈列促销
2、接待顾客的基本步骤
（8）成交的时机 A. 顾客突然不再发问； B. 顾客的话题集中到某个 药品上 C. 顾客不讲话若有所思； D. 顾客不断点头； E. 顾客开始注意价钱； F. 顾客开始询问购买数量 G. 顾客关心售后服务； H. 顾客不断反复地问同一 个问题。
三、服务十大技巧
5、展示技巧
熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店
员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官 激发她的购买欲望。用双手将药品递给顾客 并加上适当的言语表示 。
质量提高竞争力
三、服务十大技巧
6、精通说服
顾客选购药品时，用充足的理由让其对某种
药品信赖，做出购买的决定。 顾客对药品提出询问异议时，进行说服劝导 顾客对店员推荐的药品提出异议时，回答异 议、解释、说明，即说服过程。
药店营业员销售技巧幻灯片PPT
A、早晨空腹一杯白开水，加一滴醋、一小匙 蜂蜜，或有炎症，加一点盐
B、少吃油腻、辛辣的食品，特别是冰淇淋少 吃
C、多吃粗质纤维，增加肠蠕动 D、肚脐上方一指处有一穴位！揉 E、有无便意，定时蹲便！习惯成自然！〔刺
激脑下垂体〕
六味地黄丸
东汉，张仲景?金匮药略?，八味肾气丸
宋，钱乙?小儿要症直诀?，六味小儿肾气丸
一、优惠卡 二、免费检查 三、定期讲座 ……
药店的：
美誉度 知名度
“华佗〞板蓝根颗粒
按照国家药典规定：
1、水提醇沉 2、纯板蓝根 3、一级蔗糖，无焦屑
1、水提水沉 10g/袋 降0.03元 2、20%大青叶 10g/袋 降0.04元 3、二次蔗糖 10g/袋 降0.03元
地八山山四，丹苓泽泻三
三补三泄，配伍科学。副作用相对较小，可以长时间 服用。
六味门
肾阴虚： 知柏地黄丸 麦味地黄丸 杞菊地黄丸
肾阳虚： 金匮肾气丸
中医对症不对病！ 西医对病不对症！
肾阴虚对症的西医病，高血压、糖尿病、强迫 性脊髓炎…
六味地黄丸按西医理论，全面提高人体免疫力！ 六味地黄丸又是高血压及心脑血管患者的辅助
六个层次
Satisfaction 满意
• Action 购置 • Memory 记忆
• Desire 需求 • Interest 兴趣
• Attention 注意
图解
●注意 销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才能购置。所以，销售员必须注重自身的外在 形象和礼仪标准。
●兴趣 引起注意后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益感兴趣，所以 销售员必须强调产品的收益点。
性治疗药物！
华佗六味地黄丸
B、少吃油腻、辛辣的食品，特别是冰淇淋少 吃
C、多吃粗质纤维，增加肠蠕动 D、肚脐上方一指处有一穴位！揉 E、有无便意，定时蹲便！习惯成自然！〔刺
激脑下垂体〕
六味地黄丸
东汉，张仲景?金匮药略?，八味肾气丸
宋，钱乙?小儿要症直诀?，六味小儿肾气丸
一、优惠卡 二、免费检查 三、定期讲座 ……
药店的：
美誉度 知名度
“华佗〞板蓝根颗粒
按照国家药典规定：
1、水提醇沉 2、纯板蓝根 3、一级蔗糖，无焦屑
1、水提水沉 10g/袋 降0.03元 2、20%大青叶 10g/袋 降0.04元 3、二次蔗糖 10g/袋 降0.03元
地八山山四，丹苓泽泻三
三补三泄，配伍科学。副作用相对较小，可以长时间 服用。
六味门
肾阴虚： 知柏地黄丸 麦味地黄丸 杞菊地黄丸
肾阳虚： 金匮肾气丸
中医对症不对病！ 西医对病不对症！
肾阴虚对症的西医病，高血压、糖尿病、强迫 性脊髓炎…
六味地黄丸按西医理论，全面提高人体免疫力！ 六味地黄丸又是高血压及心脑血管患者的辅助
六个层次
Satisfaction 满意
• Action 购置 • Memory 记忆
• Desire 需求 • Interest 兴趣
• Attention 注意
图解
●注意 销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才能购置。所以，销售员必须注重自身的外在 形象和礼仪标准。
●兴趣 引起注意后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益感兴趣，所以 销售员必须强调产品的收益点。
性治疗药物！
华佗六味地黄丸
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零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
一、药店店员职业基础 二、店员所需职业技能 三、销售四大秘方
第一部分
药店店员职业基础
一.零售药店店员基础训练
• 我们的角色是什么?
公司形象的代表 公司经营理念的传递者(药品真、品种 全、价格平、服务优） 顾客购药的专业顾问 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 市场信息的收集者
一.零售药店店员职业基础训练
二.零售药店店员所涉及的职业技能
２．接触客户
２.３ 打招呼: 欢迎光临 早安，你好！ 你好！有什么可以帮助您吗？ 请随便看看，有需要请叫我
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ２．接触客户
２.４ 提供帮助: • 首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操二.零售药店店员所涉源自的职业技能• 9.结束送客
• 保持微笑,保持目光接触 • 如需走开,应向顾客表示歉意 • 未能解决的问题,告诉回复的时间 • 提醒顾客是否有遗留的物品
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 10.送客用语:
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ４．药品介绍：
介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处 根据顾客需要，重点介绍药品的特性 给予顾客更多选择 让顾客感觉到你的专业 让顾客感觉你是在帮助而不是推销 • 忌讳： 不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性即可
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
• 顾客所扮演的角色?
