银行员工职业形象和规范服务用语
客户表扬银行员工简短点的
客户表扬银行员工简短点的
1.服务热情周到，专业而不失幽默，为顾客考虑细致，令人愉悦
2. 在办理业务过程中效率高，速度快，且准确无误，对待客户耐心细致。
3. 无论在服务态度还是业务能力上，都是行业的佼佼者，值得信赖和推荐。
4. 不仅业务能力过硬，而且待人真诚，乐于助人，令人倍感亲切。
5. 每次来这家银行办理业务，都能感受到员工们的真诚与专业，值得点赞。
6. 在众多银行中选择了这家，完全是因为这里员工的热情服务和职业素养。
7. 员工们的每一个细节都体现出对工作的热爱和客户的尊重，令人钦佩。
8. 无论是大业务还是小咨询，员工们都耐心解答，让人开心。
9. 这里的员工都充满了正能量，他们的服务为我带来了便利和愉悦的体验。
10. 银行员工们用实际行动践行着客户至上的服务理念，令人开心。
银行员工服务标准知识点(良心出品必属精品)
员工服务标准1、员工职业道德规范：（1）爱岗敬业，顾全大局（2）遵纪守法，规范操作（3）廉洁公正，自警自律（4）严守秘密，确保安全（5）正直诚信，勤勉尽职（6）热情服务，细致周到（7）勤奋学习，精通业务（8）团结协作，和谐互助（9）遵守公德，崇尚科学2、服务九大标准：一心：用心服务每一位客户；二快：办理业务快，查找信息快；三声：来有迎声，问有答声，走有送声；四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；六一样：存款取款一样欢迎，大额小额一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。
3、网点服务纪律：（1）不准无故拒绝受理已开办的各类业务，或因内部工作失误造成客户长期等待无法办理相关业务；（2）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户，严禁与客户发生争吵；（3）不准擅自离岗、接打私人电话、办私事或与他人聊天；（4）不准在岗吸烟、吃零食。
严禁酒后上岗；（5）不准带小孩或其他无关人员进入营业柜台内；（6）不准不着统一制服、不带工号牌上岗；（7）不准非柜员制网点单人临柜；（8）不准出现ATM机损坏不及时报告或明知缺钞又不及时加钞的现象；（9）不准有面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、照镜子、化妆、抠鼻子、打颤腿、剔牙齿、打哈欠、打饱嗝、趴在桌子上或斜躺在椅子上等不雅和不文明言行。
如打喷嚏要有所掩饰；（10）不准有其它损害本行声誉的行为。
银行员工职业形象和规范服务用语
银行员工职业形象和规范服务用语一、银行员工礼貌礼仪修养1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。
3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。
②遵时守信遵时，就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约。
违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
③真诚谦虚人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。
④热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然.⑤理解宽容在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。
所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人,在非原则问题上，能够原谅别人的过失.⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助.4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表，简单说就是指人的外表。
包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。
作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发,整洁大方.⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。
这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心.诚心,就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急,虚心听取意见，不断改进工作.一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度。
在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工，礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。
以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明：一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装，并要求做好个人清洁，保持口气清新，并注意发型、化妆、首饰等方面，遵循公司制服及职业形象要求。
二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度，微笑接待，并及时回应客户的任何问题和需求。
一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。
2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞，根据客户的身份和情况使用不同的称呼。
3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识，了解各种银行产品、服务流程等，以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。
4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。
在处理客户的账户和交易信息时，必须严格保密。
5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率，快速而准确地处理客户的各种需求，高效地解决任何问题，并在客户决定退出营业室时予以问候。
三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时，请应聘者出门迎接，问候客户，为他/她打开门、指引方向。
2. 座位得当工作时，银行职工或员工应坐在自己的座位上，避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。
3. 笔记与书写在做笔记和书写时，应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。
书写不得含有涂改痕迹，必须清晰、规范。
4. 身体语言在工作时，避免用手指项目或客户，用手势表达，避免翘二郎腿、弯腰等动作。
总之，银行职工或员工应始终遵循礼仪规范，以提高内部工作流程和外部形象，同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。
银行柜员礼貌用语案例
银行柜员在与客户交往时需要使用礼貌和专业的语言，以下是一些银行柜员礼貌用语的案例：问候语："早上/下午好，先生/女士。
""您好，有什么我可以帮助您的吗？"提供帮助："请告诉我您的需求，我会尽力协助您。
""有什么问题或服务需要我提供吗？"确认身份："请问您的姓名和账户号码，以便我查找您的信息。
""为了安全起见，请提供您的身份证明文件。
"解释服务："我们可以为您提供多种服务，包括存款、取款、转账和查询余额。
""这是我们的信用卡产品，它有许多优势，您想了解更多吗？"表达感激："感谢您选择我们的银行。
