客户的四种类型及表现形式

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通过学习本课程，你将能够：

●了解客户的四种性格类型；

●认识到客户性格没有好坏之分；

●学会应对不同性格的客户；

●熟知不同性格客户的表现形式。Schnappi

客户的四种类型及表现形式

一、客户的四种性格类型

客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等。需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。

情感度和表达度互相交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示：

图1 客户的四种风格

1.支配型

性格特点

以自我为中心，非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。

习惯于掌控局面，支配他人。支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。

情感度较低，说一不二。支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担任劝员工离职的工作。这位高管性情和蔼，劝退几个员工之后心情沉重得难以承受，就去找老板谈话。老板是支配型性格的人，他对此事感到莫名其妙：“这有什么可难受的，这是企业经营的需要嘛。现在企业没钱，大家先回去，等有钱了再让大家会来嘛，你想那么多干吗？”

应对方法

支配型客户承受压力的能力比较强，决定的事情别人很难改变。所以，面对支配型客户，服务人员应该采取迎合的方式，不要试图与其争辩，要让他们尽情地说，自己做好听众，很好地执行他们要求的事情。用行动表示，让客户感受到尊贵感的方法对支配型的人很有效。

2.表达型

性格特点

同样是KTV里的麦霸，有一种人在唱歌时会关注其他人，招呼其他人一起唱，让大家都玩得很开心；有一种客户，在服务人员为其服务时总是说“好，你做得很好”，当服务人员为其介绍新业务时总是说“这挺好，真不错，什么时候推出啊”；在企业中也有这样的员工，他们像开心果一样，能让领导喜欢，让同事开心，总是说“没问题，包在我身上，这事我肯定能办得了”。这就是表达型的人。

表达型性格属于讨好型人格，表达型的人喜欢取悦于人，其情感度很高，感觉非常敏锐，能够很好地把握身边人的情感需求，从而让人觉得他很好。但是，在面试的时候一定要警惕表达型的人，因为他们总是说到的比做到的多，很多时候他们说“这事儿让我做吧”，但实际上却做不到。

应对方法

面对表达型客户，服务人员要做到以下三点：第一，要多倾听客户的想法；第二，由于表达型的人喜欢聊天，服务人员就要丰富自己的知识，提高自身素养，具备与客户对话的能力；第三，由于表达型客户说话比较夸张，在迎合、影响、掌控这三种服务状态中，服务人员要做到掌控，先将事情缓一缓，然后再去确认对方的需求。

例如，如果表达型客户在投诉时情绪非常激动，服务人员可以先把这件事放一放，等客户冷静下来，很可能他的要求就没有了。

3.和蔼型

性格特点

在和蔼型客户的心目中，人与人之间的情感比任何事情都重要，他们一般不会提过分的要求，非常注意他人的感受。例如，他们通常会在钱包、电脑和办公桌上放置家人的照片，想得最多的是“人家会不会不高兴”。

应对方法

面对和蔼型客户时，服务人员要注意：第一，对于服务营销人员而言，工作的目的是在服务中让客户产生购买，和蔼型客户很可能会耽误服务人员的时间，因为他们很难说“不”，总是在说“我再等等”“我再看看”“我再考虑一下”，事实上他们已经决定不买了，只是碍于面子不好直接拒绝而已；第二，服务人员很难知道和蔼型客户内心的真实想法，因为他们总是说“随便吧”“都行”。对于服务营销人员而言，即便与和蔼型客户维护了很好的关系，也很难知道他们内心在想些什么。

对于和蔼型客户，服务人员不要让他们做决定、做选择，而要直接给其一个建议。也就是说，对客户的迎合、影响、掌控这三种服务状态之中，服务人员要做到影响。

4.分析型

性格特点

分析型的人的情感度非常低。在人的两种人格中，如果说表达型的人属于讨好型人格，分析型的人则属于指责型人格；如果说和蔼型的人不会轻易说“No”，分析型的人则不会轻易说“Yes”。

【案例】

爱问问题的客户

在小灵通刚刚推出时，一位客户去买小灵通，问营业员：“我媳妇怀孕了，能用小灵通吗？”

营业员回答说：“小灵通是绿色环保产品，可以用。”

“为什么绿色环保就可以用？”

“绿色环保就是没有辐射。”

“为什么没有辐射？”

“因为这跟固定电话一样，固定电话一般没有辐射。”

“固定电话为什么可以移动着打？”

“因为我们在一定的距离内就建有一个基站。”

“这个基站会发射信号吧，发射信号难道没有辐射吗？”

营业员顿时无语了。

在这个案例中，客户说得很对，也并非故意为难营业员，很可能就是一个分析型的人。

应对方法

分析型客户会问许多问题，而且都问得很有道理，所以服务人员在为其服务时，一定要非常专业才能应对自如。

二、不同性格客户的表现形式

客户没有好坏之分，关键是能够把各种客户的性格分析透彻。关于支配型、表达型、和蔼型、分析型客户，可以通过以下几种表现形式获得一个直观认识。

1.不同性格客户的可信任度

对于一件事情，支配型的人说“行”就是行，说“不行”就是不行；表达型的人说“不行”，事实上还有可能行；和蔼型的人说“行”，那么这件事有可能行，也有可能不行；分析型的人说“行”，那就真的行。

2.不同性格客户的忠诚度

支配型的人如果认可一个人，对他的忠诚度就会很高；表达型和和蔼型的人如果认可一个人，对他的忠诚度和对其他人差不多；分析型的人如果认可一个人，对他的忠诚度就会很高。

3.不同性格客户的处事方式

四种性格类型的客户一起去吃饭，负责点菜的人通常是支配型的人，饭前讲段子的人则是表达型的人，听段子的人是和蔼型的人，分析型的人会坐在一旁观察。例如，分析型的人可能会说“这杯子有点脏”，但是喊“服务员，换个杯子”的则是表达型或支配型的人；换来的杯子仍然有些脏，分析型的人就会说“后厨还不一定脏成什么样呢”，支配型的人则会