细心服务,耕耘天地;用心付出,回报信任

细心服务，耕耘天地；用心付出，回报信任

案例概述

某大桥桥堍旁的某公寓，是该地区新建楼盘。这里交通便捷，人气旺盛。在此居住的有大学教授、报社记者、政府公务员、银行职员、离退休干部、华侨和企事业经营者、管理者，文化层次较高，当然对物业管理的要求也比较高。前任物业公司（简称原公司）是该公寓投资开发商下属企业。由于该公司长期以来纪律松懈，管理混乱，事故接连不断,引起广大业主的强烈不满，业委会多次向其交涉无果，最后只好将其炒了“鱿鱼”，拟聘一家有知名度的品牌物业公司（简称新公司）来实施物业管理。

XX年XX月下旬，在新物业公司竞聘会上，该街道分管物业的老主任，推荐了某房产集团下属的另一家物业公司前来进行竞聘。由于受地方保护主义思想作崇，老主任在竞聘会上对其他公司百般发难，设障，并对业主们讲：你们自己聘新公司将来有的吃苦头了。

最后业主代表大会冲破了阻力,以17票对2票的结果选择新公司。新公司在7月1日进驻后遇到种种刁难和困难。如原公司搬走时，拆去门卫值班室电话、电灯和电线；搬走了属业主的所有垃圾筒；强占物业办公室不搬；不提供报刊发放的业主名单；财务账目和内部资料拒不移交。其目的是造成垃圾没处放，报刊没处送，报修没处接，办公没处办的混乱状态。

针对这些情况，新公司在总经理亲自带动下，立即采取应急措施。

第一，连夜购买垃圾筒，并全部安放就位；

第二，对报刊的发放，请原保安员回忆，客服逐户核对；

第三，没有办公室，新公司管理人员就先在门卫室临时办公；

第四，实行24小时立岗制度，每班四名，两名外保，两名内保，立巡相互交换；

第五，每人配备对讲机，一有情况可迅速与外联系；

第六，在公寓小区出入口处加装电动移门控制车辆；

第七，对小区所有的煤、水、电管道用不同颜色进行油漆一新，发现隐患，立即排除；

第八，对公用部位安装红外线声控灯，实实在在地为业主节电；

第九，严格执行服务规范，要求每个保安人员仪容整洁，穿好制服，戴好领带和白手套，文明值勤，礼貌查询，既有威严感，又有亲切感，接待业主彬彬有礼，处理投诉恰到好处；

第十，从严管理，不徇私情；并将岗位职责打印成文，时时对照。新公司接管三个多月，总经理七次亲自带人检查工作，有几次从深夜11：30查到凌晨4点。小区几位离退休老人了解此事后，高兴地说：这就是我们党的优良作风，有这样的老总做表率，这支队伍一定过硬。有一天，有位领导深夜11点打电话到警卫室了解情况，铃响了无人接听，他立即赶到小区检查，原来电话出了问题，立即进行修复。有位保安立岗时斜靠在箱子上被罚款100元，有位员工上班迟到一刻钟也被罚款50元，从严管理的结果，违纪现象越来越少，业主越来越满意；

第十一，坚持各项制度，采取通行证，出入证，来访登记等措施，控制所有出入的人流，物流，车流，并与当地警署建立热线联系；

第十二，转变观念，争取做业主的“好保姆，好管家，好朋友”。新公司进驻后，突出“让你更满意”的服务理念。通过收管理费，收有线电视费，送失物招领，访问用户等一系列措施，强记强识业主，还通过延长服务时间多接触业主。对新公司这些做法，业主们看在眼里，喜在心里。深情的说：过去我们找原公司管理人员根本找不到，实在没办法只好上班请假出来找。现在我们上班时，管理员已经来了，我们下班了，管理员还没有下班。我们晚上要睡觉了，管理员办公室还有人在，你们真是我们的

好保姆，好管家，好朋友。有你们做朋友，我们放心，我们高兴。

生动的事例，让该区和街道干部也深深感动，区政府几次派人明察暗访，老主任也多次暗暗检查，他每检查一次感动一次。有一次，老主任派人让业主暗地对新公司的满意率打分。结果，加权平均下来为87分，老主任彻底服了。在该小区新公司进驻100天的会上，老主任动情地对业主代表说：你们选择新公司选择对了。我已经快60岁的人了，过去我认为，你们选择的新公司人生地不熟，吃苦头在后面哪！现在，看来你们比我有眼光，新公司的服务理念就是好，作风就是过得硬，真不愧为是品牌物业公司。他还推荐周边其它几个小区也请新公司管理。

案例分析

本案通过该小区街道老主任100天来对新公司前后两种不同态度，显示了新公司实实在在的品牌风范。这说明，随着市场竞争的日趋激烈，物业公司要在市场上站稳脚跟，靠什么？靠服务，靠超前的服务理念，靠先进的服务规范，靠领导干部的身先士卒，靠员工的团队精神，靠那么一股劲，那么一种拼命的精神。如果，新公司进驻后，不是立即从内部着手进行管理，而是一味的同原物业公司争道理，辩是非，那么，就可能失去时机，失去民心。到头来真的吃苦的是业主。不是吗？当大伏天，小区的业主看见管理人员和保安没有风扇，就从家里搬来风扇让新公司的人用，看见服务人员没有水喝，就从家里拿来矿泉水，让服务人员喝，有的还端来椅子让管理人员坐。所谓一份耕耘，一份收获也是本案可以得到的启示之一。

案例点评

当然，原公司的那种不从管理和经营上找原因，而想方设法给新公司制造麻烦的做法，也必将受职业道德的谴责，其最终必将被市场所淘汰。