商业银行支行客户投诉管理办法
商业银行的客户投诉处理
商业银行的客户投诉处理商业银行作为金融机构的一种，扮演着储蓄、贷款和理财等多样化服务的角色。
然而，在服务过程中难免会遇到客户的投诉。
客户投诉处理是商业银行应该高度重视的一项工作，下面将从客户投诉的意义、投诉处理的流程和策略以及提升客户满意度的措施等方面进行探讨，旨在为商业银行提供一些建议。
一、客户投诉的意义客户投诉对商业银行而言是宝贵的财富，它反映了客户对产品和服务的满意度，是商业银行改进业务流程、优化服务质量的重要反馈。
客户投诉可从以下几个方面看出其意义：1.提供改进机会：客户投诉是商业银行改善服务、完善产品的重要机会。
投诉可以帮助银行发现问题并及时纠正，以满足客户的需求和期望，进而提升银行的竞争力。
2.建立客户忠诚度：当客户的投诉得到妥善处理并最终解决时，客户的满意度将会得到提升，从而增强客户的忠诚度。
树立良好的服务口碑，会为商业银行带来更多的口碑传播和新客户的加入。
3.监督机制的重要组成部分：客户投诉制度是商业银行内部监管和风险控制的重要组成部分。
通过及时、准确地记录和分析投诉数据，银行可以了解和监控服务质量问题，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程和策略商业银行应建立健全的投诉处理流程，确保投诉能够得到及时而有效的解决。
一般的投诉处理流程可以分为以下几个步骤：1.接收投诉：商业银行应设立统一的投诉接收渠道，例如电话投诉热线、客户服务中心等。
客户投诉应尽早记录，并确保信息的准确性和完整性。
2.分类登记：将接收到的投诉进行分类登记，按照不同的问题类型进行归类，以便后续处理和分析。
3.调查核实：商业银行需要对投诉进行调查核实，以确保理解客户的问题和需求，并了解投诉内容的真实性。
4.解决处理：根据投诉的性质和影响，商业银行应采取相应的解决措施，例如道歉、赔偿、调整产品或服务、修复损失等。
解决方案应尽快与客户进行沟通，争取达成共识。
5.跟进反馈：商业银行应建立跟进机制，在解决投诉后向客户进行反馈，了解客户对解决方案的满意度，并采取进一步措施，以避免类似问题再次发生。
商业银行支行客户投诉治理方法
ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉治理方法为标准客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地保护我行良好形象和客户关系，特制定本治理方法。
一、治理范围本方法所指的客户投诉，是指总部银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥帖处置客户投诉作为改良效劳工作的重点，不断提高效劳水平和效劳质量，增进全行各项业务健康进展。
三、工作原那么依照“首问负责、归口办理、及时当场”的原那么，妥帖解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
（二）支行负责人是处置客户投诉的第一责任人，要安排具有必然的工作体会、熟悉政策规定，擅长做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。
2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责成立客户投诉记录簿，及时记录相关投诉信息。
六、处置流程（一）受理。
接到客户投诉后，对有关事项进行记录。
（二）处置。
涉及事实清楚，能够化解处置的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户回答。
（三）报告。
涉及重大、复杂投诉事项，无法处置的，要当即向支行长报告。
（四）回答。
支行受理的投诉由网点负责向客户回答，回答情形要及时记录整理，留档备案。
（五）反馈。
支行要按期将客户投诉处置情形进行整理、统计，上报总部综合效劳治理部。
七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、标准用语、效劳至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。
不得将客户推到上级行投诉。
（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处置。
不能及时处置的，应向客户做好说明工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处置意见或办理结果。
（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规按期限内报送处置结果。
商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法
商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条本办法所指金融消费者投诉，是指金融消费者对本行提供的产品种类、产品使用、服务环境，以及对其工作人员的服务质量等不满意，而提出的异议、要求解决问题等行为。
金融消费者通过客服电话提出的咨询、建议等，参照投诉处理流程办理。
各渠道投诉热线应保持随时畅通。