""非常感谢您的耐心等待。
"解决问题："如果您遇到了任何问题，请告诉我，我将尽快帮助您解决。
""我明白这个问题很重要，我将立即采取行动。
"结束时礼貌道别："再次感谢您的光临，祝您一天愉快。
""如果您有任何其他问题，请随时联系我们。
"询问客户是否需要额外的帮助："在您离开之前，您是否还有其他需要处理的事情？""还有其他方面需要我为您服务吗？"这些礼貌用语和表达方式可以确保客户在银行交易中感到受到尊重和关注。
与客户交流时，尊重和礼貌是非常重要的，它可以建立客户满意度和忠诚度。
同时，银行柜员还需要根据客户的需求和情况适时调整语言和态度。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
银行员工服务文明用语和禁语(应用性极强)
银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。
银行网点员工服务规范用语
银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。
”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX （网点）。
”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。
”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时, 应说：“请您……（这样）办理二（A）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您……（这样）办理”。
（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为**原因，我们这里不能满足您的要求，请您到**网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后。
”（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。
”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
银行工作中的个人形象与职业形象塑造
银行工作中的个人形象与职业形象塑造银行作为金融行业的重要组成部分，在社会经济发展中扮演着重要角色。
在银行工作中，个人形象与职业形象的塑造对于建立信任关系、提升服务质量、推动银行业发展具有重要意义。
本文将探讨银行工作中个人形象的重要性，以及如何塑造和提升职业形象。
一、个人形象的重要性在银行工作中，个人形象是银行员工与客户接触的第一印象，直接影响到客户对银行的信任度和满意度。
一个良好的个人形象能够增强客户对银行的信心，使其更愿意与银行进行业务合作。
一个亲切、专业、有礼貌的形象，能够让客户感受到良好的服务体验，增强对银行的忠诚度。
二、塑造个人形象的几个方面1.形象仪容：在银行工作中，员工的仪容仪表直接关系到客户对银行服务质量的认知。
员工应穿戴整洁，着装得体，符合职业形象要求。
对于女性员工来说，妆容简洁大方，服饰得体、克制；对于男性员工来说，要求修养端庄，衣着整洁，严禁卷袖子、卷裤脚等不规范行为。
2.语言表达：银行工作中，与客户的语言交流是日常工作的重要环节。
员工应以标准的普通话进行沟通，语速适中，用语规范，表达清晰。
同时，员工应学会倾听客户的需求，耐心解答问题，给予客户满意的答复。
3.个人气质：银行员工应具备良好的个人修养和情绪管理能力，保持自信且亲和力。
在工作中要主动关心客户，以微笑示人，对于客户的问题和投诉要耐心细致地解答和处理，展现出良好的服务态度。
4.专业知识和技能：作为银行员工，要不断提升自身的专业知识和技能，保持对银行产品、服务流程等方面的了解和掌握。
只有具备扎实的专业基础，才能更好地为客户提供优质的服务。
三、职业形象的塑造职业形象是银行员工在职业生涯中长期形成和发展的形象，包括业务能力、工作态度、职业道德等方面。
要塑造良好的职业形象，员工需要具备以下几个方面的素质：1.业务能力：银行员工应不断学习和提升业务知识和技能，熟悉银行产品和服务流程，能够熟练处理各类金融业务。
同时，员工还应积极主动地关注行业动态，了解市场变化，提高预判和应对风险的能力。
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行是现代社会中重要的金融机构之一，银行的工作人员在为客户提供服务时，除了专业能力外，仪容仪表礼仪也是至关重要的。
因此，银行工作人员的仪容仪表礼仪规范是银行管理中非常重要的一部分。
一、仪容规范银行工作人员作为金融机构的形象代表，其仪容必须符合专业、严谨、亲切、高雅的形象要求。
1.服装银行工作人员应按照职务要求穿着行业规定的制服或者标准化服装，服装的颜色、尺寸、款式、细节等都需要符合规定。
服装要保持整洁、光亮、无瑕疵、齐整，需要定期更换干净的衣服、裤子和鞋子，并注意衣服的整洁、无皱、无褶等。
2.头发和面部银行工作人员的头发要保持整洁及规范，长发要扎起来，露出的部分要斜梳。
男性面部要进行必要的修整，留胡子的需要这一部分更加注意。
女性要注意化妆的影响及安全问题，化妆品要求质量安全可靠。
3.体态和举止银行工作人员应注意保持良好的体态和举止，保持微笑、目光自信交流、有礼貌的微笑、以及身姿挺直等。
姿势和动作要符合职业规范，比如在办理业务时，要保持热情、专注的工作态度。
二、礼仪规范银行工作人员的礼仪规范是指在各种社交场合中，银行工作人员的表现、言语及技巧等的标准和准则。
1.语言礼仪银行工作人员的语言要素质高，应该使用规范的标准语言和专业的银行用语，避免使用方言、口头禅、过于低雅的语言，文明应对客户，尊重客户，礼貌坚持；同时要准确、明确、规范地使用语言，避免产生误解和语言不当的情况。
2.服务礼仪银行工作人员应对客户友善、细致、周到。
在服务时应该站着，让客户坐下，不要打电话或做其他事情，最大限度的满足客户的需求。
在服务过程中，要注意服务的技巧和方法，热情服务、态度出色，能够让客户离开时感到愉悦、专业、满意和信任。
3.礼貌规范银行工作人员应该遵守礼貌规范，用谦虚、客观、恰如其分的表现阐述自己的观点。
向客户提出请求或服务时，需要用礼貌和尊重的语言，关心客户，积极服务，让客户产生良好的客户感受和协作情绪。
银行员工职业形象塑造和商务礼仪
银行员工职业形象塑造和商务礼仪银行作为金融服务的重要机构，对其员工的职业形象塑造和商务礼仪要求较高。
一个良好的职业形象和合适的商务礼仪在银行员工的工作中起着重要的作用。
本文将从形象塑造和商务礼仪两个方面进行探讨。
一、职业形象塑造1.仪表端正：银行员工作为金融服务从业者，应注重自己的外表形象。
要保持仪表端正，注意衣着整洁，发型整齐，不得有过多的个性妆容或夸张的装饰品，脸部皮肤要干净清爽。
2.言谈举止：银行员工作为金融服务的窗口，应具备优秀的言谈举止。
要注意说话文明得体，用语规范，不使用俚语或粗鲁的说话方式。
同时要温和友好，举止得体，保持微笑，表现出专业的素质和服务意识。
4.自我修养：银行员工应注重自身的自我修养。
要通过学习提升自己的知识和能力，不断提高个人素质，提升自己在银行业务领域的竞争力。
同时，要注重自己的健康和形体锻炼，保持良好的精神状态。
二、商务礼仪1.着装要求：银行员工应根据不同的场合和职务要求选择合适的着装。
一般来说，正式场合要求穿着西装和正装鞋，女性员工要注意避免过于暴露的服装，不得披风、携带手提包等。
2.入场礼仪：银行员工在进入会议室或其他办公场合时，要注意遵循入场礼仪。
首先要敲门并等待被邀请进入，进入后要先向在座的人问好，再按照座位次序就座。
3.与客户交流：银行员工在与客户交流时，要注意自己的语言和态度。
要礼貌、主动并尊重客户，用亲切的口吻和客户沟通，耐心回答客户的问题，确保客户满意。
4.文件交接：在银行工作中，文件的交接是常见的工作场景。
银行员工在交接文件时，应保持礼貌和专业。
要正确地使用手势和语言，让对方清楚地理解自己的意图，并确保双方对交接事项达成一致。
总之，银行员工的职业形象塑造和商务礼仪在银行工作中非常重要。
一个良好的职业形象和合适的商务礼仪可以为银行员工树立起良好的信誉，提升自己的职业竞争力，促进银行企业的发展。
