7.2 散客旅游规范服务流程
散客导游服务流程
散客导游服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!散客导游服务流程作为一名散客导游，为游客提供全面、专业、贴心的服务是非常重要的。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
旅游服务流程与规范
7.3.1.22
流程
旅游服务流程与规范
文件受控状态 旅游服务流程与规范 文件管理部门 服务规范 1.接收预定信息 （1）接到要求后，解释旅游安排的种类和它们的不同之处。
名称 服务程序 接收预定信息
填写单子
（2）确认旅游方式后，记录以下信息： 客人姓名、房号
确认回复客人
出发日期和时间 旅游方式 私人旅游、团队旅游 只提供导游、只提供车辆 旅游价格 2.填写单子 （1）当客人决定旅游方式后，把上述信息填写在旅游单上，让客人在旅游单上 签字，将单子转交给前台员工，并确保他们会把信息记入客人档案。 3.确认回复客人 （1）向旅行社预定旅游，确定后，用打电话或留言的方式通知客人，提醒客人 见面的时间和地点。 （2）所有旅游都必须记录在礼宾部的旅游日志本上。 （3）在旅游的当天，与客人见面并向客人介绍导游和司机。
最新导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序
导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
这是接待好散客旅游者的前提。
1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。
导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。
导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。
导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。
1散客接待工作流程
1散客接待工作流程
散客接待工作是指在旅游、酒店、景区等服务行业中针对个人游客进
行接待和服务的工作。
下面将介绍一般的散客接待工作流程，以便更好地
为散客提供优质的服务。
1.接到散客预订信息
2.确认预订信息
3.准备散客到达前的工作
在散客到达之前，工作人员需要做好各项准备工作。
首先，需要核实
散客的身份信息，并将其记录在系统中。
其次，需要根据散客的要求，安
排好住宿、餐饮、交通等方面的安排。
这包括预留好散客所需的房间、餐位、车辆等，并与相关部门沟通好协调工作。
4.散客到达接待
当散客到达目的地时，工作人员应迎接其到来，并按照事先安排好的
步骤进行接待。
首先，可以主动提供帮助，帮散客搬运行李并引领其到达
住宿地点。
然后，需要登记散客的入住信息，核实订单，为散客办理入住
手续，并提供相关的住宿细节说明。
5.提供相关服务
6.散客离店退房
当散客离开时，工作人员需协助散客办理离店退房手续。
这包括核实
散客的账单，并与散客进行结算；检查房间设施是否完好，并核对房间内
用品是否齐全；协助散客搬运行李并提供所需的其他服务，如预订出租车、机票等。
7.提供跟进服务
总结起来，散客接待工作流程是从接到预订信息开始，确认预订信息，准备散客到达前的工作，接待散客到达，提供相关服务，散客离店退房，
提供跟进服务等一系列步骤。
这个工作流程的目标是为散客提供优质的服务，使其能够享受到愉快的旅行体验。
旅游服务流程
旅游服务流程1. 游客咨询(1) 游客要是来问旅游的事儿呀，咱得超热情地回应。
比如说，游客问“你们这儿有啥好玩的呀？”咱就可以像跟朋友聊天似的，“嘿，好玩的可多啦！像那特别美的海边，沙滩软绵绵的，海水蓝汪汪的，在那儿晒太阳、玩水可舒服了。
还有那古色古香的小镇，满是那种老房子，走在里面就像穿越回古代似的。
”(2) 如果游客问价格，咱也别藏着掖着。
“亲，价格可实惠啦。
住宿呢，根据不同档次有不同价格，便宜的能让你省着钱还住得舒服，贵点的那就是超级享受型的啦。
游玩项目也是，你可以根据自己的喜好和预算来选。
”2. 行程规划(1) 先了解游客的喜好。
要是游客说喜欢安静，咱就推荐些人少景美的地方。
“那咱可以去那个山上的小村子呀，特别宁静，周围都是青山绿水的，早上还能听到鸟儿唱歌呢。
”要是游客喜欢热闹，那就不一样啦。
“咱去那个大的主题乐园呗，里面各种好玩的设施，还有超级嗨的表演，一整天都能玩得特别尽兴。
”(2) 根据时间来安排。
游客要是只有两三天时间，咱就紧凑点安排。
“咱这两三天呀，可以第一天去个标志性的景点打卡，第二天去周边特色的小地方逛逛，第三天就可以在市区买点纪念品啥的。
”要是时间充裕，那就可以慢慢来。
“咱可以来个深度游，先去几个大景点，再慢慢去探索那些小众但是超美的地方。
”3. 预订服务(1) 住宿预订。
咱得根据游客的预算和喜好来选。
要是游客想要住海边，咱就找海边性价比高的酒店。
“我给你找了个离海边就几步路的酒店，房间还能看到大海呢，价格也不贵，晚上还能听着海浪声睡觉，超惬意的。
”要是游客想住市区方便逛街，那就找市中心的。
“这个酒店就在最热闹的商业街附近，下楼就能逛街，吃东西也方便，周围都是各种特色小吃。
