农商银行客户投诉处理办法
消费者权益保护复习题(附答案)
消费者权益保护复习题(附答案)一、单选题(共45题,每题1分,共45分)1.运行机构和接入机构应()定期向人民银行报送异常查询、违规查询、非法提供、违规使用、信用报告泄露等征信信息安全情况统计表。
A、按年B、按季C、按天D、按月正确答案:D2.采集个人信息应当经()同意,未经本人同意不得采集。
但是,依照法律、行政法规规定公开的信息除外。
A、信息主体本人B、信息主体代理人正确答案:A3.银行保险机构与投诉人对消费投诉()、告知期限、告知方式等事项协商一致的,按照协商确定的内容履行。
A、涉及人员B、处理决定C、办理过程D、追究情况正确答案:B4.单位人民币卡账户的资金一律从其()转入,不得存取现金。
A、专用存款账户B、一般存款账户C、基本存款账户D、临时存款账户正确答案:C5.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以()为主。
A、协调处置B、教育C、维权D、预防正确答案:B6.收集消费者金融信息时坚持合法、正当、必要原则,(),不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息。
A、按照业务需求B、取得金融消费者或监护人明示同意C、按照领导指示D、按照产品操作规程正确答案:B7.《中国人民银行关于进一步加强征信信息案例管理的通知》中规定,要切实增强征信信息安全管理意识,强化征信信息安全主体责任,征信系统及相关信息系统的使用人为()。
A、主要责任人B、直接责任人C、主管责任人D、第一责任人正确答案:B8.无理由退货的商品,消费者退货的商品应当完好。
经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。
退回商品的运费由()承担。
A、消费者B、第三方平台C、生产者D、销售者正确答案:A9.到()前,围绕老年人高频事项和服务场景,推动老年人享受智能化服务更加普遍,传统服务方式更加完善。
A、2021年底B、2022年底C、2022年1季度D、2021年1季度正确答案:A10.个人信用信息,包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的,能够反映其()状况的其他信息。
消费者权益保护练习题及参考答案
消费者权益保护练习题及参考答案一、单选题(共45题,每题1分,共45分)1.在中国境内收集的个人金融信息的储存、()和分析应当在中国境内进行。
A、放置B、处理C、存放D、处置正确答案:B2.()中规定.“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”。
A、《消费者权益保护法》B、《商业银行法》C、《人民银行法》D、《银行业监督管理法》正确答案:B3.对于征信系统的数据要从严管理,按照()的原则,严格按流程和保密要求办理批量数据的抽取、留存、流转、应用和销毁。
A、合法、正当、必要B、正确、严格、合法C、合理、适当、严格D、严格、合理、合法正确答案:A4.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)规定,银行、支付机构应当每年至少开展()次金融消费者权益保护专题培训。
A、四次B、三次C、一次D、两次正确答案:C5.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)规定,中国人民银行及其分支机构对银行、支付机构金融消费者权益保护工作进行现场检查时,检查人员不得少于()人,A、3;合法证件、检查通知书B、2;合法证件、检查通知书C、3;合法证件、检查决定书D、2;合法证件、检查决定书正确答案:B6.经营者向消费者提供的商品质次价高﹑短斤少两,侵害了消费者的()。
A、安全权B、自主选择权C、公平交易权D、知情权正确答案:D7.除法律法规及中国人民银行另有规定外,银行业金融机构不得向()提供境内个人金融信息。
A、国外B、国内C、境外D、境内正确答案:C8.应设置()(具体标准可参照《无障碍环境建设条例》),方便行动不便的老年人进出,自助设备周围也应方便轮椅出入。
A、老年人通道B、老年人服务电话C、无障碍服务电话D、无障碍通道正确答案:D9.()是消费者权益保护工作的最高决策机构。
A、董事会B、高管层C、股东大会D、监事会正确答案:A10.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受A、三倍B、五倍C、一倍D、二倍正确答案:A11.银行机构查询你的信用报告需要办理什么手续()。
农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法
XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益,进一步提高金融服务水平,构建和谐稳定的金融消费关系,促进金融协调发展,根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定,制定本办法。
第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。
第三条本办法所称消费者权益保护,是指XX农商银行通过适当的程序和措施,推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则:(一)公开原则。
以人为本,坚持服务至上,主动向消费者公开服务信息。
(二)公平原则。
遵从公开交易的原则,诚实守信,依法维护消费者的合法权益。
(三)公正原则。
公正对待消费者,切实履行社会责任。
第五条本办法适用于XX农商银行。
第二章工作职责第六条董事会履行下列职责:(一)承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。
