【课件】酒店礼仪接待流程ppt
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(2024年)酒店前台接待礼仪培训课件pptx
不同地区的客人顺畅沟通。
避免使用方言或俚语，以免引起 客人的困惑或误解。
若遇到使用方言的客人，员工应 耐心倾听并尽力理解，同时用普
通话进行回应。
2024/3/26
15
注意语音、语调、语速和音量
语音要清晰、准确，避免模 糊不清或发音不准确的词汇。
语调要自然、友好，传递出 热情和尊重。
语速要适中，不宜过快或过 慢，确保客人能够轻松理解。
03
保持微笑
在面对客人时，始终保持 微笑，传递友好和热情的 信息。
2024/3/26
主动问候
主动向客人问好，询问客 人需求，展现关心和关注。
用语规范
使用礼貌用语和规范的酒 店服务用语，表达清晰、 准确、流畅。
13
03 语言沟通与表达能力
2024/3/26
14
使用普通话，避免方言
在接待过程中，酒店前台员工应 使用标准的普通话，确保与来自
非语言沟通
通过面部表情、肢体语 言和语调传递友好与尊 重的信息。
灵活应变
遇到文化差异造成的误 解时，保持冷静，灵活 调整沟通策略。
个性化服务
根据客人的文化背景和 喜好，提供定制化的服 务和建议。
2024/3/26
29
2024/3/26
谢谢聆听
30
根据客人的需求和酒店的实际情况， 积极寻求合理的解决方案。
2024/3/26
耐心倾听客人的诉求，对客人的不满 表示理解和同情。
24
记录并总结经验教训，防止类似情况再次发生
对突发情况或投诉的处理过程和 结果进行详细记录。
分析问题产生的原因，总结经验 教训，提出改进措施。
将经验教训分享给同事，共同提 高应对突发情况和投诉的能力。
避免使用方言或俚语，以免引起 客人的困惑或误解。
若遇到使用方言的客人，员工应 耐心倾听并尽力理解，同时用普
通话进行回应。
2024/3/26
15
注意语音、语调、语速和音量
语音要清晰、准确，避免模 糊不清或发音不准确的词汇。
语调要自然、友好，传递出 热情和尊重。
语速要适中，不宜过快或过 慢，确保客人能够轻松理解。
03
保持微笑
在面对客人时，始终保持 微笑，传递友好和热情的 信息。
2024/3/26
主动问候
主动向客人问好，询问客 人需求，展现关心和关注。
用语规范
使用礼貌用语和规范的酒 店服务用语，表达清晰、 准确、流畅。
13
03 语言沟通与表达能力
2024/3/26
14
使用普通话，避免方言
在接待过程中，酒店前台员工应 使用标准的普通话，确保与来自
非语言沟通
通过面部表情、肢体语 言和语调传递友好与尊 重的信息。
灵活应变
遇到文化差异造成的误 解时，保持冷静，灵活 调整沟通策略。
个性化服务
根据客人的文化背景和 喜好，提供定制化的服 务和建议。
2024/3/26
29
2024/3/26
谢谢聆听
30
根据客人的需求和酒店的实际情况， 积极寻求合理的解决方案。
2024/3/26
耐心倾听客人的诉求，对客人的不满 表示理解和同情。
24
记录并总结经验教训，防止类似情况再次发生
对突发情况或投诉的处理过程和 结果进行详细记录。
分析问题产生的原因，总结经验 教训，提出改进措施。
将经验教训分享给同事，共同提 高应对突发情况和投诉的能力。
酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
酒店接待服务礼仪课件
耐心倾听客人需求，不随意打断客人。
客房服务流程及规范
预订接待流程 接听预订电话、确认客人信息、安排 房间、发送确认信息。
ห้องสมุดไป่ตู้
入住服务流程
迎接客人、办理入住手续、引领客人 至房间、介绍房间设施及酒店服务。
客房清洁服务流程
敲门询问是否可以打扫、更换床单、 整理房间、补充用品。
客人离店服务流程
检查房间设施、结算账单、送别客人、 及时清理房间。
使用“请”、“谢谢”、“不客气”等礼貌 用语，展现良好的服务态度。
热情周到
服务人员应热情周到，主动询问客人需求， 提供细致的服务。
清晰简洁
服务语言应清晰简洁，避免使用复杂的专业 术语，让客人容易理解。
灵活应对
服务人员应灵活应对客人的需求和问题，提 供满意的解决方案。
餐厅服务流程及规范
预订与接待
服务人员应熟悉预订流程，及时接待客人，并安排合适的座位。
酒店接待服务礼仪的未来发展
智能化
随着科技的进步，酒店接待服务礼仪将更加智能 化，例如使用智能机器人提供接待服务等。
个性化
随着消费者需求的多样化，酒店接待服务礼仪将 更加注重个性化，以满足不同客人的需求。
国际化
随着全球化的加速，酒店接待服务礼仪将更加国 际化，以适应不同国家和地区的客人需求。
