商业银行应如何看待和处理好客户投诉
商业银行的客户投诉处理
商业银行的客户投诉处理商业银行作为金融机构的一种，扮演着储蓄、贷款和理财等多样化服务的角色。
然而，在服务过程中难免会遇到客户的投诉。
客户投诉处理是商业银行应该高度重视的一项工作，下面将从客户投诉的意义、投诉处理的流程和策略以及提升客户满意度的措施等方面进行探讨，旨在为商业银行提供一些建议。
一、客户投诉的意义客户投诉对商业银行而言是宝贵的财富，它反映了客户对产品和服务的满意度，是商业银行改进业务流程、优化服务质量的重要反馈。
客户投诉可从以下几个方面看出其意义：1.提供改进机会：客户投诉是商业银行改善服务、完善产品的重要机会。
投诉可以帮助银行发现问题并及时纠正，以满足客户的需求和期望，进而提升银行的竞争力。
2.建立客户忠诚度：当客户的投诉得到妥善处理并最终解决时，客户的满意度将会得到提升，从而增强客户的忠诚度。
树立良好的服务口碑，会为商业银行带来更多的口碑传播和新客户的加入。
3.监督机制的重要组成部分：客户投诉制度是商业银行内部监管和风险控制的重要组成部分。
通过及时、准确地记录和分析投诉数据，银行可以了解和监控服务质量问题，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程和策略商业银行应建立健全的投诉处理流程，确保投诉能够得到及时而有效的解决。
一般的投诉处理流程可以分为以下几个步骤：1.接收投诉：商业银行应设立统一的投诉接收渠道，例如电话投诉热线、客户服务中心等。
客户投诉应尽早记录，并确保信息的准确性和完整性。
2.分类登记：将接收到的投诉进行分类登记，按照不同的问题类型进行归类，以便后续处理和分析。
3.调查核实：商业银行需要对投诉进行调查核实，以确保理解客户的问题和需求，并了解投诉内容的真实性。
4.解决处理：根据投诉的性质和影响，商业银行应采取相应的解决措施，例如道歉、赔偿、调整产品或服务、修复损失等。
解决方案应尽快与客户进行沟通，争取达成共识。
5.跟进反馈：商业银行应建立跟进机制，在解决投诉后向客户进行反馈，了解客户对解决方案的满意度，并采取进一步措施，以避免类似问题再次发生。
商业银行支行客户投诉治理方法
ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉治理方法为标准客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地保护我行良好形象和客户关系，特制定本治理方法。
一、治理范围本方法所指的客户投诉，是指总部银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥帖处置客户投诉作为改良效劳工作的重点，不断提高效劳水平和效劳质量，增进全行各项业务健康进展。
三、工作原那么依照“首问负责、归口办理、及时当场”的原那么，妥帖解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
（二）支行负责人是处置客户投诉的第一责任人，要安排具有必然的工作体会、熟悉政策规定，擅长做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。
2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责成立客户投诉记录簿，及时记录相关投诉信息。
六、处置流程（一）受理。
接到客户投诉后，对有关事项进行记录。
（二）处置。
涉及事实清楚，能够化解处置的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户回答。
（三）报告。
涉及重大、复杂投诉事项，无法处置的，要当即向支行长报告。
（四）回答。
支行受理的投诉由网点负责向客户回答，回答情形要及时记录整理，留档备案。
（五）反馈。
支行要按期将客户投诉处置情形进行整理、统计，上报总部综合效劳治理部。
七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、标准用语、效劳至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。
不得将客户推到上级行投诉。
（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处置。
不能及时处置的，应向客户做好说明工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处置意见或办理结果。
（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规按期限内报送处置结果。
商业银行客户投诉现状及应对策略探讨
商业银行客户投诉现状及应对策略探讨【摘要】商业银行客户投诉是当前银行业面临的一个重要问题。
本文首先分析了商业银行客户投诉的现状，包括投诉数量增加、投诉类型多样化等问题。
接着探讨了客户投诉的原因，主要包括服务质量、产品问题和沟通不畅等因素。
然后针对这些问题提出了相应的应对策略，包括加强服务培训、改进产品设计和优化沟通渠道等措施。
文章还探讨了提升客户满意度的有效途径，如建立客户反馈机制和加强客户关怀。
最后强调了加强风险管控的重要性，指出只有有效管理风险才能提高客户满意度和保障银行的长期发展。
综合以上分析，本文建议商业银行应该重视客户投诉问题，制定相应的解决策略，以提升服务质量、满足客户需求，实现双赢局面。
