【大学课件】散客旅游服务实务
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《散客导游服务程序》PPT课件_OK
第四章 散客导游服务程序
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
2021/8/30
8
二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
2021/8/30
9
三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
2021/8/30
25
思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
2021/8/30
26
请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
2021/8/30
19
的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
2021/8/30
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二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
2021/8/30
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
2021/8/30
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思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
2021/8/30
26
请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
2021/8/30
19
的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
项目六散客导游实务
2．协助游客办理相关手续 到达机场(车站、码头)后，导游人员应该协助游客办理相关手续 ，并提醒和帮助游客带好行李物品，准备登机(上车、上船)。
3．与游客告别 若确认航班准时起飞，若游客乘飞机离站，导游人员应该将游客 送至隔离区入口处同其告别，并热情欢迎游客再次光临。若游客 乘火车离站，导游人员协助游客上车，找到座位，安顿好行李物 品后，与其道别，欢迎其下次再来。如有旅游者再次返回本地， 要同旅游者约好返回等候地点。
4、团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动， 导游应出面制止。
告诉主事师父，按照我国宗教政策，这类活动必须事 先征得宗教局批准；如果客人要求会见寺庙高僧，导 游可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。
5．导游服务应以团体中的大师父为中心，对其他信徒的 个别要求均不能贸然应允
如果团队表现出捐赠愿望，导游应了解其捐赠目的和 受赠条件，积极与有关方面联系，促成客人赠捐意愿 的实现。
项目六散客导游实务
知识目标
通过该项目的学习，使学生能够了解散客 导游服务流程；熟悉重点旅游者的接待方 法，掌握散客团队的特点、散客服务的原 则及注意事项。
技能目标
通过该项目的学习，使学生能够掌握散客 导游服务的流程及技巧，能够为重点旅游 者和散客旅游团队提供优质的导游服务。
项目六 散客导游实务
任务6-1 散客导游服务流程
（三）沿途导游服务
• 在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中， 导游人员对待散客或散客旅游团应该像对待 包价旅游团队一样进行沿途导游，介绍城市 概况、下榻饭店的地理位置和设备设施以及 沿途景物和有关旅行游览的注意事项等。
• 对单个散客，沿途导游可以采取对话的形 式进行。沿途导游过程中导游应确认游客的 联系方式并将自己的联系方式告诉给旅游者 。
3．与游客告别 若确认航班准时起飞，若游客乘飞机离站，导游人员应该将游客 送至隔离区入口处同其告别，并热情欢迎游客再次光临。若游客 乘火车离站，导游人员协助游客上车，找到座位，安顿好行李物 品后，与其道别，欢迎其下次再来。如有旅游者再次返回本地， 要同旅游者约好返回等候地点。
4、团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动， 导游应出面制止。
告诉主事师父，按照我国宗教政策，这类活动必须事 先征得宗教局批准；如果客人要求会见寺庙高僧，导 游可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。
5．导游服务应以团体中的大师父为中心，对其他信徒的 个别要求均不能贸然应允
如果团队表现出捐赠愿望，导游应了解其捐赠目的和 受赠条件，积极与有关方面联系，促成客人赠捐意愿 的实现。
项目六散客导游实务
知识目标
通过该项目的学习，使学生能够了解散客 导游服务流程；熟悉重点旅游者的接待方 法，掌握散客团队的特点、散客服务的原 则及注意事项。
技能目标
通过该项目的学习，使学生能够掌握散客 导游服务的流程及技巧，能够为重点旅游 者和散客旅游团队提供优质的导游服务。
项目六 散客导游实务
任务6-1 散客导游服务流程
（三）沿途导游服务
• 在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中， 导游人员对待散客或散客旅游团应该像对待 包价旅游团队一样进行沿途导游，介绍城市 概况、下榻饭店的地理位置和设备设施以及 沿途景物和有关旅行游览的注意事项等。
• 对单个散客，沿途导游可以采取对话的形 式进行。沿途导游过程中导游应确认游客的 联系方式并将自己的联系方式告诉给旅游者 。
《导游业务》课件——第三节 散客和团队的区别
模块小结
模块 小结
模块小结
全陪带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶 层、性格特征的人，每个人在旅游过程前、过程中的心理情 绪都会随着主观和客观因素的变化而波动。全陪除了关注游 客的情绪，还要同时照顾特定人群，可以说是团队大家庭的 “保姆”。全陪如果能掌握一定的情绪调节方法和接待特定 旅游者的技巧，会在实际工作中起到事半功倍的效果。
主题活动
主题活动
Hale Waihona Puke 行前电话沟通训练 活动设计： （1）将学生按6 ～ 8 人分组。 （2）教师根据所在城市本时间段的热销旅游线路，请每组撰写一份行前电话草案，模 拟电话通知集合地点、注意事项等。学生分别扮演全陪和不同性别、年龄、职业的游客。 （3）模拟通过电话沟通，通知游客集合时间、地点，出团过程中的细节等。
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰 校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没 怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。
思考： 请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，
最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。
散客和团队的区别
在旅行社实际接待工作中，往往按照游客的构成性质区分该团是散客或者是团队。散 客主要指旅游团成员均来自不同地区、单位或者家庭，从旅行社不同营业部报名参团，各 报名群体多相互不认识，行业内也称散拼团；团队主要指旅游团成员为一个集体，由专人 统一组织报名参团，多为一个单位或者组织，各成员多相互熟悉。在导游带团过程中，团 队游客更容易通过其代表与全陪沟通临时更改旅游行程，也更容易取得对某些问题的一致 意见。
