银行客户投诉处理工作流程

附件1

中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程1.营业网点客户现场投诉处理工作流程

2.客服中心客户投诉处理工作流程

注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。

2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

级行各渠道客户投诉和建议进行汇总和分析，提交本级行相关部门对投诉和建议反映出的产品、服务、制度、流程、系统等方面存在的问题进行整改，并定期将问题整改落实情况向本级行专设渠道管理部或零售银行业务部进行反馈。