”(2) 交通预订。
如果游客是坐飞机，就找合适的航班。
“我给你看了个航班，时间很合适，而且价格也在优惠期呢，到了目的地也方便去酒店。
”要是坐火车，也找个舒服的车次。
“这趟火车呀，座位宽敞，而且沿途还能看到很多漂亮的风景呢。
7散客旅游服务程序与服务质量(导游业务)学习情境设计
散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑,因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目,而要求旅行社为其预订新的服务项目。
5.自由度大
散客由于没有团队集体行动的限制,一切都根据自己的需要和意愿来行动,想走就走,想歇就歇,因而自由度较大。
2.沿途导游服务
散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。初次与游客见面时,应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希望大家予以合作,多提宝贵意见和建议,并祝大家游览愉快、顺利。导游除做好沿途导游之外,应特别向游客强调在游览中注意安全。
3.现场导游讲解
抵达游览景点后,导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,富有感染力。对于散客,导游可采取对话的形式进行讲解,这样显得更加亲切自然。游览前,导游应向其提供游览线路的合理建议,由其自行选择,但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。游览时,导游应注意观察散客的动向和周围的情况,以防游客走失或发生意外事故。游览结束后,导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。
(三)沿途导游服务
在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中,导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。
(四)入住饭店服务
入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。
随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
2.游客内在结构改变
散客导游服务程序
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
最新导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序
导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
这是接待好散客旅游者的前提。
1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。
导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。
导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。
导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。
导游业务：散客旅游规范服务流程
1.帮助办理住店手续：告知需要现付的费用和项目，记下散客房间好么，督促行 李进房。 2.确认日程安排3.提前订购机票：叮嘱订票，送机服务4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
二、导游服务
出发前的准备
提前15分钟抵 达集合地点引 导散客上车
沿途导游服务
欢迎辞、沿途导 游、强调安全
现场导游讲解 历史背景、特色 等；可采取对话 的形式
（二）接站服务
1.提前到机场（车站、码头）等候：提前30分钟 2.迎接散客：如果没有接到：立即拨打散客电话，如未接听，马上询问机场（车 站、码头）工作人员。确认是否出港，在尽可能的范围寻找至少20分钟。若确 未找到，告知旅行社。回到市区后到饭店询问。
（三）沿途导游服务
所在城市概况、下榻饭店的地理位置和
是否收取现金，交旅 行社。 填写零散游客登记表
（一）
（二）
（三）
（四）
（五）
三、送站服务
（一）服务准备
1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备：提前24小时与游客确认送站时间和地点。 出境航班提前3小时，国内航班提前2小时，火车、轮船提前 1小时到达。
（二）到饭店接运游客
导游业务
散客旅游规范服务流程
目录
1 接站服务 2 导游服务 3 送站服务
一、接站服务
（一）服务准备
1.认真阅读接待计划（明确迎接日期、航班或车次抵达的时间，散客姓名、 人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目， 是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等）。 2.做好出发前的准备3.联系交通工具4.与游客联系
