物业客服中心会议制度

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物业公司客服基本管理制度

物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。

每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。

二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。

同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。

三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。

比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。

四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。

这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。

五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。

六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。

七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。

根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。

八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。

确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。

物业客服部管理制度

客服部管理制度一、客服部会议制度（一)晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗,并换好工服，做好准备工作。

2、考勤表签字后,由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通,并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

（二）例会制度1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员,需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时，需要有专人进行记录.7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作.二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间.2、在规定的上岗时间内需着工装,办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间,午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度,养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西.9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。

物业会议管理制度

道恩物业会议管理制度目的为了规范物业服务中心各项例会管理，提高工作效率，更具实效性，更好的了解基层情况，更有效地贯彻会议精神，特制定物业服务中心会议管理制度。

范围所有日常会议管理规程会议制度1、会议召开之前应做好准备工作，确定议题内容，准备好有关的会议资料、文件。

2、各种会议一般应与综合部联系，对出席对象提前一天以上发出通知（周期性例会不需提前通知），以备会议出席者能安排好工作。

临时性会议参加人员应做好会议记录及会后落实情况记录上报主管领导。

3、会议出席者应准时到会，如果无法参加，应事先向会议组织者请假，未请假者或未准假而缺席、迟到者按有关出勤考核办法承担责任。

缺席者应事后及时主动补阅会议记录，了解会议内容。

4、会议应坚持高效率、开短会的原则，发言者做到言简意赅，不讲题外话；提倡就讨论题目畅所欲言，要使各种会议都能起到应有的效果。

5、周期性会议为：服务中心部门经理例会、部门例会。

服务中心部门经理例会召开，对象为各部门经理，由物业公司总经理或委托的项目总经理主持，由综合部召集、记录。

（各部门培训，早晚会除外，但有相应会议记录，培训记录待查）内容主要为传达上级布置的工作及检查、汇报工作，研究、商讨本服务中心有关决定和业务，了解服务中心基层人员情况及工作情况。

部门例会每周召开一次，一般放于每周五召开，具体时间可由部门自定。

出席对象为各部门经理、主管、领班等，由各部门负责人主持，内容主要为传达上级工作布置及研究、落实检查具体的日常工作。

周期性会议如遇节假日或与重大事务冲突则适时调整，其他必要的会议另行决定后通知召开。

会议召开时，与会人员必须准时，且必须穿工作制服。

会议的各项决议必须在会后及时无条件执行，如有异议及时在会议当中商议，严禁会后私下议论。

会议决议所安排工作责任人必须在会议规定时间内完成会议布置的工作，如未完成且无特殊原因者，服务中心将根据所造成的影响给予警告、书面警告或调岗处理。

对于与会人员迟到等情况，将会根据服务中心的考勤制度予以处理。

物业客服5s管理制度培训会议纪要

物业客服5s管理制度培训会议纪要物业客服5S管理制度培训会议纪要会议时间：XXXX年XX月XX日会议地点：XXX会议室参会人员：物业客服部全体员工会议主持人：XXX会议内容：一、会议开场1. 主持人向全体员工介绍会议议程和目的，明确本次会议的重要性和目标。

