项目二：散客导游服务分解
导游资格《导游业务》第五章辅导：散客导游服务程序
【导语】准备2019年考试，同样需要⼀点⼀滴的积累。
不积跬步，⽆以⾄千⾥；不积⼩流，⽆以成江海。
整理了“导游资格《导游业务》第五章辅导：散客导游服务程序”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！
1、概念：散客旅游是由游客⾃⾏安排旅游⾏程，零星现付各项旅游费⽤的旅游形式，⼀般在9⼈以下。
2、团队与散客的区别：
旅游⾏程的安排不同、付费⽅式不同、价格不同。
3、散客旅游服务的主要类型：旅游咨询、单项委托服务、选择性旅游服务。
4、散客旅游接待的特点：批量少、批次多、预定期短、要求多、变化多。
5、散客与团队的主要区别：
(1)服务对象组合形式不同
(2)服务“集体”组合不同
(3)服务程序有差异
(4)导游讲解⽅法和讲解内容有区别
(5)⾏程主导者不同
6、导游员组织散客导游的要求：以客为主、因⼈⽽异
7、服务程序(注意与团队服务的区别)
(1)团队：出境的航班应提前120分钟;国内航班应提前90分钟;⽕车应提前60分钟
(2)散客：接乘飞机提前20分钟到达机场;接乘⽕车应提前30分钟进⼊⽕车站站台等候。
《散客导游服务导学案》
《散客导游服务》导学案《散客导游效劳》导学案一、导学目标1. 了解散客导游效劳的定义和特点；2. 掌握散客导游效劳的流程和注意事项；3. 能够有效地进行散客导游效劳并解决可能出现的问题。
二、导学内容1. 散客导游效劳的定义和特点散客导游效劳是指为个人游客提供导游效劳，不同于团体旅游中的团队导游效劳。
散客导游效劳的特点包括：- 效劳对象较为分离，需要灵活应对不同的需求；- 导游与游客之间的互动更加密切，需要更强的沟通能力；- 行程更加灵活多变，需要根据游客的需求进行调整。
2. 散客导游效劳的流程和注意事项散客导游效劳的流程主要包括以下几个步骤：- 接待游客并进行简单的介绍；- 安排行程并说明注意事项；- 指挥游客游览景点并讲解相关知识；- 确保游客安全并解决可能出现的问题；- 结束导游效劳并收集反馈意见。
在进行散客导游效劳时，导游需要注意以下几点：- 了解游客的需求和偏好，根据实际情况调整行程；- 保持礼貌和耐心，积极与游客沟通；- 注意游客的安全，避免发生意外事故；- 熟悉景点的相关知识，能够生动地讲解；- 注意维护旅游秩序，不影响其他游客的体验。
3. 散客导游效劳的实际操作在进行散客导游效劳时，导游需要做好以下几点准备：- 提前了解景点的情况，准备相关资料和讲解内容；- 确保自己的形象整洁，与游客建立良好的干系；- 准备必要的导游工具，如导游牌、扩音器等；- 注意天气变化和景点开放时间，避免出现不用要的麻烦。
四、导学案例小明是一名散客导游，今天接待了一位外国游客。
游客对中国的历史文化很感兴趣，希望能够深入了解一些中国古代建筑的知识。
小明根据游客的需求，安排了一天的行程，指挥游客游览了故宫和颐和园等著名景点，并向游客生动地讲解了相关知识。
在游览过程中，游客对中国的历史文化有了更深入的了解，对小明的效劳也非常满意。
五、导学反思通过本次散客导游效劳，小明深刻体会到了导游工作的重要性和挑战性。
在接待游客时，他需要根据实际情况灵活调整行程，与游客建立良好的干系，并确保他们的安全和舒适。
《散客导游服务作业设计方案-导游实务》
《散客导游服务》作业设计方案第一课时一、设计背景和目的：随着旅游业的迅速发展，越来越多的人选择自由行的方式进行旅游，成为了一种流行的旅游方式。
而散客导游服务作为一种新兴的服务方式，可以为自由行的游客提供个性化、灵活性强的导游服务，满足他们的需求。
本作业设计旨在帮助学生了解散客导游服务的基本概念、特点、运作模式以及导游服务的相关知识和技能，为他们将来从事导游服务工作打下基础。
二、设计内容和形式：1. 散客导游服务的基本概念和特点：介绍散客导游服务的定义、发展历程、重要性以及特点，为学生建立基本概念和理解。
2. 散客导游服务的运作模式：介绍散客导游服务的运作模式，包括接待安排、行程安排、信息传递、危机处理等内容，为学生了解导游服务的过程和流程。
3. 导游服务的相关知识和技能：介绍导游服务相关的知识和技能，包括旅游目的地的知识、导游工作的职责、语言表达能力、人际沟通能力、服务技巧等，为学生提供必要的能力和技能。
4. 实践操作环节：设计实践操作环节，让学生在实际操作中加深对导游服务的理解和掌握，提高实践能力和技能。
5. 作业评估和反馈：设计作业评估方式，对学生进行评估，给予反馈，促进学生的进步和提高。
三、作业设计流程：1. 学生学习散客导游服务的相关理论知识，包括基本概念、特点、运作模式等内容。
2. 学生进行导游服务相关技能的训练和实践操作，包括语言表达能力、人际沟通能力、服务技巧等。
3. 学生根据实践操作情况进行反思和总结，提出改进建议，为自己的导游服务水平提升提供方向。
4. 学生完成作业，按要求提交作业，并接受评估和反馈。
四、预期效果和评估标准：1. 学生能够掌握散客导游服务的基本概念和特点。
2. 学生能够了解散客导游服务的运作模式。
3. 学生能够掌握导游服务相关的知识和技能，提高实践能力和技能。
4. 学生能够进行实践操作，加深对导游服务的理解和掌握。
5. 学生能够按要求完成作业，接受评估和反馈，促进自身的进步和提高。
《散客导游服务导学案-导游实务》
《散客导游服务》导学案第一课时一、导学目标1. 了解散客导游服务的定义和特点。
2. 掌握散客导游服务的流程和常见问题解决方法。
3. 提高对散客导游服务的实际操作能力和服务意识。
二、导学内容1. 散客导游服务的定义和特点散客导游服务是指针对个体游客或小团体游客提供的导游服务。
相较于团队导游服务，散客导游服务更加灵活，能够根据游客的需求和兴趣进行个性化定制。
散客导游服务通常由个人导游或小型导游团队提供，注重与游客之间的互动和沟通。
2. 散客导游服务的流程和常见问题解决方法（1）接待和沟通：在接待散客时，导游需要主动与游客沟通，了解他们的需求和兴趣，制定合适的旅游计划。
在沟通过程中，导游应耐心倾听游客的意见和建议，确保服务质量。
（2）行程安排：根据游客的需求和时间安排，合理安排行程，确保游客能够充分体验当地的风土人情和文化特色。
（3）解说和讲解：导游需要准备充分，对景点的历史、文化背景等有深入了解，能够生动地讲解给游客听，并回答他们的问题。
（4）应急处理：在旅途中，可能会出现各种问题，如游客丢失、突发天气变化等。
导游需要冷静应对，及时解决问题，确保游客的安全和舒适。
3. 实际操作能力和服务意识的提升通过实际操作训练和角色扮演，学生可以提升自己的导游服务能力。
在模拟情境中，学生可以扮演导游和游客，锻炼沟通能力、解决问题能力和服务意识，提高自己的综合素质。
三、导学方法1. 理论讲解：通过讲解散客导游服务的定义、特点、流程和常见问题解决方法，让学生对散客导游服务有一个全面的了解。
2. 案例分析：结合实际案例，让学生分析解决问题的方法和技巧，培养他们的应变能力和服务意识。
3. 角色扮演：组织学生进行导游和游客的角色扮演，让他们在实践中提升自己的导游服务技能。
