散客旅游团队接待技巧简介

• 2．客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将 参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游 的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的 期望就更大。
• 由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差 距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差 异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如 人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低， 容易形成高期望值与低满意度的矛盾。
小提醒:散客旅游团队客人的期望 值受下述因素影响：
• 1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越好， 客人的期望值越高。
• 如上海客人找的是上海最知名的旅行社参 团，而山东客人来自当地一家小旅行社， 上海客人的期望值可能就比山东客人高得 多。
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小提醒:散客旅游团队客人的期望 值受下述因素影响：
5．增加自费项目必须有特色， 价格有优势，办理自费项目时最 好在客人中选一代表一同办理。
6．出现任何自身不能解决的问 题必须马上与旅行社取得联系， 费用方面的问题不许擅自做主
如果说接团难，那么接待散客团队 更难，要让散客团队满意就更是难 上加难了。
• 我们不难想象，当导游手持散客团队名单， 发现其中一部分是豪华等级，一部分是标A 级，一部分是标B级，还有个别人不需要旅 行社订餐，或者中途需要安排少数几人游 览某些景点，而其他客人只能在车上静候， 客人怨声载道时，导游该是多么地为难！
如果说接团难，那么接待散客团队更 难，要让散客团队满意就更是难上加 难了。
• 尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小 巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发 时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？
• 第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪 费了3小时，而最后一个上车的客人可能对坐到 最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的 费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自 己的要求和建议，导游真是百口难辩。
(四) 团队文化建设优先原则
3．加强团队自律，严格要求游客在 车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和 游览不迟到等。
• 导游还应首先做到，使团队中树立起良好 的风气。
4．要想方设法让客人游好、游足， 使每一位客人合同中规定的旅游
项目都一个不落地完成.
• 确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变 个别项目时，导游一定要向客人说明原因， 并提出客人能够接受的补偿方案（更换其 他项目或退还相关费用），求得客人谅解。