商业银行应如何看待和处理好客户投诉
商业银行客户投诉现状及应对策略探讨
商业银行客户投诉现状及应对策略探讨【摘要】
商业银行客户投诉是当前银行业面临的一个重要问题。本文首先
分析了商业银行客户投诉的现状,包括投诉数量增加、投诉类型多样
化等问题。接着探讨了客户投诉的原因,主要包括服务质量、产品问
题和沟通不畅等因素。然后针对这些问题提出了相应的应对策略,包
括加强服务培训、改进产品设计和优化沟通渠道等措施。文章还探讨
了提升客户满意度的有效途径,如建立客户反馈机制和加强客户关怀。最后强调了加强风险管控的重要性,指出只有有效管理风险才能提高
客户满意度和保障银行的长期发展。综合以上分析,本文建议商业银
行应该重视客户投诉问题,制定相应的解决策略,以提升服务质量、
满足客户需求,实现双赢局面。
【关键词】
商业银行、客户投诉、现状、原因、应对策略、客户满意度、风
险管控、建议、展望、总结。
1. 引言
1.1 研究背景
商业银行作为金融行业的主要机构之一,一直扮演着重要的角色。在金融市场中,商业银行承担着存款、贷款、汇兑、信用证等金融服务,服务对象涵盖个人和企业等多领域。随着金融市场的不断发展和
竞争的加剧,商业银行客户投诉问题逐渐凸显出来,成为影响其声誉和经营的重要因素之一。
商业银行客户投诉是指客户对银行服务、产品或工作人员的不满意而提出的意见或诉求。投诉涉及的范围广泛,涵盖了服务质量、工作效率、沟通方式、产品设计等方方面面。客户投诉的频率和严重程度直接反映了银行运营管理的状况,也是银行改进和提升服务质量的重要参考依据。
针对商业银行客户投诉现状的问题,研究其背景和原因,探讨应对策略和提升客户满意度的途径,具有重要的实践意义和指导意义。通过深入分析商业银行客户投诉现状及其应对策略,可以为银行业提供有益的借鉴和启示,促进行业的长远发展和稳定运行。
商业银行的客户投诉处理
商业银行的客户投诉处理
商业银行作为金融机构的一种,扮演着储蓄、贷款和理财等多样化
服务的角色。然而,在服务过程中难免会遇到客户的投诉。客户投诉
处理是商业银行应该高度重视的一项工作,下面将从客户投诉的意义、投诉处理的流程和策略以及提升客户满意度的措施等方面进行探讨,
旨在为商业银行提供一些建议。
一、客户投诉的意义
客户投诉对商业银行而言是宝贵的财富,它反映了客户对产品和服
务的满意度,是商业银行改进业务流程、优化服务质量的重要反馈。
客户投诉可从以下几个方面看出其意义:
1.提供改进机会:客户投诉是商业银行改善服务、完善产品的重要
机会。投诉可以帮助银行发现问题并及时纠正,以满足客户的需求和
期望,进而提升银行的竞争力。
2.建立客户忠诚度:当客户的投诉得到妥善处理并最终解决时,客
户的满意度将会得到提升,从而增强客户的忠诚度。树立良好的服务
口碑,会为商业银行带来更多的口碑传播和新客户的加入。
3.监督机制的重要组成部分:客户投诉制度是商业银行内部监管和
风险控制的重要组成部分。通过及时、准确地记录和分析投诉数据,
银行可以了解和监控服务质量问题,避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程和策略
商业银行应建立健全的投诉处理流程,确保投诉能够得到及时而有效的解决。一般的投诉处理流程可以分为以下几个步骤:
1.接收投诉:商业银行应设立统一的投诉接收渠道,例如电话投诉热线、客户服务中心等。客户投诉应尽早记录,并确保信息的准确性和完整性。
2.分类登记:将接收到的投诉进行分类登记,按照不同的问题类型进行归类,以便后续处理和分析。
商业银行支行客户投诉治理方法
ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉治理方法
为标准客户投诉受理、处置工作,防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险,更好地保护我行良好形象和客户关系,特制定本治理方法。
一、治理范围
本方法所指的客户投诉,是指总部银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想
