散客旅游团队接待技巧

• 导游还应首先做到，使团队中树立起良好 的风气。
4．要想方设法让客人游好、游足， 使每一位客人合同中规定的旅游
项目都一个不落地完成.
• 确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变 个别项目时，导游一定要向客人说明原因， 并提出客人能够接受的补偿方案（更换其 他项目或退还相关费用），求得客人谅解。
5．增加自费项目必须有特色， 价格有优势，办理自费项目时最 好在客人中选一代表一同办理。
6．出现任何自身不能解决的问 题必须马上与旅行社取得联系， 费用方面的问题不许擅自做主
温馨小帖士
• 散客旅游团队的客人互不相识，导游在途 中组织活跃气氛活动有一定难度，但一定 不要放弃，这是消除客人之间的陌生感， 改善团队生冷气氛最好的机会。
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• 导游可以先请客人介绍自己，然后讲述各 自家乡的趣事、土语，探讨大家都感兴趣 的热点话题（注意控制各人讲解时间，对 语言表达效果较差者可由导游转述或解释；
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• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同 有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利 工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果 安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安 徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3 个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安 徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿 参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一 次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安 徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一 路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死 了。
• 时间是矛盾的消解器，客人诸多不快都会 因时间的流逝而淡化，导游员只要尊重游 客，热情服务，尽量不激化矛盾，不出现 新问题，大多数矛盾都可以逐步得到化解。
（三）服务的多样性和有序性的统 一
• 散客团队的导游面对的是不同消费层次的 同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时 分时全，导游员一定要注意工作的有序性， 对各种消费档次的游客心中有数，合理安 排，最好能提前给客人书面说明，让客人 对导游工作放心。
（三）成员地位的差异
• 散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴 趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会 地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车 客人中，很难找到两个以上持同一种看法 的人。
（三）成员地位的差异
• 有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的 是几位刚“城市化”不久的农民工；一对 新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔 臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重，导游工 作的困难可想而知。
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二、散客旅游团队服务的原则
• （一）精心安排，将矛盾化解于萌芽状态 • （二）服务主导的原则 • （三）服务的多样性和有序性的统一 • (四) 团队文化建设优先原则
（一）精心安排，将矛盾化解于萌 芽状态
• 散客团队的导游应具有较强的工作责任心 和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出 现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状 态。
2．服务的标准化和个性化。
• 即首先必须做到规范化服务，同时针对不 同地区客人的特点，提供适当的个性化服 务。如在餐食方面，南甜北咸，东酸西辣， 北方人还喜添加一碟酱菜或泡菜，导游员 在安排餐食时就要注意各地客人不同的口 味，尽可能让每一位客人都能吃饱吃好。
3．加强团队自律，严格要求游客在 车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和 游览不迟到等。
（四）客人期望值的差异
• 期望值的差异会影响客人对旅游服务的要 求度，决定客人的满意度。不同的期望值 往往造成客人要求的多样化和满意度的差 异化，让导游无所适从。
小提醒:散客旅游团队客人的期望 值受下述因素影响：
• 1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越好， 客人的期望值越高。
• 如上海客人找的是上海最知名的旅行社参 团，而山东客人来自当地一家小旅行社， 上海客人的期望值可能就比山东客人高得 多。
（二）服务主导的原则——以规范 服务代替辩解
• 对于客人的置疑和不满，导游应该给予合 理的解释和疏导，但不要过于纠缠。应在 人数清点完毕之后，尽快进入讲解状态， 转移客人的注意力，以精彩的服务淡化矛 盾。
（二）服务主导的原则——以规范 服务代替辩解
• 对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或 晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐 心细致地说明自己的实际困难，争取客人 的理解，或者请示旅行社对利益明显受损 的游客给予一定的补偿。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务 内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地 接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责， 肩上的担子十分沉重。
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• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网 上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成 为不少省市重要的客源。
• 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水 平，是旅行社及导游人员经常面临的业务 难题。