提前20分钟到达散客下榻的饭店
（三）到站送客
征询意见和建议，代表旅行社表示感谢。 及时结清账目
旅行社散客部操作流程及注意事项
旅行社散客部操作流程及注意事项1.散客部计调操作流程及责权负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项：①行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近日期内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、发车及派任导游的计划.提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临时更改计划的情况出现。
附：（表）散客部接待通知单（表)散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账②导游安排：在确定散客团队计划后,首先要合理安排司机与接站（机）人员的衔接工作，督促接站（机）导游提前联系客人。
通知导游到社领取接团单、签单、导游旗,办理游江船票等前期准备工作。
附：（表）散客部导游接团单③安排用车:根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单并与司机沟通。
附：(表）散客部车辆路单计划表④用房安排:将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店,用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适;发传真件定房时，务必注明入住客人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款.⑤用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的,务必告诉导游需给客人的退餐标准;如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。
⑥财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项结算事宜并备案.2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项：①上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程做任何更改”的原则,在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。
附：（表）行程更改意见单,(表)接待质量意见单②毎日必须对游程中的团队进行跟踪,问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满,每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。
散客接待流程范文
散客接待流程范文一、前期准备工作1.确定接待人员的数量和分工，保证足够的人员来接待散客。
2.安排接待人员接受专业培训，了解业务流程、产品知识、服务技巧等，提高服务水平。
3.准备好接待所需的工具和设备，如接待台、电脑、通讯设备、宣传资料等。
4.对接待区域进行整理和布置，保持整洁、舒适的接待环境。
二、散客到访1.散客进入接待区域后，应立即向其敬礼并微笑问候，表达热情的服务态度。
2.询问散客的姓名，记录在接待登记簿上，如有需要，要求散客出示有效证件进行登记。
5.对于有特殊需求的散客，如老人、儿童、残疾人等，应做好特殊照顾工作，提供相应的便利服务。
1.详细了解散客的旅游需求和偏好，如时间安排、景点选择、交通方式等，根据散客的要求提供专业的建议和解答。
2.对于散客关心的问题，如门票价格、游览路线、餐饮安排等，提供准确和及时的回答，避免信息不准确、不全面引发疑问和纠纷。
3.与散客进行充分的沟通，了解散客的特殊需求和意见反馈，针对问题和建议提供满意的解决方案。
四、产品推荐和销售1.根据散客的需求和偏好，推荐适合的产品和服务，如特色景点、精品线路、主题活动等，促进产品销售。
2.介绍产品的特点和优势，以增加散客对产品的了解和认可度。
3.针对散客的预算和时间安排，提供灵活的选择和优惠方案，以增加销售额和满意度。
五、预订和支付1.对于散客选择的产品和服务，向其提供详细的预订信息，包括时间、地点、费用等。
2.如果散客希望预订，及时为其办理预订手续，确保预订的准确性和及时性。
3.向散客说明支付方式，为其提供便捷的支付环境和渠道，如现金、刷卡、支付宝等。
4.如有需要，为散客提供发票，并妥善保管好相关的票据和凭证。
六、结果反馈和道别1.对于散客进行结果反馈，确认其预订和支付的情况，避免产生误解和纠纷。
2.表达对散客的感谢和祝福，提醒散客注意安全和周边环境。
3.如有需要，向散客提供离开时所需的指南或宣传资料，增加其对所选产品和服务的期望值和满意度。
7.2 散客旅游规范服务流程(历年真题)
7.2 散客旅游规范服务流程（历年真题）
一、判断×√
1.
2.
