客户投诉处理控制程序试行版
电信投诉处理管理办法
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。
一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象.⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时,应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。
如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。
对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后,投诉全程处理完成.在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时,应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。
⒊投诉记录要求受理客户来函时，要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致;受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。
受理客户来电时，应认真倾听客户的陈述内容,并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理.受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。
⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程,并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。
⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。
客户投诉与处理控制程序
客户投诉与处理控制程序发行部门:品管部制订日期：2020年11月10日文件修订履历1. 目的建立客户抱怨处理规定确保能迅速有效处理客户的抱怨，,以满足客户使其充分获得安全感与信赖感.2. 范围凡客户抱怨一切有关产品的问题点3. 职责3.1:客户抱怨之接受 . 品管部/业务部3.2:客户抱怨问题点原因分析及有效对策. 责任部门3.3:客户抱怨改善效果确认. 品管部3.4:客户抱怨处理与回复品管部业务部4.定义（无）5. 作业流程内容5.1客诉抱怨受理：5.1.1品管部收到客户书面投诉后,上报品管责任者，分析不良原因,判定不良是否为我公司造成。
如不是我公司原因造成,则将分析的结果书面回复给客户,必要时协助客户查找不良的真正原因。
如果我公司原因造成，本公司对可疑对象批次进行对工程内的/以及已出货的零部件进行修正挑拣等处置措施。
5.1.2品管部通过邮件联络给相关部门的同时作出暂定对策（三现确认，客户端状况等），根据客诉异常报告开出《8D》或客户格式，联络责任部门。
5.2原因分析：5.2.1责任部门接到《8D》或客户格式后马上进行不良三现调查.调查完后召集各责任单位进行不良原因检讨会（如有需要）拟订矫正措施和预防措施并作成《8D》或客户格式报告提交给品管部。
5.2.2改善对策提出：品管部进行对策确认和验证后，进行总结，总结后的对策报告书（如客户无要求按公司格式）经品管主管确认后.提交给客户.5.2.3回复客户：按照客户的要求如期回复改善报告.6. 改善对策实施确认品管主客根据责任部门的改善对策，要对其改善对策的实施情况进行有效的追踪确认.并落实到一线并持久跟进.如对策无效，要重新召集各部门进行重新对策。
7. 改善对策的水平展开品管主客根据情况决定是否需要横向展开。
如需要，召集生产和工程根据不良内容进行水平展开反应到其他机种。
并确认实施情况。
8. 效果确认实施对策三个月后，品管部组织生产和工程要进行有效的验证。
中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则
经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）二Ο一Ο年二月目录第一章总则 (2)第二章部门职责 (2)第三章客户投诉的渠道和方式 (3)第四章客户投诉处理流程 (4)第五章客户投诉处理记录和存档 (7)第六章禁止行为 (8)第七章罚则 (8)第八章附则 (8)第一章总则第一条根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、《上海证券交易所会员管理规则》、《上海证券交易所交易规则》、《上海证券交易所证券异常交易实时监控指引》、《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》、《深圳证券交易所交易规则》、《深圳证券交易所限制交易实施细则》等法律法规、交易规则和公司相关制度的规定（以下简称“相关规定”），为了提高客户服务质量，特制定《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）》（以下简称“本细则”）。
