银行客户投诉管理培训资料
合集下载
银行客户投诉处理技巧培训
了解客户需求，提供个性化服务。
评估客户关怀效果
03
对客户关怀计划的效果进行评估，根据评估结果进行调整和改
进。
客户回访制度
1 2
建立客户回访制度
制定客户回访制度，明确回访时间、回访方式、 回访内容等。
实施客户回访
按照制度，对客户进行回访，了解客户需求和意 见，及时解决问题。
3
记录回访结果
将回访结果记录下来，及时反馈给相关部门，以 便改进产品和服务。同时，将回访结果作为对员 工工作考核的依据之一。
05
04
解决方案
根据投诉的具体情况，提出合理的解 决方案。
投诉处理的注意事项
保持冷静
在处理投诉时，要保持冷静，不要被情绪 左右。
反馈及时
要及时向客户反馈处理结果，让客户了解 处理进展和结果。
尊重客户
要尊重客户的意见和投诉，不要与客户产 生争执。
及时处理
要尽快处理客户的投诉，不要让客户等待 过久。
记录详细
04
问题解决技巧
分析问题原因
详细了解投诉内容
对客户投诉的内容进行详细了解 ，包括投诉的具体事项、时间、
地点等。
识别问题类型
对投诉的问题进行分类，确定是 服务、产品、流程还是其他方面
的问题。
调查事实
通过与客户沟通、查阅相关记录 等方式，了解问题的真实情况。
制定解决方案
确定解决方案目标
明确解决问题的目标，如改进服务、优化流程、 提高产品质量等。
监控和调整
反馈和总结
在实施过程中，对解决方案的执行情况进 行监控，并根据实际情况进行调整，以确 保达到预期目标。
在解决方案实施完成后，及时向客户反馈 处理结果，并对处理过程进行总结，以便 不断完善和改进客户投诉处理流程。
银行投诉处理技巧培训PPT幻灯片ppt
问题。
理解客户
在倾听过程中，要努力理解客户的 情感和需求，不要轻易做出判断或 批评。
回应客户
在客户表达完之后，要给予回应， 让客户知道你在倾听他们的诉求。
表达技巧
清晰表达
在回应客户时，要用清晰、简洁的语 言表达自己的观点和解决方案，避免 使用专业术语或复杂的句子结构。
积极肯定
在回应客户时，要积极肯定客户的观 点和需求，以建立良好的沟通氛围。
05
案例分析
成功案例分享
总结词
通过分享成功的投诉处理案例，可以向员工展示正确处理投诉的方法和技巧， 提高员工的处理能力。
详细描述
成功案例分享可以提供实际的操作经验和解决方案，使员工更好地理解如何应 对各种投诉情况。这些案例通常包括详细的背景、处理过程、采取的措施和最 终结果，为员工提供实际参考。
银行投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
CONTENTS
• 引言 • 银行投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 解决投诉的策略 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户对银行服务的期望值日益提 高 投诉处理是提升客户满意度和忠 诚度的关键环节 培训目的是提高员工处理投诉的 能力和技巧
优化流程
根据实际情况，不断优化投诉处理流程， 提高处理效率。
客户反馈
积极收集客户反馈，了解客户需求和期望 ，为后续改进提供依据。
谢谢您的聆听
THANKS
保持冷静
在处理投诉时，要保持冷静、客观， 不要被客户的情绪影响，避免做出过 激的言行。
情绪管理
控制情绪
在处理投诉时，要学会控 制自己的情绪，不要因为 客户的言辞或态度而产生 过激的情绪反应。
理解客户
在倾听过程中，要努力理解客户的 情感和需求，不要轻易做出判断或 批评。
回应客户
在客户表达完之后，要给予回应， 让客户知道你在倾听他们的诉求。
表达技巧
清晰表达
在回应客户时，要用清晰、简洁的语 言表达自己的观点和解决方案，避免 使用专业术语或复杂的句子结构。
积极肯定
在回应客户时，要积极肯定客户的观 点和需求，以建立良好的沟通氛围。
05
案例分析
成功案例分享
总结词
通过分享成功的投诉处理案例，可以向员工展示正确处理投诉的方法和技巧， 提高员工的处理能力。
详细描述
成功案例分享可以提供实际的操作经验和解决方案，使员工更好地理解如何应 对各种投诉情况。这些案例通常包括详细的背景、处理过程、采取的措施和最 终结果，为员工提供实际参考。
银行投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
CONTENTS
• 引言 • 银行投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 解决投诉的策略 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户对银行服务的期望值日益提 高 投诉处理是提升客户满意度和忠 诚度的关键环节 培训目的是提高员工处理投诉的 能力和技巧
优化流程
根据实际情况，不断优化投诉处理流程， 提高处理效率。
客户反馈
积极收集客户反馈，了解客户需求和期望 ，为后续改进提供依据。
谢谢您的聆听
THANKS
保持冷静
在处理投诉时，要保持冷静、客观， 不要被客户的情绪影响，避免做出过 激的言行。
情绪管理
