2019导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
导游资格考试实务备考：散客旅游服务概述
导游资格考试实务备考：散客旅游服务概述散客旅游服务概述一、散客旅游概念散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅*程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游同团队旅游的区别是：第一，其旅*程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游中介机构来安排。
但是，这并不意味着散客实行的旅游活动完全不经过旅行社，相反，某些散客出游前的旅游咨询和出游后的某些旅游事项也经过旅行社或委托旅行社办理。
另外，散客也并不意味着仅仅单个的游客，它能够是单个的游客，也能够是一个家庭，还能够是几个好友。
第二，散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价当场支付，而团对旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游服务费用由游客在出游前一次性支付。
第三，因为第二个差别，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，因为每个旅游项目散客都按零售价支付，而团队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业的主要形式。
散客旅游迅速发展的主要原因是：(1)游客中，中青年人数在增加。
他们中相当的人性格大胆，富有冒险精神，带着明显的个人爱好需求旅游对象，而不愿受团队旅游的束缚和限制。
(2)自主意识的增强和旅游经验的丰富，使人们更乐意自主出游或结伴出游。
(3)现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。
特别是在北美和欧洲地区，因为实行边境开放，人们驾驶自己的汽车或租车到邻近国家旅游十分盛行。
现代电讯的发展，也使人们无需通过旅行社而可在互联网安排自己的旅行，加上一些航空公司实行电脑订票和无票旅行，更方便了散客旅游。
(4)国际经济联系的增强，使商务活动日趋频繁。
商务游客的增加，也是散客旅游迅速发展的一个重要原因。
(5)世界各国为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。
三、散客旅游的特点与团体旅游相比，散客旅游形式灵活、明码价格、自由度大、选择性强、具有五大主要特点。
导游资格《导游业务》第五章辅导：散客导游服务程序
【导语】准备2019年考试，同样需要⼀点⼀滴的积累。
不积跬步，⽆以⾄千⾥；不积⼩流，⽆以成江海。
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1、概念：散客旅游是由游客⾃⾏安排旅游⾏程，零星现付各项旅游费⽤的旅游形式，⼀般在9⼈以下。
2、团队与散客的区别：
旅游⾏程的安排不同、付费⽅式不同、价格不同。
3、散客旅游服务的主要类型：旅游咨询、单项委托服务、选择性旅游服务。
4、散客旅游接待的特点：批量少、批次多、预定期短、要求多、变化多。
5、散客与团队的主要区别：
(1)服务对象组合形式不同
(2)服务“集体”组合不同
(3)服务程序有差异
(4)导游讲解⽅法和讲解内容有区别
(5)⾏程主导者不同
6、导游员组织散客导游的要求：以客为主、因⼈⽽异
7、服务程序(注意与团队服务的区别)
(1)团队：出境的航班应提前120分钟;国内航班应提前90分钟;⽕车应提前60分钟
(2)散客：接乘飞机提前20分钟到达机场;接乘⽕车应提前30分钟进⼊⽕车站站台等候。
导游实务-散客导游服务PPT课件
第一节 散客导游服务概述 一、散客导游及散客导游服务的定义 二、散客旅游与团体旅游的区别
1.旅游形成的计划与安排不同 2.付费方式不同 3.价格不同 4.自由度不同 5.旅游人数不同
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三、散客导游服务的类型
1.从旅游活动方式上可分为团队活动方式和零 星散客活动方式。
金秀—原路返回
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5.佛教名山——桂东宗教民俗朝圣之行 南宁—桂平—玉林—梧州—博白—钦州—南
宁
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5.桂西红水河风情—壮族寻根之旅
南宁—巴马—凤山—南丹—大化—都安—南宁
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凤 山 风 广西凤山洞天剧场—— 光 中国最大的洞穴剧场
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大化风光
都安风光
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7.陆川谢鲁山庄、灵山大卢楹联古风探奇之旅 南宁—陆川—灵山—横县—南宁
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二、旅行社提供的散客旅游产品 1.小包价旅游产品 2.单项游览活动 3.“半日游”、“一日游”和“数日
游”等“记时”旅游产品 4.自驾车游
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第三节 散客旅游的导游服务
一、接站服务 1.服务准备 2.到站迎接 3.沿途导游 4.入住服务