因此，银行员工应注重自身形象的塑造和商务礼仪的学习，不断提升自己的素质和能力，为客户提供更优质的服务。
银行员工行为规范文
银行员工行为规范文一、尊重客户1. 对待客户要始终保持礼貌和耐心，不得以任何方式歧视或侮辱客户；2. 主动提供帮助，满足客户需求，并尽力解答客户的咨询和疑惑；3. 对待客户的个人信息和隐私要保密，不得将其泄露或滥用；4. 尊重客户的意见和建议，及时处理客户投诉，并积极改进服务质量。
二、遵守法律法规1. 严格遵守国家和地方的相关法律法规，不得进行违法犯罪活动；2. 不得参与非法的金融交易，包括洗钱、非法借贷等；3. 不得窃取、篡改、泄露客户信息和银行机密资料；4. 尊重竞争对手和同行业规则，不得恶意破坏市场秩序和行业规范。
三、保持职业操守1. 忠诚于银行，不得利用职务之便谋取私利；2. 不得接受他人的贿赂、回扣和好处，不利用职务之便索要贿赂；3. 不得与客户存在任何利益冲突的行为，包括违规操作客户账户等；4. 确保个人行为没有损害银行声誉和形象，不得从事道德品质有瑕疵的活动。
四、维护公司利益1. 必须以公司的利益为先，积极为公司创造经济效益；2. 不得盗窃、浪费和滥用公司资产，包括物质和知识资产；3. 不得擅自泄露公司的商业机密和商业计划，以及客户信息；4. 遵守公司内部规定，不得进行违规操纵和操作。
五、与同事合作1. 积极与同事沟通协作，互相支持和睦相处；2. 不得对同事进行人身攻击或诽谤，不得散布谣言；3. 不得利用职务之便排挤同事或设置障碍；4. 相互尊重，共同维护良好的团队氛围和工作环境。
六、维护社会责任1. 不得参与违法犯罪活动，积极维护社会安定和公共利益；2. 及时报告身边存在的违法违规行为，并积极配合相关部门的调查工作；3. 参与社会公益活动，回报社会，并提高社会责任感；4. 保护环境资源，倡导绿色可持续发展。
七、持续学习与自我提升1. 不断提高专业素养和业务能力，跟随行业发展的脚步；2. 参加学习培训和考试，提高自身的知识水平和技能；3. 关注行业动态和经济形势，积极适应变化并创新工作方式；4. 不断寻求个人发展机会，追求个人和职业成长。
银行员工职业形象和要求规范服务用语
银行员工职业形象和规范服务用语1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节.2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则.②遵时守信遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约.违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌.③真诚谦虚人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.⑤理解宽容在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一.所谓理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助.4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表,简单说就是指人的外表.包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方.⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心.诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改进工作.一般不必要每次起立迎送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的.热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务.细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便.比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等.耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释.即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”.二、言谈举止1、谈话时要注意①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制. ④.控制情绪,注意举止,手势适度.2、要留有余地3、微笑微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如.微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好.“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属.“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑.4、行走走路时的礼仪主要有:①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.③.多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小.④.接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后.⑤.男女二人行,以男左女右为原则.⑥.二男一女同行时,女士居中.三、介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式.1、介绍的顺序:①.在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则.因此,应将男士先介绍给女士.②.应将职位低的人介绍给职位高的人.③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.④.应将未婚者介绍给已婚者.⑤.应将宾客介绍给主人.2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等.②.普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太.对未婚女性称小姐.一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”.③.自我介绍.如“我叫李巍,信用社信贷员.”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.”.④.必要的寒喧.当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.四、握手握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示.握手的方式:握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开.距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动.握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握.遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手.五、营业场所的要求1、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮,营业设施要美观庄重、整齐定位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化.2、营业场所之外,必须悬挂:银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌.3、办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认.4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）.5、营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范,内容要准确,装潢要美观,要适时更换.