【关键词】商业银行、客户投诉、现状、原因、应对策略、客户满意度、风险管控、建议、展望、总结。
1. 引言1.1 研究背景商业银行作为金融行业的主要机构之一，一直扮演着重要的角色。
在金融市场中，商业银行承担着存款、贷款、汇兑、信用证等金融服务，服务对象涵盖个人和企业等多领域。
随着金融市场的不断发展和竞争的加剧，商业银行客户投诉问题逐渐凸显出来，成为影响其声誉和经营的重要因素之一。
商业银行客户投诉是指客户对银行服务、产品或工作人员的不满意而提出的意见或诉求。
投诉涉及的范围广泛，涵盖了服务质量、工作效率、沟通方式、产品设计等方方面面。
客户投诉的频率和严重程度直接反映了银行运营管理的状况，也是银行改进和提升服务质量的重要参考依据。
针对商业银行客户投诉现状的问题，研究其背景和原因，探讨应对策略和提升客户满意度的途径，具有重要的实践意义和指导意义。
通过深入分析商业银行客户投诉现状及其应对策略，可以为银行业提供有益的借鉴和启示，促进行业的长远发展和稳定运行。
1.2 研究意义商业银行客户投诉现状及应对策略的研究具有重要意义。
商业银行作为金融机构，客户投诉是其日常运营中不可避免的问题，了解客户投诉现状能帮助银行更有效地管理客户关系，提升服务质量。
关于客户投诉首问负责制的理解与思考
☐ 中国工商银行新疆分行 赵禹关于客户投诉首问负责制的理解与思考根据《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知》要求，银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制。
但在实践中，商业银行在处理客户投诉时主体责任落实不到位、首问负责制流于形式、推诿扯皮等现象屡有发生。
笔者通过厘清客户投诉首问负责制的内涵和原则，根据客户投诉管理工作的不同阶段和职责分工，进一步明确了客户投诉首问负责制责任主体，梳理优化了客户投诉首问负责制工作流程，为全面落实客户投诉首问负责制提出了具体可操作性的处理建议。
一、商业银行客户投诉处理能力有待加强1.客户投诉处理过程中存在的问题商业银行应秉持建设人民满意银行的初心，聚焦客户与员工体验提升双轮驱动，积极回应社会关切和员工期盼，提升客户服务体验。
但在实践中，部分商业银行在客户投诉处理过程中存在一些问题，影响了客户投诉处理效果。
第一，主体责任落实不到位。
虽然近年来商业银行提出要推进投诉治理“一把手”工程，但在部分机构中，主要负责人亲自过问、主抓消保工作特别是投诉工作的情况较少，消保资源投入力度还需加大。
第二，首问负责制流于形式。
在各种规章制度中，首问负责制时常被提及，但对于银行怎样落实首问负责制，并没有相关具体表述和研究。
第三，推诿扯皮问题时有发生。
客户对银行服务不满意，银行相关专业部门和支行有时不能及时有效与客户进行沟通、消除误解、解决问题，致使客户选择投诉。
出现客户投诉后，部分机构不能严肃对待，在工单答复上简单应付，导致客户二次投诉或上级机构下发二次核查。
在投诉问题解决后，某些机构常常抱有从此翻篇的心态，未能及时跟踪了解客户感受，使得客户投诉处理无法达成闭环管理。
2.问题原因究其原因，商业银行在客户投诉治理方面存在的几点不足是导致上述问题出现的根本原因。
第一，工作制度流程不清，未能厘清客户投诉首问负责制的内涵和原则，未根据客户投诉管理工作的不同阶段和职责分工明确客户投诉首问负责制责任主体，未梳理具体客户投诉首问负责制工作流程，从而间接导致主体责任不明、落实不实。
商业银行的客户投诉处理机制
商业银行的客户投诉处理机制商业银行在日常运营中与众多客户接触，客户投诉是不可避免的一部分。
为了保护客户利益、提升服务质量，商业银行必须建立有效的客户投诉处理机制。
本文将探讨商业银行的客户投诉处理机制，包括投诉的接收、调查与解决的过程。
一、投诉接收阶段商业银行必须建立高效的投诉接收渠道。
客户可以通过多种方式提出投诉，例如电话、邮件、信函、网上渠道等。
银行应该确保这些渠道24小时畅通，以便客户随时提交投诉。
同时，银行还应该设立专门的客户投诉部门，负责接收和处理客户投诉。
当客户提出投诉时，银行的工作人员应该迅速予以回应，并详细记录客户的投诉内容。
此外，银行还应该要求客户提供相关证据，以帮助调查和解决问题。
二、投诉调查与解决阶段一旦接收到客户的投诉，商业银行应当展开调查，并确保客户的投诉得到公正、客观的处理。
银行应设立专门的投诉调查小组，负责对投诉进行全面深入的调查。
在调查过程中，商业银行应与客户保持紧密的沟通，及时向客户提供调查进展情况，并在可能的情况下征求客户的意见。
这种互动有助于增强客户的参与感和满意度。
一旦调查发现商业银行存在错误或过失，商业银行应立即采取合适的措施来解决客户的问题，并向客户道歉。
解决方式可以包括补偿客户的经济损失、更正操作错误、对工作人员进行培训等。
三、投诉结果反馈阶段商业银行应向客户及时反馈投诉结果。
无论投诉是得到满意解决还是无法完全解决，银行都应向客户说明调查结果，并解释相关决策的原因。
这种透明和真实的沟通有助于维护银行与客户的关系，并增强客户对银行的信任。
此外，商业银行还应充分利用投诉处理过程中获得的反馈信息。
通过分析投诉的原因和类型，银行可以发现服务中存在的问题，并采取措施来改进服务质量，减少类似投诉的发生。
四、监督与改进商业银行的客户投诉处理机制应该有一套有效的监督与改进机制。
银行应定期对投诉处理过程进行回顾，评估处理效率和结果。
同时，银行还应鼓励客户对投诉处理机制进行评价，并接受第三方的监督和评估。
银行减少客户投诉措施
银行减少客户投诉措施1. 引言在现代商业环境中，客户投诉是一种常见现象。
