酒店电讯及邮件接收的处理程序
酒店客人接收传真邮件服务程序
酒店客人接收传真邮件服务程序源自物业管理资料酒店客人接收传真、邮件服务程序Objectives目标*To ensure that the incoming faxes / Emails for the hotel guest are delivered within 30 minutes.确保为客人接收的传真/邮件在30分钟内被分发。
*To ensure that the incoming faxes / Emails are billed to the guest appropriately.确保对客人收取合理的接收传真/邮件的费用。
Policy Statement政策阐述*It is the policy of the hotel to provide efficient fax / Email services to the guests.这是酒店关于为客人提供高效的传真/邮件服务的政策。
Procedures程序1.The GRO on evening shift and the Guest Service Manager on night shift will check all fax machines in the hotel during their rounds (e.g. Business Centre, Reservations, Sales & Marketing, F&B Office, Executive Office), to ensure that guest faxes are not kept waiting till the next morning when the offices open.夜班宾客关系主任和夜班经理将在其巡查期间检查酒店内的传真机（如商务中心、预定部、销售部、餐饮部办公室、行政办公室等），以确保办公室开门时客人的传真不会被耽误到第二天。
处理收发传真、电传、电报、电子邮件的程序
Procedure:程序:A.Incoming Fax/Telex/Cable/E-mail for hotel guests:酒店客人的传真/电报/电传/邮件的处理：1.For in-house guests, message will be sent to inform guests for collection.对于在住客人，留言必须整理好并送到客人的房间。
2.For all urgent faxes/telexes/cables/e-mails, guest should be contacted immediately bytelephone for collection. If the guest is not in the room, a message will be sent to informhim for collection.对于紧急的传真/电报/电传/邮件，必须通过电话方式与客人联系。
如果客人不在房间，应以留言的形式通知他。
3.For same day arriving guests, Front Desk Clerk should immediately attach it to theregistration cards in order to hand it over to guests upon their arrival.对于同一天抵达的客人，前台接待必须立即在登记单上附上这些消息以便客人抵达时立即可以得到它。
4.For future arriving guests, the fax/telex/cable/e-mail will be placed in envelope andkept in ‘Hold for collection’ cabinet by alphabetic order. On the day of guests’ arrival,the Front Desk Clerk will retrieve it from the cabinet and attach it to the registrationcards.对于未来将要抵店的客人的这些传真/电传/电报/邮件，必须用信封装好并按字母顺序存放于收集柜内。
酒店邮件处理制度
酒店邮件处理制度 The document was prepared on January 2, 2021
邮件处理制度
1．收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。
2．邮件的接收、派发及退回过程均要求作签收记录。
3．住客邮件
（1）将标明房号的邮件交前台问询处，查询确认后，由行李生送给客人签收；
（2）如发现收件人没有在酒店人住时（包括已退房或已订房的客人），应将此信保留一周，并而每天早上由问询处查询一遍，如仍无人接收，由问询处在信上加以注明，退回邮局处理。