六、营业服务仪表规范1、着装要整洁、得体、朴实、大方.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.2、举止要端庄、文明、自然.男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗.3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌.营业场所值班人员要佩戴标志明显.七、营业服务语言规范银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志.八、营业服务纪律规范1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度.2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户.3、各营业场所要公布营业（办公）时间,不准随意更改.4、按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公.5、营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不准带无关人员进入营业场所.6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执.7、不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.8、不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券.9、不准从事“第二职业”,不准炒买炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动.10、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.九、会计专业服务礼仪会计专业礼仪服务用语:1、请问,您办理什么业务?2、请您将凭证内容填好.3、请到××号柜台办理.4、请出示您的证件和单位帐号.5、请您审查汇票内容.6、请您将印鉴盖清晰.7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）.8、请您签收退票.9、请您单位及时与银行对账.10、请您妥善保管营业执照和开户申请书.11、请您到人民银行办理账户审批手续.12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码.13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知.14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等.18、您填写的凭证××项内容有误,请重新填写.19、请您多提意见.银行会计专业礼仪服务禁语:1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道！不归我管,怎么还问！不是给你说了吗,有完没完.2、客户持证查询账户余额时,禁止说:不行,机器忙着呢.天天查,真烦人.3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗？那边去.4、客户填错凭证时,禁止说:怎么搞的,错了.怎么写的,重填.不会填写,你不会问吗！5、业务忙时,禁止说:急什么,等着吧.没看见我正忙着吗.6、机器（线路）有故障时,禁止说:明天再来吧.7、客户购买凭证时,禁止说:没有了,不能买.8、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说: 不是我的事,找专柜去.我也没办法,自己找,等着吧.9、临近下班时,禁止说:谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.10、客户提出批评意见时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见,找领导上告去,不怕你.十、出纳专业服务礼仪出纳专业礼仪服务用语:1、请稍等,我马上帮您查询.2、请您到××号柜台查询.3、请您按要求逐项填写凭证.4、请您注意填写大小写和票面张数.5、您的款项有误,请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单,我马上给您办理.8、您兑换的残币不够全额标准,只能换×元.9、请稍等,我马上将传票送会计科.10、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好.11、请您报提现金计划.12、马上联系,尽量满足您的需要.13、对不起,现在机器有故障,请稍等.出纳专业礼仪服务禁语:1、客户询问交款事宜时,禁止说:我不清楚,我不知道.2、客户来交款时,禁止说:你怎么连规矩都不懂.3、客户填错交款单时,禁止说:你怎么搞的,填错了,重填.4、客户办理交款业务时,禁止说:你的钱太乱了,整好再交.5、客户走错柜台时,禁止说:你没看见牌子吗,到那边去.6、客户兑换残币时,禁止说:不能换.7、办理付款业务时,禁止说:哎,喊你没听见吗？钱不够了,没钱了.8、机器出现故障或停电时,禁止说:你急什么,明天再来吧.9、临近下班时,禁止说:不收了,明天再来吧.10、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,我还能坑你吗.11、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样？有意见找领导,上告去,不怕你.十一、储蓄专业服务礼仪储蓄专业礼仪服务用语:1、库包未到,请您稍等.2、请您到×号柜台办理.3、请您用钢笔填写凭条.4、您的凭条×项填写有误,请重填一张.5、您的现金有误,请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码,不要着急.7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作.8、××同志,请收好您的现金或存折.9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.10、对不起,现在机器有故障,请稍等.储蓄专业礼仪服务禁语:、储户询问利率时,禁止说:墙上贴着呢,你不会看吗？不是告诉你了吗,怎么还不明白.有完没完.2、办理储蓄业务时,禁止说:存不存,要存（取）快点.钱太乱,整好再存.哎,喊你没听见.没零钱,自己换去.3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:刚存（取）怎么又取钱.以后想好了再存（取）.净找麻烦.4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说: 你自己写错了怨谁.5、储户对利息提出疑问时,禁止说:利息是电脑计算出来的,还能错.银行还能坑你吗？不信,找人去算.6、业务忙时,禁止说:急什么,看不见我正忙着.7、临近下班时,禁止说:结账了,不办了.怎么不早点来.8、机器（线路）出现故障时,禁止说:我有什么办法,又不是我让它坏的.我也不知道什么时间能修好.到别的所去取钱吧.明天再来吧.9、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,还能坑你吗.10、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.十二、信贷专业服务礼仪信贷专业礼仪服务用语:1、请问,您办理何种贷款.2、请问,有担保单位同意为你们担保吗？