银行作为金融机构，积极减少客户投诉是其持续发展和维护良好声誉的关键因素。
本文将探讨几种银行可以采取的措施，以减少客户投诉的发生。
2. 提供良好的服务服务是银行与客户之间的桥梁，提供良好的服务是减少客户投诉的首要步骤。
以下是一些可以帮助银行改善服务的措施：2.1 培训员工银行应定期对员工进行培训，包括客户服务技能、沟通技巧和处理投诉的能力等。
培训目的是提高员工的专业素养和服务意识，使其能够更好地与客户互动并解决问题。
2.2 改善客户体验银行可以通过提供更便捷和高效的服务，改善客户的体验感。
例如，引入自助服务设施、加强线上银行业务等，让客户能够更方便地进行交易和查询。
2.3 定期收集反馈银行可以定期向客户收集反馈信息，了解客户对服务质量的评价和意见。
这可以通过电话调查、在线调查或邮件调查的方式进行。
通过收集反馈，银行可以及时发现问题并采取措施解决，从而提升客户满意度。
3. 加强内部管理良好的内部管理是减少客户投诉的重要保障。
以下是一些可以帮助银行加强内部管理的措施：3.1 设立投诉处理部门银行可以设立专门的投诉处理部门，负责处理客户的投诉和纠纷。
该部门应具备专业的处理投诉的能力，并及时响应客户的需求，解决问题。
3.2 建立投诉反馈机制银行应建立投诉反馈机制，确保投诉信息能够及时反馈给相关部门，从而引起重视并优化服务。
这可以通过建立内部投诉平台、设立投诉热线等方式实现。
3.3 加强内部沟通银行各个部门之间应加强沟通与合作，共同解决客户投诉。
例如，客户关系部门可以与产品部门合作，及时改进产品或服务；投诉处理部门可以与风险管理部门合作，分析投诉背后的潜在风险。
4. 增加透明度透明度是建立客户信任的基石，以下是几种可以增加银行透明度的措施：4.1 公示投诉处理结果银行可以公示投诉处理的结果，向客户展示其对问题的处理方式和结果。
这可以增加客户对银行的信任，并提醒其他客户银行对待投诉的态度。
客户投诉及危机处理策略
客户投诉及危机处理策略商业银行经营的是公众的信任与信心。
客户投诉作为信任瓦解的开始，需要一线从业人员密切关注并及时、妥善化解。
任何一次客户投诉都可能触发其他客户因对其自身利益的担忧而产生的“蝴蝶效应”，进而导致舆情风暴与危机事件的发生。
因此，正确做好客户投诉及危机处理工作需要我们正确认清事件归因，了解利益相关方（客户、监管机构甚至民众等）期待，及时做好“信任修复”工作，能够最大限度地减少或者避免因客户不理解行为给银行带来的负面损失。
01由服务引发的投诉投诉情形描述：客户王女士信用卡过期，由于之前还款通过转账方式多转了一些，因此王女士希望能够把多余的钱能够取出来，之前在其他网点已经沟通过一次，今天来到A网点办理该业务。
我们通过还原现场对话的方式，对本次工作人员的接待和服务过程进行剖析，查找问题，制定策略。
客户：您好，我有一张信用卡上次还款多转了些钱，现在卡找不到了，想把多余的钱转出来。
客户经理：信用卡的问题可以咨询信用卡中心客服电话。
客户：上次来就让我咨询信用卡中心客服电话，信用卡中心说要去柜台补充资料，你看能不能通过手机银行啥的转出来算了，不想那么麻烦。
客户经理：手机银行开通了么，没开通可以去柜台办理。
客户从柜台返回后：你们这排队人太多了，等了半天才办理完，可刚才看看了看还是不能转账，显示“卡片状态异常”。
客户经理：信用卡卡片状态异常我们这也确实也查不到原因，您再问问信用卡中心客服吧。
客户打完电话后：客服说让我来网点补充资料，说是原来的信用卡已经过期了，要补办。
客户经理：那您填写相关资料吧，几个工作日收到新卡之后，可以在来网点我们帮您解决问题。
客户：这个问题我已经跑了好几次，上一个网点工作人员说开通手机银行就可以转出来了！你们这为什么还要补办新卡！客户经理：我不太清楚上一个网点工作人员怎么跟您沟通的，但是从业务流程来说确实需要您有了新卡才能取出来。
客户（已经激动）：那我现在销卡！你赶紧给我销了！刚才我说手机银行转出来，你让我开通手机银行，那会你怎么不说还需要填资料。
国有商业银行客户投诉管理实施细则(最新版)
国有商业银行客户投诉管理实施细则（最新版）第一章总则第一条为加强和规范全行客户投诉管理工作，及时妥善处理客户投诉，保护客户合法权益，提高金融服务水平，根据有关法律法规、监管规定和省行《关于印发<中国XX银行XX分行客户投诉管理实施细则（2017年版）>的通知》等规定，结合XX分行实际制定本实施细则。
第二条客户投诉管理是防范和化解操作风险、法律风险和声誉风险的重要手段，对我行整体价值提升具有积极的保障和促进作用。
第三条各行要高度重视客户投诉管理工作，切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，不断提高投诉处理质量和效率。
要加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。
第四条本细则适用于XX分行辖属各机构。
第二章客户投诉与分类第五条本细则所称客户投诉，是指客户认为我行产品、服务或经营活动已经侵害或可能侵害其人身、财产等合法权益，并以口头、书面或电子等形式向我行或外部机构指出问题、明确表达不满或提出解决诉求的行为。
有责投诉是指经调查核实，确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定，我行依法应予合理解决的投诉。
第六条客户投诉包括以下问题：（一）我行产品或服务的功能、收费或流程的合规性或合法性问题。
（二）我行业务规章制度或章程、合约的合规性或合法性问题。
（三）我行业务系统运行使用问题。
（四）我行服务设备运行使用问题。
