酒店管理【运营前厅】亚朵前台操作手册2.0版

前台操作手册2.0版（亚朵酒店）

目录

第一章岗位描述

一、工作关系------------------------------------------------------05

二、岗位职责及工作内容--------------------------------------------06

第二章预订服务

一、接受预订-------------------------------------------------------11

二、预订修改与取消-------------------------------------------------16

三、预订检查和房量控制---------------------------------------------17

四、排房-----------------------------------------------------------19

五、超额预订-------------------------------------------------------20

六、担保预订处理---------------------------------------------------21

第三章接待服务

一、散客入住-------------------------------------------------------22

二、团队入住-------------------------------------------------------26

三、退房结帐-------------------------------------------------------27

第四章、帐务处理

一、银行卡处理程序---------------------------------------------------29

二、入账处理程序-----------------------------------------------------32

三、转账处理程序-----------------------------------------------------33

四、部分结账处理程序-------------------------------------------------34

五、冲减帐处理程序---------------------------------------------------36

六、催帐程序---------------------------------------------------------37

第五章、亚朵会员服务

一、亚朵会员权益----------------------------------------------------39

二、亚朵会员卡入会、储值、挂失和补办--------------------------------41

三、亚朵会员卡销售--------------------------------------------------42

四、“信任待客，快速退房”服务-------------------------------------43

第六章、酒店运营制度

一、酒店应知应会编写规定-----------------------------------------45

二、员工授权制度--------------------------------------------------46

三、酒店房费加收制度----------------------------------------------47

四、酒店医药箱物品管理制度----------------------------------------48

五、前台小商品进销存制度------------------------------------------49

六、酒店有价券物管理制度------------------------------ -----------50

1、发票管理--------------------------------------------------------50

2、会员卡管理------------------------------------------------------50

3、早餐券和下午茶券管理--------------------------------------------50

七、酒店钥匙安全管理制度--------------------------------------------51

八、前台备用金管理制度---------------------------------------------52

九、前台PMS故障应急制度---------------------------------------------53

十、现金营业款投放制度----------------------------------------------54 十一、夜审制度-------------------------------------------------------57

第七章前台各类工作程序

一、接听电话和转接电话程序-----------------------------------------59

二、宾客参观安排程序-----------------------------------------------61

三、调房程序-------------------------------------------------------62

四、续住程序------------------------------------------------------63

五、免费升级程序--------------------------------------------------64

六、宾客提醒程序--------------------------------------------------65

七、宾客补卡程序--------------------------------------------------67

八、宾客延时退房程序-----------------------------------------------68

九、宾客记账和挂账程序---------------------------------------------69

十、宾客留言程序-----------------------------------------------70

十一、宾客问询程序-----------------------------------------------72 十二、宾客投诉处理程序-------------------------------------------73 十三、宾客物品赔偿处理程序---------------------------------------74 十四、宾客商务服务程序-------------------------------------------75 十五、宾客商品服务程序-------------------------------------------76 十六、宾客洗衣服务程序-------------------------------------------77