第三条本行信访投诉受理分工如下：省联社转办投诉、商业银行投诉热线及群众来电由贷款受理中心具体负责受理；人行消费者协会转办投诉、Z银保监分局转办投诉由消保管理部门负责受理；群众来信、来访、来电、网络投诉、省联社Z审计中心投诉热线及经由省联社Z审计中心转办的Z银保监局信访案件、市长热线等由安全保卫部信访办公室具体负责受理（包括行风热线等金融消费者服务热线的信访投诉、建议）。
第二章基本规定第四条业务发展部是消费者权益保护管理部门，设立专职客服岗，指定专人负责人行、银保监分局转办的金融消费者服务投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者服务投诉问题。
安全保卫部是信访案件管理部门，设立信访岗，指定专人负责金融消费者信访事件的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者信访投诉问题。
贷款受理中心负责受理全行客户电话投诉，对接省联社客服中心电话投诉及本部门职责范围内的个人业务类投诉处理。
第五条本行设立并在所有营业场所对外公布服务监督电话，各营业网点设置意见箱、意见簿，接受社会公众和金融消费者的监督与投诉。
第六条金融消费者投诉处理渠道。
（一）电话投诉：通过客服电话渠道，各投诉受理部门接到金融消费者投诉后，及时填写投诉处理表格，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及对我行声誉产生负面影响的重大投诉，由各投诉受理部门及时反映到被投诉单位，迅速启动《商业银行金融消费者信访投诉事项快速联调办法》，并对处理结果进行跟踪。
银行支行客户投诉管理办法模版
xx银行xx支行客户投诉管理办法为规范客户服务投诉的处理，提高xx支行服务质量，维护xx银行的信誉和形象，特制定本办法。
本办法所称投诉指客户对我支行营业及前台服务工作中的疏忽或纰漏产生不满或抱怨，通过来电、来访、来函等形式向我支行或总部有关部门反映的行为。
一、处理客户投诉应遵循的原则1、处理前台客户服务投诉应遵循快速高效、客观公正、控制影响的原则。
2、快速高效是指对于前台客户服务投诉应以最快速度进行有效的落实处理，不得推诿或敷衍；3、客观公正是指处理前台客户服务投诉时应从事件本身出发，按照法律法规和行内规章制度，公允地认定事实、判定责任；4、控制影响是指在处理前台客户服务投诉时应尽量争取客户的理解，消除事件的影响，防止事态的扩大或恶化；5、处理客户服务投诉时应遵循首问负责、快速高效、客观公正、控制影响的原则。
首位接待、接听客户投诉的人员负责落实督办和追踪处理。
6、处理客户投诉应按照限时处理的原则。
自接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户和总部。
需要总部协调解决的问题，及时上报总部，积极配合专业部室在两个工作日内完成，并将处理意见反馈客户。
二、客户投诉管理前台客户服务投诉管理工作是我支行营业管理工作的一个重要组成部分。
由大堂经理行使前台客户服务投诉管理职能。
对无法答复的客户投诉必须及时报告支行服务管理领导组长。
首位接待、接听前台客户服务投诉的工作人员，除作好投诉受理、详细记录投诉事由外，还应根据需要对主管部门和被投诉单位予以配合。
客户服务投诉监督电话应在大屏幕显示，并设置投诉意见箱或意见簿。
不属于前台服务投诉的转有关部门另行处理。
三、前台客户服务投诉的处理程序前台客户服务投诉的受理又称接诉，是接听、接待前台客户服务投诉的过程，也是对前台客户服务投诉进行初步处理的过程。
前台员工直接受理针对本支行的前台客户服务投诉，能当即解决的应及时处理，在取得客户的理解、消除事件影响并做好相应记录后，该投诉结案。
商业银行的客户投诉处理机制
商业银行的客户投诉处理机制商业银行在日常运营中与众多客户接触，客户投诉是不可避免的一部分。
为了保护客户利益、提升服务质量，商业银行必须建立有效的客户投诉处理机制。
本文将探讨商业银行的客户投诉处理机制，包括投诉的接收、调查与解决的过程。
一、投诉接收阶段商业银行必须建立高效的投诉接收渠道。
客户可以通过多种方式提出投诉，例如电话、邮件、信函、网上渠道等。
银行应该确保这些渠道24小时畅通，以便客户随时提交投诉。
同时，银行还应该设立专门的客户投诉部门，负责接收和处理客户投诉。
当客户提出投诉时，银行的工作人员应该迅速予以回应，并详细记录客户的投诉内容。
此外，银行还应该要求客户提供相关证据，以帮助调查和解决问题。
二、投诉调查与解决阶段一旦接收到客户的投诉，商业银行应当展开调查，并确保客户的投诉得到公正、客观的处理。
银行应设立专门的投诉调查小组，负责对投诉进行全面深入的调查。
在调查过程中，商业银行应与客户保持紧密的沟通，及时向客户提供调查进展情况，并在可能的情况下征求客户的意见。
这种互动有助于增强客户的参与感和满意度。
一旦调查发现商业银行存在错误或过失，商业银行应立即采取合适的措施来解决客户的问题，并向客户道歉。
解决方式可以包括补偿客户的经济损失、更正操作错误、对工作人员进行培训等。
三、投诉结果反馈阶段商业银行应向客户及时反馈投诉结果。
无论投诉是得到满意解决还是无法完全解决，银行都应向客户说明调查结果，并解释相关决策的原因。
这种透明和真实的沟通有助于维护银行与客户的关系，并增强客户对银行的信任。
此外，商业银行还应充分利用投诉处理过程中获得的反馈信息。
通过分析投诉的原因和类型，银行可以发现服务中存在的问题，并采取措施来改进服务质量，减少类似投诉的发生。
