第四章散客_导游服务.pptx
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《散客导游服务程序》PPT课件_OK
第四章 散客导游服务程序
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
2021/8/30
8
二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
2021/8/30
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
2021/8/30
25
思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
2021/8/30
26
请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
2021/8/30
19
的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
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二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
2021/8/30
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思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
2021/8/30
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请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
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的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
散客导游服务PPT课件
二、到饭店接运游客 导游员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。如果在饭店未找到送站的游客，导游 员应到饭店前台了解游客是否已离店，并与司机一起共同寻找，若超过10分钟仍未找到 ，应向旅行社报告，请计调人员协助查询。当确认实在无法找到游客，经旅行社同意后 ，方可停止寻找，离开饭店。
知识准备
三、到站送客 （1）致欢送辞。 （2）提前到达离站地点。国际航班应提前2小时（有些航班需要提前3小时），国 内航班应提前1.5小时，火车、轮船等应提前45分钟。 （3）办理离站手续。 （4）与游客道别。
后续工作
知识准备
一、处理遗留问题 （1）要求转递信件和资料。 （2）要求转递物品。 二、工作汇报和总结 三、归还所借物品 四、结账
知识点精讲
知识点 散客导游服务
（单选题）（2020年高考题）散客导游服务过程中的最后一个接待环节是
（）
A.送站服务
B.后续工作
C.购物服务
D.参观活动服务
【解析】 答案选B。将游客送走后，需做好接待的收尾工作，虽然简单，却不可忽 略、轻视。需继续做好总结工作、处理遗留问题。
知识准备
三、入住饭店服务 （1）帮助办理住店手续。 （2）确认日程安排。 （3）协助散客确认机票。
四、后续工作
导游服务
知识准备
一、出发前的准备工作 （1）准备好工作必需品。 （2）准备好日常个人用品。 （3）提前联系旅游车司机。 （4）前往饭店接运游客。导游员应提前15分钟抵达集合地点接运游客。 （5）引导游客登车并清点人数。
【解析】 答案选ABC。散客导游入住饭店服务程序: （1）帮助办理住店手续，核对行李，督促行李进房。 （2）确认日程安排。 （3）协助散客确认机票。
谢谢观赏
知识准备
知识准备
三、到站送客 （1）致欢送辞。 （2）提前到达离站地点。国际航班应提前2小时（有些航班需要提前3小时），国 内航班应提前1.5小时，火车、轮船等应提前45分钟。 （3）办理离站手续。 （4）与游客道别。
后续工作
知识准备
一、处理遗留问题 （1）要求转递信件和资料。 （2）要求转递物品。 二、工作汇报和总结 三、归还所借物品 四、结账
知识点精讲
知识点 散客导游服务
（单选题）（2020年高考题）散客导游服务过程中的最后一个接待环节是
（）
A.送站服务
B.后续工作
C.购物服务
D.参观活动服务
【解析】 答案选B。将游客送走后，需做好接待的收尾工作，虽然简单，却不可忽 略、轻视。需继续做好总结工作、处理遗留问题。
知识准备
三、入住饭店服务 （1）帮助办理住店手续。 （2）确认日程安排。 （3）协助散客确认机票。
四、后续工作
导游服务
知识准备
一、出发前的准备工作 （1）准备好工作必需品。 （2）准备好日常个人用品。 （3）提前联系旅游车司机。 （4）前往饭店接运游客。导游员应提前15分钟抵达集合地点接运游客。 （5）引导游客登车并清点人数。
【解析】 答案选ABC。散客导游入住饭店服务程序: （1）帮助办理住店手续，核对行李，督促行李进房。 （2）确认日程安排。 （3）协助散客确认机票。
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知识准备
散客导游服务课件
PPT学习交流
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案例30-3
• 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游 出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联 合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠 价。
• 1、旅游方式 • 2、人数多少 10人以下（不包括10人） • 3、服务内容 • 4、付款方式和价格 • 5、服务难度大
PPT学习交流
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散客旅游的类型
• 1、单项委托服务 • 2、旅游咨询服务 • 3、选择性旅游服务
散客旅游的特点
1、旅游者自行安排计划行程
2、旅游者自由度大
3、旅游者服务项目比较单一
PPT学习交流
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散客旅游与散客导游服务
• （一）散客旅游概念 • （二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式 • （三）散客旅游与团队旅游的区别 • （四）散客旅游的类型、特点 • （五）散客旅游接待要求
散客旅游是指旅游者自行安排行程， 零星现付各项旅游费用的旅游形式.
