2019年导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游员

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2019年导游证《导游业务》章节精华整理第二章：导游员

1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。

导游人员的主要业务是旅游者的接待。

2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。

3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。

4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。

5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。

6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。

7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。

9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。

10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。

11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职业道德的不合理要求。

12.导游证的有效期限为3年。

导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。

临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。

14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提，预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容仪表是导游人员的外在表现。

15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。

16.导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而决绝提供服务。

17.热爱祖国，热爱社会主义，这是中国合格导游员的首要任务。

18.有一种导游员是以导游工资为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，一般挂靠在导游管理中心(或翻译导游公司)等单位，同时为若干家旅行社服务。

2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案

2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。

（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。

（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。

( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。

( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。

（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。

（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。

（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。

（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。

（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。

（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。

（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。

（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。

（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。

( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。

（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的性质和特点

第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。

在资本主义制度下，导游人员由于生长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。

在社会主义制度下，中国的导游人员在向国内外游客提供导游服务时，无论是介绍山川的秀美，或是讲解历史文化，都应树立主人翁意识，充满爱国主义热情，相机而妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。

对于那些愿意了解我国政治经济情况和方针政策的游客，导游人员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游人员的职责，也是一项光荣的使命。

总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。

此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。

(一)社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。

在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。

并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。

(二)文化性由于不同国家或地区之间民族、语言、传统习俗与生活环境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在着文化差异，从而会在其参观游览和同目的地人们的交流中形成障碍。

因此，目的地导游人员的服务和讲解则起着沟通这种文化差异和缩小文化距离的作用。

1.导游服务是传播文化的重要渠道导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的影响。

导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解不仅给游客以知识、乐趣和美的享受，而且直接间接起着传播一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的作用。

《导游业务》(章节)随堂练习题目及答案

《导游业务》（章节）随堂练习题目及答案第一章旅行社与导游员一、填空题（按题意填写最恰当的内容）1、1845年，托马斯库克在英格兰的莱斯特创立了世界上第一家商业性旅行社。

该社的服务宗旨就是。

参考答案：一切为旅游公众服务2、小包价旅游由“非挑选”和“可选择”部分形成。

其中“可选择”部分服务项目主要包含：、正餐（午晚餐）、风味餐、观赏文娱节目和参观游览等。

参考答案：导游服务3、半包价旅游，就是所指在全包价旅游基础上，计入每天的一种包价游形态。

参考答案：正餐（午晚餐）费用4、团体包价旅游，是指由名以上游客组成旅游团，采取预付费用方式，有组织地按照预定行程计划进行的旅游形式。

参考答案：10一次性5、世界公认的第一次商业性旅游在年由英国人组织的，由此开创了近代旅游业的先河。

参考答案：1841、托马斯库克6、中国人所办专业旅行社已经开始1923年；当时银行家陈光甫在金融机构下成立“旅游部”；至1927年正式宣布改组为“中国旅行社”。

参考答案：上海商业储备银行7、全系列吃饭就是指对组团社委派，做为该社全权代表，在领队指导和地陪协调下实行招待计划，为旅游团提供更多的导游人员。

参考答案：全程陪同服务8、导游员严禁跟游客上开和政治性玩笑；严禁率领旅游团至购物，严禁向游客推销物品；在工作中不得吸毒，饮酒无法少于本人总酒量的。

参考答案：低级庸俗非旅游定点商店三分之一9、导游服务指导游员代表旅行社招待或护送游客旅行游览，并按照或签订合同的内容、标准向游客提供更多的一种旅游招待服务。

参考答案：组团合同10、地陪就是指对地接社委派，做为该社代表，实行招待计划，为旅游团提供更多当地、译者服务的导游人员。

参考答案：旅游活动安排、讲解11、导游员应当严格遵守请示报告制度。

对和游客充分反映的意见必须及时汇报，严禁擅自处理；凡是自己没把握的事情，都应当请示报告。

参考答案：重大问题12、严苛按照旅行社确认的招待计划工作，导游员严禁擅自旅游项目，严禁终止导游活动，严禁更改导游人员。

导游业务1

4.景区景点导游员的职责 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文保知识
四导游员的培训
1.培训的必要性 (1)旅游市场竞争的需要 (2)旅游企业发展的需要 (3) 导游员知识更新的需要 2.培训的内容 (1)职业道德教育培训 (2)服务理念培训 (3)服务技能培训 (4)语言技巧培训 (5)专业基础知识教育 4.培训的方式课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训
导游员的基本职责
根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览
负责向游客导游、讲解，介绍中国职责
（一）导游员的基本职责 (1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。 (2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。 (3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。 (4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 (5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
（二）境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作
3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
2.全程陪同导游员的职责 (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研
二、导游员的素质要求
4、较高的导游技能 5、良好的心理素质 (1)导游员的性格乐观外向，开朗豁达兴趣广泛，乐观向上自信自立，勇于负责 (2)导游员的情感 (3)导游员的心理承受力 6、良好的身体素质