第二条本细则是公司总部及各证券营业部客户投诉处理工作的指导性文件。
第三条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开户的投资者。
第四条客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。
第五条客户投诉的处理原则是“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”。
第六条本细则适用于客户交易纠纷处理工作相关的公司部门和所有证券营业部。
第二章部门职责第七条经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）负责制定客户投诉处理工作制度，对客户投诉处理工作进行督导。
第八条经管总部客户服务部呼叫中心和证券营业部指定专人负责接待客户投诉，并在接到客户投诉后第一时间向相关部门反馈投诉信息。
第九条法律合规部负责对客户投诉处理工作提供法律合规方面的意见。
第十条公司纪检监察室负责对违规违纪员工进行查处和教育工作。
第十一条其他相关部门根据部门职责协助经管总部客户服务部妥善处理客户投诉。
第十二条证券营业部负责客户投诉的事实调查并出具处理方案，证券营业部负责人为客户投诉处理工作的第一责任人。
X广电网络公司客户投诉管理办法
中国广电X网络股份有限公司客户投诉管理办法（试行版）2022年8月目录第一章总则 (1)第二章投诉处理原则 (1)第三章投诉定义与分类 (2)第四章投诉组织与职责划分 (4)第五章投诉受理 (7)第六章投诉处理 (8)第七章投诉回复 (12)第八章投诉回访 (13)第九章投诉退费及服务补偿 (13)第十章投诉预警管理 (14)第十一章投诉溯源管理 (16)第十二章投诉数据管理 (17)第十三章投诉监管及申诉 (18)第十四章问责管理 (18)第十五章附则 (19)附件一：投诉处理流程图 (20)一、普通投诉、监管投诉处理流程 (20)二、升级投诉 (21)（一）工信部/通管局转办的投诉处理流程图 (21)（二）集团总部受理的广电总局、网信办等渠道投诉处理流程图 (22)（三）省广电局、省长信箱、消协等渠道转办的投诉处理流程图 (23)附件二：投诉处理时限 (24)一、普通投诉和监管投诉工单处理时限 (24)二、省网协同投诉工单处理时限 (24)三、升级投诉工单处理时限 (24)（一）工信部/通管局转派的升级投诉单 (24)（二）集团总部转办广电总局、网信办渠道转派的升级投诉单 (25)（三）省广电局、省长信箱、消协等转办的升级投诉单 (25)（四）客户主动要求的升级投诉单 (25)四、重大投诉处理时限 (26)五、重大紧急投诉处理时限 (26)附件三：升级投诉报告模板 (27)附件四：投诉申诉表单 (29)第一章总则第一条为规范中国广电X网络股份有限公司客户投诉管理工作，明确投诉处理与管理各单位职责与流程，完善客户投诉监督管理机制，推动公司持续改善和提高服务质量,提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。
第二条本办法依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第七号）、《中华人民共和国电信条例》（中华人民共和国国务院令291号）、《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号）、《中国广电5G业务客户投诉理办法-1.0（试行版）》o第三条本办法适用于中国广电X网络股份有限公司各客户接触界面（包括但不限于呼叫中心、营业厅、网上营业厅等），适用于指导各业务投诉管理工作。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
顾客投诉控制程序
顾客投诉控制程序（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018）1、目的为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。
2、适用范围适用于本企业顾客投诉的处理。
3、职责3.1业务部负责顾客投诉的处理。
4、要求4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。
4.2顾客投诉处理的意义顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。
顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。
如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。
因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。
顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。
顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。