4．员工邮件
（1）所有邮件由大厅服务处（行李邦）送有关部门签收；（2）对于未注明部门而不能确认的邮件，由问询处统一送人事部处理．人事部确认后转交有关部门或个人；
（3）无人认领的邮件需加以注明并交口问询处退回邮局。
酒店邮件快递管理制度
酒店邮件快递管理制度第一章总则第一条为了规范酒店邮件快递管理工作，提高服务质量，保障客人的邮件快递安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内所有邮件快递服务的接收、存放、签收和派送等工作。
第三条酒店邮件快递管理应遵循规范、高效、安全的原则，保护客人的隐私，确保邮件快递及时送达。
第二章接收邮件第四条酒店前台负责统一接收所有邮件快递，客房服务员不得接收邮件快递。
第五条客人寄送邮件前须向前台提供详细的寄件人信息和收件人信息，包括姓名、联系电话、地址等。
第六条酒店前台应当及时查验收件信息是否齐全并记录在快递管理登记簿上。
第七条收到快递后，前台应当及时通知收件人前来领取邮件，并记录取件时间。
第八条对于无法立即通知收件人领取的快递，前台应当妥善保管并定期通知收件人。
第九条酒店前台应当认真处理客人的特殊快递要求，确保客人的邮件快递服务质量。
第十条酒店前台在接收邮件时，应当严格按照快递公司的规定进行包装检查和资料填写。
第三章存放邮件第十一条酒店前台应当为每个客人提供专用的邮件快递存放柜，确保客人的隐私和安全。
第十二条酒店前台应当不定期对存放柜进行清理和整理，确保快递的秩序和有效利用。
第十三条酒店前台应当妥善保管客人的邮件快递，严防丢失和损坏。
第十四条对于签收的快递，酒店前台应当及时通知收件人前来领取，并备份签收记录。
第十五条对于快递存放超时未领取的，酒店前台应当主动联系客人并妥善处理。
第四章签收邮件第十六条酒店前台在收到快递时，应当按照快递公司要求进行签收，并记录在签收登记簿上。
第十七条客人前来领取快递时，应当出示有效证件，核对姓名和联系电话后方可签收。
第十八条酒店前台签收的快递应当在存放柜内保留七天，过期未领取的将按规定处理。
第十九条对于特殊快递，如涉及保密文件或贵重物品的，酒店前台应当采取特殊措施保障安全。
第五章派送邮件第二十条酒店前台应当及时安排派送员将客人的快递送达指定地点，并进行签收。
第二十一条派送员在派送快递时，应当核对收件人的身份信息和邮寄地址，确保送达准确。
商务中心服务标准与程序
商务中心服务标准与程序一、处理电传和传真标准及程序1、标准：1）急件应立即通知礼宾服务部。
2）每隔30分钟行李员就应该拿一次，如超过时间，需打电话，使电传、传真及时送到客人手中。
2、程序：1) 将收到电传、传真记录在记录本上。
2）发进来的传真必须点清页数。
3) 将客人的姓名、房号、打印在信封上，并把传真、电传塞入信封(注意不要拿错信封)。
4) 当行李员来拿电传和传真时，必须当面点清页数，并让行李员在记录单上签名。
5) 有客人亲自来查询电传和传真时，应仔细检查记录，并及时告诉客人我们是否收到。
6) 当收到的电传、传真是给饭店外客人的需查清客人姓名、电话、地址和公司名称，并立即打电话通知客人到商务中心来领取，饭店外客人的电传、传真必须按价格表收费。
二、复印、传真、打字1、标准：热情、主动地为客人提供服务，对要求签单的客人一定要认真核对房卡、钥匙与客人名字，对不可签单客人应收取现金。
2、程序：1）复印：按纸张收费，复印完成后交给客人，并陪客人去帐台让客人签单，帐台人员应把金额输入到房帐。
2）发传真：问清要求，看清号码、准确、无误地输入传真机，发通后，陪客人到帐台付清费用或签单。
如遇暂时发不通的传真，可让客人先签好帐单回房间等。
实在发不出去的传真，要让客人尽早知道，客人不在房间内时，应留言以便另行安排。
3）收传真：对收到的传真要做好登记，并注明收到时间，按房号排列分清。
无法投递的传真：有些收到的传真无房号、无姓名或是属于已离店的客人，应交邮件问询处处理。
4）打字：接受打字业务可按明码价格收取费用，如客人要自己打字，接每小时出租电脑或打字机费用计算。
酒店管理文件收发制度
酒店管理文件收发制度一、引言酒店是一个涉及各方利益相关者的综合性企业，管理文件的收发制度对于酒店的正常运营具有重要意义。
酒店管理文件收发制度是指酒店内部及与外部合作伙伴之间针对文件的收发流程和规范的一套操作规程。
本文将就酒店管理文件的收发制度进行详细阐述。
二、文件的定义文件是指通过书面形式记录、保存着对酒店日常运营及管理活动产生的记录纸、书信、电报、传真、电子邮件等载体。
文件通常包括内部文件、外部文件、公文、文件副本等。
三、文件的收发流程1.内部文件的收发流程(1)内部文件的起草：由相关部门或个人根据具体工作需要起草文件。
(3)内部文件的签发：审核通过的文件由签发人员签发，并加盖酒店公章。
(4)内部文件的分发：签发后的文件由签发人员分发给相关部门或人员。
