散客旅游服务.
散客旅游服务
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”— —1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的 散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天， 全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览 车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进 行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12： 00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于 家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人 要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说 是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理
①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累 了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；
③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的 问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东 西。
NEXT
特点
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
NEXT
散客 旅游与团队旅游的区别
旅游方式 人数多少 服务内容 付款方式和价格 服务难度大
接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
散客旅游委托服务合同范本7篇
散客旅游委托服务合同范本7篇第1篇示例：散客旅游委托服务合同范本甲方：（委托人）身份证/护照号码：联系地址：联系电话：乙方：（旅行社）公司名称：注册地址：法定代表人：联系电话：根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方经友好协商，就甲方委托乙方提供散客旅游服务相关事宜达成如下合同：第一条服务内容1. 甲方委托乙方为其提供散客旅游服务，包括但不限于行程安排、交通、住宿、餐饮、导游等相关服务。
2. 具体服务内容详见《旅游行程单》。
第二条服务标准1. 乙方应按照相关国家和地区的旅游法规要求，提供安全、舒适的旅游服务。
2. 乙方应按照合同约定，合理安排行程，确保游客的人身和财产安全。
3. 乙方应提供热情、周到的服务，确保游客的基本权益。
第四条付款方式1. 甲方应在签订合同之日起支付合同总价款的20%作为定金。
2. 甲方于出行前15天内支付合同总价款的80%。
3. 甲方应在行程结束后7个工作日内支付因超出合同约定的费用。
第五条取消及退款1. 甲方可以在出发前15天通知乙方取消行程，但需支付行政费用及已产生的费用。
2. 出发前7天至出发前3天取消行程的，甲方需支付合同总价款的50%作为违约金。
3. 出发前3天及出发后取消行程的，甲方不得要求退款，已支付的费用不予退还。
第六条甲方权利与义务1. 甲方应在规定时间内支付旅游服务费用。
2. 甲方享有接受相关旅游服务的权利，但需按照乙方的安排进行行程。
3. 如因个人原因中途退出或修改行程，产生的费用由甲方自行承担。
第八条争议解决本合同在履行过程中如发生争议，甲乙双方应友好协商解决；协商不成的，可向相关行政部门或仲裁机构申请仲裁。
第九条合同变更本合同的任何变更及补充协议须经乙方书面同意后生效。
第十条合同解除1. 本合同的解除应经甲乙双方协商一致，并签署书面解除合同协议。
2. 若因一方违约致使无法继续履行本合同的，对方有权解除合同并要求违约方支付违约金及赔偿损失。
散客旅游团队接待技巧
（三）服务的多样性和有序性的统 一
• 散客团队的导游面对的是不同消费层次的 同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时 分时全，导游员一定要注意工作的有序性， 对各种消费档次的游客心中有数，合理安 排，最好能提前给客人书面说明，让客人 对导游工作放心。
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚， 他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸 难忍，而他们的接待标准却是团队中最高 的：豪华等；
• 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排 他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准 等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在 一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了 上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；
• 导游还应首先做到，使团队中树立起良好 的风气。
4．要想方设法让客人游好、游足， 使每一位客人合同中规定的旅游
项目都一个不落地完成.