4.3、顾客投诉的分类4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉）a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。
b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。
c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或很可能会造成严重损害的顾客投诉。
d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。
e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。
f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。
4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉）a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。
客户投诉处理控制程序 18
一、目的：建立和规范用户投诉处理程序，认真处理用户对产品质量问题的投诉，广泛收集用户对产品质量的意见和评价，不断改进和提高产品质量，更好地为用户服务。
二、范围：所有用户对我公司产品或服务的投诉。
三、职责：品保部及投诉问题相关部门对此程序负责。
四、内容：1 投诉接待与档案管理1.1品保部指定专人负责产品质量投诉的登记备案、建档、档案管理等工作，档案内的材料保存至产品重新测试期到期后一年。
品保部负责人负责组织产品质量投诉调查及回复处理等工作。
1.2 任何部门和个人收到用户的有关产品质量、服务的投诉意见，都应及时填写《用户投诉记录表》的相关内容，并及时转交到品保部。
2. 投诉情况的调查2.1 收到《用户投诉记录表》后，品保部先对投诉产品进行预审和评估，上报总经理和管理者代表。
2.2 由品保部组织有关人员对该投诉展开调查、核实。
2.3 对投诉进行调查、核实、评估，要包括以下内容：2.3.1 检查投诉产品的有关技术性资料、生产批号、批生产记录、质量检验记录。
2.3.2如果投诉涉及产品的质量不符合质量标准的情况，首先必须由我方化验室展开内部OOS调查；如果确认是我方产品质量问题，品保部应当联合生产部展开生产偏差调查，偏差的调查和处理的方式可参照《异常偏差处理规定》。
2.3.3 走访用户，耐心听取用户意见，了解用户的有关要求。
2.4 调查工作结束后，由品保部根据情况写出详细的调查报告。
3 用户投诉处理3.1 处理流程以及期限：根据品保部的调查报告，由管理者代表主持召开质量会议，决定处理办法，品保部具体执行。
对于根据客户的具体要求，开展的阶段性的调查结果（如样品复测、分析方法重新评估等结果），经管理者代表批准后，可以及时反馈给客户，以供双方进一步洽商，一直到此例客户投诉问题的处理得以双方确认；但是，如果基于本公司调查报告内容所作出的决定，在通知客户60天后客户如无任何异议，即认为客户同意，即可关闭此例投诉。
3.2 处理措施：按国家有关规定处理，或与用户共同协议进行处理，包括赔偿、退货、换货、不影响产品内在质量时客户同意继续使用等。
客户投诉处理控制程序（含表格）
客户投诉处理控制程序（含表格）客户投诉处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。
品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。
另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。
品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、再加工、互换等的处置。
对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
新规再发类似再发其他；[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
投诉处理管理办法(试行)
投诉处理管理办法（试行）一、职责划分1、投诉管理组1.1负有投诉处理的事前预警、事中按时限、流程要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率的职责。
1.2负责管理、协调**市公司各部门和客户投诉处理工作。
1.3制定、完善**市公司客户投诉管理方法及处理流程。
1.4依据各项投诉指标数据对相关部门进行绩效考核。
1.5负责按周通报投诉量及投诉转派率。
1.6按周召集分公司各部门就涉及投诉典型案例进行分析总结。
1.7负责客户投诉函件、省公司网站投诉、外部媒体、州、市消协、州、市12315热线、集团公司、工信部、省通信管理局等特殊投诉渠道的归口受理。
2、绿网投诉处理专员2.1负责绿网投诉的预处理，有效拦截。
2.2在规定时间内根据处理要求完成绿网投诉处理。
2.2按周提取投诉工单信息至投诉管理组。
2.3协同新建绿网工单，处理用户投诉。
3.2各渠道合作厅投诉由业务受理人员和渠道老板负责处理，各网格负责人协调处理。
二、考核方法投诉责任人判定，采用首问责任制；相关部门负连带责任。