3、请问,担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您.5、请稍等,待请示行长（科长）后答复您.6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解.7、请问,您单位近期经营效益如何？8、请您提供有关报表或数据.9、请您单位保证专款专用.10、请您单位按期归还贷款,偿还利息.11、谢谢合作.信贷专业礼仪服务禁语:1、客户询问信贷业务时,禁止说:不知道（不清楚）.2、客户联系贷款时,禁止说:我说了不算,找上级去.你单位效益这么差,还想贷款！3、客户办理贷款手续时,禁止说:办了几次了,怎么还不明白.4、客户询问贷款利息时,禁止说:不知道,不会算.5、到企业调查了解情况时,禁止说:派车来接.厂长（经理）为什么不出面.让你们领导×点等着我.6、临近下班时,禁止说:下班了,明天再来吧.7、客户提出批评时,禁止说:就你把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.信贷专业礼仪服务质量要求:信贷专业礼仪服务要求:遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规范管理,减少风险,提高信贷资产礼仪服务质量.1、熟悉金融政策、法规、制度,了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.2、坚持“先外后内、先急后缓,先一线后二线”的原则,不推诿,不扯皮,当日事,当日完.3、各项贷款要符合国家产品、产业政策,适时调整信贷结构,优化信贷资产质量,支持企业发展,体现流动性、安全性、效益性.固定资产贷款必须严格执行国家投资计划.4、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,避免决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理.5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施帮助企业改善经营,提高效益.6、对亏损企业要加强调查研究,做好耐心细致的工作,制定相应的办法和措施,帮助企业扭亏增盈.7、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.8、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.贷专业礼仪服务效率要求:对受理贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不准无故拖延,借故不办,推诿扯皮,刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪服务质量不断提高.十三、办公室礼仪注意事项办公室接待注意事项:每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势.①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.②在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.③在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯.④客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人.十四、使用电话时的礼仪要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确.打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人.因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听.、重要的第一声.2、清晰明朗的声音.打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打彩；若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势.3、迅速准确的接听.4、挂电话前的礼貌.挂电话前为避免错误,应该重复一次电话中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声:谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.另外我们要等到对方挂下电话后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作.5、如何搞好电话咨询.除了电话礼貌用语以外,对客户打来的业务电话,应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工,既要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和服务技巧.6、迟到、请假由自己打电话.7、外出办事,随时同单位联系.8、早晨外出办事应通知单位领导.9、同事家中电话不要轻易告诉别人.。
银行员工职业形象塑造和商务礼仪
持续学习：不断学习新知识 提升自身能力
商务礼仪的重要Leabharlann ：提升 个人形象增强客户信任商务礼仪的基本原则：尊 重、诚信、礼貌、专业
商务礼仪的实践操作：着 装、言谈、举止、沟通等 方面
案例分析：成功运用商务 礼仪提升职业形象的案例
总结：如何更好地运用商 务礼仪提升职业形象提高 工作效率和客户满意度
议礼仪等
商务会议：与客户、合作伙伴、同事等交流时 商务宴请：与客户、合作伙伴、同事等共进晚餐时 商务拜访：拜访客户、合作伙伴、同事等时 商务旅行：出差、参加会议、展览等时
提升个人形象： 展现个人素质和 修养提升个人魅 力
建立良好关系： 与客户、同事建 立良好的人际关 系促进合作
提高工作效率： 提高沟通效率减 少误解和冲突
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沟通技巧：学会倾听、表达和说 服提高客户满意度
自我管理：学会时间管理、情绪 管理和压力管理提高个人素质
定义：商务礼仪是指在商务活动中遵循一定的行为规范和礼仪原则以 维护个人和企业的形象促进商务活动的顺利进行。
作用：商务礼仪有助于建立良好的人际关系提高工作效率增强企业 竞争力维护企业形象。
案例背景：某银行员工在商务活动中的表现 特点：专业、礼貌、自信、灵活应变 成功因素：良好的职业形象、专业的商务礼仪、优秀的沟通能力 实践操作：如何塑造职业形象、如何进行商务礼仪训练、如何提高沟通能力
场景设置： 模拟银行柜 台、客户接 待室等实际 工作场景
角色扮演： 员工扮演银 行职员客户 扮演客户
操作流程： 接待客户、 办理业务、 解答疑问等
礼仪要求： 礼貌用语、 微笑服务、 耐心解答等
商业银行员工职业形象规范
商业银行员工职业形象规范4.1 仪容仪表4.1.1 男士标准4.1.2 女士标准4.1.3 其他人员要求4.2 仪态礼仪4.3 礼仪展示参考图示4.3.5 鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
行鞠躬礼时，先言后礼。
先说：“您好！”再做动作，身体向前鞠躬15-30度，眼睛视线由对方脸部落至自己脚尖前约1米处，男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，或双手呈前握姿势，女士双手呈前握姿势，略停1-2秒再起身。
4.3.6 不规范仪态仪表警示图不规范仪态图示工作期间随意倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、手插口袋、脱鞋等；当面对客户时挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人电话等。
4.4 开门迎宾礼仪开门迎宾仪式宣告营业网点一天工作的开始，在开门迎宾前3分钟，网点负责人应提示网点内全体员工进入迎宾仪式状态，做好接待客户的各项准备工作，展现银行良好的服务形象。
