散客旅游服务
散客导游服务程序
各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难
得多。
•
（1）本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非
他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去
做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们
可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中
文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行
讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没
有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的
不平衡，结果导致了游客对他的投诉。
• （2）消除这种因“误会”而遭致投 诉的方法其实非常简单，小陈只要事先 与游客声明，他将用中英文交替的方式 为游客讲解即可；若要完全平等，则可 采用转换讲解法，在甲地“此时”英语 讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲 解在后。
• 1、单项旅游服务：也称委托代办服务，是指旅行 社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿 服务。
• 常规的服务项目主要包括：导游服务、抵离接送， 代订饭店，代办行李托运，代租汽车，代订、代购、 代确认交通票据，代办签证，代办旅游保险等。
• 单项委托服务通常由旅行社所设立的散客部或综合 业务部完成，也可以通过旅行社在各大饭店、机场、 车站、码头等场所所设立的门市柜台来完成。
• （1）为什么说老年游客批评得很对? • （2）应该怎样接待老年散客?
• （1）老年夫妇的批评很有道理
• ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴 趣爱好、体力和心情，让他们作了一次 疲劳的游览；
• ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是 他们累了，很想休息一会儿，可惜王小 姐不理解；
• ③王小姐不应该不在现场回答他们的关 于故宫的问题，也不应让老人在短时间 内看那么多的东西。
散客导游服务程序与内容
一、单项委托服务
（一）受理散客来本地旅游的委托
记录有关内容
1
3
预订
填写任务通知书
2
一、单项委托服务
（二）代办散客赴外地的旅游委托
旅行社为散客代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前三天受理， 若代办当天或第二天赴外地的委托，需加收加急长途通讯费，并申明： 如联系不到下一站，费用不予退回。
在办理赴外地旅游委托时，必须要注意的是： 按下一站旅行社规定办理单项委托事宜。 旅游者要求取消或更改委托，应至少提前一天到旅 行社办理取消或变更手续。具体经办人员应。向旅游者 收回“委托代办支付卷”，将其存档。 若委托者是驻华外交人员、记者，工作人员要弄清 其旅游目的、要求，并及时转告有关接待旅行社。
三、散客旅游的特点
批量小
批次多
预定期短
要求多
掌握散客的心理特征对旅行社的门市柜台或散客 服务中心的接待人员做好接待和销售工作非常必要。 一般来说，散客具有以下几种心理特征： （1）求自主，反包办； （2）求自由，反干预； （3）警惕性高，提防心重； （4）对价格敏感； （5）偏爱特色旅游产品的消费。
• 二、散客旅游兴起的原因
• （一） 人们旅游意识的不断增强 • 旅游休闲日益成为人们生活的一部分，越来越多的老百姓 喜欢旅游，希望通过旅游活动获得教益，希望通过旅游活 动领略不同地区的风光和别样风情，希望通过旅游活动释 放工作中带来的压力从而使自己心情愉悦。总之，人们旅 游意识的不断提高，旅游自主意识不断增强，更愿意根据 个人爱好选择自主出游或结伴出游。 • （二）长假制度和带薪假期等休假制度的实施 • 端午节、五一节、中秋节、国庆节、春节等国家法定长假 期制度的实施，使得旅游市场异常火爆，必将促进散客市 场的繁荣。另外，随着国民旅游休闲纲要的颁布，带薪休 假制度将得到基本落实。为此，人们就有了空闲时间，为 旅游出行充分地创造条件。
散客导游服务流程
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导游业务--07第七章：散客旅游服务程序与服务质量(共129题)
导游业务总题数3392第七章：散客旅游服务程序与服务质量（共129题）判断题（共35题）1、若所送的散客与住在其他两个饭店的散客同乘一辆车去机场，导游要严格按照约定的时间接运他们。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确2、如果导游在机场未接到应接的散客游客，应与司机配合，在尽可能大的范围内寻找至少1小时。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】如果导游在机场未接到应接的散客游客，应与司机配合，在尽可能大的范围内寻找至少20分钟，而不是1小时。
故本题错误。
3、散客抵达饭店后，导游需要帮助办理住店手续、确认日程安排、确认机票、建立与游客的伙伴关系。
A 正确B 错误正确答案：B【解析】散客抵达饭店后，导游需要帮助办理住店手续、确认日程安排、确认机票、推销旅游服务项目。
