汽车售后服务评价资料
汽车售后服务信用评价指标
汽车售后服务信用评价指标随着汽车产业的快速发展，汽车售后服务在车主心目中扮演着至关重要的角色。
车主对售后服务的满意度直接影响到汽车制造商和经销商的声誉和销售。
为了确保优质的汽车售后服务，制定一套科学合理的信用评价指标势在必行。
本文将从四个方面，即服务质量、技术能力、投诉处理和服务透明度来论述汽车售后服务信用评价指标。
一、服务质量1. 售前咨询汽车售后服务的第一步就是售前咨询。
因此，经销商在客户询问时需要快速准确地提供有关车型、车价、选装件等方面的信息，确保车主做出正确决策。
2. 交车服务交车服务是汽车售后服务的重要部分，经销商应为车主提供完善的交车服务，例如详细讲解车辆使用手册、指导车主使用汽车功能、演示汽车操作等，确保车主对所购车辆有充分的了解。
3. 保养维修保养维修是车主在购买汽车后售后服务的主要环节。
经销商应设立专门的维修工场，提供高效快捷的保养和维修服务，并保证使用原厂零件。
二、技术能力1. 人员素质维修人员的技术能力对售后服务至关重要。
经销商需要拥有一支经验丰富、技术过硬的维修团队，并且定期进行技术培训，不断提升维修人员的专业素养。
2. 仪器设备现代汽车的维修需要借助各种先进的仪器设备。
经销商应确保维修工场配备最新的维修仪器设备，并进行定期检修和更新，以保证能够高效准确地诊断和修理汽车故障。
三、投诉处理1. 投诉接待经销商应设立专门的投诉接待岗位，负责接受车主的投诉，并及时予以处理。
投诉接待员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以保证投诉得到妥善解决。
2. 投诉处理流程经销商应建立完善的投诉处理流程，确保从接收投诉到解决投诉的每一个环节都能够正常进行。
任何一个环节的失误都可能导致投诉未能得到圆满解决。
四、服务透明度1. 费用透明经销商应提供明细的费用清单，确保车主对所需费用有清晰的了解。
同时，应选择公平和合理的计价方式，不得随意增加车主的负担。
2. 服务预约经销商应提供方便快捷的服务预约渠道，例如电话、网站等，方便车主提前预约服务。
汽车售后服务工作总结范文
汽车售后服务工作总结范文本次实习期间，我在某汽车售后服务中心进行了为期两个月的团队实习。
在这段时间里，我主要负责售后服务工作，包括接待顾客、处理投诉、维修车辆等。
通过这次实习，我对汽车售后服务工作有了更深入的了解，也收获了一些宝贵的经验。
首先，作为售后服务中心的一员，及时有效地接待顾客是我的首要任务。
我学会了如何用亲切友好的态度迎接顾客，耐心倾听他们的需求，并且及时提供相应的帮助和解决方案。
我注重与顾客建立良好的沟通和信任关系，尽力满足他们的需求，并对顾客的意见和建议给予认真的反馈和改进。
其次，在处理投诉方面，我不仅要维护好公司的声誉，还要确保客户的权益。
在遇到投诉时，我首先要保持冷静、客观的态度，耐心听取客户的诉求并向他们解释相关政策和规定。
我努力去理解客户的不满，提供解决问题的建议，并及时跟进并处理投诉，确保客户的权益得到维护。
有时，一些投诉是由于我们的错误或疏忽造成的，这时候，我及时主动承认错误，向客户道歉，并采取积极措施恢复客户的满意度。
通过这些工作，我发现保持良好的沟通和耐心对待每个客户是十分重要的。
再次，我在实习中也积累了一些维修汽车的经验。
作为售后服务中心的一员，我们也需要为客户的车辆进行维修和保养。
我熟悉了常见的维修流程，包括故障诊断、零部件更换以及车辆检测等。
在实际工作中，我带着敬业的态度，准确和专业地进行维修工作，并且注意细节，保证每个环节都得到妥善处理。
我也能与其他维修人员和技术人员合作，共同解决更难的问题。
通过与技术人员的交流和学习，我不仅提高了自己的维修能力，也扩展了自己的知识面。
此外，我还参与了一些销售工作，为客户介绍公司的产品和服务。
我了解了公司的产品特点和竞争优势，并能够根据客户的需求给予建议和推荐相应的车型。
我尽力通过向客户介绍产品性能和特点，提供详细的价格和服务信息，给客户提供最好的购车体验。
在这个过程中，我学会了如何与客户建立良好的关系，理解他们的需求，并满足他们的期望。
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。
汽车售后服务工作总结
汽车售后服务工作总结汽车售后服务是指消费者购买汽车后，由汽车生产厂家或者其授权的销售服务机构提供的车辆维修、保养、更换零配件等一系列服务。
作为汽车售后服务工作人员，我一直致力于提供优质的服务，为车主解决问题，满足他们的需求。
在过去一段时间的工作中，我积累了一些经验和总结。
首先，作为汽车售后服务工作人员，要具备良好的沟通技巧和服务意识。
与车主的沟通要及时、准确，了解他们的需求和问题，并给予积极的反馈和解决方案。
有时候车主对汽车方面的知识了解不够，需要我们以简单易懂的方式向他们解释问题的原因和解决方案。
在解决问题的过程中，要尽可能满足车主的需求，不断提高服务质量。
其次，维修技术是汽车售后服务的核心。
作为售后服务工作人员，要不断学习和提高自己的维修技能。
掌握汽车维修的基本原理和方法，熟悉各种车型的结构和特点，以便能够快速准确地定位故障，并进行有效修复。
在维修过程中，要注意安全，遵守相关工作规范，确保车辆的质量和安全。
此外，售后服务工作人员要保持良好的工作态度和团队合作精神。
在汽车售后服务工作中，有时候会遇到一些复杂的问题，需要与其他技术人员或部门进行合作解决。
在这个过程中，我始终保持积极主动的态度，与他人沟通合作，共同完成任务。
同时，对待工作要细心和负责，尽量做到事事有回应，不辜负车主对我们的信任和期望。
此外，我还发现一些可以改进和提高的地方。
比如，与车主沟通中，有时候我对一些技术问题解释不够清晰，导致车主难以理解。
因此，在今后的工作中，我会继续学习和提高自己的知识水平，以更好地为车主提供解决方案。
同时，我还计划参加相关的培训和学习课程，增强自己的技能和专业知识，提高售后服务的质量和水平。
总的来说，汽车售后服务工作是一项重要的工作，需要我们具备良好的沟通技巧、扎实的维修技术和积极的工作态度。
在过去的工作中，我积累了一些经验和教训，并且不断改进和提高自己的工作能力。
我相信，在今后的工作中，我会继续努力，不断提高自己的业务水平，为车主提供更好的售后服务。
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容.