感您 看
办理入住手续
前台接待人员应快速、准确地 为客人办理入住手续，并确保
客人满意。
提供咨询服务
前台接待人员应积极为客人提 供咨询服务，包括酒店设施、
周边景点等。
处理投诉
前台接待人员应妥善处理客人 的投诉，并积极解决问题，确
保客人满意。
03
酒店客房服礼
客房服务人员仪表要求
客房服务流程及规范
预订接待流程 接听预订电话、确认客人信息、安排 房间、发送确认信息。
ห้องสมุดไป่ตู้
入住服务流程
迎接客人、办理入住手续、引领客人 至房间、介绍房间设施及酒店服务。
客房清洁服务流程
敲门询问是否可以打扫、更换床单、 整理房间、补充用品。
客人离店服务流程
检查房间设施、结算账单、送别客人、 及时清理房间。
使用“请”、“谢谢”、“不客气”等礼貌 用语，展现良好的服务态度。
热情周到
服务人员应热情周到，主动询问客人需求， 提供细致的服务。
清晰简洁
服务语言应清晰简洁，避免使用复杂的专业 术语，让客人容易理解。
灵活应对
服务人员应灵活应对客人的需求和问题，提 供满意的解决方案。
餐厅服务流程及规范
预订与接待
服务人员应熟悉预订流程，及时接待客人，并安排合适的座位。
酒店接待服务礼仪的未来发展
智能化
随着科技的进步，酒店接待服务礼仪将更加智能 化，例如使用智能机器人提供接待服务等。
个性化
随着消费者需求的多样化，酒店接待服务礼仪将 更加注重个性化，以满足不同客人的需求。
国际化
随着全球化的加速，酒店接待服务礼仪将更加国 际化，以适应不同国家和地区的客人需求。
感您 看
办理入住手续
前台接待人员应快速、准确地 为客人办理入住手续，并确保
客人满意。
提供咨询服务
前台接待人员应积极为客人提 供咨询服务，包括酒店设施、
周边景点等。
处理投诉
前台接待人员应妥善处理客人 的投诉，并积极解决问题，确
保客人满意。
03
酒店客房服礼
客房服务人员仪表要求
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
haven’t seen you for a long time.How
are you演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说：
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时
间问候(午前：Good morning.午后：Good
人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、
有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5
米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉 值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
（三）用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪
• (二)日常服务礼 仪
• (三)离店服务礼 仪
• 打扫卫生时客人中途回客房， 要征求客人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人 有没有需要帮助的事情，主 动告诉客人联系方式、鞠躬 告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距 离房门约1米的地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中） 等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜 ，听客房里是否有动静；如客人没有反应， 则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他 们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
待客礼仪(PPT39页)ppt
案例三：商务接待礼仪
案例四：机场迎接客人礼仪
总结词
及时、热情、周到
详细描述
机场迎接客人礼仪是展示城市形象和企业文化的一个重要方面。在案例中，迎接人员及时到达机场，热情地迎接客人，并为客人提供周到的服务。
注意事项
注意迎接时间、服务态度、礼节礼貌、交通工具准备等方面，为客人留下良好的第一印象。
01
02
用餐顺序
用餐礼仪
在饮茶时，要注意茶具的准备和摆放，包括茶壶、茶杯、茶叶等。同时要注意茶具的清洁卫生。