四、监督与改进商业银行的客户投诉处理机制应该有一套有效的监督与改进机制。
银行应定期对投诉处理过程进行回顾，评估处理效率和结果。
同时，银行还应鼓励客户对投诉处理机制进行评价，并接受第三方的监督和评估。
商业银行消费者投诉管理实施细则
商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范商业银行消费者投诉管理行为，保护消费者合法权益，促进商业银行与消费者之间的良好关系，制定本细则。
第二条商业银行应当建立健全消费者投诉管理制度，并明确投诉管理的组织架构、业务流程、责任分工、投诉受理及处理等内容。
第三条本细则所称消费者指的是与商业银行开展业务关系的个人客户和法人客户。
第四条消费者投诉应当以事实为依据，遵循诚实守信的原则，并应当提供与投诉事项相关的证据材料。
第二章投诉受理和处理第六条商业银行应当设立专门的组织机构负责消费者投诉受理和处理工作，并明确人员数量、职责、权限等内容。
第七条商业银行应当依法及时受理消费者投诉，保障消费者的投诉权益，并向消费者反馈受理情况。
第八条商业银行应当采取有效措施，确保消费者投诉信息的安全和保密性。
第九条商业银行应当尽快进行投诉调查，梳理事实、了解问题，为消费者提供具体的解决方案。
第十条商业银行在处理投诉时，应当坚持公平、公正的原则，依法依规进行处理，并明确处理时限。
第三章解决争议和纠纷第十一条商业银行应当积极配合有权机关对消费者投诉进行调解、调处工作，按照相关规定提供必要的资料和合作。
第十二条当商业银行与消费者之间的争议和纠纷无法通过协商或调解解决时，消费者可以向有关部门投诉或申请仲裁。
第十三条商业银行应当依法履行仲裁、诉讼程序，并与消费者建立沟通渠道，尽力解决争议和纠纷，维护消费者的合法权益。
第十四条商业银行在争议和纠纷解决过程中，应当对消费者合法权益采取必要的保护措施，防止消费者权益受到无理侵害。
第四章监管和处罚第十五条监管机构应当加强对商业银行消费者投诉管理工作的监督和指导，及时发现和纠正问题，提高商业银行服务质量。
第十六条商业银行不得阻碍投诉受理，不得故意延长投诉处理时限，不得以各种方式限制消费者投诉或报复消费者。
第十七条对违反本细则的行为，监管机构有权采取相应的监管措施和处罚措施，包括警告、罚款、暂停业务等。
银行投诉处理管理办法
ⅩⅩ银行投诉处理管理办法一、我行投诉处理工作现状1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。
客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。
投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。
企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。
完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。
投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。
2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有9客服热线、800 8卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。
目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。
投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。
（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。
一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。
客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。
农商银行客户投诉管理办法
关于印发XX农商银行客户投诉管理办法的通知各支行：为有效理顺全市农商银行客户投诉问题处理流程，更好地解答客户咨询意见，提高本行客户服务质量，确保客户投诉问题得到及时处臵，规范客户投诉处理和管理工作，提高客户满意度和忠诚度，经总行研究，制定了《XX农商银行客户投诉管理办法》，现印发给你们，请各单位认真学习，抓好落实。
附件：XX农商银行客户投诉管理办法XXXX农村商业银行股份有限公司2018年附件：XX农商银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高本行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护本行信誉，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与本行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条积极主动性原则。
要具备大局观，培养员工主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝相互推诿退缩。
第四条客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心，能站在客户的角度换位思考问题。
