散客导游服务培训教程

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《散客导游服务程序》PPT课件_OK

第四章散客导游服务程序
✓ 第一节散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
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二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价小包价
• 非包价形式的散客旅游
评析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。
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思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？如何增强团队的凝聚力？
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请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
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的措施应该怎样？
启示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；

导游实务-散客导游服务PPT课件

1
第一节散客导游服务概述一、散客导游及散客导游服务的定义二、散客旅游与团体旅游的区别
1.旅游形成的计划与安排不同 2.付费方式不同 3.价格不同 4.自由度不同 5.旅游人数不同
2
三、散客导游服务的类型
1.从旅游活动方式上可分为团队活动方式和零星散客活动方式。
金秀—原路返回
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5.佛教名山——桂东宗教民俗朝圣之行南宁—桂平—玉林—梧州—博白—钦州—南
宁
16
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18
5.桂西红水河风情—壮族寻根之旅
南宁—巴马—凤山—南丹—大化—都安—南宁
19
凤山风广西凤山洞天剧场—— 光中国最大的洞穴剧场
20
大化风光
都安风光
21
7.陆川谢鲁山庄、灵山大卢楹联古风探奇之旅南宁—陆川—灵山—横县—南宁
4
二、旅行社提供的散客旅游产品 1.小包价旅游产品 2.单项游览活动 3.“半日游”、“一日游”和“数日
游”等“记时”旅游产品 4.自驾车游
5
第三节散客旅游的导游服务
一、接站服务 1.服务准备 2.到站迎接 3.沿途导游 4.入住服务
6
二、游览服务 1.沿途导游 2.现场讲解 3.其他服务三、接站服务 1.服务准备 2.到饭店接送客人 3.到站送客
2.从付费方式上可分为散客包价导游和选择性导游服务
四、散客导游服务的特点
1.服务项目少且比较单一 2.导游周期短，周转较快 3.服务难度较大，服务程序相对复杂 4.旅游者自由度大，变化大
3
第二节旅行社提供的散客旅游服务和散客旅游产品
一、旅行社提供的散客旅游服务 1.单项服务 2.旅游咨询（1）电话咨询（2）信函咨询（3）人员当面咨询（4）网络咨询

8散客导游服务规范

8散客导游服务规范项目八领队导游服务技能【导入语】近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。

散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。

散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。

这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。

【教学要点】任务一：接站服务第一部分接站服务1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。

（1）认真阅读接待计划导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

（2）做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。

（3）联系交通工具导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。

2、接站模拟（1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。

若接的是乘飞机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。

（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接，如旅游者自行到饭店或被别人接走。

因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。

如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到：①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。

②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)。

③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。

④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。

导游业务第三章教案散客导游服务程序

导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。

它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。

如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。

如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

导游业务第七章散客旅游服务规程与服务质量

导游业务
• ——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”；
• ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“ 为什么”；
• ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。
导游业务
一、了解散客旅游的类型 P125
散客旅游分为散客自助游（全自助、半自助）散客团旅游（小包价旅游、组合
旅游、散客包价旅游）
散客包价旅游在我国是指9人以下不提供全陪服务的包价旅游。
导游业务
散客团旅游与团体包价旅游的区别： P126 ①付费方式不同； ②旅游服务价格不同； ③团队包价旅游通常除领队外，还有全陪
导游业务
基础篇：第七章散客旅游服务规程与
服务质量
P125
导游业务
考试内容：
1、了解散客旅游的类型； 2、熟悉散客旅游的特点； 3、掌握散客导游服务程序与质量要求。
导游业务
• 散客旅游得以快速发展的主要原因：P125 一是游客旅游经验越来越丰富，独自出游的
能力越来越强；二是现代通信、互联网技术及私家车的普及三是人们的旅游需求越来越追求个性化。
导游业务
掌握散客导游服务程序 P129
• 一、接站服务
（一）服务准备（二）接站服务（三）沿途导游服务（四）入住饭店服务 P130 （五）后续工作 P131
导游业务
• 二、导游服务（一）出发前的准备（二）沿途导游服务（三）现场导游讲解（四）其他服务（五）后续工作
导游业务
三、散客的送站服务 P133 （一）服务准备（二）到饭店接运游客（三）到站送客

