第四章 散客旅游接待服务规程
旅游酒店服务标准流程指南
旅游酒店服务标准流程指南第1章酒店接待服务标准 (5)1.1 前台接待流程 (5)1.1.1 客人抵达酒店时，前台接待员需主动热情地迎接客人，向客人问好，表示欢迎。
(5)1.1.2 接待员需迅速了解客人需求，为客人提供行李寄存、咨询解答等相关服务。
(5)1.1.3 接待员应主动询问客人是否已预订房间，如已预订，需核实预订信息，保证无误。
(5)1.1.4 若客人未预订房间，接待员应向客人介绍酒店房型、价格、优惠政策等信息，协助客人选择合适的房间。
(6)1.1.5 接待员在办理入住手续时，需核对客人身份证件，保证身份信息真实有效。
(6)1.1.6 接待员向客人介绍酒店设施、服务项目及注意事项，提供酒店地图、宣传册等资料。
(6)1.1.7 接待员为客人提供快捷、高效的入住手续办理服务，保证客人尽快入住。
(6)1.2 入住登记流程 (6)1.2.1 接待员指导客人填写入住登记表，保证信息准确无误。
(6)1.2.2 接待员核对客人身份证件，复印或扫描留档。
(6)1.2.3 接待员向客人解释并告知酒店的相关规定，如押金、房费、退房时间等。
(6)1.2.4 接待员为客人分配房间，并将房间钥匙（卡）交给客人。
(6)1.2.5 接待员提醒客人保管好个人财物，保证安全。
(6)1.3 客房安排与交接 (6)1.3.1 接待员根据客人需求及酒店实际情况，合理安排客房。
(6)1.3.2 接待员与客房部门进行沟通，保证客房清洁、整洁、安全。
(6)1.3.3 接待员向客房服务员交接客人信息，保证服务到位。
(6)1.3.4 接待员在交接过程中，详细说明客人的特殊需求，如无烟房、连通房等。
(6)1.3.5 接待员在客房安排与交接过程中，保持与客人的沟通，保证客人满意度。
(6)1.4 离店结账流程 (6)1.4.1 客人提前通知前台离店时间，接待员做好离店准备工作。
(6)1.4.2 接待员协助客人办理离店手续，结清房费及其他消费。
游客接待服务管理制度
第一章总则第一条为了规范游客接待服务，提高服务质量，确保游客满意度，维护景区良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有从事游客接待服务的部门和个人。
第三条游客接待服务应遵循“热情周到、文明礼貌、安全第一、服务至上”的原则。
第二章组织机构与职责第四条景区设立游客服务中心，负责游客接待服务的统筹、协调和监督工作。
第五条游客服务中心的主要职责：1. 制定游客接待服务标准和工作流程；2. 组织培训工作人员，提高服务技能；3. 监督各部门游客接待服务质量的落实；4. 收集游客意见和建议，及时改进服务质量；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益。
第六条各部门游客接待服务职责：1. 导游部：负责为游客提供导游讲解服务，确保讲解内容准确、生动，满足游客需求；2. 售票处：负责售票、检票工作，确保游客有序进入景区；3. 安全保卫部：负责景区安全巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 清洁部：负责景区环境卫生，保持景区整洁；5. 餐饮部：负责游客餐饮服务，确保食品安全和卫生；6. 商务部：负责景区内商品销售，提供优质商品和服务。
第三章服务标准与流程第七条服务标准：1. 热情周到：主动问候，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 文明礼貌：使用文明用语，尊重游客，礼貌待人；3. 安全第一：确保游客人身和财产安全，及时处理突发事件；4. 服务至上：以满足游客需求为宗旨，提供优质服务。
第八条服务流程：1. 前台接待：热情接待游客，询问需求，提供相关服务；2. 导游讲解：根据游客需求，提供专业、生动的导游讲解服务；3. 售票检票：确保游客有序进入景区，对特殊人群提供便利；4. 安全巡逻：加强景区安全巡逻，确保游客安全；5. 清洁卫生：保持景区环境卫生，为游客提供舒适环境；6. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务；7. 商务服务：提供优质商品和服务，满足游客购物需求。
第四章培训与考核第九条景区应定期对工作人员进行服务技能培训，提高服务水平和综合素质。
散客导游服务程序
四、散客旅游的特点 ❖ 规模小 ❖ 批次多 ❖ 要求多 ❖ 变化大 ❖ 预定期短
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第二节 散客导游服务流程 一、接站准备 ❖ 认真阅读《旅游委托书》 ❖ 落实好接待事宜 ❖ 出发前的物质准备
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二、接站服务程序与要求
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正确处理措施应该是：
❖ 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； ❖ 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的
需要上； ❖ 尊重领队意见，注意给领队面子，避免与领队发生正面冲突； ❖ 领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；
❖ 不得以明示或暗示方式向游客索要小费。