二、单选
1.【2018年真题·单选】导游按计划到机场迎候散客，航班到港却没有接到客人。
此时，导游首先应该（ B ）。
A.向旅行社汇报
B.打电话联系客人
C.通知司机分头寻找
D.返回预订饭店寻找
2.【2019年真题·单选】导游没有接到应接的散客,导游要与司机配合。
尽可能再周围寻找至少（ B ）。
A.15 分钟
B.20 分钟
C.10 分钟
D.30 分钟
3.【2019年真题·单选】下列关于散客导游服务的表述中,正确的是（ D ）。
A.取独白式讲解的方式介绍景点的特色
B.当天出发时提前10分钟抵达集合地点
C.送站时按约定的时间提前15分钟大大饭店
D.迎接散客时适时推销旅游服务项目
独白式---对话式 10---15 15--- 20
4.【2019年真题·单选】导游为乘坐出境航班的散客提供送站服务。
应提前（ A ）或按航空公司规定的时间抵达机场。
A.3小时
B.2小时
C.1小时
D.半小时
三、多选
【2017年真题·多选】下列关于散客旅游服务的说法中，正确的有( CDE )。
A.导游员应在送站前12小时与散客确认送站时间和地点
B.每天出发前，导游员应提前半个小时抵达集合地点
C.对个体散客，导游员可采用对话的形式进行讲解
D.导游员可适时向散客推销服务项目
E.导游员应帮助散客办理住店手续。
散客接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
服务程序
服务规范
1．欢迎客人
（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。
询问客人需求，在获悉客
人要住店后，应询问客人有无预订
（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、
离店时间并与客人核实有无变更
（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临
酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做
简单的介绍和推销。
客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找有无合适空房
2．登记、验证
（1）请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、
证件期限是否有效
有效的证件：中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵／军官证
（2） 再次确认房型、房价和住宿天数
（3）公安网扫描证件，系统开房
（4）归还证件给客人
（5）要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手
续
3、收取押金
（1）确认预收金额：百元取整。
（2）开据《押金单》，并复述“这是您的押金条，一共入住X 天，共XXX 元。
”
（3）请客人签字。
， 4、送客进房
（1）制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来
（2）由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定
5、资料存档
将客人入住信息存档 登记、验证 欢迎客人 资料存档
收取押金 送客进房。
散客导游服务程序
散客导游服务程序第一，接站服务（1）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。
①认真阅读接待计划。
导游人员应明确迎接的日期，航班(火车、轮船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(火车、轮船)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。
②做好出发前的准备。
导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港飞机(火车、船)票、餐单、游览券等。
③联系交通工具。
导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
（2）接站服务接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
①提前到港等候。
导游人员要提前抵达接站地点。
若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
②迎接旅游者。
接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。
因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等后，以便游客前来联系。
如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)；与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。
（3）沿途导游服务在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。
对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
入住酒店服务入住酒店服务应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续。
7.2 散客旅游规范服务流程(课后小测)【导游业务 第五版】
