第四章 散客旅游服务

分析
1．这是一次由误会而遭致的投诉，投诉原因： （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心理 不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中 文讲解在先。
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案例-4
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出 现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推 出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。 • 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成 都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车 赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客 人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同 意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意 ，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是 双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟 可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车 从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。 •
A、2小时 B、2小时 C、1.5小时 D、1.5小时 1.5小时 1小时 1小时 1.5小时 1小时 半小时 半小时 1小时
• 4、下列不属于欢送辞的内容的是（ ） A、回顾旅游活动，感谢大家的合作 B、诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见 C、互赠小礼物，并留下联系方式 D、表达美好祝愿
• 1、导游人员可以协助安排入境游客联 系亲友、安排会见，并有充当翻译的 义务。（ ）
选择性旅游服务
是指旅行社通过招徕将赴同一线路或地 区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起 来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。
思考
• 选择性旅游服务的主要形式有哪些？
第三节 散客旅游服务程序与服务质量
• • • • 一、接站服务 二、导游服务 三、送站服务 四、自驾车散客旅游的接待服务
第二节 散客旅游服务的类型
• 一、单项委托服务 • 二、旅游咨询服务 • 三、选择性旅游服务
单项委托服务
单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社根据 旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。
单项服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运， 代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境 临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续， 代办国内旅游委托，导游服务等 。
旅游咨询服务
不收费！
旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人 员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和பைடு நூலகம்议 的服务。 旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、 餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游 产品的价格等内容 。 旅游咨询服务业务形式有：电话咨询、信函咨询、 人员咨询和网络咨询等。
1.服务准备
2.到饭店接运游客
3.到站送客
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的 情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因 此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目； 并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查 询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有 关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
案例-1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解 ，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没 用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两 位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚 外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
(一)
接站服务
接站服务
服务准备 接站服务 沿途导游 入住服务 其他服务
后续工作
接站服务
服务准备
1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具
1.提前到站等候 2.迎接旅游者 个体游客可 采取对话的 形式进行
到站迎接
沿途讲解
（一）接站服务
• 迎接乘飞机来的游客，提前20分钟到 机场。 • 迎接乘火车或轮船来的游客，提前30 分钟到机场。 • 导游员应提前15分钟抵达集合地点， 引导游客上车前往游览地点。
复习
• 1、地陪接团一般应提前（ ）抵达机场 （车站、码头），并掌握旅游团用车停 放的位置。 A、20分钟 B、30分钟 C、60分钟 D、90分钟
• 2、出发前地陪应提前（ ）达到集合地 点，并督促司机做好出发前的各项准备 工作。 A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟
• 3、送行服务中地陪带团到达机场（车站 、码头）必须留出充裕的时间，具体要 求是出境航班提前（ ），国内航班提 前（ ），火车和轮船提前（ ）。
学习要点和目标
• 1.散客旅游与团队旅游的区别 2.把握散客导游服务的工作重点 3.熟悉散客导游服务工作流程
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北
京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来 自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位 客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处 景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位 被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却 是团队中最高的：豪华等；
在机场没有接到应接的散客, 导游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;
2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;
3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店; 4)与旅行社计调人员联系 ,进一步核实飞机抵达日期和航 班; 5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开; 6) 回到市区后 , 前往游客下榻饭店 , 主动与游客联系 , 并表 示歉意。
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案例分析
• • • • 1.接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此 项服务付费，小王应按委托提供接站服务； 2.如果是接带旅行社的安排，应问明原因，及时向游 客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解； 3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的， 应该给游客经济补偿； 4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报 告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久； 5.由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮 助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。
案例-3 •
美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G市的山 水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G市 旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L江 的多项委托的旅游合同。他们与5月2日14：20抵达G市后， 导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说， 还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一会。可 是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两 个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上车。等 到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫 妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览 一下G市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日13：15 的航班离开G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了 此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话，向 G市“假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？
• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合 同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰 水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会 。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时， 上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览， 苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭； 而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、 上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人 退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人 参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合 同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一 路都被客人埋怨，感觉烦死了
单项服务主要分为：受理散客来本地旅游的委托、办 理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单 项服务委托。
单项委托服务
• • • • 一、受理散客来本地旅游的委托： 1、记录有关内容 2、填写任务通知书 3、若无法提供服务项目，应在24小时内通知 委托旅行社 • 二、办理散客赴外地（在本地）旅游的委托： • 在游客离开前3天受理，若代办第二天或当天 赴外地的委托，需加收加急长途通信费。
送站与离站工作要点
• 导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团 确认送站时间和地点。 • 如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1 小时到达机场。 • 如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2 小时到达机场。 • 如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提 前40分钟到达车站或码头。 • 接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游 员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客 人办理离店手续。
入 住 服 务
1.帮助办理入住手续 2.确认行程安排 3.确认机票（车票） 4.推销旅游服务项目
迎接散客完毕后，导游人员应 及时将同接待计划有出入的信 息及散客的特殊要求反馈给散 客部或计调部。
导游服务
1.出发前的准备
2.沿途导游服务 3.现场导游讲解 4.其他服务 5.后续工作
送 站 服 务
由旅行社或旅游服务中介机构 计划和安排行程 包价形式。一次性预付旅游费 用。 某些项目可享受折扣优惠，价 格相对优惠。
散客旅游
由散客自行计划和安排 零星现付。 比团队旅游相对昂贵
游客受团队约束
自由度大 9名以下
旅游人数 10名以上
2.批次多
1.规模小
3.预定期短
散客旅游 的特点
5.变化多 4.要求多
案例-2
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫 时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细 讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人 提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时 间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回 答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了 。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完 成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那 对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社 领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后 说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
第一节 散客旅游服务概述
• （一）散客旅游概念 • （二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式 • （三）散客旅游的特点
散客旅游并不意味着全部旅游事务 都由游客自己办理而完全不依靠 散客旅游是指旅游者自行安排行程， 旅行社！ 零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游与团队旅游的区别
类型 行程安排 付费方式 价格 自由度 团队旅游
分析
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心 情，让他们做了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休 息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场不回答他们关于故宫的问题，也不 应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客 选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息， 就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们 去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式 为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问 题。
评
析
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很 高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队 导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。 • 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没 有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的 职责，肩上的担子十分沉重。
途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单 独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌 。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌， 结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房， 但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽 人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游 很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停 ，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之 间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。