散客旅游的导游服务

第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。

教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。

教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。

二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。

我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。

散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。

（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。

（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。

第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。

第四节散客导游服务PPT课件

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在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5) 当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游
览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”
游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，
但她很高兴，认为自己出色地完成了导游
讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老
年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社
领导批评了她。她很委屈，但领导了解情
况后说老年游客批评. 得对。
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导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
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散客导游服务应注意的问题
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4
❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。
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5
❖ （四）散客接待条件的改善
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❖ ❖ ❖ ❖
旅游咨询服务业务形式

第五章散客导游服务的程序与内容

◆（二）代办散客赴外地旅游的委托 ◆需在其离开本地前三天受理。实际操作过程中，视情况而定。 ◆代办赴外地的旅游委托时：
–委托人在国外 –委托人在我国境内
◆门市柜台人员在接受客人赴外地的旅游委托时，必须耐心询问客人的要求，并认真检查客人的身份证件。根据客人到达的地点、使用的交通工具及其他服务要求逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向客人开具收据。 ◆客人委托他人代办委托手续 ◆游客务必本人填写如下“旅行社散客旅游委托书 ”，然后，接待人员要逐项核对委托书的内容。
◆ （一）受理散客来本地旅游的委托 ◆ 1、记录有关内容 ◆ 要记录散客的姓名、国籍、人数、性格；散客抵达本地的日期、所乘航班、车（船）次；接站导游语种；要求提供的服务项目和付款方式等。若是要求预定在本地出境的交通票据，还需记录散客护照上的英文或拉丁文姓名，护照或身份证号码，出生年月，所乘机、车、船的舱位或铺别，以及外地委托社的名称、联系人姓名与传真通知书。 ◆ 2、填写任务通知书 ◆ 在接到上站旅行社的委托通知书后，接待人员需认真填写任务通知书。任务通知书一式两份，一份留存备查，一份连同原件送经办人办理。若散客要求提供导游接待服务，应及时通知导游人员。 ◆ 3、预定 ◆ 经办人员接到任务通知书后，应立即按内容进行预定。订妥后，在通知书上注明预定情况。若散客需要导游服务，应及时落实导游人员。如果旅行社无法提供散客委托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅行社。
◆（三）旅游项目价格有差异
–由于第二个差异，散客旅游的旅游项目价格相对贵一些，因为每个旅游项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。
◆五、散客旅游接待要求 ◆（一）增加旅游产品的文化内涵

《散客导游服务程序》课件

《散客导游服务程序》PPT课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有参加旅行团的单个游客提供的导游服务，包括景点讲解、旅游咨询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟房间、需要特别的床铺等，给予特别关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老人、儿童等，给予特别关注和照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离开住宿地点。

散客导游服务程序

散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。

导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。

步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。

他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。

导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。

步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。

他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。

导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。

步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。

他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。

导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。

步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。

导游要严格控制时间，避免浪费或延误。

步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。

他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。

导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。

步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。

导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。

导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。

步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。

导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。

导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。

步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。

他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。

导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。

以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。

然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。

第三章散客旅游导游接待服务

四、散客旅游对导游服务的要求
（一）接待服务效率高（二）导游服务质量高（三）独立工作能力强（四）注重细节性安排
第二节散客旅游导游接待服务规程
案例导入某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游，客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时，小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境，旅游者对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。从以上案例可以看出，导游小邹没有严格按照散客旅游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了较大的工作失误。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接待服务规程。
【思考题】 1．什么是散客旅游? 2．散客旅游兴起的原因？ 3．散客旅游的特点？ 4．筒述散客导游服务的一般程序。 5．为何散客旅游要注重细节性安排?
（四）入店服务
1．协助办理入住手续 2．确认活动日程 3．确认机票 4．推销旅游服务项目
【案例再现3-1】导游小李接待一个成都——九寨沟——黄龙三晚四天游的散客团，按小李手中的计划安排是第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日返回成都，送客人乘坐下午三点的飞机。在接团后小李和游客核对行程安排，发现其中一部分散客旅游者手中的行程却是：第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日游玩都江堰后晚上返回成都。这下可急坏了小李，只得打电话回社里核对，问题出在计调的失误，为保证计划前往都江堰的客人顺利旅游而同时不耽误其他客人的行程安排，旅行社在征得客人的谅解和同意下，将这批客人安排在了其他行程相同的团队里。由此可见，认真核对行程对于导游工作是多么重要。