全面落实“以客户为中心”的经营理念,把及时、妥帖处置客户投诉作为改良效劳工作的重点,不断提高效劳水平和效劳质量,增进全行各项业务健康进展。
三、工作原那么
依照“首问负责、归口办理、及时当场”的原那么,妥帖解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导
(一)营业部是受理客户投诉的责任主体,实行首问负责制,承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
(二)支行负责人是处置客户投诉的第一责任人,要安排具有必然的工作体会、熟悉政策规定,擅长做客户工作的人员,负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责
1.负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2.负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3.负责成立客户投诉记录簿,及时记录相关投诉信息。
六、处置流程
(一)受理。接到客户投诉后,对有关事项进行记录。
(二)处置。涉及事实清楚,能够化解处置的投诉事项,应尽快核实投诉内容,查明事实真相,限时向客户回答。
(三)报告。涉及重大、复杂投诉事项,无法处置的,要当即向支行长报告。
(四)回答。支行受理的投诉由网点负责向客户回答,回答情形要及时记录整理,留档备案。
(五)反馈。支行要按期将客户投诉处置情形进行整理、统计,上报总部综合效劳治理部。
商业银行的客户投诉处理与服务改进
完善硬件设施
升级银行网点设施,提供舒适、便捷的自助服务设施,提升客户体 验。
01
案例分析与实践
成功处理客户投诉的案例分析
案例一
某银行通过建立完善的客户投诉处理流程, 及时响应并解决客户投诉,有效提升了客户 满意度。
案例二
某银行针对客户投诉,主动与客户沟通,深入了解 客户需求,提供个性化解决方案,最终获得客户的 高度认可。
内部审查
对服务流程、产品、系统等进行内部审查,确保服务 质量和安全。
服务流程优化
简化流程
优化服务流程,减少不必要的环节,提高服务 效率。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范,确保服务 质量和一致性。
自动化升级
利用技术手段实现服务流程自动化,提高服务响应速度和准确性。
服务人员培训
培训计划
01
制定系统的培训计划,提高服务人员的专业素质和服务意识。
记录投诉信息
详细记录客户的投诉内容、联系方式 和投诉时间,以便后续跟进。
分析客户投诉
分类与筛选
将投诉信息分类并筛选出重要和紧急的投诉,优先处理。
原因分析
分析客户投诉的原因,找出问题所在,为处理提供依据。
处理客户投诉
解决方Fra Baidu bibliotek制定
商业银行的客户投诉管理
商业银行的客户投诉管理
在商业银行运营过程中,难免会出现一些客户投诉的情况。客户投
诉的处理对于银行来说十分重要,不仅关系到银行的声誉和信誉,还
直接影响到客户满意度及业务发展。因此,商业银行需要建立完善的
客户投诉管理机制,及时、高效地处理客户投诉,以保证良好的客户
关系和持续发展。
一、客户投诉的重要性和影响
客户投诉是客户对银行服务质量或行为不满意的一种表达,它对商
业银行的经营管理有以下重要影响:
1. 影响银行声誉:客户投诉的处理方式和效果,直接关系到银行的
声誉和形象。良好的客户投诉管理能够增强银行的公信力,提升公司
形象,有利于吸引更多的潜在客户。
2. 影响客户满意度:客户投诉的处理结果直接关系到客户的满意度。如果投诉得到及时解决并获得合理的补偿,客户对银行的信任和满意
度会得到提高。
3. 影响业务发展:如果客户的投诉得不到妥善处理,不仅会使银行
失去该客户的业务,还可能导致该客户对外传播负面信息,对银行的
口碑造成影响,从而影响到银行的业务发展。
二、商业银行的客户投诉管理机制
商业银行应该建立完善的客户投诉管理机制,确保客户投诉能够被
及时发现、妥善处理和有效解决。以下是一些建议的管理机制:
