危机公关与处理技巧课程
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言在现代社会中，企业常常面临各种形式的危机，无论是产品质量问题、企业丑闻还是市场风险，都可能给企业带来严重的负面影响。
因此，培养一支专业的危机公关团队显得尤为重要。
本次危机公关与处理技巧培训课程旨在帮助企业员工了解危机公关的概念、原则与策略，并掌握危机处理的最佳实践，提升企业危机应对能力，减少损失，保护企业声誉。
一、危机公关概述1.1 危机公关的定义与特点1.2 危机公关对企业的重要性1.3 危机公关的原则二、危机公关策略2.1 预防危机的策略2.2 应对危机的策略三、危机处理的基本原则3.1 及时响应与透明度3.2 舆论引导与修复3.3 危机回应的语言技巧四、危机公关案例解析4.1 案例一：产品质量问题4.2 案例二：企业丑闻4.3 案例三：市场风险五、危机公关实战演练5.1 模拟危机公关场景5.2 团队合作演练5.3 演练总结与反思六、危机公关团队建设6.1 危机公关团队组建6.2 危机公关团队的技能要求6.3 危机公关团队的沟通与协作七、危机公关与社交媒体7.1 社交媒体的特点与挑战7.2 在社交媒体上处理危机的技巧7.3 社交媒体监控与管理八、危机演练与评估8.1 定期危机演练的重要性8.2 危机演练的流程与要点8.3 危机演练的评估与改进九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析与教训结语本次危机公关与处理技巧培训课程的目的是培养企业员工在面对危机时的应变能力，了解危机公关的基本概念与原则，并掌握危机处理的最佳实践。
通过理论讲解、案例解析和实战演练等形式，帮助员工建立正确的危机意识和处理方法，提升危机公关能力，应对各种挑战，保护企业声誉。
我们相信，通过此次培训，员工将更加熟练地掌握危机公关与处理技巧，为企业的持续发展提供有力支撑。
谢谢大家！九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享在这个模块，我们将会分享一些成功的危机公关案例，让大家从中学习到成功处理危机的经验和技巧。
酒店行业,酒店危机处理与危机公关技巧培训ppt
按性质可分为自然灾害、人为事 故、疫情等；按影响范围可分为 内部危机和外部危机。
酒店危机处理的重要性
01
02
03
保护酒店资产
及时、有效的危机处理能 减少损失，维护酒店资产 价值。
维护品牌形象
妥善应对危机有助于维护 酒店品牌形象，提高客户 信任度。
保障客人安全
确保客人安全是酒店的首 要职责，危机处理需优先 考虑客人安全。
机遇
危机处理与公关能力的提升有助于酒店树立良好的形象和口 碑，提高品牌价值和市场竞争力。同时，借助数字化转型和 新媒体平台，酒店可以更广泛地传播品牌价值和企业文化。
酒店危机处理与公关的发展建议
加强培训
酒店应定期组织危机处理与公关培训 ，提高员工的危机意识和应对能力。
建立预警机制
酒店应建立完善的危机预警机制，及 时发现和评估潜在危机，采取有效措 施预防和化解。
积极合作
与相关部门和利益相关者积极合作，共同应 对危机。
透明沟通
及时、透明地进行信息披露和沟通，避免信 息误导和谣言传播。
恢复重建
在危机得到控制后，及时进行恢复重建工作 ，重塑酒店形象。
酒店危机应对案例分析
案例一
某酒店发生火灾，酒店迅速启动应急预案，疏散客人，控制火势，最终成功扑灭 火灾，未造成人员伤亡。
案例二
某酒店出现食物中毒事件，酒店立即封锁涉事餐厅，启动食品安全应急预案，积 极配合相关部门调查，最终查明原因并妥善处理。
05
酒店危机处理与公关的未来发展
酒店危机处理与公关的新趋势
数字化转型
随着互联网和社交媒体的普及， 酒店危机处理与公关将更加依赖 于数字化平台，如微博、微信、 抖音等，以快速响应和解决危机
危机公关培训课件
3. 危机应对：模拟事件发生后的应对过程，包括信息收集、决策、沟通等环节。
4. 评估与反馈：对模拟演练的效果进行评估，发现不足之处并提供改进建议。
Hale Waihona Puke 模拟演练的目的与步骤组织策划与准备：制定模拟演练的方案，准备相关资料和道具，安排场地和人员分工。宣传与动员：向员工介绍模拟演练的目的和意义，鼓励积极参与并做好准备。分组与角色分配：根据参与者的情况，进行分组并分配角色，确保演练的真实性和针对性。实施模拟场景导入：通过视频、图片或实际场景等方式，引入危机事件，让参与者感受到紧张氛围。角色扮演与互动：引导参与者按照方案进行角色扮演，鼓励他们发挥创意和想象力，使演练更加生动真实。危机应对模拟：根据事前设定的场景和事件发展，让参与者实践危机应对措施，如信息发布、媒体沟通、紧急处理等。
总结经验教训
根据责任大小，对相关责任人进行问责，以示警醒。
对责任人进行问责
通过公关手段，积极修复形象，恢复公众信任。
修复形象
将危机应对过程整理成档案，以供未来参考和借鉴。
建立危机档案
深入分析危机产生的原因，找出根本问题，避免类似事件再次发生。
分析危机原因
对危机应对过程进行评估，检验应对措施的有效性，为未来提供参考。
媒体关系管理
01
建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
媒体沟通能力
媒体沟通技巧
02
在面对媒体时，应具备良好的沟通技巧，包括语言表达、情感控制、思维逻辑等，以保证信息传递准确、流畅。
媒体应对策略
03
针对不同类型的媒体和危机事件，应制定不同的应对策略，包括信息发布、危机处理、舆论引导等。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程引言：在一个竞争激烈的商业环境中，企业难免面临各种各样的危机。
如何应对危机，处理并挽回公众对企业的信任度，是每个企业都需要面对的重要课题。
本课程旨在帮助企业建立完善的危机公关与处理机制，培养企业公关管理人员的应对危机能力和处理技巧。
1. 危机公关的基本概念和原则（200字）本部分将介绍危机公关的基本概念和原则，包括什么是危机，为什么需要危机公关，危机公关的原则是什么等。
学员将了解到危机公关的重要性和影响，并掌握基本的危机公关原则，为后续的学习奠定基础。
