酒店突发事件的处理程序

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酒店突发事件处理流程

酒店突发事件处理流程1.如何处理素质低的客人在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低;2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大;3.如何处理客人发生口角、打斗发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展;4.如何处理客人自带酒水、食物这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决;可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱;,5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说：“对不起,我马上帮您抹掉;”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾纸巾擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物;6.客人损坏公司财物应该怎样处理应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理;7.打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂;8.客人遗失物品怎样处理服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋;9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁;10.发现假酒,但酒已打开怎么办应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量;11.客人在房间有不雅动作应怎么做服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告;12.客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷;13.客人遗失物品在场内怎么做服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理;并做好登记,方便客人领取;14.客人投诉房间音响效果怎么办在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转;15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级;16.客人醉酒后闹事怎么办经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援;17.开爆啤酒时服务员该如何处理如发生以上事件,服务员马上说：“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理;在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损;18.当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水;19.当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人;20.当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度;21.当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅;22.若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说：“No”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰;23.当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务;24.若发生停电故障,你应怎样处理在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人：“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机;”25.凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说：“这是我们XXX领导送的东西,请慢用;”26.若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做在表示虚心接受的同时,应说：“非常抱歉感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢”最后将意见反馈给上司;27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜;如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突;如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说：“没关系,我到外面擦擦就行了;”28.当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉：“不好意思,我马上帮您换;”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释：“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意;”然后设法补救,有必要时请上司出面;29.当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净;30.当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单;31.节目表演时间,怎样追踪客人行踪,以免跑单记住客人的外貌特征、服饰打扮;是否留有贵重物品,是自然来客,还是司仪或司仪经理的订房客人,要加以注意与判断;如是包房消费客人,一定至少要留一位客人在房内;32.大厅、通道区域客人站的水泄不通,服务员应该怎么办向客人道歉解释,请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目;33.你下单时不小心写错了饮品的名称,该怎么办及时跟踪查单,如果饮品已经到了房间,应向客人道歉,并征求客人要不要更换;34.上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办向领班请假,知会在岗同事照看,尽快返回;35.客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办迅速禀报上司及公司领导,以防事情恶化延续;注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救；打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿;36.无人引领的客人进入营业区,你怎么办当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍本公司节目及消费情况,开房、开台、知会前厅;37.服务途中发现客人是台湾客,并且在吃槟榔,服务员应该怎样做吃槟榔是台湾客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗;38.管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身;39.客人提出找XX老总时怎么办礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财,了解客人找xx老总的意图,然后根据情况向客人要找的xx 老总反映,看是否接见客人;40. 当发生火警、打架斗殴时,该如何处理一、当火警发生时,不论事态严重与否,都必须采取如下措施：1 保持镇静,不能惊慌失措、大喊大叫;2 第一现场员工必须稳住客人情绪;对客人讲：“各位贵宾,我们公司应急服务员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌;”3 了解客人有无埋单,并知道消费情况;4 呼唤附近同事援助,帮助看好该区的客人动向,防止跑单;5 通知保安附近的,说出火警发生的具体地点及火情;6 在安全的情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭;电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾,用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器;7 关掉一切电源开关含电器用具类;8 如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以免客人受到损伤;二、客人打架、斗殴时,根据事态情况,酌情分级处理：1 第一时间通知就近的保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大;2 详细了解争执原因,并尽快把事态经过商报主管、经理;由管理人员安排和协调;并视情况不同分级、分别处理;3 轻度冲突的处理方法一般打架、争执：如发现顾客之间发生轻度摩擦,应尽快加以劝阻,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级;4中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排到相隔远些的位置;让保安留意客人行为,防止再度引发冲突;5 极度冲突的处理：通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施;同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏,客人需照价赔偿,通知收银打单,主管埋单,确定客人的物品是否全部带齐离场;如有遗失,则上交所属部门经理处理,等候客人回来认领;41.