PPT学习交流
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散客旅游与团队旅游的区别
（1）分析投诉的原因。
（2）避免投诉的方法。
PPቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ学习交流
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案例分析
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里 不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中 文讲解在先。
第三章第四节散客导游服务
❖ （三）要求多 ❖ 散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所
在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中 的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安 排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较 多。 ❖ （四）变化大 ❖ 由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的 安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时 变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预 定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。
个性化的服务。
一、接站服务
1、服务准备 （间、1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时 散客的姓名、人数、饭店等。 （2）物质准备、形象准备等 （地点3），联了系解交车通型工、具车：号联。络司机、确定接头的时间、 2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）客人出站时：
❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅 游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进 入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或 租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的 发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自 己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订 和电话预订。
❖ （四）散客接待条件的改善
❖ （五）预定期短
❖ 同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。 因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅 游服务，而是一项或几项服务，有时是在出 发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到 的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内 安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社 的工作效率提高了更高的要求。
五、散客旅游者的构成
四、散客旅游的特点
❖ （一）规模小 ❖ 由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家
第四节散客导游服务PPT课件
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在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘 客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找 至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询 是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员 联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5) 当确定迎接无望时,须经计调部或散客部 同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下 榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游
览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”
游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，
但她很高兴，认为自己出色地完成了导游
讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老
年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社
领导批评了她。她很委屈，但领导了解情
况后说老年游客批评. 得对。
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导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或 散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确 认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
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散客导游服务应注意的问题
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❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅 游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进 入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或 租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的 发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自 己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订 和电话预订。
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❖ （四）散客接待条件的改善
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❖ ❖ ❖ ❖
旅游咨询服务业务形式
《散客导游服务程序》课件
《散客导游服务程序》PPT课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。
我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。
散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
散客导游服务ppt课件
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
散客旅游接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
散客导游服务程序与标准
接站服务
A、服务准备
B、接站准备
们说，还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一
会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上
等了两个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上
车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。
威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自
己游览一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日
案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，
她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人
的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其
次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最
后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要
考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果
案例30-3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春 节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日 子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国 旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行 社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特 优惠价。
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3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应 该给游客经济补偿；
4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告， 调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；
散客旅游接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
散客导游服务程序与标准
接站服务
A、服务准备
B、接站准备
们说，还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一
会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上
等了两个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上
车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。
威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自
己游览一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日
案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，
她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人
的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其
次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最
后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要
考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果
案例30-3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春 节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日 子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国 旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行 社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特 优惠价。