售后服务规范及客户满意度检查 甄别部分【您好！ XX 先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户 满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件 性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固 定电话对您进行访问。
” 接受访问拒绝访问是否是否 汽车生产厂家 汽车销售店/4S 店/汽车经销商市场研究公司以上都无（不读出）1 2 1 2 1 2 1 2 3 4-继续（有固定电话且经过同意后， 续f 终止访问f 继续f 终止访问 S1请问您目前所拥有的汽车是__ S2请问您是否在上个月到过 ____________ /保养呢？（单选）53、 请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选） 访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特 约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。
54、 请问您这一次去 _ （屏幕显示特约店名称）行了哪些服务（复 选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】 名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问） 保修修理（保修期内的修理） 定期保养 一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费） 事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）1 2 3 4 5 6 7f 继续f 继续f 继续f 继续f 终止访冋 f 终止访冋f 终止访冋 访问员注意：察看S4,如果被访者回答了 “ 1/3,”则继续询问S5,否则跳问至A1 S5请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、 信件、短信、Email 等方式提醒您（单选） 是1 否2 不记得/不清楚3主体问卷拨打被访者的固定电话）f 终止访问f 继f 终止访问f 终止访问f 终止访问f 继续_ （屏幕显示） _______ 吗？（单选） （屏幕显示特约店名字） _______ 行车辆的维修（可复选）（该题是否询问，视 首保（首次保养）检查（不读出） 其它（不读A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。
汽车售后服务满意度调查问卷
汽车售后服务满意度调查问卷尊敬的先生/女士，请您对本次服务做出评价，本次调查不记名，感谢您的填写！1、您的性别？【单选题】○ 男○ 女2、您最近一次去授权经销商或维修服务站是什么时候？【填空题】________________________3、您去授权经销商或维修站的原因是什么？【单选题】○ 常规保养○ 车子出现故障○ 出险○ 其他4、您对维修/保养结果是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意5、维修/保养没有达到您预期的原因是什么？【多选】【多选题】□ 技师专业水平不够，找不出问题所在□ 厂家批次性问题□ 店员称不在保修范围内□ 没有配件□ 修好后老问题复发□ 修好后出现新的问题□ 经销商与厂家互相踢皮球，不承认问题□ 其他6、在保养/维修过程中，您对工作人员的服务态度是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意7、保养/维修未能解决问题后，经销商或维修站工作人员是否跟踪后续处理？【单选题】○ 没有，工作人员不承认有问题○ 工作人员表示问题解决不了○ 工作人员承诺且密切跟进问题○ 工作人员承诺但未履行8、您觉得保养/维修期间的收费是否超出了预期? 【单选题】○ 免费保养维修○ 更换了零部件，付费合理○ 收费太高，不合理9、您对厂家客服热线（400电话等）的服务是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意10、如果您重新选择购车时的经销商，您是否还会选择这家？【单选题】○ 可能会○ 一定会○ 绝对不会11、您认为授权经销商或维修站在售后服务方面的最大问题是什么？【填空题】________________________12、如果满分是10分的话，您给该车售后服务满意度的评分是？【打分题】(请填1-10数字打分)1分为不满意,10分为非常满意, 您的评分是 ____分。
汽车售后服务经理自我评价
汽车售后服务经理自我评价我是一名汽车售后服务经理，拥有多年的从业经验。
在过去的工作中，我不断提升自己的专业能力和管理能力，在工作中积极主动、认真负责，并且注重团队合作，努力达成业绩目标。
以下是我对自己的自我评价。
首先，我具备较强的专业知识和技能。
作为一名售后服务经理，我深入了解汽车售后服务的各个环节和流程。
我熟练掌握售后服务管理系统，能够灵活运用各种工具和软件进行数据分析和报表制作。
我不断学习新的技术和知识，以跟上行业的发展和变化，从而更好地为客户提供满意的售后服务。
其次，我具备良好的沟通和组织能力。
作为售后服务经理，我需要与各个部门进行沟通协调，确保售后服务的高效运作。
我善于倾听和表达，能够理解客户的需求和意见，并及时反馈给相关部门。
我能够与团队成员密切合作，分配工作任务，并监督工作进展。
我注重团队的凝聚力和合作精神，能够有效组织团队开展各项工作。
第三，我注重客户体验和服务质量。
售后服务是公司形象和客户满意度的重要体现，我非常重视客户的反馈和评价。
我积极引导团队关注客户需求，提供优质的服务。
我经常与客户进行沟通和交流，及时解决客户的问题和意见，并不断改进服务流程和方式，提升服务质量和客户满意度。
第四，我具备较强的问题解决和决策能力。
在售后服务工作中，我经常面临各种问题和挑战，需要迅速做出决策并解决问题。
我习惯思考和分析问题的本质，并找出合适的解决方案。
我善于把握机遇和挑战，凭借经验和专业知识做出明智的决策。
第五，我具备较强的团队建设和管理能力。
在过去的工作中，我不断培养和发展团队成员的能力和素质。
我注重培养员工的专业技能和职业素养，激发他们的工作积极性和创造力。