全陪在带领散客游客时应注意随时清点游客人数，防止游客走失。通知各项活动安排 时，应确保每位游客都知道。
最新导游实务教案7.3——散客旅游服务实务(一)迎接服务
教案三：第七章散客旅游服务实务第三节散客旅游服务实务（一）迎接服务一、课时安排：1课时。
二、教学目标：知识目标：掌握如何迎接散客能力目标：沟通协调与组织能力。
情感目标：熟悉接待中细节。
三、教学重、难点：四、教学准备教师准备：知识准备学生准备：预习五、教学方法（策略）：六、教学手段：七、教学过程：散客旅游通常没有领队、全陪。
要求地陪要有高效率的接待服务，高质量的导游水平，较强的独立工作能力和高度的责任心。
接站服务指散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的单项委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从交通港接送到客人预订的饭店。
一、服务准备。
接到散客委托后，先通知散客计调，要求配备地陪导游员和服务车辆，并填写〈旅游委托书〉，地陪按计划的内容准备。
1从接待计划中找到相关信息2做好出发前的物质准备3联系交通工具二、接站服务（如何对散客进行接站服务？）。
1提前到港等候。
若迎接乘飞机提前20分钟，国际或国内进港隔离区等候；乘火车提前30分钟。
2迎接散客：航班抵达时刻，导游和司机站在不同出口易于被发现的位置举牌等候，以便游客前来联系，导游员也可以根据特征上前询问。
确认接到应接的游客后，主动问候介绍自己和旅行社，表示欢迎。
询问散客在机场或车站还需办理的事情，并给予必要协助。
询问行李件数和行李员，清点后交行李员运送。
如位接到游客，导游员应联系机场工作人员确认本航班（车次）游客确已全部进港且在隔离区内一已没有出港游客；与司机在尽可能的范围寻找20分钟；与游客下榻饭店联系是否游客自己到达；确实找不到，与计调部门电话联系，报告迎接情况，核实游客抵达的日期或航班有无变化；当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场三、沿途导游服务同团队沿途导游一样也需要——致欢迎辞，介绍城市概况，下榻饭店的地理位置和设施，沿途景物及有关注意事项四、入店服务（散客的入店服务包括？）1帮助办理住店手续（办理住店、记住房间、行李）2散客确认日程安排？根据《旅游委托书》中的服务要求做相应工作—与①客人确认日程安排和相关事宜②将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机票交与客人，并让其签字③如散客参加的是选择性旅游，导游员应根据日程安排和游客的兴趣，向游客推荐旅游项目，一定要讲清节目的内容、时间安排、地点和价格内容④如散客乘大型旅游车游览，应详细说明各种票据的使用、集合时间、地点以及离店的时间与送站安排3协助散客确认机票：①如散客将乘飞机赴下一站，而又不需要旅行社为其代买机票时，导游员应叮嘱散客提前预订和确认机座②如散客持的是OK票，地陪要叮嘱其抓紧时间确认并告知办理机票确认单位的电话号码③如用打电话的方式不能确认机票，散客愿意将机票交与导游员帮助确认，而接待计划上又未注明确认机票时，导游员可向散客收取散客确认机票服务费，并开具收据④导游帮助散客确认机票时后，应向散客计调部门报告核实确认的航班号和离港时间，以便及时派人派车，提供送机服务，并将收取的费用上交旅行社五、后续工作。
第4章散客旅游服务PPT课件
一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接 待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13 人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用 两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考 虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解， 没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的 游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事 后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉 ，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。
2021
26
点评
这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的
旅游团是指原来分散住 在不同饭店，因为目标一致（选择了同一
景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游
团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同
国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游
团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈
自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览， 文娱节目观赏，风味餐品尝等。
2021
12
散客旅游并不意味着全部旅游事务 零星散现都客付由旅各游游项客是旅自指游旅己旅费办行游用理社者的而！自旅完行游全安形不排式依行。靠程，
2021
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散客旅游与团队旅游的区别
2021
14
第一节 散客旅游服务概述
一、散客旅游类型 二、散客旅游的特点 三、散客旅游接待服务的不同要求 作业
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28
3、在游览中，导游人员应反复提醒 他们注意安全和集合时间、地点。
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第一节 散客旅游服务概述
一、散客旅游类型 二、散客旅游的特点 三、散客旅游接待服务的不同要求 作业
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导游业务——散客旅游服务
第五章 散客旅游服务
第一节 散客旅游
一、散客旅游的概念
散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游 （Full Independent Tour），简称F.I.T，也称 "个别旅游"，是游客根据自己的兴趣和爱好自 行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部 或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游 日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现 付各项旅游服务费用的旅游方式。
四、散客旅游服务项目
（一）旅游咨询服务
• 旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提 供各种与旅游有关的信息和建议的服务。
（二）单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的 服务。
（三）选择性旅游
• 选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一 旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单 项价格计算的旅游形式。
五、散客旅游的意义与影响