突发事件发生时：例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理首先保持镇定,不要慌张乱,先通知保安部主管,经理打110 报警,即时汇报给部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施;例2.公司场内出现警察例行检查,员工应如何处理保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单;汇报给主管、经理埋单的情况,等候高层领导的指示,同时调亮灯光,转换轻音乐,以灵活的方式服务客人;例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理立即通知保安和管理人员维护现场,打110报警或打120 急救电话在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人;在发生意外的地方,加设标记防止他人进入;42.怎样辨认客人今晚谁埋单1 从订房人那里问一下,今晚谁是主人;2 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问;3 察言观色从服务过程中知道;4 有客人主动问你房间消费情况;5 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来;43.中途服务怎样进行第二次促销在服务过程中,当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时,要轻轻地来到主客面前,礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了,是否需要添加;”1 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问;2 在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”,以免客人尴尬;3 要告诉主客帐单的此刻消费情况;4不要不询问客人是否同意,而私自帮客人下单、点取酒水;44.怎样为客人斟第一轮酒水当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,服务员要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟满后,然后一杯一杯双手捧给客人顺时针、先宾后主、先女后男;注意：不要斟一杯酒给客人,再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量;一般为1/3杯或少许45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式,反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平;当为客人上冻饮或冰镇酒水时,我们首先礼貌示意客人,然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上,请客人慢用;46.怎样为客人或转房当客人需要转房时,首先礼貌请客人稍等,然后通知前厅查一下有没有空房,再答应客人是否能转;千万注意不要不经前厅私自带客人转房,以免搞乱工作程序,造成不良影响;47.点清客人什么叫续单在夜场服务中,客人埋单后,没有离开KTV房或卡座,还要点酒水、小食进行消费,通知收银第二次开房、开台;称之为续单;48.什么叫补卡在服务过程中,由于其他原因,厅房或台的消费记录卡丢失,通知前厅补开一张消费卡;称为“补卡”;补卡开出以后,服务员要补写之前帐单消费的内容;49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务我们除了关心慰问外,还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务;必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务;50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务1 为客人关小空调;2 为客人提供披巾服务,处处关心客人;3 为客人点用“可乐煲姜”,让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用;51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉1 先知先觉指在夜场服务中,客人没告诉你应该怎么做,你看见了,第一时间没等客人开口已经圆满完成;也就是说各项服务在客人没提出之前;称之为“醒目”;2 后知后觉是指在服务过程中,客人要求的服务;客人发现或提出的,而告知你后才去完成的服务;3 不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告诉你,你后来知道而又没去做的服务;52.资客开错卡怎么办1 直接向经理承认错误,请经理取消此卡;2 告诉订房人,看是否可以确认或转房;3 如果不能取消,查看一下有没有人订这间房;53.怎样大声感谢客人当客人给你小费或小费特别多时,要大声礼貌地感谢客人,说：“X X先生/小姐,谢谢您的小费,您的小费太多了,让我受宠若惊”让当场的客人都能听到,使给小费的客人面子大增;54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员当公司领导或管理人员进你所服务的厅房,向客人敬酒时,你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐这位是我们公司的X X 领导,他听说您在这里,特意来看您来了;”55.你的服务怎样给客人一见钟情之感1 当客人走入KTV房,服务员应面带微笑,真诚欢迎客人到来;2 进入房间后空调温度舒适,空气清新,干净、整洁,物品摆放美观;3 中途优质礼貌的服务,熟练的操作技巧;56.什么是获得高额小费定律高额小费=25%服务硬件与软件服务+ 75%醒目 + 运气;57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地应做到哪些1 能合群,服众望;2 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持;3 遵守公司一切规章管理制度;4 工作勤奋、踏实、认真;5 熟练的业务知识、操作技能技巧;6 头脑灵活、醒目;7“微笑”是人际关系的润滑剂;8 做事小心谨慎,保持低调、谦虚;9 不要太过于聪明、表现自我,也不要过于老实、表现迟钝;10关注女人,特别是漂亮及智慧的女人;58.怎样才能掌握客人称呼与爱好1 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问;2 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问;3 观察细致;4 认真聆听客人相互介绍;5 从资客或订房卡上发现;59.客人擅自拿取公司器具,你发现时应该怎么办1 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西;2 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送;3 如果客人不听、不归还,应立即告诉上级处理;60.客人要向员工敬酒怎么办1 婉言谢绝并感谢客人;2 主动为其服务,避开客人注意力;3 借故为其他客人服务;61.开台定食水果、小食、纸巾要收费,当客人提出不要时,服务员应该怎么办1 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的,公司规定不可以取消;2 如果客人坚持,告诉上司出面解决;62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办不论何时,工作中都应充分忘记自己的私事,把心思投入到工作中去,时刻提醒自己面带微笑;65.客人向新员工提出问题,而新员工不知道怎样回答怎么办“先生/小姐,对不起,我是新手,不太清楚;如果不介意,我找主管来,他一定能帮到您;”66.客人对服务员不礼貌时怎么办不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务;。

酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序一、停电处理：1)事先通知停电1、工程部收到停电通知后及时通知酒店各部门做好准备及解释工作。

2、宾客关系经理应在停电前10分钟电话或对讲机指挥各部门各就各位迎接停电。

3、工程部安排电梯工将电梯停在酒店首层，礼宾部和管家部派人在电梯厅维持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停电期间有客人无法上下客房。

2）突发性停电1、立即将停电区域及详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管及消防中心当值保安监视事故发生区域出入通道，报告工程部并了解停电的原因；2、宾客关系经理及停电区域服务员及管理员向客人做好解释，安抚客人情绪不要惊慌。

3、保安部到场后检查现场的应急灯是否正常，如停电现场的应急灯不够或无应急灯要通知工程部立即补充或设置，在夜间要及时调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不法分子趁乱作案；3、工程部负责查清楚停电原因，并及时进行抢修；4、如电梯因故突然停电而停止运作，要立即检查有否客人被困在电梯内，如有则由工程部电梯班人员负责帮宾客解困；5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作，设备有否被破坏；二、当发现打架时如何处理：1、积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时误打自己人而介入，同时向领班、宾客关系经理、保安部报告；2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾，视情况可先将一方人员请离现场，如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的，应及时报警由公安机关处理；3、提高警惕，防止不法分子利用混乱偷拿财物；4、说服围观人员离开，保证目标区内的正常治安秩序；三、醉酒客人的处理程序1、如在经营场所发现醉酒客人，立即将情况上报领班、宾客关系经理及部门主管到现场处理，尽量避免接触醉酒客人。