1、州公司通报的有理由投诉和效劳质量类投诉，每笔扣市公司KPI分数0.05分/笔，分公司考核对应部门主管当月绩效0.01分/笔，考核直接领导当月绩效0.03分/笔，考核责任人当月绩效0.05分/笔。
2、经核实因责任人未及时处理或推诿用户导致产生效劳质量投诉的，考核责任人当月绩效0.05分/笔；导致用户本地升级投诉的，考核市公司KPI分数0.1分/笔，考核对应部门主管当月绩效0.01分/笔，考核直接领导当月绩效0.05分/笔，考核责任人当月绩效0.1分/笔；导致省级升级投诉或工信部投诉的考核市公司KPI分数0.2分/笔，考核对应部门主管当月绩效0.05分/笔，考核直接领导当月绩效0.1分/笔，考核责任人当月绩效0.2分/笔。
3、绿网工单处理超时的，考核市公司KPI分数0.01分/笔，考核投诉管理组当月绩效0.01分/笔，考核绿网工单处理人员当月绩效0.05分/笔。
客户投诉处理控制程序
处理表》要求完整填写，营业部经理或副总签字确认后交品管部进行处理。因营业部
人员出差而事前无法填写的事后必须补填。
5.1.2品管部对营业部传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总
表》上对提供的相关证据进行登记和建档。
退货或赔偿的，营业部根据品管部门的《客户投诉处理表》的调查情况独立向总经理
申请批准。
5.3.4事故性质认定明确，并且已经征得营业部副总同意，品管部门可以先于责任认定而接
受客户的退货要求，退货产品按《退货处理管理规定》执行。
5.3.5客户要求书面回复的，内部确定投诉情况属实的，由品管部在3个工作日内回复；外
5.4.2 品管部组织技术、生产等相关部门，对事故进行原因分析并采取改善措施，具体按《纠
正预防措施控制程序》执行。
6. 相关记录
6.1《客户投诉处理表》
7. 相关文件
7.1《不合格品管理控制程序》
8.附件
8.1客户投诉处理流程图
部确认投诉情况属实的，由品管部门在7个工作日内进行书面回复。书面回复的内容
必须经营业部经理及总经理审核。回复由营业部统一发出，回复函由营业部存档；品
管部/营业部需要向总经理报告的客户投诉处理状况及结果。
5.3.6交货超过半年以上的客户投诉，客户提出退货或索赔要求的，品管部照正常程序进行
确认，营业部根据品管部门《客户投诉处理表》上的确认信息，向总经理申请批准；
况独立向总经理申请批准。
5.3.3客户要求索赔比例占交货1%以上、或退货占交货5%（含）以上的根据内外部调查的
证据及和客户协商沟通的情况，由品管部组织客户投诉分析及改善会议。内外部调查
客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3。
1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认.3。
2 营销部:负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3。
3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受,并将其统一汇总登记.4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4。
3 顾客投诉的责任判定4。
3.1经调查和分析,如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明.4。
3。
2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4。
4 顾客投诉的纠正与预防措施4。
1。
1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4。
5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4。
5。
1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后,经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客.4。
5。
2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4。
5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.4。
6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认:4.6。
客户投诉处理控制程序
分发编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 分发部门 行政部 财务部 外贸部 研发部 工程部 资材部 电子商务 售后部 品质部 装配车间 注塑车间 内贸部 签收 回收日期制定： 审核： 批准：日期： 日期： 日期： 序号 修改摘要 版本 生效日期 1 新版发行 A/0 2017-8-19 2 完善客户投诉处理流程A/1 2018-4-81.目的1.1旨在对于本公司有业务往来之客户在品质、交期、服务等方面产生的抱怨，能做出及时有效的处理。
2.适用范围：2.1与本公司有业务往来之客户均适用之。