2019-导游四科-导游业务-导游证考试-第1讲导游服务、导游人员(第一、二章)

游客接待业务
第三节旅行社知识
★考点三旅游产品的类型
按产品组成状况分
类
整体旅
游产品
单项旅
游产品
按旅行社服务方式
分类
预制旅
游产品
定制旅
游产品
第三节旅行社知识
★考点三旅游产品的类型 3、安旅游产品形态分类
团体包价
散客包价
第四节导游人员职业道德规范
★考点一社会主义核心价值观 • 培育和践行社会主义核心价值观的重要意义
考点三导游人员的礼仪规范
第二章导游人员第二节导游人员的职责、从业素质及礼仪规范
考点三导游人员的礼仪规范
第二章导游人员第二节导游人员的职责、从业素质及礼仪规范
考点三导游人员的礼仪规范
日常交往礼仪
清点游客人数
• 忌指点江山 • 应采取默数
进出客人房间
• 不擅自闯入 • 不触碰客人物品
（5 条P 3 0 ）
小节
• 第一章导游服务重点掌握社会主义核心价值观 • 第二章导游人员重点掌握各类导游人员的职
责、从业素质及礼仪规范要求，导游应有的修养及工作中的行为规范。
跨文化性
第二节导游服务的性质、地位与作用
★考点一导游服务的性质
社会性
涉外性
文化性
经济性服务型
第二节导游服务的性质、地位与作用
★考点二导游服务的地位
落实旅游活动组织安排
串联、协调服务的责任
导游服务主导
第二节导游服务的性质、地位与作用
★考点三导游服务的作用
• 承上启下连接内外协调左右
（3 ）对游客，要树立全心全意服务的思想
（4 ）对自己的工作，要有爱岗敬业精神

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的产生与发展

【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。

第⼀章游服务概述第⼀节导游服务的产⽣与发展导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。

早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。

这种转变是⼀种质的变化。

⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。

⼀、古代向导服务在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。

随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。

西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。

在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。

到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。

在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。

他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。

《导游业务》第三章-导游人员

第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。

这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。

(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。

(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。

1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。

(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。

(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。

(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。

2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。

(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。

2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。

(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。

1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。

2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。

3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。

导游业务第一章

旅行社的出现
1865年，托马斯· 库兊创办了正式挂牌的旅行社——“托马斯· 库兊父子公司”。该公司成为当时英国和欧洲最大的旅游代理企业，在美洲、非洲和亚洲都设有分公司。“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。托马斯· 库兊由于在旅游业上的成就，其名字也几乎成为旅游的到20世纪初，英国的托马斯· 库兊旅游公司，美国的运通公司和比代名词。利时的铁路卧车公司，成为世界上旅游代理业的三大公司
思考：原始化的导游服务具有哪些特征？
1.非经济目的； 2.固定的服务对象，私家旅行生活服务
第一节导游服务的产生和収展
一、导游服务产生和发展的历程
（一）从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程
2. 1840——WWⅡ（近代旅游阶段）迚入资本主义社会后，欧美各主要资本主义国家均在19世纪完成了产业革命，大大促迚了生产力的収展和经济的繁荣。一斱面出现了一批新关的、富有的资产阶级；另一斱面加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，从而使这个时期的旅游活动获得了突破性的収展。（实现了几个零的突破）
报考领队证总体要求
• 须拥有全国导游人员资格证；身体健康；与具备出境组团资格的旅行社签订劳动合同；无重大服务质量投诉；持有效导游证，具有两年以上导游带团经验；有些地方规定要有三年以上带团经验，有本科以上学历的放宽到两年。
相关执业资格证书
考试科目
•
• 主要客源国概况、领队业务、口试。
考试程序
• 1、国家旅游局下发考试通知和名额； • 2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位； • 3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，将符合报考条件的人员上报各地旅游局； • 4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习； • 5、考试； • 6、根据考试成绩颁发领队证。