第五条专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
第六条效率性原则。
力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
第七条合规谨慎性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
第三章客户投诉管理工作内容第八条客户投诉管理范围（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。
（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。
（三）恶意投诉。
银行客户投诉管理暂行办法
银行客户投诉管理暂行办法第一章总则第一条为了规范银行客户投诉处理流程，提高服务质量，维护客户合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于所有银行机构及其分支机构。
第三条银行应建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
第二章投诉受理第四条银行应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于电话、电子邮件、信函、在线平台等。
第五条银行应确保所有员工了解投诉受理流程，并能够正确引导客户进行投诉。
第六条银行应明确投诉受理的时间限制，对于紧急投诉，应提供快速响应机制。
第三章投诉处理第七条银行应指定专门的投诉处理人员，负责投诉的登记、调查、处理和反馈。
第八条投诉处理人员应具备相应的专业知识和沟通技巧，能够妥善处理各类投诉。
第九条银行应对投诉进行分类管理，根据投诉性质和严重程度，制定不同的处理流程和时限。
第四章投诉调查第十条银行应对投诉内容进行详细调查，确保事实清楚，证据充分。
第十一条调查过程中，银行应保护客户的隐私和商业秘密，不得泄露相关信息。
第十二条银行应根据调查结果，对投诉进行公正、合理的处理。
第五章投诉反馈第十三条银行应在规定时限内，将处理结果反馈给客户，并征求客户对处理结果的意见。
第十四条对于客户不满意的处理结果，银行应提供申诉渠道，并重新进行调查和处理。
第六章投诉记录与分析第十五条银行应建立投诉档案，详细记录每一起投诉的受理、处理和反馈情况。
第十六条银行应定期对投诉数据进行分析，查找服务中存在的问题，不断改进服务质量。
第七章监督与责任第十七条银行应设立监督机制，确保投诉处理流程的公正性和有效性。
第十八条对于违反本办法规定的行为，银行应追究相关人员的责任。
第八章附则第十九条本办法自发布之日起施行，由银行负责解释。
第二十条本办法如与相关法律法规相冲突，以法律法规为准。
银行客户投诉规章制度范本
银行客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强银行客户投诉管理，提高服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条银行客户投诉管理应遵循依法合规、客观公正、及时高效、保密原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第三条本制度适用于我国境内设立的各类商业银行、政策性银行、农村合作银行、城市信用社等银行业金融机构。
第二章投诉范围与渠道第四条客户投诉范围包括：（一）银行提供的各类金融产品与服务；（二）银行员工的服务行为与服务态度；（三）银行内部管理制度与业务流程；（四）其他客户认为需要投诉的事项。
第五条银行应设立客户投诉渠道，包括：（一）营业网点服务窗口；（二）客户服务热线（电话、短信、在线客服等）；（三）邮件、信函等书面形式；（四）其他便于客户投诉的渠道。
第三章投诉处理流程第六条银行收到客户投诉后，应在第一时间进行登记，并于2个工作日内完成初步核实。
第七条对属于本行责任的投诉，银行应立即采取措施予以纠正，并向客户答复处理结果。
第八条对不属于本行责任的投诉，银行应向客户说明情况，并协助客户向相关单位或部门反映。
第九条银行应建立健全投诉档案管理制度，对投诉内容、处理过程、处理结果等进行详细记录。
第四章投诉处理要求第十条银行应严格执行投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、公正、妥善处理。
第十一条银行员工应尊重客户，耐心倾听客户诉求，不得推诿、敷衍、歧视客户。
第十二条银行应保护客户隐私，对客户投诉内容予以保密，不得泄露客户个人信息。
第十三条银行应对投诉处理过程中发现的问题进行总结，及时改进服务质量，完善内部管理制度。
第五章监督与考核第十四条银行业监督管理机构应加强对银行客户投诉管理的监管，督促银行履行投诉处理职责。
第十五条银行应定期对客户投诉管理制度进行审查、修订，确保其符合法律法规和业务发展需要。
第十六条银行应对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不力的部门或员工进行问责。
国有商业银行客户投诉管理实施细则(最新版)