我关心员工的职业发展，定期进行员工培训和评价，帮助他们提升自己的能力和水平。
我善于发现和鼓励团队成员的优点和才能，并充分利用他们的潜力。
最后，我注重自身的学习和成长。
售后服务行业是一个变化快速、竞争激烈的行业，我时刻保持对行业动态和趋势的关注，并努力学习新的知识和技能。
汽车制造企业售后服务手册
汽车制造企业售后服务手册第1章企业服务理念与承诺 (5)1.1 服务宗旨与使命 (5)1.2 服务承诺 (5)1.2.1 诚信为本：始终以客户的利益为出发点，真诚对待每一位客户，坚守诚信经营的原则。
(5)1.2.2 专业高效：以专业的技能和高效的响应，保证客户的问题得到及时、准确的解决。
(5)1.2.3 细致入微：关注每一个服务细节，为客户提供全方位的关爱，让客户感受到温馨、贴心的服务。
(5)1.2.4 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，以满足客户日益增长的需求。
51.3 服务政策 (5)1.3.1 售后服务范围：我们提供包括但不限于维修、保养、故障诊断、配件供应、技术咨询等全方位的售后服务。
(6)1.3.2 售后服务网点：在全国范围内设立多家售后服务网点，为客户提供便捷的服务。
(6)1.3.3 售后服务时间：严格按照国家标准及企业规定，为客户提供7×24小时在线咨询与救援服务。
(6)1.3.4 售后服务价格：坚持透明化、合理化的价格政策，保证客户在享受高品质服务的同时感受到公平、公正的价格待遇。
(6)1.3.5 售后服务人员：选拔具有丰富经验的专业技术人员，为客户提供高效、优质的服务。
(6)1.3.6 售后服务投诉：设立专门的客户服务，及时处理客户投诉，保证客户权益得到保障。
(6)1.3.7 售后服务培训：定期对售后服务人员进行培训，提升其专业技能和服务水平。
61.3.8 售后服务满意度调查：开展客户满意度调查，了解客户需求，不断优化服务内容，提升服务质量。
(6)第2章售后服务网络布局 (6)2.1 服务网点分布 (6)2.2 服务网点查询方式 (6)2.3 服务预约流程 (7)第3章售后服务项目 (7)3.1 保养服务 (7)3.1.1 定期保养 (7)3.1.2 精细化保养 (8)3.2 维修服务 (8)3.2.1 故障诊断与修复 (8)3.2.2 碰撞修复 (8)3.3 配件供应 (8)3.4 增值服务 (9)3.4.1 车辆美容 (9)3.4.2 车辆延长保修 (9)3.4.3 贷款、保险、置换业务 (9)3.4.4 会员服务 (9)第4章售后服务流程 (9)4.1 预约服务流程 (9)4.1.1 客户通过电话、网络平台或亲临经销商店面等方式，向售后服务部门提出预约服务请求。
汽车4S店售后服务管理手册
汽车4S店售后服务管理手册第1章售后服务概述 (4)1.1 售后服务的重要性 (4)1.2 售后服务的内容与范围 (4)1.3 售后服务的管理体系 (4)第2章售后服务团队建设 (5)2.1 售后服务团队组织结构 (5)2.1.1 团队领导层 (5)2.1.2 基础服务部门 (5)2.1.3 支持服务部门 (5)2.2 员工招聘与选拔 (5)2.2.1 招聘渠道 (5)2.2.2 选拔标准 (6)2.3 员工培训与发展 (6)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 发展路径 (6)第3章售后服务流程管理 (6)3.1 客户预约流程 (6)3.1.1 预约方式 (6)3.1.2 预约信息确认 (6)3.1.3 预约时间管理 (6)3.2 接车与车辆检查 (6)3.2.1 接车服务 (7)3.2.2 车辆检查 (7)3.2.3 检查结果告知 (7)3.3 维修作业流程 (7)3.3.1 维修项目确认 (7)3.3.2 维修作业实施 (7)3.3.3 零配件管理 (7)3.3.4 进度跟踪 (7)3.4 质量检验与交车 (7)3.4.1 质量检验 (7)3.4.2 交车准备 (7)3.4.3 交车流程 (7)3.4.4 售后服务跟踪 (7)第4章配件管理 (8)4.1 配件采购与库存管理 (8)4.1.1 配件采购原则 (8)4.1.2 配件库存管理 (8)4.2 配件销售与价格策略 (8)4.2.1 配件销售原则 (8)4.2.2 配件价格策略 (8)4.3 配件质量控制与供应商管理 (8)4.3.1 配件质量控制 (8)4.3.2 供应商管理 (8)第5章维修技术与质量控制 (9)5.1 维修技术标准与规范 (9)5.1.1 技术标准 (9)5.1.2 维修规范 (9)5.2 维修质量控制措施 (9)5.2.1 质量管理体系 (9)5.2.2 质量监督与检查 (9)5.2.3 人员培训与考核 (9)5.3 故障诊断与排除 (9)5.3.1 故障诊断 (9)5.3.2 故障排除 (10)第6章客户关系管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息收集 (10)6.1.2 客户信息整理与分析 (10)6.1.3 客户信息保密 (10)6.2 客户满意度调查与改进 (10)6.2.1 客户满意度调查 (10)6.2.2 调查结果分析 (10)6.2.3 改进措施 (10)6.3 客户关怀与维系 (10)6.3.1 售后回访 (10)6.3.2 节日问候与关怀 (11)6.3.3 增值服务与优惠 (11)6.3.4 客户俱乐部 (11)6.3.5 定期举办客户活动 (11)6.3.6 客户投诉处理 (11)第7章售后服务营销与推广 (11)7.1 售后服务市场分析 (11)7.1.1 市场概述 (11)7.1.2 消费者需求分析 (11)7.1.3 市场机会与挑战 (11)7.2 营销策略与活动策划 (11)7.2.1 营销目标 (11)7.2.2 产品策略 (12)7.2.3 价格策略 (12)7.2.4 渠道策略 (12)7.2.5 推广策略 (12)7.2.6 活动策划 (12)7.3 售后服务品牌建设 (12)7.3.1 品牌定位 (12)7.3.2 品牌传播 (12)7.3.3 品牌形象 (12)7.3.4 品牌忠诚度 (12)7.3.5 品牌创新 (12)第8章售后服务成本控制与盈利分析 (12)8.1 成本控制策略 (12)8.1.1 人力资源成本控制 (13)8.1.2 物料成本控制 (13)8.1.3 设备成本控制 (13)8.2 收费标准与结算 (13)8.2.1 收费标准制定 (13)8.2.2 