礼仪公关——旅游服务与接待礼仪酒店导游服务礼仪

合集下载

旅游接待与服务礼仪

二、行李服务礼仪
• 1.客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要勉强。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
• 2.陪同客人到总服务台办理住宿时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
• 3.引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。如遇拐弯处，要微笑向客人示意。
• 4.乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员站立及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步入电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。
• 5.引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间，无问题后，再请客人进房。 • 6.进入客房，将行李物品轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。然后与客人核对行李，确认无误后，可简单介绍房内设施和使用方法，询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别并及时离开客房。
• 7.离房时应后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 • 8.宾客离开饭店时，行李员在进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。
• 9.客人离店后，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送并安放到车上。
• 10.行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别：“欢迎再次光临”“祝您旅途愉快”等，并将车门关好，挥手目送车辆离去。
• 9.客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉开车门，请客人上车。等客人坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并挥手致意，目送离去。 • 10.主动、热情、认真地做好日常值勤工作。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待、乐于助人、认真负责，不能对其置之不理。

《旅游服务礼仪》课件—06酒店从业人员服务礼仪

门厅服务（行李员）
▪热情迎接 ▪耐心等待 ▪规范细节 ▪快速响应
前台接待服务（接待员）
▪站立迎接 ▪主动问候 ▪快速办理 ▪耐心解答
前台接待服务（话务员）
接听电话
▪ （1）为客人接线，动作要快而准，所有来电电话，务必在三响之内接起应答，以充分体现酒店的工作效率。如果没有及时接听，要及时道歉。接通后要主动问候对方，并自报店名和岗位，热忱提供帮助。万一因业务繁忙，.在铃响三声后接听，应及时致以歉意：“对不起，让您久等了！” ▪ （2）通话时，话筒一端位于耳朵上，另一端距嘴唇5厘米。中途若与人交谈，应该用手捂住听筒。 ▪ （3）先问好，再报单位，再用询问语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，XX酒店”，一般要求用普通话，或者同时用中文和英文。要避免使用“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等不耐烦的语句，应常用“对不起，请您讲慢一点”、“请稍候”、“我立即为您査询”等语句。
▪ （4）注意聆听，随时附和，及时反馈，做好记录，不出差错。如要接听电话的客人不在，应问清来电者身份及对方是否留言。如需代客留言，不能误传电话留言，一定要认真听清，并做好记录，复述认可。 ▪ （5）答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、房间号码以及其他情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。 ▪ （6）结束通话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
领位员
▪ （一）热情问候
见到客人后，立即上前迎接并面带微笑问候，同时询问预订情况。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。

导游接待过程中的礼仪规范

导游接待过程中的礼仪规范导游的一项重要工作就是接待客户，在接待过程中有哪些礼仪规范呢?下面是店铺给大家搜集整理的导游接待过程中的礼仪规范。

希望可以帮助到大家!导游接待过程中的礼仪规范：接待之前的准备工作(一)要求懂得一些接待心理，并做好这方面的心理准备。

导游人员接待礼仪的基本要素是诚心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。

待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活。

这种良好的行为有助于赢得对方的好感。

那种紧张、手足无措或者肆无忌惮的情况都会令人反感。

因此，导游人员应有真诚的接待心理，要不卑不亢、严肃而又幽默，能灵活处理各种突发事件，包括领导的提问。

(二)要做好接待工作心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。

仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识：导游人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。

仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。

仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位，主要要求整洁而有活力。

(三)仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。

仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的"第一印象"的产生多半就是来自一个人的仪表。

一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的第一印象要好。

因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势，而接待政府领导团对这一点尤为重要。

仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。

如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。

它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。

(四)政务接待中的称谓礼仪：一般男士称先生，已婚女士夫人(美华、港澳台、外宾等)、未婚女士称小姐，对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。