茶具准备
饮茶礼仪
在泡茶时，要掌握正确的泡茶方法，包括茶叶的用量、水温、泡茶时间等。同时要注意泡出的茶水颜色和味道要适宜。
泡茶方法
在敬茶时，要遵循先敬长辈、后敬客人的原则。同时要注意用双手递上茶水，以示尊重。在接茶时，也要用双手接住，并表示感谢。
待客礼仪
待客之道迎接客人招待客人与客人交谈送客与道别待客礼仪实战案例分析
contents
目录
01
待客之道
热情好客是待客之道的基础，体现对客人的尊重和关心，有助于建立良好的人际关系。
体现尊重
Hale Waihona Puke 传递温暖提升形象热情好客能够传递出友善和温暖，使客人感受到主人的热情与真诚，增进彼此之间的感情。
待客之道反映了个人的素质和形象，热情好客能够赢得他人的赞赏和尊重，提升个人形象。
待客的礼貌与规矩
02
迎接客人
如果客人是来访者，主人应在门口迎接，表示尊重和热情。
迎接客人的方式
在门口迎接
如果客人是事先告知来访时间的，主人应提前做好准备，按时出现在门口。
预约时间
主人应穿着得体、整洁，以示尊重。
穿着得体
《酒店接待流程》课件
制定应急预案
01
酒店应制定应对突发事件的应急预案，确保在紧急情况下能够
迅速采取有效措施。
保持冷静
02
在遇到突发事件时，酒店员工应保持冷静，迅速采取措施解决
问题，确保客人的安全和舒适。
及时沟通
03
酒店员工应及时向客人解释情况，安抚客人情绪，并积极与客
人沟通，解决问题。
保持客户满意度
关注客人反馈
酒店应关注客人的反馈意见，及时处理客人的投诉和建议，积极 改进服务质量和流程。
提供优质服务
酒店员工应提供优质的服务，满足客人的需求和期望，提高客人 的满意度。
定期评估
酒店应定期评估客人的满意度，针对评估结果进行改进和优化， 提高整体服务水平。
04
客房清洁与整理
确保客房整洁，床单、毛巾等 物品补齐，卫生间清洁无异味
。
客房设施维护
定期检查客房设施，如空调、 电视、照明等，确保其正常运
行。
特殊需求满足
根据客人需求提供婴儿床、特 殊枕头、毛毯等，以及洗衣、
熨烫等服务。
安全保障
确保客房安全，如防火、防盗 、防滑等设施完备，紧急疏散
路线明确。
餐饮服务
事项。
入住服务
酒店会为客户提供行李寄存服 务，并协助客户将行李送至房 间。
客户可以向前台咨询当地旅游 景点、餐厅等信息，酒店也可 以根据客户需求提供订票、租 车等服务。
酒店还会提供客房清洁、更换 床单、毛巾等服务，确保客户 在入住期间享受到舒适的环境 。
03
客户在店期间服务
客房服务
01
02
03
早餐服务
提供多样化、营养均衡 的早餐，包括中西式早
餐、特色小吃等。
酒店前台接待礼仪培训PPT课件ppt
培训考核方式
理论考试
通过闭卷或开卷考试，检验员工对前台接待礼仪 的理论知识掌握程度。
实操考核
观察员工在实际工作中的表现，评估其前台接待 礼仪的运用能力。
客户反馈
收集客户对酒店前台服务的评价，了解员工在实 际工作中的表现。
培训效果反馈与改进建议
定期评估
01
定期对前台接待礼仪培训的效果进行评估，及时发现问题并采
01 03
微笑服务，展现友好态度；
02
用语礼貌，主动问候客人；
正确的站立姿势与坐姿
站立时，保持挺胸 、收腹、两腿并拢 ；
在接待客人时，注 意站、坐姿的转换 ；
前台接待人员应保 持正确的站立和坐 姿，展现出专业、 优雅的形象。
坐姿端正，保持上 身挺直，腿部并拢 ；
注意保持良好的仪 态和姿势，展现出 专业素养。
取措施进行改进。
员工反馈
02
鼓励员工提出对培训的意见和建议，以便不断完善培训内容和
方式。
跟踪调查
03
对参加培训的员工进行跟踪调查，了解其在工作中运用前台接
待礼仪的情况，并给予必要的指导。
优秀员工评选与奖励机制
评选标准
制定评选优秀员工的标准，如前台接待礼仪的运用能力、服务态度、客户满意 度等。
奖励机制
目的
通过规范的前台接待礼仪，为客 人提供优质、专业的服务，树立 酒店良好形象，提高客户满意度 。
前台接待礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的前台接待礼仪能够 让客人感受到酒店的热情 和专业，提高客户满意度 ，增加回头客的可能性。
树立品牌形象
前台接待是酒店对外的第 一窗口，良好的礼仪形象 能够树立酒店品牌形象， 提高酒店知名度。
酒店接待 PPT课件
• 服务技能过硬
• 摆台、托盘使用、斟酒、上菜、分菜等
• 菜肴、酒水知识全面 • 口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌
• 对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让 道，侍立一旁，让客人先行，并说“您 好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客 人。
• 应变能力较强
• 筷子落在地下：“应说快乐快乐，祝您天天快乐” 应及时拿一双筷子换上。
• e、至少上两道毛巾，第一道客人 入座后奉上，第二道毛巾，在上水 果之前必须及时更换毛巾，（毛巾 更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾， 撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手 套）。
• f、服务中要始终保持有人在厅房 内，不能出现“真空”，注意休息 处和卫生间的保洁。
• d、征求用餐意见：当蔬菜上完后， 由餐厅领班上前询问主人对菜肴的 质量及服务是否满意，征求客人是 否需要添加菜肴和需要什么主食。 征得客人意见后备好果盘及茶水。
10
• a、席间提供点烟服务
• b、客人起身敬酒时、值台员应 及时拉椅
• c、上菜时，掌握好上菜速度， 要先将前面所上之菜肴整理后 再上第二道，切忌吐司盘有脏 东西就将菜点直接分派上去。
• d、特色菜肴进行适当介绍 （主要介绍口味、原料或制作 的特点），有些菜肴需趁热食 用或较烫的要提醒客人。
11
3
工作要求
• 餐前要了解宾客的有关情况， 如：身份、姓氏、饮食习惯， 生活忌讳及特殊要求等
• 熟悉菜单，了解每道菜肴的口 味，原料及基本制作方法，能 适时的加以介绍，特殊菜肴的 服务要求做到娴熟、自然、力 求服务做到大方得体。
4
餐前准备：
• 1）开餐前厅房环境的检查
• 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 • 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 • 墙壁：整齐清洁，无吊灰。 • 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局
• 摆台、托盘使用、斟酒、上菜、分菜等
• 菜肴、酒水知识全面 • 口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌
• 对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让 道，侍立一旁，让客人先行，并说“您 好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客 人。
• 应变能力较强
• 筷子落在地下：“应说快乐快乐，祝您天天快乐” 应及时拿一双筷子换上。
• e、至少上两道毛巾，第一道客人 入座后奉上，第二道毛巾，在上水 果之前必须及时更换毛巾，（毛巾 更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾， 撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手 套）。
• f、服务中要始终保持有人在厅房 内，不能出现“真空”，注意休息 处和卫生间的保洁。
• d、征求用餐意见：当蔬菜上完后， 由餐厅领班上前询问主人对菜肴的 质量及服务是否满意，征求客人是 否需要添加菜肴和需要什么主食。 征得客人意见后备好果盘及茶水。
10
• a、席间提供点烟服务
• b、客人起身敬酒时、值台员应 及时拉椅
• c、上菜时，掌握好上菜速度， 要先将前面所上之菜肴整理后 再上第二道，切忌吐司盘有脏 东西就将菜点直接分派上去。
• d、特色菜肴进行适当介绍 （主要介绍口味、原料或制作 的特点），有些菜肴需趁热食 用或较烫的要提醒客人。
11
3
工作要求
• 餐前要了解宾客的有关情况， 如：身份、姓氏、饮食习惯， 生活忌讳及特殊要求等
• 熟悉菜单，了解每道菜肴的口 味，原料及基本制作方法，能 适时的加以介绍，特殊菜肴的 服务要求做到娴熟、自然、力 求服务做到大方得体。
4
餐前准备：
• 1）开餐前厅房环境的检查
• 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 • 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 • 墙壁：整齐清洁，无吊灰。 • 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局
酒店服务礼仪(全)精品PPT课件
