项目二：散客导游服务分解

不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“
各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的
支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这 小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将 这50元零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛 却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上 拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点 小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。 请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站 的游客,该怎么办？
• • • • 1)到饭店前台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
1.帮助办理入住手续 入住饭店服务 2.确认行程安排 3.确认机票（车票） 4.推销旅游服务项目
更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同
，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费
用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工 程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等 候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人 的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只
单项委托服务
• 受理散客来本地旅游的委托 • 办理散客赴外地旅游的委托 • 受理散客在本地的各种单项服务委托
2、旅游咨询服务
• 旅游咨询服务——是旅行社散客部或门市柜台接 待人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建 议的服务。
旅游咨询服务形式
语言明确、简练规范、 字迹清楚
• • • • 电 话 咨 询 服 务 信 函 咨 询 服 务 人 员 咨 询 服 务 网 络 咨 询 服 务
散客导游服务程序
散客旅游——也称自助或半自助旅游，它 是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或 自行设计旅游线路和活动项目；个人、家 庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费 用的旅游方式。
概念
散客导游服务——就是旅行社按照是散客的要求提供各 项导游服务，主要有单项委托服务、旅游咨询服务和选 择性导游服务。 散客旅游并不意味着全部旅游事务都由 游客自己办理而完全不依靠旅行社！
（二）散客导游服务程序
1.接站服务 三个阶段
2.导游服务
3.送站服务
1、接站服务
服务准备
1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具
1.提前到站等候 2.迎接旅游者 可采取对话 的形式进行
接站服务
沿途讲解
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在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？
• • • • • • 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机; 2)与司机一起在机场寻找至少20分钟; 3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店; 4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班; 5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开; 6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示 歉意。
• • • • • •
• • • •
1、分析投诉的原因。 这是一次由误会而遭致的投诉 。原因： （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不 平衡。 2、避免投诉的方法。 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文 讲解在先。
迎接散客完毕后，导游人员应 及时将同接待计划有出入的信 息及散客的特殊要求反馈给散 客部或计调部。
2、导游服务
1.出发前的准备
2.沿途导游服务 3.现场导游讲解 4.其他服务 5.后续工作
案例
案例分析
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作 认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、 三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫 的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭 店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息， 她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色 地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对 老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评 了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评 得对。 ①为什么说老年游客批评得很对？ ②应该怎样接待老年散客？
送 站 服 务
1.服务准备
2.到饭店接送游客
3.到站送客
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的 情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因 此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目； 并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
案例分析
• 2009年北京某旅游团旅游者得到通知将乘3月22日3301次 航班14点35飞抵深圳，3月23日离开深圳抵达香港。3月18 日旅行社有关人员预订机票时，该航班已满员，于是改订 了同日起飞的3105次航班的机票(12:50起飞)。订票人当 即在订票单上注明“注意航班变化”的字样，并将订票单 附在通知单上送到接待部门。但接待部门负责人没有注意 到航班变化这一变故，仍按原通知中的航班起飞时间安排 活动日程，并预订了起飞当日的午餐。 • 日程表送到饭店内勤处后，内勤处也没把好核对关，错误 地认为导游应该知道这一变化。因此，内勤只通知了行李 生航班有变的情况而没通知到导游。3月22日上午9点，行 李生发现导游留言条上写的时间与他的任务单上时间不符 ，经他提醒也没能引起导游注意，结果导致误机的重大责 任事故。 • 请运用导游服务规范程序知识，分析事故发生的原因。
• 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； • 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的 需要上； • 尊重领队意见，注意给领队面子，避免与领队发生正面冲突 ；
好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加
才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。 小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。 • 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
散客旅游与团队旅游的区别
3.价格不同 散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是 批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相 对团队旅游贵一些 。 4.自由度不同 旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游， 团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很 强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。 5.旅游人数不同 旅游团队一般是由 10 人以上的旅游者组成。而散客旅 游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游 者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
参考答案
• （1）老年夫妇的批评很有道理 • ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让 他们作了一次疲劳的游览； • ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会 儿，可惜王小姐不理解； • ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人 在短时间内看那么多的东西。 • （2）接待老年散客的正确做法是： • ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择， 不能勉强游客接受你的安排； • ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找 地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； • ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； • ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
（一）散客旅游产品的类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
1、单项委托服务
• 单项委托服务——也称委托代办服务，是 指旅行社根据旅游者的需求所提供的单一 服务项目的有偿服务。
• 单项委托服务常规性服务项目有 ： • 导游服务，抵离接送，代订饭店 ，代办行李托运，代租汽车，代 订、代购、代确认交通票据，代 办签证，代办旅游保险等。
热情友好、 礼貌待客 比较流行的 趋势
3、选择性旅游服务
• 选择性旅游的概念 • 选择性旅游销售的途径 • 选择性旅游产品的形式
设立门市柜台 建立销售代理网络 设计选择性旅游产品
旅游产品的形式
• 小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、 接送费、城市交通费以外） • 某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等 单项服务项目 • “购物旅游”“半日游”“一日游” 和”数日游 “等
安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是
团队中最高的：豪华等；
途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用
餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上 海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现 了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。
住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海 人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难 整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上 海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为 争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
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任务四 散客导游服务程序
导入案例一
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海 、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中 有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自 安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。
团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一
天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。
首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被
相关案例分析
地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社
计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物
。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她 朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我
行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“
请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才 懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后 ，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后 ，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极 不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。
• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推 广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。 • 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导 游人员经常面临的业务难题。
导入案例二
• 被投诉的导游
–一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个 由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游 览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英 语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作 再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没 用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中 文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客 不平等。 – 问题：分析投诉的原因及避免投诉的方法
的措施应该怎样？
启 示： 小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
• 未接纳领队建议，强带游客进行购物；
• 当游客面拆开信封，令领队难堪；
• 让游客在车上等，自己下车换钱；
• 把领队按惯例给的小费退给游客；
• 以暗示方式向游客索要小费。
正确处理措施应该是：
散客旅游与团队旅游的区别
1.旅游行程的计划与安排不同 旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅 行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不 同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排 。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。 2.付费方式不同 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由 旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式 有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价 格当场现付。