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3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应 该给游客经济补偿；
4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告， 调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；
导游实务第四章 散客旅游的导游服务1
导游实务
单项 委托 服务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按 单项计价的可供选择的服务。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
单项委托服务 主要有：
这类服务主要有：抵离接送，行李提 取、保管和托运，代订机、车票和饭 店，代租汽车，代办出入境、过境临 时居住和旅游签证，代向海关办理申 报检验手续，代办国内旅游委托，导 游服务等。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送 费、城市交通费以外） ②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项 服务项目 ③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游” 等。
旅游产品的 形式ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
浙江旅游职业学院旅行社管理系
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
受理散客来本地旅游的委托
单 项 委 托 服 务
办理散客赴外地旅游的委托
受理散客在本地的各种单项服务委托
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
旅游咨询服务业务形式
电 话 咨 询
信 函 咨 询
人 员 咨 询
网 络 咨 询
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
选 择 性 旅 游 销 售 的 途 径
第四章 散客旅游的导游 服务
第一节 散客旅游产品
导游实务
一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
2、批次多
1、批量少
3、预定期短
散客旅 游的特 点
4、要求多 5、变化多
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往 只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却 会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在 较短时间内为其安排或办妥有关手续。
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散客导游服务——就是旅行社按照是散客的要求提供各 项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选 择性导游服务。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由 游客自己办理而完全不依靠旅行社！
散客旅游与团队旅游的区别
1.旅游行程的计划与安排不同 旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅
行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不 同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排 。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同 有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利 工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果 安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安 徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了 3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排 安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不 愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下 一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致 安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王 一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦 死了。
第四章 散客导游服务
【教学目标】 通过学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的 区别，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点， 熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客 导游服务程序。
【教学内容】 第一节 散客导游服务简介
第三节 散客旅游的导游服务程序及要求
第一节 散客导游服务概述
概念
散客旅游——也称自助或半自助旅游，它 是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或 自行设计旅游线路和活动项目；个人、家 庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费 用的旅游方式。
• 可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很 多，对接团导游能力要求很高，导游所 承受的责难和压力也很大。因此，做好 散客团队导游工作，是对导游人员业务 能力的严峻考验。由于网络技术的发展， 伴随网上预订和网上成团模式广泛推广， 散客旅游团队已成为不少省市重要的客 源。如何提高散客旅游团队接待能力和 服务水平，是旅行社及导游人员经常面 临的业务难题。
旅游形式。
3.选择性旅游服务
①及时采购 ②搞好接待
第二节 散客旅游服务程序及要求
三个阶段
1.接站服务 2.导游服务 3.送站服务
接站服务
服务准备 到站迎接
1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具
1.提前到站等候 2.迎接旅游者
沿途讲解
可采取对话 的形式进行
1.帮助办理入住手续
材料1
• 某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社 零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行 社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行 社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出 发起，团队矛盾就十分尖锐。 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排 在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最 高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们 单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但 上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了 上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上 海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不 愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别 行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不 停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因 为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。
4.游客自由度高
散客导游服务的特点和要求
散客导游服务的特点
1．服务项目少且比较单一 2．服务周期短，批次多
3．服务程 序相对复杂
4．旅游者自由度高
散客导游服务的要求
1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强
散客旅游的服务类型
1、单项委托服务 含义：旅行社为散客提供的各种按单项计
务
3.到站送客
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的 情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因 此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目； 并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
散客旅游的类型划分
以旅游活动方式分
1．团队活动方式 2．零星散客活动方式
以付费方式分
1．散客包价导游服务 2．选择性导游服务
散客旅游迅速发展的原因
1.游客自主意识和旅游经验的增强 2.游客结构的改变 3.交通和通讯的改变 4.散客接待条件的改善
2.周期短批次多
1.服务项目少
散客旅游 的特点
3.服务相对复杂
价的可供选择的服务。 ① 受理散客来本地旅游的委托：记录相关内
容；填写任务通知书；无法提供服务24小时内 通知外地委托旅行社。
②代办散客赴外地的旅游委托。 ③受理散客在本地旅游委托。
2.旅游咨询服务（不收费）
①电话咨询服务
②信函咨询服务
③网络咨询服务 ④人员咨询服务
是通过招徕，将同一旅游线路或地 区或相同旅游景点的不同地方的旅 游者组织起来，分别按单价计算的
2.付费方式不同 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取
支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由 旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式 有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价 格当场现付。
散客旅游与团队旅游的区别
3.价格不同 散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是 批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相 对团队旅游贵一些 。 4.自由度不同 旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游， 团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很 强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。 5.旅游人数不同 旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅 游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游 者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
入
住
2.确认行程安排
服
3.确认机票（车票）
务
4.推销旅游服务项目
后续服务
迎接散客完毕后，导游人员应 及时将同接待计划有出入的信 息及散客的特殊要求反馈给散
客部或计调部。
游览服务
1.出发前的准备 2.沿途导游服务 3.现场导游讲解 4.其他服务 5.后续工作
案例
送
1பைடு நூலகம்服务准备
站 服
2.到饭店接送游客