结算管理 (13)8.3 盈利模式与提升 (13)8.3.1 盈利模式 (13)8.3.2 盈利提升策略 (13)8.3.3 成本与盈利平衡 (14)第9章信息技术在售后服务中的应用 (14)9.1 售后服务管理系统 (14)9.1.1 系统概述 (14)9.1.2 系统功能 (14)9.2 数据分析与决策支持 (14)9.2.1 数据分析概述 (14)9.2.2 数据分析内容 (14)9.3 互联网售后服务 (15)9.3.1 互联网概述 (15)9.3.2 互联网应用实践 (15)9.3.3 互联网售后服务优势 (15)第10章售后服务改进与发展 (15)10.1 售后服务存在的问题与挑战 (15)10.1.1 服务流程不完善 (15)10.1.2 技术更新滞后 (15)10.1.3 人才队伍不稳定 (15)10.1.4 客户满意度下降 (16)10.2 改进措施与实施方案 (16)10.2.1 优化服务流程 (16)10.2.2 加强技术培训与引进 (16)10.2.3 稳定人才队伍 (16)10.2.4 提升客户满意度 (16)10.3 售后服务未来发展展望 (16)10.3.1 智能化服务 (16)10.3.2 网络化服务 (16)10.3.3 绿色环保服务 (16)10.3.4 个性化服务 (16)10.3.5 跨界合作 (16)第1章售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车4S店的售后服务作为汽车销售的重要组成部分，对于维护客户关系、提升品牌形象、促进汽车销售具有的作用。
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。
”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。
外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。
内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。
将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
汽车售后个人自我评价
汽车售后个人自我评价我是一名汽车售后服务人员，工作时间已有5年之久。
在这段时间内，我深知自己的不足和优势，并一直在不断地努力提升自己，并以认真负责的态度对待每一位顾客。
在汽车售后服务行业中，我深知服务质量的重要性，因此我总是努力为顾客提供最优质的服务，以满足他们的需求。
首先，我认为自己的最大优点就是责任心强。
在汽车售后服务过程中，我始终严格遵守公司的各项规章制度，严格要求自己完成工作任务，并保持良好的工作状态。
曾有一次，我接到一个紧急修理任务，由于时间紧迫，工作任务繁重，但我丝毫不敢懈怠，全力以赴地完成任务。
最终，我成功地将损坏的汽车修理好，并在客户的帮助下及时将汽车送还给了客户。
客户对我的服务非常满意，并赞扬了我的专业能力和责任心。
其次，我自认为和善亲和力强。
对待每一位顾客，我总是微笑并真诚地为他们提供服务。
我们车辆售后服务中心的顾客来自不同的背景，有些是有车技术知识的人，而有些则对汽车一窍不通。
对于这样的情况，我总是能够耐心地解答他们的问题，并且协助他们解决问题。
尤其是对于一些老年客户，我总是尽量耐心地解释问题，帮助他们了解汽车的相关知识。
这样的亲和力不仅帮助我赢得了客户的信任，也增强了售后服务中心的良好口碑。
另外，我还深知自己的不足，特别是在技术方面还有很大提升空间。
在员工中，我总是尽量虚心向技术大牛请教，积极参加培训，不断学习新知识，提升自己的技术能力。
尤其是在汽车技术方面，我时常关注一些最新的汽车技术动态，了解各种汽车维修养护的最新方法和技巧。
同时，在工作中我也总是不断地反思自己的不足，努力改进和提升。
另外，我在工作中也有一些感悟。
服务意识不仅仅是售后服务工作的特色之一，更是一个售后服务员自身素质的体现，做好售后服务需要有丰富的汽车知识和技术技能，要了解汽车的工作原理，并对常见故障有所了解，并且要具备解决汽车故障问题的技能，这是服务员的基本素养。
总的来说，我的自我评价就是：有责任心和亲和力，但在技术方面还需不断提升。
汽车售后服务年终小结范文
汽车售后服务年终小结范文一、总体概述随着汽车行业的不断发展壮大，汽车售后服务也成为了行业的一个重要环节。
作为汽车企业的延续性服务，售后服务直接关系到企业的形象和用户的满意度。
回顾过去一年的汽车售后服务工作，我感到自豪和满意，但同时也看到了一些存在的问题和亟待解决的挑战。
本文将对过去一年的汽车售后服务工作进行全面总结。
二、工作成绩1. 提供全面、高质量的售后服务过去一年，我们努力提升售后服务水平，不仅仅是解决用户的车辆故障，更是提供全面的贴心服务。
我们成立了专业的售后服务团队，培训了专业的技术人员，通过持续的培训和学习，我们的售后服务人员不仅具备了扎实的专业知识，还具备了良好的服务意识和客户沟通能力。
我们严格按照标准化的售后流程操作，保证每个环节都能得到专业、高效的服务。
同时，我们积极借助互联网技术，建立了在线售后服务平台，方便用户随时随地查询车辆的售后维修进展情况，并提供在线咨询的服务。
2. 实行全面保修政策为了让用户购车后更加放心，我们推行了全面保修政策，将不同的保修期限和范围划分清楚，并及时向用户进行解释和告知。
我们通过有效的沟通和交流，让用户充分了解保修政策的内容和细节，使用户在享受产品质保的同时，也明确知晓售后服务的责任和义务。
3. 加强售后服务监督和评估为了确保售后服务质量，我们建立了一套完善的监督和评估机制。
每次维修保养完毕后，我们都会委托第三方机构进行服务质量评估，并将评估结果以决策小组形式进行讨论和改进。
通过这样的方式，我们及时发现存在的问题，并采取相应的措施进行改进，使售后服务质量得到了长足的提升。
三、存在的问题1. 客户投诉率有所上升过去一年，我们收到的客户投诉量较去年有所上升，尤其是针对维修保养环节的投诉增多。
经过分析，发现投诉的主要原因是维修保养过程中存在不严谨、马虎的情况，导致客户不满意。
这提醒我们，在后续的工作中需要更加细致、严谨，不能忽视任何一个细节，以确保服务质量和客户满意度的提升。
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容一、东风本田汽车售后服务规范1.服务态度规范：(1)热情接待客户，提供礼貌、周到的服务；(2)细致询问用户需求，并根据用户需求提供相关的详细信息；(3)维修过程中，及时向用户报告维修进展情况；(5)完成服务后，向用户做相关的维修解释和交待。