对我国旅游业的影响主要集中表现在以下两 方面：
一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游 方式由点线旅游向板块旅游的转变。
另一方面，散客旅游兴起和发展的产生 了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游 供给方：散客服务中心。
第二节 散客旅游招徕接待业 务
一、散客的心理特征 （一）求自主，反包办 （二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重 （四）对价格敏感 （五）偏爱特色旅游产品的消费
1．熟悉接待计划 2．知识准备 3．物质准备 4．联系落实交通工具
（二）迎接工作
1．提前到达接站地点 2．迎接客人
（三）沿途导游 （四）住店服务
1．协助办理住店手续 2．确认日程安排、推销旅游产品 3．为客人确认机票
（五）游览参观及其它服务
第一节 散客旅游
一、散客旅游的概念
散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游 （Full Independent Tour），简称F.I.T，也称 "个别旅游"，是游客根据自己的兴趣和爱好自 行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部 或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游 日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现 付各项旅游服务费用的旅游方式。
四、散客旅游服务项目
（一）旅游咨询服务
• 旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提 供各种与旅游有关的信息和建议的服务。
（二）单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的 服务。
（三）选择性旅游
• 选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一 旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单 项价格计算的旅游形式。
五、散客旅游的意义与影响
对我国旅游业的影响主要集中表现在以下两 方面：
一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游 方式由点线旅游向板块旅游的转变。
另一方面，散客旅游兴起和发展的产生 了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游 供给方：散客服务中心。
第二节 散客旅游招徕接待业 务
一、散客的心理特征 （一）求自主，反包办 （二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重 （四）对价格敏感 （五）偏爱特色旅游产品的消费
1．熟悉接待计划 2．知识准备 3．物质准备 4．联系落实交通工具
（二）迎接工作
1．提前到达接站地点 2．迎接客人
（三）沿途导游 （四）住店服务
1．协助办理住店手续 2．确认日程安排、推销旅游产品 3．为客人确认机票
（五）游览参观及其它服务
7.2 散客旅游规范服务流程PPT《导游业务》(第五版)
第七章 散客旅游服务程序与服务质量
7.2
散客旅游规范服务流程
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题
2016
2017
1
2018
1
2019
3
2020
1
2
1
2021
分值
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了
解
1
熟 悉
1
掌 握
掌握散客导游服务程··序和服务质量要求。
➢ 导游要与司机配合,在尽可能的范围内 寻找(至少 20 分钟)。
1. 提前到机场(车 站、码头)等候
18 2.迎接散客
19
广州南洋理工职业学院20210326
一 接站服务
二
接站服务
如果没有接到应接的散客,导游应该：
➢ 若确实找不到应接的散客,导游应通过 电话同计调部或散客部联系,报告迎接 的情况,核实该散客抵达的日期或航班( 车次、船次)有无变化。
广州南洋理工职业学院20210326
力
标
能
目
能独立完成散客旅游规范服务流程。
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内
容
一 接站服务 二 导游服务 三 送站服务
广州南洋理工职业学院20210326
➢ 有两名来自韩国的游客，从广州白云国际 机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如 你是康辉国际旅游社的的一名导游，现接 到带团任务书，要为这两名游客提广州一 日游的散客服务。
一 接站服务
四 入住饭店服务
➢入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快 完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的 服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认 日程安排与离店的有关事宜。
7.2
散客旅游规范服务流程
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题
2016
2017
1
2018
1
2019
3
2020
1
2
1
2021
分值
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了
解
1
熟 悉
1
掌 握
掌握散客导游服务程··序和服务质量要求。
➢ 导游要与司机配合,在尽可能的范围内 寻找(至少 20 分钟)。
1. 提前到机场(车 站、码头)等候
18 2.迎接散客
19
广州南洋理工职业学院20210326
一 接站服务
二
接站服务
如果没有接到应接的散客,导游应该：
➢ 若确实找不到应接的散客,导游应通过 电话同计调部或散客部联系,报告迎接 的情况,核实该散客抵达的日期或航班( 车次、船次)有无变化。
广州南洋理工职业学院20210326
力
标
能
目
能独立完成散客旅游规范服务流程。
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内
容
一 接站服务 二 导游服务 三 送站服务
广州南洋理工职业学院20210326
➢ 有两名来自韩国的游客，从广州白云国际 机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如 你是康辉国际旅游社的的一名导游，现接 到带团任务书，要为这两名游客提广州一 日游的散客服务。
一 接站服务
四 入住饭店服务
➢入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快 完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的 服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认 日程安排与离店的有关事宜。
《散客导游服务程序》课件
《散客导游服务程序》PPT课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
2019【大学课件】散客旅游服务实务ppt.ppt
/sundae_me ng
二、导游服务