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、 最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是 个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
11
第二章 酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
10
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、 最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是 个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
11
第二章 酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
10
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
酒店前台接待礼仪培训PPT课件ppt
05
前台接待培训计划
培训目标与内容
培训目标
提高前台接待人员的服务水平，提升 酒店整体形象，增强客户满意度。
培训内容
包括礼仪、沟通技巧、服务态度、应 对突发情况等。
培训方式与方法
理论授课
通过讲解、案例分析等方式，使 前台接待人员了解并掌握相关理
论知识。
实践操作
组织模拟演练、角色扮演等活动 ，让前台接待人员在实践中掌握
技巧。
经验分享
邀请资深前台接待人员分享经验 ，让新员工更快适应工作环境。
培训时间与地点
培训时间
根据酒店实际情况，安排适当的时间进行培训。
培训地点
酒店会议室或培训室等适宜的场所。
06
前台接待案例分析
成功案例分享
案例一
某五星级酒店前台接待了一位来自欧洲的商务客人，由于客 人对酒店的位置和设施非常满意，因此给予了高度评价和推 荐。
02
前台接待礼仪
语言礼仪
01
02
03
礼貌用语
使用“您好”、“谢谢” 、“不客气”等礼貌用语 ，避免使用粗鲁或冒犯性 的语言。
清晰表达
清晰、准确地表达自己的 意思，避免含糊不清或模 棱两可的表达。
倾听与理解
积极倾听客人讲话，理解 客人的需求和问题，并及 时回应。
行为礼仪
站立姿势
保持挺直的站立姿势，不 要倚靠在柜台上或椅子上 。
酒店前台接待礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录 CONTENT
• 前台接待概述 • 前台接待礼仪 • 前台接待流程 • 前台接待技巧 • 前台接待培训计划 • 前台接待案例分析
01
前台接待概述
定义与重要性
酒店礼仪礼节课件(PPT 42张)
迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
注意：迎送礼节要配合好肢体动 作，也就是你的仪态。
举止礼仪——仪态
•仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能 力与表现。 •在工作中我们应该避免以下不雅的行为： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣 服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
问：如何给上级领导打电话
1、先报上自己的姓名 2、询问领导“您现在方便吗？” 3、得到应许后，方可开始陈述。
颁奖仪式正式开始
亲~帮偶做个培训 评估呗？不记名的 哦~~ 嘻嘻……
END
谢谢观看哦~！
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总结：
15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼
90度，深表敬意、歉意
（———）是全世界通用的语言？
微笑
微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有 很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心 理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑 更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
酒店接待流程ppt精选课件
.
