酒店管理【运营前厅】亚朵前台操作手册2.0版

前台操作手册2.0版（亚朵酒店）目录第一章岗位描述一、工作关系------------------------------------------------------05二、岗位职责及工作内容--------------------------------------------06第二章预订服务一、接受预订-------------------------------------------------------11二、预订修改与取消-------------------------------------------------16三、预订检查和房量控制---------------------------------------------17四、排房-----------------------------------------------------------19五、超额预订-------------------------------------------------------20六、担保预订处理---------------------------------------------------21第三章接待服务一、散客入住-------------------------------------------------------22二、团队入住-------------------------------------------------------26三、退房结帐-------------------------------------------------------27第四章、帐务处理一、银行卡处理程序---------------------------------------------------29二、入账处理程序-----------------------------------------------------32三、转账处理程序-----------------------------------------------------33四、部分结账处理程序-------------------------------------------------34五、冲减帐处理程序---------------------------------------------------36六、催帐程序---------------------------------------------------------37第五章、亚朵会员服务一、亚朵会员权益----------------------------------------------------39二、亚朵会员卡入会、储值、挂失和补办--------------------------------41三、亚朵会员卡销售--------------------------------------------------42四、“信任待客，快速退房”服务-------------------------------------43第六章、酒店运营制度一、酒店应知应会编写规定-----------------------------------------45二、员工授权制度--------------------------------------------------46三、酒店房费加收制度----------------------------------------------47四、酒店医药箱物品管理制度----------------------------------------48五、前台小商品进销存制度------------------------------------------49六、酒店有价券物管理制度------------------------------ -----------501、发票管理--------------------------------------------------------502、会员卡管理------------------------------------------------------503、早餐券和下午茶券管理--------------------------------------------50七、酒店钥匙安全管理制度--------------------------------------------51八、前台备用金管理制度---------------------------------------------52九、前台PMS故障应急制度---------------------------------------------53十、现金营业款投放制度----------------------------------------------54 十一、夜审制度-------------------------------------------------------57第七章前台各类工作程序一、接听电话和转接电话程序-----------------------------------------59二、宾客参观安排程序-----------------------------------------------61三、调房程序-------------------------------------------------------62四、续住程序------------------------------------------------------63五、免费升级程序--------------------------------------------------64六、宾客提醒程序--------------------------------------------------65七、宾客补卡程序--------------------------------------------------67八、宾客延时退房程序-----------------------------------------------68九、宾客记账和挂账程序---------------------------------------------69十、宾客留言程序-----------------------------------------------70十一、宾客问询程序-----------------------------------------------72 十二、宾客投诉处理程序-------------------------------------------73 十三、宾客物品赔偿处理程序---------------------------------------74 十四、宾客商务服务程序-------------------------------------------75 十五、宾客商品服务程序-------------------------------------------76 十六、宾客洗衣服务程序-------------------------------------------77十七、酒店访客登记程序-------------------------------------------78 十八、酒店贵重物品寄存程序---------------------------------------79 十九、宾客租借服务程序-------------------------------------------80 二十、宾客行李寄存程序-----------------------------------------81 二十一、前台交接班程序---------------------------------------------83 二十二、宾客遗留物品处理程序---------------------------------------84 二十三、奉茶服务程序-----------------------------------------------85 二十四、快递接收、保存、递交处理程序-------------------------------86 二十五、客人额外增加免费矿泉水操作程序-----------------------------87 二十六、停电处理程序-----------------------------------------------87 二十七、火警处理程序-----------------------------------------------89 二十八、电梯故障处理程序-------------------------------------------90 二十九、宾客生日操作流程--------------------------------------------91 三十、铂金通道操作流程-------------------------------------------92 三十一、客房果盘标准-----------------------------------------------93 三十二、大堂鲜花标准-----------------------------------------------94 三十三、客房鲜花标准-----------------------------------------------94 