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二、游览服务 1.沿途导游 2.现场讲解 3.其他服务 三、接站服务 1.服务准备 2.到饭店接送客人 3.到站送客
2.从付费方式上可分为散客包价导游和选择性 导游服务
四、散客导游服务的特点
1.服务项目少且比较单一 2.导游周期短，周转较快 3.服务难度较大，服务程序相对复杂 4.旅游者自由度大，变化大
3
第二节 旅行社提供的散客旅游服务 和散客旅游产品
一、旅行社提供的散客旅游服务 1.单项服务 2.旅游咨询 （1）电话咨询 （2）信函咨询 （3）人员当面咨询 （4）网络咨询
散客导游服务程序与内容
一、单项委托服务
（一）受理散客来本地旅游的委托
记录有关内容
1
3
预订
填写任务通知书
2
一、单项委托服务
（二）代办散客赴外地的旅游委托
旅行社为散客代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前三天受理， 若代办当天或第二天赴外地的委托，需加收加急长途通讯费，并申明： 如联系不到下一站，费用不予退回。
在办理赴外地旅游委托时，必须要注意的是： 按下一站旅行社规定办理单项委托事宜。 旅游者要求取消或更改委托，应至少提前一天到旅 行社办理取消或变更手续。具体经办人员应。向旅游者 收回“委托代办支付卷”，将其存档。 若委托者是驻华外交人员、记者，工作人员要弄清 其旅游目的、要求，并及时转告有关接待旅行社。
三、散客旅游的特点
批量小
批次多
预定期短
要求多
掌握散客的心理特征对旅行社的门市柜台或散客 服务中心的接待人员做好接待和销售工作非常必要。 一般来说，散客具有以下几种心理特征： （1）求自主，反包办； （2）求自由，反干预； （3）警惕性高，提防心重； （4）对价格敏感； （5）偏爱特色旅游产品的消费。
• 二、散客旅游兴起的原因
• （一） 人们旅游意识的不断增强 • 旅游休闲日益成为人们生活的一部分，越来越多的老百姓 喜欢旅游，希望通过旅游活动获得教益，希望通过旅游活 动领略不同地区的风光和别样风情，希望通过旅游活动释 放工作中带来的压力从而使自己心情愉悦。总之，人们旅 游意识的不断提高，旅游自主意识不断增强，更愿意根据 个人爱好选择自主出游或结伴出游。 • （二）长假制度和带薪假期等休假制度的实施 • 端午节、五一节、中秋节、国庆节、春节等国家法定长假 期制度的实施，使得旅游市场异常火爆，必将促进散客市 场的繁荣。另外，随着国民旅游休闲纲要的颁布，带薪休 假制度将得到基本落实。为此，人们就有了空闲时间，为 旅游出行充分地创造条件。
《导游业务》项目五 散客旅游服务规程练习题及答案
练习题课程名称：导游业务项目名称：散客旅游服务规程编写人：编写时间：2016.10项目五散客旅游服务规程一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.同接待团体游客相比，接待商务散客对（）要求更高。
A组织安排B服务效率C语言水平D知识广度2．为向散客组合旅游团提供良好的服务，导游人员首先应做好的工作是（）。
A安排好散客组合旅游团游客的住宿B了解散客组合旅游团游客的不同需求C做好散客组合旅游团游客的提醒工作D驱车到不同饭店接运散客组合旅游团游客3．散客送站服务与团队接站服务的主要不同之处表现在（）。
A送站计划的实施B送站时间的确认C送站方式的选择D送站地点的选择4．散客接站服务与团队接站服务的主要不同之处表现在（）。
A接站程序上B服务方式上C确认交通票据上D接站计划上5．游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式称为（）。
A 散客自助游B小包价旅游 C 散客团队游 D 散客一日游6．游客个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务，如订房、订购交通票据等，这种旅游形式称为（）。
A全自助游B半自助游C半包价游D小包价游7．游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体旅游形式称为（）。
A全包价旅游B小包价旅游C散客团体游D零包价旅游8．旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的游客临时组织成团的旅游形式称为（）。
A包价旅游B整合旅游C自主旅游D组合旅游9．相比全包价旅游产品而言，小包价旅游产品的（）。
A价格更高B服务更细C品质更优D时间更长10．与包价旅游团相比，除游览的景点是事先确定的外，组合旅游团的旅游行程安排、游览方式具有更多的（）。
A可行性B随意性C客观性D规定性11．导游员在接送个体散客时的沿途讲解宜采用（）。
A宣讲形式B启发方式C对话形式D诱导方式12．迎接乘飞机来的散客或小包价旅游团，导游员通常应提前（）到达机场。
A 20分钟B 30分钟C 45分钟D 60分钟13．迎接乘火车来的散客或小包价旅游团，导游员通常应提前（）进车站站台等候。
散客旅游服务之概述PPT课件
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任务四、散客旅游的特点
• 1、旅游者批量少。人数通常都在2~4人，甚至单身一人。 比团队人数要少得多。
• 2、出行批次多。由于散客旅游自由、灵活、方便，不受 太多限制，他们虽然批量少，但批次却远远多于团队。
• 3、要求多，变化快。散客旅游包含大量的公务和商务旅 游者，费用不是自己出，且文化层次较高，旅游计划缺乏 周密安排。
2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是9 人以下;
