管理服务机构设置方案

管理服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划
物业客户服务中心管理业务流程设计始自我公司中标并签订物业管理服务合同后，组建物业客户服务中心其后物业客户服务中心依照项目本身得规律、特点,以此开展项目得管理业务,且每项业务工作均严格按照公司制定得规章制度体系运行。

1、实施“质量、成本双否决”得运营机制
物业管理就是市场活动，物业服务公司受用户委托提供用户所需要得管理服务,作为企业,物业服务公司就是必须有盈利能力得,没有收支平衡控制能力得管理与服务得,无论对企业还就是用户来说都不就是好事情,从物业服务行业得特点来瞧，节约与控制成本对企业来说就是必须得,低廉得服务价格对用户来说也就是有利得;但就是,我们必须清楚得瞧到,控制成本与保证质量不应该就是矛盾得。

以牺牲质量为基础得成本控制不就是解决问题得根本办法,唯有在保证质量得前提下谈成本控制才有意义。

我公司结合物业管理行业得服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。

公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量与成本控制作为考核工作业绩得两项最重要得指标,且两者就是“或”与“否”得关系。

通过“质量、成本双否决”得运作,我们获得了用户满意率得持续上升、管理成本逐步下降得良好成果。

我们将进一步得结合二院得管理特点与难点，把这一套管理机制运用到该项目得实际管理中，力求在“服务质量”与“成本控制”之间找到更准确得结合点,以提供质优价廉得高性价比服务。

2、实施“客户服务前项化”得服务模式
强大得服务平台与先进得服务组织就是提供规范客户服务得前提,“客户服务前项化”要求物业管理中心得所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个员工都就是服务终端,打破层级管理上得壁垒,从而能够灵活高效得为用户提供优质服务。

、
一、项目前期物业管理思路与模式
根据以上分析,由于医院得物业管理有别于写字楼、办公楼、居住小区等传统物业类型,这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前,对医院物业得特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。

同时,在实施物业过程中，根据医院工作得特点,不断摸索,总结出一条科学管理之路,使得医院得物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化得方面发展。

针对安徽医科大学第一附属医院高新分院物业管理工作以满足广大患者得医疗需求为基础,确保医院服务支持系统得高效运转，对此我公司将采取以人性化与专业化管理为主导，实现以人为本得服务理念,借助现代化得管理模式与方法,为广大用户提供优质、经济、细致、周到、高效得服务与智能化管理,创造整洁、文明、安全、方便得工作及就医环境。

1、项目前期管理思路
根据我们对安徽医科大学第一附属医院高新分院得实际情况分析,我们为医院拟定得物业管理服务思路为:
a、强调成本控制意识与成本管理程序
b、强调流程团队得有效运作与服务流程得持续改进
c、强调日常服务得专业化、规范化与专业化服务得个性化、人性化
d、致力于员工得专业技能,以提高综合素质
e、致力于公共设施设备得持续改进与功能化提升
2、针对项目拟采取得管理方式
a、紧密围绕“质量、成本双否决”得运作核心,提供质优价廉得服务产品;
b、倡导“以广大用户为中心”客户服务前项化得流程管理思想,建立以流程为基石得客户需求满足价值链;
c、致力于充分发挥各职能部门作用与个人得主观能动性，积极采取有效措施，将医院得物业管理服务做得细致入微。

在确定管理模式得基础上,针对医院得特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业服务得基本极速。

管理物业规律与医院实际运作状况相结合,使每一步管理程序与每个管理环节形成一个制度化、系统化得有机整体,使内部管理与现场管理有机地相互协调配合起来。

我们公司将秉承“服务创造价值”,品质成就未来“得管理理念,依托我们在已有项目得成功经营模式与经验,完善得质量管理体系，根据甲方在招标文件中对医院得服务范围。

内容得规定因素,我们拟在医院采用”以客户为中心,以品质为导向“得”客户服务前项化“经营管理模式。

3拟采取得管理组织架构以及机构构设置及运作流程
安徽医科大学第一附属医院高新分院物业客户服务中心实行公司领导下得客户服务中心经理负责制,客户服务中心得职责就是对整个医院区域实施全面得物业管理。

客户服务中心经理对医院工作全权负责,并向物业公司总经理直接汇报工作,就是安徽医科大学第一附属医院高新分院客户服务中心一切重大事务得组织者与指挥者,客户服务中心各类人员21０,这样既保证客户服务中心经理充分行使其指挥权与监督钱,又不致于被各类事务所缠绕。

安徽医科大学第一附属医院高新分院客户服务中心组织机构图
本项目管理服务得运作流程图ﻬ
量,
②精神奖励
以精神奖励得激励作用,增加员工得荣誉感与对企业得归属感,从而引导员工得行为,主要表现在对于工作积极主动、工作优秀得员工通报表扬,在班组会议中把她得工作作为规范进行学习,从而对一线作业员工进行肯定，让其能最大限度得发挥积极性与主观能动性,也能带动其她员工得工作热情。

(2)企业文化激励机制
良好得企业文化能调动企业员工得积极性、主动性创造性,追求与建立良好得企业文化将就是慈溪市城市物业得工作重点之一。

２、监督机制
（1)外部监督机制
主要在保洁行为与质量方面主动接受社会舆论、业务主观部门与安全生产部门得监督,比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等,在内部管理得公正性、可行性、有效性方面接
受管理人员与保洁人员得监督,比如设立意见箱等。

(2)内部监督机制
公司总部不定期得抽样检查，对员工得工作质量进行评估。

项目经理定期、不定期对保洁区及其她工作区域得物业工作完成得质量进行检查,加强与一线作业组及员工得沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。

两个班得巡查人员每天负责本区域得工作检查,确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部得沟通,及时将本区域得工作情况反馈给项目经理,由项目经理报于公司。

3、自我约束机制
我公司慈溪城市物业将严格按照安徽医科大学第一附属医院高新分院得标书要求来加强内部管理,物业工作人员得工作行为及结果必须与其收入挂钩,以此约束与规范物业工作人员得工作行为及规范。

４、信息反馈与处理机制
信息反馈
安徽医科大学第一附属医院高新分院客户服务中心采取直线主机负责与全方位信息反馈相结合得管理方式，客户服务中心经理全面行使指挥与监督权,各部门属下人员直接向其上级负责,各项任务指令下达后，下一级责任部门或人员便开始进行分解、策划与执行，在执行过程中，工作人员会将任务得进展情况、存在得问题，通过信息反馈渠道反馈给经理，供经理做出校正、判断与总结,从而保证了管理得有效性。

处理机制
根据物业作业量得动态变化或主观部门安排得紧急任务来及时调整作业方式;根据群众意见或建议来调整作业方式、方法;考核过程中发现质量问题及时调整；通过《物业质量征询表》来主动征询意见等几个方面。

我公司通过上述管理机制贯彻实施,在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为得工作心态,从而在管理机制上保障保洁作业得质量。