高速铁路动车乘务实务试卷(二)

《高速铁路动车乘务实务》试卷（二）

一、填空题（15*2）

1.服务业的发展呈现如下特点：政府对服务业的管制放松；技术的进步；（服务的全球化）。

2.高速铁路调度指挥系统按照功能可以分为运输计划子系统、（运行管理子系统）、车辆管理子系统、综合维修子系统、客运服务子系统、供电管理子系统等六个子系统：

3.我国旅客服务集成管理平台的架构共分为3部分，分别为铁路总公司旅客服务系统、铁路局旅客服务系统以及（车站旅客服务系统）。

4.高速铁路客运服务设计的内容：服务设计理念、（服务包）、服务提供过程(系统)、服务推广方案。

5.按与旅客接触程度建立服务包模型，高速铁路客运服务分为前台服务与( 支持性服务)。

6.按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和（推荐性标准）。

7.按标准的性质，标准可以分为技术标准、（管理标准）和工作标准。

8.企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和（行业竞争环境）。

9.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、（旅客）、社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。

10.高速铁路列车服务设备是指在列车运行途中直接为旅客提供的休息、娱乐、餐饮等服务设备，主要包括车厢服务设备、（信息服务设备）、“人性化”服务设备。

11.( 乘务礼仪 )是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。

12.动车组列车乘务组由（司机）、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。

13.铁路客运服务的总体要求是：尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌地服务，做到“（三要、四心、五主动）”。

14.安全工作的方针是“（安全第一，预防为主）”。

15.列车服务质量目标是坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。

二、判断题（15*2）（T or F）

1.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。（T）

2.制定高速铁路客运服务质量标准要一步到位。（F）

3.正常波动和异常波动之间的关系是绝对的。（F）

4.在高速铁路客运服务设计的每一阶段终结时，应按服务提要对设计结果做出正式的评审，并形成文件。（T）

5.无列车通过或列车通过速度不大于80km/h时，站台边缘距线路中心线的距离为1750mm，安全标线距站台边缘2000mm。（F）

6.库内保洁作业在列车出库前2h完成。（F）

7.按照全路客票发售与预订系统的技术要求，新建高速铁路线路要开通售票服务，必须配备相应的窗口售票设备、自助售票设备、网络及网络设备、后台服务器等。（T）

8.自助售票设备主要有自助售票机、自助取票机、钱币清分机等。（T）

9.长途本线客流指按照高速铁路线路设计最高运营速度，从始发站到终点站运行时间在9h及以上的客流。（F）

10.终到作业主要是指终到站、退乘作业。（T）

11.乘降服务的自助性和便捷性决定了高速铁路客运站乘降通道的独立性和乘降引导标志的全面性、系统性。（T）

12.仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。（T）

13.客运服务人员在与旅客接触和提供服务过程中，倾听、应答、解释、劝告和说服等是常用的语言和交谈形式。（T）

14.要想做一个优秀的列车员，只要做好服务工作就可以了。（F）

15.职工的岗位形象和职业道德，不仅关系到铁路企业的荣辱，而且关系到国家形象，反映一个国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。（T）

三、名词解释（5*3）

1.服务提供过程(系统)

服务提供过程(系统)是指完成服务提供所必须依赖的流程、方法。

2.高速铁路客运服务质量标准化

高速铁路客运服务质量标准化即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。

3.仪表

仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等是一个人的精神面貌和外观体现仪态是指人的行为中的姿态和风度。

4.铁路运输安全管理

铁路运输安全管理是指为了有效地减免运输事故及由运输事故所弓起的人和物的损失而进行危险控制的一切活动。

5.铁路路风

铁路路风，是指铁路的行业风气。具体地讲，就是铁路企业和职工在经营服务方面表现出的思想、道德等行为。

四、简答题（3*5）

1.简述违反铁路运输收入纪律的行为

根据原铁道部《关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》，违反铁路运输收入纪律的行为，是指铁路运输企业及其所属的工作人员，在办理客货运输业务和开展延伸服务活动中以及对完成的运输收人的核算、列账、报缴时，为了局部利益和个人利益，违反有关铁路运输收入管理的规章制度，有意侵犯铁路运输收入和工作失误致使铁路运输收入遭受损失的行为。

2.简述票额智能预分流程

预分流程如下：第一，铁路局为预分列车公用用途票额设置共用定义；第二，铁路总公司营销系统分时期自动产生预分方案；第三，预分方案预售期前两天下发到各铁路局中心；第四，预售期前一天凌晨系统自动将席位进行预分，并将预分剩余的席位转到“共用”用途；第五，列车开车前8天系统依据初次预分方案自动将席位进行二次预分，并将剩余席位转到“共用”用途。

3.简述线路命名的原则

以起讫点车站名称或所在地附近中心城市、铁路枢纽名称的简称连缀命名，里程较短的支线和枢纽内线路可以以终止站或线内主要站名称命名。起讫点在两省级行政中心且为两省区之间唯一的铁路线路，可以省级行政区域简称连缀命名。简称一般取名称的首字，如首字连缀不符合线路命名规定的，顺取下一字。如城市行政区域简称为公众熟悉的，也可取行政区域简称。

五、论述题

论述旅客运输的特点

旅客运输是现代交通体系的一个重要组成部分。旅客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动和生活，提供必要的出行条件。旅客运输的特点：第一，旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。通过售票工作，把