(5)内部文件的执行：接收到文件的部门或人员按照文件内容执行相关工作。
(6)内部文件的归档：文件执行完毕后，相关部门或人员将文件进行归档保存。
2.外部文件的收发流程(1)外部文件的接收：外部文件由酒店前台或指定接收人员接收，并登记入册。
(2)外部文件的分发：接收到外部文件后，前台或指定人员将文件分发给相关部门或人员。
(3)外部文件的执行：接收到文件的部门或人员按照文件内容执行相关工作。
(4)外部文件的回复：根据外部文件的要求，酒店相关部门或人员进行回复，并保留回复的副本。
(5)外部文件的归档：外部文件执行完毕后，相关部门或人员将文件及回复进行归档保存。
四、文件的规范要求1.文件的格式要求(1)内部文件的格式：内部文件应采用酒店规定的标准格式，包括文件类型、编号、标题、正文、签发人、签发日期等内容，并注明文件的密级（如有）。
(2)外部文件的格式：外部文件应符合行业规范的格式要求，包括发文单位、发文日期、主题、正文、签收人等内容。
2.文件的保密要求(1)酒店对涉及商业机密、客户隐私等敏感信息的文件应按照相关保密规定进行保密。
(2)发文、收文时应对文件进行责任划分，明确保密责任人。
酒店快递服务流程的步骤
酒店快递服务流程的步骤## Hotel Courier Service Process Steps.1. Receive Guest Request:The guest can request a courier service by contacting the hotel's front desk, concierge, or using the hotel's mobile app. They will need to provide details such as the package's destination, size, and preferred delivery time.2. Confirm Service and Details:The hotel staff will confirm the guest's request and provide an estimated delivery time and cost. They will also inform the guest of any additional requirements, such as packaging or customs documentation.3. Prepare the Package:The guest can bring the package to the designated drop-off point or have hotel staff collect it from their room. The package should be securely packed and labeled clearly with the recipient's address.4. Courier Pickup:A designated courier will collect the package from the hotel at the agreed-upon time. The courier will review the package's details to ensure accuracy.5. Customs Clearance (if applicable):If the package is being shipped internationally, it may require customs clearance. The courier will handle this process on the guest's behalf, ensuring that all necessary documentation is completed.6. Delivery to Recipient:The courier will deliver the package to the recipient at the specified address. The recipient will need to sign for the delivery, and a proof of delivery will be provided.7. Notification to Guest:The hotel will notify the guest once the package has been delivered successfully. The guest will receive a confirmation email or message with tracking information and the recipient's signature.8. Additional Fees (if applicable):The cost of the courier service may vary depending on factors such as the package's size, weight, destination, and delivery speed. The hotel will provide the guest with a detailed breakdown of any additional fees before the service is confirmed.## 酒店快递服务流程的步骤。
