公司服务品质提升方案

保利花园品质提升方案

质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；

前言：

随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。

一、差距分析

基础管理：

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二、创新管理

上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距，在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改，只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远，需要各阶层人员齐心协力，共同参与才能抓好服务质量，提升客户满意度。

保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进，在创新管理的同时要不断完善各类服务细节，巩固品质成果，强制推行各类服务流程。另外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基础业务进行考评，有效激发人员争先创优的积极性，保证各项物业管理工作有效推进。

客服业务块：

问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项的处理配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基础业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，激励制度未推行；

整改建议：从管理的角度上注重日常培训，强化对服务作业标准及体系流程学习力度，制定周/月/季的培训计划；其次，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行情况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果；从日常作业角度分析，合理分配/增配服务人员，让各项工作责任落实到人；其次，建立起激励机制，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围；

创新管理：1、工作创新：根据目前三期交楼返工问题较多的情况，建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分，采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项；2、激励创新：每月采取日常考核及业务基础知识笔

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试考核的方式对月度工资进行评定，在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”，工资等级将提升一档，反之，对连续三个月考评成绩最后的，工资等级将降低一档或劝退处理；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工充实自己的同时，提升服务质量；

安防业务块：

问题梳理：1、安防队伍素质参差不齐，人员主动服务意识差；2、硬件设施不全，开放式的整体环境加大了管理难度；3、管理风险薄弱，品质意识不高；

整改建议：1、强调“安全管理，人人有责”的理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管理上升到思想意识形态上；2、强化执行和监督，各类管理人员应经常到服务现场走动，发现问题及时整改到位；3、从源头遏制不安全隐患发生，把事前防范放在首要位置，责任落实到人；4、狠抓日常训练，强化团队整体力量；5、重点部位重点防范，求助地产及相关职能部门给予力量监督，从简单的人防到人防技防相结合的程度；

创新管理：1、“走动式”管理。管理者在日常巡查过程中随时发现不足，立马纠正；2、在岗培训：针对基础业务常态管理，管理者应将培训重点放在现场工作岗位上，告知他们各类表单规范填写，安全重点防范技巧等；3、针对安防人员纪律性较差的特点，可采取每小时实行“报岗制度”（特别是夜班），让监控室随时了解在岗人员工作情况；4、公开责任上墙人员，让广大业主监督基础岗位人员工作状况，并让业主每月评定服务之星，给予相应的奖励；

工程业务块：

问题梳理：1、维修服务标准未能按照“亲情和院”标准认真执行；2、各类表单的启用、巡查、保养记录填写

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不规范；3、报事维修及时率较低；

整改建议：1、严格按照集团总部要求，规范上门服务礼仪标准；2、按照体系文件要求及时启用各类相关的表格，确保设施设备运行记录完整；3、加强自身专业技能综合能力，提高报修完成及时率；

创新管理：1、对于各类设施设备间，应加强各类安全隐患排查，做好防鼠、防虫害、防水防潮、防火等各类措施。各类管理工具及时配备到位；2、每季度/月对各类设施设备运行情况做好风险评估，及时制定各类维修养护计划，确保设施设备正常运行；3、推行空调、油烟机清洗服务，并对各类高耗能设施进行控制；4、物料管理应注重以旧换新的方式落实到位，并合理控制各类易损耗物资成本；

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（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）

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