2. 危机公关的策略和方法（800字）本部分将介绍危机公关的策略和方法，包括如何建立危机预警机制、如何有效进行危机沟通，以及如何修复受损的形象等。
学员将通过案例分析和角色扮演，掌握正确的危机公关策略和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力。
3. 危机处理技巧（800字）本部分将介绍危机处理的基本技巧，包括如何进行危机解读和分析、如何制定危机处理计划、如何应对媒体的挑战等。
学员将通过模拟危机事件，实践各种危机处理技巧，提升自己的应对能力和处理技巧。
4. 媒体公关与危机传播控制（600字）本部分将介绍如何与媒体进行有效的沟通和协作，包括如何与媒体建立良好的关系、如何进行危机传播控制、如何应对媒体负面报道等。
学员将通过案例分析和模拟情景演练，掌握媒体公关和危机传播控制的方法和技巧，提高危机应对的成功率。
5. 综合案例分析与实践（200字）本部分将对之前学习的知识进行综合运用，通过真实世界的案例分析和实践演练，让学员深入理解和掌握危机公关与处理的技巧和方法。
学员将结合自己的实际情况，制定危机处理方案，并通过实施和反思不断优化自己的危机公关能力。
结语：通过本课程的学习，企业公关管理人员将掌握基本的危机公关概念、原则和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力，提高危机公关的成功率。
同时，通过案例分析和模拟情景演练，学员能够在实践中不断提升自己的危机公关能力和处理技巧，为企业的可持续发展提供有力的支持。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言：在今天的社会，企业不可避免地会面临各种各样的危机。
而如何应对危机，处理危机，将直接关系到企业的生存与发展。
因此，危机公关与处理技巧的培训变得尤为重要。
本课程旨在为企业提供一套实用的危机公关与处理技巧，帮助企业增强危机公关能力，提高危机处理效率。
第一章：危机公关的定义与重要性（500字）1.1 危机公关的定义- 危机公关是指在危机发生时，通过组织与管理，通过有效而及时的信息传递与舆论引导，以及其他相应的措施，促使危机局势得以控制与减轻，最终达到恢复企业形象与声誉的目的。
- 危机公关是企业应对危机的一种策略，其目标是保护企业的声誉与利益。
1.2 危机公关的重要性- 危机公关可以帮助企业建立稳定的外部形象，维护良好的社会关系，降低危机对企业的损失。
- 危机公关是企业保持持续发展的重要手段，能够为企业赢得持久的信任与支持。
第二章：危机公关与处理技巧（800字）2.1 危机预警与预防- 通过建立有效的监测机制，了解企业及其行业的风险与挑战，及时预警，准备危机的发生。
- 加强内部管理，建立规范的流程与制度，有效减少危机发生的可能性。
2.2 危机信息的管理与传递- 在危机发生时，及时获得准确的信息，建立完善的信息发布渠道，避免信息不对称。
- 制定危机信息的传递策略，确保信息的及时、准确和透明性。
- 与媒体建立良好的合作关系，积极主动地与媒体沟通，以影响舆论导向。
2.3 危机处理的沟通技巧- 通过媒体发布危机处理的一系列措施，展示企业的处理能力和决心。
-积极回应公众的关切与疑虑，树立企业的诚信形象。
- 设立危机处理的热线，及时回应公众的投诉与质疑，有效平息危机。
2.4 危机后的形象修复- 针对不同的危机，制定相应的形象修复方案，打造危机后的新形象。
- 积极从危机中吸取教训，改进企业管理，提高企业整体水平。
第三章：案例分析（600字）3.1 三鹿集团奶粉事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.2 美国航空公司乘客拒登事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.3 天然气爆炸事故- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估第四章：危机公关培训实践（100字）4.1 培训目标：通过本课程的培训，希望能够提升学员在危机公关与处理方面的能力，使他们具备处理危机的能力并能够为企业提供有效的危机公关策略与解决方案。
危机公关培训课件ppt
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
企业危机公关培训课程
企业危机公关培训课程企业危机管理是现代企业不可忽视的重要环节之一。
任何企业都有可能面临各种危机，如产品质量问题、灾难事故、恶意攻击等，如何应对这些危机，妥善处理，是企业保持良好声誉和避免危机进一步扩大的关键所在。
针对企业危机公关管理的重要性，我们特开设了企业危机公关培训课程，帮助企业提升危机管理水平，妥善应对危机事件，保障企业的声誉和利益。
课程内容包括以下几个方面：1. 危机公关基础知识介绍危机公关的基本概念、原则和目标，让学员了解危机公关的重要性和作用。
同时，介绍危机公关的发展历程和相关案例，帮助学员更好地理解危机公关的实际操作和应对策略。
2. 危机识别和预警讲解如何通过各种手段和渠道获取危机信息，如网络舆情监测、媒体监测、竞争对手监测等，快速准确地识别危机，并进行危机预警。
同时，介绍如何建立健全的危机预警机制，做好危机应急准备工作。
3. 危机评估和分析学习如何对危机进行全面深入的评估和分析，包括危机的性质、影响范围、背后的原因和动因等，为制定危机公关策略提供科学依据。
同时，介绍各种危机评估和分析工具和方法，让学员在实战中灵活应用。
4. 危机应对策略详细介绍危机公关的各种应对策略，包括积极回应、快速反应、主动沟通、危机干预等，帮助学员制定危机公关计划和执行方案。
同时，通过具体案例分析和角色扮演等活动，让学员提升危机应对能力和实战经验。
5. 危机沟通和危机释疑就危机沟通和危机释疑的原则、技巧和方法进行介绍和讲解，包括危机公关的核心原则、危机沟通的渠道选择和信息传递方式、风险控制和危机释疑的注意事项等。
通过案例分析和模拟演练，让学员掌握有效的危机沟通技巧和策略。
6. 危机后续管理和声誉修复介绍危机后续管理的重要性和策略，包括事后评估和总结、声誉修复、信任重建、企业形象重塑等。
通过实例分析和讨论，让学员了解危机后续管理的关键要点和方法，提高危机后续管理的能力。