3.权责:3.1 销售部:负责接受客户投诉并反馈，投诉分析完成后把处理结果反馈客户 ；3.2 品质部:负责组织客户抱怨的协助处理及改善对策的效果确认；3.3 工程部:负责对客户抱怨及退货的分析改善对策的拟订；3.4 生产部:负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施；3.5 研发部:协助生产部、品质部拟订确认改善对策；3.6 资材部:负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。
4.名词解释:4.1 客户抱怨:客户对于本公司提供的产品在品质、交期和服务等方面表示不满而引起的投诉或退货。
5 作业内容:5.1 作业流程:见页次3。
5.2 作业说明:见页次4。
6.参考文件：6.1 《纠正及预防措施控制程序》7.记录表单：7.1 《客户投诉统计表》7.2 《客户退货处理报告》7.3 《纠正及预防措施报告》7.4 《客户退货提货通知》7.5 《结案存档》7.6《产品异常改善報告8D》5.1 作业流程：客户投诉处理运作流程责任单位 协办单位 表单记录销售部品质部 计划部 工程部《客户投诉统计表》 《纠正和预防措施报告》品质部工程部 研发部/工程部 生产部品质部《纠正及预防措施报告》生产部 资材部品质部生产部品质部、工程部、资材部品质部生产部《纠正及预防措施报告》 工程部生产部品质部《纠正及预防措施报告》品质部相关部门 《纠正及预防措施报告》《结案存档》 开始客户抱怨接收抱怨调查责任判定原因分析资料归档拟订改善措施核准改善措施执行效果确认结案/标准化结束OK 抱怨 回 复 YESNG5.2 作业说明:5.2.1销售部接到客户抱怨文件或电话通知后，立即组织品质部、工程部根据客户抱怨的内容进行调查和分析，将客户处具体异常情况了解清楚，确定客户端异常是否为我公司产品导致，并在24小时内口头回复客户。
银行营业网点客户投诉处理规范
营业网点客户投诉处理规范PSBC目录第一章总则 (2)第二章基本规定 (2)第三章投诉处理 (2)第四章投诉管理 (6)第五章附则 (7)附录1：中国邮政储蓄银行客户投诉处理单附录2：中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单中国ⅩⅩ银行营业网点客户投诉处理规范（试行）第一章总则第一条为加强和规范中国ⅩⅩ银行营业网点（下称“营业网点”）客户投诉处理工作，提高服务质量，切实维护客户利益，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。
第四条大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。
营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应对外公布80客户服务电话和5580信用卡服务电话。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人，下同）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。
（三）对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户。
（四）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况。
（五）处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。
（六）对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。
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制定：方小飞审核：批准：日期： 2018-12-5 日期：日期：
1.目的
明确界定客户投诉处理流程,使客户反应之问题能得到快速、准确、高效的应对。
2.适用范围：
适用于公司所有客户投诉的接收、传递、调查、处理、分析、回复、纠正、改善等。
3.定义
客户投诉：客户以 Email、传真、快递、电话等书面或实物、口头的形式向我司表达对产品品质不满意时均视为客户品质投诉。
4.权责:
4.1 销售中心:
负责客户投诉信息的接收与处理过程中的信息反馈。
负责与客户针对不良投诉及时沟通,降低或消除客户因投诉而产生的抱怨。
负责协助配合客户投诉过程中所提出的合理性意见。
负责其他针对客户投诉引起的涉外工作。
4.2 品质部:
负责客户投诉的投诉内容确认。
负责客户投诉的初步分析、会议组织、调查的跟进，改善报告的输出。
负责针对投诉处理时与其他部门人员的相互协调与配合。
必要时,负责与客户投诉方相关人员的沟通与确认。
4.3 生技部:
负责客户投诉的投诉内容协助确认。
参与客户投诉的不良原因分析,改善措施的输出。
负责针对投诉处理时与其他部门人员的相互协调与配合。
4.4 生产部:
负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施和整改。
4.5 研发中心:
协助生产部、品质部拟订确认改善对策。
4.6 资材部:
负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。