2. 引导大家对物业客服5S管理制度进行深入了解和学习，提高部门整体管理水平。

二、关于5S管理制度的介绍1. 了解5S管理制度的概念和原理，明确其对提升服务质量和效率的重要性。

2. 分析和总结5S管理制度在物业客服工作中的应用场景和实际效果。

三、5S管理制度的基本要求1. 认真学习和理解5S管理制度的五个要素：整顿、整理、清洁、清楚、培养。

2. 要求全体员工积极配合，贯彻执行5S管理制度，在日常工作中不断改善和提升。

四、各环节讨论与分享1. 针对不同服务环节的实际情况，开展讨论和分享，探讨如何更好地运用5S管理制度。

2. 提出建议和改进措施，为提升服务质量和员工满意度提供参考。

五、培训计划和跟进安排1. 制定具体的培训计划，包括5S管理制度的培训内容、方式和时间安排。

2. 安排相关人员跟进培训进展情况，确保培训效果和实施效果。

六、会议总结1. 主持人对本次会议进行总结，强调全体员工要认真学习和贯彻5S管理制度。

2. 鼓励大家共同努力，将5S管理制度融入到日常工作中，为提升物业客服服务水平而努力奋斗。

七、会议结束1. 宣布会议正式结束，并提醒员工做好相关学习和工作安排。

2. 鼓励全体员工积极投入到5S管理制度的学习和实践中，提升部门整体管理水平。

以上是本次物业客服5S管理制度培训会议的纪要，希望全体员工能够认真学习和贯彻执行，共同努力提升服务质量和效率，推动公司的发展和进步。

感谢大家的参与和支持！。

办公楼物业客服规章制度

办公楼物业客服规章制度第一条为规范办公楼物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。

第二条办公楼物业客服是指办公楼物业管理公司设立专门部门，负责接待业主、解答业主问题、接受业主投诉、处理突发事件等工作。

第三条办公楼物业客服部门应当设置专门的客服岗位，配备专业技能人员，保证业主在任何时间段都能得到及时有效的服务。

第四条办公楼物业客服部门负责接待来访业主、解答疑问，并提供相关资料和服务指南。

第五条办公楼物业客服部门要及时了解业主的需求和意见，认真记录并及时反馈给相关部门。

第六条办公楼物业客服部门要建立健全业主投诉处理机制，设立专门的投诉处理岗位，确保投诉能够及时得到处理并告知处理结果。

第七条办公楼物业客服部门要定期与业主沟通交流，举办业主会议、业主活动等，增强业主与物业管理公司的互动，提高业主满意度。

第八条办公楼物业客服部门要建立业主档案，定期更新业主信息，保证信息的准确性和完整性。

第九条办公楼物业客服部门要及时掌握办公楼设备维修、保洁等情况，做好设备管理和维护工作。

第十条办公楼物业客服部门要做好办公楼安全管理工作，建立安全管理制度，定期进行安全检查，确保业主生命财产安全。

第十一条办公楼物业客服部门要建立健全值班制度，保证业主在任何时间段都能得到及时的服务。

第十二条办公楼物业客服部门要加强员工培训，提高员工素质和服务水平，确保服务质量。

第十三条对于违反本规章制度的员工，物业管理公司有权采取相应的纪律处分。

第十四条本规章制度自颁布之日起正式执行。

物业管理公司有权对本规章进行修订。

以上是办公楼物业客服规章制度，希望相关工作人员能严格遵守，确保业主的利益，提高服务质量，共同打造一个和谐的办公楼物业管理环境。

物业客服部管理规章制度

物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。

第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。

第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。

第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。

第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。

第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。

第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。

第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。

第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。

第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。

第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。

第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。

第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。