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评 析：
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• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
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三、散客旅游的类型 （一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
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（二）按旅游活动方式划分
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• 团体形式的散客旅 游
散客包价 组合旅游
• 个体形式的散客旅游
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2011导游考试辅导：散客旅游导游服务程序规范
散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要包括旅游咨询服务，单项委托服务和选择性导游服务。
散客与团队旅游不同，主要表现在：第一。
人数不同，我国目前通行散客包价旅游人数为9人(含9人)以下，团队包价旅游须10人以上；第二，付费方式不同，散客多采用零星现付方式，团队则采用包价一次性提前现付形式；第三，价格不同，通常散客的旅游活动项目按零散价支付，较享受折扣优惠的团队旅游价格高；第四，行程自由度不同，散客旅游一般由旅游者自行计划和选择行程，旅行社提供咨询服务，行程节奏变化大，而团队则受旅行社计划及自身组织性约束。
单项委托服务指旅行社为散客提供的各种单项计价的可供选择的服务，包括受理散客来本地旅游的委托，办理散客赴外地旅游的委托和受理本地散客在本地的各种单项导游服务委托。
导游人员受旅行社的委派接待他们或帮助办理有关委托事项，涉及导游员的服务通常为接站服务、导游服务和送站服务。
一、接站服务接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从航空港、车站、码头等地接送到客人预定的饭店。
其服务规程如下：(一)服务准备导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
1．认真阅读接待计划。
导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间；散客姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车次)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻饭店等。
2．做好出发前的准备。
导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志及地图，随身携带的导游证、胸卡、社旗、接站牌；检查所需票证，如离港(车船)票、餐单、游览券等。
3．联系交通工具。
导游员要与散客部计调确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务接站时要使散客或散客旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
散客接待流程
2．询问客人是否有预订。有预订的根据电脑中的到店客人一览表核对客人的姓名、公司名、抵离日期或代订人姓名，与客人确认房型、房价与入住天数（若房费为旅行社支付请勿透露），并请客人出示有效证件办理登记手续。无预订的问清客人所需房间的房型、朝向、房价及特殊要求，介绍客房设施及酒店服务，尽最大可能留住客人。若客人为公司协议价则需出示公司证件或名片或根据客史档案确认身份后方可给予协议价入住。
9．将登记单分别归档装订。
5．制作钥匙并填写房卡套，已经预先做好钥匙的也需填写完整客人的姓名和经办人。
6．将钥匙双手交给客人，并热情为客人介绍早餐用餐时间及地点，并指明电梯方向，由行李员送客人进房。
7．通知总机客人入住，并及时在确切进店表上写上房号、时间、总机姓名。
8．将登记单填写完整，并将客人资料分别输入西软系统和宾客信息系统，并进行核对确保正确无误。
3．严格按照公安局有关规定登记，做到“三清三核对”，并让客人签名。为了保证登记速度和排房的准确度，可以先扫描客人证件，在登记单上写好客人姓名和房价，让客人预先签好名字，然后在电脑上确认房号，防止重复排房。
4．询问客人的付费方式、并支付押金。使用有密码的国内卡预授权时必须授足金额并让客人签字，若客人出示国外卡但不肯在预授权单上签字的，可以不签。
游客接待部日常管理制度
第一章总则第一条为确保游客接待部工作的高效、有序进行，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于游客接待部的所有员工，包括前台接待、导游、客服等岗位。
第二章组织架构与职责第三条游客接待部设经理一名，负责部门的全面管理工作；副经理一名，协助经理工作。
第四条前台接待负责游客的接待、登记、引导等工作；导游负责带领游客参观、讲解；客服负责解答游客咨询、处理游客投诉等。
第三章工作流程第五条接待流程：1. 游客抵达时，前台接待员需热情迎接，主动询问游客需求，引导游客办理登记手续。
2. 根据游客需求，安排导游带领参观或提供相关服务。