4、散客的沿途导游服务，因为面对的是散客，所以与全包价旅游团有较大不同。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。
5、散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确6、近年来，从国际旅游的统计数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确7、自助游、自驾游已成为人民群众出游的主要方式。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
( )A 正确B 错误正确答案：B【解析】半自助游虽然是自定行程、自主安排各项活动，但也需旅行社提供某些服务。
9、导游向散客提供服务必须按照事前约定的内容和标准实施。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确10、为了做好散客的导游服务工作，导游应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，并在此基础上做好组织协调工作。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、导游接待散客时，若接待任务书或委托书中注明参观游览需现场收费，应向散客收取现款或请其在线支付，并及时将收取的金额交旅行社财务部。
【大学】散客旅游服务实务
它是接待好散客的前提。
1.认真阅读接待计划
2.做好出发前的准备
3.联系交通工具
（二）接站服务
1.提前到港等候 2.迎接旅游者
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
1.帮助办理入住手续
2.确认日程安排
3.确认机票
4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特
导入新课： 第二节 散客导游服务实务
教学目的与要求： 通过教学，使学生了解在迎接散客服务中应做好的
服务准备；掌握导游服务的内容与要求；知晓送站服务 程序与后续工作的具体操作方法。
教学重点： 导游服务
教学难点：
送站服务
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教学内容：
一、接站服务
（一）服务准备
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，
.
三、送站服务
（一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 （二）饭店接送散客
按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客 下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款， 清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。 (三）送站工作
在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者 征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表 旅行社向旅游者表示感谢。 （四）结束工作
.
五、案例分析：7－1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个
由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览 点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进 行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再 次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投 诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。
我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。
散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
第五章 散客导游服务的程序与内容
◆（二）代办散客赴外地旅游的委托 ◆需在其离开本地前三天受理。实际操作过程中， 视情况而定。 ◆代办赴外地的旅游委托时：
–委托人在国外 –委托人在我国境内
◆门市柜台人员在接受客人赴外地的旅游委托时， 必须耐心询问客人的要求，并认真检查客人的身 份证件。根据客人到达的地点、使用的交通工具 及其他服务要求逐项计价，现场收取委托服务费 用，然后向客人开具收据。 ◆客人委托他人代办委托手续 ◆游客务必本人填写如下“旅行社散客旅游委托书 ”，然后，接待人员要逐项核对委托书的内容。
◆ （一）受理散客来本地旅游的委托 ◆ 1、记录有关内容 ◆ 要记录散客的姓名、国籍、人数、性格；散客抵达本地 的日期、所乘航班、车（船）次；接站导游语种；要求 提供的服务项目和付款方式等。若是要求预定在本地出 境的交通票据，还需记录散客护照上的英文或拉丁文姓 名，护照或身份证号码，出生年月，所乘机、车、船的 舱位或铺别，以及外地委托社的名称、联系人姓名与传 真通知书。 ◆ 2、填写任务通知书 ◆ 在接到上站旅行社的委托通知书后，接待人员需认真填 写任务通知书。任务通知书一式两份，一份留存备查， 一份连同原件送经办人办理。若散客要求提供导游接待 服务，应及时通知导游人员。 ◆ 3、预定 ◆ 经办人员接到任务通知书后，应立即按内容进行预定。 订妥后，在通知书上注明预定情况。若散客需要导游服 务，应及时落实导游人员。如果旅行社无法提供散客委 托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅行社。