3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的 随意性较强;
4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一 次性支付,散客旅游则是零星现付;散客价格高于团 队；（为什么？）
5)自由度不同:散客旅游较自由；
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• 同学们请思考，还有没 有其他的区别？
• 是旅行社散客部接待人员向客人提供各种与旅游有关的信 息和建议的服务。旅游信息包括旅游交通、饭店住宿、餐 饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的 价格等。旅游建议是旅行社散客部接待人员根据客人的初 步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。
• 旅游咨询服务主要有电话咨询服务和人员咨询服务两 种。
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• 3、选择性旅游服务
• 是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅 游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务 价格计算的旅游服务形式。
•
选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选择
部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、
品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现
• 旅游六大要素 • 吃、住、行、游、购、娱；他们涵盖了整个旅游过程。 • 简单来说，散客旅游就是从其中选择自己需要用到的进行
导游业务——散客旅游服务
第一节 散客旅游
一、散客旅游的概念
散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游 （Full Independent Tour），简称F.I.T，也称 "个别旅游"，是游客根据自己的兴趣和爱好自 行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部 或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游 日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现 付各项旅游服务费用的旅游方式。
四、散客旅游服务项目
（一）旅游咨询服务
• 旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提 供各种与旅游有关的信息和建议的服务。
（二）单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的 服务。
（三）选择性旅游
• 选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一 旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单 项价格计算的旅游形式。
五、散客旅游的意义与影响
对我国旅游业的影响主要集中表现在以下两 方面：
一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游 方式由点线旅游向板块旅游的转变。
另一方面，散客旅游兴起和发展的产生 了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游 供给方：散客服务中心。
第二节 散客旅游招徕接待业 务
一、散客的心理特征 （一）求自主，反包办 （二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重 （四）对价格敏感 （五）偏爱特色旅游产品的消费
1．熟悉接待计划 2．知识准备 3．物质准备 4．联系落实交通工具
（二）迎接工作
1．提前到达接站地点 2．迎接客人
（三）沿途导游 （四）住店服务
1．协助办理住店手续 2．确认日程安排、推销旅游产品 3．为客人确认机票
（五）游览参观及其它服务
最新导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序
导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
这是接待好散客旅游者的前提。
1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。
导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。
导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。
导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。
项目五 散客导游服务规程
（3）赴饭店途中服务服务
致欢迎辞、首次沿途导游讲解 对个体散客采取——对话的形式进行讲解
3、入住饭店
（1）协助客人办理入住登记手续，并记下房间号。 （2）商谈旅游日程 可在赴饭店途中进行 应充分征求旅游者的意见，除散客旅游团签有“旅游委托书” 外。 （3）确认机票 （4）做好其他相关工作，推销其他旅游服务项目
4、后续工作
反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报 接待情况