2、如在公共场所发现醉酒客人，应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房。

如只有醉客一人，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。

酒店中客人突发事件的紧急处理

酒店中客人突发事件的紧急处理在酒店业务中，突发事件的处理是非常重要的一环。

对于酒店来说，无论是自然灾害、安全事故还是客人的健康紧急情况，都需要迅速有效地采取应对措施，以保障客人的安全和服务质量。

以下是一些建议的紧急处理措施：1. 灾害及安全事故处理：- 确保员工掌握应急预案和相应培训，能够应对如火灾、地震等突发事件。

- 立即启动应急预案，组织员工疏散客人到安全区域。

- 确保客人的人身安全，并协助客人报警和寻求医疗救助。

- 与相关部门和机构保持良好的沟通和合作，以便快速获得支援和资源。

2. 客人突发健康状况处理：- 培训员工对于突发疾病或意外事故的应急处理知识和技能。

- 酒店设有合适的急救设备和医疗箱，员工能够迅速提供基本急救和救援。

- 疏导客人到医疗机构就医，提供必要的协助和支持。

- 与当地医疗机构建立合作关系，以便紧急时能快速转运和安排病人就医。

3. 沟通和协调：- 建立一个紧急事件的指挥中心，确保信息流通畅和有效。

- 分配明确的职责和责任，确保每个员工都知道自己在紧急情况下的职责。

- 保持与客人的沟通，提供及时准确的信息，以减少不必要的恐慌和不满意。

4. 事后处理和改进：- 对突发事件的处理进行评估和总结，找出问题和改进的空间。

- 更新和完善应急预案，根据实际情况进行定期演练和培训。

- 保留紧急事件的记录和证据，以便后续调查和处理。

以上是一些酒店中客人突发事件紧急处理的建议措施，酒店应当根据实际情况和特点进行有针对性的规划和改进，以确保客人的安全和服务质量。

紧急处理能力的提升不仅有助于提高酒店的形象和竞争力，更能够保障客人的满意度和安全感。

酒店前厅部突发事件应急处理预案

一、预案概述为保障酒店前厅部在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对，确保宾客和员工的生命财产安全，降低突发事件造成的损失，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于酒店前厅部在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、自然灾害、抢劫、恐怖袭击、医疗紧急情况等。

三、组织领导与职责1. 成立突发事件应急处理小组，负责指挥、协调、组织突发事件应对工作。

2. 小组组成：- 组长：前厅部经理- 副组长：值班主管、安全主管- 成员：客房部经理、前台主管、礼宾部主管、工程部主管、财务部主管等相关部门负责人四、应急处理措施1. 火灾应急措施（1）当发现火情时，立即报警，并迅速组织人员疏散。

（2）前厅部经理立即启动应急预案，组织应急处理小组。

（3）值班主管负责现场指挥，引导宾客和员工疏散至安全区域。

（4）安全主管负责协调消防部门，确保火灾得到有效控制。

2. 自然灾害应急措施（1）当发生自然灾害时，前厅部经理立即启动应急预案。

（2）值班主管负责现场指挥，引导宾客和员工疏散至安全区域。

（3）安全主管负责协调相关部门，确保灾害得到有效应对。

3. 抢劫、恐怖袭击应急措施（1）当发生抢劫、恐怖袭击时，员工应尽量避免与犯罪分子发生正面冲突。

（2）立即报警，并启动应急预案。

（3）前厅部经理组织应急处理小组，协助警方开展工作。

（4）值班主管负责现场指挥，引导宾客和员工疏散至安全区域。

4. 医疗紧急情况应急措施（1）当发现宾客或员工出现医疗紧急情况时，立即启动应急预案。

（2）值班主管负责现场指挥，引导相关人员前往医院。

（3）安全主管负责协调相关部门，确保医疗紧急情况得到有效应对。

五、后期处理1. 应急处理结束后，前厅部经理组织应急处理小组对事件进行总结，分析原因，完善应急预案。

2. 根据事件处理情况，对相关责任人进行追责。

3. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。

六、附则1. 本预案由酒店前厅部负责解释。

2. 本预案自发布之日起实施，原有相关规定与本预案不符的，以本预案为准。

酒店突发事件处理程序

★火灾处理程序★宾客死亡处理程序★宾客违法处理程序★宾客报失处理程序★停电后应急处理程序★内部发生案件处理程序火灾处理程序一、发现火情后在场人员应采取的行动与措施酒店员工在酒店的任何区域内发现火情，应立即采取如下行动与措施：1、立即向安全部报警报警方法有如下几种：A、向总机“6”报警。