顾客是商业经营中最重要的因素 顾客是公司财富及个人利益的源泉 顾客是公司的一个组成部分 顾客需要你的引导和帮助
一.零售药店店员职业基础训练
• 哪些店员易受到顾客的欢迎?
外表整洁 热情友好,乐于助人 有礼貌,耐心 专业技能 善于聆听（多为老年朋友，内心空虚寂寞） 帮助顾客做出正确的选择
微笑技巧 熟客技巧 礼貌语技巧 释疑技巧 效用技巧
第二部分
药店店员所涉及的职业技能
二.零售药店店员所涉及的职业技能
1.客户服务标准
1.1 营业前准备：
保持店面清洁 产品及宣传品摆放 保证足够的库存
1.2 保持整洁的仪容
二.零售药店店员所涉及的职业技能
２．接触客户
２.１ 服务标准：
站在合适的位置上，让顾客能看见 随时注意顾客动向 掌握时机．主动与顾客接近 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助
一.零售药店店员职业基础训练
• 药品顾客的心理
期望进一步确诊所得疾病 期望准确选购对症之药 期望获得专业的指导和建议
一.零售药店店员职业基础训练
• 药品顾客的类型
强意向顾客(比例小,约20%) 弱意向顾客(比例大,约50%) 零意向顾客(比例小,约30%)
一.零售药店店员职业基础训练
• 药品销售常用技巧
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ５．处理异议
先缓冲 分析原因 耐心解释 避免争执 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ６．成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.２ 忌讳
切忌态度冷漠 切忌以貌取人 切忌以顾客的病况开玩笑 认真倾听 不要打断顾客的谈话
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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谢谢光临 欢迎下次再来 你拿好东西,慢走! 有什么需要,请再来! • 禁忌: 匆忙送客 冷落顾客
作技能 你需要什么药品？ 你找到合适的药品了吗？ 你要哪方面的药品呢？ 你想要什么功能的药品？ 或者可以说是哪里怎么了等等
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ２．接触客户
２.５ 忌讳
切勿态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情，硬性推销药品 避免突然出现，惊扰顾客 避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉．
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
２．接触客户
２.２ 最佳接近时机 当顾客长时间凝视某一产品时 当顾客目光在搜寻时 当顾客在寻求店员帮助时 当顾客与店员目光相碰时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
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6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
一、药店店员职业基础 二、店员所需职业技能 三、销售四大秘方
第一部分
药店店员职业基础
一.零售药店店员基础训练
• 我们的角色是什么?
公司形象的代表 公司经营理念的传递者(药品真、品种 全、价格平、服务优） 顾客购药的专业顾问 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 市场信息的收集者
一.零售药店店员职业基础训练
二.零售药店店员所涉及的职业技能
２．接触客户
２.３ 打招呼: 欢迎光临 早安，你好！ 你好！有什么可以帮助您吗？ 请随便看看，有需要请叫我
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ２．接触客户
２.４ 提供帮助: • 首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操二.零售药店店员所涉源自的职业技能• 9.结束送客
• 保持微笑,保持目光接触 • 如需走开,应向顾客表示歉意 • 未能解决的问题,告诉回复的时间 • 提醒顾客是否有遗留的物品
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 10.送客用语:
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ４．药品介绍：
介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处 根据顾客需要，重点介绍药品的特性 给予顾客更多选择 让顾客感觉到你的专业 让顾客感觉你是在帮助而不是推销 • 忌讳： 不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性即可
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• 顾客所扮演的角色?
顾客是商业经营中最重要的因素 顾客是公司财富及个人利益的源泉 顾客是公司的一个组成部分 顾客需要你的引导和帮助
一.零售药店店员职业基础训练
• 哪些店员易受到顾客的欢迎?
外表整洁 热情友好,乐于助人 有礼貌,耐心 专业技能 善于聆听（多为老年朋友，内心空虚寂寞） 帮助顾客做出正确的选择
微笑技巧 熟客技巧 礼貌语技巧 释疑技巧 效用技巧
第二部分
药店店员所涉及的职业技能
二.零售药店店员所涉及的职业技能
1.客户服务标准
1.1 营业前准备：
保持店面清洁 产品及宣传品摆放 保证足够的库存
1.2 保持整洁的仪容
二.零售药店店员所涉及的职业技能
２．接触客户
２.１ 服务标准：
站在合适的位置上，让顾客能看见 随时注意顾客动向 掌握时机．主动与顾客接近 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助
一.零售药店店员职业基础训练
• 药品顾客的心理
期望进一步确诊所得疾病 期望准确选购对症之药 期望获得专业的指导和建议
一.零售药店店员职业基础训练
• 药品顾客的类型
强意向顾客(比例小,约20%) 弱意向顾客(比例大,约50%) 零意向顾客(比例小,约30%)
一.零售药店店员职业基础训练
• 药品销售常用技巧
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ５．处理异议
先缓冲 分析原因 耐心解释 避免争执 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ６．成交
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.２ 忌讳
切忌态度冷漠 切忌以貌取人 切忌以顾客的病况开玩笑 认真倾听 不要打断顾客的谈话
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谢谢光临 欢迎下次再来 你拿好东西,慢走! 有什么需要,请再来! • 禁忌: 匆忙送客 冷落顾客
作技能 你需要什么药品？ 你找到合适的药品了吗？ 你要哪方面的药品呢？ 你想要什么功能的药品？ 或者可以说是哪里怎么了等等
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ２．接触客户
２.５ 忌讳
切勿态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情，硬性推销药品 避免突然出现，惊扰顾客 避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉．
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
２．接触客户
２.２ 最佳接近时机 当顾客长时间凝视某一产品时 当顾客目光在搜寻时 当顾客在寻求店员帮助时 当顾客与店员目光相碰时
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