1. 投诉接收与登记:银行应设置专门的投诉接收通道,客户可以通
过多种途径提交投诉,如电话、邮件、网上提交等。银行需要对每一
条投诉记录进行登记,包括投诉人的基本信息、投诉的具体内容和时
间等。
2. 投诉分类与分级处理:银行需要建立投诉分类体系,将投诉进行
分类,如服务质量投诉、产品问题投诉等,以便更好地进行管理和分析。同时,根据投诉的严重程度和影响,对投诉进行分级处理,以确
商业银行的客户投诉处理机制
商业银行的客户投诉处理机制商业银行在日常运营中与众多客户接触,客户投诉是不可避免的一部分。为了保护客户利益、提升服务质量,商业银行必须建立有效的客户投诉处理机制。本文将探讨商业银行的客户投诉处理机制,包括投诉的接收、调查与解决的过程。
一、投诉接收阶段
商业银行必须建立高效的投诉接收渠道。客户可以通过多种方式提出投诉,例如电话、邮件、信函、网上渠道等。银行应该确保这些渠道24小时畅通,以便客户随时提交投诉。同时,银行还应该设立专门的客户投诉部门,负责接收和处理客户投诉。
当客户提出投诉时,银行的工作人员应该迅速予以回应,并详细记录客户的投诉内容。此外,银行还应该要求客户提供相关证据,以帮助调查和解决问题。
二、投诉调查与解决阶段
一旦接收到客户的投诉,商业银行应当展开调查,并确保客户的投诉得到公正、客观的处理。银行应设立专门的投诉调查小组,负责对投诉进行全面深入的调查。
在调查过程中,商业银行应与客户保持紧密的沟通,及时向客户提供调查进展情况,并在可能的情况下征求客户的意见。这种互动有助于增强客户的参与感和满意度。
一旦调查发现商业银行存在错误或过失,商业银行应立即采取合适的措施来解决客户的问题,并向客户道歉。解决方式可以包括补偿客户的经济损失、更正操作错误、对工作人员进行培训等。
三、投诉结果反馈阶段
商业银行应向客户及时反馈投诉结果。无论投诉是得到满意解决还是无法完全解决,银行都应向客户说明调查结果,并解释相关决策的原因。这种透明和真实的沟通有助于维护银行与客户的关系,并增强客户对银行的信任。
此外,商业银行还应充分利用投诉处理过程中获得的反馈信息。通过分析投诉的原因和类型,银行可以发现服务中存在的问题,并采取措施来改进服务质量,减少类似投诉的发生。
银行减少客户投诉措施
银行减少客户投诉措施
1. 引言
在现代商业环境中,客户投诉是一种常见现象。银行作为金融机构,积极减少客户投诉是其持续发展和维护良好声誉的关键因素。本文将探讨几种银行可以采取的措施,以减少客户投诉的发生。
2. 提供良好的服务
服务是银行与客户之间的桥梁,提供良好的服务是减少客户投诉的首要步骤。以下是一些可以帮助银行改善服务的措施:
2.1 培训员工
银行应定期对员工进行培训,包括客户服务技能、沟通技巧和处理投诉的能力等。培训目的是提高员工的专业素养和服务意识,使其能够更好地与客户互动并解决问题。
2.2 改善客户体验
银行可以通过提供更便捷和高效的服务,改善客户的体验感。例如,引入自助服务设施、加强线上银行业务等,让客户能够更方便地进行交易和查询。
2.3 定期收集反馈
银行可以定期向客户收集反馈信息,了解客户对服务质量的评价和意见。这可以通过电话调查、在线调查或邮件调查的方式进行。通过收集反馈,银行可以及时发现问题并采取措施解决,从而提升客户满意度。
3. 加强内部管理
良好的内部管理是减少客户投诉的重要保障。以下是一些可以帮助银行加强内部管理的措施:
3.1 设立投诉处理部门
银行可以设立专门的投诉处理部门,负责处理客户的投诉和纠纷。该部门应具备专业的处理投诉的能力,并及时响应客户的需求,解决问题。
3.2 建立投诉反馈机制
银行应建立投诉反馈机制,确保投诉信息能够及时反馈给相关部门,从而引起重视并优化服务。这可以通过建立内部投诉平台、设立投诉热线等方式实现。
3.3 加强内部沟通
银行各个部门之间应加强沟通与合作,共同解决客户投诉。例如,客户关系部门可以与产品部门合作,及时改进产品或服务;投诉处理部门可以与风险管理部门合作,分析投诉背后的潜在风险。
商业银行消费者投诉管理实施细则
商业银行消费者投诉管理实施细则
第一章总则