1.出发前的准备 出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小 旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合 的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 2.沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 3.现场导游讲解 抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语 言要生动，有声有色，引导旅游者参观。 4.其他服务 由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和 顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比 赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康 的娱乐场所。 5.后续工作 散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书 中注明需收现金，则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或 计调部，或填写《零散旅游者登记表》。 /sundae_me
/sundae_meng
教学内容：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游 者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅 游形式。 散客旅游与团队旅游的区别主要有： 1．旅游方式 2．人数多少 3．服务内容 4．付款方式和价格
/sundae_me ng
课后小结： 在当今的旅游活动中，散客旅游越来越成 为旅游的主要形式。因此，做为导游员要熟知 散客旅游服务的特点，掌握散客旅游服务的程 序与要求，以便做好针对性的导游工作。 课后作业： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？
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三、送站服务
（一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 （二）饭店接送散客 按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客 下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款， 清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。 (三）送站工作 在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者 征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表 旅行社向旅游者表示感谢。 （四）结束工作 在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情 况反馈给散客部或计调部。
项目六 散客导游实务
3．与游客告别 若确认航班准时起飞，若游客乘飞机离站，导游人员 应该将游客送至隔离区入口处同其告别，并热情欢迎游 客再次光临。 若游客乘火车离站，导游人员协助游客上车，找到座位， 安顿好行李物品后，与其道别，欢迎其下次再来。 如有旅游者再次返回本地，要同旅游者约好返回等候地 点。
4．后续工作
（三）沿途导游服务
对待散客或散客旅游团应该像接待团队游客一样进行沿途导 游，介绍沿途的风光、风情、下榻饭店的地理位置和设备设施 以及有关旅行游览的注意事项等。 对单个散客，沿途导游可以采取对话的形式进行。
沿途导游过程中导游应确认游客的联系方式并将自己的联系方 式告诉给旅游者。
机场
酒店
沿途导游服务
（三）到站送旅游者
1．致欢送词 在送旅游者去机场或火车站途中，导游人员 应该向游客致欢送词。 欢送词的内容包括：征询游客在本地停留期 间或旅游过程中的感受、意见和建议，并代 表旅行社对其光临本地以及在旅途中给予的 合作表示感谢。 2．协助游客办理相关手续 到达机场(车站、码头)后，导游人员应该协 助游客办理相关手续，并提醒和帮助游客带 好行李物品，准备登机(上车、上船)。
请问：在该案例中造成误机事件的原因是什么？从该案例中应该 吸取哪些教训？
案例解析： 该案例中导游小邹没有严格按照散客旅游的导游接待服 务程序来开展工作，所以造成了误机事故。因此，作为 导游，一定要熟练掌握散客旅游的接待服务规程，严格 按散客导游服务规程来提供导游服务，避免各种事故的 发生。
一、 接站服务
4．推销旅游服务项目
• 很多游客是到本地之后才开始购买当地的旅游项目，所 以导游人员在迎接游客的过程中，应该伺机询问游客在 本地逗留期间还需要旅行社为其代办何种事务，并表示 愿意竭诚为其提供服务。 • 在推销旅游服务项目时，一定要推销质量好、有特色的 项目。
《导游业务》第五章 散客旅游服务
•由于组合旅游团旅游时间较短，游览的景点位 于城郊和邻近城市，因而也不配备全程导游员。
•旅游团人数可多可少，有时，特别是在旅游旺 季，常常为大团。
•此种旅游团除游览的景点是事先确定的外，其 旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比， 具有一定的随意性，即导游员可更多地听取旅 游者的意见。
•由于此种旅游团无全程导游员和领队管理和监 督，对游览景点的情况又不了解，游客被骗、 被“宰”的隐患高于其他类旅游团。
• 由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李 上旅游车至下榻的饭店或机场，为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。
• 在送小包价散客团前，导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时 间和地点。
• 如果送9人以下小包价散客团赴机场，由于这种团一般不配备领队或全程导游员，导 游员应带上该团机票带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票 直接交给旅游者，告知妥善保管好机票与行李签，以便若飞机中途停留时使用。
旅游者延长等候时间。
• 征求意见
✓ 组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。导游员在游览 方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取他们的建议。
• 防止走失
✓ 在游览过程中导游员应反复提醒他们注意安全和集合的时间、地点，以防走失。
第二节 散客旅游服务程序与服务质量
一、散客接站服务
组合旅游
旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、 到本市近郊或邻近城市旅游景点的 同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。 “半日游”、“一日游”或“多日游”
到其他地区或旅游线路的旅游
（三）散客团旅游与团体包价旅游的区别
a) 付费方式不同 •散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多 采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
•旅游团人数可多可少，有时，特别是在旅游旺 季，常常为大团。
•此种旅游团除游览的景点是事先确定的外，其 旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比， 具有一定的随意性，即导游员可更多地听取旅 游者的意见。
•由于此种旅游团无全程导游员和领队管理和监 督，对游览景点的情况又不了解，游客被骗、 被“宰”的隐患高于其他类旅游团。