（五）我行办理业务过程中的差错或违法违规问题。
（六）我行服务态度、服务环境和服务效率等服务问题。
（七）我行产品、服务或经营活动的其他问题。
第七条根据受理来源渠道，客户投诉分为现场类和非现场类。
（一）现场类。
是指客户在我行营业机构现场以口头或书面形式提出的投诉。
（二）非现场类。
是指除现场类以外的投诉。
具体分为：1、电子渠道类，是指客户通过拨打我行官方统一客服电话、各类投诉举报专线电话、各分支机构客服电话以及其他电子渠道（包括门户网站、网上银行、手机银行、短信银行、微信银行和融e联等）提出的投诉；2、信访类，是指客户以拨打信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式向我行提出的投诉；3、转办类，是指各级政府有关部门、监管机构、社会团体等转办的客户投诉。
如何应对客户的投诉？
如何应对客户的投诉？
投诉是商业活动中常见的问题，作为服务提供者，我们应该主动面
对客户的投诉，并及时处理，以确保客户满意度。
下面将介绍如何应
对客户的投诉。
首先，当接到客户的投诉时，我们首先要保持冷静，不要激动或争执。
要给予客户足够的尊重和耐心倾听客户的投诉，了解客户的不满。
接受客户的投诉是解决问题的第一步。
其次，要及时回应客户的投诉。
客户投诉后，我们应立即回复客户，告知客户我们已经收到了投诉，并将尽快处理。
客户要知道他们的投
诉得到了重视，并且会得到解决。
第三，要及时解决问题。
一旦接到客户投诉，我们应立即展开调查，并寻找解决问题的办法。
在解决问题的过程中，要与客户保持沟通，
让客户知道我们正在采取行动解决问题。
最后，要及时跟进。
在问题解决后，我们应与客户保持联系，了解
客户对我们的服务是否满意，是否还有其他问题需要解决。
及时跟进
可以进一步提高客户的满意度，并增强客户对我们的信任。
总之，对待客户投诉要及时回应，及时解决问题，并及时跟进，以
确保客户满意，提高客户忠诚度。
只有尊重客户，认真对待客户的投诉，我们才能树立良好的企业形象，赢得客户的信任和支持。
国有商业银行客户投诉服务探析
平 ，对 国有商 业银 行具 有非 常重要 的现 实意 义 。 １ ．投 诉客 户 背后 隐含 着可能 流失 大量 不满客 户 的危 险
世 界上管 理最先 进 的公 司也难 免 出现产 品 、服 务 与顾 客 企 望之 间 存在 差 距 的情 况 。但 是 ， 并不 是所 有不 满意 的顾 客在不 满 意时都会 投诉 。国外 的研究 者将 客户 投诉 比喻 为冰 山现象 ，已
关 键词 ：国有商业银行 客户投诉 服务质量
中图分 类号 ：Ｆ３ ８２
文献标识 码 ：Ａ 文 章编 号 ：１ ７１９ ２０ ）１－１２ ４ ０ ． ２（０７ ００６－ ０ ７ ０
银 行业是 典 型的服 务业 。客 户投诉 服务 水平 是衡 量一 家银 行服务 水平 和服 务 质量 的重要 指
维普资讯
中山大 学学报论 丛 ， ０７年 第 ２ 卷 第 １ 期 ２０ ７ ０
ＳＵ Ｙ Ｓ Ｎ ＡＴ ＥＮ ＮＩ ＥＲＳ ＴＹ ＦＯＲＵＭ ，Ｖｏ． ７ Ｎ ． ０ ２ ０ Ｕ Ｖ Ｉ １２ ｏ １ ０ ７
国有 商业 银 行 客户 投 诉 服 务 探 析
一
、
银 行 客 户投 诉 服务 的重 要 性
客 户投诉 是指 当客 户感觉 银 行 提 供 的 总价 值 （ 括 产 品价 值 、服 务 价 值 、人 员 价 值 和形 包 象 价值 ） 与客 户付 出各种 成 本 （ 币 成 本 、时 间成 本 、精 神 成本 、体 力 成 本 ） 后 的期 望值 存 货 在差 距 ，进而 产生 不满 意及 不公平 ，并 引致 客户 向他认 为有 权解 决 问题 的部 门主张 自己的权利 的过程 。客户 投诉 服务 是指商 业银 行 为 了应 对和有 效解 决 客户对 银行 的投 诉 而建立 的经 营管理 机 制和采 取 的各种手 段 、方法 。随着 中外资 银行竞 争越 来越 白热 化 ，加快 提高 客户投 诉服 务水
银行投诉处理细则(四篇)
银行投诉处理细则一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。
2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。
抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。
4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
银行投诉总结(6篇)
银行投诉总结（6篇）银行投诉总结（通用6篇）银行投诉总结篇11.真心实意想帮客户解决问题客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
2.微笑面对，不能带有个人情绪投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
3.如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。
感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。
既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。
一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