二、导游服务——景点的导游、讲解服务
1、服务准备 （1）准备好工作必须品 （2）准备好日常个人用品 （3）提前联系旅游车司机
（4）前往饭店接运游客——提前15分钟
（5）引导游客等次并清点人数
二、导游服务——景点的导游、讲解服务
项目五 散客导游服务规程
第一节 散客旅游概述
一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游、
个别旅游，它是由游客自主安排旅游行
程，由旅行社提供一定的服务，零星现 付各项旅游费用的一种非常灵活的旅游
第一节：队旅游
由旅行社或旅游服务中介机构 计划和安排行程
一、迎接服务
1、服务准备 （1）从接待计划中找出相关信息 认真阅读接待计划。 明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的 姓名、人数、饭店等。 （2）落实接待事宜 （3）做好出发前准备。 物质准备、形象准备等 （4）联系交通工具： 联络司机、确定接头的时间、地点。
一、接站服务
2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）迎接散客 客人出站时：争取司机配合，使用接站牌寻找客人 如果未接到客人 1、询问机场（车站、码头)工作人员，确认本次航班（车、 船）次旅游者全部进港和在隔离区内已没有出港的旅游者 2、导游人员与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分 钟的时间。 3、与下榻饭店取得联系，查询是否应接的旅游者已自行到 达饭店。 4、如确实找不到，应同计调人员联系，报告迎接情况，核 实旅游者抵达的日期或航班（车、船）次有无变化。 5.在确证迎接无望的情况时，经计调部门同意方可离开机场 （车站、码头）
《散客导游服务程序》课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
最新导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述第一节散客旅游服务概述一、散客旅游类型散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。
(一)散客自助游散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。
1.全自助游全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
2.半自助游半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。
(二)散客团旅游散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。
散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。
1小包价旅游小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式。
旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。
2.组合旅游组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。
它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地区或旅游线路的旅游。
(三)散客团旅游与团体包价旅游的区别1.付费方式不同散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
2旅游服务价格不同散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。
3.配备人员不同散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。
二、散客旅游的特点(一)散客自助游的特点散客自助游的特点是：(1)人数少，规模小。
(2)自主性强，自主安排旅游行程。
(3)旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助。
旅游者常常为交通票和住房劳碌奔波。
最新导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序
导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
这是接待好散客旅游者的前提。
1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。
导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。
导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。
导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。
散客旅游导游接待服务
2．做好行前准备 【温馨小提示1】为方便导游带团，现在很多旅行社在产品
采购阶段往往采取和旅游接待单位，如旅游宾馆、旅游用 餐单位和景区景点等，签订消费协议。导游带团时完成某 项旅游产品的消费后，如在协议单位住宿、用餐、参观游 玩后，导游人员无需现金支付消费，而是在指定单据上根 据实际消费签字或盖章确认消费人数和消费金额，由旅行 社工作人员后期根据协议约定与各合作单位进行统一结账。 因此导游在出发前会从旅行社领取相应签单单据，导游应 仔细检查单据并最好核实。