2.服务流程规范：(1)严格按照维修流程进行操作，确保每一个步骤的正确性；(2)根据不同车型和维修项目，设置相应的维修工位和设备；(3)保持修理厂的清洁和整洁，保证工作环境的良好；(4)合理安排维修时间，确保客户能够按时接收维修好的汽车；(5)在维修过程中，严格按照东风本田汽车的技术标准进行操作。
3.售后服务规范：(1)提供合理的报价，确保价格公开透明；(2)收费项目清晰明确，不擅自添加任何额外费用；(3)对于维修过程中的零部件更换，请提供说明和收据，保证真实性；(4)提供发票和相关证明文件，确保消费者合法权益；(5)尽量提供更多的售后保障服务，例如延长质保期限、提供免费的常规保养等。
1.服务态度满意度：(1)问卷调查：通过问卷方式，询问客户对销售人员和维修人员的服务态度是否满意；(2)口头评价：鼓励客户在服务完成后对销售人员和维修人员进行口头评价，了解其服务态度。
2.服务流程满意度：(1)维修流程评估：通过观察和了解维修过程中的服务流程，评估客户对整个维修过程的满意度；(2)时间掌控评估：维修完成后，对客户进行调查，了解是否按照预定时间完成维修，并判断其对时间管理的满意度。
3.售后服务满意度：(1)价格满意度评价：询问客户对维修价格的满意度，并了解其是否认为价格合理；(3)售后保障满意度评价：了解客户对售后保障服务的满意度，例如延长质保期限、提供免费常规保养等。
4.综合满意度评价：(1)客户整体满意度评价：通过综合客户对服务态度、服务流程、售后服务等方面的满意度评价，得出整体满意度评分；(2)反馈意见收集：鼓励客户提供宝贵的反馈意见和建议，以改进售后服务质量。
汽车销售商售后服务质量保证书
汽车销售商售后服务质量保证书尊敬的汽车销售商：感谢您购买我公司的汽车产品。
为了确保您享受到高品质的售后服务，我公司诚挚地向您提供以下售后服务质量保证：一、基本保证我们承诺按照全国汽车行业标准，为您提供全面、高效、便捷的售后服务。
无论您何时需要，我公司将确保在合理的时间内为您提供维修、保养、零部件更换等服务。
二、专业技术团队我公司拥有一支经验丰富、技术精湛的售后服务团队。
他们持有相关专业证书，并接受定期培训以跟进技术的发展。
无论是预约保养还是紧急维修，他们都将以专业、耐心和负责任的态度为您解决问题。
三、原厂正品配件为确保汽车性能和安全，我公司保证所有更换的零部件都是原厂正品。
我们与知名的供应商保持合作，严格按照质量标准选用零部件。
这将确保您的汽车在维修过程中得到最佳的性能和持久的使用。
四、设施和设备我公司的售后服务中心配备了先进的维修设备和工具，以提供高效、精准的维修服务。
我们定期维护和更新这些设施，以确保维修过程中的安全和质量。
五、咨询和建议我们的售后服务团队将根据您的需求提供针对性的咨询和建议。
无论是关于保养计划、维修方法还是其他汽车相关问题，我们都将尽力提供准确且专业的答复。
您可以通过电话、邮件或在线咨询与我们联系。
六、投诉处理我们重视每一位客户的意见和建议。
如果您对我们的售后服务存在任何不满意或投诉，我们将立即启动投诉处理程序，并积极解决问题，以确保您的权益得到保护。
七、服务承诺我们承诺，对于所有保修范围内的故障和损坏，我公司将承担相应的责任，并提供及时有效的维修和更换服务。
具体保修期限和保修细则，请参考您购买汽车时所签署的购车合同。
八、服务评价为了进一步提升售后服务质量，我们鼓励您参与我们的服务评价。
您的宝贵意见和反馈将成为我们改进和优化服务的重要依据。
您可以通过电话、邮件或在线渠道向我们提供评价。
我们承诺以诚信、责任和专业精神为您提供优质的售后服务。
如果您在使用过程中遇到任何问题，请及时与我们联系。
汽车售后服务培训资料
汽车售后服务培训资料一、售后服务的重要性1. 提升客户满意度：良好的售后服务可以提高客户对汽车品牌的认可度和满意度，增强品牌忠诚度。
2. 提供可靠性：汽车售后服务包括维修、保养和维护等，确保汽车在使用过程中的可靠性和安全性。
3. 建立品牌形象：售后服务是汽车品牌的重要组成部分，通过良好的售后服务可以建立品牌的良好形象。
二、售后服务的原则1. 温馨接待：对于每一位顾客，都要给予热情、周到的接待，提供舒适的待客环境。
2. 快速响应：对于顾客的问题和需求，要迅速反应，并尽快解决问题，不拖延时间，不推诿责任。
3. 个性化服务：根据顾客的需求，提供个性化的服务，满足不同顾客的不同需求。
4. 质量保证：在提供售后服务的过程中，要确保服务质量，确保汽车的使用可靠性和安全性。
5. 及时反馈：对于顾客的反馈意见和建议，要及时处理并反馈给相关部门，确保顾客的意见得到关注和解决。
三、售后服务技能培训1. 沟通技巧：（1）倾听：在与顾客交流时，要倾听顾客的意见和问题，不打断对方讲话。
（2）表达清晰：在回答顾客问题时，要表达清晰，用通俗易懂的话语解释问题和解决方法。
（3）礼貌用语：与顾客交流时，要使用礼貌用语，如请、谢谢等，给予顾客良好的印象。
2. 问题解决能力：（1）诊断能力：通过对顾客问题的描述和分析，能够快速准确地判断问题产生的原因。
（2）解决方案：根据问题的特点和原因，提供合理有效的解决方案，并解释原因，让顾客明白。
（3）灵活应变：对于一些特殊情况和问题，要能够灵活应变，及时调整解决方案，寻找最佳解决方案。
3. 产品知识：（1）汽车知识：了解汽车的基本知识，如车型、车名、维修和保养方法等，以便能够解答顾客问题并提供相关建议。
（2）售后知识：掌握汽车售后服务相关的知识，如保险、维修保养周期、索赔流程等，以便能够为顾客提供专业指导。
4. 服务意识：（1）主动服务：在接触顾客时，要主动提供服务，引导顾客就座、提供咖啡或茶水等，给顾客舒适的感受。
汽车售后维修服务客户满意度评价方法
汽车售后维修服务客户满意度评价方法下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢！本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注！Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!汽车售后维修服务客户满意度评价方法在汽车售后维修服务行业，客户满意度评价是至关重要的。
《汽车售后服务管理》项目九客户满意及客户满意度
《汽车售后服务管理》项目九客户满意及客户满意度在汽车售后服务管理中，客户满意度是一个非常重要的指标。