(二)应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容,并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设,制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标,并体现在发展战略之中。
(三)设立专门的消费者权益保护工作委员会,并制定相应的议事规则和工作程序,协助董事会履行相应职能。
(四)负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况,包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作,定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告,并将相关工作作为信息年的重要内容。
(五)其他相关工作职责。
第七条高级管理层履行下列职责:(一)负责具体执行和落实消费者权益保护工作。
(二)负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程,及时了解相关工作情况。
农商银行客户投诉管理办法
关于印发XX农商银行客户投诉管理办法的通知各支行:为有效理顺全市农商银行客户投诉问题处理流程,更好地解答客户咨询意见,提高本行客户服务质量,确保客户投诉问题得到及时处臵,规范客户投诉处理和管理工作,提高客户满意度和忠诚度,经总行研究,制定了《XX农商银行客户投诉管理办法》,现印发给你们,请各单位认真学习,抓好落实。
附件:XX农商银行客户投诉管理办法XXXX农村商业银行股份有限公司2018年附件:XX农商银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高本行客户服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提高客户满意度和忠诚度,维护本行信誉,制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制,实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化,构建和谐共赢的客户与本行的良好关系,促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条积极主动性原则。
要具备大局观,培养员工主人翁意识,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度,积极主动地处理投诉,杜绝相互推诿退缩。
第四条客观公正性原则。
坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心,能站在客户的角度换位思考问题。
第五条专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。
第六条效率性原则。
力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。
第七条合规谨慎性原则。
投诉处理中,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。
第三章客户投诉管理工作内容第八条客户投诉管理范围(一)工作人员失误和服务态度相关的投诉。
(二)与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。
(三)恶意投诉。
农村商业银行金融消费者权益保护试行办法
***农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护办法第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益,提升***农村商业银行股份有限公司(下文简称***农商银行)金融服务水平,维护区域金融稳定,根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定,并结合***农商银行实际,制定本试行办法。
第二条本办法所称金融消费者,是指在***农商银行购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
第三条***农商银行与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第四条 ***农商银行金融消费者权益保护工作,鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章组织机构和工作职责第五条为确保金融消费者权益保护工作有效开展,成立***农商银行金融消费者权益保护工作领导小组。
组长:张*副组长:邢*、李**成员:宋**、王**、樊**、张**、吴**、李**领导小组下设办公室,办公室设在风险合规部。
主任:李**(兼)副主任:李**(兼)成员:各支行、党委办公室、纪委办公室、电子银行部、风险合规部、计划财务部、业务发展部负责人第六条***农商银行金融消费者权益保护工作,实行统一领导、分工负责的原则。
第七条金融消费者权益保护工作领导小组负责统一领导、研究部署、组织协调、全面推动***农商银行金融消费者权益保护工作。
第八条风险合规部为金融消费者权益保护工作的牵头部门,行使领导小组办公室职能。
主要负责建立健全相关管理制度;组织推动金融消费者权益相关活动;负责应对上级部门检查考核工作;其他日常工作。
第九条各支行、各职能部门协助配合领导小组办公室做好金融消费者权益保护管理工作。
具体分工如下:一、党委办公室负责文明规范服务的建立、培训、监督和考核工作;负责金融消费者权益保护的宣传工作;负责因柜面服务引发投诉事件的核查工作。