客人如果是乘坐飞机前来旅游目的地，导游 人员在出发之前最好事先向机场打电话询问飞机 的准确降落时间。因为飞机的飞行经常会受天气 状况、机械故障等特殊原因的影响，特别是雷雨 天、雾天等。如果游客乘坐的飞机不能准时降落， 导游应根据当时的情况对后面的行程计划进行合 理的调整。 2．迎接游客
（三）沿途导游
【温馨小提示2】 如果导游和司机分别前往接团地点，导游 一定要事前落实司机停车的具体位置。现在大型的机场、 火车站或码头一般都有至少两个以上的停车场。如果事前 没有确定好司机停车的位置，导游在接到旅游者过后就不 能准确地带领客人前往停车地点上车，势必会招来旅游者 的不满和抱怨。
（二）接站服务
1．提前到站 【温馨小提示】
此案例中的导游员虽然讲解得不错，但是她并没有真 正地掌握散客导游服务的工作程序和服务技巧，从而导致 了客人的不满意。本案例中导游员的做法给了我们一个警 告。本节主要向大家介绍散客旅游的概念和特点、兴起原 因、以及散客旅游对导游服务的要求。
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称 为自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安 排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。 “散客”并非只是单个游客，可以是一个家庭、 几个朋友，或者是临时组织起来的散客旅游团， 一般人数在9人以下；散客旅游与团队旅游在活动 内容、旅游方式、人员组合、付款方式、服务难 度上有明显区别。近年来，世界各国的国内旅游 中，散客的比重愈来愈大，已成为国际旅游的主 要形式。
散客导游服务
旅游产品的形式
• 小包价旅游中的可选择性部分 （除住房和早餐、接送费、城 市交通费以外）
• 某一景点游览、观赏文娱节目、 品尝当地风味等单项服务项目
• “购物旅游”“半日游”“一 日游” 和”数日游“等
散客旅游的导游服务
• 接站服务 • 沿途导游服务 • 入住饭店服务 • 导游服务 • 送站服务 • 善后工作
旅游咨询服务业务形式
电信人网 话函员络 咨咨咨咨 询询询询
选择性旅游
• 选择性旅游的概念 • 选择性旅游产品的形式 • 选择性旅游销售的途径
选择性旅游
• 选择性旅游是旅行社通过招 徕，将赴同一旅游目的地的 来自不同地方的旅游者组织 起来，分别按单项计价的旅 游方式。
销售途径
• 设立旅行社的门市柜台 • 建立销售代理网络
• 这类服务主要有：抵离接送， 行李提取，保管和托运、代 订机、车票和饭店，代租汽 车，代办出入境、过境临时 居住和旅游签证，代向海关 办理申报检验手续，代办国 内旅游委托，导游服务等
单项委托服务
• 受理散客来本地旅游的委托 • 办理散客赴外地旅游的委托 • 受理散客在本地的各种单项
服务委托
• • • •
散客导游服务
• 一、散客旅游的特点 • 二、散客旅游产品的形式
散பைடு நூலகம்
客 旅 游 的
• • • • •
变要预批批 化求定次量 多多期多小
短
特
点
散客旅游产品的形式
• 单项委托服务 • 旅游咨询 • 选择性旅游
单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为 散客提供的各种按单项计价 的可供选择的服务。
单项委托服务主要有：
接站服务
• 服务准备 • 接站准备
2019导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务概述
【导语】⽣命不是⼀篇“⽂摘”，不接受平淡，只收藏精彩。
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(⼀)散客⾃助游 散客⾃助游，是指旅游者⾃⾏安排旅游⾏程，以零星现付的⽅式购买各项旅游服务的旅游形式。
散客⾃助游⼜分为全⾃助游和半⾃助游两个类型。
1.全⾃助游 全⾃助游是指个⼈、家庭或亲朋好友⼀起不使⽤旅⾏社的服务⽽⾃定⾏程、⾃主安排各项旅游事宜的旅游活动。
2.半⾃助游 半⾃助游是指个⼈、家庭或亲朋好友⼀起⾃⾏安排旅游⾏程但部分使⽤旅⾏社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。
(⼆)散客团旅游 散客团旅游，是指旅游者以个⼈⾝份参加旅⾏社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。
散客团旅游分为⼩包价旅游和组合旅游。
1⼩包价旅游 ⼩包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅⾏社⼿续费采⽤包价⽽其他服务由游客⾃选、费⽤现付的旅游形式。
旅游者⾃选的服务项⽬包括午、晚餐，景点游览，⽂娱节⽬观赏，风味餐品尝等。
2.组合旅游 组合旅游是旅⾏社将参观游览相同景点或赴同⼀地点、同⼀线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。
它分为两种情况，⼀是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半⽇游…⼀⽇游”或“多⽇游”;⼆是到其他地区或旅游线路的旅游。
(三)散客团旅游与团体包价旅游的区别 1.付费⽅式不同 散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，⽽团体包价旅游多采⽤包价形式，即全部旅游服务费⽤由旅游者在出游前⼀次性⽀付。
2旅游服务价格不同 散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格⽀付的，⽽团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因⽽前者的费⽤通常要⽐后者⾼⼀些。