酒店前台-电传收发服务标准
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
酒店商务中心操作标准程序(15项)
商务中心操作流程工作步骤 工作标准及要求一，接电话 “您好商务中心，请问需要帮助吗？”操作要点：✩ 三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。
言语亲切 二、挂电话1.“× ×先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？”2.“感谢您的来电，祝您愉快”操作要点：✩ 接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求，如处理不了请客人稍等，在客人要求的时间内及时联系可以处理的部门或上级领导为客人解决。
✩ 如有疑问可先询问客人房间号或电话号码，处理清楚后，再给客人回电话，以求始终如一的服务。
三、备注1.需要客人等候时，向客人道歉把需等候的时间告诉客人按下“保持键”在规定等候的时间内及时回复。
2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话操作要点：✩ 按下“保持”键即播放音乐✩ 切不可把等候电话放在嘴边或把话筒朝上放在桌上做其他工作或与其他客人交谈。
程序项目 2. 受理客人传真服务程序管理类别 商务中心执行部门 Deptartment 商务中心 辖管区域 Section 商务中心 实施岗位 Performer 商务中心文员督导落实 Supervised by前厅部主管工作步骤 工作标准及要求一，接受客人需要发送的文件1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”2.“× × 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？”3. 向客人报清收费标准4. 与客人核对传真号码，确保号码无误操作要点：✩ 接过客人文件，与客人核对国家、地区号码、电话号码 ✩ 检查传真件的质量是否符合标准✩ 按客人要求进行发送，结束后核对发送报告✩ 如发现发送失败应将该页重发，未成功发送的不收取费用。
二、发送传真“× ×先生/女士您好，您的传真已经发送成功”。
操作要点：✩ 服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会。
✩ 对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部。
酒店邮件处理制度
酒店邮件处理制度1. 引言邮件作为一种常用的沟通工具，在酒店行业中扮演着重要的角色。
为了提高邮件处理效率和质量，确保酒店与客人、合作伙伴之间的顺畅沟通，制定酒店邮件处理制度是非常必要的。
本文档将旨在详细介绍酒店邮件处理制度的各项要点和操作流程。
2. 酒店邮件处理原则2.1 及时回复每封入箱的邮件都应在24小时内得到回复。
尽快回复客户和合作伙伴的邮件，展现酒店高效专业的形象。
2.2 语言准确规范邮件中使用的语言应具备准确性和规范性，避免拼写和语法错误。
遵循礼貌用语和商业函件的写作规范，确保邮件内容的清晰易懂。
2.3 客户优先客户的邮件始终应被优先处理。
不论客户的问题有多复杂，都应快速响应并提供准确有效的解决方案。
2.4 保护客户隐私在邮件处理过程中，务必注意保护客户的隐私信息。
不得将客户的个人信息泄露给第三方，严防信息安全风险。
3.1 邮件收件箱管理3.1.1 创建专门的酒店邮件收件箱，用于接收并统一管理酒店相关邮件。
3.1.2 定期清理邮件收件箱，将已处理完毕的邮件移至归档文件夹中。
3.2 邮件筛选和分类3.2.1 针对不同邮件的性质和紧急程度，进行邮件筛选和分类，确保高优先级邮件得到及时处理。
3.2.2 确定优先级后，将邮件分类分发至相应的处理人员进行处理。
3.3 邮件回复和跟进3.3.1 收到邮件后，迅速进行回复并表明收到邮件的时间。
3.3.2 根据邮件内容，提供准确、详细的回复，并附上相关的酒店政策、产品说明等。
3.3.3 如需进一步跟进，将邮件转发至相关部门进行处理，并及时回复客户，说明处理进展。