• 由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李 上旅游车至下榻的饭店或机场，为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。
• 在送小包价散客团前，导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时 间和地点。
• 如果送9人以下小包价散客团赴机场，由于这种团一般不配备领队或全程导游员，导 游员应带上该团机票带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票 直接交给旅游者，告知妥善保管好机票与行李签，以便若飞机中途停留时使用。
旅游者延长等候时间。
• 征求意见
✓ 组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。导游员在游览 方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取他们的建议。
• 防止走失
✓ 在游览过程中导游员应反复提醒他们注意安全和集合的时间、地点，以防走失。
第二节 散客旅游服务程序与服务质量
一、散客接站服务
组合旅游
旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、 到本市近郊或邻近城市旅游景点的 同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。 “半日游”、“一日游”或“多日游”
到其他地区或旅游线路的旅游
（三）散客团旅游与团体包价旅游的区别
a) 付费方式不同 •散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多 采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
导游实务第四章 散客旅游的导游服务2
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
旅游咨询服务
向旅游者介绍并推销旅游产品选择性旅游接待源自办理散客的各项委托代办业务
处理各种文件
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
1、受理散客来本地旅游的委托
2、代办散客赴外地旅游的委托
3、受理散客在本地旅游的委托
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
第四章 散客旅游的导游 服务
第二节 旅行社门市业务
导游实务
一、门市接待
二、票务业务
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
门市接待业务开展成功与否的主要因素
门市接待工作的主要内容
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
门市柜台的设立
业务人员的选择
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相 对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街 区等为宜； 其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通 干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。
火车票和轮船票代售程序
航空客票的代售程序
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
预 订
出 票
退 票
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
准备客票 预订航空客票
售票 填开客票 收款及出票 退票 销售结算
补票
浙江旅游职业学院旅行社管理系
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在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情 况反馈给散客部或计调部。
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四、案例分析：7－2：
2007年的“十一”长假，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、
黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，
第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，
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1
教学内容：
一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游
者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅 游形式。 散客旅游与团队旅游的区别主要有： 1．旅游方式 2．人数多少 3．服务内容 4．付款方式和价格
ppt课件
2
二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验的增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的改变 （四）散客接待条件的改善
由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，
好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出
发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自
于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换
房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，
房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，
的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
2.沿途导游服务
散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。
3.现场导游讲解
抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语
言要生动，有声有色，引导旅游者参观。
4.其他服务
由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和
顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比
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五、案例分析：7－1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个
由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览 点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进 行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再 次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投 诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
