网店客服团队管理方案
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************************************* 重点 ***********************************
1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯 用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
淘宝商城客服管理方案
2011.9.
1
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
普遍问题
1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服绩效工资怎么评定 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据网站规则、销售变化、客服能力而不断优化
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流（学案配送）
用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
第二步：打造标准手册
6、《密码使用制度》
组合密码
企业QQ密码 百度商桥密码 支付宝密码 =
本方案主要讨论问题： 如何规范及管理客服团队
明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
● 目录
一、麦当劳与肯德基的借鉴 二、在线客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、打造金牌客服
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
客服的工作分为几个方面：
– 一、客户沟通与销售技巧 – 二、包装学案及发货 – 三、快递处理 – 四、处理售后 – 五、统计销售 – 六、其它工作
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
重点：客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差Байду номын сангаас应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
第二步：打造标准手册
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
某网站在线客服方案
麦当劳与肯德基的服务宝典
三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。 一流流程——所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”
某网站在线客服方案
麦和肯怎么做？
1、细致入微的标准手册 2、严格的执行 3、有效监督和鼓励
第二步：打造标准手册
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。
快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
************************************* 重点 ***********************************
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各课程销售特点而异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
外包装精美整齐 第一眼观感十分重要
快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%
商品本身价值=45%
客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期
其它因素=3%
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
这个和在线客服有什么联系吗？ 如何运用到爱学网销售上？
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
二、分析在线销售特点
购买其实只是一个心理过程
某网站在线客服方案
买家购买行为满意度分析（某电商网站官方数据）
客服销售技巧=35%
客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务
希望你的客服能面面俱到吗？
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其 实… 一招就行
明确标准
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
专心五天 = 清净半年!
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
四、客服工作如何规范
第一步：找出问题及如何做 第二步：打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明
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第二步：打造标准手册
4、《日常工作流程》
明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻 重为序）。
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第二步：打造标准手册
5、《电脑使用制度》
明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。
**********************************友情提示 *********************************
1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器
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第一步：找出问题及如何做
(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？
(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？
(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户
1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯 用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询
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2011.9.
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普遍问题
1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服绩效工资怎么评定 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服
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(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据网站规则、销售变化、客服能力而不断优化
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第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流（学案配送）
用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。
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第二步：打造标准手册
6、《密码使用制度》
组合密码
企业QQ密码 百度商桥密码 支付宝密码 =
本方案主要讨论问题： 如何规范及管理客服团队
明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板
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● 目录
一、麦当劳与肯德基的借鉴 二、在线客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、打造金牌客服
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客服的工作分为几个方面：
– 一、客户沟通与销售技巧 – 二、包装学案及发货 – 三、快递处理 – 四、处理售后 – 五、统计销售 – 六、其它工作
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重点：客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差Байду номын сангаас应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
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第二步：打造标准手册
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
某网站在线客服方案
麦当劳与肯德基的服务宝典
三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。 一流流程——所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”
某网站在线客服方案
麦和肯怎么做？
1、细致入微的标准手册 2、严格的执行 3、有效监督和鼓励
第二步：打造标准手册
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。
快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
************************************* 重点 ***********************************
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各课程销售特点而异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
外包装精美整齐 第一眼观感十分重要
快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%
商品本身价值=45%
客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期
其它因素=3%
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
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客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值
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这个和在线客服有什么联系吗？ 如何运用到爱学网销售上？
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二、分析在线销售特点
购买其实只是一个心理过程
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买家购买行为满意度分析（某电商网站官方数据）
客服销售技巧=35%
客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务
希望你的客服能面面俱到吗？
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其 实… 一招就行
明确标准
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专心五天 = 清净半年!
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
四、客服工作如何规范
第一步：找出问题及如何做 第二步：打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明
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第二步：打造标准手册
4、《日常工作流程》
明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻 重为序）。
某XX网商站城在在线线客客服服方方案案
第二步：打造标准手册
5、《电脑使用制度》
明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。
**********************************友情提示 *********************************
1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器
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第一步：找出问题及如何做
(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？
(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？
(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户