第一条为规范分行消费者投诉管理工作,保护消费者合法权益,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《银行消费者投诉管理办法》、银行分行消费者投诉管理实施细则等法律法规以及总行有关规定,制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于银行分行各部门。
第三条本实施细则所称消费者投诉,是指消费者因购买本行产品或者接受本行服务与本行或者本行从业人员产生
的纠纷(简称“消费纠纷”),并向本行主张其民事权益的行为。
第四条消费者投诉管理工作应当坚持依法合规,便捷高效,属地管理、分级负责,标本兼治和多元化解的原则。
(一)依法合规原则。处理消费者投诉时,应当遵守国家法律法规和本行规章制度,在权限范围内依法处理消费者投诉。
(二)便捷高效原则。应当设立便捷的投诉渠道,及时
受理、调查、核实投诉情况,不得额外增加消费者负担,在规定时限内完成投诉处理;相关业务部门和各部门须及时响应、不得推诿塞责、拖延时间。
(三)属地管理、分级负责原则。分行各部门对本机构条线消费者投诉处理承担主体责任。各部门负责本级消费者投诉处理工作,分行负责对分行全辖消费者投诉工作的管理、指导和考核,督导各部门妥善处理各类消费者投诉。
(四)标本兼治原则。在妥善化解消费者投诉的前提下,追根溯源,查找引发投诉的薄弱环节和风险隐患,不断改进业务产品、优化服务,提升消费者满意度,从源头上减少投诉发生。
商业银行的客户满意度与投诉处理
VS
调查内容
包括银行营业厅环境、员工服务态度、业 务办理效率、产品性价比等方面。
调查方法与流程
调查方法
采用问卷调查、电话访问、面对面访谈等多种方式进行。
调查流程
设计问卷、确定样本、发放问卷、收集数据、分析结果。
调查结果分析与运用
Part
04
提高客户满意度的策略
产品与服务优化
创新金融产品
根据客户需求和市场变化,推出符合客户利益的金融产品,满足不同客户的需求。
提升服务质量
提高员工服务意识和技能,提供专业、高效、便捷的服务,提高客户满意度。
客户体验提升
要点一
优化网点环境
营造舒适、温馨的网点环境,提供便民设施和休闲空间, 提升客户体验。
总结词
优化投诉处理流程是提高客户满意度的关键措施之一。
详细描述
通过对投诉处理流程进行全面审查和改进,商业银行可以缩短投诉处理时间,提高处理 效率,并确保客户问题得到及时、公正和专业的解决。这有助于提高客户对银行的信任
度和忠诚度。
案例二:投诉预防措施的制定
总结词
制定有效的投诉预防措施是降低客户投诉率 的重要手段。
服务质量
服务流程的便捷性、专业性和友 好性直接影响客户满意度。
售后服务
客户投诉及危机处理策略
客户投诉及危机处理策略
商业银行经营的是公众的信任与信心。客户投诉作为信任瓦解的开始,需要一线从业人员密切关注并及时、妥善化解。任何一次客户投诉都可能触发其他客户因对其自身利益的担忧而产生的“蝴蝶效应”,进而导致舆情风暴与危机事件的发生。因此,正确做好客户投诉及危机处理工作需要我们正确认清事件归因,了解利益相关方(客户、监管机构甚至民众等)期待,及时做好“信任修复”工作,能够最大限度地减少或者避免因客户不理解行为给银行带来的负面损失。
01由服务引发的投诉
投诉情形描述:客户王女士信用卡过期,由于之前还款通过转账方式多转了一些,因此王女士希望能够把多余的钱能够取出来,之前在其他网点已经沟通过一次,今天来到A网点办理该业务。我们通过还原现场对话的方式,对本次工作人员的接待和服务过程进行剖析,查找问题,制定策略。
客户:您好,我有一张信用卡上次还款多转了些钱,现在卡找不到了,想把多余的钱转出来。
客户经理:信用卡的问题可以咨询信用卡中心客服电话。
客户:上次来就让我咨询信用卡中心客服电话,信用卡中心说要去柜台补充资料,你看能不能通过手机银行啥的转出来算了,不想那么麻烦。
客户经理:手机银行开通了么,没开通可以去柜台办理。
客户从柜台返回后:你们这排队人太多了,等了半天才办理完,可刚才看看了看还是不能转账,显示“卡片状态异常”。
客户经理:信用卡卡片状态异常我们这也确实也查不到原因,您再问问信用卡中心客服吧。