二、纪委办公室负责本职责范围内投诉事件的核查工作处理工作。
农商银行消费者投诉流程
农商银行消费者投诉流程
作为消费者,如果您在与农商银行的业务交易过程中遇到了不满或疑惑,可以通过以下步骤进行投诉:
1.直接向该银行所在分支机构的客户服务中心进行投诉,客服人员将会为您解决问题或将问题上报至相关部门处理。
2.如果您的投诉得不到及时解决或您对解决结果不满意,您可以向农商银行总行客户服务中心投诉,该中心将对您的投诉进行审核并进行处理。
3.如果您对农商银行总行客户服务中心的处理结果仍然不满意,您可以向银行业监督管理机构进行投诉,这样可以得到更为公正、客观的处理结果。
在投诉过程中,建议您注意以下几点:
1.详细描述问题,并提供相关证据,例如银行卡流水、转账凭证等。
2.保持积极沟通,避免情绪化、激烈的言语和行为。
3.耐心等待处理结果,同时可以主动向银行了解投诉进展情况。
农商银行一直以来都致力于为客户提供高质量的服务,希望客户能够积极参与和支持我们的工作,共同维护和谐、稳定的金融市场。
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【7A版】农村商业银行年度消费者权益保护工作自评情况的报告
Ⅹ农村商业银行ⅩⅩ年度消费者权益保护工作自评情况的报告中国人民银行ⅩⅩ支行:按照中国人民银行长春中心支行于ⅩⅩ年6月15日举办了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训。
结合培训要求,ⅩⅩ农商行认真组织落实,并按相关要求积极开展消保自评估工作。
现将ⅩⅩ年度消费者权益保护工作自我评估情况报告如下:一、消费者权益保护工作开展情况(一)高度重视,切实加强消费者权益保护工作的组织领导。
为确保消费者权益保护工作顺利开展,切实维护消费者权益,ⅩⅩ农商行高度重视,成立了消费者权益保护委员会,委员会下设消费者权益保护工作领导小组,负责本行消费者权益保护工作的最终责任,负责制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标,督促高管层有效执行和落实相关工作,定期听取高管层关于本行消费者权益保护工作开展情况的专题汇报,并将相关工作作为信息披露的重要内容。
组长:李晓东副组长:于述春刘波成员:秦广民柴丽娟赵凯修坤于海革王青春韩笑为确保做好消费者权益保护工作,领导小组下设办公室为风险合规部,办公室主任由秦广民同志兼任。
(二)加强制度建设,完善梳理消费者权益保护制度体系。
ⅩⅩ农商银行严格按照人民银行相关文件要求,积极做好消费者权益保护工作。
ⅩⅩ年度共梳理和制定10项规章制度,分别是《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司双录管理办》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育工作制度》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司服务价格信息披露管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司ⅩⅩ年消费者权益保护工作考核方案》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司内部审计制度》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司特殊消费者群体服务管理制度》。
农商银行客户投诉(信访举报)处理办法
某某农村商业银行股份有限公司客户投诉(信访)处理办法(草案)第一章总则第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发 [2012]13号文件)精神,为了提高某某农村商业银行股份有限公司(以下简称:某某农商银行)服务质量,规范客户投诉(信访)处理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护某某农商银行信誉,特制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系,实现“服务一流”的目标,促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间,某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整,建档、归档、以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容,积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉(信访)接待程序。
(一)上门投诉(信访),第一接待人(部门)必须询问具体投诉(信访)内容,并亲自陪同投诉(信访)人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。
监察室能够给予答复的,进行现场答复;不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理,任何环节不得有推诿现象。
农商银行柜员考试题库
农商银行柜员考试题库随着经济的快速发展和金融行业的日益壮大,农商银行柜员成为了一个备受关注和追捧的职业。
作为农商银行的一员,柜员们需要具备一定的专业知识和技能,以应对各种复杂的业务需求和客户问题。
为了更好地帮助考生备考农商银行柜员考试,以下是一部分农商银行柜员考试题库,供考生参考和练习。
