便民服务中心投诉制度1.doc

便民服务中心投诉制度1

便民服务中心投诉制度

一、便民服务中心设立机关效能投诉站，负责受理服务对象对窗口及其窗口服务人员服务质量、服务态度和违规违纪行为的投诉举报。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为XXXX；涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻中心窗口各单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

重大投诉事项应及时向“中心”领导和镇纪检小组汇报，按规定程序查处。

1.一个银行集团实行集中化投资政策，要求其属下每家银行投资于高风险的证券不能超过其所投资证券总量的15％。内部审计师在对其属下的四家银行进行审计时，发现投资于该类证券的比例占总量的17％-21％。这四家银行的财务主管争辨说该政策过于严厉，而且投资于这些证券所带来的收益超过其所带来的风险。内部审计师应：

在审计报告中将些事作为一个重大问题予以揭示；

2、在审计报告中将此事作为一个次要的问题予以揭示，因为超过的比例只是2％-6％；

3、进一步分析该投资政策，然后与高层管理人员讨论其合理性；

4、立即告知高级管理该政策的合理性存在争议，建议可以投资于包含衍生金融工具在内的证券。

A:1B:2

C:3D:任何一个都正确

2.作为进审计师与被审计人彼此合作的一种途径，正确处理有关内部审计的看法显然十分重要。审计人员在工作过程中所采取的相关态度将有助于被审计人对内部审计的正确认识。从管理视角出发，审计人员采取下列何种态度将最有助于被审计人形成积极的观念？

A:客观的；B:审查的；

C:质问的；D:协商的。

3.接受内部审计是企业管理不可缺少的部分这一观念，将会使高层管理者的态度发生很大的改变。下面哪种方式可以使内审人员说服管理者认识内部审计的必要性及其好处？

A:通过公司的股东和监管机构去说服管理层接受内部审计的思想。

B:向管理层宣传内审的作用，并与其保持经常的沟通和联系。

C:投高级管理层所好，提交其喜欢的审计报告。

D:允许管理层参与决定何种审计发现可在审计报告中反映。

4.某经理拟组建一个新团队。为使该团队能长期高效运作，经理采取下面哪项措施最为有效？

A:从一开始就委派一名出色的管理人员作为该团队的负责

人，指导团队制定工作目标，进行人员分工，提高团队的工作效率。

B:选择有相似资历和背景的人员作为团队成员，使其更好地相处与合作。

C:充分放权，让团队自行制定目标。

D:给团队制定明确的目标，并提供充分的时间使团队工作不断成熟。

5.下面哪一项可以作为公司效率测度的例子？

A:销售利润率

B:每日经纪人签订合同数

C:24小时入库的原材料在所有采购的原材料中所占的比率

D:保险代理商制定的新增保险政策在总的新增及更新政策所占的比率1

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