(完整版)任务二散客导游服务

在实施过程中很有可能出现原定计划不合理的情况，可以再次修改计划，已保证任务的顺利完成.
检查与
评估
在完成任务的过程中，教师巡视，及时发现问题.学生在完成工作任务的同时要及时发现问题，及时的纠正，把解决不了的问题记录在任务单中的问题与思考栏中。
每个学生都有一张评价单，所有展示和模拟训练后，要求学生根据各自的表现认真填写对自己、对他人的评价，教师填写教师评价部分。三部分综合起来是对学生完成本次任务表现的综合评价。
可以在教材中搜集资料，也可以利用网络平台搜集资料。
决策计划
每个小组在实施工作之前要做出工作决策，制定出本部门的工作计划，明确每个人的工作任务，并做好记录.
组长要起到领导的作用安排好每个成员具体的工作。
实施
计划制定好以后，组员严格按照计划实施本部门的工作计划，完成本部门的工作任务。在完成的过程中，组长要起到监督管理的作用，督促每个成员认真完成自己的工作任务。完成工作任务后要在班级里进行展示。
二、任务分析
散客拼团由于成员复杂，什么情况都有可能遇到。假设你是小王，碰到这样爱挑剔的散客，是与其“针锋相对”还是来个“顺水推舟”？是不理睬他们的挑剔,还是满足他们的不合理要求？处理时要注意什么技巧,怎么估计其他游客的感受？
三、任务内容
1。出发前的准备工作
2。沿途导游服务
3.现场导游服务
4.其他服务
导游实务教案
学习领域
导游实务
学习模块
2。导游服务程序
学习项目
5。散客导游服务
学习任务
2.导游服务
开课时间
第16周
学时
2学时
教学条件
多媒体教室
授课班级
15旅游
任务描述
导游小王将带领散客旅游团前往合作的某农庄，完成“农家采摘”一日游.但在带团的过程中，小王发现有一对穿着时尚的夫妻游客，一路都非常挑剔.

导游散客迎接服务教案

导游散客迎接服务教案教案标题：导游散客迎接服务教案教案概述：本教案旨在培养学生作为导游提供优质导游服务的能力，重点训练学生在迎接散客时，灵活应对各种情况、提供友好、专业和个性化的服务。

通过本教案的学习，学生将能够了解迎接散客的基本礼仪和技巧，并能够独立完成导游任务。

教学目标：1.了解导游的基本职责和要求；2.掌握迎接散客的基本礼仪和技巧；3.培养学生友好、专业和个性化的服务态度；4.提高学生的沟通能力和应急处理能力；5.能够独立完成导游迎接散客的任务。

教学准备：1.教学资料：PPT演示、教案手册；2.教学环境：教室、导游迎接散客场景模拟环境；3.教学工具：投影仪、白板、导游服装模拟等。

教学步骤：引入：（5分钟）1.使用PPT演示相关图片或视频，引起学生对导游迎接散客服务的兴趣；2.激发学生对于导游服务的认知和想法，与学生互动，了解他们对导游及其服务的看法；3.简要介绍导游的职责和要求，引导学生对导游服务的重要性有初步认识。

主体教学：步骤一：迎接散客的礼仪和形象建设（15分钟）1.介绍迎接散客时的基本仪容仪表要求，让学生了解良好的形象对于向客人传递友好和专业的信息的重要性；2.以角色扮演的形式，让学生互相展示迎接散客时的仪容仪表，并进行互动评价，提供建议和改进意见；3.通过讨论，引导学生总结迎接散客时的形象要点和注意事项。