3. 游览过程中，导游需全程讲解，确保游客满意度。
4. 游览结束后，前台接待员需向游客表示感谢，并征求游客意见，收集游客反馈。
第六条服务流程：1. 客服人员需24小时值班，及时解答游客咨询，确保游客权益。
2. 遇到游客投诉，客服人员需耐心倾听，记录投诉内容，及时上报相关部门处理。
3. 定期对游客反馈进行分析，持续改进服务质量。
第四章工作规范第七条员工仪容仪表：1. 工作时需着统一工作服，佩戴工作牌。
2. 保持个人卫生，仪容整洁。
第八条服务态度：1. 面对游客，保持微笑，态度亲和。
2. 主动询问游客需求，提供个性化服务。
3. 遇到游客不满，保持冷静，积极寻求解决方案。
第九条工作时间：1. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退。
2. 休息时间不得打扰游客。
第五章培训与考核第十条员工培训：1. 定期组织员工进行业务知识和技能培训。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人能力。
第十一条考核制度：1. 定期对员工进行工作考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。
2. 考核结果与员工绩效挂钩，作为晋升和奖惩的依据。
第六章附则第十二条本制度由游客接待部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的实施，游客接待部将致力于为游客提供优质、高效的服务，树立良好的企业形象，促进旅游业的发展。
第四章散客导游服务规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版第四章散客导游服务规范一、单项选择1.散客旅游又称（）。
A.包价旅游B. 半包价旅游C. 自助旅游D. 零包价旅游2.散客旅游的定价由（）制定。
A.旅游者B. 旅游公司C. 旅游团D. 计划调度人员3.团队包价旅游人数必须在（）人以上。
A.3B. 5C. 9D. 104.散客旅游人数必须在（）人以下。
A.3B. 5C. 9D. 105.散客旅游产品的旅游采购的价格是。
A.优惠价格B. 折扣价格C.批发价格D. 零售价格6.如未接到应接的散客旅游团，导游人员要与（）配合，在可能的范国内至少寻找A.领队B.地陪C.司机D.全陪7. 散客乘国际航班离站，导游人员必须让客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 5C. 1D. 28.到散客下榻饭店接客人，导游必须提前（）分钟到达以协助客人办理离店手续。
A.10B. 15C. 20D. 309.导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前（）分钟到达机场。
A.10B. 15C. 30D. 6010.如未接到散客或散客旅游团，导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找（）分钟。
A.10B. 15C. 20D. 3011.导游人员应提前（）分钟抵达集合地点，引导散客上车出发去景区。
A.20B. 15C. 30D. 1012.如是（），导游人员可采用对话的形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提供游览路线的合理建议。
A.个体散客B. 散客C. 特殊散客D. 多数散客13. 散客乘火车离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）分钟到达车站。
A. 15B. 30C. 40D. 6014.导游人员必须在送站前（）小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。
A.12B. 24C. 3D. 615.散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 1C. 5D. 2二、多项选择：1.散客的付费方式有（）A.一次性预付B.零星现付C.预付一部分D.现买现付2.下列那些内容是使游客选择散客旅游的原因（）A.不爱被束缚B.旅游经验丰富C.自主意识争强D.游客更加成熟3.散客导游的推销服务内容有（）A.旅行社服务项目B. 代定机票C.当地美食D. 当地景点4.散客旅游与团队包价旅游的区别是（）A.计划制定不同B.价格不同C.付费方式D.自由度不同5.散客导游服务的要求有（）A.高效率B.高质量C.高标准D.独立能力强6.散客旅游没有（）A.领队B.地陪C.司机D.全陪7.散客导游服务主要有以下哪些方面（）。
散客导游服务程序
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
旅游接待中心的规章制度
旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。
第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。
第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。
第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。
第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。