◆（三）旅游项目价格有差异
–由于第二个差异，散客旅游的旅游项目价格相对贵一 些，因为每个旅游项目散客都按零售价格支付，而团 队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对 较为便宜。
◆五、散客旅游接待要求 ◆（一）增加旅游产品的文化内涵
7散客旅游服务程序与服务质量(导游业务)学习情境设计
散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑,因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目,而要求旅行社为其预订新的服务项目。
5.自由度大
散客由于没有团队集体行动的限制,一切都根据自己的需要和意愿来行动,想走就走,想歇就歇,因而自由度较大。
2.沿途导游服务
散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。初次与游客见面时,应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希望大家予以合作,多提宝贵意见和建议,并祝大家游览愉快、顺利。导游除做好沿途导游之外,应特别向游客强调在游览中注意安全。
3.现场导游讲解
抵达游览景点后,导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,富有感染力。对于散客,导游可采取对话的形式进行讲解,这样显得更加亲切自然。游览前,导游应向其提供游览线路的合理建议,由其自行选择,但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。游览时,导游应注意观察散客的动向和周围的情况,以防游客走失或发生意外事故。游览结束后,导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。
(三)沿途导游服务
在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中,导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。
(四)入住饭店服务
入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。
随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
2.游客内在结构改变
第三章 散客旅游导游接待服务
四、散客旅游对导游服务的要求
（一）接待服务效率高 （二）导游服务质量高 （三）独立工作能力强 （四）注重细节性安排
第二节 散客旅游导游 接待服务规程
案例导入 某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中 发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游， 客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时， 小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅 游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当 他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续 时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境， 旅游者对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。 从以上案例可以看出，导游小邹没有严格按照散客旅 游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了较大的工 作失误。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接 待服务规程。
【思考题】 1．什么是散客旅游? 2．散客旅游兴起的原因？ 3．散客旅游的特点？ 4．筒述散客导游服务的一般程序。 5．为何散客旅游要注重细节性安排?
（四）入店服务
1．协助办理入住手续 2．确认活动日程 3．确认机票 4．推销旅游服务项目
【案例再现3-1】 导游小李接待一个成都——九寨沟——黄龙三晚四天游 的散客团，按小李手中的计划安排是第一天，成都接团， 赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日 返回成都，送客人乘坐下午三点的飞机。在接团后小李和 游客核对行程安排，发现其中一部分散客旅游者手中的行 程却是：第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨 沟，第三天游玩黄龙，第四日游玩都江堰后晚上返回成都。 这下可急坏了小李，只得打电话回社里核对，问题出在计 调的失误，为保证计划前往都江堰的客人顺利旅游而同时 不耽误其他客人的行程安排，旅行社在征得客人的谅解和 同意下，将这批客人安排在了其他行程相同的团队里。由 此可见，认真核对行程对于导游工作是多么重要。
旅游的概念及其服务类型;熟悉散客旅游各环节的内容;了解散客旅.
