车辆保险话术.
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客户的类型：
一、“糊涂型”客户 二、“精明型”客户 三、“鲁莽型”客户
1、客户特征：
• ① 第一类体现为“价格敏感型”，常用话语为： “你们4S店的太贵了，外面比你们便宜很多！”
• ② 第二类体现为“面子型”，常用话语为：“我亲 戚（朋友）是做保险的，我买保险肯定得找他呀！”
2、特征分析：
客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理 论知识和实务操作。“价格敏感”和“面子”都只是表象 ，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同 渠道购买的保险可能有不一样的保障和价值，不知道 店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格 ”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚 朋友（或盲目地信赖亲戚朋友），所以把这类客户统 称为“糊涂型”。
和4S品牌保险服务的保障性，让客户 明白价格背后的“价值”，其实就很容
易说服这类客户。
关键点：充分利用品 牌销售环境和各类助销 工具，结合车险相关的基 础知识，在沟通过程中充 分展示4S服务优势。
4、沟通要点：
• ① 消除客户的戒备心理：明确表态4S店不会强迫客户购 买保险；
• ② “专业服务”：通过对车险投保两大标准的分析，向 客户展示我们的专业素养和4S店的服务优势； a. 投保方 案——通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的 “不专业”，引发客户警醒；b. 投保渠道——介绍不同 渠道所出保单的服务保障的差异性，展现出在4S店投保 的优势。
戚朋友帮办几种。你朋友应该是保险公司的吧。其实在定损之前，哪里的保 险都一样，差距是从定损开始的。刘先生，您知道什么叫“定损”吗？ • 客户：„„（摇头） • 销售顾问：定损的意思，就是保险公司确定损失金额的大小，比如，车撞坏 了，所谓损失金额其实就是维修价格，包括：配件是否需要更换？如果要更 换，是按原厂配件价格，还是按质量没保障的副厂件价格？维修费用怎么定？ 等等。 • 客户：哦„„ • 销售顾问：品牌车的车主一般都愿意在4S店修车，因为4S店的维修工艺好， 而且都采用纯正配件，但正因如此，4S店的维修价格也高一些。可是，客户 自己在外面的保单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有 时一辆损失3万的车，可能只能定2万，价差高达1万！
• 销售顾问：刘先生，感谢您选择我们品牌的汽车！汽车在外面跑，磕磕碰碰 的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的销售顾问， 我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。
• 客户：哦„„ • 销售顾问：购买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适。我们很多客户
都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。但是，万一你 朋友推荐的保险不合适，车子需要保险服务的时候，您是找保险公司还是找 您朋友？ • 客户：哦？ • （提示：销售顾问可在此环节展示“车辆保险建议书”） • 销售顾问：比如，对于您所买的这款车，我们推荐按这样的方式投保，包括 ：车损、第三者、盗抢、玻璃、划痕、不计免赔。这些险种的作用您都知道 吧？
• 客户：噢？（心里不明白为什么会出现定损差异）
• 销售顾问：对于保险公司而言，为了提高利润，保险公司一定会严格控制赔 款的，而定损就是最重要的一个控制环节。因此，对于一般的保险事故车， 保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损， 而这个价格和4S店的维修价格相差很大。但是，我们已经和保险公司是有定 损价格协议的，保证我们的客户在发生保险事故后，保险公司会按照4S店的 标准来（提示：客户此时会想“你说得挺有道理，我叫朋友按这个方案办就 行。反正不在你这里买！”）
• （提示：外面的电话营销或代理公司为了拉低保费，一般只会给客户 推荐5万或者10万的三责险，而客户由于不懂保险也不会去关注。所以 这种针对三者险的分析比较容易打动客户。到了这个时候，客户对销 售顾问的专业性基本上不会怀疑了，自然会期待了解更多的信息，便 于下一步沟通。）
• 客户：不过我朋友都说好了，他会给我出好保险的
谈判方式：
• 销售顾问：刘先生，现在手续办完了，保险您考虑买哪家的？我们这边有中 保、太保、平安三家公司，都是大保险公司。