当团队抵达时，根据客 人信息查找该团预订单。
根据预订单信息与客人 核对人数、房间数、是否订 餐等。内容无误后，请其领 队签 单。特殊情况需要增减 房间时，礼貌征询领队，并 请其签字，然后通知房务中 心和收 银处作好相应变更。 并礼貌征询领队团队的活动 安排，以便为客人提供服务。 比如， 知道退房时间，楼层 可以组织人力查房，以保证 退房时不耽搁客人时间
.
接待团队入住
.
提前1-2天就做好预订工 作，确保团队用房。 同时 抵店有两个以上团队时应先 预排级别高的重点团队，再 排用房数多的团队。
同一团队的客人尽量集 中安排。
一时无房间预排时，可 暂时等候，但最迟应在客人 抵达前（一小时）排出房间。 当班人员应清楚每个团队领 队的名字及联系电话、单位 和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。
.
如客人预订了房间，
请客人稍等，并根据客 人预订时使用的姓名或 单位查找预订单， 与客 人进行核对
价格，位置。 等候客 人选择，回答客
人询问，无空房时，应 向客人致歉，并向客人 介绍附近宾馆情况， 询 问是否需要帮助。
.
将住宿登记单有礼貌 的递给客人，请其填写。
.
请客人填写住房 登记单，如团队是挂 帐的可免去每人填单， 由领队统一签单，统 一 清点房卡数，由领 队分发给队员。
入住资料输入电 脑，并通知房务中心 及总机房，团队住房。 该团领队的姓名及房 号通知房务中心。
.
谢谢观看
.
核实人证是否一致， 对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否 填写齐全，如有缺项或不 详，应询问或根据证件补 充 完整。
确认付款方式，将证件， 房卡，一起交给客人，并 提醒初次到酒店的客人所 住房间的大概位置。 如有 大件行李，可让行李员为 其搬运。
当团队抵达时，根据客 人信息查找该团预订单。
根据预订单信息与客人 核对人数、房间数、是否订 餐等。内容无误后，请其领 队签 单。特殊情况需要增减 房间时，礼貌征询领队，并 请其签字，然后通知房务中 心和收 银处作好相应变更。 并礼貌征询领队团队的活动 安排，以便为客人提供服务。 比如， 知道退房时间，楼层 可以组织人力查房，以保证 退房时不耽搁客人时间
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接待团队入住
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提前1-2天就做好预订工 作，确保团队用房。 同时 抵店有两个以上团队时应先 预排级别高的重点团队，再 排用房数多的团队。
同一团队的客人尽量集 中安排。
一时无房间预排时，可 暂时等候，但最迟应在客人 抵达前（一小时）排出房间。 当班人员应清楚每个团队领 队的名字及联系电话、单位 和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。
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如客人预订了房间，
请客人稍等，并根据客 人预订时使用的姓名或 单位查找预订单， 与客 人进行核对
价格，位置。 等候客 人选择，回答客
人询问，无空房时，应 向客人致歉，并向客人 介绍附近宾馆情况， 询 问是否需要帮助。
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将住宿登记单有礼貌 的递给客人，请其填写。
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请客人填写住房 登记单，如团队是挂 帐的可免去每人填单， 由领队统一签单，统 一 清点房卡数，由领 队分发给队员。
入住资料输入电 脑，并通知房务中心 及总机房，团队住房。 该团领队的姓名及房 号通知房务中心。
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谢谢观看
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核实人证是否一致， 对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否 填写齐全，如有缺项或不 详，应询问或根据证件补 充 完整。
确认付款方式，将证件， 房卡，一起交给客人，并 提醒初次到酒店的客人所 住房间的大概位置。 如有 大件行李，可让行李员为 其搬运。
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4 鞋子
✓ 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 ✓ 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ✓ 不要光脚穿鞋
Logo 公司名称
个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
发型是否稀奇古怪，是否将头发染 成其他颜色 头发是否清洁、没有头皮屑
头发是否梳理整齐
LOGO 仪容仪表
说她的那位女生也在那里认真的听着，因为她的自信心
强。在我的回忆中，她的信心是多么的强，而我的信心
是我多 去么放个的弃人小了注。机重可会礼我，仪的而的嗓她重子却跟不要她依性的不比饶，坚什持么不歌懈都的可抓以住唱机。会。
她得了礼仪第是一人，类为这维个系第社一会正我常们生都活很而要佩求服人，们共佩同服遵她守那的最坚起持码不
LOGO 唱的是首轻声歌，当她要唱的时候。她还在那儿准备，
我们都在说她唱的歌对我们来说很容易，但是对她来说 却是那么难了。我们都劝她不要唱这首歌了，可她不听， 依然还是要唱那首歌。她说她要挑战这首歌。在她唱的 时候，我们每个人都那么认真的听着，没有一个人在那 里玩的。连刚才
仪容仪表
Logo 公司名称
公司名称
每天上岗必须要检查以下几项内容： √ 洗脸和洗手 √ 刷牙、梳头 √ 清洁指甲
检查衬衣是否干净，特别是袖口， √ 衬衣和制服是否相配 √ 制服是否干净、平整 √ 检查鞋子是否干净、光亮
Logo 公司名称
Logo 公司名称
LOGO
语言礼节
Logo 公司名称
称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从它内容的上经看济有效仪 益和社会5效、益注也重就礼越仪好，。反映了酒店的管理水平和服务质量