7.2 散客旅游规范服务流程（课后小测）一、判断1.导游在迎接乘飞机来的散客或小包价旅游团时，应提前50分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候。
（ B ）A.正确B.错误2.如果导游在机场未接到应接的散客游客，应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少1小时。
（ B ）A.正确B.错误3.按照与散客约定的时间,导游必须提前20分钟到达散客下榻的饭店协助其办理离店手续,交还房卡,付清账款,清点行李,提醒散客带齐随身物品,然后照顾客人上车离店。
（ A ）A.正确B.错误二、单选1.导游按计划到机场迎候散客，航班到港却没有接到客人。
此时，导游首先应该（ B ）。
A.向旅行社汇报B.打电话联系客人C.通知司机分头寻找D.返回预订饭店寻找2.导游没有接到应接的散客,导游要与司机配合。
尽可能再周围寻找至少（ B ）。
A.15 分钟B.20 分钟C.10 分钟D.30 分钟3.下列关于散客导游服务的表述中,正确的是（ D ）。
A.取独白式讲解的方式介绍景点的特色B.当天出发时提前10分钟抵达集合地点C.送站时按约定的时间提前15分钟到达饭店D.迎接散客时适时推销旅游服务项目4.导游为乘坐出境航班的散客提供送站服务。
应提前（ A ）或按航空公司规定的时间抵达机场。
A.3小时B.2小时C.1小时D.半小时5.导游向散客提供送机服务。
原则上送至机场（ B ）即可离开。
A.登机口B.安检口C.出发大厅入口D.停车场6.散客乘火车来北京旅游，地陪导游一般应提前（ B ）分钟在出站口等候。
A.40分钟B.30分钟C.20分钟D.10分钟7.导游将散客送到饭店后，应帮助其尽快完成（ C ）手续。
A.饭店预订B.行李交接C.住宿登记D.日程确认8.散客的导游服务中，出发前，导游应提前（ B ）分钟抵达集合地点引导散客上车。
A.10B.15C.20D.309.某导游与司机一道驱车按时抵达机场，发现所接散客旅游团所乘航班上没有该团旅游者。
旅行社散客部操作流程及注意事项
旅行社散客部操作流程及注意事项一、操作流程：2.提供旅行方案：根据客户的需求，散客部应提供多样化的旅行方案供客户选择。
方案应考虑目的地的景点、交通、餐饮、住宿等各方面的要素，并合理安排时间，以满足客户的需求。
3.行程订购和确认：客户选择旅行方案后，散客部需要与相关供应商进行行程订购和确认。
这包括预订酒店、机票、旅游景点门票等，并与供应商确认相关细节，如具体房型、航班时间等。
4.签订合同和支付定金：散客部与客户签订旅行合同，明确双方的权益和义务，并要求客户支付相应的定金。
合同应包括行程安排、费用明细、退改规定等内容，以确保双方权益。
5.行前准备和通知客户：散客部需要在离行前一段时间通知客户相关线路、出行日期、集合地点等，并提供必要的行前准备信息，如签证、装备准备、飞行规定等。
同时，散客部应提醒客户购买旅行保险。
6.行程执行和服务跟进：在旅行期间，散客部要保持与供应商的沟通，确保行程的顺利执行。
同时，散客部应跟进服务情况，了解客户的满意度，并及时处理客户投诉或问题。
7.行程结束和客户回访：在客户返回后，散客部应进行客户回访，了解客户对旅行的评价和意见，并及时解决客户在旅行过程中的问题。
客户的反馈将有助于改进服务质量。
二、注意事项：3.安全和风险控制：散客部在旅行安排中应重视客户的安全问题，并了解目的地的风险和应对措施。
在旅行前应提醒客户重视个人安全和财物安全，并告知相关风险。
4.提前准备和周密安排：散客部应提前准备相关行程安排和供应商合作，并与供应商沟通确认，以免出现行程安排不当或供应商失联的情况。
5.处理投诉和问题：散客部要建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，并在可能的情况下赔偿客户损失。
任何客户的问题都应当及时解决，以保持良好的客户关系。
6.不断学习和提高：散客部的工作人员应不断学习和提高自身的业务水平和服务质量，关注旅游市场的新动态和客户需求的变化，及时调整相应的旅行产品。
总结：旅行社散客部的操作流程和注意事项可以确保旅行社对散客的接待工作有条不紊地进行，并提供专业且满足客户需求的旅行方案和服务。
7.2 散客旅游规范服务流程(教案)【导游业务 第五版】
入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。
3.提前订购机票
若散客将乘飞机赴下一站,而又不需要旅行社为其代购机票时,导游应 叮嘱其提前订购机票,并在航空公司规定的时间内通过电话或网络方式选择座位。当散客确定了乘机时间并告知导游后,导游应当及时向散客部或计调部门报告,以便提前派人、派车为其提供送机服务。
4.推销旅游服务项目
导游在迎接散客的过程中,应相机询问该散客在本地停留期间还需要旅行社为其提供何种服务,并表示愿竭诚为其提供服务。
授课教师
教学资源
课件、微课、学习通APP、微信等。
教学内容
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
教学目标
知识目标
掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
能力目标
能独立完成散客旅游规范服务流程。
教学重难点
教学重点
握散客导游服务程序和服务质量要求
教学难点
握散客导游服务程序和服务质量要求
教法学法
教法
1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。
【小组讨论】-1
如果没有接到应接的散客,导游应该怎么办？