第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。
第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。
第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。
2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。
3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。
第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。
第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。
第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。
第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。
第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。
第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。
第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。
第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。
第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。
第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。
第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。
景区接待服务管理制度
景区接待服务管理制度第一章总则第一条为了规范景区接待服务工作，提升景区服务质量，保障游客权益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于全国各类景区。
第三条景区接待服务管理以游客满意度为核心，以保障游客安全、提升服务质量为宗旨，严格遵守相关法律法规和规章制度，建设和谐、友好、优质的景区接待服务。
第四条景区接待服务管理应遵循统一规划、专业化操作、标准化服务、人性化关怀的原则。
第五条景区接待服务管理应建立健全责任制度、考核制度和监督机制，建设一支专业化、高效化的接待服务团队。
第二章接待服务流程第六条游客到达景区后，应向景区接待中心前台出示门票或票据，并接受接待人员的登记。
第七条接待人员应核对游客身份信息，保证游客信息真实有效。
第八条游客需遵守景区规定的参观秩序，服从接待人员安排。
第九条接待人员应向游客介绍景区的基本信息、参观路线和注意事项。
第十条游客在游览景区时，应主动维护景区环境卫生，保护景区植物和建筑。
第三章接待服务标准第十一条景区接待服务应热情、周到、细致，亲切待客，提供个性化服务。
第十二条接待人员应穿着整齐干净，佩戴工作证，礼貌用语，文明待客。
第十三条接待人员应严格遵守景区规定，不得私自接待游客、索取小费。
第十四条接待人员应及时为游客解答疑问，解决游客遇到的问题，确保游客满意。
第十五条接待人员应遵守景区宣传政策，不得随意歪曲事实，误导游客。
第四章接待服务管理第十六条景区应定期对接待服务进行评估，及时总结经验，不断改进服务质量。
第十七条景区应建立健全接待服务考核机制，根据游客满意度、投诉情况等指标进行绩效评定。
第十八条景区应加强对接待人员的培训，提升其服务意识和专业水准。
第十九条景区应建立健全投诉处理机制，及时处理游客投诉，保护游客权益。
第二十条景区应建立健全安全管理制度，制定应急预案，确保游客安全。
第二十一条景区应加强与相关部门的联络合作，共同维护景区秩序。
第五章附则第二十二条本管理制度自颁布之日起实施。
散客接待流程
散客接待流程第一篇：散客接待流程散客接待流程首先，由客人提出的游览景点需求；其二，计调人员迅速拿出旅游方案；第三，将旅游方案征求游客的意见；第四，游客确认后，签订旅游合同；第五，开始安排接待单位预订车票；第六，游客按照约定日起准时出发；第七，与地接通信息掌握客人情况；第八，游客返回来之后，做售后服务（包括登门拜访、电话询问等）；第九，散客旅游团的资料全部入档。
散客只能是跟团了，在旅客选好行程后，签署旅游合同，付款，由旅行社发出团通知书给客人，告诉客人出团日期及接团地点和出发时间，导游及司机电话。
回团后跟踪服务，了解客人游玩的情况、满意度及议见第二篇：散客接待1）游客提出旅游需求后，外联部工作人员结合游客要求、费用预算情况向游客介绍旅行社旅游产品，推荐适合的旅游线路。
2）外联部将与游客洽谈的初步意见及旅游需求情况反馈给计调部，计调部根据游客的特点和需求，拟订旅游方案并报计调部经理审核。
注：此过程的重点是制订旅游方案，标准是制订的方案合理、可行。
签订旅游服务合同外联部根据计调部提供的旅游方案，与游客协商，并及时答复游客的询问，根据游客提出的意见进行相应地调整。
双方达成一致意见后签订《旅游服务合同》。
注：此过程的重点是签订旅游服务合同，标准是制订的方案合理、可行。
提供旅游服务外联部根据游客的实际情况，编制初步的旅行计划，并发送给计调部。