步骤二：迎接散客的基本礼仪（20分钟）1.介绍迎接散客时的基本礼仪，如问候、微笑、目光接触等，让学生了解在与散客交往时的基本礼貌；2.以模拟场景的方式，让学生进行角色扮演，练习迎接散客时的基本礼仪；3.通过角色扮演的互动环节，让学生提供评价和改进意见，讨论如何提供更加个性化的服务。

步骤三：灵活应对各种情况的能力培养（20分钟）1.介绍导游迎接散客过程中可能遇到的各种情况，如游客抱怨、提问、迷路等，让学生了解不同情况下的应对策略；2.通过案例分析和小组讨论，让学生根据具体情景制定应对方案，并分享给其他小组；3.评估学生的方案，并提供指导和改进建议。

导游实务教案学习模块六：散客导游服务

学习模块六：散客导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游的概念、特点及散客旅游服务类型；理解散客导游服务时的迎接服务、导游服务、送站服务、后续工作等方面的具体工作内容；掌握散客旅游与团队旅游的区别及散客接待中的服务技能。

教学重点散客旅游服务类型散客导游服务程序教学难点选择性旅游服务单项委托服务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章主要讲述了散客旅游的概念、特点、服务类型和散客接待的服务程序。

教学中要注意散客旅游与团队旅游相较较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容一、散客旅游服务综述二、散客旅游服务类型三、散客导游服务实务教案：导入21世纪，散客旅游是旅游进展的必然趋势，也是旅游市场成熟的标志之一。

第一节散客旅游服务综述一、散客旅游的概念：散客旅游（Full Independent Tour）简称FIT，在国外称为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。

散客能够不委托旅行社，自定食宿、行程，也能够由旅行社提供必然的旅游服务，如订房、订票，乃至全委托，表现了游客个性化消费的偏向。

二、散客旅游的特点（一）批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

（2-4人或单身一人）（二）批次多由于散客旅游的迅速进展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加上其批量少的特点，致使了散客旅游批次多的特点。

有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。

（三）预按期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游进程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时刻内为其安排或办好有关手续。

（四）要求多接待的客人多为公事和商务游客，一般为公费。

旅行社为其安排许多应酬及商务、公事活动等，消费水平较高，对服务要求比较多，质量要求较高。

（五）转变多由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游进程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。

《导游业务》第五章散客旅游服务

•由于组合旅游团旅游时间较短，游览的景点位于城郊和邻近城市，因而也不配备全程导游员。
•旅游团人数可多可少，有时，特别是在旅游旺季，常常为大团。
•此种旅游团除游览的景点是事先确定的外，其旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比，具有一定的随意性，即导游员可更多地听取旅游者的意见。
•由于此种旅游团无全程导游员和领队管理和监督，对游览景点的情况又不了解，游客被骗、被“宰”的隐患高于其他类旅游团。
• 由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李上旅游车至下榻的饭店或机场，为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。
• 在送小包价散客团前，导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时间和地点。
• 如果送9人以下小包价散客团赴机场，由于这种团一般不配备领队或全程导游员，导游员应带上该团机票带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票直接交给旅游者，告知妥善保管好机票与行李签，以便若飞机中途停留时使用。
旅游者延长等候时间。
• 征求意见
✓ 组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。导游员在游览方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取他们的建议。
• 防止走失
✓ 在游览过程中导游员应反复提醒他们注意安全和集合的时间、地点，以防走失。
第二节散客旅游服务程序与服务质量
一、散客接站服务
组合旅游
旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、到本市近郊或邻近城市旅游景点的同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。 “半日游”、“一日游”或“多日游”
到其他地区或旅游线路的旅游
（三）散客团旅游与团体包价旅游的区别
a) 付费方式不同 •散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。