通过本课程的学习，学员将能够全面了解危机公关的基本概念和原则，掌握危机识别和预警的方法和技巧，熟练运用危机评估和分析的工具和方法，制定有效的危机应对策略和方案，掌握危机沟通和危机释疑的技巧和策略，提高危机后续管理和声誉修复的能力和水平。
《危机公关技巧提升及实战演练》课程
《危机公关技巧提升及实战演练》课程【课程对象】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【课程目标】：1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、掌握企业危机发生的原因与影响；3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧；6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。
【涉及案例】：7.23温州动车追尾事故、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】：一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则6、危机的类型7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商员工意见领袖工会民间组织8、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则9、中国式危机公关的三层含义A、政府B、媒体C、消费者案例：宝洁SK2事件案例：百度裁员事件案例：立邦漆中国龙广告事件案例：周久耕事件二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究（3）危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质案例：诸葛亮是好领导吗？案例：刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖（2）危机管理人员选择的三大标准（3）危机管理团队成员配置的五个小建议4、企业危机预警的信号（1）预警信号一：销售额与利润（2）预警信号二：财务指标（3）预警信号三：员工表现差（4）预警信号四：老板事必躬亲（5）预警信号五：人力资源费负担过重三、危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏：秦大士的危机公关B、视频欣赏：乔致庸的危机应对3、危机处理的两个核心问题4、危机处理的两个维度（1）事实层面：告知、疏导、转换（2）价值层面：迎合、引导、重建5、危机沟通的三大原则（1）3F原则（2）3O原则（3）3T原则6、危机处理的五个步骤A、分析判断：四个要点B、制定目标：定性、定量分析C、策略制定：四个阶段的策略D、组织策划：三个步骤E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题7、危机出现的几个关键点8、关键时刻的正确反应及操作要点9、企业危机利益相关者的重要性排序10、公众对危机信源的可信性评估11、危机处理中的隔离策略（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外（2）制度：制度隔离的几个要点（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点（4）网络：网络隔离的四大方式（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤（7）责任人：处理责任人常用的招式（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤12、与消费者沟通的三个层面（1）态度层面：六个要点（2）行为层面：四个要点（3）行动层面：四个要点案例：日本地震的启示案例：东京电力公司核危机处理的荒唐做法案例：河南航空伊春空难事件案例：双汇瘦肉精事件案例：惠普蟑螂门事件案例：圣元奶粉激素门事件案例：力帆汽车侧翻门事件案例：锦湖轮胎曝光门事件案例：创维黄宏生被拘事件案例：西门子/百度裁员危机四、媒体关系建立与维护的十大问题1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系2、企业为什么被曝光企业与媒体各自不同的利益与观点企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差民众情绪的推波助澜，危机处理不当新闻发言人技巧缺乏引起信息误导3、让媒体免费为企业宣传的秘诀关注敏感问题自己制造新闻点给急着独特的内容新瓶装旧酒策划与热门新闻相关联的活动目标指向最合适的记者利用好新闻淡季将新闻发布渠道扩大化发生危机时也正是宣传的好时机适度炒作4、面对媒体的大忌保持沉默掩盖事实推诿他人对记者反唇相讥态度不愠不火，漠不关心没有统一的信息源头最高领导人过早出场5、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备：形象、内容、观点采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言永远不能与记者说的十五句话6、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）7、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策“套近乎”型及对策“幽默搞笑”型及对策“沉默寡言”型及对策“故作糊涂”型及对策8、新闻发布会的组织新闻发布的主要形式（1）正式发布新闻的主要方式（2）非正式发布新闻的方式新闻发布会的会前准备（1）舆情调研及设定发布会主题（2）新闻发布会时机的选择（3）新闻发布会时间和地点的选择（4）媒体名单的选择规划（5）准备新闻背景材料（6）确定发言人及会议主持人（7）做好接待的礼仪工作（8）彩排及备用方案新闻发布会前发言人的准备重点新闻发布会的会务及后续评估9、网络媒体关系的建立网络社会的特点两个舆论场的相互转化互联网的信息传播效应网络公关的七个建议网络负面帖子的处理方法10、战略性媒体关系的建立建立媒体名单与记者通讯录上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流了解各类媒体的特点与需求定期与媒体沟通，了解舆情走向时刻为记者考虑，向记者提供各种服务定期召开联谊会与沟通会案例：跟朱镕基学答记者问案例：银行行长的“愤怒”案例：李肇星设计的“圈套”案例：克林顿是如何获胜的案例：王银峰“风水门”事件案例：雀巢碘含量超标现象案例：巨能钙双氧水事件案例：南京天价烟事件五、危机处理中的网络舆情管理1、加强日常监测A、加强日常监测并上升为制度层面。