• 确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变 个别项目时，导游一定要向客人说明原因， 并提出客人能够接受的补偿方案（更换其 他项目或退还相关费用），求得客人谅解。
5．增加自费项目必须有特色， 价格有优势，办理自费项目时最 好在客人中选一代表一同办理。
一、散客旅游团队的特点
• 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费 用全包价的团体旅游者。
• 它与完全自主，不与旅行社发生任何业务 联系的“自主旅游者”和大部分行程自主， 只委托旅行社提供个别零星服务（又称单 项服务，如代订机票，代订酒店，代办签 证、代买保险等）的“自助旅游者”有本 质的差别。
一、散客旅游团队的特点
[导入案例]
散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。
实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订；委托旅行社派遣人员的途中接送；参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，一般为一个人或几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
另外，每个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目（如机票、住房）上可以享受折扣或优惠，因而，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。
导致散客旅游迅猛发展的原因有：（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
导游业务--07第七章：散客旅游服务程序与服务质量(共129题)
导游业务总题数3392第七章：散客旅游服务程序与服务质量（共129题）判断题（共35题）1、若所送的散客与住在其他两个饭店的散客同乘一辆车去机场，导游要严格按照约定的时间接运他们。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确2、如果导游在机场未接到应接的散客游客，应与司机配合，在尽可能大的范围内寻找至少1小时。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】如果导游在机场未接到应接的散客游客，应与司机配合，在尽可能大的范围内寻找至少20分钟，而不是1小时。
故本题错误。
3、散客抵达饭店后，导游需要帮助办理住店手续、确认日程安排、确认机票、建立与游客的伙伴关系。
A 正确B 错误正确答案：B【解析】散客抵达饭店后，导游需要帮助办理住店手续、确认日程安排、确认机票、推销旅游服务项目。
4、散客的沿途导游服务，因为面对的是散客，所以与全包价旅游团有较大不同。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。
5、散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确6、近年来，从国际旅游的统计数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确7、自助游、自驾游已成为人民群众出游的主要方式。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
( )A 正确B 错误正确答案：B【解析】半自助游虽然是自定行程、自主安排各项活动，但也需旅行社提供某些服务。
9、导游向散客提供服务必须按照事前约定的内容和标准实施。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确10、为了做好散客的导游服务工作，导游应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，并在此基础上做好组织协调工作。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、导游接待散客时，若接待任务书或委托书中注明参观游览需现场收费，应向散客收取现款或请其在线支付，并及时将收取的金额交旅行社财务部。
散客旅游的导游服务：散客旅游产品
一、散客旅游的特点 1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。
3、预定期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
4、要求多 5、变化多由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。
二、散客旅游产品的形式 1、单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。
这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。
单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。
2、旅游咨询一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、住、行、游、购、娱方面的情况，旅行社产品种类，旅游项目价格等。
旅行社则要及时开展咨询服务，向前来咨询的散客提供相关的建议、旅游方案和信息等。
旅游咨询服务业务形式可分为：（1）电话咨询（2）信函咨询（3）人员咨询（4）网络咨询 3、选择性旅游选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。
（1）选择性旅游销售的途径①设立旅行社的门市柜台，旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台。
②建立销售代理网络，即旅行社与国内其他旅行社及海外经营出境散客旅游业务的旅行社建立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，并向其支付约定的代理费，也可代销对方的选择性旅游产品。
散客旅游的内涵与特点
江苏省在线开放课程《导游业务》主讲教师：胡强王辉李玲第八章散客旅游服务散客旅游迅速发展，已成为国内、国际旅游业的主要形式（方式）之一。
导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量针对散客：导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量“散客”定义：在旅游行业常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去异地独立旅游者（相对于整团包价旅游），行业用语。
后被社会广泛使用，含义宽泛，往往望文生义，指零散游客。
与旅行社、导游无关的定义不在本课讨论范围。
第八章散客旅游服务散客旅游快速发展的主要原因：一是人们旅游的需求越来越多样化和个性化；二是游客旅游经验越来越丰富，自主安排出游的能力越来越强；三是现代交通、通信、网络技术发达和私家车的普及为人们自主出游提供了便利。
第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
分为全自助和半自助两种。
◆散客全自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；◆散客半自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程，但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。
第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、•自由度大以及可供旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关：(一）旅游者自主意识增强(二）旅游者内在结构改变(三）交通和通信的发展(四）散客接待条件改善第一节散客旅游服务类型与特点二、散客团旅游与团体包价旅游的区别：（一）旅游方式不同。
自行安排——旅行社安排（二）旅游者人数不同。
9人及以下——9人以上（三）服务内容不同。
不固定——基本固定（四）付款方式和价格不同。
零星现付——出游前一次性支付或者是支付大部分折扣少价格略高——较大折扣优惠（五）服务难度不同。
散客导游服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。
【大学】散客旅游服务实务
它是接待好散客的前提。
1.认真阅读接待计划
2.做好出发前的准备
3.联系交通工具
（二）接站服务
1.提前到港等候 2.迎接旅游者
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
1.帮助办理入住手续
2.确认日程安排
3.确认机票
4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特
导入新课： 第二节 散客导游服务实务
教学目的与要求： 通过教学，使学生了解在迎接散客服务中应做好的
服务准备；掌握导游服务的内容与要求；知晓送站服务 程序与后续工作的具体操作方法。
教学重点： 导游服务
教学难点：
送站服务
.