三十四、办理入住索要宾客电话流程-----------------------------------95 三十五、开门程序---------------------------------------------------96 三十六、金卡以上客人预排房流程-------------------------------------98第八章、前台表式表单------------------------------------------------99 %第九章、酒店基本英语知识一、酒店物品英语单词------------------------------------------------99二、酒店前台基本英语会话100句---------------------------------------103第一章、岗位描述一、工作关系图二、岗位职责及工作内容一、亚朵酒店工作关系图二、岗位职责及工作内容前台销售员岗位职责1、按酒店服务标准做好当班时的宾客接待工作保证岗位服务质量；2、保持良好规范的岗位形象时刻保持工作环境的整洁维护酒店环境的美观；3、执行酒店总经理和前台经理下达的各项任务服从上级工作安排；4、负责做好当班账务管理做好班结账工作确保当班营收无误收银准确；5、严格执行班交接交接内容做到全面、准确无遗漏；6、做好班结账工作保证当班账务无差错；7、做好夜审工作处理好夜审房费不足的在住客房间并能及时上报给前台经理；8、负责做好当班房态控制确保预订安排准确无误排房合理；9、做好当班会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；10、负责管理好房卡、小商品、发票做好登记、保管、交接、签收和发放工作；11、负责为宾客提供贵重物品寄存，提供亚朵标准的问询及商务服务；12、熟知酒店的所有产品、服务特色、最新市场政策、会员权益；13、酒店任何一名工作人员均可以参与会员卡销售；前台销售员工作内容：1、不断专研《前台操作手册》，提出合理化建议，并通过上级考核的予以嘉奖；2、随时掌握市场销售活动规则和酒店最新价格政策；3、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；4、按标准及时准确的将入住宾客信息输入前台PMS电脑，执行外宾信息按涉外传送要求；5、为酒店每一位停留在在大厅的客人履行奉茶服务、续茶服务，欢迎和问候客人；6、随时准确了解房态、房价等信息，根据宾客要求积极有效地推销合适客房；7、积极推荐会员卡，按标准流程有技巧地发展会员，不断扩大亚朵酒店品牌知名度；8、按标准流程为宾客办理客房的退、换房手续；9、按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；10、负责酒店电话接听、转接服务；11、按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；12、按标准流程为宾客提供保险箱服务；13、按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；14、按标准流程为住店宾客提供会员尊享服务；15、按标准流程做好客人失物招领的登记、保管和核对归还工作；16、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；17、按标准负责酒店门卡的保管，清点、做好宾客的房卡寄存、补办手续；18、按标准流程提供开门服务；19、按标准流程开展延迟退房的房费续付工作；20、按标准流程为宾客办理离店退房服务；21、按规定程序核对房态和房间账务情况，发现差异及时更正并上报给前台经理；22、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；23、负责各楼层磁卡钥匙的保管，及时做好客房钥匙收发和寄存工作；24、按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；25、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时利用授权制度解决宾客问题，保证宾客满意度；26、负责前台卫生保洁工作及设备设施维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；27、协助客房做好大厅卫生的维护工作；28、负责酒店小商品销售统计，为自动售货机或小商品柜及时补货，库存不足时，及时上报申购；29、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客，授权处理超出权限时，立即上报；30、负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；31、参加酒店组织的各类业务培训；32、严格执行前台销售人员交接班制度，按要求填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏；33、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；34、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入前台专用保险箱；35、负责夜审前在店宾客账务审核，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录；36、负责酒店电脑系统夜审，和夜审后的报表打印；37、各类报表、单据等整理并归档，按财务规定装订存放好账务凭证；38、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；39、夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作；40、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位酒店宾客；41、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作；前台经理岗位职责1、负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导；2、协助酒店总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作；3、负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升；4、当总经理、总经理助理不在酒店时授权处理酒店一切事务；前台经理工作内容1、在酒店总经理、总经理助理不在时，授权负责酒店运行管理；在客房经理和客房领班不在时，行使客房经理职责；2、协助并指导前台销售员按标准完成各项工作任务；3、检查员工工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求；4、审核所有预订、预留、预离房，亲自处理需要特殊安排的订房事宜；5、向前台销售员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询；6、掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责现场，组织救护，立即上报；7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意，超过授权权限，及时请示；8、当班期间主动征询和收集宾客意见和建议，并及时上报给酒店总经理或总经理助理；9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内各岗位人员调配工作，确保宾客服务质量；10、亲自检查VIP接待和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，跟踪改进情况；11、负责夜间账务审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；12、随时关注会员卡、小商品、OTA销售情况，关注房态，做好房控，争取收益最大化；13、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记抽查、保管、领取工作；14、负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；15、负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店背景音乐、门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光；16、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；17、完成上级指派的各项工作；礼宾员岗位职责及工作内容：1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助；2、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作；3、面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并右手挡住车门上沿，以免客人碰头，对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车；4、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。