控制情绪
在处理投诉时，要学会控 制自己的情绪，不要因为 客户的言辞或态度而产生 过激的情绪反应。
银行投诉处理培训课件ppt
法律法规与合规要求
强调了银行在处理投诉时应遵守的法律法规和监 管要求，以及如何避免因违规操作而引发的法律 风险。
沟通技巧与情绪管理 讲解了有效的沟通技巧和情绪管理方法，以提高 银行员工在处理投诉时的应对能力和客户满意度 。
提高投诉处理效率的建议
建立完善的投诉处理机制
银行应建立健全的投诉处理流程和制度，确保投诉能够得到及时 、公正、合理的处理。
深入分析问题产生的原因 ，从制度、流程、人员等 方面查找问题根源。
制定解决方案
根据问题原因，制定切实 可行的解决方案，确保问 题得到妥善解决。
落实解决方案
监督解决方案的执行情况 ，确保问题得到有效解决 ，并及时向客户反馈进展 情况。
反馈结果
告知客户解决方案
向客户详细解释解决方案的内容 ，确保客户了解处理结果。
应对策略
在此添加您的文本16字
1. 对产品问题进行调查和分析，了来自具体情况。在此添加您的文本16字
2. 如果产品确实存在问题，应与客户协商解决方案，并 给予补偿。
在此添加您的文本16字
3. 加强产品研发和风险控制，提高产品质量和稳定性。
在此添加您的文本16字
4. 建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题。
引入模拟投诉处理场景
通过模拟实际投诉场景，让员工亲身体验和实践投诉处理的技巧和方法，增强培训效果。
探索线上培训模式
利用线上平台和社交媒体等渠道，开展灵活多样的线上培训课程，方便员工随时随地学习 。
THANKS 感谢观看
总结词
注意非语言沟通，观察客户的表情、肢体动作和语气，以 获取更全面的信息。
详细描述
除了语言沟通外，银行员工还需要注意客户的非语言沟通 ，包括表情、肢体动作和语气等。这些非语言信息往往能 够传递客户更真实的想法和感受，有助于银行员工更好地 了解客户的问题和需求。
强调了银行在处理投诉时应遵守的法律法规和监 管要求，以及如何避免因违规操作而引发的法律 风险。
沟通技巧与情绪管理 讲解了有效的沟通技巧和情绪管理方法，以提高 银行员工在处理投诉时的应对能力和客户满意度 。
提高投诉处理效率的建议
建立完善的投诉处理机制
银行应建立健全的投诉处理流程和制度，确保投诉能够得到及时 、公正、合理的处理。
深入分析问题产生的原因 ，从制度、流程、人员等 方面查找问题根源。
制定解决方案
根据问题原因，制定切实 可行的解决方案，确保问 题得到妥善解决。
落实解决方案
监督解决方案的执行情况 ，确保问题得到有效解决 ，并及时向客户反馈进展 情况。
反馈结果
告知客户解决方案
向客户详细解释解决方案的内容 ，确保客户了解处理结果。
应对策略
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1. 对产品问题进行调查和分析，了来自具体情况。在此添加您的文本16字
2. 如果产品确实存在问题，应与客户协商解决方案，并 给予补偿。
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3. 加强产品研发和风险控制，提高产品质量和稳定性。
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4. 建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题。
引入模拟投诉处理场景
通过模拟实际投诉场景，让员工亲身体验和实践投诉处理的技巧和方法，增强培训效果。
探索线上培训模式
利用线上平台和社交媒体等渠道，开展灵活多样的线上培训课程，方便员工随时随地学习 。
THANKS 感谢观看
总结词
注意非语言沟通，观察客户的表情、肢体动作和语气，以 获取更全面的信息。
详细描述
除了语言沟通外，银行员工还需要注意客户的非语言沟通 ，包括表情、肢体动作和语气等。这些非语言信息往往能 够传递客户更真实的想法和感受，有助于银行员工更好地 了解客户的问题和需求。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-22
contents
目录
• 客户投诉概述 • 预防客户投诉策略 • 接收并响应客户投诉 • 调查核实与处理方案制定 • 沟通协调与解决实施 • 总结反思与持续改进
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
针对不同客户的具体问题和需求，提供个性化的解决方案，提高问题解
决率和客户满意度。
不断完善客户投诉处理流程和机制
定期评估投诉处理效果
定期对投诉处理效果进行评估，发现问题及时进行调整和改进。同 时，建立投诉处理案例库，为员工提供参考和借鉴。
强化跨部门协作
加强不同部门之间的沟通与协作，确保在处理客户投诉时能够形成 合力，提高问题解决效率。
处理原则及重要性
处理原则
及时响应、认真倾听、积极解决、持续改进。
重要性
处理客户投诉是银行提升服务质量、维护客户关系、提高客户满意度的重要途 径。同时，也是银行发现自身问题、改进产品服务、提升竞争力的有效手段。