最后，之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。
一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。
一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。
另一方面，钻研业务，精通业务。
能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
面e799bee5baa6e79fa5e98193e59b9ee7ad对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。
只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。
银行投诉总结篇2一、换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
《让投诉归零——银行客户投诉处理技巧》
让投诉归零——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的服务礼仪，而是“超预期服务”，用真诚的心打动客户，其实这也最考验银行网点和服务人员的服务质量、服务技巧与专业的素质，投诉不可怕，没有投诉才可怕，投诉是银行网点问题的直接反应，也是我们提高服务能力的途径，通过客户投诉才能找到存到问题，以此为切入点，找到提高银行个性化服务水平的方法。
课程收益：1．挑战面对：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题2．服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧3．典型案例：将网点常见投诉、特殊投诉场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的处理能力4．“零投诉”：通过日常的投诉预案化，服务规范化，案例情景化，实现银行网点“零投诉”实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
商业银行的客户服务与投诉处理
商业银行的客户服务与投诉处理在现代社会中，商业银行充当着经济的动力之一。
作为金融服务的提供者，商业银行不仅需要为客户提供优质的产品和服务，还需要及时有效地处理客户的投诉。
本文将讨论商业银行的客户服务与投诉处理，并提供一些可行的解决方案。
1. 客户服务的重要性在竞争激烈的金融市场中，提供优质的客户服务对于商业银行来说至关重要。
良好的客户服务可以增加客户忠诚度，吸引新客户，并提高银行的声誉。
有效的客户服务包括友好专业的员工态度、高效便捷的服务流程和个性化的金融解决方案等。
2. 客户投诉的原因客户投诉是无法避免的，它可能源于多种原因，例如错误的账单、延迟的贷款申请处理或不当的服务态度等。
商业银行应该对客户投诉保持高度关注，并及时解决问题，以避免损害客户关系和声誉。
3. 解决客户投诉的策略商业银行可以采取以下策略来解决客户投诉并提升客户满意度。
（1）建立有效的投诉渠道：银行应提供多种投诉渠道，例如电话热线、电子邮件和在线投诉平台等，以使客户能够方便地表达自己的不满意。
（2）快速反应和处理：商业银行应尽快回应客户投诉，并根据投诉的性质确定合理的处理时间。
及时的反馈和解决可以有效缓解客户的不满情绪。
（3）制定明确的解决方案：商业银行应与客户积极沟通，了解客户的需求和期望，并提供切实可行的解决方案。
解决方案应符合银行政策，并尽可能满足客户的要求。
（4）持续改进和培训：商业银行应定期评估客户投诉处理过程，并对员工进行相关培训，以提高他们的服务水平和技能。
通过持续的改进，银行可以不断提高客户满意度和服务质量。
4. 案例分析以下是一则商业银行客户投诉处理的案例：某客户在申请贷款过程中遇到了延误，导致他无法按时支付供应商。
客户通过银行的在线投诉平台提交了投诉，并要求迅速解决问题。
银行第一时间回应客户，并派遣专人负责调查和解决问题。
银行与供应商进行协商并提供临时贷款，确保客户及时支付。
同时，银行对贷款处理流程进行了全面审查，并改进了相关操作流程，以确保类似问题不再发生。
银行投诉处理管理机制
xx银行投诉处理管理机制一、我行投诉处理工作现状1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。
客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。
投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。
企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。
完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。
投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。
2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。
目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。
投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。
（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。