第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。

第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。

第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。

第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。

第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。

物业公司微客服管理制度

物业公司微客服管理制度一、服务宗旨以用户为中心，提供及时、准确、专业的在线客户服务，确保用户体验的连贯性和满意度。

二、服务时间1. 微客服在线时间应覆盖业主日常活跃时间段，建议设置早8:00至晚22:00的在线服务。

2. 对于紧急问题，需有值班制度确保24小时内响应。

三、人员配置1. 至少配备2名专职微客服人员，确保能够及时处理用户的咨询和投诉。

2. 微客服人员需接受专业培训，熟悉物业管理知识及相关法律法规。

3. 定期进行业务知识和服务态度的考核。

四、服务流程1. 用户通过微信公众号发起咨询或投诉，微客服应在5分钟内做出响应。

2. 对于常见问题，微客服应提供标准化答案；对于特殊问题，需记录并转交相关部门处理。

3. 投诉处理应遵循“快速反应、耐心倾听、公正处理”的原则，确保问题得到妥善解决。

4. 所有咨询和投诉的处理结果都应记录归档，并定期分析总结，以优化服务流程。

五、信息管理1. 保护用户隐私，不得泄露用户的个人信息。

2. 对于用户的咨询内容，应进行分类管理，便于统计分析和未来参考。

3. 定期清理无效对话，保持系统的高效运行。

六、技术支持1. 使用稳定的微信公众平台，确保服务的连续性。

2. 定期对微信公众平台进行维护和升级，提高服务效率。

3. 利用人工智能技术如自动回复、智能识别等辅助微客服工作，减轻工作负担。

七、监督与评价1. 建立用户反馈机制，鼓励用户对微客服的服务进行评价。

2. 定期对微客服的工作进行监督和评价，及时发现问题并进行改进。

3. 对于表现优秀的微客服人员，给予表彰和奖励，激励团队士气。

八、持续改进1. 根据用户反馈和市场变化，不断优化微客服管理制度。

2. 定期组织培训和交流会，提升微客服团队的专业能力和服务水平。

3. 探索新的技术和方法，如视频客服、在线社区等，以满足用户的多样化需求。

物业部门会议制度管理制度

物业部门会议制度管理制度第一章总则第一条为规范和加强物业部门会议管理，提高会议质量和效率，制定本制度。

第二条物业部门会议包括日常工作会议、专题研讨会、培训会议、部门评议会等。

第三条物业部门会议应坚持民主集中制原则，保障充分的讨论、表决和决策权利。

第四条会议的召开应当符合工作需要，不得违反法律法规和党组织的规定。

第五条会议应当尊重法定程序，保证会议决议的合法性和有效性。

第六条会议应当坚持实事求是，尊重事实和科学，完善决策和工作。

第七条物业部门会议的综合管理机构为部门会议管理委员会。

第八条会议文件按规定装订归档。

第九条本制度自颁布之日起执行。

第二章组成第十条物业部门会议由召集单位、主持人、记录人、审议人、参会人员等组成。

第三章对基础第十一条召集单位为会议的组织单位，要负责决定召集会议的时间、地点、议程和主题。

第十二条主持人为会议的主持者，负责根据议程主持会议的进行。

第十三条记录人为会议的记录者，负责记录会议的主要内容、讨论情况和意见建议。

第十四条审议人为会议的审议者，负责公正审议会议中出现的问题和提出意见。

第十五条参会人员为会议的参与者，要按时参加会议，保证议事纪律。

第四章会议程序第十六条会议应当按时召开，不得延迟或提前，会议时间一般不得超过2小时。

第十七条会议应当有明确的议程，根据工作需要制定。

第十八条会议应当有清晰的主题，以便参会人员了解会议要讨论的内容。

第十九条会议应当在规定的地点召开，必要时可采用电话、网络等方式进行。

第二十条会议的主持人应当严格按照议程主持会议的进行，不得偏离议程。

第二十一条会议的记录人应当认真记录会议的内容和讨论情况，不得遗漏重要信息。

第二十二条会议的审议人应当公正审议会议中出现的问题，提出有价值的意见。

第二十三条会议的参会人员应当遵守会议规定，不得干扰会议的进行。

第五章会议决议第二十四条会议决议应当经过充分的讨论和审议，真实反映参会人员的意见和建议。

第二十五条会议决议的内容应当明确、具体、可操作，不得模糊和隐晦。

物业公司会议制度管理制度

物业公司会议制度管理制度
一、会议类型及召开条件
物业公司的会议类型主要包括日常例会、专题会议、紧急会议等。

日常例会定期进行，用于总结工作、部署任务；专题会议针对特定议题进行深入讨论；紧急会议则用于处理突发事件。

不同类型的会议应明确召开条件，如日常例会每周一次，专题会议由部门负责人提出并报批，紧急会议在事件发生后2小时内召开。

二、会议通知与准备