国有商业银行客户投诉管理实施细则（最新版）第一章总则第一条为加强和规范全行客户投诉管理工作，及时妥善处理客户投诉，保护客户合法权益，提高金融服务水平，根据有关法律法规、监管规定和省行《关于印发<中国XX银行XX分行客户投诉管理实施细则（2017年版）>的通知》等规定，结合XX分行实际制定本实施细则。
第二条客户投诉管理是防范和化解操作风险、法律风险和声誉风险的重要手段，对我行整体价值提升具有积极的保障和促进作用。
第三条各行要高度重视客户投诉管理工作，切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，不断提高投诉处理质量和效率。
要加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。
第四条本细则适用于XX分行辖属各机构。
第二章客户投诉与分类第五条本细则所称客户投诉，是指客户认为我行产品、服务或经营活动已经侵害或可能侵害其人身、财产等合法权益，并以口头、书面或电子等形式向我行或外部机构指出问题、明确表达不满或提出解决诉求的行为。
有责投诉是指经调查核实，确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定，我行依法应予合理解决的投诉。
第六条客户投诉包括以下问题：（一）我行产品或服务的功能、收费或流程的合规性或合法性问题。
（二）我行业务规章制度或章程、合约的合规性或合法性问题。
（三）我行业务系统运行使用问题。
（四）我行服务设备运行使用问题。
（五）我行办理业务过程中的差错或违法违规问题。
（六）我行服务态度、服务环境和服务效率等服务问题。
（七）我行产品、服务或经营活动的其他问题。
第七条根据受理来源渠道，客户投诉分为现场类和非现场类。
（一）现场类。
是指客户在我行营业机构现场以口头或书面形式提出的投诉。
（二）非现场类。
是指除现场类以外的投诉。
具体分为：1、电子渠道类，是指客户通过拨打我行官方统一客服电话、各类投诉举报专线电话、各分支机构客服电话以及其他电子渠道（包括门户网站、网上银行、手机银行、短信银行、微信银行和融e联等）提出的投诉；2、信访类，是指客户以拨打信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式向我行提出的投诉；3、转办类，是指各级政府有关部门、监管机构、社会团体等转办的客户投诉。
农商银行客户投诉(信访举报)处理办法
某某农村商业银行股份有限公司客户投诉（信访）处理办法（草案）第一章总则第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发 [2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉（信访）接待程序。
（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。
监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。
城市商业银行银行客户投诉管理办法
XX银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护商行信誉，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。
第二条本办法所指的客户投诉，是指客户在我行办理业务及接受金融服务的过程中，因工作人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或总行管理部门进行的投诉。
第三条合规保卫部是我行客户投诉的综合受理、考核和管理机构，负责客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。
各支行、部（室）明确专人负责客户投诉工作。
第四条本办法适用于我行各营业网点、部门和所有工作人员。
第二章客户投诉处理原则第五条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第六条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第七条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和我行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第八条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第九条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章客户投诉渠道第十条各营业网点都要设立并对外公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。
服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。
商业银行消费投诉实施细则
商业银行消费投诉实施细则目录第一章总则第二章职责分工第三章消费投诉处理流程第四章特殊情况处理第五章消费投诉管理第六章附则— 1 —第一章总则第一条制定依据为深入贯彻以客户为中心的经营理念，保护金融消费者合法权益，加强我行消费投诉工作的管理，根据《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，结合我行实际，特制定本实施细则。