导游人员对客服务礼仪的内容

导游人员对客服务礼仪的内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。

在导游工作中，服务礼仪是非常重要的一部分，它包括了导游人员在服务过程中需要遵循的规范和要求。

下面将从几个方面详细介绍导游人员对客服务礼仪的内容。

一、形象仪表1.服装整洁：导游人员应穿着整洁、得体、舒适的服装，以体现专业性和亲和力。

2.言谈举止：导游人员应注意自己的言行举止，不说脏话、不吸烟、不喝酒等，以保持良好形象。

3.仪容仪表：导游人员应保持良好的仪容仪表，如头发整洁、面容姣好等，以给旅客留下良好印象。

二、服务态度1.热情周到：导游人员应始终保持热情周到的态度，随时为旅客提供帮助和指引，并及时回答他们提出的问题。

2.礼貌待客：导游人员应用礼貌待客，在与旅客交流时要注意用语和表情，尊重旅客的人格和权利。

3.服务细节：导游人员应注重服务细节，如为旅客提供饮用水、帮助拍照等，以增强旅客的满意度。

三、知识技能1.专业知识：导游人员应具备丰富的专业知识，包括历史文化、地理环境、风俗习惯等方面的知识，以便为旅客提供更加全面的服务。

2.语言能力：导游人员应具备一定的语言能力，包括流利的普通话和一定的外语水平，以满足不同国家和地区旅客的需求。

3.沟通技巧：导游人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力等，以保证与旅客之间良好的沟通和交流。

四、安全管理1.安全意识：导游人员应具备较高的安全意识，在行程中时刻关注旅客们的安全情况，并及时采取措施防止事故发生。

2.应急处理：导游人员应具备基本的应急处理能力，在突发事件发生时能够及时、有效地处理，保障旅客的安全。

3.道德规范：导游人员应遵守行业道德规范，在工作中不得从事任何违法犯罪活动，以保证旅行的安全和稳定。

综上所述，导游人员对客服务礼仪的内容包括形象仪表、服务态度、知识技能和安全管理等方面，这些都是导游人员在工作中需要遵守的规范和要求。

旅游公关礼仪实务

三轻;走路说话操作轻眼睛应始终注意到餐厅的每一位客人;察觉到客人
需要帮助时;主动上前询问是否需要帮助如遇正在服务而其他客人要求帮助时;应点头微笑;
以示马上就能去服务如有找宾客的电话;应走到客人旁边轻声告知;不要
在远处高喊餐厅清扫工作应在所有客人离去后进行;
四结账送客
宾客要求结账时方可呈递账单;住店客人签单; 要立即送上笔
下;若无回音;缓缓开门;挂正在清洁牌在门上见请勿打扰提示时;不能敲门进房整理时不能弄乱翻动客人东西;不能自作主张扔掉客人东西不能擅自进入客人房间;客人在时;应征得客人同意方可进入工作时不能闲聊;不能随便接电话或使用客房电话工作时不能坐;与客人交流时要轻声;不要与客人长谈;不得大
声喧闹唱歌不得主动先伸手与客人握手;不能过分亲热行进在走廊时;不能搭肩搂腰遇客要微笑示意;切忌视而不见
不得携带自己的亲友随团游览
游客邀请品尝风味小吃时;导游作为客人参加;切勿主宾颠倒;要注重进餐时的礼仪;饮酒不要超过自己平时的酒量1/3
案例
西方游客在游览河北承德时;有人问：承德以前是蒙古人住的地方;因为它在长城以外; 对吗导游答：是的;现在有些村落还是蒙古名字又问：那么;是不是可以说;汉人侵略了蒙古人的地盘呢导游答：不应该这么说;应该叫民族融合中国的北方有汉人;同样南方也有蒙古人就像法国的阿拉伯人一样;是由于历史的原因形成的;并不是侵略现在的中国不是哪一个民族的国家;而是一个统一的多民族的国家客人听都连连点头
注意提示菜式单位;加大份量时要征询客人意见
小贴示
菜式单位：例盘中盘大盘;斤两只打碗等中盘=两个例盘大盘=三个例盘
三餐间服务
1 摆台
2 上菜与分菜

导游旅游接待礼仪

导游旅游接待礼仪作为一名导游讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象;如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。

那么一个导游的接待礼仪要怎么做呢?下面是的一些内容，希望对你有帮助。

微笑● 以自然、亲切为根本原那么。

● 在正规肃穆的场合、客人为难狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

● 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手● 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，效劳人员才能与其握手。

● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

● 异性间握手一般由女士先伸手。

男士一般只握女士手指，不可用力过大。

● 忌贸然伸手。

即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

● 忌目光漂移，心不在焉。

握手时间不宜太久。

● 忌同时和两人握手，忌穿插握手。

● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。

● 不能带手套与他人握手。

握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬● 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

● 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

● 效劳人员的鞠躬礼一般在15。

～ 30。

之间。

点头● 点头是一种比拟随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

● 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。

点头一次即可，不宜太多。

● 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原那么，要与脸型、体形、年龄相协调。

从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。

切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。

从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

(二)面部化装对于导游人员来讲，化装要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美局部，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要防止使用气味浓烈的化装品。