所有会议需提前通知参会人员，通知内容包括会议时间、地点、参会人员、议程等。

参会人员应提前准备好相关材料，确保会议能够高效进行。

对于需要决策的议题，应提前准备好决策方案和必要的数据支持。

三、会议纪律与参与
会议应准时开始，迟到者需说明原因。

会议期间，手机等通讯设备应保持静音状态，以维护会议的严肃性。

参会人员应积极参与讨论，发表意见和建议，共同推动问题的解决。

四、会议记录与执行
会议应有专人负责记录，包括会议讨论的主要内容、决策结果、分配的任务等。

会后，会议纪要应及时整理并发送给所有参会人员，以便跟踪执行情况。

对于会议决策的任务，应明确责任人和完成时间，确保决策得到有效执行。

五、会议评估与改进
定期对会议效果进行评估，收集参会人员的反馈意见，分析会议的优点和不足，不断优化会议流程和内容，提高会议的实效性。

通过上述会议制度管理范本的实施，物业公司可以确保会议的目的性和高效性，避免会议成为形式化的走场，确保每一项决策都能迅速有效地转化为实际行动。

这不仅有助于提升物业服务的质量，还能增强团队的凝聚力和执行力，为物业公司的稳定发展提供坚实的管理保障。

物业客服部规章管理制度

客户服务部规章管理制度请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。

2、危及通信设备、人身安全问题。

3、超出本职范围以外需解决的问题。

4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度：1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、每周一次例会。

由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。

3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。

会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。

由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。

业务培训及疑难问题解答。

通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

物业前期客服部规章制度

物业前期客服部规章制度第一章总则第一条为规范物业前期客服部工作，提高服务质量，特制定本规章制度。

第二条物业前期客服部是物业管理公司的重要部门，负责与客户沟通联系，解决客户问题，确保客户满意度。

第三条物业前期客服部必须严格遵守本规章制度，不得擅自修改、违反规定。

第四条物业前期客服部必须遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护公司形象。

第二章客户服务第五条物业前期客服部负责接待客户、解答客户问题，了解客户需求，及时反馈处理意见。

第六条物业前期客服部要合理安排工作，确保客户投诉、建议得到及时处理。

第七条物业前期客服部要采取有效措施，提高服务质量，提升客户满意度。

第八条物业前期客服部要及时汇报客户需求和反馈，协助相关部门制定解决方案。

第九条物业前期客服部要保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

第十条物业前期客服部要根据客户反馈，及时调整服务方式，提高服务水平。

第三章工作流程第十一条物业前期客服部要定期制定工作计划，明确任务分工，确保工作有序开展。

第十二条物业前期客服部要认真记录客户投诉、建议，及时处理并跟进。

第十三条物业前期客服部要积极协调各部门合作，解决客户问题。

第十四条物业前期客服部要定期召开工作会议，总结经验，改进工作方式。

第十五条物业前期客服部要做好工作汇报，及时向上级领导通报工作进展。

第四章工作纪律第十六条物业前期客服部要严格遵守工作纪律，不得擅自休息、迟到早退。

第十七条物业前期客服部要保持良好工作态度，礼貌待客，主动解决问题。

第十八条物业前期客服部要保密工作信息，不得对外泄露公司内部事务。

第十九条物业前期客服部要遵守公司规章制度，听从上级安排，服从管理。

第二十条物业前期客服部违反本规章制度的，将受到相应处理，甚至追究法律责任。

第五章绩效评价第二十一条物业前期客服部将根据工作表现和满意度调查结果，评定员工绩效。

第二十二条物业前期客服部将根据员工绩效评定结果，对员工进行奖惩。

第二十三条物业前期客服部将持续改进工作方式，提高服务能力，提升绩效。

物业客服规章制度

物业客服规章制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，保证物业的正常使用和安全，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本物业管理区域的实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本物业管理区域内的物业客服工作。