2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质

【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。

然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。

以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。

现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。

但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。

这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。

具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。

⼀、良好的思想品德良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。

(⼀)具有爱国主义意识爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。

导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。

导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。

导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。

在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。

其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。

在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。

通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。

(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。

2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序

第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。

其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。

作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。

一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。

全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。

全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。

这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。

2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程

2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。

答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。

答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。

答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。

答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。

答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。

答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。

答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。

答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。

答：√10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。

答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。

答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。

答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。

答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。

答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。

答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。

答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。

2019年导游证《导游业务》章节精华整理第一章：导游服务

1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

2.“游客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。

3.导游服务的原则是游客至上、维护游客合法权益、规范化与个性化相结合。

4.现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

5.导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大类型。

6.导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。

7.导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促进经济交流等方面。

8.导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性。

9.导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。

10.我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准;二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。

11.导游员在提供导游服务时应遵循规范化服务与个性化服务相结合原则，其中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。

12.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。

13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色的物质诱惑和“精神污染”，这一特点要求导游员有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的责任感。

14.导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作用。

15.游客至上的三层含义是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益为重。

16.世界各国(各地区)之间的文化传统、民俗风情、紧急习惯等不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。

17.世界上第一次公认的商业旅游活动是1841年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。

2019导游考试《导游业务》高频考点：导游人员的分类

2019导游考试《导游业务》高频考点：导游人员的分类一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适合导游需要的基本知识和语言表达水平的中华人民共和国公民，能够参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。

取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。

有下列情形之一的，不得颁发导游证：(1)无民事行为水平或者限制民事行为水平的;(2)患有传染性疾病的;(3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。

取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。

根据上述导游人员的概念，当前我国导游人员因为执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;绝大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。

导游人员实行旅游活动时，理应佩戴导游证。

二、导游人员的分类导游人员因为工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。

即使是同一位导游人员，因为从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。

并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员实行分类。

下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员实行的分类：(一)按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点讲解员。

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。

首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们能够是专职的，也能够是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。

其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。

一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，协助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。

不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

ZUI后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面，也要注意维护游客的合法权益。

二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

(一)图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

(2)相关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

(3)相关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中绝大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答相关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。

2019年导游业务知识解析第二章

2019年导游资格证考试业务：第二章导游员1、基本概念符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

1、中国导游人员的分类(5个)按业务范围划分、按职业性质划分、按导游使用的语言划分、按技术等级划分、特种旅游活动导游、向导服务人员。

2、导游人员等级考核制度(1)2个系列：外语导游员系列和中文导游员系列(2)四个等级：初级、中级(2年)、高级(4年)、特级(5年)4、中国导游员应具备的基本素质(8个)(1)热爱社会主义(首要条件)(2)渊博知识：语言知识(语言是基本功)，史地文化知识，政策法规知识，心理学(导游服务心理、游客心理、消费心理)和美学知识，政治、经济、社会知识，旅行知识(交通、通信、货币保险、卫生防疫、旅游业等知识)，国际知识(3)独立工作的能力及创新精神:独立执行政策和进行宣传讲解的能力;善于与各种人打交道的能力;独立分析问题、解决问题，处理事故的能力。

(4)较强的组织、协调、应变能力(5)精通业务，有较高的导游技能：智力技能、操作技能、服务技能(导游服务三要素：语言、知识和服务技能)(6)身心健康：身体健康、心理平衡、头脑冷静、心理健康(7)注重仪表、仪容(8)5、旅游行业职业道德的核心社会主义道德的核心是为人民服务，旅游行业职业道德的核心是全心全意为旅游者服务。

6、导游员职业道德行为的基本原则(5个)：热爱社会主义旅游事业、全心全意为中外旅游者服务、坚持集体主义、发扬爱国主义和国际主义精神、实行社会主义人道主义。

7、中国导游员职业道德规范(8条均为8个字)：爱岗敬业、忠于职守;热情友好、宾客至上;真诚公道、信誉第一;文明礼貌、优质服务;不卑不亢、一视同仁(五个一样：高低一样、内外一样、中外一样、东西一样、新老一样;五个照顾：照顾先来的客人、照顾贵宾、照顾少数民族客人、照顾老客人、照顾妇女儿童和老弱病残客人);遵纪守法、廉洁奉公;团结服从、顾全大局;钻研技能、提高技能。

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2019年导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游
员
导游员
1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。

导游人员的主要业
务是旅游者的接待。

2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务
公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人
民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。

3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、
地方陪同导游人员和景点景区导游人员。

4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是实行旅游活动的组
织和协调。

5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。

6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导
游人员。

7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。

9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国
家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。

10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。

11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职
业道德的不合理要求。