如果没有接到应接的散客,导游应该：立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配合,在尽可能的范围内寻找(至少 20 分钟)。若确实找不到应接的散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。当证实迎接无望时,经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。导游回到市区后,应到所接散客下榻的饭店前台,询问该散客是否已人住饭店。如果已入住,必须主动与其联系,并表示歉意。
7.2020导游资格考试导游业务章节测试题七【散客旅游服务程序与服务质量】
-------------------------------------- 装 --------------------------------------- 订------------------------------------- 线-------------------------------------○○○2020导游资格考试导游业务章节测试题七【测试内容：散客旅游服务程序与服务质量】一、判断题，以下各题只有对错两个选项1.( )【散客旅游规范服务流程】按照与散客旅游者约定的时间，导游人员必须提前40分钟到达散客旅游者下榻的饭店接运游客。
2.( )【散客旅游规范服务流程】导游人员若迎接的是乘飞机来的散客或小包价旅游团，应提前60分钟到达机场，在国际或国内进港安检区门外等候。
3.( )【散客旅游规范服务流程】如散客旅游者乘火车离站，导游人员应使散客旅游者提前90分钟到达车站。
4.( )【散客旅游规范服务流程】接待的散客小包价旅游团或组合旅游团抵达游览景点后，导游人员应陪同旅游团，请景区讲解员为游客进行讲解。
5.( )【散客旅游规范服务流程】如散客旅游者乘国际航班离站，导游人员应使散客旅游者提前2小时到达机场。
6.( )【散客旅游规范服务流程】导游员在帮助散客旅游者办理入住饭店手续后，要与其商量接待计划。
7.( )【散客旅游规范服务流程】接待散客旅游任务完成后，导游人员还应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写"全陪日志"。
8.( )【散客旅游规范服务流程】散客的送站服务中，导游人员必须在送站前12小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。
9.( )【散客旅游规范服务流程】接散客的导游若在机场没有接到该接的散客，应立即与其计划下榻的饭店联系查询其是否已自行到达饭店。
10.( )【散客旅游规范服务流程】导游人员应提前30分钟抵达集合地点引导散客上车。
旅游服务标准流程
旅游服务标准流程
介绍
旅游服务标准流程是为了确保旅游服务的高质量和一致性而制定的一套指导性操作流程。
通过遵循这些标准，旅游业务可以更有效地组织和管理各项服务，提供优质的旅游体验给客户。
流程概述
以下是旅游服务标准流程的概要：
1. 需求确认
- 客户提供旅游需求和要求
- 与客户沟通，确认旅游细节和期望
2. 行程定制
- 根据客户需求和要求，制定个性化旅游行程
- 确定行程中包括的景点、活动和服务项目
3. 报价和预订
- 根据行程内容，进行费用估计和报价
- 确认客户同意并进行预订和安排
4. 准备和安排
- 收集必要的旅游信息和资料
- 安排交通、住宿、导游等细节
5. 客户确认
- 与客户确认行程细节和安排
- 确保客户满意并根据需要进行修改
6. 服务提供
- 按照行程安排提供旅游服务
- 提供导游、翻译、餐饮等服务
7. 售后服务
- 在旅游结束后，与客户进行售后跟踪
- 收集反馈意见并进行改进
注意事项
- 在整个流程中，保证与客户的良好沟通和密切合作
- 根据实际情况，灵活调整行程和安排
- 确保提供的旅游服务符合相关法律法规和行业标准
结论
旅游服务标准流程是一个有组织、规范和高效的流程，能够确保旅游服务的质量和一致性。
通过遵循这些流程，旅游业务可以提供优质的旅游体验，满足客户的需求和期望。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 导游在迎接散客的过程中,应相机询问该 散客在本地停留期间还需要旅行社为其提 供何种服务,并表示愿竭诚为其提供服务 。
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.提前订购机票 4.推销旅游服务项目
接站服务
一
（一） 服务准备 （二） 接站服务 （三） 沿途导游服务 （四） 入住饭店服务 （五） 后续工作
➢ 迎接散客完毕后,导游应及时将同接 待计划有出入的信息与特殊要求反 馈给散客部或计调部。
导游服务
二
出发前的 准备
沿途导游 服务
现场导游 讲解
其他服务
后续工作
思考：针对散客旅游的服务， 出发前,导 游应做好哪些相关的准备工作？
导游服务
二
出发前的 准备
1. 提前到机场(车站 、码头)等候
2.迎接散客
接站服务
一
（二） 接站服务
➢ 确认迎接到该接的散客后应主动问候,并 介绍所代表的旅行社和自己的姓名,对其 表示欢迎。
➢ 询问所接散客在机场或车站还要办理的事 情。并给予必要的协助。
➢ 询问其行李件数并进行清点,帮助其提取 行李和引导客人上车。
1. 提前到机场(车站 、码头)等候
的饭店等。
2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
接站服务
一
➢ 导游要准备好所迎接散客的欢迎 标志(接站牌)、地图、随身携带的 电子导游证、导游身份标识、旗 子;
➢ 检查所需票证,如餐单、游览券等 。
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.提前订购机票 4.推销旅游服务项目
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 若散客将乘飞机赴下一站,而又不需要旅 行社为其代购机票时,导游应 叮嘱其提前 订购机票,并在航空公司规定的时间内通 过电话或网络方式选择座位。
