企业应从哪些方面满足顾客的需求
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Fra Baidu bibliotek -
首先对于4P中的产品要素来说 ，号称“没有打不响 的品牌”的宝洁公司自 80 肤佳、碧浪等产品宝洁对于 这些洗洁产品很注重突出其产品特点。对于潘婷 来说，强 调它拥有的维他命B5的独特功能，从发根彻底渗透至发尖， 营养头发。 而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要 去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调 它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡30分 钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。对4P中的价格 和 4C 中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定 价原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的 品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但 宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的3到5 倍，但要比进口品牌便宜1～2元。而这正切中了我国消费 者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其 产品，这使宝洁拥有着强大的竞 争力，得以在洗发水用品 市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持 其高品质，而价格却更为大众化。对于4C 消费者、便利、 与消费者沟通环节和4R、4S策略以消费者和顾客为出发 点来说，宝洁做到了尽一切可能了解消费者需求，使顾客 满意。
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而对于关系来说，则要求通过不断改进企业与消费 者的关系，实现顾客固定 化。同时企业要注意的是 尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这 其中 包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾 客类型, 分清楚不同的关系在进行 企业市场营销时 才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系， 从而获得顾 客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进 一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。 回报对企 业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收 入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销发 展的动力；另一方面，回报是维持市场关系 的必要 条件。企业要满足客户需求,为客户提供价值,同时也 要获取利润,因此,市场营销目标必须注重产出，注重 企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动都必 须以为顾客及股东创造价值为目的。
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一、4P 策略
1、产品 product 2 、价格 price 3 、地点 place 4 、促销 promotion
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首先对于产品来说，要注意到产品的实体、服 务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供 给目标市场的货物和服务的集合,这其中包括产 品的效用、 质量、 外观、式样、品牌、包装和 规格，此外还包括服务和保证等因素。 作为价 格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、 借贷条件等。它是指 企业出售产品所追求的经 济回报。 地点通常就包括分销渠道、储存设施、 运输设施、存货控制，它代表企业为 使其产品 进入和达到目标市场所组织、 实施的各种活动， 包括途径、 环节、 场所、 仓储和运输等。 促 销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市 场进行沟通的传播活动， 包 括广告、人员推销、 营业推广与公共关系等等。
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三、4R 策略
1 、与顾客建立关联 Relevance 2 、反应 React 3 、关系 Relation 4 、回报 Return
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与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某 些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联， 形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业 联系在一起。 顾客是具有动态性的， 顾客忠诚度也 是变化的， 要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳定的 市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与 他们建立起 牢固的关联,这样才可以大大减少了顾客 流失的可能性。 反应是指的企业市场反应，在相互 影响的市场中，对经营者来说最现实的问 题不在于 如何控制、制定和实施计划,而在于如何站在顾客的 角度及时地倾听顾 客的希望、渴望和需求，并及时 答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对于企 业 来说应该建立快速反应机制,了解顾客与竞争对手的 一举一动，从而迅速做出 反应。
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二、4C 策略
1 、消费者 consumer 2 、成本 cost 3 、便利 convenience 4 、沟通 communication
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消费者指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强 调创造顾 客比开发产品更重要，满足消费者的需求和欲望比产品功 能更重要，不能仅仅卖 企业想制造的产品，而是要提供顾客确实想 买的产品。 成本指消费者获得满足的成本， 或是消费者满足自己的 需要和预想所愿意付出的成本价格。其中包括:企业的生产成本,即生 产适合消费者需要的产品成本; 消费者购物成本,不仅指购物的货币支 出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及 风险承担。因此企业要想 在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。 便利指购买 的方便性。比之传统的营销渠道，新的观念更重视服务环节，在 销 售过程中强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，购买到便利。 企业要深 入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好， 把便 利原则贯穿于营销活动的全过程，售前做好服务，及时向消费者提供 关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。售后应 重视信息反馈和追踪调查，及时处理和答复顾 客意见，对有问题的 商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚 至终身 保修。 沟通指与用户沟通，企业可以尝试多种营销策划与营销组合， 如果未能收到 理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。 这时，不能依靠加强单向 劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进 相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客
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四、4S 策略
1 、满意 satisfaction 2 、服务 service 3 、速度 speed 4 、诚意 sincerity
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满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾 客满意为中心， 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题， 要 把顾客的需要和满意放在一切考虑因 素之首。 服务包括几个 方面的内容， 首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提 供 尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求； 其次要对顾客态度亲 切友善，用体贴入微的服务来感动用户； 再次要将每位顾客都视为特殊和重要的 人物，也就是那句顾 客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再 度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价 格来吸引顾客多次 光临； 最后要为顾客营造一个温馨的服务 环境， 这要求企业对文化建设加大力度； 当然在整个服务过 程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心， 用眼睛 去 观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服 务。 速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快 的速度才能迎来最多 的顾客。 诚意指要以他人利益为重的真 诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之 以情，用真情服 务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。
