散客导游服务培训教程
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④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点 相关的问题。
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、
体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，
很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，
导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或 散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确 认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
案例1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
但不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是：（老龄社会）
①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好；
幻灯片 2
散客旅游产品的形式
• 单项委托服务 • 旅游咨询 • 选择性旅游
单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为 散客提供的各种按单项计价 的可供选择的服务。
单项委托服务主要有：
• 这类服务主要有：抵离接送， 行李提取，保管和托运、代订 机、车票和饭店，代租汽车， 代办出入境、过境临时居住和 旅游签证，代向海关办理申报 检验手续，代办国内旅游委托， 导游服务等
乙地中文讲解在先。
案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
销售途径
• 设立旅行社的门市柜台 • 建立销售代理网络
旅游产品的形式
• 小包价旅游中的可选择性部分 （除住房和早餐、接送费、城市 交通费以外）
• 某一景点游览、观赏文娱节目、 品尝当地风味等单项服务项目
• “购物旅游”“半日游”“一日 游” 和”数日游“等
散客旅游的导游服务
• 接站服务 • 沿途导游服务 • 入住饭店服务 • 导游服务 • 送站服务 • 善后工作
案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来
的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，
单项委托服务
• 受理散客来本地旅游的委托 • 办理散客赴外地旅游的委托 • 受理散客在本地的各种单项
服务委托
旅游咨询服务业务形式
• 网络咨询 • 人员咨询 • 信函咨询 • 电话咨询
选择性旅游
• 选择性旅游的概念 • 选择性旅游产品的形式 • 选择性旅游销售的途径
来自百度文库择性旅游
• 选择性旅游是旅行社通过招 徕，将赴同一旅游目的地的 来自不同地方的旅游者组织 起来，分别按单项计价的旅 游方式。
接站服务
• 服务准备 • 接站准备
散客导游服务应注意的
问题
• 导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的 姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、 特征和习惯行为、国籍国别及职业等。
• 对散客的行李，导游人员要比散客本人更留 心照顾。
• 散客的特点是散，导游人员和散客之间都不 熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让 散客再做自我介绍，这样散客之间今后便于 相互帮助，导游人员的工作也便利很多。
•
导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明 的帽子等。
EXIT
入住饭店服务
• 帮助办理入住手续 • 确认行程安排 • 确认机票
送站服务
• 服务准备 • 到饭店接送游客 • 到站送客
在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下 机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下 榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调 人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定 迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回 到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示 歉意。
散客导游服务
• 一、散客旅游的特点 • 二、散客旅游产品的形式
• 批量小 • 批次多 • 预定期短 • 要求多 • 变化多
散客旅游的特点
散客旅游与团队旅游的区别
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社 安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同: 旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以 下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散 客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同: 团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅 游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游 没有领队和全陪,服务难度更大。
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、
体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，
很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，
导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或 散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确 认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
案例1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
但不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是：（老龄社会）
①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好；
幻灯片 2
散客旅游产品的形式
• 单项委托服务 • 旅游咨询 • 选择性旅游
单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为 散客提供的各种按单项计价 的可供选择的服务。
单项委托服务主要有：
• 这类服务主要有：抵离接送， 行李提取，保管和托运、代订 机、车票和饭店，代租汽车， 代办出入境、过境临时居住和 旅游签证，代向海关办理申报 检验手续，代办国内旅游委托， 导游服务等
乙地中文讲解在先。
案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
销售途径
• 设立旅行社的门市柜台 • 建立销售代理网络
旅游产品的形式
• 小包价旅游中的可选择性部分 （除住房和早餐、接送费、城市 交通费以外）
• 某一景点游览、观赏文娱节目、 品尝当地风味等单项服务项目
• “购物旅游”“半日游”“一日 游” 和”数日游“等
散客旅游的导游服务
• 接站服务 • 沿途导游服务 • 入住饭店服务 • 导游服务 • 送站服务 • 善后工作
案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来
的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，
单项委托服务
• 受理散客来本地旅游的委托 • 办理散客赴外地旅游的委托 • 受理散客在本地的各种单项
服务委托
旅游咨询服务业务形式
• 网络咨询 • 人员咨询 • 信函咨询 • 电话咨询
选择性旅游
• 选择性旅游的概念 • 选择性旅游产品的形式 • 选择性旅游销售的途径
来自百度文库择性旅游
• 选择性旅游是旅行社通过招 徕，将赴同一旅游目的地的 来自不同地方的旅游者组织 起来，分别按单项计价的旅 游方式。
接站服务
• 服务准备 • 接站准备
散客导游服务应注意的
问题
• 导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的 姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、 特征和习惯行为、国籍国别及职业等。
• 对散客的行李，导游人员要比散客本人更留 心照顾。
• 散客的特点是散，导游人员和散客之间都不 熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让 散客再做自我介绍，这样散客之间今后便于 相互帮助，导游人员的工作也便利很多。
•
导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明 的帽子等。
EXIT
入住饭店服务
• 帮助办理入住手续 • 确认行程安排 • 确认机票
送站服务
• 服务准备 • 到饭店接送游客 • 到站送客
在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下 机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下 榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调 人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定 迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回 到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示 歉意。
散客导游服务
• 一、散客旅游的特点 • 二、散客旅游产品的形式
• 批量小 • 批次多 • 预定期短 • 要求多 • 变化多
散客旅游的特点
散客旅游与团队旅游的区别
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社 安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同: 旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以 下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散 客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同: 团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅 游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游 没有领队和全陪,服务难度更大。