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
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5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
危机公关实务技巧培训课件
危机公关实务技巧培训课件危机公关实务技巧培训课件一、前言欢迎各位参加危机公关实务技巧培训课程。
在今天的讲座中，我们将重点关注如何应对和处理危机事件，并提供一些实用的技巧和方法。
危机公关是任何组织或企业所面临的一项重要挑战，它不仅考验着企业的危机应对能力，还对企业的声誉和形象造成巨大的影响。
通过学习和掌握相关的危机公关实务技巧，我们可以更好地应对和处理危机事件，保护企业的形象和利益。
二、危机公关概述危机是指对组织或企业的经营活动和利益产生严重负面影响的事件。
危机公关是指在危机事件发生后，通过合理的策略和方法进行舆情引导、信息传播和形象维护，以最小化危机对组织或企业的损害。
三、危机公关实务技巧1. 事前准备在危机发生之前，组织和企业应做好事前准备工作，包括建立危机管理团队、制定危机应对预案、建立危机应对流程、培训员工等。
这些事前准备工作有助于组织和企业在危机发生后能迅速、有效地应对。
2. 快速反应危机事件发生后，组织和企业应能够在第一时间作出反应，及时提供信息，避免事态进一步恶化。
快速反应是处理危机的关键，它有助于舆论的控制和引导，同时也能体现组织或企业对危机的重视和负责任的态度。
3. 透明度与真实性危机公关的基本原则是保持透明度和真实性。
组织和企业在应对危机时应秉持真实、准确、及时地向公众提供信息，避免虚假和掩盖。
透明度和真实性能增加公众对组织或企业的信任，从而减轻危机对声誉的损害。
4. 维护有效沟通危机发生后，组织和企业应积极主动地与公众进行有效的沟通。
通过各种渠道和媒体，向公众解释事情的真相、传递正确的信息，同时也需要倾听公众的声音和关切，及时回应公众的疑虑和质疑。
有效沟通有助于平息公众的情绪和恢复公众对组织或企业的信任。
5. 主动承担责任组织和企业在危机公关中应主动承担责任，积极采取补救措施，帮助受影响的群体和个人。
通过公开道歉、补偿和整改等方式，向公众表达诚意和态度，以换取公众的谅解和支持。
企业危机公关培训讲义
企业危机公关培训讲义企业危机公关培训讲义一、导言危机对企业来说是无法避免的，但我们可以通过危机公关的手段来有效应对、化解危机，减少损失，保护企业形象和声誉。
本次培训旨在向企业公关人员介绍危机公关的概念、原则、策略和实施步骤，以提升危机公关能力，确保企业在发生危机时能够做到科学、有效地应对。
二、危机公关的概念危机公关是指在企业面临危机时，通过广泛而有力的公关手段，及时、准确地向公司内外部各利益相关方传递信息，保护企业正常经营和声誉的一项工作。
三、危机公关的原则1. 预见性原则：要加强对危机的预见性，及时发现和防范潜在危机，避免危机的发生。
2. 公开透明原则：在危机发生后，要及时公布危机信息，坦诚回应媒体和各利益相关方的关切，确保信息透明度。
3. 灵活应变原则：在危机处理中，要根据具体情况和利益相关方的需求，灵活调整公关策略，以期达到最佳效果。
4. 高效快速原则：危机公关需要高效、快速行动，迅速掌握危机信息，制定和实施相应的应对措施。
四、危机公关的策略1. 迅速回应：一旦发生危机，要迅速回应，以防止危机扩大，稳定各方情绪。
2. 信息公开：要及时公开危机信息，回应媒体和各利益相关方的关切，避免传言和猜测的扩散。
3. 调整策略：根据危机的严重程度和影响范围，灵活调整公关策略，积极应对。
4. 危机管理团队：组建专业的危机管理团队，统一指挥、安排和监控危机处理工作。
五、危机公关的实施步骤1. 危机情况评估：全面了解危机的情况，评估危机的严重程度和影响范围，为后续工作做准备。
2. 结合公司形象和利益相关方的需求，确定公关目标和策略。
3. 制定危机应对方案：根据危机的特点和公司实际情况，制定科学、可行的应对方案。
4. 联系媒体和重要利益相关方，及时说明危机的情况，传递公司的态度和决策。
5. 回应媒体关切：针对媒体的质疑和关切，及时回应，提供准确信息，避免误解和误导。
6. 组织危机应对演习：定期组织危机应对演习，提高团队应对危机的能力和应变能力。
第八章 危机处理的公关技巧PPT课件
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
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“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
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第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
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３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
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（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