客户满意度反映了客户对售后服务的满意程度，是衡量售后服务质量和效果的重要指标。
本文将从客户满意度的定义、重要性以及提升客户满意度的方法等方面进行探讨。
首先，客户满意度是指客户对售后服务所产生的满意程度。
它是对售后服务质量和效果的综合评价，反映了客户的期望和实际体验之间的差距。
客户满意度的评价包括客户对售后服务人员的专业能力、服务质量和速度的评价，对服务环境和设施的评价，以及对整个购车和售后服务流程的评价等。
客户满意度对于汽车售后服务管理来说非常重要。
首先，客户满意度是企业的经营目标之一，只有满足客户需求并提供满意的售后服务，企业才能获得客户的认可和支持，从而保持和增加市场份额。
其次，客户满意度是衡量售后服务质量和效果的重要指标，可以直接体现售后服务的优劣以及企业的竞争力。
最后，客户满意度还可以影响客户对企业的口碑和形象，对于长期发展和品牌建设具有重要影响。
如何提高客户满意度是每个汽车售后服务管理者都需要面对的问题。
首先，建立良好的服务意识和服务态度，要求售后服务人员以客户为中心，关注客户需求，主动提供帮助和解决问题。
其次，提供高质量的售后服务，包括提供专业、及时、周到的服务，以满足客户的需求，并通过不断改进服务流程和技术，提高售后服务质量和效果。
同时，建立和完善客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，解决问题，以保持客户的满意度。
此外，不断改善营销和销售服务，提供个性化的服务，根据客户需求和特点，定制专属的售后服务方案，提升客户的满意度。
在客户满意度管理中，还需要重视客户满意度的持续监测和评估。
通过定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和需求，及时发现潜在问题和改进的空间。
同时，通过客户反馈和投诉等途径获取客户对售后服务的意见，及时进行分析和整改，提高服务质量和效果，以提升客户满意度。
汽车售后维修服务客户满意度评价内容
汽车售后维修服务客户满意度评价内容维度评价指标评价内容规范性预约服务标准度企业是否设立预约制度及客户对此的满意度感知程度工单交付完整度企业进行维修作业任务前是否向客户交付工单配件交付标准度企业完成维修任务作业后配件是否交由客户处理结算清单交付标准度企业完成维修作业任务后是否按规定向客户交付结算清单维修结算清单分列标准度企业完成维修或保养任务作业后向客户提交的结算清单是否清楚并分列各项低碳环保标准度企业的维修或保养作业是否低碳环保签发竣工出厂合格证标准度企业完成维修任务作业后是否按照相应行业管理部门规定要求为客户签发竣工出厂合格证电子健康档案标准度企业是否按照行业管理规定建立电子健康档案备注客户满意度评价内容（续）维度评价指标评价内容公开性价格公开度企业对所有服务项目价格是否按照相应行业管理部门规定要求对客户公开，及客户对此的满意度感知程度维修过程透明标准度企业是否将维修过程透明化，及客户了解维修过程的满意度感知程度维修项目和费用解释标准度企业是否在维修服务过程中对客户进行项目和费用解释，及客户对此的满意度感知程度人性化服务人员礼貌热情标准度客户对企业服务人员的礼貌和热情态度的满意度感知程度服务人员主动为您着想标准度客户对企业服务人员在服务时主动考虑到客户的要求和满意度感知程度服务人员履行承诺标准度客户对企业服务人员是否履行承诺及履行质量的满意度感知程度客户休息区舒适性客户对企业所提供的客户休息区的舒适性的满意度感知程度等待时间休闲方式多样性客户对企业所提供的在店等待时候打发时间的娱乐项目的多样性的满意度感知程度提醒服务完成度客户对企业所提供的提醒服务的满意度感知程度线上服务完成度客户对企业所提供的线上服务的满意度感知程度个性化服务完成度客户对企业所提供的个性化、创新性等服务的满意度感知程度便捷性网点到达便利性客户对到达企业网点的到达便利程度的满意度感知程度营业时间便利性客户对企业营业时间便利性的满意度感知程度维修等待便捷性客户对在企业网点的等待维修服务时长的满意度感知程度专业性诊断故障正确度客户对在企业对车辆故障的诊断准确度的满意度感知程度任务完成度客户对在企业对车辆进行维修任务完成情况的满意度感知程度人员专业度客户对企业服务和技术人员的专业性水平的满意度感知程度一次修复率企业是否一次性完成与客户既定的维修任务配件保障及时性客户对企业供应、保障配件的满意度感知程度服务费用合理性工时费用合理性客户对在企业所提供的项目所花费的工时费用总价的合理程度的满意度感知程度配件价格合理性客户对在企业所提供的配件价格的合理程度的满意度感知程度与汽车相关的附加服务费用合理性客户对在企业所提供的与车辆有关的附加服务费用的满意度感知程度。
有关4S店售后客服自我评价范文
有关4S店售后客服自我评价范文尊敬的领导、各位同事：大家好！我是XX4S店售后客服，非常感谢机会来到这里，与大家分享我对自己的自我评价。
作为一名4S店售后客服，我一直以为人为本的服务理念为指引，努力为客户提供优质的售后服务。
以下是我对自己的评价：首先，我注重专业知识的学习和积累。
作为4S店售后客服，我时刻保持对汽车相关知识的学习和更新。
通过不断学习，我能够更好地理解客户的需求，并提供相应的服务和解决方案。
我也会保持与技术人员的良好沟通，以确保对客户提供准确的技术支持。
其次，我具备良好的沟通能力和服务意识。
我深知沟通是解决客户问题的关键，因此我注重与客户的良好沟通，始终保持耐心和友好的态度。
无论是面对客户的投诉、咨询还是需求，我始终秉持以客户为中心的原则，竭尽全力解决客户问题，超过客户期望。
此外，我也非常重视团队合作。
在4S店售后客服工作中，团队合作是非常必要的。
我善于与同事合作，共同解决问题，确保服务的高效和连续性。
我也乐于帮助同事解决难题，分享我的经验和知识。
通过团队合作，我相信我们能够为客户提供更加优质的服务。
最后，我不断反思并自我提高。
作为一名售后客服，我深知自我提高的重要性。
我经常反思自己的工作表现，从中总结经验教训，并且积极采取措施改进。
我愿意接受批评与建议，以此为切入点不断提升自己的服务质量和专业素养。
总之，我认为自己在4S店售后客服岗位上有一定的优势，同时也意识到自己的不足之处。
未来，我将继续努力学习、改进沟通技巧、加强团队合作，以更好地为客户提供优质的售后服务。