四、导学评价1. 学生能够准确描述散客导游服务的定义和特点。
2. 学生能够流利地讲解散客导游服务的流程和常见问题解决方法。
3. 学生在角色扮演中表现出良好的沟通能力和服务意识。
《散客导游服务导学案-导游实务》
《散客导游服务》导学案第一课时导学案主题：《散客导游服务》目的：通过本次学习，学生将了解散客导游服务的定义、特点、工作方式以及所需的能力和素质，为将来从事相关职业打下基础。
一、导入（5分钟）今天我们将学习的主题是“散客导游服务”。
在我们平时的旅游中，很多时候我们会看到一些为游客提供导游服务的人，既有团体导游，也有散客导游。
那么，散客导游和团体导游有什么区别呢？我们一起来了解一下。
二、认知（15分钟）1. 什么是散客导游服务？散客导游指的是为个别游客或是小规模游客团提供导游服务的人员。
他们通常独立于旅行社之外，而是通过个人或者组织的方式为游客提供导游服务。
2. 散客导游服务的特点- 灵活性：散客导游的服务对象往往是个别游客或小团体，导游可以根据游客的需求进行定制化的服务。
- 自由度：导游可以根据自己的时间安排和兴趣爱好来选择服务对象和服务项目，自由度较高。
- 职责：与团体导游相比，散客导游的职责更多样化，需要具备更广泛的知识和技能来应对各种情况。
三、理解（25分钟）1. 散客导游服务的工作方式- 导游服务内容：散客导游的工作内容包括为客人提供城市观光、文化讲解、购物指导等服务。
- 活动安排：导游需要制定详细的旅游计划，包括行程安排、景点介绍、餐饮推荐等。
- 沟通能力：导游需要具备良好的沟通能力，能够与客人建立良好的关系，解决问题和提供帮助。
2. 散客导游所需的能力和素质- 专业知识：导游需要具备相关地理、历史、文化等方面的知识，能够为客人提供准确的讲解和信息。
- 外语能力：导游需要掌握一定的外语，能够应对外国游客的需求。
- 沟通技巧：导游需要具备良好的沟通技巧，包括表达能力、亲和力和问题解决能力等。
- 耐心和耐力：导游需要具备耐心和耐力，能够应对长时间的工作和各种突发情况。
四、应用（20分钟）1. 分组讨论：请同学们结合自己的旅游经历或者对导游服务的了解，讨论一下团体导游和散客导游的优缺点，并分享给大家。
项目二：《导游服务实务(第三版)》
实践训练3：饭店导游词讲解训练 • 实训设计：给出一段介绍下榻饭店的导游解说词，请同学背诵
此段导游词并对其进行改编。
CHAPTER
TWO
任务二
用餐服务
熟悉饭店用餐服务的基本程序和旅游团队游客用餐的基本流程， 能够以导游员身份运用饮食知识熟练介绍当地餐饮特色，引导 游客用餐。
2017年春节期间，20名游客从北方城市到海南旅游，地接导 游员小刘负责接待。北方游客希望能够品尝到当地特色饮食， 并能够在异地他乡吃上一顿大年三十的年夜饺子。通过完成节 日海南游的用餐任务，激发学生学习饮食基本知识的兴趣，学 生应掌握介绍游客用餐的服务技巧。
行李员、游客。 • （3）组织团队进行导游服务中的角色分工，按教师提出的任
务讨论，每个角色都要收集、提炼北京旅游饭店的特色信息。 • （4）每个团队设计“旅游团队入住饭店需求知识、服务的基
本程序”，选出1个代表进行交流，教师点评。
实践训练2：入住饭店后各类问题的处理 • 实训项目1：地陪小李接到旅游团时发现旅游团的人数比20人的接待计划多出了1位，
介绍下榻饭店
01
清点行李，引 导游客 进入饭店
02
办理入住登记 手续
03
介绍饭店设施 及注意事项
04
05
带领游客用好 第一餐
06
宣布当日或次 日活动安排
07
确认游客行李 进入房间
08
协助客人处理 入住后出现的
问题
二 入住服务的相关技巧
1.介绍下榻的饭店 ➢ 介绍的内容一般包括：饭店名称、星级、规模、设施条件、位
一、介绍中餐特色
用餐 服务
二、海南用餐安排
三、海南春节用餐讲解服务
实践训练：用餐服务的基本程序和旅游团队游客用餐的基本流程 ➢ 实训设计： • （1）明确训练任务，按每6～8位同学一组分成若干团队。 • （2）每个团队选出队长，制订团队训练计划和规则。 • （3）将团队进行导游服务中的角色分工：地接、全陪、饭店服务员、
第四章散客_导游服务
散客包价导游服务
——散客包价导游服务包括的内容与团队导 游服务的内容相同，付费方式采取一次性预付 的形式。
选择性导游服务
——是指旅行社通过招徕将赴同一线路或地 区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起 来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。
复习思考题
❖ 散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？ ❖ 什么是散客旅游？散客旅游有何特点？ ❖ 如何做好散客导游服务工作？ ❖ 简述散客导游服务的基本程序？
作业：比较散客导游服务和团队导游服务在 时间要求上的差异？
接站时间： 30分钟
旅游出发前
30分钟
飞机20分钟、火车30分钟 15分钟
送站时间 30分钟
2.付费方式不同 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取
支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由 旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式 有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价 格当场现付。
散客旅游与团队旅游的区别
3.价格不同 散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是 批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相 对团队旅游贵一些 。 4.自由度不同 旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游， 团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很 强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。 5.旅游人数不同 旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅 游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游 者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人 员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议 的服务。
旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、 餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游 产品的价格等内容 。
项目二：散客导游服务共41页
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志ห้องสมุดไป่ตู้一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
41
项目二：散客导游服务
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
最新导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序
导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
这是接待好散客旅游者的前提。
1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。
导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。
导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。
导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。
《散客导游服务程序》课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
7.2 散客旅游规范服务流程(教案)【导游业务 第五版】
入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。
3.提前订购机票
若散客将乘飞机赴下一站,而又不需要旅行社为其代购机票时,导游应 叮嘱其提前订购机票,并在航空公司规定的时间内通过电话或网络方式选择座位。当散客确定了乘机时间并告知导游后,导游应当及时向散客部或计调部门报告,以便提前派人、派车为其提供送机服务。
4.推销旅游服务项目
导游在迎接散客的过程中,应相机询问该散客在本地停留期间还需要旅行社为其提供何种服务,并表示愿竭诚为其提供服务。
授课教师
教学资源
课件、微课、学习通APP、微信等。
教学内容
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
教学目标
知识目标
掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
能力目标
能独立完成散客旅游规范服务流程。
教学重难点
教学重点
握散客导游服务程序和服务质量要求
教学难点
握散客导游服务程序和服务质量要求
教法学法
教法
1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。
【小组讨论】-1
如果没有接到应接的散客,导游应该怎么办？
如果没有接到应接的散客,导游应该：立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配合,在尽可能的范围内寻找(至少 20 分钟)。若确实找不到应接的散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。当证实迎接无望时,经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。导游回到市区后,应到所接散客下榻的饭店前台,询问该散客是否已人住饭店。如果已入住,必须主动与其联系,并表示歉意。
散客导游服务
案例30 案例30-1 30一次， 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语， 人讲中文。在旅游车上， 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时， 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 讲中文的游客已全部走开了， 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后， 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。 对待游客不平等。 分析投诉的原因。 （1）分析投诉的原因。 避免投诉的方法。 （2）避免投诉的方法。
案例分析
在旅游旺季，什么情况都可能发生， 在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中， 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅 游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。 游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇 见这种车晚点、住房没达标的情况， 见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之 中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。 中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此 案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先， 案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先， 她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。 她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人 的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些； 的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其 把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释； 次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最 拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想， 后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要 考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。 考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果 全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。 全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。