3.4 邮件存档和备份3.4.1 处理完毕的邮件应及时归档，避免混淆和重复处理。
3.4.2 定期对邮件进行备份，确保邮件数据的安全性和可恢复性。
4.1 使用模板回复4.1.1 针对一些常见的问题和请求，准备好预先制作的邮件模板。
4.1.2 在回复邮件时，根据实际情况选择适用的模板，并进行针对性的修改和补充。
酒店信件收发管理
酒店报刊；信函；邮件收发管理规定
1前厅部礼宾员负责酒店所有外来的报刊，信函以及邮件的收发工作。
邮递员将信函、邮件送至礼宾台处，由礼宾员和邮递员进行交接。
填写登记表，并详细记录报刊；信函；邮件的数量，名称并签字确认。
2礼宾部对于当天接收到的邮件，信函应做到尽可能的当天发放，尽量不要把信件保存在本部门。
对于不能够当天发放的信件应该做好登记，统一管理，防止信件的损坏和丢失。
3礼宾员接到外来信件后应该第一时间确认信件的接收人是否为我酒店人员，如不能确认请联系大堂副理。
对于非酒店人员或已离职的原酒店人员除非接到特殊交代，否则原则上一律拒收。
4信件到店时应尽快通知接收人其信件以到店，是否同意礼宾代为接收。
在确认得到接收人的同意后才可以接收，尤其是酒店领导或是集团领导的信件需要更加注意。
5信件在到达后应通知接收人尽快来签字领取，（如果是酒店领导或是集团的信件应由礼宾员及时送抵）。
6礼宾员应按照信件收发表格认真填写每一个收到的信件的详细情况，包括报刊发送情况，并且做到班班交接。
对于交接后发生的信件损坏和丢失情况由接班员工自己承担。
7礼宾部员工绝对不允许私自拆看他人信件，对于在信件收发过程中不清楚该怎么做时要咨询大堂副理，请不要擅做主张，如不按规定办事，后果自负。
邮件处理服务程序
1．关注客人的感受；
2．防止错误投递的接收；
3．挂号信、包裹单、汇款单和特快专递属于重要邮件；
4．建立记录，以备查询。
递送
1.根据邮件上收件人的姓名查询电脑，住店宾客的邮件应先致电告之客人，请客人到总台领取或由保安员送入宾客房间，请宾客在《物品邮件收发记录表》上签收。若宾客不在房间，应给宾客留言，告之邮件事宜，请其与总台联系并领取；
部门：前厅部
职位：总台接待员
编号：
工作项目：邮件处理服务程序
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
接收邮件
1.收到邮件后，检查邮件有无破损，如有破损的情况，应向送件人指出，并请其出具邮局的《残损证明》，以便予收件人解释；
2.检查收件人地址、姓名等信息，确认该邮件为酒店客人、酒店公务或员工邮件的正确投递；
3.邮件一般分为：平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、杂志、报纸、特快专递等，其中挂号信、包裹单、汇款单、特快专递需给对方签收；
4．内部邮件，通知行政助理到总台统一领取，并签收；
5.将查不到收件人的邮件，按顺序存放，并且每班核查，努力及时找到收件人，及时转交给宾客。查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递等必须在收到后三天退回并登记。
力争将邮件尽早交予客人。
检查、记录
前厅督导在下班Leabharlann 对当天收到的所有邮件递送情况进行检查及核对及记录。
2.若收件人是预订的宾客，将邮件与预订单放在一起，待宾客入住登记时由转交并请宾客在《物品邮件收发记录表》上签收；
（“张先生，我们在5月20日收到了您的一份特快专递，请您收好，并请您在这里签收，谢谢！”）
包裹邮件接受程序.
包裹邮件接受程序
1、当快递员送来包裹、邮件时、行李员应检查包裹邮件是否完好。
2、查询邮件包裹上的姓名、房号是否一致，如一致这时我们（礼宾员）应打邮件、
包裹上的房号或电话告知客人有包裹在礼宾部是否可以代签收，可以的话签收好根据
邮件上的房号直接送到房间，到达房间时必须再次明确所送房间是否准确确认无误后，行李员有礼貌地轻敲三下门或按门铃，报出部门、将邮件递给客人确认后，并请客人
签字。
（如需要货到付款的话，让快递员送上去。
但需要衣冠整齐，如戴头盔、穿雨衣衣冠不整者不可让上楼层。
让快递员把头盔、雨衣拿下方可上楼层。
）
3、当客人不在房间时，这时我们因打包裹上的电话问清楚客人是否可以代签收，可以代签的话告知客人包裹放在礼宾部进酒店右边位置便是礼宾部，到时进店方便提取。
并告知总台xxx房间有包裹麻烦备注一下。
如客人在礼宾部取走时，这时需要告诉总台xxx房间包裹已取走，以免总台告知错误的信息给客人。
4、如客人包裹有贵重物品需要签收，问清楚客人直接送人房间或放在礼宾部，如需要送在房间了。
如不需要放到房间这时我们需要寄存在寄存室内并在寄存本上登记，告知总台xxx有包裹。
5、送、接收、每件快递包裹都要在零时寄存本上登记。
关于规范酒店信函、邮件、速递包裹的收发与管理
MEMO 文件
1
Ref. Memo 文件号