谢谢大家！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录1、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意 (1)1.1总体得分情况 (1)1.2各服务领域贡献度分析 (1)2.售后服务硬件设施分析休息区不可忽视 (2)2.1硬件设施分析 (2)3.售后服务人员素质分析营业时间有保证 (3)4.售后服务服务流程分析交车流程须改进 (4)5.售后服务维修质量分析细节问题待提高 (5)6.售后服务维修速度分析各种环节需紧凑 (6)7.售后服务维修关怀分析客户需求是指南 (7)8.售后服务费用明细分析费用收取不透明 (7)9.售后服务配件供应分析订货速度差别大 (8)10.售后服务客户投诉分析投诉解决速度慢 (8)11.售后服务满意度报告总结 (9)1、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意1.1总体得分情况小结：a)总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。
b)人员素质得分最高，为74.4分。
c)配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。
d)客户投诉、维修速度、费用一般。
e)硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。
1.2各服务领域贡献度分析维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。
具体数据见下表：小结：a)只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。
b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。
2.售后服务硬件设施分析休息区不可忽视2.1硬件设施分析小结：接车区、修理区做得比较好都在70分以上。
休息区得分过低，是硬件设施失分的最主要原因。
接车区接车区的便利性有很大提升空间遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非常重要的设施。
会给雨雪天修车的客户带来很大的方便。
但仍然有21.9％的服务站没有遮雨设施。
这些服务站主要是以下三类：1.成立较早的合资品牌：一汽大众、奥迪、别克等。
2.部分中低端合资品牌服务站：北京现代、东风悦达起亚等。
3.部分国产品牌：奇瑞、夏利、长城等等。
宽敞的接车区，不仅会使接车工作变的便捷、轻松，还可以避免高峰期接车时，一些潜在的安全隐患。
接车区大小的总体满意度比较好。
持比较满意态度的客户超过1/3，占到了35.2％，其次是非常满意的客户，占28.8％。
不太满意和很不满意的客户之和为12.5％，仅为1/8。
修理区修理区改进主要从以下三方面着手注：牌样本总数客户休息区: 客户休息区的投入力度太小计算方法：上图中百分比是拥有该项设施的经销商数/样本总数高成本设施的拥有比率太低如：自动取款机、股市信息等拥有比率均未超过10％，维修进度显示也只有14.5％。
设施的拥有比率与设施成本基本上成反比如：报纸杂志成本最低，拥有比率为89.6％居第一，饮品拥有率41.6％居第二；自动取款机最低，拥有率仅为7.1％，股市信息7.6％次低。
优秀服务站客户休息区常见其他人性化设施：免费上网、雨具、擦鞋机、免费午餐、当日天气资讯、手机充电器、电话、针线包、医药箱、手提袋、纸笔。
3.售后服务人员素质分析营业时间有保证人员素质分析服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。
服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。
经销商在营业时间方面做得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。
仪容仪表一小部分服务站对仪容仪表不够重视绝大部分汽车厂商对特约服务站服务人员的着装是有统一要求的。
绝大部分服务站执行的很好，但也有一小部分服务站表现不太理想：1.“非常好”和“比较好”所占百分比之和为63.3％，占了大部分。
言谈举止的得分情况不是很理想，“比较差”单项所占百分比超过了10％，“非常差”所占百分比为5.2％，两者之和超过了15％。
2.“非常差”超过了5％，加上“比较差”共占13.4％服务态度整体服务态度较好只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5％，大部分服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3％、24.1％，共计57.4％，有38.0％的服务站态度表现一般，如果该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。
诚信逾两成服务站曾对客户失信诚信品牌榜TOP5:小结：1. 总体而言，品牌档次越高，诚信度越高。
奥迪属高档品牌，排在第一位，2－5位都是中档品牌，低档品牌榜上无名。
2. 各品牌之间的诚信度差距并不大。
各品牌平均分为69.2分，只有前四位品牌的诚信度比平均水平稍高，表明没有上榜的品牌，虽然都比平均分低，但差距很小。
3. 前五位都是合资品牌，国内品牌没有入围。
4.售后服务服务流程分析交车流程须改进服务流程分析小结：1. 总体情况比较好，大部分流程环节都在70分以上。
2. “交车流程”最低，在70分以内。
3. “估价流程”做得比较好，接近80分。
接车流程部分服务站接车环节风险防范意识淡薄分析总结22.9％的服务站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。
一旦发生物品丢失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。
问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－爱丽舍有超过半数（50.4％）的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。
其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。
问题突出车型：上海大众－桑塔纳、北京现代－伊兰特20.4％的服务站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。