4.4.1 迎宾人员外勤人员：网点负责人、营销主管、大堂经理、客户经理；内勤人员：营运主管、高级柜员、产品经理、柜员。
4.4.2 迎宾流程在开门迎宾前，网点全体员工应提前完成工前准备，外勤人员在门口、内勤人员在柜内面向大门，以标准站姿站立，面带笑容，眼神亲切，迎候客户。
外勤人员可视营业厅实际情况，在大门两侧或一侧排列，45度面向大门。
客户走进大门时，网点负责人问候“早上好”，其他列队外勤齐声说“欢迎光临行”，然后整齐行鞠躬礼。
首位大堂经理率先引导第一位客户取号；当第二位客户进入网点，则由列队中其他人员依次引导，前面引导结束的人员继续有序补位进行迎宾，整个迎宾仪式持续时间原则上不低于3分钟。
柜员、产品经理、高级柜员等内勤人员在柜台内站立迎候到达柜面的首位客户，待客户距叫号的柜台1.2米处时，该柜台人员礼貌问候“您好”，所有柜台人员整齐15度鞠躬，并齐声问候“欢迎光临行”；柜员继续保持站立，标准手势指向座椅“您好，请坐”，客户入座后全体柜员入座，进入业务办理流程。
银行员工文明服务规范
正视，心不在焉。
•看着客户的眼睛，不仅能说明他全神贯注于客户，也能说明他在倾听客户的心声；
•与顾客长时间交谈时，以顾客整张脸作为注视区域；
•与顾客保持一定距离服务时，服务人员总则应着眼于顾客全身；
某银行员工文明服务规范
各支行（营业部）文明服务规范
为规范柜台服务行为，提高柜台服务质量，营造良好的整体服务形象，各支行（营业部）员工服务标准如下：
一、基本规格
（一）签约服务。所有员工上岗时必须佩戴或放置统一的服务标志。员工佩戴统一号牌时，佩戴位置必须规范统一，保持水平状态。
(2) 制服礼服和美容仪器。工作时间穿着统一的工作服、深色袜子和皮鞋。营业厅内不得穿着休闲装或部分工作服。头发较长的女性员工应戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
低柜挂式叫号显示屏：员工叫号后坐直，举起右手迎接顾客，五指并拢，掌心向外45°，指尖与头顶同高，并自然地寻找顾客，当顾客到达柜台时，做出“请坐”的手势。
2. 站起来欢迎客人
其他矮柜：当员工发现有顾客来时，应站起来并保持标准的站立姿势，微笑并与顾客进行眼神交流。当顾客到达柜台时，他们应该做出“请坐”的手势。
佩戴统一工号牌，平戴于左胸上方
如遇大型活动，胸牌必须统一佩戴
衬衫
衬衫设计有不暴露的下摆，必须塞进裙子或裤子里
衬衫的下摆设计为外露（如圆边等），适合短款衬衫。下摆不需要塞进裙子或裤子里，但要确保出口处的均匀性
丝巾
丝巾应干净、完好、无污迹
短袜
避免光脚穿鞋，袜子必须颜色统一或深色或灰色。
穿裙子时，穿连裤袜，不能有花纹和网眼，丝袜不能被挑坏。
中国工商银行营业网点员工服务规范
目录
CONTENTS
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务培训 • 服务监督与评价 • 案例分享
01 服务理念
以客户为中心
客户满意度是服务的首要目标， 员工应始终关注客户需求，提 供贴心、专业的服务。
了解客户需求，主动提供个性 化服务，确保客户获得满意的 解决方案。
服务失误案例二
某工商银行网点员工小刘，在接待客户时语 气生硬，没有耐心倾听客户需求。客户对小 刘的态度表示不满并投诉。针对这一事件， 该网点对小刘进行了批评教育，并加强了对 员工服务态度的培训和考核。
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语言标准
总结词
礼貌、准确、清晰
详细描述
员工在与客户沟通时应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用带有歧视或攻击性的 言语。同时，员工应准确、清晰地表达业务内容，避免使用模糊或含糊的语言。
行为标准
总结词
规范、高效、细致
详细描述
员工应遵循银行内部的各项规章制度和工作流程，确保业务操作的规范性和准确性。同时，员工应注重提高工作 效率，缩短客户等待时间，提供高效的服务。此外，员工还应关注细节，细致入微地处理客户需求，提高客户满 意度。
服务质量考核
评估员工的服务态度、沟通能力和客户满意度，以提高员工的服 务水平和工作表现。
法律法规考核
对员工掌握法律法规和监管要求的情况进行考核，以确保员工行 为的合规性。
05 服务监督与评价
内部监督
定期检查
中国工商银行会定期对营业网点员工的服务质量 进行检查，确保员工遵循服务规范。
监控系统
通过安装监控系统，对员工的服务过程进行实时 监控，及时发现和纠正不当行为。
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银行员工职业形象和规范服务用语1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节.2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则.②遵时守信遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约.违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌.③真诚谦虚人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.⑤理解宽容在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一.所谓理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助.4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表,简单说就是指人的外表.包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、.整洁大方,保持精神焕发,修饰、化妆适当,打扮要适合职业特点．⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心.诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改进工作.一般不必要每次起立迎送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的.热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务.细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便.比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等.耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释.即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”.二、言谈举止1、谈话时要注意①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制. ④.控制情绪,注意举止,手势适度.2、要留有余地3、微笑微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如.微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好.“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属.“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑.4、行走走路时的礼仪主要有:①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.③.多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小..男士跟后,让女士先行,开门后,男士应超前服务,接近门口.④．⑤.