《散客导游服务作业设计方案-导游实务》
《散客导游效劳》作业设计方案第一课时一、背景介绍随着旅游业的快速进步，越来越多的人选择自由行，即散客旅游。
散客导游效劳成为了一个新兴的职业领域，需要具备一定的专业知识和技能。
因此，本作业设计旨在援助同砚了解散客导游效劳的基本要求和技能，为其将来从事相关工作做好筹办。
二、教学目标1. 了解散客导游效劳的定义和特点。
2. 精通散客导游效劳的基本知识和技能。
3. 提高同砚的沟通能力和效劳认识。
4. 培育同砚的团队合作精神和解决问题能力。
三、教学内容1. 散客导游效劳的定义和特点。
2. 散客导游效劳的基本知识包括目标地介绍、历史文化、风土人情等。
3. 散客导游效劳的技能包括沟通技巧、导游讲解、应急处理等。
4. 实地实践：同砚分组进行模拟导游效劳，提高实践能力。
四、教学方法1. 讲授结合案例分析：通过讲解理论知识，结合实际案例进行分析，让同砚更好地理解散客导游效劳的要求。
2. 角色扮演：同砚分角色进行模拟导游效劳，提高其实践能力和沟通技巧。
3. 实地考察：组织同砚到景点进行实地考察，了解目标地的特点和需要注意的事项。
五、教学评判1. 教室表现：考察同砚在教室上的表现和参与度。
2. 实践能力：通过模拟导游效劳和实地考察，评估同砚的实践能力和应变能力。
3. 作业评估：安置相关作业，如导游讲解稿、景点介绍等，评估同砚的专业知识和表达能力。
六、教学资源1. 教材：选择相关散客导游效劳的教材，提供同砚进修参考。
2. 案例：收集相关案例，援助同砚理解实际状况。
3. 实地考察：联系当地景点或观光社，组织同砚进行实地考察。
七、教学打算1. 第一周：介绍散客导游效劳的定义和特点。
2. 第二周：讲解散客导游效劳的基本知识和技能。
3. 第三周：组织同砚进行模拟导游效劳实践。
4. 第四周：实地考察并总结教学内容。
八、教学效果通过本次散客导游效劳的作业设计方案，同砚将全面了解散客导游效劳的要求和技能，提高其实践能力和效劳认识，为将来从事相关工作做好筹办。
散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。
我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。
散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
导游实务教案学习模块六：散客导游服务
学习模块六：散客导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游的概念、特点及散客旅游服务类型；理解散客导游服务时的迎接服务、导游服务、送站服务、后续工作等方面的具体工作内容；掌握散客旅游与团队旅游的区别及散客接待中的服务技能。
教学重点散客旅游服务类型散客导游服务程序教学难点选择性旅游服务单项委托服务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章主要讲述了散客旅游的概念、特点、服务类型和散客接待的服务程序。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相较较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游服务综述二、散客旅游服务类型三、散客导游服务实务教案：导入21世纪，散客旅游是旅游进展的必然趋势，也是旅游市场成熟的标志之一。
第一节散客旅游服务综述一、散客旅游的概念：散客旅游（Full Independent Tour）简称FIT，在国外称为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。
散客能够不委托旅行社，自定食宿、行程，也能够由旅行社提供必然的旅游服务，如订房、订票，乃至全委托，表现了游客个性化消费的偏向。
二、散客旅游的特点（一）批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
（2-4人或单身一人）（二）批次多由于散客旅游的迅速进展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加上其批量少的特点，致使了散客旅游批次多的特点。
有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。
（三）预按期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游进程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时刻内为其安排或办好有关手续。
（四）要求多接待的客人多为公事和商务游客，一般为公费。
旅行社为其安排许多应酬及商务、公事活动等，消费水平较高，对服务要求比较多，质量要求较高。
（五）转变多由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游进程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。
导游业务第三章教案散客导游服务程序
导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。
如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。
如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。
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导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站 的游客,该怎么办？
• • • • 1)到饭店前台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
1.帮助办理入住手续 入住饭店服务 2.确认行程安排 3.确认机票（车票） 4.推销旅游服务项目
（一）散客旅游产品的类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
1、单项委托服务
• 单项委托服务——也称委托代办服务，是 指旅行社根据旅游者的需求所提供的单一 服务项目的有偿服务。
• 单项委托服务常规性服务项目有 ： • 导游服务，抵离接送，代订饭店 ，代办行李托运，代租汽车，代 订、代购、代确认交通票据，代 办签证，代办旅游保险等。
• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推 广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。 • 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导 游人员经常面临的业务难题。
导入案例二
• 被投诉的导游
–一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个 由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游 览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英 语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作 再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没 用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中 文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客 不平等。 – 问题：分析投诉的原因及避免投诉的方法
送 站 服 务
1.服务准备
2.到饭店接送游客
3.到站送客
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的 情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因 此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目； 并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
案例分析
• 2009年北京某旅游团旅游者得到通知将乘3月22日3301次 航班14点35飞抵深圳，3月23日离开深圳抵达香港。3月18 日旅行社有关人员预订机票时，该航班已满员，于是改订 了同日起飞的3105次航班的机票(12:50起飞)。订票人当 即在订票单上注明“注意航班变化”的字样，并将订票单 附在通知单上送到接待部门。但接待部门负责人没有注意 到航班变化这一变故，仍按原通知中的航班起飞时间安排 活动日程，并预订了起飞当日的午餐。 • 日程表送到饭店内勤处后，内勤处也没把好核对关，错误 地认为导游应该知道这一变化。因此，内勤只通知了行李 生航班有变的情况而没通知到导游。3月22日上午9点，行 李生发现导游留言条上写的时间与他的任务单上时间不符 ，经他提醒也没能引起导游注意，结果导致误机的重大责 任事故。 • 请运用导游服务规范程序知识，分析事故发生的原因。
散客导游服务程序
散客旅游——也称自助或半自助旅游，它 是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或 自行设计旅游线路和活动项目；个人、家 庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费 用的旅游方式。
概念
散客导游服务——就是旅行社按照是散客的要求提供各 项导游服务，主要有单项委托服务、旅游咨询服务和选 择性导游服务。 散客旅游并不意味着全部旅游事务都由 游客自己办理而完全不依靠旅行社！
参考答案
• （1）老年夫妇的批评很有道理 • ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让 他们作了一次疲劳的游览； • ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会 儿，可惜王小姐不理解； • ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人 在短时间内看那么多的东西。 • （2）接待老年散客的正确做法是： • ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择， 不能勉强游客接受你的安排； • ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找 地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； • ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； • ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
单项委托服务
• 受理散客来本地旅游的委托 • 办理散客赴外地旅游的委托 • 受理散客在本地的各种单项服务委托
2、旅游咨询服务
• 旅游咨询服务——是旅行社散客部或门市柜台接 待人员向旅游者提供各种与旅游言明确、简练规范、 字迹清楚
• • • • 电 话 咨 询 服 务 信 函 咨 询 服 务 人 员 咨 询 服 务 网 络 咨 询 服 务
• 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； • 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的 需要上； • 尊重领队意见，注意给领队面子，避免与领队发生正面冲突 ；
好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加
才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。 小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。 • 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同
，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费
用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工 程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等 候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人 的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只
安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是
团队中最高的：豪华等；
途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用
餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上 海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现 了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。
住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海 人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难 整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上 海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为 争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
热情友好、 礼貌待客 比较流行的 趋势
3、选择性旅游服务
• 选择性旅游的概念 • 选择性旅游销售的途径 • 选择性旅游产品的形式
设立门市柜台 建立销售代理网络 设计选择性旅游产品
旅游产品的形式
• 小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、 接送费、城市交通费以外） • 某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等 单项服务项目 • “购物旅游”“半日游”“一日游” 和”数日游 “等
的措施应该怎样？
启 示： 小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
• 未接纳领队建议，强带游客进行购物；
• 当游客面拆开信封，令领队难堪；
• 让游客在车上等，自己下车换钱；
• 把领队按惯例给的小费退给游客；
• 以暗示方式向游客索要小费。
正确处理措施应该是：
• • • • • •
• • • •
1、分析投诉的原因。 这是一次由误会而遭致的投诉 。原因： （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不 平衡。 2、避免投诉的方法。 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文 讲解在先。
b
任务四 散客导游服务程序
导入案例一
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海 、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中 有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自 安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。
团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一
天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。
首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被
迎接散客完毕后，导游人员应 及时将同接待计划有出入的信 息及散客的特殊要求反馈给散 客部或计调部。
2、导游服务
1.出发前的准备
2.沿途导游服务 3.现场导游讲解 4.其他服务 5.后续工作
案例
案例分析
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作 认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、 三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫 的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭 店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息， 她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色 地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对 老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评 了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评 得对。 ①为什么说老年游客批评得很对？ ②应该怎样接待老年散客？
不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“
各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的
支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这 小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将 这50元零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛 却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上 拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点 小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。 请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
散客旅游与团队旅游的区别
1.旅游行程的计划与安排不同 旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅 行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不 同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排 。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。 2.付费方式不同 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由 旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式 有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价 格当场现付。