一、选择题1. 农商银行的主要任务是:A. 提供购房贷款服务B. 接受储蓄存款C. 提供信用卡服务D. 发放个人消费贷款2. 农商银行的主要业务包括:A. 个人存贷款业务B. 外汇兑换业务C. 信用卡业务D. 上述三项都是3. 农商银行柜员的工作职责是:A. 办理日常存取款业务B. 办理贷款和信用卡申请C. 受理客户投诉和咨询D. 上述三项都是4. 农商银行柜员在工作中需要具备的素质包括:A. 良好的沟通能力和服务意识B. 严密的计算和分析能力C. 具备团队合作精神和应变能力D. 上述三项都是二、填空题1. 农商银行柜员在处理客户业务时需要注意的原则有:_________。
2. 农商银行柜员需要熟悉的金融知识包括:_________。
3. 农商银行柜员在处理不同类型客户时需要采取的服务策略有:_________。
4. 农商银行柜员在处理客户投诉时需要注意的事项有:_________。
三、案例分析题柜员小王在工作中遇到了一个客户投诉的案例,请你根据情况分析并回答以下问题:情况描述:客户小李来到柜台要求查询其储蓄账户的余额,小王根据小李提供的身份证和银行卡进行验证,并告知小李该账户余额为零。
然而,小李坚持他有存款,并称之前通过ATM机取款也非常正常。
小王再次核实了系统并保持耐心,但结果仍然显示账户余额为零。
问题:1. 这个问题可能的原因是什么?2. 小王在处理这个投诉时应该采取哪些措施?3. 如果客户坚持自己有存款,但系统显示无余额,小王应该向谁请示?四、综合应用题请你以柜员的角度,根据以下情景,回答相关问题:情景描述:客户小张来到柜台办理一笔2万元的存款,小王根据小张提供的资料和存款金额填写相应的单据,并通知小张可以选择储蓄账户或定期存款。
农商银行面试题目
农商银行面试题目
在农商银行的面试过程中,面试官通常会提出一系列问题来了解应聘者的背景、经验、技能和适应能力。
以下是一些可能的农商银行面试题目,帮助你准备面试并展示出自己的能力。
1. 介绍一下你自己和你的背景。
2. 为什么你对农商银行感兴趣?你了解农商银行吗?
3. 你对农商银行的发展前景有什么看法?
4. 你在之前的工作经验中,最大的成就是什么?请分享一下。
5. 农商银行的核心业务是什么?你了解农商银行的产品和服务吗?
6. 请谈谈你在团队中的角色和你如何与团队合作的经验。
7. 请描述一次你遇到的困难和挑战以及你的应对方法。
8. 在农商银行的岗位上,你认为最重要的职责是什么?
9. 如何处理客户的投诉和纠纷?
10. 在处理风险和不良资产方面,你有什么经验和建议?
11. 为什么你认为你适合在农商银行工作?
12. 你对农商银行的财务报表分析有什么了解?
13. 请列举一些你熟悉的风险控制工具和方法。
14. 在面对工作压力和期限时,你如何保持高效并保证质量?
15. 你对农商银行的企业文化和价值观有什么了解?
16. 你有哪些个人职业发展规划和目标?
以上是一些可能的农商银行面试题目,希望能帮助到你准备面试。
在回答问题时,建议根据自己的经验和知识进行回答,并强调你的优势和适应能力。
尽量使用具体的例子来支持你的回答,展示你的实际工作能力和经验。
最重要的是,保持自信和积极,并展现出你对农商银行的热情和愿意为其发展做出贡献的态度。
祝你面试顺利!。
XX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法
XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益,进一步提高金融服务水平,构建和谐稳定的金融消费关系,促进金融协调发展,根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定,制定本办法。
第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。
第三条本办法所称消费者权益保护,是指XX农商银行通过适当的程序和措施,推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则:(一)公开原则。
以人为本,坚持服务至上,主动向消费者公开服务信息。
(二)公平原则。
遵从公开交易的原则,诚实守信,依法维护消费者的合法权益.(三)公正原则。
公正对待消费者,切实履行社会责任.第五条本办法适用于XX农商银行。
第二章工作职责第六条董事会履行下列职责:(一)承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。
(二)应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容,并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设,制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标,并体现在发展战略之中。
(三)设立专门的消费者权益保护工作委员会,并制定相应的议事规则和工作程序,协助董事会履行相应职能。
(四)负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况,包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作,定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告,并将相关工作作为信息年的重要内容。
(五)其他相关工作职责。
第七条高级管理层履行下列职责:(一)负责具体执行和落实消费者权益保护工作。
(二)负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程,及时了解相关工作情况。
消费者权益保护试题库(含答案)
消费者权益保护试题库(含答案)一、单选题(共45题,每题1分,共45分)1.经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以()方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