男女二人行,以男左女右为原则.⑥.二男一女同行时,女士居中.三、介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式.1、介绍的顺序:①.在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则.因此,应将男士先介绍给女士.②.应将职位低的人介绍给职位高的人.③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.④.应将未婚者介绍给已婚者.⑤.应将宾客介绍给主人.2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等.②.普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太.对未婚女性称小姐.一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”.③.自我介绍.如“我叫李巍,信用社信贷员.”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.”.④.必要的寒喧.当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.四、握手握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示.握手的方式:握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开.距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动.握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握..先女后男,后同事、晚辈,先贵宾、老人:握手致意的顺序应是,遇到若干人在一起．与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手.五、营业场所的要求1、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮,营业设施要美观庄重、整齐定位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化.2、营业场所之外,必须悬挂:银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌.3、办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认.4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）.5、营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范,内容要准确,装潢要美观,要适时更换.六、营业服务仪表规范1、着装要整洁、得体、朴实、大方.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.2、举止要端庄、文明、自然.男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗.3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌.营业场所值班人员要佩戴标志明显.七、营业服务语言规范银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！、谢谢！7．8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志.八、营业服务纪律规范1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度.2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户.3、各营业场所要公布营业（办公）时间,不准随意更改.4、按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公.5、营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不准带无关人员进入营业场所.6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执.7、不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.8、不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券.9、不准从事“第二职业”,不准炒买炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动.10、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.九、会计专业服务礼仪会计专业礼仪服务用语:1、请问,您办理什么业务?2、请您将凭证内容填好.3、请到××号柜台办理.4、请出示您的证件和单位帐号.5、请您审查汇票内容.6、请您将印鉴盖清晰..、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）7．8、请您签收退票.9、请您单位及时与银行对账.10、请您妥善保管营业执照和开户申请书.11、请您到人民银行办理账户审批手续.12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码.13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知.14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等.18、您填写的凭证××项内容有误,请重新填写.19、请您多提意见.银行会计专业礼仪服务禁语:1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道！不归我管,怎么还问！不是给你说了吗,有完没完.2、客户持证查询账户余额时,禁止说:不行,机器忙着呢.天天查,真烦人.3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗？那边去.4、客户填错凭证时,禁止说:.错了,怎么搞的．怎么写的,重填.不会填写,你不会问吗！5、业务忙时,禁止说:急什么,等着吧.没看见我正忙着吗.6、机器（线路）有故障时,禁止说:明天再来吧.7、客户购买凭证时,禁止说:没有了,不能买.8、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说:不是我的事,找专柜去.我也没办法,自己找,等着吧.9、临近下班时,禁止说:谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.10、客户提出批评意见时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见,找领导上告去,不怕你.十、出纳专业服务礼仪出纳专业礼仪服务用语:1、请稍等,我马上帮您查询.2、请您到××号柜台查询.3、请您按要求逐项填写凭证.4、请您注意填写大小写和票面张数.请重新点一下好吗？,、您的款项有误5．6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单,我马上给您办理.8、您兑换的残币不够全额标准,只能换×元.9、请稍等,我马上将传票送会计科.10、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好.11、请您报提现金计划.12、马上联系,尽量满足您的需要.13、对不起,现在机器有故障,请稍等.