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• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 29页)
物，然后以退货为由将含有毒剂的药品退 还给药店。
• 如果不是这样的话，中毒事件应该在更大 的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥 地区。强生公司与警方人员共同调查清楚 泰诺致人死亡的真相，洗清了自身枉担的 不白之冤，为转危为安、获得重新发展奠 定了基础。当然，如果强生公司所调查到 的事实真相与自己有关，那么只要尊重事 实，切实采取改进、补救的措施，争取获 得公众的谅解，通过努力也会化险为夷。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
• 在对危机事件真相调查分析的基础上，就 可以针对不同的对象确定相应的对策。
(四)针对对象，确定对策
• 1．对组织内部的对策。 • 首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一
名本组织的主要负责人担任机构的领导。 • 其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，
以统一口径共同行动。 • 最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚
• 1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市 强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆 斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。突然， 一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事 亚瑟·奎尔闯进了会议室，他带来I一个令人震惊的 消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公 司的泰诺胶囊而中毒身亡。现已查明，在他们服 用的泰诺胶囊中含有剧毒成分——氰化物。很快， 各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊 惶失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。猝击 之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来 核查事实，很快搞清楚了受害者的情况、死因、 有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、 胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。强 生公司同时警告所有用户在
危机事件处理公关PPT课程课件
秋天的雨就像一个小孩说哭就哭。本 来还是 太阳当 空照， 农民伯 伯们正 在收割 着一年 的劳动 果实。 突然乌 云欢聚 一堂， 下起了 雨，拿 雨使人 静溢， 使人怀 想，使 人动情 的秋雨 啊
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2017年8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》 秋天的雨就像一个小孩说哭就哭。本 来还是 太阳当 空照， 农民伯 伯们正 在收割 着一年 的劳动 果实。 突然乌 云欢聚 一堂， 下起了 雨，拿 雨使人 静溢， 使人怀 想，使 人动情 的秋雨 啊 秋天的雨就像一个小孩说哭就哭。本 来还是 太阳当 空照， 农民伯 伯们正 在收割 着一年 的劳动 果实。 突然乌 云欢聚 一堂， 下起了 雨，拿 雨使人 静溢， 使人怀 想，使 人动情 的秋雨 啊
第二章
秋天的雨就像一个小孩说哭就哭。本 来还是 太阳当 空照， 农民伯 伯们正 在收割 着一年 的劳动 果实。 突然乌 云欢聚 一堂， 下起了 雨，拿 雨使人 静溢， 使人怀 想，使 人动情 的秋雨 啊
危机处理与危机公关应急培训方案
危机处理与危机公关应急培训方案一、引言随着企业经营环境的复杂性增加，危机事件的发生几乎避免不了。
对于企业而言，有效处理危机以及恢复声誉至关重要。
为了提升危机处理及危机公关能力，本文将提出一套危机公关应急培训方案。
二、危机处理与公关基础培训1. 危机预警机制培训- 培训内容：- 建立危机预警系统，包括明确预警指标和监测手段；- 培养预判和敏感性，提高对潜在危机的察觉能力；- 学习通过媒体、社交网络等渠道收集信息，及时发现可能引发危机的蛛丝马迹。
2. 危机应对策略培训- 培训内容：- 分析不同类型的危机，制定相应的应对策略；- 学习制定详细的应急预案，包括指挥系统、沟通机制和资源调配；- 培养沟通、决策和处理危机的能力，提高团队的应变能力。
3. 危机处理技巧培训- 培训内容：- 学习有效的危机沟通技巧，包括传递信息、回应媒体、管理公众情绪等；- 培养冷静应对危机的心理素质，掌握有效的应对策略；- 学习危机事件现场指挥与协调，提高应急处置效率。
三、危机公关策略培训1. 媒体管理培训- 培训内容：- 学习建立良好的媒体关系，包括媒体接待、关键信息的传达和媒体关注的处理；- 培养媒体沟通技巧，掌握与记者的有效互动、合作；- 学习危机事件中的媒体管理策略，如应对负面报道、舆论引导等。
2. 公众舆情管理培训- 培训内容：- 学习舆情监测与分析，包括通过舆情工具获取数据和分析舆情趋势；- 培养公众舆情处理的技巧，包括积极引导舆论、快速回应关切、减轻负面影响等；- 学习建立正面品牌形象，提升公众对企业的信任度。
3. 社交媒体管理培训- 培训内容：- 学习建立有效的社交媒体管理机制，包括账号管理、内容发布和用户互动；- 培养社交媒体危机处理技巧，包括应对网络谣言、恶意攻击等；- 学习社交媒体危机案例研究，总结成功和失败的经验教训。
四、培训方案实施与评估1. 培训方案实施- 设定培训计划，确保培训内容覆盖全员；- 通过内部培训、外部专家讲座等形式进行培训；- 鼓励员工参与实际案例分析和模拟演练。