教学内容：
一、接站服务
（一）服务准备
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，
.
三、送站服务
（一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 （二）饭店接送散客
按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客 下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款， 清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。 (三）送站工作
在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者 征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表 旅行社向旅游者表示感谢。 （四）结束工作
.
五、案例分析：7－1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个
由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览 点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进 行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再 次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投 诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。
我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。
散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
第五章 散客导游服务的程序与内容
◆（二）代办散客赴外地旅游的委托 ◆需在其离开本地前三天受理。实际操作过程中， 视情况而定。 ◆代办赴外地的旅游委托时：
–委托人在国外 –委托人在我国境内
◆门市柜台人员在接受客人赴外地的旅游委托时， 必须耐心询问客人的要求，并认真检查客人的身 份证件。根据客人到达的地点、使用的交通工具 及其他服务要求逐项计价，现场收取委托服务费 用，然后向客人开具收据。 ◆客人委托他人代办委托手续 ◆游客务必本人填写如下“旅行社散客旅游委托书 ”，然后，接待人员要逐项核对委托书的内容。
◆ （一）受理散客来本地旅游的委托 ◆ 1、记录有关内容 ◆ 要记录散客的姓名、国籍、人数、性格；散客抵达本地 的日期、所乘航班、车（船）次；接站导游语种；要求 提供的服务项目和付款方式等。若是要求预定在本地出 境的交通票据，还需记录散客护照上的英文或拉丁文姓 名，护照或身份证号码，出生年月，所乘机、车、船的 舱位或铺别，以及外地委托社的名称、联系人姓名与传 真通知书。 ◆ 2、填写任务通知书 ◆ 在接到上站旅行社的委托通知书后，接待人员需认真填 写任务通知书。任务通知书一式两份，一份留存备查， 一份连同原件送经办人办理。若散客要求提供导游接待 服务，应及时通知导游人员。 ◆ 3、预定 ◆ 经办人员接到任务通知书后，应立即按内容进行预定。 订妥后，在通知书上注明预定情况。若散客需要导游服 务，应及时落实导游人员。如果旅行社无法提供散客委 托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅行社。
◆（三）旅游项目价格有差异
–由于第二个差异，散客旅游的旅游项目价格相对贵一 些，因为每个旅游项目散客都按零售价格支付，而团 队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对 较为便宜。
◆五、散客旅游接待要求 ◆（一）增加旅游产品的文化内涵
第三章 散客旅游导游接待服务
四、散客旅游对导游服务的要求
（一）接待服务效率高 （二）导游服务质量高 （三）独立工作能力强 （四）注重细节性安排
第二节 散客旅游导游 接待服务规程
案例导入 某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中 发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游， 客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时， 小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅 游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当 他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续 时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境， 旅游者对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。 从以上案例可以看出，导游小邹没有严格按照散客旅 游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了较大的工 作失误。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接 待服务规程。
【思考题】 1．什么是散客旅游? 2．散客旅游兴起的原因？ 3．散客旅游的特点？ 4．筒述散客导游服务的一般程序。 5．为何散客旅游要注重细节性安排?
（四）入店服务
1．协助办理入住手续 2．确认活动日程 3．确认机票 4．推销旅游服务项目
【案例再现3-1】 导游小李接待一个成都——九寨沟——黄龙三晚四天游 的散客团，按小李手中的计划安排是第一天，成都接团， 赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日 返回成都，送客人乘坐下午三点的飞机。在接团后小李和 游客核对行程安排，发现其中一部分散客旅游者手中的行 程却是：第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨 沟，第三天游玩黄龙，第四日游玩都江堰后晚上返回成都。 这下可急坏了小李，只得打电话回社里核对，问题出在计 调的失误，为保证计划前往都江堰的客人顺利旅游而同时 不耽误其他客人的行程安排，旅行社在征得客人的谅解和 同意下，将这批客人安排在了其他行程相同的团队里。由 此可见，认真核对行程对于导游工作是多么重要。
旅游的概念及其服务类型;熟悉散客旅游各环节的内容;了解散客旅.