一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。
客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。
银行柜台如何妥善处理客户投诉
银行柜台如何妥善处理客户投诉在银行业务的日常运营中，客户投诉是一个无法避免的问题。
银行柜台是客户与银行直接接触的窗口，处理客户投诉工作的质量将直接影响到客户满意度和银行形象的塑造。
本文将介绍银行柜台如何妥善处理客户投诉，以确保客户的权益和满意度得到保障。
一、客户投诉的分类客户在与银行柜台进行交流过程中可能会出现各种不满和问题，这些问题可以分为不同的类型，例如：1. 服务质量问题：包括工作人员的态度不友好、处理速度慢、信息不准确等；2. 违规行为问题：涉及银行柜台违反业务规定、泄露客户信息、擅自更改账户等；3. 业务操作问题：如办理不当、错误收费等；4. 拒绝服务问题：银行柜台对合理合法的客户需求进行无理拒绝或推诿；5. 其他问题：如投资亏损、理财产品风险未充分告知等。
二、妥善处理客户投诉的关键步骤为了妥善处理客户投诉，银行柜台员工应按照以下步骤进行操作：1. 重视投诉并立即解决：当客户提出投诉时，柜台员工应该第一时间表现出重视，并迅速采取行动。
良好的沟通能力和责任心是解决投诉的关键。
银行柜台员工应第一时间回应客户，并针对具体问题提出解决方案。
2. 深入了解客户投诉原因：在处理投诉时，柜台员工应详细记录投诉的内容，并与客户进行充分交流。
通过了解客户投诉的根本原因，银行柜台能够更好地提供解决方案，并改进业务流程，预防类似问题的再次发生。
3. 寻求合理解决方案：根据客户投诉的具体情况，银行柜台应提出一系列合理的解决方案供客户选择。
这些解决方案应当为客户正当合理的需求提供满足，并考虑到业务规则和法律法规的要求。
4. 及时跟进和反馈：一旦客户同意某种解决方案，银行柜台应立即采取行动，并妥善解决问题。
在解决过程中，柜台员工应保持与客户的沟通，并及时反馈相关信息。
客户对问题的及时解决和沟通反馈会增加客户对银行的信任度。
5. 客户满意调查：在处理投诉完成后，银行柜台可以通过电话、邮件或面对面的方式向客户了解他们对服务解决过程的满意度，并取得客户的反馈和建议。
如何对待客户投诉
如何对待客户投诉在商业世界中，每个企业都希望能够提供最好的服务，以获得客户的信任和回馈。
但是，即使做得再好，也难免会出现客户对服务不满意的情况，这就需要我们认真对待客户投诉，并及时处理解决。
1. 充分了解客户投诉的原因当客户开始投诉时，我们需要充分了解他们的需求和不满。
听取客户的建议和反馈，通常可以帮助我们更好地了解他们所面临的问题。
我们可以在交流中体察出他们的情绪，具体了解到他们的问题和需要解决的注意事项，以更快、更准确地进行响应和解决。
2. 立刻回复投诉每个客户投诉都应该尽快回复，因为灵敏的回应能够让客户感到我们高度关注他们的问题，我们的服务也跟得上他们的需求。
除了保证能尽快回复，我们还需要在处理时尽可能保持尊重和礼貌。
3. 优待客户优待客户并不是说要放弃原则，而是通过其他方式来安抚客户的情绪，帮助他们更好地解决问题。
例如客户遇到问题时，我们可以免费提供解决方案或者提供一些额外的服务。
通过这些方法，我们可以建立一个更和谐和平的合作关系，并保留现有客户。
4. 态度诚恳，以客户为导向在与客户沟通过程中，我们需要采取诚恳的态度，并确信我们完全了解客户的问题和困惑。
保持温和的沟通方式可以减少不必要的矛盾，同时增强信任和沟通。
一旦我们了解了客户的需求和投诉，我们就可以以客户为导向，宽容周到地处理投诉。
5. 改进服务质量通过对客户投诉的回应和处理，我们可以更好地了解企业的服务质量，优化客户满意度和公司的形象表现。
对于重复出现的问题和反馈，我们需要及时制定并推广相应的解决方案，以提高服务质量，避免类似的问题再次发生。
对待客户投诉不仅是一种基本的服务态度，也是一种不可或缺的企业精神。
通过早期的跟进和处理，我们可以建立更好的交流渠道，并为客户提供更好的服务质量。
城市商业银行银行客户投诉管理办法
XX银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护商行信誉，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。
第二条本办法所指的客户投诉，是指客户在我行办理业务及接受金融服务的过程中，因工作人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或总行管理部门进行的投诉。
第三条合规保卫部是我行客户投诉的综合受理、考核和管理机构，负责客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。
各支行、部（室）明确专人负责客户投诉工作。
第四条本办法适用于我行各营业网点、部门和所有工作人员。
第二章客户投诉处理原则第五条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第六条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第七条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和我行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第八条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第九条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章客户投诉渠道第十条各营业网点都要设立并对外公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。