第三节 散客导游服务实务
散客服务与团队旅游在接待工作和接待程序 上有许多相似的地方，但也有不同之处。导 游不能全盘照搬团体包价旅游团的导游服务 程序，而应掌握散客服务要点，有针对性地 提供导游服务。 散客旅游通常没有领队、全陪，因此， 接待难度较大，要求地陪有高效率的接待服 务，高质量的导游水平，较强的独立工作能 力和高度的责任心。
（一）教学目的 使学生掌握散客旅游的概念及其服务类型； 熟悉散客旅游各环节的内容；了解散客旅游 与团体包价旅游的不同。 （二）教学重点 掌握散客旅游的概念及其服务类型 （三）教学难点 散客旅游与团体包价旅游的不同。
第一节 散客旅游服务实务
随着现代通讯和交通的发展，咨询的网络 化，旅游设施、旅游服务和旅游管理的不断 完善，人们自主意识的增强和旅游经验的丰 富，国际经济联系的加强所导致的商务活动 的日趋频繁，在当今的旅游活动中散客旅游 已越来越成为旅游的主要形式。
二、旅游咨询服务
旅游咨询是旅行社散 客部门或门市接待人 员向游客提供各种与 旅游有关的信息和建 议的服务。
旅游咨询服务的范围 极其广泛，主要包括： 旅游交通、饭店住宿、 餐饮服务、旅游景点、 旅游产品种类及各种 旅游产品的价格等内 容。
补充材料：旅行社旅游咨询服务规范
1、电话咨询服务：铃响三声内接听电话，以 问候语+旅行社名称作为首句礼貌用语。 2、旅行社工作人员应使用普通话，讲究礼节、 礼貌，主动进行介绍和线路推荐，无偿为游 客提供旅游信息咨询服务。
二、散客旅游的特点
（一）游客批量少 （二）批次多 （三）要求多 （四）预订期短 （五）变化多
第二节 散客旅游服务类型
一、单项委托服务二、旅游咨询服务 三、选择性旅游服务 四、组合旅游服务 五、散客包价旅游服务
散客旅游委托服务合同范本3篇
散客旅游委托服务合同范本3篇全文共3篇示例，供读者参考篇1散客旅游委托服务合同范本甲方（委托人）：地址：联系电话：身份证号码：乙方（旅行社）：地址：联系电话：经营许可证号：鉴于甲方拟委托乙方提供散客旅游服务，双方本着平等自愿、互利互惠的原则，经友好协商，达成如下协议：一、服务内容1.1 甲方委托乙方提供散客旅游服务，包括但不限于出行线路规划、导游服务、食宿安排、车辆租赁等。
1.2 甲方需向乙方提供自己的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，以便乙方为甲方提供服务。
二、服务标准2.1 乙方应根据甲方的需求和要求，提供合理、安全、舒适的旅游服务。
2.2 乙方应配备专业的导游，并提供相关的旅游资讯和服务指导。
2.3 乙方应提前做好行程安排和预订，确保旅途中的食宿条件良好。
三、服务费用3.1 甲方应根据乙方提供的服务内容和标准，支付相应的服务费用。
3.2 服务费用包括但不限于导游费、住宿费、交通费等，具体费用以双方签订的旅游合同为准。
3.3 乙方应在服务结束后提供完整的费用清单，甲方确认无误后进行结算。
四、责任及保障4.1 乙方在提供旅游服务过程中，应尽到合理的免责义务，确保甲方人身和财产的安全。
4.2 如因乙方过失导致甲方受到损失，乙方应承担相应的赔偿责任。
4.3 若不可抗力事件导致服务无法继续进行，双方应友好协商处理，并尽量减少损失。
五、保密条款5.1 双方应对在合作过程中获悉的商业秘密和个人信息保密，不得泄露给第三方。
5.2 乙方应妥善保管甲方的个人信息资料，不得将其用于其他商业目的。
六、其他6.1 本合同一式两份，双方各持一份，自双方签字盖章之日起生效。
6.2 合同期限自服务开始之日起至服务结束之日止。
甲方（盖章）：日期：乙方（盖章）：日期：以上为《散客旅游委托服务合同范本》，请双方在签署前仔细阅读并确认。
祝双方合作愉快！篇2散客旅游委托服务合同范本甲方（委托人）：____________（以下简称“甲方”）乙方（旅行社）：____________（以下简称“乙方”）鉴于甲方希望通过乙方提供的旅游服务，现已与乙方达成如下合同：一、委托内容：甲方委托乙方为其提供以下旅游服务：____________________（具体旅游项目或行程）。
《导游业务》第五章 散客旅游服务
•旅游团人数可多可少，有时，特别是在旅游旺 季，常常为大团。
•此种旅游团除游览的景点是事先确定的外，其 旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比， 具有一定的随意性，即导游员可更多地听取旅 游者的意见。
•由于此种旅游团无全程导游员和领队管理和监 督，对游览景点的情况又不了解，游客被骗、 被“宰”的隐患高于其他类旅游团。
• 由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李 上旅游车至下榻的饭店或机场，为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。
• 在送小包价散客团前，导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时 间和地点。
• 如果送9人以下小包价散客团赴机场，由于这种团一般不配备领队或全程导游员，导 游员应带上该团机票带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票 直接交给旅游者，告知妥善保管好机票与行李签，以便若飞机中途停留时使用。
旅游者延长等候时间。
• 征求意见
✓ 组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。导游员在游览 方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取他们的建议。
• 防止走失
✓ 在游览过程中导游员应反复提醒他们注意安全和集合的时间、地点，以防走失。
第二节 散客旅游服务程序与服务质量
一、散客接站服务
组合旅游
旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、 到本市近郊或邻近城市旅游景点的 同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。 “半日游”、“一日游”或“多日游”
到其他地区或旅游线路的旅游
（三）散客团旅游与团体包价旅游的区别
a) 付费方式不同 •散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多 采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
散客旅游的概念、服务以及与团队旅游的区别