• 客户:保险啊，不买了，你们的太贵了，而且我朋友就是在太保卖保险，跟 他说好了，提了车就去找他办。 （提示：客户此时对销售顾问有所戒备， 所以第一步首先应消除客户的戒备心理）
• （提示：客户如果表现出兴趣，便可介绍各险种作用）
• 而且，除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，特别像第三者责 任险。对于我们大部分的大众车主来说，用车最大的风险其实不是车 本身，而是第三者责任。为什么呢？我觉得车子在使用过程中难免会 有刮擦，车子坏了，大不了拖回来修，但是碰到电单车呢？你也知道， 在路上，行人和电单车最不遵守交通规则了，所以，为了用车安心， 第三者责任险我们都推荐客户选择高一些的责任限额，其实费用差距 并不大，20万比10万只多二百多块钱，50万比20万相差也就两三百块 钱，几百块的差距，不就是和朋友吃顿饭的事情吗？
• ③ 巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所 值”，打消客户的降价期待；
• ④ 尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注 意事项，完美完成保险销售全过程。
5、情景再现：
案例：客户姓刘，夫妇都是公务员，来 店买帕萨特。有一定经济实力，在购车过 程中就不断讨价还价。从两人的着装和谈 吐可以看得出他们是比较注重感受及面子 的一类客户。谈到保险时，客户说有朋友 在太保卖保险，不愿意在店购买，要出去 关照他朋友的生意。
• （提示：客户此时会想“你说得挺有道理，我叫朋友按这个方案办就行。反 正不在你这里买！”）
• 销售顾问：确定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里买。买了保险以 后还要考虑后续保险服务的。如果不跟保险理赔结合起来，保单就是张废纸。
• 客户：算啦，我还是去找朋友买了，都说好的了。 • 销售顾问：目前，保险渠道除了4S店无非就是保险公司直销、电话车险、亲
3、战术分析：
•
这类客户对于价格或多或少有些
wenku.baidu.com
在意，但也注重消费过程中的品牌感
受和服务保障性。由于他们不太懂保
险，所以才会片面关注价格；另外，
由于在他们的印象中，4S店卖的东西 都“很贵”，因而他们对4S店推销的保
险也存在“戒备心理”。
• 只要我们能把方方面面的道理讲
透，使客户真正明白店外投保的风险
一、“糊涂型”客户 二、“精明型”客户 三、“鲁莽型”客户
1、客户特征：
• ① 第一类体现为“价格敏感型”，常用话语为： “你们4S店的太贵了，外面比你们便宜很多！”
• ② 第二类体现为“面子型”，常用话语为：“我亲 戚（朋友）是做保险的，我买保险肯定得找他呀！”
2、特征分析：
客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理 论知识和实务操作。“价格敏感”和“面子”都只是表象 ，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同 渠道购买的保险可能有不一样的保障和价值，不知道 店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格 ”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚 朋友（或盲目地信赖亲戚朋友），所以把这类客户统 称为“糊涂型”。
和4S品牌保险服务的保障性，让客户 明白价格背后的“价值”，其实就很容
易说服这类客户。
关键点：充分利用品 牌销售环境和各类助销 工具，结合车险相关的基 础知识，在沟通过程中充 分展示4S服务优势。
4、沟通要点：
• ① 消除客户的戒备心理：明确表态4S店不会强迫客户购 买保险；
• ② “专业服务”：通过对车险投保两大标准的分析，向 客户展示我们的专业素养和4S店的服务优势； a. 投保方 案——通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的 “不专业”，引发客户警醒；b. 投保渠道——介绍不同 渠道所出保单的服务保障的差异性，展现出在4S店投保 的优势。
戚朋友帮办几种。你朋友应该是保险公司的吧。其实在定损之前，哪里的保 险都一样，差距是从定损开始的。刘先生，您知道什么叫“定损”吗？ • 客户：„„（摇头） • 销售顾问：定损的意思，就是保险公司确定损失金额的大小，比如，车撞坏 了，所谓损失金额其实就是维修价格，包括：配件是否需要更换？如果要更 换，是按原厂配件价格，还是按质量没保障的副厂件价格？维修费用怎么定？ 等等。 • 客户：哦„„ • 销售顾问：品牌车的车主一般都愿意在4S店修车，因为4S店的维修工艺好， 而且都采用纯正配件，但正因如此，4S店的维修价格也高一些。可是，客户 自己在外面的保单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有 时一辆损失3万的车，可能只能定2万，价差高达1万！