计调部根据游客的旅行计划编制行程计划，包括日程安排、饮食安排、住宿安排、游览项目安排、导游安排等。
计调部根据实际工作要求，提前落实行程计划，包括向外联部确定游客的旅游计划等，在游客旅游安排不变的前提下，提前为其预订酒店、旅行车，向接待部发送《行程计划》等，协调各方面事宜。
接待部根据《旅游行程计划》编制《接行计划》，并发送给导游人员。
导游提前熟悉接待计划及游客的相关情况，按照计划安排好接机、接站及住宿等，做好协调沟通工作，提供导游服务。
注：此过程的重点是旅游接待计划的制订与服务提供，标准是旅行社相关工作制度规定及国家要求的服务标准。
第四章_散客旅游接待服务规程
2、确认行程安排
3、确认机票
导游实务
入 住 饭 店 服 务
导游实务
（一）服务准备
送
站
（二）到饭店接运游客
服
务
（三）到站送客
第四章 散客旅游的导游服务
第一节 散客旅游产品 第二节 旅行社门市业务 第三节 散客旅游的导游服务
●学习目标
通过本章的学习，熟悉和掌握散客旅游产 品的形式和特点，散客旅游接待服务和团体 旅游接待服务在程序和要求上的不同之处， 提高导游人员的接散客团技能。
第一节 散客旅游产品
导游实务
一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式
一、散客旅游的特点
导游实务
1、批量少 4、要求多
2、批次多
散客旅 游的特
点
3、预定期短
5、变化多
导游实务
预定期短：散客在参加旅游时要求旅行社提供 的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过 程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅 行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
导游实务
变化多：由于散客是自己计划旅游安排，缺乏 经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游 行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新 增的旅游项目要求。
二、散客旅游产品的形式
导游实务
1、单项委托服务 2、旅游咨询 3、选择性旅游
单项ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ委托 服务
导游实务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按 单项计价的可供选择的服务。
单项委托服 务主要有：
这类服务主要有：抵离接送，行 李提取、保管和托运，代订机、 车票和饭店，代租汽车，代办出 入境、过境临时居住和旅游签证， 代向海关办理申报检验手续，代 办国内旅游委托，导游服务等。
导游业务：散客旅游规范服务流程
1.帮助办理住店手续：告知需要现付的费用和项目，记下散客房间好么，督促行 李进房。 2.确认日程安排3.提前订购机票：叮嘱订票，送机服务4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
二、导游服务
出发前的准备
提前15分钟抵 达集合地点引 导散客上车
沿途导游服务
欢迎辞、沿途导 游、强调安全
现场导游讲解 历史背景、特色 等；可采取对话 的形式
（二）接站服务
1.提前到机场（车站、码头）等候：提前30分钟 2.迎接散客：如果没有接到：立即拨打散客电话，如未接听，马上询问机场（车 站、码头）工作人员。确认是否出港，在尽可能的范围寻找至少20分钟。若确 未找到，告知旅行社。回到市区后到饭店询问。
（三）沿途导游服务
所在城市概况、下榻饭店的地理位置和
是否收取现金，交旅 行社。 填写零散游客登记表
（一）
（二）
（三）
（四）
（五）
三、送站服务
（一）服务准备
1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备：提前24小时与游客确认送站时间和地点。 出境航班提前3小时，国内航班提前2小时，火车、轮船提前 1小时到达。
（二）到饭店接运游客
导游业务
散客旅游规范服务流程
目录
1 接站服务 2 导游服务 3 送站服务
一、接站服务
（一）服务准备
1.认真阅读接待计划（明确迎接日期、航班或车次抵达的时间，散客姓名、 人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目， 是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等）。 2.做好出发前的准备3.联系交通工具4.与游客联系
提前20分钟到达散客下榻的饭店
（三）到站送客
征询意见和建议，代表旅行社表示感谢。 及时结清账目
散客服务程序
（二）散客导游服务的要求
1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强
案例分析：