02
预防客户投诉策略
提升服务质量与效率
优化服务流程
简化业务流程，减少客户 等待时间，提高服务效率 。
分类
根据投诉的性质和影响程度，客 户投诉可分为一般性投诉、重大 投诉和恶性投诉三类。
投诉原因分析
01
02
03
产品或服务问题
银行提供的产品或服务存 在缺陷或不足，无法满足 客户需求或期望。
员工行为问题
银行员工在服务态度、工 作效率、沟通能力等方面 存在问题，导致客户不满 。
流程制度问题
银行的业务流程或制度设 计不合理，给客户带来不 便或困扰。
汇报人： 2023-12-22
contents
目录
• 客户投诉概述 • 预防客户投诉策略 • 接收并响应客户投诉 • 调查核实与处理方案制定 • 沟通协调与解决实施 • 总结反思与持续改进
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
针对不同客户的具体问题和需求，提供个性化的解决方案，提高问题解
决率和客户满意度。
不断完善客户投诉处理流程和机制
定期评估投诉处理效果
定期对投诉处理效果进行评估，发现问题及时进行调整和改进。同 时，建立投诉处理案例库，为员工提供参考和借鉴。
强化跨部门协作
加强不同部门之间的沟通与协作，确保在处理客户投诉时能够形成 合力，提高问题解决效率。
处理原则及重要性
处理原则
及时响应、认真倾听、积极解决、持续改进。
重要性
处理客户投诉是银行提升服务质量、维护客户关系、提高客户满意度的重要途 径。同时，也是银行发现自身问题、改进产品服务、提升竞争力的有效手段。
02
预防客户投诉策略
提升服务质量与效率
优化服务流程
简化业务流程，减少客户 等待时间，提高服务效率 。
分类
根据投诉的性质和影响程度，客 户投诉可分为一般性投诉、重大 投诉和恶性投诉三类。
投诉原因分析
01
02
03
产品或服务问题
银行提供的产品或服务存 在缺陷或不足，无法满足 客户需求或期望。
员工行为问题
银行员工在服务态度、工 作效率、沟通能力等方面 存在问题，导致客户不满 。
流程制度问题
银行的业务流程或制度设 计不合理，给客户带来不 便或困扰。
银行培训课件客户投诉处理课件
以便更好地解决问题。
提出解决方案
根据客户投诉的问题，提出切实 可行的解决方案，并确保解决方
案能够满足客户的需求。
协商与沟通
与客户进行协商和沟通，就解决 方案达成一致意见，确保双方都
满意。
客户投诉的跟踪与反馈
跟踪处理情况
对客户投诉的处理情况进行跟踪，确保解决方案 得到有效执行。
及时反馈
将处理结果及时反馈给客户，让客户了解解决方 案的执行情况。
确认投诉信息
对客户的投诉信息进行确 认，确保记录准确无误。
客户投诉的记录方法
STEP 01
详细记录
STEP 02
分类整理
对客户的投诉内容进行详 细记录，包括投诉时间、 地点、涉及人员、投诉原 因等。
STEP 03
保密处理
对投诉信息进行保密处理 ，确保客户隐私不受侵犯 。
对投诉信息进行分类整理 ，便于后续处理和分析。
根据投诉内容初步判断投 诉的性质和严重程度，进 行分类处理。
联系客户了解情况
通过电话、邮件等方式联 系客户，进一步了解投诉 的具体情况。
客户投诉的流程与步骤
调查核实
1
对投诉内容进行调查核实 ，确认是否存在问题。
总结反馈
4
对投诉处理过程进行总结 反馈，分析问题原因，提 出改进措施，防止类似问 题再次发生。
如办理业务速度慢、服务态度不 好等。
权益受到侵害
如客户认为自身权益受到不公平 对待等。
业务操作失误
如错误办理业务、计算错误等。
沟通不畅
如客户对产品或服务理解有误， 或银行工作人员解释不清等。
客户投诉的流程与步骤
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 ，包括投诉时间、地点、 涉及人员、投诉原因等。
提出解决方案
根据客户投诉的问题，提出切实 可行的解决方案，并确保解决方
案能够满足客户的需求。
协商与沟通
与客户进行协商和沟通，就解决 方案达成一致意见，确保双方都
满意。
客户投诉的跟踪与反馈
跟踪处理情况
对客户投诉的处理情况进行跟踪，确保解决方案 得到有效执行。
及时反馈
将处理结果及时反馈给客户，让客户了解解决方 案的执行情况。
确认投诉信息
对客户的投诉信息进行确 认，确保记录准确无误。
客户投诉的记录方法
STEP 01
详细记录
STEP 02
分类整理
对客户的投诉内容进行详 细记录，包括投诉时间、 地点、涉及人员、投诉原 因等。
STEP 03
保密处理
对投诉信息进行保密处理 ，确保客户隐私不受侵犯 。
对投诉信息进行分类整理 ，便于后续处理和分析。
根据投诉内容初步判断投 诉的性质和严重程度，进 行分类处理。
联系客户了解情况
通过电话、邮件等方式联 系客户，进一步了解投诉 的具体情况。
客户投诉的流程与步骤
调查核实
1
对投诉内容进行调查核实 ，确认是否存在问题。
总结反馈
4
对投诉处理过程进行总结 反馈，分析问题原因，提 出改进措施，防止类似问 题再次发生。
如办理业务速度慢、服务态度不 好等。
权益受到侵害
如客户认为自身权益受到不公平 对待等。
业务操作失误