客户打完电话后:客服说让我来网点补充资料,说是原来的信用卡已经过期了,要补办。
客户经理:那您填写相关资料吧,几个工作日收到新卡之后,可以在来网点我们帮您解决问题。
有效提升商业银行客户服务能力的应对措施
有效提升商业银行客户服务能力的应对措施
有效提升商业银行客户服务能力的应对措施包括:
1. 培训员工:商业银行应提供全面的培训计划,包括如何与客户有效沟通以及解决问题的能力
等方面的培训。通过提高员工的专业知识水平和技能,能够更好地满足客户的需求。
2. 满足多样化需求:商业银行应该考虑客户的不同需求,并提供相应的产品和服务。例如,推
出专门针对中小企业客户的贷款产品、为高净值客户提供个性化的理财服务等,以满足不同客
户群体的需求。
3. 提供便捷的渠道:商业银行应提供多种便捷的渠道供客户选择,如网上银行、手机银行和自
助服务设备等。通过提供多样化的渠道,客户可以随时随地进行银行业务操作,提升客户体验。
4. 强化客户投诉处理机制:商业银行要建立健全的客户投诉处理机制,及时处理客户投诉,并
加以改善相应的服务问题,从而提高客户满意度。
5. 数据分析和挖掘:商业银行应利用大数据分析技术,深入挖掘客户需求和行为特征,将客户
分群并进行个性化推荐,提供更加精准的服务,增强客户黏性。
6. 加强客户关系管理:商业银行应建立完善的客户关系管理系统,跟踪和记录客户的交易记录
和行为,及时与客户保持联系,提供个性化的服务,并通过及时回馈和活动等方式加强与客户
的互动。
7. 创新产品和服务:商业银行应不断推出创新的产品和服务,满足客户需求的多样化和个性化。例如,推出支付宝、微信支付等新型支付方式,提供更加便捷和安全的支付体验。
综上所述,提升商业银行客户服务能力需要从员工培训、多样化产品和服务、便捷渠道、客户
关系管理以及创新等方面进行全面提升。只有不断满足客户需求和提升客户体验,商业银行才
商业银行金融消费者投诉分析报告
商业银行金融消费者投诉分析报告
2023年上半年,我行高度重视金融消费者权益保护工作,专门组织召开消费者权益保护工作会议,强化管理,细化消费者权益保护处置工作流程,消费者投诉事项处理质量和效率都有了一定提升。现将金融消费者投诉相关情况分析汇报如下:
一、金融消费者投诉基本情况及特点分析
(一)基本情况
1.投诉数量。
2023 年上半年,我行共受理金融消费者投诉205件。从业务办理渠道看,投诉事件主要集中在前台业务渠道。在前台业务渠道中,占比由高到低依次为营业现场、电子渠道和自助机具。从投诉业务类别看,占比前三位的依次为银行卡、贷款、银行代理业务,投诉点主要集中在产品使用体验欠佳或业务处理流程相对繁琐、反馈的业务问题长期存在等。从投诉原因看,因服务态度及服务质量引发的投诉占比最高,在该类投诉中,占比由高到低依次为业务差错、服务态度、业务操作及效率、营业秩序。
2.投诉处理情况。
我行进一步提高了对服务投诉联动工作的重视程度,努力构筑我行健全的客户服务投诉处理机制,客户服务联动的效率和质量不断提升。经过辖内各级联动人员积极配合、主动督导、及时处理各类紧急和突发事件,加强信息与知识联动,客户服务联动
的效率和质量不断提升。正常联动率达到100%,总行、省行、市行三级联动正常,未发生不可控的严重投诉事件,较好地维护了我行的服务形象。
(二)投诉特点分析
1、投诉类型涉及面广。
从投诉原因分析,我行上半年投诉主要呈现投诉类型涉及面广的特点。投诉涵盖了个人储蓄、贷款、借记卡、信用卡、支付结算、结售汇业务、自营理财、小面额人民币兑换、纪念币兑换、个人金融信息管理、代理保险、电子银行和其他共13个业务类别方面。
国有商业银行客户投诉管理实施细则(最新版)
国有商业银行客户投诉管理实施细则(最新版)
第一章总则
第一条为加强和规范全行客户投诉管理工作,及时妥善处理客户投诉,保护客户合法权益,提高金融服务水平,根据有关法律法规、监管规定和省行《关于印发<中国XX银行XX分行客户投诉管理实施细则(2017年版)>的通知》等规定,结合XX分行实际制定本实施细则。
第二条客户投诉管理是防范和化解操作风险、法律风险和声誉风险的重要手段,对我行整体价值提升具有积极的保障和促进作用。
