写字楼物业服务规范手册

2016年04月写字楼物业服务规范1 范围本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。

本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 17051 二次供水设施卫生规范GB 50034 建筑照明设计标准DL/T 596 电力设备预防性试验规则DB51/190 四川省水污染物排放标准建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》建设部令第156号《城市供水水质管理规定》卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》《成都市公共信息标志标准化管理办法》《成都市物业管理条例》3 术语和定义本标准采用以下术语和定义。

3.1写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

3.2物业管理由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3物业服务承接验收物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。

3.4客户接受物业服务的组织或个人。

注：业主、使用人及其他相关方。

3.5延伸服务写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。

3.6突发性公共事件在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。

4 基本要求4.1 物业服务企业或其他管理人的要求应符合《成都物业管理条例》的规定。

4.2 承接验收4.2.1 按《成都市物业管理条例》中第七十二条执行，并予以备案。

4.2.2 移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚，签订了《共用部分物业服务承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定。

4.3 物业服务力量的配备要求4.3.1 应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的机构，配备适当的服务人员。

4.3.2 物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理相关的法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用和维护相关专用设施设备。

4.3.4 物业服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。

4.4 物业服务要求4.4.1 制订有切实可行的物业服务方案，有较为完整的服务制度和作业规程，并认真执行。

4.4.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。

4.4.3 建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。

4.4.4 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事流程）。

4.4.5 公示24h服务电话。

4.4.6 有服务受理、投诉、回访处理程序。

4.4.7 物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。

4.5 档案管理有较完善的物业服务档案管理制度，档案健全，有专人保管，查阅方便。

物业服务档案内容至少应包括：——物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案；——共用设施设备台帐和管理维修档案；——客户资料档案；——物业服务日常管理档案；——实行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。

4.6 财务管理4.6.1 建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。

对于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的费用应单独结算。

4.6.2 物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库（场）服务费以及其它费用的缴付标准、时间、方式，严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。

4.6.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

4.7 客户满意度4.7.1 应每年开展客户意见调查，调查数不低于客户数量的三分之二，客户对物业服务的满意度不低于合同约定标准。

4.7.2 应对调查结果进行分析，并有改进措施。

4.8 延伸服务应在力所能及的范围内，开展延伸服务。

4.9 节能管理应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。

4.10 突发性公共事件处理应对管理服务过程中可能出现的突发性公共事件建立应急预案，组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。

4.11 标识管理应符合《成都市公共信息标志标准化管理办法》的规定。

5 客户服务应设置总服务台或服务窗口，提供咨询、服务受理、投诉接待、引导等服务。

5.1 入驻、迁离服务客户需入驻和迁离时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。

5.2 报修服务客户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。

维修完成后应进行回访。

5.3 邮件、报刊杂志收发服务5.3.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记。

5.3.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收。

5.3.3 特快专递、电报等应及时传递的邮件，应在收到邮件后的2h内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）。

5.3.4 客户迁离本物业后，应为客户提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知客户领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。

5.4 装饰装修管理服务5.4.1 制订装饰装修管理制度，告知客户装饰装修管理的流程、注意事项和禁止行为。

5.4.2 签订《装饰装修管理服务协议》，明确相关方的权利和义务，建立客户装饰装修档案。

5.4.3 依法、依约收取相应的费用。

5.5 投诉处理5.5.1 受理的投诉，核实情况，及时处理并回复。

5.5.2 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。

5.5.3 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

5.5.4 受理、处置客户投诉应做好记录。

5.6 延伸服务受理5.6.1 对客户提出的延伸服务，应在24h内回复。

5.6.2 在提供延伸服务前，应向客户明示延伸服务事项和质量，并与客户商定收费标准。

6 房屋共用部位、共用设施设备的运行及维护服务6.1 房屋共用部位的维护服务6.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。

6.1.2 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，定期检查房屋的安全状况，保证使用功能正常，并做好记录。

6.1.3 发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。

遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。

6.2 装饰装修的服务按相关法律、法规的规定制定装饰装修的服务流程。

6.3 共用设施设备的运行、维护服务6.3.1 变配电系统6.3.1.1 参照DL/T 596相关规定，配合相关部门对共用设施设备进行安全检测。

6.3.1.2 低压配电设备每年至少一次全面停电检修。

6.3.1.3 按照规定周期、操作规范对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录。

6.3.1.4 高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确。

6.3.1.5 变压器运行正常，温控系统正常，通风降温设备可靠。

6.3.1.6 直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验。

6.3.1.7 功率因素自动补偿装置运行正常，功率因素不低于0.9，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况。

6.3.1.8 制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送电审批权限及流程，停、送电按规定提前通知客户。

6.3.1.9 制定配电室人员出入管理制度，配电室通风、照明良好，无鼠洞，配备符合要求的消防器材。

6.3.1.10 涉及电能的计量器具、仪表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。

6.3.2 应急供电系统6.3.2.1 定期检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏。

6.3.2.2 制定发电机组管理规程，常备不低于4h运行所需的油料，配置符合要求的消防器材。

6.3.2.3 定期启动发电机组试机，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度。

6.3.2.4 根据设备使用说明书要求，定期更换发电机机油、机油滤清器、柴油滤清器、空气滤清器、冷却液。

6.3.2.5 发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时能保证向重点设备、区域供电。

6.3.2.6 应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于技术标准，蓄电池无漏液、腐蚀现象。

6.3.2.7 定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁和切换试验，定期进行蓄电池组充、放电试验。

6.3.2.8 制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备。

6.3.3 给排水系统6.3.3.1 定期检查生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。

设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象。

6.3.3.2 生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞。

6.3.3.3 生活水箱（池）入口封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口要加金属网，室外的通气口要有防护设施。

6.3.3.4 雨、污水分离，不得混排，污水排放达到DB51/190。

6.3.3.5 制定卫生管理制度，供水管理符合GB 17051、《生活饮用水卫生监督管理办法》、《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》和《城市供水水质管理规定》的规定。

6.3.3.6 二次供水的贮水箱（池）不得同其他用途的贮水设施混用。