: 20120601 To 致
: 总经办 CC 抄送
: 各部门 From 由
: 人力资源部 Date 日期
: 2012年6月1日 Subject 主题
: 关于规范酒店信函、邮件、速递包裹的收发与管理
关于规范酒店信函、邮件以及速递包裹的收发与管理通知
1、人力资源部负责酒店所有外来的报刊、信函、邮件以及速递包裹的收发工作。
人力资源部人事文员与邮递员进行交接，登 记；详细记录报刊、信函、邮件、包裹的数量、名称并相互签字确认。
2、人力资源部将收件人的姓名公布在打卡处，信件、信函、邮件以及速递包裹须收件人本人到人资部领取，特殊情况需本人 签名的书面委托书方可办理领取手续。
3、收件人领取信件、信函、邮件以及速递包裹等须人事文员处登记签收，如果是酒店领导或是集团的信件应由人事文员及时 送抵并办理签收登记。
4、人力资源部接到外来信件后应该第一时间确认信件的接收人是否为我酒店人员。
对于非酒店人员或已离职的原酒店人员除 非接到特殊交代，否则原则上一律拒收。
5、人力资源部对于当天接收到的信件、信函以及速递包裹应做到尽可能的当天发放，尽量不把信件保存在本部门。
对于不能 够当天发放的信件应该做好登记，统一管理，防止信件的损坏和丢失。
6、人力资源资部应按照信件收发表格认真填写每一个收到的信件的详细情况，包括报刊发送情况，并且做到班班交接。
对于 交接后发生的信件损坏和丢失情况由接班员工自己承担。
7、人力资源部员工绝对不允许私自拆看他人信件，对于在收发过程中遇到不清之处要及时咨询相关人员。
人力资源部： 总 经办：。
酒店邮包快递管理制度
第一章总则第一条为加强酒店邮包快递管理，确保邮件、包裹的安全、快捷、准确投递，提高酒店服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有邮包快递业务，包括收寄、分拣、封发、投递等环节。
第三条酒店邮包快递管理应遵循以下原则：1. 安全可靠：确保邮件、包裹在收寄、运输、投递过程中安全无损。
2. 快捷高效：提高邮件、包裹处理速度，缩短投递时间。
3. 准确无误：确保邮件、包裹投递到指定地址，避免错投、漏投。
4. 服务至上：为客户提供优质、便捷的快递服务。
第二章组织机构与职责第四条酒店设立邮包快递管理小组，负责制定、实施、监督邮包快递管理制度。
第五条邮包快递管理小组职责：1. 制定邮包快递管理制度，并组织实施。
2. 监督检查邮包快递业务流程，确保各项制度落实到位。
3. 组织邮包快递业务培训，提高员工业务水平。
4. 收集客户反馈意见，不断改进邮包快递服务质量。
第六条酒店各部门职责：1. 前台接待部门：负责接收客户交寄的邮件、包裹，并做好登记工作。
2. 客房部门：负责收发客人信件、包裹，并确保及时转交邮包快递管理小组。
3. 邮包快递管理小组：负责邮件、包裹的收寄、分拣、封发、投递等工作。
4. 安全保卫部门：负责邮包快递区域的安保工作，确保邮件、包裹安全。
第三章邮包快递业务流程第七条邮包快递业务流程如下：1. 收寄：前台接待部门接收客户交寄的邮件、包裹，做好登记工作，并告知客户收寄情况。
2. 分拣：邮包快递管理小组根据邮件、包裹的地址进行分拣，确保投递准确性。
3. 封发：邮包快递管理小组对分拣好的邮件、包裹进行封发，确保邮件、包裹安全。
4. 投递：邮包快递管理小组按照分拣结果，将邮件、包裹投递到指定地址。
第四章质量控制与考核第八条酒店设立邮包快递服务质量考核制度，对邮包快递业务进行定期考核。
第九条考核内容包括：1. 邮件、包裹的安全完好率。
2. 邮件、包裹的投递准确率。
3. 邮件、包裹的投递时效性。
4. 客户满意度。
预抵客人信件及传真处理工作流程酒店前厅部
字迹端正清楚
（1）接到预抵客人的信件、传真或电话后，在电脑中查询是否确有其预订.若有，在信件上注明客人预抵日期，以进一步核查.
（2）将其存入每天检查信件的存档柜中.
（3）若接到已离店、取消预订或不明原因未到客人的信件等物，检查电脑后，同样存入存档柜中.
每日复查
日日复查、以免错漏
（1）每天早上七点，下午五点，当班工作人员检查人柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录.
（2）经核实后，若有已入店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到.
（3）下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能交给客人.
清理存档
及时清理、以免错漏
（1）每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传登记注销，另存.
（2）另存的信件、电传、传真只保留1个月.
（3）每月1日，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局.