第三节 散客导游服务实务
散客服务与团队旅游在接待工作和接待程序 上有许多相似的地方，但也有不同之处。导 游不能全盘照搬团体包价旅游团的导游服务 程序，而应掌握散客服务要点，有针对性地 提供导游服务。 散客旅游通常没有领队、全陪，因此， 接待难度较大，要求地陪有高效率的接待服 务，高质量的导游水平，较强的独立工作能 力和高度的责任心。
（一）教学目的 使学生掌握散客旅游的概念及其服务类型； 熟悉散客旅游各环节的内容；了解散客旅游 与团体包价旅游的不同。 （二）教学重点 掌握散客旅游的概念及其服务类型 （三）教学难点 散客旅游与团体包价旅游的不同。
第一节 散客旅游服务实务
随着现代通讯和交通的发展，咨询的网络 化，旅游设施、旅游服务和旅游管理的不断 完善，人们自主意识的增强和旅游经验的丰 富，国际经济联系的加强所导致的商务活动 的日趋频繁，在当今的旅游活动中散客旅游 已越来越成为旅游的主要形式。
二、旅游咨询服务
旅游咨询是旅行社散 客部门或门市接待人 员向游客提供各种与 旅游有关的信息和建 议的服务。
旅游咨询服务的范围 极其广泛，主要包括： 旅游交通、饭店住宿、 餐饮服务、旅游景点、 旅游产品种类及各种 旅游产品的价格等内 容。
补充材料：旅行社旅游咨询服务规范
1、电话咨询服务：铃响三声内接听电话，以 问候语+旅行社名称作为首句礼貌用语。 2、旅行社工作人员应使用普通话，讲究礼节、 礼貌，主动进行介绍和线路推荐，无偿为游 客提供旅游信息咨询服务。
二、散客旅游的特点
（一）游客批量少 （二）批次多 （三）要求多 （四）预订期短 （五）变化多
第二节 散客旅游服务类型
一、单项委托服务二、旅游咨询服务 三、选择性旅游服务 四、组合旅游服务 五、散客包价旅游服务
散客旅游导游接待服务
2．做好行前准备 【温馨小提示1】为方便导游带团，现在很多旅行社在产品
采购阶段往往采取和旅游接待单位，如旅游宾馆、旅游用 餐单位和景区景点等，签订消费协议。导游带团时完成某 项旅游产品的消费后，如在协议单位住宿、用餐、参观游 玩后，导游人员无需现金支付消费，而是在指定单据上根 据实际消费签字或盖章确认消费人数和消费金额，由旅行 社工作人员后期根据协议约定与各合作单位进行统一结账。 因此导游在出发前会从旅行社领取相应签单单据，导游应 仔细检查单据并最好核实。
客人如果是乘坐飞机前来旅游目的地，导游 人员在出发之前最好事先向机场打电话询问飞机 的准确降落时间。因为飞机的飞行经常会受天气 状况、机械故障等特殊原因的影响，特别是雷雨 天、雾天等。如果游客乘坐的飞机不能准时降落， 导游应根据当时的情况对后面的行程计划进行合 理的调整。 2．迎接游客
（三）沿途导游
【温馨小提示2】 如果导游和司机分别前往接团地点，导游 一定要事前落实司机停车的具体位置。现在大型的机场、 火车站或码头一般都有至少两个以上的停车场。如果事前 没有确定好司机停车的位置，导游在接到旅游者过后就不 能准确地带领客人前往停车地点上车，势必会招来旅游者 的不满和抱怨。
（二）接站服务
1．提前到站 【温馨小提示】
此案例中的导游员虽然讲解得不错，但是她并没有真 正地掌握散客导游服务的工作程序和服务技巧，从而导致 了客人的不满意。本案例中导游员的做法给了我们一个警 告。本节主要向大家介绍散客旅游的概念和特点、兴起原 因、以及散客旅游对导游服务的要求。
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称 为自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安 排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。 “散客”并非只是单个游客，可以是一个家庭、 几个朋友，或者是临时组织起来的散客旅游团， 一般人数在9人以下；散客旅游与团队旅游在活动 内容、旅游方式、人员组合、付款方式、服务难 度上有明显区别。近年来，世界各国的国内旅游 中，散客的比重愈来愈大，已成为国际旅游的主 要形式。
散客旅游委托服务合同范本3篇
散客旅游委托服务合同范本3篇全文共3篇示例，供读者参考篇1散客旅游委托服务合同范本甲方（委托人）：地址：联系电话：身份证号码：乙方（旅行社）：地址：联系电话：经营许可证号：鉴于甲方拟委托乙方提供散客旅游服务，双方本着平等自愿、互利互惠的原则，经友好协商，达成如下协议：一、服务内容1.1 甲方委托乙方提供散客旅游服务，包括但不限于出行线路规划、导游服务、食宿安排、车辆租赁等。
1.2 甲方需向乙方提供自己的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，以便乙方为甲方提供服务。
二、服务标准2.1 乙方应根据甲方的需求和要求，提供合理、安全、舒适的旅游服务。
2.2 乙方应配备专业的导游，并提供相关的旅游资讯和服务指导。
2.3 乙方应提前做好行程安排和预订，确保旅途中的食宿条件良好。
三、服务费用3.1 甲方应根据乙方提供的服务内容和标准，支付相应的服务费用。
3.2 服务费用包括但不限于导游费、住宿费、交通费等，具体费用以双方签订的旅游合同为准。
3.3 乙方应在服务结束后提供完整的费用清单，甲方确认无误后进行结算。
四、责任及保障4.1 乙方在提供旅游服务过程中，应尽到合理的免责义务，确保甲方人身和财产的安全。
4.2 如因乙方过失导致甲方受到损失，乙方应承担相应的赔偿责任。
4.3 若不可抗力事件导致服务无法继续进行，双方应友好协商处理，并尽量减少损失。
五、保密条款5.1 双方应对在合作过程中获悉的商业秘密和个人信息保密，不得泄露给第三方。
5.2 乙方应妥善保管甲方的个人信息资料，不得将其用于其他商业目的。
六、其他6.1 本合同一式两份，双方各持一份，自双方签字盖章之日起生效。
6.2 合同期限自服务开始之日起至服务结束之日止。
甲方（盖章）：日期：乙方（盖章）：日期：以上为《散客旅游委托服务合同范本》，请双方在签署前仔细阅读并确认。
祝双方合作愉快！篇2散客旅游委托服务合同范本甲方（委托人）：____________（以下简称“甲方”）乙方（旅行社）：____________（以下简称“乙方”）鉴于甲方希望通过乙方提供的旅游服务，现已与乙方达成如下合同：一、委托内容：甲方委托乙方为其提供以下旅游服务：____________________（具体旅游项目或行程）。
《导游业务》第五章 散客旅游服务