如错误办理业务、计算错误等。
沟通不畅
如客户对产品或服务理解有误， 或银行工作人员解释不清等。
客户投诉的流程与步骤
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 ，包括投诉时间、地点、 涉及人员、投诉原因等。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是解决客户投诉的基 础，要使用清晰、简洁的语言与客户 交流，并注意语气和措辞。
详细描述
在与客户沟通时，要尽量避免使用专 业术语或行话，以免客户产生困惑或 误解。同时，要注意语速和语调，确 保客户能够理解和接受。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，情绪管理至关重要，要学会控制自己的情绪，避免与客户发 生冲突。
培训效果评估
1
2
考核方式
通过理论考试、案例分析和模拟演练等方式，全 面评估员工对客户投诉处理知识和技能的掌握程 度。
反馈机制
建立员工反馈机制，收集员工对培训内容和方式 的意见和建议，不断优化培训方案。
3
跟踪评估
对接受培训的员工进行跟踪评估，了解其在工作 中客户投诉处理能力的提升情况，确保培训效果 落地。
业务发展需要
随着银行业务的拓展和升级，客户投诉处理的标准和要求也在不断提 高。
培训内容设计
基础知识
介绍客户投诉处理的基本概念、原则和流程，使员工了解投诉处 理的重要性和规范性。
案例分析
通过分析典型投诉案例，让员工了解不同类型投诉的处理方法和技 巧。
模拟演练
设计模拟场景，让员工进行角色扮演，实际操作客户投诉处理的流 程，提高应对能力。
分析原因
针对客户投诉的问题，进行内部调查 ，了解事实真相。
分析投诉产生的原因，识别问题所在 ，确定责任归属。
收集证据
收集相关证据，如文件、记录、照片 等，以支持调查结果。
制定解决方案
协商解决
与客户进行沟通，了解其期望和 要求，寻求双方都能接受的解决
方案。
提供备选方案
根据实际情况，为客户提供多种解 决方案，供其选择。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]
![银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b29ec9c51e2524de518964bcf84b9d528ea2c2c.png)
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉处理方法
★对非我方责任的投诉处理 ★对新闻媒体投诉的处理 ★对引起经济纠纷投诉的处理 ★对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理 ★对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 ★上级行转来的投诉
客户投诉管理
●管理客户投诉工作的第一责任人——
各级分管行领导或部门分管领导
●负责处理客户投诉的第一、第二联系人——
较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧
★具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答 ★熟悉中行基本业务，了解一般金融法规
从客户投诉中检视服务的缺陷 从客户投诉中寻找服务的商机
认真学习《客户投诉处理管理办法 》
建立良好的客户投诉管理体系
从投诉管理走向投诉经营
1、投诉事由及调查核实情况 2、对相关责任人处理意见 3、应吸取的教训及整改措施 4、客户对处理结果的满意程度 5、处理时间 6、经办人和联系电话
客户投诉处理方法
客户投诉的受理范围
凡客户提出的涉及——
服务态度 服务质量 服务产品
——的意见和建议
客户投诉的分类——
●服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道） ●业务操作（工作失误、内部管理、违规操作） ●金融犯罪 ●匿名投诉等
中国银行 大堂经理实战培训
嘉讯科博
Empower your business
30
本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有
通过培训要达到
把简单的事坚持做好
31
培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
投
上门投诉
诉
信件投诉(E-mail)
渠
媒体投诉
道
上级行及政府部门转来投诉
关于处理客户投诉的时限——
(从接到客户投诉到回复客户、转来部门）
一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三
个工作日内完成
复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七
至十个工作日完成
客户投诉转（督）办单回复要求
六要素------
客户投诉处理管理
投诉