• 销售顾问：刘先生，感谢您选择我们品牌的汽车！汽车在外面跑，磕磕碰碰 的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的销售顾问， 我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。
• 客户：哦„„ • 销售顾问：购买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适。我们很多客户
都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。但是，万一你 朋友推荐的保险不合适，车子需要保险服务的时候，您是找保险公司还是找 您朋友？ • 客户：哦？ • （提示：销售顾问可在此环节展示“车辆保险建议书”） • 销售顾问：比如，对于您所买的这款车，我们推荐按这样的方式投保，包括 ：车损、第三者、盗抢、玻璃、划痕、不计免赔。这些险种的作用您都知道 吧？
• 客户：噢？（心里不明白为什么会出现定损差异）
• 销售顾问：对于保险公司而言，为了提高利润，保险公司一定会严格控制赔 款的，而定损就是最重要的一个控制环节。因此，对于一般的保险事故车， 保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损， 而这个价格和4S店的维修价格相差很大。但是，我们已经和保险公司是有定 损价格协议的，保证我们的客户在发生保险事故后，保险公司会按照4S店的 标准来（提示：客户此时会想“你说得挺有道理，我叫朋友按这个方案办就 行。反正不在你这里买！”）
• （提示：外面的电话营销或代理公司为了拉低保费，一般只会给客户 推荐5万或者10万的三责险，而客户由于不懂保险也不会去关注。所以 这种针对三者险的分析比较容易打动客户。到了这个时候，客户对销 售顾问的专业性基本上不会怀疑了，自然会期待了解更多的信息，便 于下一步沟通。）
• 客户：不过我朋友都说好了，他会给我出好保险的
谈判方式：
• 销售顾问：刘先生，现在手续办完了，保险您考虑买哪家的？我们这边有中 保、太保、平安三家公司，都是大保险公司。
• 客户:保险啊，不买了，你们的太贵了，而且我朋友就是在太保卖保险，跟 他说好了，提了车就去找他办。 （提示：客户此时对销售顾问有所戒备， 所以第一步首先应消除客户的戒备心理）
• （提示：客户如果表现出兴趣，便可介绍各险种作用）
• 而且，除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，特别像第三者责 任险。对于我们大部分的大众车主来说，用车最大的风险其实不是车 本身，而是第三者责任。为什么呢？我觉得车子在使用过程中难免会 有刮擦，车子坏了，大不了拖回来修，但是碰到电单车呢？你也知道， 在路上，行人和电单车最不遵守交通规则了，所以，为了用车安心， 第三者责任险我们都推荐客户选择高一些的责任限额，其实费用差距 并不大，20万比10万只多二百多块钱，50万比20万相差也就两三百块 钱，几百块的差距，不就是和朋友吃顿饭的事情吗？
• ③ 巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所 值”，打消客户的降价期待；
• ④ 尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注 意事项，完美完成保险销售全过程。
5、情景再现：
案例：客户姓刘，夫妇都是公务员，来 店买帕萨特。有一定经济实力，在购车过 程中就不断讨价还价。从两人的着装和谈 吐可以看得出他们是比较注重感受及面子 的一类客户。谈到保险时，客户说有朋友 在太保卖保险，不愿意在店购买，要出去 关照他朋友的生意。
• （提示：客户此时会想“你说得挺有道理，我叫朋友按这个方案办就行。反 正不在你这里买！”）
• 销售顾问：确定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里买。买了保险以 后还要考虑后续保险服务的。如果不跟保险理赔结合起来，保单就是张废纸。
• 客户：算啦，我还是去找朋友买了，都说好的了。 • 销售顾问：目前，保险渠道除了4S店无非就是保险公司直销、电话车险、亲
3、战术分析：
•
这类客户对于价格或多或少有些
wenku.baidu.com
在意，但也注重消费过程中的品牌感
受和服务保障性。由于他们不太懂保
险，所以才会片面关注价格；另外，
由于在他们的印象中，4S店卖的东西 都“很贵”，因而他们对4S店推销的保
险也存在“戒备心理”。
• 只要我们能把方方面面的道理讲
透，使客户真正明白店外投保的风险