容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个 人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼 仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼 仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪， 使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往， 告别不文明的言行。
无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一 点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服 务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为 酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越 好，它的经济效益和社会效益也就越好。
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容 仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的
Logo 公司名称
个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
Logo
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
造成不必要的麻烦
Logo 公司名称
个人外表
2 工卡
✓ 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处） ✓ 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
3 袜子
✓ 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换 ✓ 男员工要穿黑色或深色的袜子 ✓ 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕
宾客第一印象。
Logo 公司名称
个人外表
1
制 服
作用
• 制服是为了让客人马上可以找到我们 • 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，
利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料 • 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部
门不一样，适应并配合各部门的主题和色调
着装要求
• 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 • 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 • 确保制服合身 • 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 • 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 • 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
2020
【课件】酒店礼仪接待流程ppt
汇报人：xxx 时间：XXX
目录 CONTENTS
01 礼仪的重要性 01 仪容仪表 02 语言礼节 03 行为礼节 04 酒店礼仪
了，这样我也就算弃权了。接下来轮到她唱了，她的表 现显得冷静和平静。其实她的心应该很慌的吧？我弃 权了却成了观众，而她们还在那里忙着，该她长了，她
Logo 公司名称
个人外表
1
制 服
穿着制服的举止
• 不要卷起外衣袖子 • 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动 • 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 • 确保制服的标签没有外露 • 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别
让长袜边从裙下露出来 • 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁 • 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 • 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，
关键生。活而习这惯的之反中映很。重重视要、的开一展礼点仪就教是育服已成务为礼道仪德实了践，的即一对个 礼仪、礼4貌、和注礼重节礼的仪重，视有。利酒于店调的谐每人一际项关服系务项目，都离不开礼貌 服务重，要良内好容。的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，
酒店注重礼仪的重要性
1、注重礼仪，反映出酒店的整体形象
懈的信的道心德。规自范，信它快是乐人的们在源长泉期作共同文生70活0和没相有互自交往信中，逐便渐没形成有， 快乐，并且一以个风获俗、得习自惯信和的传统人等，方首式先固定是下因来为。对他一自个信人。来说题，记礼孔
2、注重礼仪，有利于维护自尊自爱
子授酒服， 给店务因他仪对的却一是为人主只个一自，要有社个信他人会产在的来，品员思说创是工想，办服和道礼了德仪务宾水是儒，客平一家服面、个学文国务对化派家分面修社，为的养会将有接、文平交明形触际程生服服能序所务务力、用的道和过外，德无程在风所形中表尚学服才现和传，务能，体有现形出3服来、务。注可毫重以无礼用疑仪对问，与，体错无现、形出好的满与服足坏务客的时人既标的定志需标和要准展来示评酒判店，服而务无质形量的的
✓ 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 ✓ 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ✓ 不要光脚穿鞋
Logo 公司名称
个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
发型是否稀奇古怪，是否将头发染 成其他颜色 头发是否清洁、没有头皮屑
头发是否梳理整齐
LOGO 仪容仪表
说她的那位女生也在那里认真的听着，因为她的自信心
强。在我的回忆中，她的信心是多么的强，而我的信心
是我多 去么放个的弃人小了注。机重可会礼我，仪的而的嗓她重子却跟不要她依性的不比饶，坚什持么不歌懈都的可抓以住唱机。会。