第三条物业客服工作应贯彻“业主至上、服务第一”的原则，坚持规范化、制度化、科学化管理，努力提高物业管理水平和服务质量。

第四条物业管理公司应根据本规章制度，结合实际情况，制定具体的实施细则，并负责组织实施。

第二章客服机构设置与职责第五条物业管理公司应设立客服机构，负责处理业主和用户的来信、来访、投诉等工作。

第六条客服机构设客服经理一名，客服人员若干名。

客服经理负责客服机构的日常工作，客服人员协助客服经理处理具体事务。

第七条客服机构的主要职责如下：（一）负责接收和处理业主和用户的来信、来访、投诉，及时给予答复或解决；（二）定期召开业主座谈会，了解业主的需求和意见，及时改进物业管理工作；（三）定期进行物业管理服务质量检查，发现问题及时整改；（四）负责物业设施设备的维护保养工作；（五）负责物业公共区域的清洁卫生工作；（六）协助业主办理物业相关手续；（七）负责物业安全管理，确保物业安全；（八）负责物业合同管理工作；（九）完成物业管理公司交办的其他工作。

第三章客服人员要求第八条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有较高的政治觉悟，遵守国家法律法规；（二）具备良好的职业道德和服务意识；（三）具备一定的沟通协调能力；（四）具备一定的物业管理知识和相关技能；（五）具备良好的心理素质和团队合作精神。

第九条客服人员应按照客服机构的要求，参加业务培训和学习，提高自身业务水平和服务质量。

第四章服务流程与规范第十条客服机构应设立公开透明的服务流程，方便业主和用户了解和咨询物业管理工作。

第十一条客服人员应热情、耐心、准确地解答业主和用户的咨询，提供优质服务。

物业服务中心制度

物业服务中心制度一、总则第一条为规范物业服务中心的管理，提高物业服务质量，维护业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业服务中心及其全体员工。

第三条物业服务中心应遵循诚信、公平、公正的原则，提供专业、高效、周到的物业服务。

第四条物业服务中心应建立健全各项管理制度，确保物业服务工作的顺利进行。

第五条物业服务中心应定期对员工进行培训和教育，提高员工的服务意识和专业技能。

二、组织架构与职责第六条物业服务中心设主任一名，负责物业服务中心的全面管理工作。

第七条物业服务中心下设客服部、工程部、安保部、环境部等部门，各部门设部长一名，负责本部门的工作。

第八条各部门职责如下：1. 客服部：负责业主的咨询、投诉、报修等事务的处理；2. 工程部：负责物业设施设备的维护、维修和更新；3. 安保部：负责物业的安全保卫工作；4. 环境部：负责物业的环境卫生、绿化等工作。

三、服务内容与标准第九条物业服务中心应提供以下服务内容：1. 物业设施设备的维护、维修和更新；2. 物业的安全保卫工作；3. 物业的环境卫生、绿化工作；4. 业主的咨询、投诉、报修等事务的处理；5. 物业的公共区域的管理；6. 物业的公共秩序的维护；7. 物业的公共设施的维护和管理；8. 物业的公共服务的提供。

第十条物业服务中心的服务标准如下：1. 物业设施设备的维护、维修和更新应及时、高效；2. 物业的安全保卫工作应确保业主的人身和财产安全；3. 物业的环境卫生、绿化工作应保持整洁、美观；4. 业主的咨询、投诉、报修等事务的处理应及时、准确；5. 物业的公共区域的管理应确保秩序井然；6. 物业的公共秩序的维护应确保安全、和谐；7. 物业的公共设施的维护和管理应确保正常运行；8. 物业的公共服务的提供应满足业主的需求。

四、员工管理第十一条物业服务中心应建立健全员工管理制度，包括招聘、培训、考核、晋升等。

物业晨会制度

物业公司服务中心晨会制度各项目物业服务中心晨会是每日工作的第一步，是鼓舞士气的重要环节，对激励员工斗志，明确每日目标，凝聚团队向心力，激发个人活力，提高个人成长有至关重要的作用。