复习回顾：
1、征求游客意见和建议的方法？ 2、景区导游员“评星制”的实行作用？
导入新课：
第七章 散客旅游服务与类型 第一节 散客旅游概述
教学目的与要求：
通过教学，使学生了解散客旅游服务的概念与特点； 知晓散客旅游发展的历史沿革；掌握散客旅游服务的类型 与服务要求。
教学重点：
散客旅游的特点
教学难点：
散客导游服务的特点和要求
客人全部在车上就寝。全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人
的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，
确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到
的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相
信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房
间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，
赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康
的娱乐场所。
5.后续工作
散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书
中注明需收现金，则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或
计调部，或填写《零散旅游者登记表》。
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6
复习回顾： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？
导入新课： 第二节 散客导游服务实务
教学目的与要求： 通过教学，使学生了解在迎接散客服务中应做好的
服务准备；掌握导游服务的内容与要求；知晓送站服务
教学难点：
送站服务
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三、送站服务
（一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 （二）饭店接送散客
按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客 下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款， 清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。 (三）送站工作
在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者 征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表 旅行社向旅游者表示感谢。 （四）结束工作
7
教学内容：
一、接站服务
（一）服务准备
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，
它是接待好散客的前提。
1.认真阅读接待计划
2.做好出发前的准备
3.联系交通工具
（二）接站服务
1.提前到港等候 2.迎接旅游者
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
1.帮助办理入住手续
2.确认日程安排
三、散客旅游的特点： （一）规模小 （二）批次多 （三）要求多 （四）变化大 （五）预定期短
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3
四、散客导游服务的特点和要求： （一）散客导游服务的特点 1．服务项目少 2．服务周期短 3．服务相对复杂 4．游客自由度高 （二）散客导游服务的要求 1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强
就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。
说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没
有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。
第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！
思考： （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
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5
课后小结： 在当今的旅游活动中，散客旅游越来越成
为旅游的主要形式。因此，做为导游员要熟知 散客旅游服务的特点，掌握散客旅游服务的程 序与要求，以便做好针对性的导游工作。
课后作业： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？
3.确认机票
4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特
殊要求反馈给散客部或计调部。
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二、导游服务
1.出发前的准备
出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小
旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合
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四、案例分析：7－2：
2007年的“十一”长假，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、
黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，
第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，
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教学内容：
一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游
者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅 游形式。 散客旅游与团队旅游的区别主要有： 1．旅游方式 2．人数多少 3．服务内容 4．付款方式和价格
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二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验的增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的改变 （四）散客接待条件的改善
由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，
好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出
发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自