其他部门：
负责与业务部,品质部,生技部处理投诉过程中的支持与配合。
负责相关投诉的改善措施的实施。
5.0 工作程序
5.1 客户投诉受理
5.1.1 当客户以口头或书面的形式向市场营销部相关人员投诉产品品质问题时，相关人员必须以书面的形式将信
息传递到品质部主管/经理,特殊情况除外，客诉受理人员应及时做好简单笔记。
5.1.2 客诉受理人员接到联络后立即向有关方面了解详细的投诉内容。
主要有以下几方面：
1)索取详细的不良报告（比如客户 IQC 检验报告，客户 E-mail 不良报告，其它客户提供的不良报告）。
2)与客户相关人员沟通了解不良状况，了解的内容应包括（机种名、数量、送货日期、不良状况、不良比
例、客户处理意向以及补/换货处理要求）。
3)调查在库品（含生产线/仓库），有无存在同样的问题。
4)调查生产以及检验人员，了解是否发生同样问题。
5)仍不能明确问题时，必须与客户协商，通过以下几种途径进一步了解：
a．客户提供不良实物样品。
b．客户提供不良样品图片。
c．派人前往客户处检讨。
5.1.3 当投诉内容明确之后，如果是由客户方造成不良应尽量向对方说明，取得其认同。
若不能取得对方认同应
提报到公司总经理级以上的人员处理。
如果是我方造成的不良，应向对方表达歉意并表示改善的决心和诚
意。
另外，投诉的内容应登记在《客户投诉一览表》中。
5.1.4 如果需要上门检讨，应做好以下事项：
1）资料准备，包括一些能说明问题的资料，如:规格书、样品、检验报告、SOP 、SIP等。
2）返工人员准备，由生产部派人，安排的人员必须能具备返工操作应有的技能。
3) 技术人员准备，如果是重大问题，品质部应报告上级，在得到允许的情况下可派相关技术人员前去。
4) 设备准备，返工需要的设备也应与仪器管理人员协调准备好。
5) 其它，如证件及相关费用等。
5.2 不良原因分析
5.2.1 客诉信息确认后由QE工程师主导，生技部参与共同分析不良之根本原因。
分析之过程、细节、产生不衣的
根本所在需拍照。
使分析过程能得到追溯。
5.2.2 品质部在确认不良属实后，召集相关人员进行原因分析，采取召开会议检讨的方式，会议地点可以由品质
部指定，相关人员在接到联络后应积极参与分析。
5.2.3 如客户有提供实物样品，品质部分析时应先将不良品编号，再进行各种特性检查以作为分析参考，在无法
通过测试和外观找出原因之后，可以采用分解的方法，但必须保证不良能被易于发现和保持，必要时采用拍照的方式保留不良状况。
图片在电脑中采用专项文件夹保管，文件夹以“客户年月日”命名，如** 181205 表示**18 年 12 月 05 日投诉，实物则以同样方法命名后用胶袋封装，半年后废弃。
5.2.4 如客户只提供不良样品图片或者文字说明，则按照图片或文字的状况进行检讨。
5.2.5 如上门与客户进行检讨时，品质部应考虑问题的严重程度，如需要相关技术人员协助时应联络到品质部经
理，必要时报告到管理者代表，再经研究决定后派人前往。
出发前应做好 5.1.4 项所述的准备工作。
5.2.6 有些复杂的问题一时找不到不良原因时，应召集相关技术人员进行研讨，设计必要的试验方案以帮助找到
问题的原因。
需要进行的试验/量试应由品质部编制计划，此计划应能确保不会影响到补换货，否则应优
先考虑临时对策，以满足客户要求，试验/试产计划中涉及到的部门应积极配合完成。
5.3 改善对策拟订
5.3.1 当不良原因查明后，品质部应发出《纠正/预防措施报告》给责任部门，要求其提供改善报告给品质部。
5.3.2 当不良原因尚不明了时，品质部应制订临时的改善对策，以防止延缓投诉的处理。
5.3.3 当所有对策均被明确之后，品质部应尽快将对策整理成《8D 品质纠正预防行动报告》向客户发出。
品质
部应以“当天行动，三个工作日内回复，改善后出货的前三批 OK 后结案”为工作目标。
《8D 品质纠正预防行动报告》应由品质部保留原稿，分客户归档，副本配布各相关单位。
电子文档也以专项文件夹保存。
5.4 回复客户处理结果
5.4.1 所有客户投诉均由品质部负责综合整理，按客户要求进行回复，原则上自受理客户投诉起三个工作日内回
复客户，以免造成客户不满意情绪。
特殊情况需要延迟回复的情况，必须采取其它方式向客户说明并征得
客户同意。
5.4.2 回复报告的格式通常按照《8D 品质纠正预防行动报告》,如客户有其它要求则按照客户要求进行。
如需要
其它语言，则由销售翻译后发给客户。
5.4.3 所有报告必须经过品质部主管以上人员审批后方可发出。
5.5 纠正措施执行及标准化各相关单位必须按对策彻底执行，并修订相关受控文件以防止问题再次发生，品质部跟
进措施执行情况，对造成重大损失未执行的部门有权提出处罚意见。
5.6 效果验证
品质部负责效果验证，各单位负责人必须无条件配合，效果验证时机为同一机型后续有相同作业过程时。
（1）若改善 OK 则由品质部把该项改善行动报告归档。
（2）若改善 NG 则由品质部召集相关单位再作分析与检讨，直至改善 OK 为止。
（3）效果验证必须有明确数据显示，否则，效果验证视为无效。
5.7 客诉回复：
品质部整理客诉信息、不良原因、改善对策于CAR/8D内，并回复客户。
原则上收到客诉信息及样品后3天内完
成分析并回复。
6.客户投诉相关处理流程及操作说明:
6. 参考文件：
6.1 《纠正及预防措施控制程序》。