出纳专业礼仪服务禁语:1、客户询问交款事宜时,禁止说:我不清楚,我不知道.2、客户来交款时,禁止说:你怎么连规矩都不懂.3、客户填错交款单时,禁止说:你怎么搞的,填错了,重填.4、客户办理交款业务时,禁止说:你的钱太乱了,整好再交.5、客户走错柜台时,禁止说:你没看见牌子吗,到那边去.6、客户兑换残币时,禁止说:不能换.7、办理付款业务时,禁止说:哎,喊你没听见吗？. 没钱了,钱不够了．8、机器出现故障或停电时,禁止说:你急什么,明天再来吧.9、临近下班时,禁止说:不收了,明天再来吧.10、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,我还能坑你吗.11、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样？有意见找领导,上告去,不怕你.十一、储蓄专业服务礼仪储蓄专业礼仪服务用语:1、库包未到,请您稍等.2、请您到×号柜台办理.3、请您用钢笔填写凭条.4、您的凭条×项填写有误,请重填一张.5、您的现金有误,请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码,不要着急.7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作.8、××同志,请收好您的现金或存折.9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.10、对不起,现在机器有故障,请稍等.储蓄专业礼仪服务禁语:、储户询问利率时,禁止说:你不会看吗？,墙上贴着呢．不是告诉你了吗,怎么还不明白.有完没完.2、办理储蓄业务时,禁止说:存不存,要存（取）快点.钱太乱,整好再存.哎,喊你没听见.没零钱,自己换去.3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:刚存（取）怎么又取钱.以后想好了再存（取）.净找麻烦.4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说: 你自己写错了怨谁.5、储户对利息提出疑问时,禁止说:利息是电脑计算出来的,还能错.银行还能坑你吗？不信,找人去算.6、业务忙时,禁止说:急什么,看不见我正忙着.7、临近下班时,禁止说:结账了,不办了.怎么不早点来.8、机器（线路）出现故障时,禁止说:.又不是我让它坏的,我有什么办法．我也不知道什么时间能修好.到别的所去取钱吧.明天再来吧.9、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,还能坑你吗.10、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.十二、信贷专业服务礼仪信贷专业礼仪服务用语:1、请问,您办理何种贷款.2、请问,有担保单位同意为你们担保吗？3、请问,担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您.5、请稍等,待请示行长（科长）后答复您.6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解.7、请问,您单位近期经营效益如何？8、请您提供有关报表或数据.9、请您单位保证专款专用.10、请您单位按期归还贷款,偿还利息.11、谢谢合作.信贷专业礼仪服务禁语::禁止说,、客户询问信贷业务时1．不知道（不清楚）.2、客户联系贷款时,禁止说:我说了不算,找上级去.你单位效益这么差,还想贷款！3、客户办理贷款手续时,禁止说:办了几次了,怎么还不明白.4、客户询问贷款利息时,禁止说:不知道,不会算.5、到企业调查了解情况时,禁止说:派车来接.厂长（经理）为什么不出面.让你们领导×点等着我.6、临近下班时,禁止说:下班了,明天再来吧.7、客户提出批评时,禁止说:就你把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.信贷专业礼仪服务质量要求:信贷专业礼仪服务要求:遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规范管理,减少风险,提高信贷资产礼仪服务质量.1、熟悉金融政策、法规、制度,了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.2、坚持“先外后内、先急后缓,先一线后二线”的原则,不推诿,不扯皮,当日事,当日完.3、各项贷款要符合国家产品、产业政策,适时调整信贷结构,优化信贷资产质量,支持企业发展,体现流.固定资产贷款必须严格执行国家投资计划.动性、安全性、效益性．4、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,避免决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理.5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施帮助企业改善经营,提高效益.6、对亏损企业要加强调查研究,做好耐心细致的工作,制定相应的办法和措施,帮助企业扭亏增盈.7、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.8、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.贷专业礼仪服务效率要求:对受理贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不准无故拖延,借故不办,推诿扯皮,刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪服务质量不断提高.十三、办公室礼仪注意事项办公室接待注意事项:每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势.①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.②在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.③在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯.④客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上.免得影响别人,虽然是办公事也尽量声音低些,在办公室打电话、商量事情.有事应走近去说,司高声呼叫十四、使用电话时的礼仪要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确.打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人.因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听.、重要的第一声.2、清晰明朗的声音.打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打彩；若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势.3、迅速准确的接听.4、挂电话前的礼貌.挂电话前为避免错误,应该重复一次电话中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声:谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.另外我们要等到对方挂下电话后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作.5、如何搞好电话咨询.除了电话礼貌用语以外,对客户打来的业务电话,应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工,既要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和服务技巧.6、迟到、请假由自己打电话.7、外出办事,随时同单位联系.8、早晨外出办事应通知单位领导.9、同事家中电话不要轻易告诉别人.。