A、明确B、突出C、显著D、固定正确答案:C2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)规定,银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起()内答复投诉人。
情况复杂的,经本机构投诉处理工作负责人批准,可以延长处理期限,并告知投诉人延长处理期限的理由,但最长处理期限不得超过()。
A、15个工作日;60个工作日B、15日;60日C、15日;60个工作日D、15个工作日;60日正确答案:B3.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)规定,银行、支付机构应当每年至少开展()次金融消费者权益保护专题培训。
A、一次B、四次C、三次D、两次正确答案:A4.应设置()(具体标准可参照《无障碍环境建设条例》),方便行动不便的老年人进出,自助设备周围也应方便轮椅出入。
A、老年人服务电话B、老年人通道C、无障碍服务电话D、无障碍通道正确答案:D5.人民银行对非现场监管涉及内容的(),将通过现场执法检查予以确认。
A、合规性B、合法性C、真实性D、完整性正确答案:C6.投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的,可以自收到处理决定之日起()日内向其上级机构书面申请核查。
核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查,自收到核查申请之日起()日内作出核查决定并告知投诉人。
A、15B、30C、25D、20正确答案:B7.优化用户注册、银行卡绑卡和支付流程,打造大字版、简洁版等适合老年人使用的手机银行APP,鼓励对软件系统进行适配改造,按()开发柔性化定制版本。
农商银行舆情应急处置管理办法
XX农商银行舆情应急处置管理办法第一章总则第一条为加强本行舆情管理工作,推动舆情应急处臵工作制度化、规范化,有效防范声誉风险,营造有利于改革发展的良好舆论环境,特制定本办法。
第二条本办法适用于总行机关、各支行、各分理处。
第三条本办法所称舆情应急处臵工作,是指通过对报刊、广播、电视、网络等媒介传播的负面舆情进行监测、收集、研判、引导和处臵,及时回应社会关切,消除不良社会影响,维护本行声誉和社会形象。
第四条舆情应急处臵工作包括但不限于以下方面:(一)制定和执行舆情工作制度;(二)做好舆情实时监测、报告和应对处臵工作;(三)加强舆论引导和正面宣传;(四)组建舆情工作队伍,定期开展舆情业务培训;(五)组织开展舆情风险排查和应急演练;(六)建立健全舆情协调机制和快速应对机制;(七)落实监管部门、省联社、办事处工作要求。
第二章组织机构第五条为统筹协调舆情应急处臵工作,总行成立舆情应急处臵工作领导小组,总行党委书记任组长,分管领导任副组长,各部门、中心主要负责人为成员,负责舆情应急处臵工作的组织、领导和协调。
领导小组下设办公室,办公室设在总行党委办公室,分管领导兼任办公室主任,党委办公室主要负责人兼任副主任,明确2名工作人员负责舆情监测、引导和处臵工作。
第六条总行各部门(中心)、各支行需成立相应工作机构,设臵专门岗位,配备精干力量,负责本业务条线和辖区内的舆情应急处臵和管理工作。
第七条各部门(中心)总经理、各支行行长为舆情应急处臵工作第一责任人,至少配备2名舆情管理人员,实行AB岗,承担本业务条线和辖区内的舆情监测、研判、报告和应急处臵等职责。
第八条发生重大负面舆情事件时,在总行舆情应急处臵领导小组统一组织下,各单位舆情管理人员应上网跟帖,发表言论,宣传政策,澄清事实,释放理性声音和正确主张。
第九条舆情管理人员变动实行交接制度,离岗或上岗应提前向总行舆情应急处臵工作领导小组办公室备案。
第三章分级管理和响应第十条根据舆情事件的性质、严重程度和影响范围,将负面舆情事件分为三个等级。
农村商业银行金融消费者权益保护试行办法
***农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护办法第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益,提升***农村商业银行股份有限公司(下文简称***农商银行)金融服务水平,维护区域金融稳定,根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定,并结合***农商银行实际,制定本试行办法。
第二条本办法所称金融消费者,是指在***农商银行购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
第三条***农商银行与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第四条***农商银行金融消费者权益保护工作,鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章组织机构和工作职责第五条为确保金融消费者权益保护工作有效开展,成立***农商银行金融消费者权益保护工作领导小组。
组长:张*副组长:邢*、李**成员:宋**、王**、樊**、张**、吴**、李**领导小组下设办公室,办公室设在风险合规部。
主任:李**(兼)副主任:李**(兼)成员:各支行、党委办公室、纪委办公室、电子银行部、风险合规部、计划财务部、业务发展部负责人第六条***农商银行金融消费者权益保护工作,实行统一领导、分工负责的原则。
第七条金融消费者权益保护工作领导小组负责统一领导、研究部署、组织协调、全面推动***农商银行金融消费者权益保护工作。
第八条风险合规部为金融消费者权益保护工作的牵头部门,行使领导小组办公室职能。
主要负责建立健全相关管理制度;组织推动金融消费者权益相关活动;负责应对上级部门检查考核工作;其他日常工作。