3.配备⼈员不同 散客团不提供全陪，⽽包价旅游团通常配有全陪。
⼆、散客旅游的特点 (⼀)散客⾃助游的特点 散客⾃助游的特点是： (1)⼈数少，规模⼩。
散客导游服务
“G”字头、“C”字头时速可超 300km；“D”字头最高时速250km； “Z”字头最高时速162km；“T”字 头最高时速142km；“K”字头最高 时速120km。
火车座次的小知识
个位数 0、4、5、9的火车票全是靠近 窗户的。 0、5是三人座靠窗的；4、9是两 人座靠窗的。 个位数是2、7、3、8是靠近过道 的，2、7是三人座靠过道3、8二人座 靠过道的。 剩的两个数就是三人座中间的。
零包价旅游
零包价旅游是一种独特的产品形态，多见 于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者 必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅 游目的地的活动是完全自由的，形同散客。 参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机 票价格的优惠，并可由旅行社统一办旅游 签证。
散客导游服务练习题
判断题： 1散客旅游又称自助旅游，它是由旅行社安 排旅游行程，游客零星现件各项费用的旅 游方式. （F） 2散客旅游行程由散客自行安排和计划；团 体旅游则多为旅行社或旅游服务机构安排. （T） 3散客游具有旅游形式灵活，自由度大，选 择性强等特点. （T）
4散客导游服务主要分为接站服务，参观游览 和陪同购物三个主要部分. （F） 5导游必须在送站前12小时与游客或散客小包 价旅游团确认送站时间与地点. （F） 6导游完成接待任务后，应该及时把接待有关 （T） 情况反馈给散客部计调部门.
选择题： 1.对个体散客，沿途导游服务可采取（ ） (A) 的形式进行。 A 对话 B 独自 C总体概括 D 分段讲解 2.导游人员到机场接不到该接的散客，报 （D ） 告旅行社散客部经同意即可 A离开机场回家休息 B 离开机场回旅行社 C 继续在机场上找 D 离开机场，去游客应下榻的饭店查询
问答题
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2019导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概
述
第一节散客旅游服务概述
一、散客旅游类型
散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。
(一)散客自助游
散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。
1.全自助游
全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
2.半自助游
半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。
(二)散客团旅游
散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。
散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。
1小包价旅游
小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付
的旅游形式。
旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。
2.组合旅游
组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。
它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地区或旅游线路的旅游。
(三)散客团旅游与团体包价旅游的区别
1.付费方式不同
散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
2旅游服务价格不同
散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。
3.配备人员不同
散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。
二、散客旅游的特点
(一)散客自助游的特点
散客自助游的特点是：
(1)人数少，规模小。
(2)自主性强，自主安排旅游行程。
(3)旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助。
旅游者常常为
交通票和住房劳碌奔波。
(4)自由度大，变化也大。
(二)散客团旅游的特点
1.小包价旅游的特点
与全包价旅游相同，其旅游行程均为旅行社预先代为安排，不
同的是：
(1)人数少，均为9人以下。
(2)旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地的地陪接待。
(3)旅游者有一定的自由度，除非选择部分服务项目外，对可选
择部分可自行决定是否购买，以及是自行购买还是委托旅行社代为购买。
(4)小包价旅游所需的服务项目一般无优惠，即使个别服务项目有，但优惠的幅度也比全包价小。
所以，相比全包价旅游产品来说，
小包价旅游产品要贵一些
2.组合旅游的特点
(l)因为组合旅游团的旅游者是零星招徕的，他们之间互不相识，因而此种旅游团不配备领队。
(2)因为组合旅游团旅游时间较短，游览的景点位于城郊和邻近
城市，因而也不配备全程导游员。
(3)旅游团人数可多可少。
有时，特别是在旅游旺季，常常为大团。