B、使用设在工作电梯间中的消防专用电话报警。

C、敲碎手动报警器上的玻璃报警。

注：使用电话报警时一定要讲清楚失火的地点，燃烧的物质种类和火势大小、报警人的姓名及所属部门。

报警时语言要简练。

2、迅速使用就近的灭火器材进行灭火。

A、1211灭火机的使用方法：拨掉灭火机上的保险销，将喷嘴对准火源的底部，压下把手开关。

B、墙壁消防箱的使用方法：打开消防箱门，拧开箱内连接红色橡皮管上的水源开关（逆时针转动）将红色橡皮管拖至着火地点，打开水枪上的开关。

3、灭火时使用消防设备的注意事项：A、电器火灾应使用1211灭火机，切忌使用水扑救。

B、油锅起火时应使用石棉布扑救，切忌使用水扑救，以免炸锅。

C、电脑房、图书资料中心重要文件档案起火应使用1211扑救。

D、煤气、煤气包起火应首先关闭阀门后再行扑救。

二、发现火情后有关部门和区域应采取的行动与措施：总经理室：酒店领导接到报警后，立即赶到指定地点，以在场行政职务最高者为火场总指挥，向有关部门下达火灾处理命令，并根据火势发展情况，决定是否向119台报警和是否播放火灾应急广播并进行疏散工作。

安全部：安全部接到报警后，安全部主任立即组织人员赶赴着火地点，组织灭火工作，到达火场后的行动措施：1、携带门锁紧急磁卡赶赴着火区域，迅速查明着火区域有无被困人员，如有立即抢救。

2、针对火情采取相应灭火措施进行扑救。

3、及时将火场情况用对讲机向火场总指挥报告，并提出应采取的行动措施方案，供火场指挥部参考。

客房部：1、如果火灾发生在客房：A、客房服务员立即用电话向总机报警。

B、迅速进行本楼层的疏散工作，疏散程序从靠近着火的房间开始，由近至远，同时，指引宾客走安全通道，告诫疏散人员不要乘坐梯。

酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案酒店应急预案应该是每个酒店都要准备的，以确保在紧急情况下能够及时、有效地处理突发事件。

以下是酒店突发事件应急预案的内容。

一、突发事件应急处理小组：酒店应急小组由总经理担任组长，常务副总经理和总经理助理担任副组长，其他成员包括总经办主任、财务部经理、保安部经理、前厅部经理、餐饮部经理、客房部经理、设备部经理和销售部经理。

在小组成员到达之前，由高值经理负责处理突发事件。

二、处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：如果酒店发生抢劫案件，员工应避免与劫匪正面冲突，并保持冷静。

员工应观察劫匪的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征，并尽可能记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等。

监控中心工作人员应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。

保护现场，不要让无关人员进入现场。

如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：在酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。