第九条各支行、各职能部门协助配合领导小组办公室做好金融消费者权益保护管理工作。
具体分工如下:一、党委办公室负责文明规范服务的建立、培训、监督和考核工作;负责金融消费者权益保护的宣传工作;负责因柜面服务引发投诉事件的核查工作。
二、纪委办公室负责本职责范围内投诉事件的核查工作处理工作。
农商银行负面舆情处置应急预案
某某农商银行负面舆情处置应急预案为进一步提高某某农商银行负面舆情处置工作水平,有效应对和快速化解舆情风险,切实维护农商银行声誉和形象,根据银监会《商业银行声誉风险管理指引》、《某某农商银行声誉风险管理实施细则》,结合我行工作实际,特制定本预案。
第一章总则第一条本预案所称负面舆情,是指有可能或已经对全辖农商银行工作和形象产生不利影响的新闻媒体负面报道或负面言论。
主要发布媒体包括:报刊、杂志、广播、电视、、BBS论坛、博客、播客、微博、聚合新闻(RSS)、新闻评论以及跟帖、等。
第二条本预案适用于某某农商银行及其辖营业机构发生的负面舆情事件的应对和处置。
第三条负面舆情应急处置,应遵循“统一领导,分级负责,及时沟通,快速响应”原则,做到早发现,早处理。
根据负面舆情的级别和影响程度,科学高效、依法合规处置,第一时间准确发布权威信息,有效引导和控制负面舆情。
第二章组织机构第四条为统筹协调全辖农商银行负面舆情应急处置工作,我行成立负面舆情应急处置工作领导小组,总行分管政策法规部工作的领导担任组长,政策法规部经理担任副组长,各部室主要负责同志为成员,不定期研究舆情动态,总结工作开展情况,负责负面舆情应急处置工作的组织、领导和协调。
领导小组下设办公室,办公室设在政策法规部,政策法规部经理兼任办公室主任,明确2名工作人员具体负责负面舆情监测、引导和处置工作。
第五条各分支机构参照成立相应工作机构,负责负面舆情应急处置工作。
第六条各分支机构设置舆情监测处置工作岗位,配备至少2名综合素质高、业务能力强的工作人员,负责负面舆情监测、引导和处置工作。
发生重大负面舆情事件时,在上级统一组织下,上网跟帖,发表言论,宣传政策,讲清真相,释放理性的声音和正确的主。
第三章分级响应第七条根据舆情事件的性质、严重程度和影响围,负面舆情事件分为三级。
一级(重大)负面舆情:即被有重大影响力的中央级媒体、省主流媒体报道,对农商银行工作和形象可能造成重大负面影响的舆情事件。
农商银行消费者权益保护工作总结汇报
农商银行消费者权益保护工作总结汇报一、引言近年来,随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高,消费者对金融服务的需求与日俱增。
针对消费者权益保护的重要性,农商银行一直将其作为工作的重中之重,并采取了一系列措施来加强和完善相关工作。
本篇文章将对农商银行近期的消费者权益保护工作进行总结汇报。
二、消费者权益保护工作的重要性消费者是市场经济的参与者之一,其权益保护关系到整个市场秩序的稳定和金融机构的可持续发展。
农商银行作为一家以服务为中心的金融机构,必须时刻关注消费者的合法权益,并通过有效的措施来保护消费者的利益。
首先,消费者权益保护是加强金融监管的需要。
保护消费者权益有助于提高金融机构的透明度,并防范和化解金融风险,维护金融市场的稳定和健康发展。
其次,消费者权益保护与银行形象和声誉息息相关。
一家信誉良好、关注消费者权益的银行,将获得更多客户的信任和支持,进而提升其市场地位和竞争力。
最后,消费者权益保护是落实社会主义核心价值观的体现。
积极为消费者提供优质金融服务,兼顾经济效益和社会效益,符合社会主义市场经济发展的要求,有利于实现社会和谐与稳定。
三、消费者权益保护工作的主要内容农商银行始终将消费者权益保护放在首位,积极采取措施加强和完善相关工作。
1. 建立健全内部制度和规范农商银行制定并完善了消费者权益保护的内部制度和规范,明确相关部门和人员的职责和义务。
通过建立投诉处理制度、严格规范产品销售流程、加强员工培训等方式,提高全员意识和能力,为消费者提供更加专业和规范的服务。
2. 加强宣传和教育农商银行积极开展消费者权益保护宣传和教育活动,加强对消费者的权益和利益保护知识的普及。
通过发放宣传资料、开展主题讲座等方式,提高消费者的权益意识和自我保护能力,减少消费者维权成本。
3. 加强产品设计和销售管理农商银行注重产品设计和销售的合规性和合法性,确保产品信息充分、真实、准确。
在产品设计阶段,严格按照相关法律法规和监管要求,保障产品的安全性和透明度。
邮政银行柜员考试题库
邮政银行柜员考试题库()是实施银行业消费者权益保护的工作主体 [单选题] *银行消费者银行业金融机构(正确答案)社会公众监管机构答案解析:消保()是指金融机构不得设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利,不得限制金融消费者寻求法律救济途径,不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
[单选题] *公平交易权(正确答案)知情权自主选择权受教育权答案解析:消保()是指金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理,明确双方权利义务关系,严格防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全。
[单选题] *财产安全权信息安全权(正确答案)自主选择权受教育权答案解析:消保()是指金融机构应当进一步强化金融消费者教育,积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识 [单选题] *受教育权(正确答案)受尊重权信息安全权依法求偿权答案解析:消保()是指金融机构应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传。