如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。
问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－富康维修中服务流程维修过程中服务站与客户缺乏沟通90.6％的服务站，会在增加新的维修项目前，询问客户，征求客户意见。
“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。
“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。
交车流程交车环节缺少关怀优秀车型飞度优秀车型赛欧优秀车型飞度问题车型富康问题车型伊兰特问题车型伊兰特5.售后服务维修质量分析细节问题待提高维修质量分析总体情况比较好，只有诊断准确低于70分，其他都在70分以上。
诊断准确得分最低69.7，一次完修得分最高73.7分。
四项指标得分比较均衡，最大分差仅为4分。
诊断准确车辆诊断要严格把关由上图可以看出，服务站在车辆诊断方面做得非常一般。
能够做到准确无误的服务站只占24.7％，基本准确的占38.7％，其余部分服务站都曾出现过诊断错误，约占36.5％。
诊断准确与否是车辆故障能否顺利排除，客户满意不满意的先决条件。
所以服务站在今后进行车辆故障诊断时，一定要严格把关，大力提高诊断准确度。
返修率一次完修率急需提高分析总结服务站完全排除故障的能力不强，有30.0％的服务站不能完全排除故障。
返修率非常高。
最近一年内，只有38.7％的客户没有返修经历。
这充分说明，很大一部分服务站在维修过程当中，工作做的不够细致，检查不够全面，发现细节问题的能力十分欠缺。
导致车辆维修后，依然存在问题。
这样会大大降低客户对服务站的信任。
细节问题服务站在发现细节问题的能力比较差有38.2％的服务站，维修过程中不能发现潜在的隐患。
说明这些经销商在维修检查过程中，发现细节问题的能力有所欠缺。
维修失误率非常高。
有26.8％的客户遇到过维修后出现新问题。
可见这些经销商，对细节问题处理不够严谨，造成维修事故频发。
这样不仅会浪费很大精力，也会失去很多客户。
6.售后服务维修速度分析各种环节需紧凑维修速度分析总体维修速度比较慢。
诊断速度比较好，维修速度、保养速度一般。
保养速度比维修速度还慢，说明很多服务站对车辆保养的运作模式不合理。
诊断速度维修方案的确立机制有待进一步完善分析：及时检测、快速发现故障做的都比较好，得分均在75分以上。
纵观整个诊断过程，三个环节的速度越来越慢。
这种现象表明服务站的接车流程存在问题，导致随着诊断工作的深入，障碍越来越多。
确立维修方案的速度不太理想，服务站需要进一步完善维修方案的确立机制维修中速度修理速度需提高作业速度需提高集中培训：提高维修工人技能优化流程：确保各修理环节畅通加强监督：避免时间浪费简化结算手续优化结算流程保养速度建立、健全“快速保养通道”是提高服务站接待量的有效途径分析总结总体保养速度一般，只有27.0％的服务站有快速保养通道。
调查显示绝大部分服务站的客户群中，做保养的客户占半数以上。
因此，提高保养速度，便成为提高服务站接待量的关键所在。
“快速保养通道”是专门针对保养用户推出的一项服务措施。
它是将保养项目逐步细化、标准化，然后组织专人集中进行培训后，进行分工协作。
这样可以大幅度的提高保养尤其是常规保养的速度。
7.售后服务维修关怀分析客户需求是指南维修关怀分析维修关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。
维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。
各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。
64.7％的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过服务站的回访电话。
有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。
无车代步客户需求是我们改进工作的“指南针”从上图可以看出：半数以上的服务站没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。
能够提供代步工具的服务站只占17.0％，其他做法占的比例很小。
很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。
没有车开，很不方便。
随着生活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。
优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户提供方便。
从而建立稳定、庞大的客户群。
8.售后服务费用明细分析费用收取不透明费用得分明细：1. 费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大。
2. 34.8％的客户认为服务站的收费不合理，32.4％的服务站对维修项目、配件价格的公开方面做的还不够。
3. 1.0％的客户对服务站的费用解释表示不满。
合理收费配件价格和工时费须适度下调72.5％的客户认为服务站的配件价格不合理。
67.5％的客户认为服务站的工时费不合理。
显然配件价格过高、工时费不合理依然是客户反映最强烈的两个方面。
费用公开推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段分析总结1. “常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8％服务站没有做到价格透明。
对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。
2. “收费明细公开”做得不错，83.0％的服务站将收费明细列在维修清单上。
3. “推荐不必要的服务项目”问题比较突出。
58.2％的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。
9.售后服务配件供应分析订货速度差别大配件供应分析配件齐全比较理想，得分接近80分。
配件质量也比较好，得分在70分以上。
订货速度稍差，没有超过70分。