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接 待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英 语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交 替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客 中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没 想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时， 讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文 再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中 文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对 待游客不平等。
导游人员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否 准时起飞，若航班推迟起飞，应主动为旅游者提供力所能 及的服务和帮助。
若确认航班准时起飞，导游人员应将旅游者送至隔离区入 口处，同其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。若有旅 游者再次返回本地，要同旅游者约好返回等候地点。旅游 者若乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开 机场。
（一）游客自主意识和旅游经验的增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的改变 （四）散客接待条件的改善
三、散客旅游的特点
（一）规模小 （二）批次多 （三）要求多 （四）变化大 （五）预定期短
四、散客导游服务的特点和要求
（一）散客导游服务的特点 1．服务项目少 2．服务周期短 3．服务相对复杂 4．游客自由度高
做好出发前的准备
导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包 价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带
的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票 证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。
联系交通工具 导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与
散客接待流程范文
散客接待流程范文一、前期准备工作1.确定接待人员的数量和分工，保证足够的人员来接待散客。
2.安排接待人员接受专业培训，了解业务流程、产品知识、服务技巧等，提高服务水平。
3.准备好接待所需的工具和设备，如接待台、电脑、通讯设备、宣传资料等。
4.对接待区域进行整理和布置，保持整洁、舒适的接待环境。
二、散客到访1.散客进入接待区域后，应立即向其敬礼并微笑问候，表达热情的服务态度。
2.询问散客的姓名，记录在接待登记簿上，如有需要，要求散客出示有效证件进行登记。
5.对于有特殊需求的散客，如老人、儿童、残疾人等，应做好特殊照顾工作，提供相应的便利服务。
1.详细了解散客的旅游需求和偏好，如时间安排、景点选择、交通方式等，根据散客的要求提供专业的建议和解答。
2.对于散客关心的问题，如门票价格、游览路线、餐饮安排等，提供准确和及时的回答，避免信息不准确、不全面引发疑问和纠纷。
3.与散客进行充分的沟通，了解散客的特殊需求和意见反馈，针对问题和建议提供满意的解决方案。
四、产品推荐和销售1.根据散客的需求和偏好，推荐适合的产品和服务，如特色景点、精品线路、主题活动等，促进产品销售。
2.介绍产品的特点和优势，以增加散客对产品的了解和认可度。
3.针对散客的预算和时间安排，提供灵活的选择和优惠方案，以增加销售额和满意度。
五、预订和支付1.对于散客选择的产品和服务，向其提供详细的预订信息，包括时间、地点、费用等。
2.如果散客希望预订，及时为其办理预订手续，确保预订的准确性和及时性。
3.向散客说明支付方式，为其提供便捷的支付环境和渠道，如现金、刷卡、支付宝等。
4.如有需要，为散客提供发票，并妥善保管好相关的票据和凭证。
六、结果反馈和道别1.对于散客进行结果反馈，确认其预订和支付的情况，避免产生误解和纠纷。
2.表达对散客的感谢和祝福，提醒散客注意安全和周边环境。
3.如有需要，向散客提供离开时所需的指南或宣传资料，增加其对所选产品和服务的期望值和满意度。
散客接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
服务程序
服务规范
1．欢迎客人
（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。
询问客人需求，在获悉客
人要住店后，应询问客人有无预订
（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、
离店时间并与客人核实有无变更
（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临
酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做
简单的介绍和推销。
客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找有无合适空房
2．登记、验证
（1）请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、
证件期限是否有效
有效的证件：中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵／军官证