[单选题] *财产安全权知情权(正确答案)自主选择权受教育权答案解析:消保()是指金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内,充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,不得附加其他不合理条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
[单选题] *财产安全权知情权自主选择权(正确答案)受教育权答案解析:消保()是指金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
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某某农村商业银行股份有限公司客户投诉(信访)处理办法(草案)第一章总则第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发[2012]13号文件)精神,为了提高某某农村商业银行股份有限公司(以下简称:某某农商银行)服务质量,规范客户投诉(信访)处理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护某某农商银行信誉,特制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系,实现“服务一流”的目标,促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间,某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整,建档、归档、以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容,积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉(信访)接待程序。
(一)上门投诉(信访),第一接待人(部门)必须询问具体投诉(信访)内容,并亲自陪同投诉(信访)人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。
监察室能够给予答复的,进行现场答复;不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理,任何环节不得有推诿现象。
(二)对所有投诉(信访)事项,无论是否现场答复,均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导,分管领导不在时,应立即报告主要领导和分管业务条线领导,受理报告领导应立即对投诉(信访)事件在《某某农商银行客户投诉(信访)登记簿》意见栏批注明确落实意见。
(三)投诉(信访)事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿,不得作不明确的答复,不得因此致使事态扩大化。
(四)监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网站,涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉(信访)举报事项,并及时向领导报告。
第九条客户投诉(信访)处理渠道。
(一)电话投诉:监察室接到客户投诉后,及时填写《投诉(信访)转办单》,必要时可进行录音,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉。
由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位,并对处理结果进行跟踪。
被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入《客户投诉(信访)处理结果报告单》报送监察室。
(二)意见薄(箱)留言投诉:各营业机构负责人应每日查看意见薄(箱),对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档。
(三)网络投诉:由监察室指定专人每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过《投诉(信访)转办单》发送被投诉单位,被投诉单位及时处理、回复客户,并报告处理结果。
(四)上门投诉:按首问责任制由监察室填写《客户投诉(信访)转办单》,及时发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并报告处理结果。
(五)信件投诉:由监察室受理并填写《客户投诉(信访)转办单》,以最快捷方式下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并报告处理结果。
(六)媒体投诉:由监察室负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档。
(七)上级主管部门转来的投诉:上级主管部门以各种形式下转的投诉,均由监察室受理,由监察室填写《客户投诉(信访)转办单》,及时转发被投诉单位,被投诉单位迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告。
(八)政府部门转来的投诉:按首问责任制由监察室受理,填写《客户投诉(信访)转办单》,按相关投诉处理流程处理。
第十条处理客户投诉(信访)的时限规定。
从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成;复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。