应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

酒店部突发事件处理流程及方法

酒店部突发事件处理流程及方法一，紧急事件处理程序紧急事故通知程序事故类别现场主管或发现事故人即时通知总机“0”，话务员即时记录通知者身份及时间步骤（一）话务员即时通知步骤（二）话务员随即通知步骤（三）大堂副理或当值经理即时通知职能部门即时采取应有行动⒈空调故障√DM，AM，DE工程经理，有关部门经理总经理，副总经理工程部---检查原因，尽快抢修，恢复正常功能⒉电脑系√DM，AM，财务总监，有总经理电脑部、工程部---检查原因，尽统故障EDP，DE关部门经理（情节严重）快抢修，恢复正常功能⒊电力终断√DM，AM，ET工程经理，受影响部门负责人及保安经理总经理，副总经理工程部---检查原因，尽快抢修，恢复正常功电⒋火警√DM，AM，ET总经理，副总经理及所有部门经理全体行动扑灭火灾---总经理决定是否报消防机关协助扑火⒌水灾(严重) √DM，AM，ET工程经理，保安经理及受影响部门经理总经理，副总经理工程部---检查原因PA及保安部尽快协助疏水及挡水⒍易√DM，工程经总经工程部、保安部燃气体泄漏AM，DE理，财务总监，餐饮经理，厨师长，保安经理，房务经理理，副总经理（情节严重）---检查来源尽快抢修堵漏⒎洗衣设备故障√DM，AM，DE工程经理，房务经理总经理，副总经理（情节严重）工程部、洗衣房主管---检查原因，尽快抢修，恢复功能⒏打架、暴乱√DM，AM，SS，保安经理，事发部门经理总经理保安部---保护客人及员工安全，保护酒店财物，报警求助DGM ⒐电话系统故障√DM，AM，DE房务经理，总机主管，财务总监总经理，副总经理工程部、房务部---检查原因，尽快抢修，恢复功能⒑强烈季候风、台风（注意台风级别走向）√DM，AM，ET房务经理，工程经理，保安经理总经理及所有部门经理（全体人员）---保护酒店客人、员工及财物；牢固或收藏易被风吹翻物品（御旗、横幅等）⒒公共地方或各√DM，AM，ET有关部门负责人总经理，副总经有关部门---检查意外原因，作出应变措施，以防再次发生，维护营业点发生意外理,财务总监酒店声誉⒓停水√DM，AM，DE，ET，PM工程经理，餐饮经理，房务经理，桑拿/KTV/足浴负责人总经理，副总经理，财务总监工程经理---联络供水部门，找出停水原因及查询恢复供水时间并知会各部门⒔查牌：治安、公安、邮电、√副总经理，DM，AM有关部门负责人总经理做好各项准备工作，热情接待有关来检查部门化、环保、区政府及其他部门工商、税务、银行、财政、区府发展总公司、房地产、√财务总监，DM，AM有关部门负责人总经理做好各项准备工作，热情接待有关来检查部门建、烟酒专卖局、物价局、打假办卫生、林业局、渔业局√餐饮总监，DM，AM有关部门负责人总经理做好各项准备工作，热情接待有关来检查部门DM=当值经理 AM=大堂副理 DE=当值工程主任 EDP=电脑主管 PM=人事经理 DGM=副总经理 FC=财务总监 SS=保安主任 ET=应急组注：以上事项之发生——有关部门须作详尽记录，有须要时拍照记录，以便将来作索偿证据。

酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案酒店突发事件应急预案(5篇)在平平淡淡的日常中，有时会出现一些不在自己预料之中的事件，为了降低事故后果，通常会被要求事先编制应急预案。

那么大家知道应急预案怎么写才规范吗？下面是店铺整理的酒店突发事件应急预案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

酒店突发事件应急预案1为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，及时为各级领导的应急决策提供准确详实的第一手资料，特制定州政府应急办处置突发公共事件信息报送程序。

一、应急信息接收规程应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传真等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记录。

同时，立即向政府报告。

二、应急信息紧急处理规程政府相关部门负责人接到事件报告后，必须在10分钟内赶到办公室并开始以下工作：1、电话报告市政府办公室主任、副主任及相关秘书长；2、根据秘书长和办公室领导的`指示，电话报告市领导；3、根据市领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。

三、应急信息服务规程1、对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。

经市政府主管领导审定后，向省政府报送应急信息。

向省政府报送信息最迟不得超过事件发生或得知事件发生后4小时。

2、对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关县市、部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。