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•
1、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应
向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责
任、对消费者负责的企业文化，赢得公众同情和理解。
•
2、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和
错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进
展情况，重拾消费者的信任和尊重。
• 危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它只 在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体的 类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的形 态，其中最基本的工作有3项：预防、准备与处理 。
4/3/2020
3
• 什么是危机公关？
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇 恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企 业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一 系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就 是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危 机处理部分。
胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知
医院、诊所、药店、医生停止销售。
•
第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅
速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是
不利的消息。
•
第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天
时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结
果。
4/3/2020
”。这一决策受到舆论的广泛赞扬，《华尔街周刊》评论
说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担
巨大的损失。”
•
在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据
了市场的领先地位。
•
由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协
会授予的最高奖--银砧奖。
4/3/2020
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• 真诚沟通原则，要做到 “三诚”：
• 4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要 忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不 可顾此失彼。
• 5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主 管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的 支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
4/3/2020
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亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死亡人数为7
人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的
服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰
诺。
4/3/2020
8
•
面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管
理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，
命中要害。
•
第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛
• 危机有什么特点？
4/3/2020
4
• 危机的特点：
• 意外性: 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影 响深度，是始料未及的。
• 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发 展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
• 破坏性: 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点 ，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业 造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导 致决策失误，带来无可估量的损失。
危机公关与处理技巧
2011/9/26
4/3/2020
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讨论与分析
• 内容：危机公关的 涵义、处理原则
• 目的：针对给定案 例，运用理论知识 进行恰当分析，将 课堂与实际相结合
4/3/2020
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• 一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生 一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件 可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理 不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能 够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较 好发展的机会。
案例：泰诺中毒事件
•
“泰诺”是强生公司生产司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。
•
在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡
的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区
有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3
人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死
。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶 囊重返市场的消息进行了广泛报道。
4/3/2020
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•
事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，事后查
明只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然
为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明
了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一
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•
第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装
，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。
•
1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会
。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首 先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司
率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶 囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像
• 紧迫性: 对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会 被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机 会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
4/3/2020
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危机事件的类型
• 危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协： • １．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事
故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变 革、战乱等。 • ２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破 坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它 是往 • 往对组织形象有重大的损害。 • ３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的 存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。 • ４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重 大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气 废水泄漏、员工思想不稳定等。
4/3/2020
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危机公关5S原则：
• 1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁
是谁非，不要企图推卸责任
（泰诺中毒事件）
• 2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所 想的，积极坦诚地与公众沟通。
• 3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制 住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关 键。 (SK-Ⅱ)