散客旅游，⼜称半⾃主旅游，在国外称为⾃主旅游，它是由游客⾃⾏安排旅*程，零星现付各项旅游费⽤的旅游形式。
散客导游服务就是旅⾏社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。
散客旅游同团队旅游的主要区别是：
第⼀，旅*程的计划与安排不同。
散客旅游⼀般是由游客⾃⾏计划和安排其旅*程；团队旅游的⾏程则是由旅⾏社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。
第⼆，付费⽅式不同。
散客旅游多采⽤零星现付⽅式；团队则采⽤包价⽅式旅费要求提前⼀次性⽀付。
第三，价格不同。
散客旅游活动项⽬是按零售价格⽀付，相对昂贵；团队旅游在某些项⽬上可享受折扣优惠，相对便宜。
第四，⾃由度不同。
散客旅游的游客⾃由度⼤；团队旅游的游客受团队约束。
第五，旅游⼈数不同。
散客旅游的⼈数多少不⼀，其中散客包价旅游⼈数我国现⾏规定在9⼈以下，团队包括旅游⼈数必须在10⼈以上。
散客旅游的导游服务：散客旅游的导游服务
⼀、接站服务（⼀）服务准备1、熟悉接待计划接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。
如：团队抵达⽇期、时间、⼈数、下榻饭店以及有⽆变更等。
2、做好出发前的准备⼯作导游员要在接团前做好充分的准备⼯作，携带齐全的⼯具、票证。
如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。
3、联系、确定交通⼯具导游员接团前⼀天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备⼯作。
（⼆）接站服务1、提前到达迎候团队导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，⼀般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进⼊车站站台等候。
2、迎接游客客⼈到达后，导游员和司机要站在不同的出⼝，容易让客⼈发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。
确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅⾏社和⾃⼰的情况，对游客表⽰欢迎。
协助游客办理有关事宜，清点⾏李并帮助游客提取⾏李和引导其上车。
（⼩包价旅游团，可将⾏李交付⾏李车（员）运送。
如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）⼯作⼈员并与司机配合寻找游客。
若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有⽆变化。
在计调部门同意后⽅可离开。
⼆、沿途导游服务除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅⾏社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅⾏社代办的事宜。
三、⼊住饭店服务1、帮助办理⼊住⼿续抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理⼊住⼿续。
向游客介绍饭店的服务项⽬和注意事项。
核对⾏李，督促⾏李员将⾏李送到游客房间。
记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客⾃⼰的电话号码，以便联系。
2、确认⾏程安排①散客的⽇程安排，导游⼈员应遵循“主随客便”和“合理⽽可能”的原则，但要当好顾问。
②导游⼈员应主动向旅游者推销旅⾏社的产品。
③散客的⾃由活动时间较多，导游⼈员要做好协助⼯作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。
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途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海 和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一 桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃 不了的怪现象。
住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可 要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；
游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而 且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也 不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅 十分头疼。
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北 京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自 上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。 但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。
首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被 安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团 队中最高的：豪华等；
评析
➢ 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很 高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队 导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
➢ 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没 有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的 职责，肩上的担子十分沉重。
第一节 散客旅游服务概述