第三条各行要高度重视客户投诉管理工作,切实履行投诉处理主体责任,畅通投诉受理渠道,规范投诉处理流程,不断提高投诉处理质量和效率。要加强投诉问题源头治理,主动查找和解决投诉风险根源,避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。
第四条本细则适用于XX分行辖属各机构。
第二章客户投诉与分类
第五条本细则所称客户投诉,是指客户认为我行产品、服务或经营活动已经侵害或可能侵害其人身、财产等合法权益,并以口头、书面或电子等形式向我行或外部机构指出问题、明确表达不满或提出解决诉求的行为。
有责投诉是指经调查核实,确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定,我行依法应予合理解决的投诉。
第六条客户投诉包括以下问题:
(一)我行产品或服务的功能、收费或流程的合规性或合法性问题。
(二)我行业务规章制度或章程、合约的合规性或合法性问题。
(三)我行业务系统运行使用问题。
(四)我行服务设备运行使用问题。
(五)我行办理业务过程中的差错或违法违规问题。
(六)我行服务态度、服务环境和服务效率等服务问题。
银行客户投诉处理机制
银行客户投诉处理机制
简介
本文档旨在介绍银行客户投诉处理机制,以确保银行能够及时
和有效地处理客户的投诉,并给予客户满意的解决方案。
客户投诉流程
以下是银行客户投诉处理的一般流程:
1. 投诉登记:客户可以通过银行的投诉渠道(例如客服热线、
网上投诉平台)进行投诉登记。客户应提供详细的投诉内容,包括
投诉原因、相关证据等。
2. 投诉受理:一旦银行接到客户的投诉,将进行投诉受理,并
向客户确认收到投诉。银行应设立专门的投诉受理部门或负责人,
负责记录投诉信息,并安排后续处理。
3. 调查核实:银行需要对投诉进行调查核实,以了解事实情况。银行可能与客户进行沟通,收集相关证据,甚至向其他部门或员工
进行调查。
4. 解决方案:基于调查结果,银行应及时给出客户满意的解决方案。解决方案可能包括但不限于道歉、补偿、修复错误、调整服务或制定相关措施等。
5. 反馈跟进:银行应向客户提供解决方案,并与客户保持及时沟通。银行还应对投诉进行记录,以便后续的投诉分析和改进。
投诉处理原则
在处理客户投诉时,银行应遵循以下原则:
1. 及时响应:银行应尽快回应客户的投诉,并在合理的时间内给出解决方案。
2. 公正公平:银行应公正、公平地对待每一位投诉客户,不偏袒任何一方。
3. 保密与安全:银行应妥善保管客户的投诉信息,并遵守相关的保密和安全规定。
4. 研究改进:银行应将投诉作为研究和改进的机会,及时调整
和改善服务流程,以避免类似问题再次发生。
监督与评估
为确保投诉处理机制的有效性,银行应建立相应的监督与评估
机制:
1. 监督: 银行应建立内部监督机构或岗位,负责监督投诉处理
商业银行的客户满意度与投诉处理
客户满意度与商业银行绩效的关系
1
客户满意度与商业银行绩效之间存在正相关关系 ,即客户满意度越高,银行的绩效表现越好。
2
通过提高客户满意度,商业银行可以增加客户黏 性,降低客户流失率,从而增加收入和利润。
3
客户满意度对商业银行的股价和市值也有积极的 影响,可以提高投资者信心和市场认可度。
03
客户投诉处理流程
建立有效的反馈机制
主动收集客户反馈,及时处理 和改进存在的问题。
02
客户满意度与商业银行的关系
客户满意度对商业银行的影响
01
客户满意度是衡量商业银行服务水平的重要指标,直接影响到 银行的口碑和声誉。
02
高客户满意度有助于吸引新客户并保持老客户的忠诚度,从而
提高市场份额和盈利能力。
客户满意度与银行的风险水平呈负相关关系,即客户满意度越
商业银行的客户满意度与投诉处理
汇报人:可编辑 2024-01-03
contents
目录
• 客户满意度概述 • 客户满意度与商业银行的关系 • 客户投诉处理流程 • 客户投诉处理中的问题与对策 • 客户满意度与投诉处理的案例分析
01
客户满意度概述
客户满意度的定义