3、事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报。

四、处置突发事件应急值守要求应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。

酒店突发事件应急预案2一、突发事件应急处理小组：发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

组长：总经理副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。

酒店突发事件应急处理程序

酒店突发事件应急处理程序1. 报警和通知：酒店员工在发现突发事件时应立即报警，并通知酒店管理层和其他相关人员。

确保通知传达到位，以便各方能够响应和采取适当的行动。

报警和通知：酒店员工在发现突发事件时应立即报警，并通知酒店管理层和其他相关人员。

确保通知传达到位，以便各方能够响应和采取适当的行动。

2. 人员安全和疏散：酒店员工应立即采取措施，确保酒店内的所有人员的安全。

这可能包括指导客人和员工疏散到安全的区域，并提供必要的援助和指导。

人员安全和疏散：酒店员工应立即采取措施，确保酒店内的所有人员的安全。

这可能包括指导客人和员工疏散到安全的区域，并提供必要的援助和指导。

3. 定点控制和安全隔离：在突发事件发生后，酒店员工应设立控制点并实施必要的安全隔离措施。

这将有助于限制事件的扩散，并确保酒店内的安全。

定点控制和安全隔离：在突发事件发生后，酒店员工应设立控制点并实施必要的安全隔离措施。

这将有助于限制事件的扩散，并确保酒店内的安全。

4. 协调与沟通：酒店管理层应尽快与相关应急部门和当地法律机构进行沟通和协调。

确保及时向相关方面提供必要的信息，以便他们能够协助酒店进行应急处理。

协调与沟通：酒店管理层应尽快与相关应急部门和当地法律机构进行沟通和协调。

确保及时向相关方面提供必要的信息，以便他们能够协助酒店进行应急处理。

5. 资源调配：在突发事件处理过程中，酒店管理层应评估并调配相关资源。

这可能包括人员、设备、物资和外部支援等。

确保资源的合理利用，以便有效地应对突发事件。

资源调配：在突发事件处理过程中，酒店管理层应评估并调配相关资源。

这可能包括人员、设备、物资和外部支援等。

确保资源的合理利用，以便有效地应对突发事件。

6. 事后评估和改进：在突发事件处理完成后，酒店管理层应进行事后评估。

回顾和分析处理过程中的不足之处，并采取措施改进应急处理程序。

这将有助于提升酒店的应急响应能力。

事后评估和改进：在突发事件处理完成后，酒店管理层应进行事后评估。

酒店各种突发事件处理程序

酒店各种突发事件处理程序一、酗酒客人的处理程序1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。

二、预防打架斗殴、流氓滋事1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。

3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。

4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。

5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

三、电梯困人应急预案1. 任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安员和消防监控室，同时记录接报和发现时间。

2. 保安员和消防监控室接报后，应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部长或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3. 保安部长或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。

酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序（1）消防报警、地震疏散处置程序
适用于酒店全体员工
（2）处理遗留物品及住店客人房间、包间内留存现金的操作程序执行岗位：保卫部主管
（3）接受客人报案的操作程序
执行岗位：保卫部值班主管
（4）配合公安机关人员到店检查操作程序适用于：酒店全体员工
（5）水灾处置程序适用于酒店全体员工
（6）酒店停电处置程序
适用于酒店全体员工
（7）爆炸事件（案件）的预防处置程序适用于酒店全体员工
（8）宾客丢失财物的处置程序适用于酒店全体员工
（9）打架斗殴、流氓滋事事件的处置程序适用于酒店全体员工
（10）对精神病患者的防范处置程序适用于酒店全体员工
（11）食物中毒事件的处置程序适用于酒店全体员工
（12）住店客人死亡的处置程适用于酒店全体员工。

酒店突发事件处理

酒店突发事件处理01 02 03 04酒店突发事件概述酒店突发事件的类型酒店常遇突发事件酒店突发事件的处理程序及方法目录 / Contents一、酒店突发事件概述一、突发事件的概念：根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

二、突发事件的危害程度可分为特大、重大、较大和一般四级。

三、突发事件预警级别一般依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四个级别，并依次采用红色、橙色、黄色、蓝色来加以表示。

四、突发事件的特点第一，引发的突然性。

第二，目的的明确性。

第三，瞬间的聚众性。

第四，行为的破坏性。

第五，状态的失衡性。

为预防和减少中国饭店行业突发事件的发生，规范突发事件应对活动，全面促进饭店行业健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，中国旅游饭店业协会依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合饭店行业的特点，特制定《中国饭店行业突发事件应急规范》。