第二条定义本办法所称消费投诉是指消费者因购买我行销售的产品或者接受我行提供的服务而产生消费纠纷，并以投诉人身份向我行主张其民事权益的行为。
发起投诉的消费者为投诉人，投诉人包括自然人、法人或其他组织。
本办法所称消费投诉管理是指为维护金融消费者合法权益，及时妥善处理消费投诉而立相应的工作机制，主要包括投诉处理、数据分析、问题整改、监督考核、报告通报等工作。
第三条监管机构本办法所称监管机构是指人民银行、银保监会及其派出机构。
本办法所称的监管机构转办，是指人民银行、银保监会及其派出机构转办我行受理的投诉。
第四条消费投诉处理工作原则消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治— 2 —多元化解和分级分类原则。
（一）依法合规原则。
处理消费投诉，须以事实为依据，以法律为准绳，并充分考虑和尊重消费者的合理诉求，在我行规章制度规定的框架内开展工作。
（二）便捷高效原则。
立便于消费者投诉的渠道和管理机制。
处理投诉应第一时间、第一地点，采取积极有效措施，不推诿扯皮，快速化解消费者疑难问题，避免矛盾升级。
（三）标本兼治原则。
应坚持问题导向，将消费投诉处理融入业务管理，针对消费投诉的集中领域和热点问题，加强投诉溯源整改，完善产品设计、优化系统功能、改进业务流程。
（四）多元化解原则。
应努力安抚、解释与消费者达成一致意见。
对难以解决的问题，在避免舆情的情况下，应积极引导投诉人通过和解、第三方调解、诉讼等多元化解方式处理投诉。
（五）分级分类原则。
支行客户投诉制度范本
支行客户投诉制度范本第一章总则第一条为加强客户投诉管理，提高服务质量，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本行支行的客户投诉管理工作。
第三条本行支行应始终坚持客户至上、客观公正、及时高效的原则，处理客户投诉。
第二章投诉渠道和方式第四条客户可以通过以下渠道和方式向本行支行提出投诉：（一）拨打本行支行服务热线；（二）前往本行支行营业网点提出投诉；（三）通过本行支行官方网站、微信公众号等网络平台提出投诉；（四）其他合法渠道和方式。
第五条本行支行应设立专门负责处理客户投诉的部门或岗位，并向社会公布投诉电话、邮箱等信息。
第三章投诉处理流程第六条客户投诉发生后，本行支行应立即进行记录，并根据投诉内容确定责任部门和责任人。
第七条责任部门和责任人应认真调查投诉事项，采取有效措施予以处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。
第八条本行支行应定期汇总、分析客户投诉情况，发现问题及时整改，并根据需要对相关业务流程、管理制度进行调整和完善。
第四章投诉处理要求第九条本行支行在处理客户投诉时，应遵循以下要求：（一）坚持客户至上，尊重客户意愿，保护客户合法权益；（二）客观公正，查明事实真相，不偏不倚；（三）及时高效，尽快处理投诉，减少客户损失；（四）保密原则，妥善处理投诉资料，不得泄露客户隐私。
第五章投诉处理结果反馈第十条本行支行应在投诉处理结束后，向客户反馈处理结果，并对处理结果进行解释说明。
第十一条客户对处理结果有异议的，本行支行应进一步调查核实，并根据实际情况进行调整。
第六章投诉处理考核与责任第十二条本行支行应建立健全投诉处理考核制度，对投诉处理情况进行定期考核，对优秀部门和个人给予表彰和奖励。
第十三条对未按照规定处理投诉、敷衍塞责、造成客户损失的，本行支行应追究相关责任人的责任，并根据情况给予相应处理。
第七章附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
银行投诉处理管理机制
xx银行投诉处理管理机制一、我行投诉处理工作现状1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。
客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。
投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。
企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。
完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。
投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。
2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。
目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。
投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。
（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。
一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。
客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。
商业银行消费者投诉管理实施细则