•旅游团人数可多可少，有时，特别是在旅游旺 季，常常为大团。
•此种旅游团除游览的景点是事先确定的外，其 旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比， 具有一定的随意性，即导游员可更多地听取旅 游者的意见。
•由于此种旅游团无全程导游员和领队管理和监 督，对游览景点的情况又不了解，游客被骗、 被“宰”的隐患高于其他类旅游团。
• 由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李 上旅游车至下榻的饭店或机场，为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。
• 在送小包价散客团前，导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时 间和地点。
• 如果送9人以下小包价散客团赴机场，由于这种团一般不配备领队或全程导游员，导 游员应带上该团机票带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票 直接交给旅游者，告知妥善保管好机票与行李签，以便若飞机中途停留时使用。
旅游者延长等候时间。
• 征求意见
✓ 组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。导游员在游览 方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取他们的建议。
• 防止走失
✓ 在游览过程中导游员应反复提醒他们注意安全和集合的时间、地点，以防走失。
第二节 散客旅游服务程序与服务质量
一、散客接站服务
组合旅游
旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、 到本市近郊或邻近城市旅游景点的 同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。 “半日游”、“一日游”或“多日游”
到其他地区或旅游线路的旅游
（三）散客团旅游与团体包价旅游的区别
a) 付费方式不同 •散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多 采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
散客旅游的概念、服务以及与团队旅游的区别
散客旅游，⼜称半⾃主旅游，在国外称为⾃主旅游，它是由游客⾃⾏安排旅*程，零星现付各项旅游费⽤的旅游形式。
散客导游服务就是旅⾏社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。
散客旅游同团队旅游的主要区别是：
第⼀，旅*程的计划与安排不同。
散客旅游⼀般是由游客⾃⾏计划和安排其旅*程；团队旅游的⾏程则是由旅⾏社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。
第⼆，付费⽅式不同。
散客旅游多采⽤零星现付⽅式；团队则采⽤包价⽅式旅费要求提前⼀次性⽀付。
第三，价格不同。
散客旅游活动项⽬是按零售价格⽀付，相对昂贵；团队旅游在某些项⽬上可享受折扣优惠，相对便宜。
第四，⾃由度不同。
散客旅游的游客⾃由度⼤；团队旅游的游客受团队约束。
第五，旅游⼈数不同。
散客旅游的⼈数多少不⼀，其中散客包价旅游⼈数我国现⾏规定在9⼈以下，团队包括旅游⼈数必须在10⼈以上。
8 散客服务
马 上 回 去 报
续 工 作
告
排不销前认 地可旅订日 方去游购程 ）旅服机安
行务票排 社项
助住 办饭 理店 住服 店务 手
二、导游服务
㈠出发前的准备
㈡沿途导游服务
出发前应游览图册带好 应该代表旅行社，司机
导游证，胸卡等，导游 向各位游客问好，导游
人员应该提前15分钟到 人员除做好沿途导游之
集合地点引导游客上车， 外，应该特别强调游览
第二节散客旅游服务规程与服务质量
一、接站服务
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旅立㈤ 行即后
未目⑷⑶⑵续⑴㈣ 安（推提确 帮入
团 情 况 情 况
散客团旅游，是指游客以个人身份参加旅行社组织的
各项服务，游客临时组织成团的旅游形式，一种是到本市 近郊或邻近城市旅游景点的“半日游”“一日游”或者 “多日游”；另一种是到其他地区或旅游线路的旅游。
散客团旅游与团体包价旅游的区别：①付费方式不同， ②旅游服务的价格不同，③团体包价旅游通常处领队外， 还有全陪提供旅游服务，而散客团既无领队又无全陪， 而仅由地陪提供服务。
㈡到饭店接运游客 按照与散客旅游者约定的时间，导游人员必须提前20分钟 到达散客旅游者下榻的饭店，协助其办理离店手续，
若导游人员到达散客旅游者下榻的饭店未找到应送的散客 旅游者，导游人员应到饭店前台了解该客人是否已离店， 并通过短信或电话联系旅游者，
若需送站的散客旅游者与住在其他饭店的散客合成一辆车 去机场，导游人员要严格按约定时间顺序抵达各个酒店， 途中如果遭遇严重的交通堵塞或其它特殊情况，需调整原 来的约定时间顺序和行车线路，导游人员应及时打电话将 时间上的变化情况通知下面饭店等候的客人，必要时可以 请示计调部，请散客旅游者采取其他措施前往机场
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案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
要 点小结
1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。
案例1
一次，欧美部的英语人讲中文。在旅游车上，小方用两种 语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑 到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲 解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次 讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就 没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到 两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋 媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