于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换
房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，
房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，
的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
2.沿途导游服务
散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。
3.现场导游讲解
抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语
言要生动，有声有色，引导旅游者参观。
4.其他服务
由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和
顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比
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五、案例分析：7－1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个
由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览 点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进 行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再 次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投 诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
复习回顾：
1、征求游客意见和建议的方法？ 2、景区导游员“评星制”的实行作用？
导入新课：
第七章 散客旅游服务与类型 第一节 散客旅游概述
教学目的与要求：
通过教学，使学生了解散客旅游服务的概念与特点； 知晓散客旅游发展的历史沿革；掌握散客旅游服务的类型 与服务要求。
教学重点：
散客旅游的特点
教学难点：
散客导游服务的特点和要求
客人全部在车上就寝。全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人
的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，
确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到
的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相
信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房
间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，
赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康
的娱乐场所。
5.后续工作
散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书
中注明需收现金，则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或
计调部，或填写《零散旅游者登记表》。
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复习回顾： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？
导入新课： 第二节 散客导游服务实务
教学目的与要求： 通过教学，使学生了解在迎接散客服务中应做好的
服务准备；掌握导游服务的内容与要求；知晓送站服务
教学难点：
送站服务
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三、送站服务
（一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 （二）饭店接送散客
按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客 下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款， 清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。 (三）送站工作
在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者 征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表 旅行社向旅游者表示感谢。 （四）结束工作
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教学内容：
一、接站服务
（一）服务准备
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，
它是接待好散客的前提。
1.认真阅读接待计划
2.做好出发前的准备
3.联系交通工具
（二）接站服务
1.提前到港等候 2.迎接旅游者
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
1.帮助办理入住手续
2.确认日程安排
三、散客旅游的特点： （一）规模小 （二）批次多 （三）要求多 （四）变化大 （五）预定期短
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四、散客导游服务的特点和要求： （一）散客导游服务的特点 1．服务项目少 2．服务周期短 3．服务相对复杂 4．游客自由度高 （二）散客导游服务的要求 1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强
就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。
说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没
有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。
第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！
思考： （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
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课后小结： 在当今的旅游活动中，散客旅游越来越成
为旅游的主要形式。因此，做为导游员要熟知 散客旅游服务的特点，掌握散客旅游服务的程 序与要求，以便做好针对性的导游工作。
课后作业： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？
3.确认机票
4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特
殊要求反馈给散客部或计调部。
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二、导游服务
1.出发前的准备
出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小
旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合