服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。
银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行投诉处理管理中存在的问题及建议银行业机构营业网点是服务社会的窗口，是联系广大群众的桥梁和纽带，是传播银行先进文化的重要渠道。
下面是小编整理的银行投诉处理管理中存在的问题及建议，欢迎大家阅读参考!【银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】随着居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，期间暴露出一些问题，如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。
这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。
一、国内银行业消费者权益保护工作现状银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
具体包括：知情权、公平交易权、自主选择权、个人金融信息安全权、依法求偿权等。
##年8月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，第一次明确了银行业消费者及权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，并提出八项禁止性行为①规定。
这在制度层面为银行业消费者权利保护工作提供了具体指引。
各商业银行根据监管新规，认真梳理现状，着重解决了部分产品和服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。
二、银行业消费者权益受侵害的主要表现1.知情权受到侵害。
金融消费是一种具有一定专业性的消费经济活动，消费者享有知情权是实现公平金融交易的前提条件。
但在实际工作中，部分金融机构并不注重履行对消费者告知义务，同时存在合同、协议文本设计不合规，隐瞒产品风险，夸大产品收益等问题;网点宣传广告、手册、受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题;销售行为不规范，在营销服务中未如实告知银行自有产品和代销产品，未如实告知产品收益、兑付等信息。
银行投诉处理管理办法
ⅩⅩ银行投诉处理管理办法一、我行投诉处理工作现状1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。
客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。
投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。
企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。
完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。
投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。
2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有9客服热线、800 8卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。
目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。
投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。
（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。
一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。
客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
商业银行应如何看待和处理好客户投诉
作者：张珊
来源：《时代金融》2014年第12期
【摘要】商业银行应欢迎客户投诉，客户投诉为银行提供了改进的机会。
商业银行应鼓励客户投诉，清楚告知客户如何，提供多种渠道方便客户投诉，及时处理顾客投诉并持续改进服务。
【关键词】商业银行客户投诉
商业银行在服务客户的过程不可避免地会遇到客户投诉，或是因为客户对银行服务过程不满意，或是因为客户对银行产品不了解，或是因为其他方面原因导致客户投诉。
客户投诉会给银行带来负面影响，给个人带来麻烦，因此，许多银行基层和员工对客户投诉有一种天生的恐惧感，发生客户投诉后，总是想方设法尽力让客户不投诉，尤其是不要产生有效投诉。
银行是经营客户服务的企业，服务既是银行的具体经营活动也是银行经营的产品，只要服务关系存在，服务就会存在不足或瑕疵，就会出现矛盾。