第四章
散客旅游服务
第一节 散客旅游服务概述 第二节 散客旅游服务的类型 第三节 散客旅游服务程序与服务质量
第一节
散客旅游服务概述
• 一、散客旅游概念 • 二、散客旅游的特点 • 三、散客旅游接待要求
概念
散客旅游：旅游者自行安排行程，
零星现付各项旅游费用的旅游形式.
小知识: 你知道在我国游客人 数为几人才能称为散 客吗??
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特点
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
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散客 旅游与团队旅游的区别
• • • • • 旅游方式 人数多少 服务内容 付款方式和价格 服务难度大
接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应 网络
案例3
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首 先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实 没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看 到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果 还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把 行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。 客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到 房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了， 并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感 谢全陪小陈的明智之举。 第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析。
案例分析：
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价 旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。 遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情 理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处 理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。 首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。 和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服 一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客 人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利 益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题 具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出 这种决定的。
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全 团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车 晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行 劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00 抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家 庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要 求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是 “人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
第二节
散客旅游服务类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
第三节
散客旅游服务程序与 服务质量
接站服务 A、服务准备 B、接站准备 C、沿途导游服务 D、入住饭店服务 导游服务 A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游 D.其他服务 E、后续工作 送站服务 A、服务准备 B、到饭店接运客人 C、到站送客
案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来 的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先， 乙地中文讲解在先。
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了， 很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问 题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点 相关的问题。