为规范物业服务中心晨会流程，树立全体员工良好的精神风貌和工作作风，做到晨会的激励化、高效化、可执行化，特制订以下流程。

一、适用范围适用于百色信诚物业服务有限责任公司所辖各物业服务中心。

二、定义晨会：每天早上（利用上班前10-15分钟），全体员工集合一起，互相问候、案例分析、交流信息和安排工作的一种会议形式。

三、职责和权限（一）公司副总、运营部负责人每月至少参加一次晨会或例会。

（二）物业服务中心项目管理员负责对会议进行组织、统筹、监督。

四、方法和过程（一）会议时间每天早上8:30-8:40。

（二）会议地点地点定于各物业服务中心门前，不得在室内举行（特殊天气除外）。

（三）与会人员物业服务中心项目管理员、客服人员、直属班组当班人员。

（四）会议内容执行物业服务中心晨会六步曲。

1.晨会第一步：【队伍整理】项目管理员组织全体人员列队。

（1）立正：是队列动作的基础，只有做好立正，才能服务于下一个队列动作。

两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

（2）稍息：为一个动作之后的调整动作。

在立正基础上左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。

（3）向右看齐：用于调整队列整齐度。

身体在立正的基础上，头向左（右）摆动60度，脚用小碎步前后左右移动至与左（右）者看齐，要求能够看到隔一个人的腮部，且看不到其后人，不能低头或仰头。

（4）报数：检查出勤情况。

通过排队时每一个依次报数，来确定每排及整体人数。

2.晨会第二步：【开场问候】主持人，一句问候开始今天的晨会主持人：“各位同事，大家早上好！”员工回答：“好！很好！非常好！”（加手势表现，加节奏性拍手。

物业客服人员岗位规章制度

物业客服人员岗位规章制度第一章总则为规范物业客服人员的工作行为，提高服务质量，保障业主利益，制定本规章制度。

第二章岗位职责1. 负责接待来访客户，解答咨询，提供相关服务信息；2. 负责处理来电来访投诉，及时转达给相关部门，并跟进处理情况；3. 负责登记来访客户信息，做好来访记录，保证信息的真实性和安全性；4. 负责处理小区内的紧急情况，及时报警并协助相关部门处理；5. 负责收集整理小区物业服务相关的信息，经常更新资料，及时发布通知；6. 负责协助物业管理部门完成其他工作任务。

第三章服从管理1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排，不得有任何违规行为；2. 熟悉所在小区的相关规定和服务项目，提供规范的服务，不得私自接受或索取好处；3. 对于业主的投诉或意见，应认真对待，及时处理并报告处理结果；4. 严格保守公司和业主的隐私信息，不得泄露或传播。

第四章服务态度1. 保持亲切、礼貌的服务态度，主动帮助业主解决问题；2. 细心倾听业主的需求和建议，及时反馈信息；3. 了解小区相关设施和服务，主动为业主提供相关信息；4. 对待不当言行的业主，应有耐心和礼貌地回应，不得发生冲突。

第五章工作技能1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够独立处理突发事件；2. 具备一定的计算机操作能力，能够使用常用办公软件；3. 了解物业管理相关法律法规和规章制度，遵守管理规定，不得违法违规。

第六章奖惩制度1. 对于表现优秀的物业客服人员，公司将给予表扬和奖励；2. 对于工作不认真或有违规行为的物业客服人员，公司将进行批评教育并视情况给予警告或处罚；3. 多次违反规定或严重违纪的物业客服人员，公司有权解除劳动合同。

第七章附则1. 本规章制度自颁布之日起生效，公司有权对其进行修订和解释；2. 物业客服人员如有任何不清楚或有疑问之处，应及时向领导或相关部门查询；3. 本规章制度未尽事宜，由公司统一处理。

以上为物业客服人员岗位规章制度，物业客服人员应严格遥行各项规定，切实履行岗位职责，提高服务质量，为小区业主提供更好的服务。

物业客服中心管理制度范本

物业客服中心管理制度范本第一章总则第一条为了加强物业客服中心的管理，提高服务质量，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。