她得了礼仪第是一人，类为这维个系第社一会正我常们生都活很而要佩求服人，们共佩同服遵她守那的最坚起持码不
LOGO 唱的是首轻声歌，当她要唱的时候。她还在那儿准备，
我们都在说她唱的歌对我们来说很容易，但是对她来说 却是那么难了。我们都劝她不要唱这首歌了，可她不听， 依然还是要唱那首歌。她说她要挑战这首歌。在她唱的 时候，我们每个人都那么认真的听着，没有一个人在那 里玩的。连刚才
仪容仪表
Logo 公司名称
公司名称
每天上岗必须要检查以下几项内容： √ 洗脸和洗手 √ 刷牙、梳头 √ 清洁指甲
检查衬衣是否干净，特别是袖口， √ 衬衣和制服是否相配 √ 制服是否干净、平整 √ 检查鞋子是否干净、光亮
Logo 公司名称
Logo 公司名称
LOGO
语言礼节
Logo 公司名称
称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从它内容的上经看济有效仪 益和社会5效、益注也重就礼越仪好，。反映了酒店的管理水平和服务质量
容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个 人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼 仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼 仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪， 使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往， 告别不文明的言行。
无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一 点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服 务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为 酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越 好，它的经济效益和社会效益也就越好。
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容 仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的
Logo 公司名称
个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
Logo
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
造成不必要的麻烦
Logo 公司名称
个人外表
2 工卡
✓ 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处） ✓ 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
3 袜子
✓ 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换 ✓ 男员工要穿黑色或深色的袜子 ✓ 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕
宾客第一印象。
Logo 公司名称
个人外表
1
制 服
作用
• 制服是为了让客人马上可以找到我们 • 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，
利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料 • 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部
门不一样，适应并配合各部门的主题和色调
着装要求
• 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 • 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 • 确保制服合身 • 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 • 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 • 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
2020
【课件】酒店礼仪接待流程ppt
汇报人：xxx 时间：XXX
目录 CONTENTS
01 礼仪的重要性 01 仪容仪表 02 语言礼节 03 行为礼节 04 酒店礼仪
了，这样我也就算弃权了。接下来轮到她唱了，她的表 现显得冷静和平静。其实她的心应该很慌的吧？我弃 权了却成了观众，而她们还在那里忙着，该她长了，她
Logo 公司名称
个人外表
1
制 服
穿着制服的举止
• 不要卷起外衣袖子 • 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动 • 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 • 确保制服的标签没有外露 • 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别
让长袜边从裙下露出来 • 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁 • 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 • 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，
关键生。活而习这惯的之反中映很。重重视要、的开一展礼点仪就教是育服已成务为礼道仪德实了践，的即一对个 礼仪、礼4貌、和注礼重节礼的仪重，视有。利酒于店调的谐每人一际项关服系务项目，都离不开礼貌 服务重，要良内好容。的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，
酒店注重礼仪的重要性
1、注重礼仪，反映出酒店的整体形象
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2、注重礼仪，有利于维护自尊自爱
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