被投诉单位接到《客户投诉(信访)转办单》或《客户投诉(信访)督办单》后,立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理,在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。
第十一条客户投诉(信访)处理结果要求。
被投诉单位在处理完客户投诉后,填写《客户投诉(信访)处理结果报告单》,在规定时限内向某某农商银行报告。
报告内容包括投诉事由及调查核实情况、相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
第四章客户投诉处理方法第十二条客户投诉(信访)的界定:凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围。
第十三条客户投诉分类:工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属本单位责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理;给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿。
因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事部门协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映。
对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见。
对金融犯罪的举报,由监察室调查核实。
对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存;属于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护某某农商银行声誉。
第十四条对非我方责任的投诉处理。
客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
第十五条对新闻媒体投诉的处理。
被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告,防止多头联系,要立即做好工作,争取新闻媒体的理解和支持,避免发生负面报道;未经领导同意,其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论;对已刊登(播出)的,要认真查清事实真相,采取一定方式挽回影响。
对于省(市)级,中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头,应立即向省联社安康办事处报告,不得拖延。
第十六条对引起经济纠纷投诉的处理。
客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,监察室首先要向某某农商银行领导报告,并及时与农商银行法律顾问联系,寻求解决方式。
法律顾问应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保某某农商银行利益。
第十七条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。
被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟踪。
属支行、分理处责任的,按上述第十三条规定处理;属客户责任的,由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作,客户还是无法接受的,向上级报告,由上级客户投诉管理部门协助解释。
第十八条对客户在投诉之后以提出撤诉的处理。
受理部门要向客户进行核实、弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。
如果是客户本人主动提出撤诉,则将有关投诉资料归档,注明客户撤诉的原因;如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉,则要对相关责任人进行严肃查处。
第五章客户投诉管理第十九条某某农商银行管理客户投诉工作的第一责任人是监事长,负责处理投诉部门为监察室,确保投诉处理渠道畅通。
第二十条对重大投诉问题,应及时向省联社安康办事处及安康银监分局报告,取得上级领导对客户投诉处理工作的支持。
第二十一条客户投诉处理人员的素质要求。
1.具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风;2.评议规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务;3.具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,敏捷的思维和应对各种不同投诉(信访)情况的处理技巧;4.态度诚恳,做到耐心倾听、抓住实质,正确和巧妙地应答;5.熟悉某某农商银行各项业务,了解法律法规和行业规章。
第二十二条建立客户投诉的统计、分析、报告制度。
监察室要对投诉情况进行统计量化分析,按投诉内容进行分析报告,提出改进业务流程以及经营管理方面的意见和建议。
第六章责任追究第二十三条各营业机构负责人和信访工作人员对受理检举、控告不负责任,无故拖延不办的,给予批评教育,情节严重的,追究有关人员的责任。
第二十四条在信访调查中,信访工作人员违反调查工作纪律、调查不认真,导致调查内容严重失实的,视情节或后果,给与批判或纪律处分。
构成犯罪的,移交司法机关处理。
第七章附则第二十五条本办法由某某农商银行负责解释和修订。
第二十六条本办法自发文之日起实施。
附件:1.《某某农商银行客户投诉(信访)登记薄》;2.《市县领导批转客户投诉(信访)事项登记表》;3.《某某农商银行客户投诉(信访)处理结果报告单》。