散客旅游服务.

要 点小结
1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。
案例1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种 语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑 到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲 解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次 讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就 没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到 两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋 媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全 团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车 晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行 劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00 抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家 庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要 求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是 “人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了， 很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问 题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点 相关的问题。
案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
第四章
散客旅游服务
第一节 散客旅游服务概述 第二节 散客旅游服务的类型 第三节 散客旅游服务程序与服务质量
第一节
散客旅游服务概述
• 一、散客旅游概念 • 二、散客旅游的特点 • 三、散客旅游接待要求
概念
散客旅游：旅游者自行安排行程，
零星现付各项旅游费用的旅游形式.
小知识: 你知道在我国游客人 数为几人才能称为散 客吗??
案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来 的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先， 乙地中文讲解在先。
案例3
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首 先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实 没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看 到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果 还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把 行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。 客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到 房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了， 并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感 谢全陪小陈的明智之举。 第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析。
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特点
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
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散客 旅游与团来自百度文库旅游的区别
• • • • • 旅游方式 人数多少 服务内容 付款方式和价格 服务难度大
接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应 网络
案例分析：
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价 旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。 遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情 理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处 理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。 首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。 和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服 一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客 人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利 益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题 具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出 这种决定的。
第二节
散客旅游服务类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
第三节
散客旅游服务程序与 服务质量
接站服务 A、服务准备 B、接站准备 C、沿途导游服务 D、入住饭店服务 导游服务 A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游 D.其他服务 E、后续工作 送站服务 A、服务准备 B、到饭店接运客人 C、到站送客