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚， 他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸 难忍，而他们的接待标准却是团队中最高 的：豪华等；
• 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排 他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准 等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在 一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了 上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；
• 当不同参团价格的客人享受的却是同样的 服务，或同样的价格享受的却是不同档次 的服务，这就难免会引起团队内部的骚动。 问题的源头虽然在组团社，但客人的矛头 最终将指向带团的导游。
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• 导游人员要注意，原则上一个旅游团队内 同一标准等级（如同为豪华等、标准等、 经济等）的客人，其缴纳的团费价格差异 以不超过15%为宜。
[导入案例] 评析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接 团导游能力要求很高，导游所承受的责难 和压力也很大，因此，做好散客团队导游 工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
[导入案例]
• 全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。 他们往往是外地旅行社发过来的零星客人 和本地门市接收的零散客人，有时还有其 它旅行社转团的客人。
• 散客旅游团队是没有领队和全陪，只有地 陪全程陪同服务的团队。由于其团员的复 杂性和来源地区的广泛性，服务正反两方 面的影响都远比常规团队大。做好散客团 队导游服务工作，必须注意掌握下列方法 和技巧。
1．语言的规范化。
• 由于客人来自五湖四海，为了使各地游客 均能得到满意的服务，导游员应坚持在团 队中使用标准普通话，并提倡客人用普通 话进行交流。
一、散客旅游团队的特点
• 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费 用全包价的团体旅游者。
• 它与完全自主，不与旅行社发生任何业务 联系的“自主旅游者”和大部分行程自主， 只委托旅行社提供个别零星服务（又称单 项服务，如代订机票，代订酒店，代办签 证、代买保险等）的“自助旅游者”有本 质的差别。
一、散客旅游团队的特点
• 散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同 旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离旅游 地较近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些 城市散团（或送团）。
• 由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排 和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但行程 内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期 望值都存在着或大或小的差异，这使散客旅游团 队内部的问题很复杂，比普通旅游团队呈现出更 多甚至更尖锐的矛盾或冲突。
（一）精心安排，将矛盾化解于萌
芽状态
• 譬如，在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点，并预 先编排座次，座次的优劣根据费用多少确定；
• 在迎接客人的时候，除了考虑节约成本外，还应尽可能缩 短迎接时间，如可以用二至三台微型车接送，或通知客人 到统一地点集合，由旅行社支付出租车费用等；
• 对团队中身份、职业、地位差异太大的成员，可以安排在 不同区域；对于团费明显过高，有可能出现旅游纠纷的个 别客人，可事先与旅行社联系，争取到给客人补偿或退还 部分多余费用的权利，当行程中客人提出异议或情绪明显 不满时，可以此化解矛盾。
如果说接团难，那么接待散客团队更 难，要让散客团队满意就更是难上加 难了。
• 尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小 巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发 时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？
• 第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪 费了3小时，而最后一个上车的客人可能对坐到 最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的 费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自 己的要求和建议，导游真是百口难辩。
如果说接团难，那么接待散客团队 更难，要让散客团队满意就更是难 上加难了。
• 我们不难想象，当导游手持散客团队名单， 发现其中一部分是豪华等级，一部分是标A 级，一部分是标B级，还有个别人不需要旅 行社订餐，或者中途需要安排少数几人游 览某些景点，而其他客人只能在车上静候， 客人怨声载道时，导游该是多么地为难！
• 同学们应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游 团队服务原则，灵活运用散客旅游团队服务技巧， 善于调动客人的团队意识，化解矛盾，创造和谐， 最终提高旅游团队的满意度。
案例一
• 重庆某旅行社导游小王带领散客团队前往 XX石刻之乡旅游。团队21人，多数是四川、 湖北、陕西等协作旅行社发来的零星客人， 也有7位是市内门市部在车站、码头收集的 散客。团队出发当日，有一胖一瘦两位本 地散客异常活跃，经常变换座位与团队其 他客人闲聊。由于其年轻时尚，善于交际， 渐渐成为团队中的领袖人物，不仅团队成 员很快与之熟识起来，而且团队也变得比 较团结。
[导入案例]
• 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间 客房，但上海人宁可要了间三人房，也不 愿与不认识的安徽人住；
• 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动， 导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上 海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人 也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢 前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
（一）服务承诺的差异
• 散客团队在成团前，各家旅行社已做过前 期宣传，在日程安排、旅游项目、旅游线 路、接待等级方面已向客人做出承诺，而 各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导 游带好团队增加了很多障碍。