当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都 抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望 和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去 心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为 就是投诉。
客户抱怨的原因
产品质量 工作失误 兑现承诺
服务方式 沟通渠道 客户原因
客户投诉受理
——迅速受理，决不拖延、推托 ——避免对客户说“请你等一下”
投诉—事件转机或恶化的转折点
抱怨
投诉
处理投诉
小问题－大问题－投诉
负面影响 正面转机
投诉处理VS客户忠诚度
*不投诉 客户占9％；有91％的不会再来； *投诉过 但没得到解决的，有81％的不会再来；
得到解决的，有46％的不会再来； 并迅速得到解决的，有18％的不会再来
A、第一联系人
B、第二联系人
投诉处理职能分工——
95566---负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟
踪、督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据
各级工会---除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负
责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处 理的时限、客户满意度进行监督检查
一个需要决心、 美国
承诺和毅力的 过程
欧洲 大陆某行
原状 35
现金
非现金
销售人 柜面服务
员
人员
4
6
5
5
3
7
2
8
网点业务流程的转型
现有业务流程的 主要内容
账务、交易处理 风险控制 内部控制
转型后的主要内容
账务、交易处理 风险控制 内部控制 发掘目标客户 提供优质服务和专业顾问服
务 方案式营销 客户关系维护 …..
被投诉单位---负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期
客户回访制度
上级有关职能部门---应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产
品、流程等改进措施和方案
各级办公室---负责处理、协调新闻媒体投诉
客户投诉处理人员的素质要求——
★具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风 ★语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务 ★具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有
32
网点服务对象的转型
重点服务对公客户——重点服务零售 客户
面向社会大众——重点经营中高端客 户
一致的无差异服务——分层、分类、 差异化的服务
33
网点功能的转型
账务处理
产品营销
关系营销
财富管理
34
网点资源配置的转型
柜员
销售
柜员
Hale Waihona Puke 销售、引导人工处理 自助机具
人工处理 自助机具
现金
非现金
资源转型是一 个动态的过程， 香港
客户投诉的预防
——事后控制不如事中控制 ——事中控制不如事前控制
沟通—人际关系的建立
好
你赢我输 损己利人
你
我输你输 两败俱伤
我赢你赢 利人利己
我赢你输 损人利己
我
好
★ 转变观念正确认识投诉
投诉寄予了希望 投诉促进了发展 投诉隐藏了商机
中国银行股份有限公司
《客户投诉处理管理办法》
(2008年版)
36
大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型
传统的大堂经 • 新型的大堂经理
理：
– 网点现场管理者
咨询员
– 主动服务客户
保险推销员 被动式服务 能力要求低
– 更高的能力和体力 要求
– 推动网点分层分类 服务的关键人员
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 初步建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键
作用
现金服务
部分的营销能力
大堂经理 非现金服务 参与
基本的营销能力
大堂经理 为主 客户分流、识别
大堂经理 客户经理 协助 优质客户营销、 服务和维护
电子银行服务 大堂经理
宣传
大堂经理 负责
自助服务
产品经理
优质客户
产品营销、服务 和维护
客户投诉处理原则
执行首问责任制的原则 遵循谁的客户谁负责的原则 遵循公开透明、及时规范的原则 遵循信息保密、资料保存完整的原则 实行总结与改进原则 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程图
被 客
投
受理
诉
户
部门
部
门
纪检监察部门
客 户
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