商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范分行消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《银行消费者投诉管理办法》、银行分行消费者投诉管理实施细则等法律法规以及总行有关规定，制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于银行分行各部门。
第三条本实施细则所称消费者投诉，是指消费者因购买本行产品或者接受本行服务与本行或者本行从业人员产生的纠纷（简称“消费纠纷”），并向本行主张其民事权益的行为。
第四条消费者投诉管理工作应当坚持依法合规，便捷高效，属地管理、分级负责，标本兼治和多元化解的原则。
（一）依法合规原则。
处理消费者投诉时，应当遵守国家法律法规和本行规章制度，在权限范围内依法处理消费者投诉。
（二）便捷高效原则。
应当设立便捷的投诉渠道，及时受理、调查、核实投诉情况，不得额外增加消费者负担，在规定时限内完成投诉处理；相关业务部门和各部门须及时响应、不得推诿塞责、拖延时间。
（三）属地管理、分级负责原则。
分行各部门对本机构条线消费者投诉处理承担主体责任。
各部门负责本级消费者投诉处理工作，分行负责对分行全辖消费者投诉工作的管理、指导和考核，督导各部门妥善处理各类消费者投诉。
（四）标本兼治原则。
在妥善化解消费者投诉的前提下，追根溯源，查找引发投诉的薄弱环节和风险隐患，不断改进业务产品、优化服务，提升消费者满意度，从源头上减少投诉发生。
（五）多元化解原则。
积极推动消费者投诉多元化解工作，消费者申请采用调解方式处理投诉的，应当积极参与调解，配合有关调解组织工作。
第二章组织管理与职责分工第五条分行层面建立统筹管理、分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系，具体包括消费者投诉统筹管理部门、消费者投诉受理管理部门、消费者投诉处理部门、消费者投诉支持部门等。
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ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉管理办法
为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。
一、管理范围
本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想
全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。
三、工作原则
按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导
（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责
1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。
2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。
六、处理流程
（一）受理。
接到客户投诉后，对有关事项进行登记。
（二）处置。
涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。
（三）报告。
涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。
（四）答复。
支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。
（五）反馈。
支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。
七、工作要求
（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。
不得将客户推到上级行投诉。
（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。
不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。
（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。
（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告
行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。
八、问责处罚
因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。
九、其它
本办法由ⅩⅩ市商业银行凯德支行负责修订、解释。
凯德支行客户投诉渠道
我支行的客户投诉渠道：
1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4
2、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。
投诉处理部门及负责人和联系人
营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。