客户满意度是指客户对商业银行提供 的服务、产品或整体体验的满意程度 ,通常通过客户反馈、调查评分等方 式进行评估。
商业银行的客户关系管理与提升
商业银行的客户关系管理与提升随着金融行业的不断发展和竞争的加剧,商业银行越来越意识到客
户关系管理的重要性。客户关系管理(CRM)是指商业银行通过建立
良好的客户关系并利用信息技术工具,全面了解客户需求,提供个性
化的服务,以达到维护现有客户和吸引新客户的目的。在本文中,我
们将探讨商业银行的客户关系管理策略,并提出提升客户关系的方法。
一、客户关系管理策略
商业银行要建立成功的客户关系管理,需要制定清晰的策略。以下
是几种常用的客户关系管理策略。
1. 积极获取客户信息
商业银行应该从各个渠道积极获取客户信息,包括但不限于个人信息、经济状况、偏好和需求等。通过充分了解客户,银行可以为客户
提供更加有针对性的服务,增加客户的黏性。
2. 构建完善的客户数据库
商业银行可以通过建立完善的客户数据库来管理客户信息。数据库
应该包括客户的基本信息、交易记录、产品偏好等。通过对客户数据
的分析,银行可以更好地了解客户需求,并根据不同类型的客户推出
个性化的产品。
3. 提供个性化的金融服务
商业银行应该通过信息技术工具,为客户提供个性化的金融服务。比如,可以通过网上银行、移动银行等渠道实现24小时不间断的金融服务;通过数据分析,向客户提供符合其需求的金融产品和服务。
二、提升客户关系的方法
除了建立客户关系管理策略,商业银行还可以采取以下方法来提升客户关系。
1. 加强沟通与互动
商业银行应该加强与客户的沟通与互动,包括但不限于定期发送电子邮件、短信通知客户最新的金融产品和促销活动;通过社交媒体与客户进行互动,回应客户的问题和关注点。
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商业银行应如何看待和处理好客户投诉
作者:张珊
来源:《时代金融》2014年第12期
【摘要】商业银行应欢迎客户投诉,客户投诉为银行提供了改进的机会。商业银行应鼓励客户投诉,清楚告知客户如何,提供多种渠道方便客户投诉,及时处理顾客投诉并持续改进服务。
【关键词】商业银行客户投诉
商业银行在服务客户的过程不可避免地会遇到客户投诉,或是因为客户对银行服务过程不满意,或是因为客户对银行产品不了解,或是因为其他方面原因导致客户投诉。客户投诉会给银行带来负面影响,给个人带来麻烦,因此,许多银行基层和员工对客户投诉有一种天生的恐惧感,发生客户投诉后,总是想方设法尽力让客户不投诉,尤其是不要产生有效投诉。银行是经营客户服务的企业,服务既是银行的具体经营活动也是银行经营的产品,只要服务关系存在,服务就会存在不足或瑕疵,就会出现矛盾。无论是银行服务人员还是银行服务管理者,对客户投诉应有一个客观、理性的认识。
一、正确认识客户投诉的重要意义
银行是经营客户服务的,没有了客户,银行经营就成了无源之水。如何拓展更多的客户资源是每家银行经营最基本的出发点,如何赢得客户,只能靠客户服务。在同业市场竞争激烈的情况下,客户拥有选择服务提供商的主动权,谁的服务让客户更满意,客户就会相信谁选择谁忠诚谁;谁的服务让客户不满意,客户就会离开谁。因此,重视客户服务就必须从重视客户投诉做起。
二、建立健全客户投诉解决机制
有一项调查显示,在那些对公司服务不满意的顾客当中,只有4%的顾客会向公司投诉,96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动,但他们会将自己的不满意告诉16~20个人。从这个意义上来说,如果顾客对某个银行不满,实际上他们不投诉比投诉更可怕,因为这样将会严重地影响到一个企业的整体形象和口碑。因此,如何采取有效措施妥善处理客户投诉,提升客户对银行服务的满意度,应该成为银行服务管理者高度重视的问题。笔者认为,在银行内部建立健全完善的客户投诉解决机制才是行之有效的解决之道。
成立客户服务中心。是内部专门负责受理和处理客户投诉的机构。客户服务中心作为银行的一个内设机构,具备三个方面的功能:一是及时受理解答客户的业务咨询,二是及时受理服务过程中客户的投诉并向客户反馈投诉处理结果,三是调查了解客户服务需求,成为银行与客