2、弄清所接送的客人是乘专车还 是与其他客人合乘一辆车
3、若接待的是公务和商务 游客，导游人员要有较好的 语言表达能力，而且需要娴 熟的服务技能。
4、导游人员在接送客人时的沿 途讲解宜采用对话形式
（二）小包价散客团接待服务的不同要求
1、向游客推荐游客自选部分 的旅行社委托服务
2、由于小包价散客团在9人以下，旅行 社通常不派行李车，应派较宽松的旅游车。
复习
1、地陪接团一般应提前（ ）B 抵达机场（车站、码
头），并掌握旅游团用车停放的位置。 A、20分钟 B、30分钟 C、60分钟 D、90分钟
2、出发前地陪应提前（ B）达到集合地点，并督促司
机做好出发前的各项准备工作。 A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟
3、送行服务中地陪带团到达机场（车站、码头）必须 留出充裕的时间，具体要求是出境航班提前（ ），
3、送行前一天与游客取得联系，商定 送站时间和地点。
4、将登机牌和贴有行李签的机票直接 交给游客。
（三）组合旅游团接待服务的不同要求
1、游客分住在不同的饭店，导游应与游 客一一约定好接运的时间。
2、游客来自四面八方，导游人员在游览 方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见。
案例
一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接 待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13 人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用 两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考 虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解， 没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的 游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事 后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉， 他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。
点评
这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的 旅游团是指原来分散住 在不同饭店，因为目标一致（选择了同一 景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游 团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同 国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游 团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈 遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照 “为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到 而已。
国内航班提前（ ），火车和轮船提前（ ）。 A
A、2小时 1.5小时 1小时 B、2小时 1小时 半小时 C、1.5小时 1小时 半小时 D、1.5小时 1.5小时 1小时
4、下列不属于欢送辞的内容的是（ ）C
A、回顾旅游活动，感谢大家的合作 B、诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见 C、互赠小礼物，并留下联系方式 D、表达美好祝愿
一、散客旅游类型 二、散客旅游的特点 三、散客旅游接待服务的不同要求 作业
一、散客旅游类型
散客服务
散客自助游 散客团旅游
全自助旅游 半自助旅游
小包价旅游 组合旅游
小包价旅游的定义
小包价旅游指房费与早餐、交通集散地接送 服务费、城市间交通费和旅行社手续费
自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览， 文娱节（3）人数可多可少 （4）一定的随意性 （5）被骗的隐患高
第一节 散客旅游服务概述
一、散客旅游类型 二、散客旅游的特点 三、散客旅游接待服务的不同要求 作业
三、散客旅游接待服务的不同要求
（一）半自助游散客接待服 务的不同要求
1、接站时，标志牌上 写清客人的姓名。
更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同， 如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包 含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、 安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了 导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、 上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下 一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导 游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客 人埋怨，感觉烦死了
散客旅游并不意味着全部旅游事务 零星散现都客付由旅各游游项客是旅自指游旅己旅费行办游用社理者的！而自旅完行游全安形不排式依行。靠程，
散客旅游与团队旅游的区别
类型
团队旅游
散客旅游
包价形式。一次性预付旅
付费方式
零星现付。
游费用。
某些项目可享受折扣优惠
服务价格
比团队旅游相对昂贵
，价格相对优惠。
旅游人数 10名以上
9名以下
第一节 散客旅游服务概述
一、散客旅游类型 二、散客旅游的特点 三、散客旅游接待服务的不同要求 作业
二
（一）散客自助游的特点
、
散 客
（1）人数少，规模小
旅
（2）自主性强
游 的
（3）常为交通票和住
特
房劳碌奔波
点
（4）自由度大
二、散客团旅游的特点
1、小包价旅游
（1）9人以下 （2）不派全陪 （3）一定的自 由度 （4）无优惠