酒店服务礼仪规范

称谓 —— 有约定！
善用尊称：王女士、刘先生、张小姐尊重约定俗成，如西方忌： “ 老！” 忌：不加区别地使用泛称
以及不礼貌、不尊重的称谓.
二、酒店人员必备礼仪素养
问候 —— 有魔力！
要积极、主动、热情地问候要 “量身定制”问候语要声情并茂，用心去问候
二、酒店人员必备礼仪素养
应答 —— 有方法！
二、酒店人员必备礼仪素养
化工作妆的程序：
洁面、上粉底、腮红、定妆眼睛部位：
眼影、眼线、拉睫毛、描眉再化唇线、涂唇膏结束时整体扫描, 恰当修补梳头、着装、喷洒香水
二、酒店人员必备礼仪素养
服装的最大功能是 —— 自我展示？表现成就？帮助人们建立自信？
案例：“当我要裁人时，我就先从穿得最差的人开始”
《快捷、便利、到我为止》
3 服务质量来自注重细致入微的服务
《注重细节,就是注重宾客的感受！》
一、酒店服务礼仪内涵
宾客永远是对的！
塞萨尔．里兹
“为了能使宾客高兴,没有什么小事不屑一做,也没有什么大事不敢去做.”
一、酒店服务礼仪内涵
他使服务成为一门艺术（沟通技巧）
看在眼里而不形于色, 听在心中而不流于言表,
二、酒店人员必备礼仪素养
（二）语言的魅力：
一句话说的人笑一句话说的人跳
案例分析 : “理直气和” “ 太棒了! ”
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语：
是酒店服务人员用来向宾客表达意愿,交流思想感情和沟通信息的重要交际工具.它具有体现礼貌和提供服务的双重特性.
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语
— 在旅游接待服务中究竟有何意义？
体现对宾客的礼遇和尊重, 展示服务人员的礼貌素养，反映了企业的档次和管理水准，

第五章旅游服务与接待礼仪

n 准确报菜名； n 菜要放在主宾的位置； n 菜的朝向要正确； n 菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上
齐，请慢用。”
第五章旅游服务与接待礼仪
3、席间服务
n 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
n 站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；
n 服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；
第五章旅游服务与接待礼仪
2020/12/11
第五章旅游服务与接待礼仪
第一节酒店服务礼仪
n 一、前厅服务礼仪 n 二、客房服务礼仪 n 三、餐厅服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪
一、前厅服务礼仪
n (一)门厅迎送服务礼仪 n (二)行李服务礼仪 n (三)总台接待服务礼仪 n (四)电话总机服务礼仪 n (五)大堂副理服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪
n （4）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬；
（三）用餐服务礼仪
n 1、点菜服务礼仪 n 2、上菜服务礼仪 n 3、席间服务礼仪
礼仪
n 站在客人的左后方； n 双手按礼宾顺序送菜单； n 耐心等候客人； n 如客人愿意，应主动帮助客人介绍
菜肴； n 认真记录点菜单；
第五章旅游服务与接待礼仪
n 重复客人点的菜名； n 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； n 客人提出的特殊要求，要尽量满足； n 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； n 恭请客人等候； n 礼貌告退； n 迅速准确地下单。
特别照顾； n 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
留物品。
第五章旅游服务与接待礼仪

导游旅游服务礼仪知识

导游旅游服务礼仪知识一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。

第二，衣服要妥贴合身。

第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;(二)着装的配色原则二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。

从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。

切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。

从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。

导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。

导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。

在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。

四、导游人员的言谈举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。

(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。

2、常用的礼貌用语(1)称呼语(3)应答语(二)文明举止1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、见面礼仪(一)打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。

对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。

旅游服务礼仪常识(精品多篇)

旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。

接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。

在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。

第一，导游员接待。

第二，营业不营业员接待。

导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。

因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。

女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。

（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。

（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。

（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。

（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。

（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。

车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。

下车时，导下游员先下车。

（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。

（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。

与游客说话切忌使用命令口吻。

仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。

对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。

（2）注重清洁。

（3）发型朴实大方。

（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。

良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。

仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。

旅游服务与接待礼仪

REPORTING
优秀旅游服务案例
案例一
某五星级酒店提供的个性化服务，针对不同客人需求提供定制化服务，如婴儿床、特殊饮食等，确保客人满意度。
案例二
某旅行社为游客提供全程贴心服务，包括行程规划、导游讲解、酒店预订等，确保游客在旅途中得到全方位照顾。
案例三
某景区为游客提供便捷的导览服务，如智能导览、多语种服务，使游客能够更好地了解景区文化。
旅游服务涉及多个行业和领域，需要整合各种资源，提供全方位的服务。
无形性
不可储存性
旅游服务没有具体的形态，消费者只能通过感知来评价服务质量。
旅游服务的价值不能储存，需要在提供时被消费，否则会造成资源浪费。
旅游服务的重要性
01
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
03
提升旅游体验
优质的旅游服务能够提升旅游者的体验，增强其对目的地的满意度和忠诚度。
度。
塑造良好形象
旅游接待礼仪是旅游目的地、旅游企业形象的重要组成部分，良好的礼仪形象能够提升企业品牌价值和市场竞争力。
促进文化交流
旅游接待礼仪是文化交流的桥梁，通过礼仪的展示和交流，能够促进不同地区、不同民族之间的文化了解和认同。
旅游接待礼仪的基本原则与要求
真诚热情
对待游客要真诚热情，关注游客需求，提供贴
旅游服务与接待礼仪
REPORTING
• 旅游服务概述 • 旅游接待礼仪 • 旅游服务流程 • 旅游接待礼仪的实际应用 • 旅游服务与接待礼仪的案例分析
目录
PART 01
旅游服务概述
REPORTING
旅游服务的定义与特点
定义
综合性
旅游服务是为满足旅游者需求而提供的各种有偿服务的总称，包括交通、住宿、餐饮、导游等各个方面。

旅行社(导游)服务礼仪

4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向

旅游业导游服务礼仪规范

旅游业导游服务礼仪规范旅游业导游的角色在旅游过程中十分重要，他们是游客与目的地之间的桥梁，负责为游客提供安排行程、解说文化历史、引导团队等服务。

为了确保导游服务质量，提升旅游体验，行业内制定了一系列导游服务礼仪规范。

本文将从导游着装、谈吐礼仪、文化知识等方面进行论述。

1. 导游着装导游的着装是他们形象展示的重要环节，恰当的着装可以营造出专业、亲切的形象，给游客留下好的印象。

导游应当穿着整洁、得体的服装，以符合职业形象。

一般情况下，男性导游可以选择西装、衬衫搭配领带的穿着；女性导游可以选择职业套装或正装裙装。

值得一提的是，导游着装应当避免过于暴露或夸张的款式，以及与目的地文化不符合的服饰。

2. 谈吐礼仪导游作为旅游目的地的主要代表，应当具备良好的谈吐礼仪。

在与游客交流时，导游应以礼貌、热情、专业的态度对待游客，积极回答他们的问题，并尽量提供准确的信息。

导游在与游客的交流中，应避免使用粗俗、侮辱性或具有冒犯性的语言，以免对游客造成负面影响。

另外，在语速上，导游应以适当的速度讲解，确保游客听得清楚，并配以合适的声音音量。

3. 文化知识作为导游，了解并传达目的地的文化知识是十分重要的。

导游应当对目的地的历史、文化、艺术等方面的知识有一定的了解，并能够清晰、生动地讲解给游客听。

他们应该能回答游客关于目的地的问题，提供相关的背景知识，并能以故事化的方式传达给游客，使其更好地理解和感受目的地文化。

此外，导游还应当尊重和尽量遵守当地的习俗和规定，以避免给游客留下不良印象。

4. 知识更新和培训旅游业发展迅速，各个旅游目的地的文化、风俗等信息也在不断更新。

为了保持专业素养和提供最新准确的信息，导游应当不断学习和更新相关知识。

他们可以通过参加培训班、研讨会等活动来提高自己的专业水平，并及时了解有关目的地的最新动态，以便向游客提供全面、准确的导游服务。

总结：导游作为旅游目的地的形象代表，他们的服务礼仪对提升旅游体验与目的地形象起到至关重要的作用。

导游人员的服务礼仪

导游人员的服务礼仪导游人员的服务礼仪导游主要分为中文导游和外语导游。

其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。

以下是小编帮大家整理的导游人员的服务礼仪，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

导游人员的服务礼仪11、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些?导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。

导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。

在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。

(1)守时守信。

遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。

由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。

同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。

如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。

此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。

(2)尊重游客。

导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。

对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。

对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。

对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。

(3)互敬互谅。

导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。

如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。