医疗的行业市场营销之道

医疗的行业市场营销之道

1 正确认识医院的客户资源

医院的客户是来医院求医咨询药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。

客户对医院来讲是有价值的。客户对医院的终身价值表现在客户以后消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及坚持该客户的成本来运算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。这些方法中，最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时刻内从客户身上获得利益的折现净值。

应该如何正确看待客户：①在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医院进展和繁荣的媒介。②客户不是阻碍工作的不速之客，因为医院职员的工作确实是为客户服务。

③客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。④客户不是一个沉默的对手，应与之交换意见。⑤客户通常容易将局部视为整体。

2 目前医院客户服务和治理中普遍存在的咨询题

客户服务和治理对医院来讲确实是如何有效地运用客户这

部分资源，对它进行开发、爱护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了共同的目标制造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望值。

目前医院客户服务和治理中普遍存在的咨询题：①不知客户是谁，有客户资源，但不明白得开发利用。②重医疗服务，轻医疗服务的治理。③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。④重服务过程的患者治理，轻客户的跟踪治理。⑤重营销结果的治理，轻营销过程的治理。

⑥不注重客户信息的储存和分析，客户信息治理纷乱，各自为政。⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。⑧重医疗技术水平的提升及创新，轻医疗服务过程。⑨想做客户服务和治理，但不想危及自身利益。

3 开发利用医院的客户资源

医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院以后的盈利能力。那个地点有一个关于客户终生价值的有味描述。

斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他讲每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，同时在该区域生活1 0年。因此，如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图·伦纳德就会缺失50000美元的收入。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。

法则1：顾客永久是正确的；

法则2：如果顾客错了，参照法则1。

同样关于医院来讲，每当我们看到一位满脸怒容的客户，我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走。如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，我们失去的不仅仅是客户，或者客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费) 。当我们看到一位客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病”时，我们有没有感到我们的钞票包又扁一点。

4 合理运用市场营销，服务和治理好我们的客户资源

目前营销领域有一系列营销手段。要紧内容包括：数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。医院的市场营销应把重点应放在客户服务和治理上，以客户数据库为基础，以提升顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场

营销组合，优化客户组合，提升服务利润链，促进医院的成长与进展，提升医院竞争力。

4.1 细分医疗市场，查找最佳客户在商战中取胜的真刚要领确实是拥有最好的客户，从最好的客户那儿确定、坚持和提升企业的竞争力。按照“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户制造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及如何就诊、就诊适应是什么、情愿出多少费用就诊。对最佳客户不时提供专门的考虑和服务。提升最佳客户的忠诚度，能够获得明显的营销成效。顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于医院看待客户的角度，医院应该明白得选择忠诚、利润高的客户，与之建立长期的良好的客户关系。最佳客户是指对你微笑、喜爱你的服务，使你有生意可做的那些客户。他们是医院期望的回头客。价值是留住客户的最差不多因素，客户得到的服务越有价值，他们就越忠诚。我们发觉大部分可盈利的客户并不是我们的最大客户者群，而是一些中等收入的客户群。我们最大客户群是一些低收入者，能按全额付款，能够同意最低程度的服务，但低收入客户看病的成本降低了医院的利润率。中等收入的客户情愿同意良好的医疗服务，并按医院订出的价格付款，是医院最具盈利能力的客户群，是我们必须花精力去关注、维系的最佳客户。

4.2 为最佳客户建立客户数据库利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客的有关信息，由市场营销部门对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。选择出重要的单位和个人，分不建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库并对其进行追踪、治理，定期更新患者的信息。单位数据库的内容如下：单位要紧领导及主管医疗领导的姓名、职位、性不、出生日期、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E MALL、教育背景、个人爱好、个性等。个人数据库的内容如下：姓名、性不、出生日期、专门生活、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E MALL、教育背景、婚姻状况、职业、职位、经济状况、家庭资产、个人爱好、个性、消费适应、消费周期、消费方式等。治理好这两个数据库系统，利用电话、信函、E mail、上门拜望等手段定期和客户交流信息，调查顾客对医院的中意度，收

集顾客对医院的意见，公布医院的信息，使客户明白医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提升客户的忠诚度。

4.3 合理运用营销组合，锁定忠诚的客户社会的变化越来越快，市场竞争越来越猛烈，如果不能保持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那儿去了。建立一个成功的利润制造系统，有赖于吸引住长期一再重复购买的客户。我们要试图发觉好的客户，提供优质的医疗服务，并和他们保持联系，引导开发他们潜在的医疗消费，使他们一次又一次地到医院来购买我们的医疗服务。医院目前实现的大多数利润来自现有的客户群，他们将货币选票投向医院是因为信任医院的医疗技术和服务，这种信任的坚持是双向的，医院如果不给予足够的重视，老客户没有受到医院良好对待，可能会愤而跳槽。

5 科学优化营销策略，培养品牌吸引力

按照一些学者的研究，公司只要降低5%的客户流失率，就能增加25%～85%的利润。一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分中意，并表示他们情愿再购买丰田公司的产品。这一事实表明：高度的中意和欢乐能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。忠诚患者的特点∶经常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾同意过他人举荐的患者；信任医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有一定的免疫力。如何锁定优质的客户、提升优质客户的忠诚度，是我们每一位职员必须去认真摸索的咨询题。

5.1 一对一营销策略好的大夫是一对一营销的高手，一对一营销包含了以下四种差不多要素：①识不：确定你的目标客户群。②差不化：按照客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。③互动：与客户互动，以建立一个学习关系。④客户化：将医疗服务和信息客户化。门、急诊大夫诊疗过程是一个典型的一对一营销过程。以往患者和医护人员之间存在着一定的信息不对称，医护人员不明白患者到底需要什么；患者不明白有哪些医护人员，诊疗水平如何；价格如何；质量如何；在门、急诊大夫诊疗过程中引入一对一营销概念，能够解决上述咨询题。患者参与诊疗过程，要将自已的体会与人分享。一对一营销工作由大夫发起，从诊疗开始的时期