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.提前订购机票 4.推销旅游服务项目
第七章 散客旅游服务程序与服务质量
导
业
雷
7.2 散客旅游规范服务流程
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 0 0 0
单选题 0 1 3
多选题 1 0 0
分值 1 0.5 1.5
目录/散客旅游规范服务流程
接站服务 送站服务
一ห้องสมุดไป่ตู้二
三
导游服务
案例导入
有两名来自韩国的游客，从广州白云国际机 场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是康 辉国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务 书，要为这两名游客提广州一日游的散客服务 ，你该如何才能顺利完成这个带团任务？
➢ 按接待计划向其明确饭店将为其提供的服 务项目,并告知其离店时要现付的费用和 项目。
➢ 记下该散客的房间号码。督促饭店行李员 将行李运送到游客的房间。
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.提前订购机票 4.推销旅游服务项目
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 导游在帮助游客办理入住手续后,要与游 客确认日程安排。当游客确认后,将填好 的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火 车)确认订妥票据的凭证交与游客,并让其 确认。
接站服务
一
（一） 服务准备 （二） 接站服务 （三） 沿途导游服务 （四） 入住饭店服务 （五） 后续工作
接站服务
一
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划
➢ 导游应明确迎接的日期,航班或车次 抵达的时间,
➢ 散客姓名、人数和下榻的饭店, ➢ 有无航班或车次及人数的变更,提供
哪些服务项目, ➢ 是否与其他游客合乘一辆车至下榻
2.迎接散客
接站服务
一
（一） 服务准备 （二） 接站服务 （三） 沿途导游服务 （四） 入住饭店服务 （五） 后续工作
➢ 在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中, 导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿 途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店 的地理位置和设施以及沿途景物和有关注 意事项等。
➢ 沿途导游服务可采取对话的形式进行。
2.迎接散客
接站服务
一
（二） 接站服务
1. 提前到机场(车站 、码头)等候
➢ 立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马 上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客 确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配 合,在尽可能的范围内寻找(至少 20 分钟)。若确实找不到应接的 散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核 实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。当证实迎接 无望时,经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。导游 回到市区后,应到所接散客下榻的饭店前台,询问该散客是否已人 住饭店。如果已入住,必须主动与其联系,并表示歉意。
接站服务
一
（二） 接站服务
➢ 导游若迎接的是乘飞机来的散客,应 随时通过航班动态查询软件查询航 班动态,确保在航班抵达前 30 分钟 到达机场,在国际或国内进港安检区 门外等候;
➢ 若是迎接乘火车而来的散客,应提 前 30 分钟在出站口等候。
1. 提前到机场(车站 、码头)等候
2.迎接散客
接站服务
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 入住饭店服务应使所接散客进入 饭店后尽快完成入住登记手续,导 游应热情介绍饭店的服务项目及 住宿的有关注意事项,与其确认日 程安排与离店的有关事宜。
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 散客抵达饭店后，导游应帮助其办理饭店 入住手续，向其介饭店的主要服务项目及 住店注意事项。
一
（二） 接站服务
➢ 由于散客人数少,出港旅客很多,往往稍一 疏忽,就会出现漏接(客人自行乘车去了饭 店或被他人接走),因此在航班(列车)抵达 时刻,导游应通过电话、短信或其他社交 软件联系客人,并与司机站在不同的出口 易于被接散客发现的位置举牌等候,以便 其前来联系,导游也可根据游客的民族特 征上前询问。
接站服务
一
➢ 导游要与计调部门确认司机姓名 并与司机联系,约定出发时间、地 点、了解车型、车号。
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
接站服务
一
➢ 导游应在接站前与游客联系,确认 接站地点和时间。
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系