（2） 再次确认房型、房价和住宿天数
（3）公安网扫描证件，系统开房
（4）归还证件给客人
（5）要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手
续
3、收取押金
（1）确认预收金额：百元取整。
（2）开据《押金单》，并复述“这是您的押金条，一共入住X 天，共XXX 元。
”
（3）请客人签字。
， 4、送客进房
（1）制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来
（2）由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定
5、资料存档
将客人入住信息存档 登记、验证 欢迎客人 资料存档
收取押金 送客进房。
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导游实务
门
旅游咨询服务
市
接
待
向旅游者介绍并推销旅游产品
工
作 的
选择性旅游接待
主
要
办理散客的各项委托代办业务
内
容
处理各种文件
导游实务
办理散客的各项委托代办业务
1、受理散客来本地旅游的委托 2、代办散客赴外地旅游的委托 3、受理散客在本地旅游的委托
二、票务业务
导游实务
火
车
票
和 轮 船 票 代 售
预
第二节 旅行社门市业务
一、门市接待 二、票务业务
浙江旅游职业学院旅行社管理系
一、门市接待
导游实务
门市接待业务开展成功与否的主要因素
门市柜台的设立 业务人员的选择
首先要考虑的是接近目标市场， 一般以选择客源相对集中的机场、 车站、码头、饭店、社区、闹市 街区等为宜； 其次要考虑位置恰 当、方便顾客，一般以选择交通 干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对 集中的区域。
选择性旅游 产品的形式：
导游实务
①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送 费、城市交通费以外） ②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项 服务项目 ③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游” 等。
旅游产品的 形式
导游实务
销
①设立旅行社的门市柜台
售
途
径
②建立销售代理网络
导游实务
3、确认机票
导游实务
入 住 饭 店 服 务
导游实务
（一）服务准备
送
站
（二）到饭店接运游客
服
务
（三）到站送客
一、散客旅游的特点
导游实务
1、批量少 4、要求多
2、批次多定期短
5、变化多
导游实务
预定期短：散客在参加旅游时要求旅行社提供 的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过 程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅 行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
导游实务
变化多：由于散客是自己计划旅游安排，缺乏 经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游 行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新 增的旅游项目要求。
第四章 散客旅游的导游服务
第一节 散客旅游产品 第二节 旅行社门市业务 第三节 散客旅游的导游服务
●学习目标
通过本章的学习，熟悉和掌握散客旅游产 品的形式和特点，散客旅游接待服务和团体 旅游接待服务在程序和要求上的不同之处， 提高导游人员的接散客团技能。
第一节 散客旅游产品
导游实务
一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式
导游实务
受理散客来本地旅游的委托
单
项
委
托
办理散客赴外地旅游的委托
服
务
受理散客在本地的各种单项服务委托
旅游咨询
旅游咨询服务业务形式
电
信
人网
话
函
员络
咨
咨
咨咨
询
询
询询
导游实务
导游实务
选择 性旅
游
选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的 地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项 计价的旅游方式。
二、散客旅游产品的形式
导游实务
1、单项委托服务 2、旅游咨询 3、选择性旅游
单项 委托 服务
导游实务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按 单项计价的可供选择的服务。
单项委托服 务主要有：
这类服务主要有：抵离接送，行 李提取、保管和托运，代订机、 车票和饭店，代租汽车，代办出 入境、过境临时居住和旅游签证， 代向海关办理申报检验手续，代 办国内旅游委托，导游服务等。
订
出
票
退
票
程
序
导游实务
准备客票
预订航空客票
航
空
售票
客
填开客票
票
代 售
收款及出票
退票
程
序 销售结算
补票
导游实务
第三节 散客旅游的导游服务
一、接站服务 二、沿途导游服务 三、入住饭店服务
四、导游服务 五、送站服务 六、善后工作
（一）服务准备
接
站
服
务
（二）接站服务
导游实务
1、帮助办理入住手续
2、确认行程安排