第二条物业客服中心应遵循业主至上、服务第一的原则，认真履行物业管理合同，竭诚为业主提供优质服务。

第三条物业客服中心应建立健全各项管理制度，明确各部门和岗位的职责权限，确保各项工作有序开展。

第四条物业客服中心应不断提高员工的服务意识和业务水平，注重员工培训和团队建设，打造高素质的客服团队。

第二章组织架构与职责第五条物业客服中心设客服部、维修部、保安部、保洁部等部门，各部门设负责人一名，负责本部门的工作。

第六条客服部负责业主入住、装修、投诉处理、沟通协调等工作；维修部负责设施设备维修、工程维修接待等工作；保安部负责小区安全保卫、交通秩序维护等工作；保洁部负责小区环境卫生、绿化养护等工作。

第七条各部门职责明确，相互协作，共同做好物业管理工作。

第三章服务与管理第八条物业客服中心应按照市物价局公布的收费标准，及时向业主收取物业管理费用，并定期公布收支情况。

第九条物业客服中心应建立健全档案管理制度，妥善保管业主资料、物业合同、财务报表等档案资料。

第十条物业客服中心应建立健全投诉处理制度，对业主投诉及时回应，认真调查，及时处理，并回复业主。

第十一条物业客服中心应定期开展业主满意度调查，了解业主需求和意见建议，不断提高服务质量。

第十二条物业客服中心应加强小区安全管理，严格执行门禁制度，确保业主人身和财产安全。

第十三条物业客服中心应加强小区环境整治，保持绿化带、公共卫生区域整洁，创造宜居的小区环境。

第四章员工管理第十四条物业客服中心应建立健全员工招聘、培训、考核、激励等制度，提高员工的服务水平和综合素质。

第十五条员工应遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高自身业务能力。

第十六条员工在工作中应保持良好的服务态度，礼貌待人，热情周到，严禁态度恶劣、服务不达标。

物业客服员工作制度

物业客服员工作制度一、总则第一条为了加强物业客服员的管理，提高物业服务质量，根据国家有关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。

第二条物业客服员应遵守国家法律法规，尊重职业道德，诚实守信，积极主动地为业主提供优质服务。

第三条物业客服员应具备较强的责任心、服务意识和沟通能力，能够熟练掌握物业管理的相关知识和技能。

第四条物业公司应建立健全物业客服员的培训、考核、奖惩等制度，提高物业客服员的服务水平和综合素质。

二、工作内容第五条物业客服员的主要工作内容包括：（一）接待业主咨询、投诉，及时处理业主提出的问题，做好业主满意度调查和回访工作；（二）协助业主办理入住、装修、退房等手续，解答业主在居住过程中的疑问；（三）定期巡查小区，发现问题及时报告并协调解决；（四）参与小区安全管理，协助维护小区治安、消防、交通等秩序；（五）组织举办各类社区活动，提高业主的幸福感和归属感；（六）收集业主意见和建议，及时向公司反馈，为公司改进管理和服务提供参考。

三、工作流程第六条物业客服员应按照以下工作流程进行工作：（一）接待业主咨询、投诉，了解业主需求，提供相关服务；（二）记录业主意见和建议，及时反馈给公司，并跟踪处理结果；（三）参与公司组织的培训和学习，提高自身业务水平；（四）定期向公司汇报工作，参加公司召开的工作会议；（五）完成公司交代的其他工作任务。

四、服务规范第七条物业客服员应遵守以下服务规范：（一）着装整洁，言行举止文明礼貌，以热情、耐心、细致的态度为业主提供服务；（二）遵守工作时间，坚守岗位，不得迟到、早退、擅自离岗；（三）尊重业主隐私，不得泄露业主个人信息；（四）遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密；（五）遵守小区规章制度，维护小区秩序。

五、考核与奖惩第八条物业公司应建立健全物业客服员的考核制度，对物业客服员的工作绩效、服务态度、业务水平等方面进行定期考核。

第九条物业公司应对表现优秀的物业客服员给予表彰和奖励，对工作不力的物业客服员进行批评教育，严重者予以解聘。

客服部规章制度

客服部规章制度客服部规章制度5篇客服部规章制度1一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的`形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。

时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。

写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。

更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服部规章制度2物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类(1)业主钥匙(2)公共区域门窗钥匙2、钥匙保管(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

物业客户服务管理制度

物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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