7.2 散客旅游规范服务流程(教案)【导游业务第五版】

1.帮助办理住店手续
散客抵达返点后，导游应帮助其办理饭店入住手续，向其介饭店的主要服务项目及住店注意事项。
按接待计划向其明确饭店将为其提供的服务项目,并告知其离店时要现付的费用和项目。
记下该散客的房间号码。督促饭店行李员将行李运送到游客的房间。
2.确认日程安排
导游在帮助游客办理入住手续后,要与游客确认日程安排。当游客确认后,将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火车)确认订妥票据的凭证交与游客,并让其确认。如散客参加旅行社组织的“一日游”游览,应将游览券、游览徽章交给他(她),并详细说明各种票据的使用场合,集合时间、地点相关事宜。如果该散客还有送机(车、船)服务,导游要与其商定离店时与送站安排。
2.做好出发前的准备
导游要准备好所迎接散客的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的电子导游证、导游身份标识、旗子;检查所需票证,如餐单、游览券等。
3.联系交通工具
导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系,约定出发时间、地点、了解车型、车号。
4.与游客联系
导游应在接站前与游客联系,确认接站地点和时间。
接站时要使散客受到热情友好的接待,有宾至如归之感。
【小组讨论】-1
如果没有接到应接的散客,导游应该怎么办？
如果没有接到应接的散客,导游应该：立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配合,在尽可能的范围内寻找(至少 20 分钟)。若确实找不到应接的散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。当证实迎接无望时,经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。导游回到市区后,应到所接散客下榻的饭店前台,询问该散客是否已人住饭店。如果已入住,必须主动与其联系,并表示歉意。

导游实务第四章散客旅游的导游服务2

浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
旅游咨询服务
向旅游者介绍并推销旅游产品选择性旅游接待源自办理散客的各项委托代办业务
处理各种文件
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
1、受理散客来本地旅游的委托
2、代办散客赴外地旅游的委托
3、受理散客在本地旅游的委托
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
第四章散客旅游的导游服务
第二节旅行社门市业务
导游实务
一、门市接待
二、票务业务
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
门市接待业务开展成功与否的主要因素
门市接待工作的主要内容
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
门市柜台的设立
业务人员的选择
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜；其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜；再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。
火车票和轮船票代售程序
航空客票的代售程序
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
预订
出票
退票
浙江旅游职业学院旅行社管理系
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准备客票预订航空客票
售票填开客票收款及出票退票销售结算
补票
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散客旅游的导游服务：散客旅游的导游服务

⼀、接站服务（⼀）服务准备1、熟悉接待计划接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。

如：团队抵达⽇期、时间、⼈数、下榻饭店以及有⽆变更等。

2、做好出发前的准备⼯作导游员要在接团前做好充分的准备⼯作，携带齐全的⼯具、票证。

如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。

3、联系、确定交通⼯具导游员接团前⼀天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备⼯作。

（⼆）接站服务1、提前到达迎候团队导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，⼀般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进⼊车站站台等候。

2、迎接游客客⼈到达后，导游员和司机要站在不同的出⼝，容易让客⼈发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。

确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅⾏社和⾃⼰的情况，对游客表⽰欢迎。

协助游客办理有关事宜，清点⾏李并帮助游客提取⾏李和引导其上车。

（⼩包价旅游团，可将⾏李交付⾏李车（员）运送。

如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）⼯作⼈员并与司机配合寻找游客。

若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有⽆变化。

在计调部门同意后⽅可离开。

⼆、沿途导游服务除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅⾏社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅⾏社代办的事宜。

三、⼊住饭店服务1、帮助办理⼊住⼿续抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理⼊住⼿续。

向游客介绍饭店的服务项⽬和注意事项。

核对⾏李，督促⾏李员将⾏李送到游客房间。

记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客⾃⼰的电话号码，以便联系。

2、确认⾏程安排①散客的⽇程安排，导游⼈员应遵循“主随客便”和“合理⽽可能”的原则，但要当好顾问。

②导游⼈员应主动向旅游者推销旅⾏社的产品。

③散客的⾃由活动时间较多，导游⼈员要做好协助⼯作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。