户之间沟通的一道桥梁。目前,各商业银行内部基本上都建有相应的服务机构,如建行有95533客服中心。
建立客户投诉处理管理制度。配有精通银行内部各项业务、熟悉银行内部各项管理规定、拥有比较成熟的危机处理技能的专业人员。制定受理调查处理客户投诉的标准化操作流程。制定客户投诉处理管理办法,明确有效客户投诉和无效客户投诉的界定标准及奖惩办法,保证投诉处理效果。
告知顾客如何投诉。通过各种渠道,如在客户最方便了解信息的媒体上、在对外产品宣传册上、在柜台醒目位置等,告知客户客服中心的主要功能及联系方式,使客户在有投诉意愿时能方便投诉。如建行的每个营业厅都设有客户意见箱,每个营业窗口都安装有客户服务满意度评价系统,建有统一的官方信息服务网站,为客户服务投诉提供了多种途径。
真诚地欢迎客户投诉。客户对银行服务不满意时,作为服务人员首先应该诚恳地倾听客户投诉,而不是把责任往外推,尽力消除客户投诉。如果客户投诉是因为客户暂时的不了解而造成的,只是需要与客户沟通就可解决的话,当客户投诉叙述完毕后,可以通过向客户诚恳地解释,以大度的胸怀赢得客户的理解。如果客户的投诉确实为自身多种原因所致,应及时对客户投诉情况进行详细记录,明确告知客户,投诉问题将转由银行内部专门机构来处理。
做好客户投诉调查了解。接到客户投诉后,迅速组织专门负责客户投诉处理的人员对客户投诉进行调查核实。如通过现场询问客户和工作人员,通过调阅现场监控录像等方式,对客户投诉进行核查,了解客户投诉真实情况,分清是服务人员的原因还是客户方的原因所致,以此界定是有效投诉还是无效投诉,为投诉处理提供客观依据。
及时向客户反馈处理意见。如果客户投诉后长时间没有收到回应,客户就会认为银行不过是在做表面文章,进而产生对银行的不信任。其实,很多客户最在乎的是,你是否是让他无期限的等待,他们最不能接受的就是事情被人从某个部门或某个人推卸到另一个部门或另一个人,相互推诿,似乎谁都应该管这事却谁也不愿意管。不管客户投诉是有效投诉还是无效投诉,都应在尽可能短的时间内向客户反馈投诉调查情况及内部处理意见,让客户明白银行对客户的投诉是高度重视的,这也是对客户最起码的尊重。向客户反馈意见时,要注重沟通方法和技巧。面对客户,首先应代表你所在的单位向客户善意的批评表示感谢,在情感上赢得客户。其实,有的客户并不真的在乎你向其承诺将如何改进服务,他们更在乎的可能只是你的一份真诚或是一句让其挽回面子的话,有时,一句诚恳地歉意可能会让客户心中郁积的不满和抱怨瞬间冰释。
三、对客户投诉的多重认识
客户投诉是具有多面性的。一方面,从客户投诉中我们可以发现自己存在的不足。一般情况下,客户的投诉不是无根据的,客户投诉反映的信息通常具有很强的针对性,它可能反映出我们的产品和服务存在的现实缺陷,不能很好地满足顾客需要,这些不足可能正是我们需要改
进或延伸的服务方向。因此,仔细研究客户投诉,可能会有助于我们创造出新的产品和服务,创造新的商机,开拓新的市场,形成新的竞争优势。另一方面,在处理客户投诉的过程中,通过与客户面对面地交流与沟通,不只是解决了一个问题,化解了一个矛盾,让客户满意的完美的处理结果还会增强银行与客户之间的信任,加深彼此的了解,拉近了双方的心里距离,在客户心目中树立起有责任感的企业形象,提升客户的忠诚度。而且,如果一个客户把他的满意度传递给予他相关联的其他客户,通过客户的传播扩散效应,不仅稳定了老客户,还拓展了新的客户群体。
重视顾客投诉,把处理顾客投诉作为再次赢得顾客,树立企业形象的机会,这一点是银行经营者必须引起高度重视的。建立一个有效的处理顾客投诉的政策和体系,这个体系包括确定受理投诉的基本标准、顾客投诉的渠道(形式)、顾客投诉处理奖惩制度、顾客投诉处理的程序和方法、顾客投诉处理的信息反馈机制、顾客投诉处理的效果跟踪等等,只有每位员工都切实认识到了客户投诉的重要性,充分利用内部客户投诉管理机制妥善处理好每位客户的投诉,才能真正打造银行良好的对外服务形象,提升客户满意度,提升市场竞争力。
作者简介:张珊(1978-),女,汉族,河南洛阳人,经济师,工学学士,供职于中国建设银行河南省分行。