第四章 散客旅游接待服务规程

导游实务
ຫໍສະໝຸດ Baidu
门
旅游咨询服务
市
接
待
向旅游者介绍并推销旅游产品
工
作 的
选择性旅游接待
主
要
办理散客的各项委托代办业务
内
容
处理各种文件
导游实务
办理散客的各项委托代办业务
1、受理散客来本地旅游的委托 2、代办散客赴外地旅游的委托 3、受理散客在本地旅游的委托
二、票务业务
导游实务
火
车
票
和 轮 船 票 代 售
预
二、散客旅游产品的形式
导游实务
1、单项委托服务 2、旅游咨询 3、选择性旅游
单项 委托 服务
导游实务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按 单项计价的可供选择的服务。
单项委托服 务主要有：
这类服务主要有：抵离接送，行 李提取、保管和托运，代订机、 车票和饭店，代租汽车，代办出 入境、过境临时居住和旅游签证， 代向海关办理申报检验手续，代 办国内旅游委托，导游服务等。
订
出
票
退
票
程
序
导游实务
准备客票
预订航空客票
航
空
售票
客
填开客票
票
代 售
收款及出票
退票
程
序 销售结算
补票
导游实务
第三节 散客旅游的导游服务
一、接站服务 二、沿途导游服务 三、入住饭店服务
四、导游服务 五、送站服务 六、善后工作
（一）服务准备
接
站
服
务
（二）接站服务
导游实务
1、帮助办理入住手续
2、确认行程安排
选择性旅游 产品的形式：
导游实务
①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送 费、城市交通费以外） ②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项 服务项目 ③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游” 等。
旅游产品的 形式
导游实务
销
①设立旅行社的门市柜台
售
途
径
②建立销售代理网络
导游实务
3、确认机票
导游实务
入 住 饭 店 服 务
导游实务
（一）服务准备
送
站
（二）到饭店接运游客
服
务
（三）到站送客
导游实务
受理散客来本地旅游的委托
单
项
委
托
办理散客赴外地旅游的委托
服
务
受理散客在本地的各种单项服务委托
旅游咨询
旅游咨询服务业务形式
电
信
人网
话
函
员络
咨
咨
咨咨
询
询
询询
导游实务
导游实务
选择 性旅
游
选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的 地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项 计价的旅游方式。
第四章 散客旅游的导游服务
第一节 散客旅游产品 第二节 旅行社门市业务 第三节 散客旅游的导游服务
●学习目标
通过本章的学习，熟悉和掌握散客旅游产 品的形式和特点，散客旅游接待服务和团体 旅游接待服务在程序和要求上的不同之处， 提高导游人员的接散客团技能。
第一节 散客旅游产品
导游实务
一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式
第二节 旅行社门市业务
一、门市接待 二、票务业务
浙江旅游职业学院旅行社管理系
一、门市接待
导游实务
门市接待业务开展成功与否的主要因素
门市柜台的设立 业务人员的选择
首先要考虑的是接近目标市场， 一般以选择客源相对集中的机场、 车站、码头、饭店、社区、闹市 街区等为宜； 其次要考虑位置恰 当、方便顾客，一般以选择交通 干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对 集中的区域。
一、散客旅游的特点
导游实务
1、批量少 4、要求多
2、批次多
散客旅 游的特
点
3、预定期短
5、变化多
导游实务
预定期短：散客在参加旅游时要求旅行社提供 的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过 程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅 行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
导游实务
变化多：由于散客是自己计划旅游安排，缺乏 经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游 行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新 增的旅游项目要求。