本规范于2008年6月11日发布之日起开始执行。

1前厅2客房3餐饮4康乐5其他二、酒店突发事件类型按照一般的分类，我们可以将突发事件分为自然灾害、事故灾难，公共卫生事件和社会治安事件。

但为了更加清晰的对酒店的突发事件进行认知和学习，我们可以尝试从另一个角度来对酒店的突发事件类型进行划分。

酒店部门酒店结账问题预订、订单问题行李问题三、酒店常遇突发事件——前厅【案例】一家五星级酒店的大堂内，各国的客人来来往往，熙熙攘攘。

Array 台湾客人黄先生刚刚办理完结账手续，提着行李箱准备去机场。

行李员小何主动走上前帮忙提着行李箱。

酒店员工突发事件处理程序

酒店员工突发事件处理程序
目的：保护酒店利益，维护员工的切身利益
1、员工突发意外事件是指员工在酒店内、宿舍或社会上发生的意外事件，如人身安全，触犯店规和法律等等；
2、员工在酒店范围内遇到突发事件时，部门负责人和有关人员要立即通知值班经理和保安部值班室，由保安部负责调查。

值班经理、值班保安主任（或领班）和该员工所属部门负责人一起商定处理意见。

然后，由保安部写出事件报告连同有关当事人提供的资料在24小时内交给酒店当局、人事部和有关部门存档并记录；
3、员工在宿舍范围内遇到意外事件时，本人或有关人员应立即报宿舍管理员，保安员共同协商处理。

如事态严重，管理员或保安员应立即报告酒店当局、
人事部、保安部，并保护好有关材料和现场，由保安部、人事部派人到宿舍给予处理。

处理完后，由管理员或保安部写出报告在24小时之内交给酒店当局；
4、员工在社会上遇到意外事件时，本人或有关人员应立即通过各种渠道（如电话）通知酒店或所属部门。

如事态严重，保安部、人事部要指定专人观察或调查，及时向酒店当局报告，并保管收集好有关资料，记录并存档。

如有必要，转交当地公安部门调查和处理；
5、有关员工意外事件的资料和报告由保安部保管。

酒店客人滑倒处置预案

一、预案目的为确保酒店客人的人身安全和酒店形象，提高酒店应对突发事件的应急处置能力，特制定本预案。

二、预案适用范围本预案适用于酒店内所有区域，包括但不限于客房、餐厅、大堂、电梯、走廊等公共区域。

三、预案组织架构1. 成立应急指挥部，由酒店总经理担任总指挥，负责全面指挥和协调应急处置工作。

2. 成立应急处置小组，由各部门负责人组成，负责具体实施应急处置工作。

3. 成立现场救援小组，由酒店保安、客房部、工程部等相关部门人员组成，负责现场救援和处置。

四、应急处置流程1. 现场发现（1）当发现客人滑倒时，现场救援小组应立即到达现场，对客人进行初步评估。

（2）对客人进行安抚，询问受伤情况，必要时进行简单处理。

2. 报告与通知（1）现场救援小组立即向应急指挥部报告情况，并通知相关部门。

（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织相关部门人员赶赴现场。

3. 现场处置（1）现场救援小组对受伤客人进行紧急救治，如需就医，立即拨打120急救电话。

（2）对现场进行清理，确保安全通道畅通。

（3）对可能存在安全隐患的区域进行检查，及时消除隐患。

4. 事故调查（1）应急指挥部组织相关部门进行调查，查明事故原因。

（2）对责任人进行责任追究，必要时追究法律责任。

5. 客人安抚（1）对受伤客人进行安抚，了解其需求，提供必要的帮助。

（2）对其他客人进行解释，避免造成恐慌。

6. 信息公开（1）根据事故调查结果，向客人、媒体等公开事故情况。

（2）对事故原因进行整改，防止类似事故再次发生。

五、预防措施1. 定期对酒店设施进行检查、维护，确保设施安全可靠。

2. 加强员工培训，提高员工安全意识和服务水平。

3. 在地面湿滑、易滑倒的区域设置警示标志。

4. 加强对客人的引导，提醒客人注意安全。

5. 定期开展应急演练，提高应急处置能力。

六、预案实施与培训1. 本预案由酒店安全管理部门负责组织实施。

2. 酒店各部门应定期组织员工进行预案培训，提高员工应急处置能力。