酒店传真、书信来往和签订合同制度
酒店传真、书信来往和签订合同制度
1.传真
（1）接传真后了解其内容，向领导汇报，请求处理的具体方式。
（2）回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。
（3）回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预订部订房后存档。
2.书信
（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报。
（2）复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。
3.合同
（1）制订合同前，先要了解该年度的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
（2）做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印。
（3）合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。
签好后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）。
（4）收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，交预订部门一份、财务部门两份。
前台接收信函快件工作流程说明
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接收信函、快件工作流程
前台接待主管 前台接待专员 各职能部门 外部单位
开始
①签收
发来信函、文件
②登记
③筛选
④分送
接收Leabharlann ⑤记录存档结束接收信函、快件工作流程说明 任务概要 节点控制 ① ② ③ ④ ⑤ 接收信函、快件工作管理 相关说明 外部单位通过快递、邮寄等方式发来文件、信函、资料等，前台接待专员签收 前台接待专员将收到的文件、信函进行登记，填写《信函与文件接收登记表》 前台接待专员登记后按照部门进行筛选分类 前台接待专员将分拣的信函、快件分送到相应收件部门 各部门签收后，前台接待专员每日将接收信件资料进行统计、存档 ④联络相应单位 ③登记 ①递交文件 ②签收 ⑤转交文件 ②转送文件 填写申请表 ④原件存档 ③发传真 ③复印 ②登记 ①收文 ④存档 开始 ①交待寄送信函、 结束 开始 ①提出申请 开始 ③签字 ⑤接到服务要求 接收 处理发送 结束
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酒店电讯及邮件接收的处理程序
（一）简介：
邮件的种类，大约可分为电讯、电报、信件、挂号信、包裹。
a)电讯：由订房部主任或其他前堂部人员从电讯机取下，交与总台发送。
b)信件：每天由邮务员直接交与总台。
c)电报、挂号信及包裹：电报及挂号信是由邮务员送达总台，一般都要总台接待员在收据上签收，由于包裹之体积较大，是由行李部签收及暂存，再与总台联系，送发收件人，因此，在接收电报、挂号信及包裹时，应先察阅有否此人在酒店进住或订房。
（二）处理邮件的基本规则：
1、不可拆阅或扔掉任何信件及包裹。
2、熟悉各部门主管的名字，不至与客人之信件混淆。
3、如收信时正发觉信件已破坏，应以铅笔在信面注明，以使其他同事知悉。
（三）程序：
1、总台在接收任何信件电讯时，都应在打时机下记录接收的日期及时间。
2、将邮件分为两类：一类是属酒店其他部门，另一类是酒店之住客。
3、将属同一部门的信件，用橡皮胶扎在一起，送交行李部，派发至部门的信箱（如属急件，应马上递交部门办公室）。
4、从总台的人名资料架上，查获住客之房号，并以铅笔在信面写上房号。
5、如属电报、挂号信，应在记录本上填写，以便客人签收。
6、用电话通知客人，请他前来总台取信，然后将信放在钥匙架内，如客人要求送到房间，可由行李员送上。
7、如不能接触客人，应填写信件通知书，此表一式两份，正本由行李员从门底送入客房，副本夹在信上，处于钥匙架上，待客人领取。
8、所在钥匙架上之普通信、口信便条及电讯，若在晚上十时客人仍未前来领取，总台便应到与行李部，由行李部填写送信记录，然后从客房门底送入。
（四）收件人尚未搬入：
若从订房资料架上，得知客人交在当天进住，如是团体客人，应将信件夹在团体订房记录文件上，交与总台员交信件放进所编排定的钥匙信封内，待团体搬入时，即时交与客人；如是散客，应将信件放好，并在订房记录卡上写上（有信件）或（有电讯）等字句，写上客人预定搬入之日期，并放在暂存邮件盒内。
（五）客人已迁出：
1、若得悉客人是当天迁出，应马上询问行李部，查看客人有否仍有行李暂放或仍未离开酒店，昼将信件交送客人。
2、若客人已经离去，可查看客人有否在离开前留下转邮地址，以便可以将信件转寄给客人。
3、如信件在暂存邮件盒内放置十四天后仍不有转交客人，则应寄回给原寄者。
（六）处理寄回原寄者或转邮地址的信件程序：
1、信件不用再贴任何邮票。
2、在信件收信人的地址上用原子笔划一斜线。
3、用酒店专用章，在信的空位上盖章。
4、如果信件是寄回给原寄者，可在图章的空位上，写（寄回原寄者）和（PLEASE RETURN TO SENDER），中英并照。
5、如果信件是寄去转邮地址（FORWARDING ADDRESS），可用同样的图章在信的空白处盖章，然后把地址填写清楚。
感谢您的阅读！。