无论是银行服务人员还是银行服务管理者，对客户投诉应有一个客观、理性的认识。
一、正确认识客户投诉的重要意义
银行是经营客户服务的，没有了客户，银行经营就成了无源之水。
如何拓展更多的客户资源是每家银行经营最基本的出发点，如何赢得客户，只能靠客户服务。
在同业市场竞争激烈的情况下，客户拥有选择服务提供商的主动权，谁的服务让客户更满意，客户就会相信谁选择谁忠诚谁；谁的服务让客户不满意，客户就会离开谁。
因此，重视客户服务就必须从重视客户投诉做起。
二、建立健全客户投诉解决机制
有一项调查显示，在那些对公司服务不满意的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满意告诉16～20个人。
从这个意义上来说，如果顾客对某个银行不满，实际上他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到一个企业的整体形象和口碑。
因此，如何采取有效措施妥善处理客户投诉，提升客户对银行服务的满意度，应该成为银行服务管理者高度重视的问题。
笔者认为，在银行内部建立健全完善的客户投诉解决机制才是行之有效的解决之道。
成立客户服务中心。
是内部专门负责受理和处理客户投诉的机构。
客户服务中心作为银行的一个内设机构，具备三个方面的功能：一是及时受理解答客户的业务咨询，二是及时受理服务过程中客户的投诉并向客户反馈投诉处理结果，三是调查了解客户服务需求，成为银行与客
户之间沟通的一道桥梁。
目前，各商业银行内部基本上都建有相应的服务机构，如建行有95533客服中心。
建立客户投诉处理管理制度。
配有精通银行内部各项业务、熟悉银行内部各项管理规定、拥有比较成熟的危机处理技能的专业人员。
制定受理调查处理客户投诉的标准化操作流程。
制定客户投诉处理管理办法，明确有效客户投诉和无效客户投诉的界定标准及奖惩办法，保证投诉处理效果。
告知顾客如何投诉。
通过各种渠道，如在客户最方便了解信息的媒体上、在对外产品宣传册上、在柜台醒目位置等，告知客户客服中心的主要功能及联系方式，使客户在有投诉意愿时能方便投诉。
如建行的每个营业厅都设有客户意见箱，每个营业窗口都安装有客户服务满意度评价系统，建有统一的官方信息服务网站，为客户服务投诉提供了多种途径。
真诚地欢迎客户投诉。
客户对银行服务不满意时，作为服务人员首先应该诚恳地倾听客户投诉，而不是把责任往外推，尽力消除客户投诉。
如果客户投诉是因为客户暂时的不了解而造成的，只是需要与客户沟通就可解决的话，当客户投诉叙述完毕后，可以通过向客户诚恳地解释，以大度的胸怀赢得客户的理解。
如果客户的投诉确实为自身多种原因所致，应及时对客户投诉情况进行详细记录，明确告知客户，投诉问题将转由银行内部专门机构来处理。
做好客户投诉调查了解。
接到客户投诉后，迅速组织专门负责客户投诉处理的人员对客户投诉进行调查核实。
如通过现场询问客户和工作人员，通过调阅现场监控录像等方式，对客户投诉进行核查，了解客户投诉真实情况，分清是服务人员的原因还是客户方的原因所致，以此界定是有效投诉还是无效投诉，为投诉处理提供客观依据。
及时向客户反馈处理意见。
如果客户投诉后长时间没有收到回应，客户就会认为银行不过是在做表面文章，进而产生对银行的不信任。
其实，很多客户最在乎的是，你是否是让他无期限的等待，他们最不能接受的就是事情被人从某个部门或某个人推卸到另一个部门或另一个人，相互推诿，似乎谁都应该管这事却谁也不愿意管。
不管客户投诉是有效投诉还是无效投诉，都应在尽可能短的时间内向客户反馈投诉调查情况及内部处理意见，让客户明白银行对客户的投诉是高度重视的，这也是对客户最起码的尊重。
向客户反馈意见时，要注重沟通方法和技巧。
面对客户，首先应代表你所在的单位向客户善意的批评表示感谢，在情感上赢得客户。
其实，有的客户并不真的在乎你向其承诺将如何改进服务，他们更在乎的可能只是你的一份真诚或是一句让其挽回面子的话，有时，一句诚恳地歉意可能会让客户心中郁积的不满和抱怨瞬间冰释。
三、对客户投诉的多重认识
客户投诉是具有多面性的。
一方面，从客户投诉中我们可以发现自己存在的不足。
一般情况下，客户的投诉不是无根据的，客户投诉反映的信息通常具有很强的针对性，它可能反映出我们的产品和服务存在的现实缺陷，不能很好地满足顾客需要，这些不足可能正是我们需要改
进或延伸的服务方向。
因此，仔细研究客户投诉，可能会有助于我们创造出新的产品和服务，创造新的商机，开拓新的市场，形成新的竞争优势。
另一方面，在处理客户投诉的过程中，通过与客户面对面地交流与沟通，不只是解决了一个问题，化解了一个矛盾，让客户满意的完美的处理结果还会增强银行与客户之间的信任，加深彼此的了解，拉近了双方的心里距离，在客户心目中树立起有责任感的企业形象，提升客户的忠诚度。
而且，如果一个客户把他的满意度传递给予他相关联的其他客户，通过客户的传播扩散效应，不仅稳定了老客户，还拓展了新的客户群体。
重视顾客投诉，把处理顾客投诉作为再次赢得顾客，树立企业形象的机会，这一点是银行经营者必须引起高度重视的。
建立一个有效的处理顾客投诉的政策和体系，这个体系包括确定受理投诉的基本标准、顾客投诉的渠道（形式）、顾客投诉处理奖惩制度、顾客投诉处理的程序和方法、顾客投诉处理的信息反馈机制、顾客投诉处理的效果跟踪等等，只有每位员工都切实认识到了客户投诉的重要性，充分利用内部客户投诉管理机制妥善处理好每位客户的投诉，才能真正打造银行良好的对外服务形象，提升客户满意度，提升市场竞争力。
作者简介：张珊（1978-），女，汉族，河南洛阳人，经济师，工学学士，供职于中国建设银行河南省分行。