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首先对于4P中的产品要素来说 ，号称“没有打不响 的品牌”的宝洁公司自 80 肤佳、碧浪等产品宝洁对于 这些洗洁产品很注重突出其产品特点。对于潘婷 来说，强 调它拥有的维他命B5的独特功能，从发根彻底渗透至发尖， 营养头发。 而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要 去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调 它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡30分 钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。对4P中的价格 和 4C 中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定 价原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的 品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但 宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的3到5 倍，但要比进口品牌便宜1～2元。而这正切中了我国消费 者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其 产品，这使宝洁拥有着强大的竞 争力，得以在洗发水用品 市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持 其高品质，而价格却更为大众化。对于4C 消费者、便利、 与消费者沟通环节和4R、4S策略以消费者和顾客为出发 点来说，宝洁做到了尽一切可能了解消费者需求，使顾客 满意。
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而对于关系来说，则要求通过不断改进企业与消费 者的关系，实现顾客固定 化。同时企业要注意的是 尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这 其中 包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾 客类型, 分清楚不同的关系在进行 企业市场营销时 才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系， 从而获得顾 客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进 一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。 回报对企 业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收 入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销发 展的动力；另一方面，回报是维持市场关系 的必要 条件。企业要满足客户需求,为客户提供价值,同时也 要获取利润,因此,市场营销目标必须注重产出，注重 企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动都必 须以为顾客及股东创造价值为目的。
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一、4P 策略
1、产品 product 2 、价格 price 3 、地点 place 4 、促销 promotion
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首先对于产品来说，要注意到产品的实体、服 务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供 给目标市场的货物和服务的集合,这其中包括产 品的效用、 质量、 外观、式样、品牌、包装和 规格，此外还包括服务和保证等因素。 作为价 格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、 借贷条件等。它是指 企业出售产品所追求的经 济回报。 地点通常就包括分销渠道、储存设施、 运输设施、存货控制，它代表企业为 使其产品 进入和达到目标市场所组织、 实施的各种活动， 包括途径、 环节、 场所、 仓储和运输等。 促 销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市 场进行沟通的传播活动， 包 括广告、人员推销、 营业推广与公共关系等等。
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三、4R 策略
1 、与顾客建立关联 Relevance 2 、反应 React 3 、关系 Relation 4 、回报 Return
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与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某 些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联， 形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业 联系在一起。 顾客是具有动态性的， 顾客忠诚度也 是变化的， 要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳定的 市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与 他们建立起 牢固的关联,这样才可以大大减少了顾客 流失的可能性。 反应是指的企业市场反应，在相互 影响的市场中，对经营者来说最现实的问 题不在于 如何控制、制定和实施计划,而在于如何站在顾客的 角度及时地倾听顾 客的希望、渴望和需求，并及时 答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对于企 业 来说应该建立快速反应机制,了解顾客与竞争对手的 一举一动，从而迅速做出 反应。
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二、4C 策略
1 、消费者 consumer 2 、成本 cost 3 、便利 convenience 4 、沟通 communication
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消费者指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强 调创造顾 客比开发产品更重要，满足消费者的需求和欲望比产品功 能更重要，不能仅仅卖 企业想制造的产品，而是要提供顾客确实想 买的产品。 成本指消费者获得满足的成本， 或是消费者满足自己的 需要和预想所愿意付出的成本价格。其中包括:企业的生产成本,即生 产适合消费者需要的产品成本; 消费者购物成本,不仅指购物的货币支 出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及 风险承担。因此企业要想 在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。 便利指购买 的方便性。比之传统的营销渠道，新的观念更重视服务环节，在 销 售过程中强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，购买到便利。 企业要深 入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好， 把便 利原则贯穿于营销活动的全过程，售前做好服务，及时向消费者提供 关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。售后应 重视信息反馈和追踪调查，及时处理和答复顾 客意见，对有问题的 商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚 至终身 保修。 沟通指与用户沟通，企业可以尝试多种营销策划与营销组合， 如果未能收到 理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。 这时，不能依靠加强单向 劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进 相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客
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四、4S 策略
1 、满意 satisfaction 2 、服务 service 3 、速度 speed 4 、诚意 sincerity
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满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾 客满意为中心， 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题， 要 把顾客的需要和满意放在一切考虑因 素之首。 服务包括几个 方面的内容， 首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提 供 尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求； 其次要对顾客态度亲 切友善，用体贴入微的服务来感动用户； 再次要将每位顾客都视为特殊和重要的 人物，也就是那句顾 客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再 度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价 格来吸引顾客多次 光临； 最后要为顾客营造一个温馨的服务 环境， 这要求企业对文化建设加大力度； 当然在整个服务过 程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心， 用眼睛 去 观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服 务。 速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快 的速度才能迎来最多 的顾客。 诚意指要以他人利益为重的真 诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之 以情，用真情服 务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。