酒店突发事件的处理程序

程序： 1、若酒店提供的食物已变质
并且被员工或客人食用， 应立即向部门经理报告， 再由其报告给厨师长和餐饮总监。
可编辑ppt
6
2、对部门经理/主管： 1）、取一部分被认为变质的食物作为样品， 装入塑料袋内，密封后入冰箱， 部门经理可以从所附的食物中毒表格中， 了解当事人所投诉的全部内容， 保安部、餐饮部都应准备此类表格， 若当事人不良反应严重需送医院就医时， 应将其送往最近的医院。 2）、要将所有的值得怀疑的细节， 立即汇报给总经理、餐饮总监和厨师长， 将一份餐饮食物中毒表格，交餐饮总监， 以便其能够配合本地卫生部门对此事件进行跟踪调查。 3）、怀疑投毒，要经总经理同意后， 交公安机关调查处理， 并积极作好配合协助工作。
并适当提供醒酒饮料使其清醒， 再叫一辆出租车送其回到住所。
5、事后详细记录事件经过， 并登记好损坏物品。
6、只有当醉酒客人的行为，严重影响其他客人或 引起酒店财产损失，并且其拒绝离开时，
才可以采取强制手段迫使其离开， 如有必要可通知公安机关处理。
可编辑ppt
5
出现食物中毒事件的处理
标准：无论何时，当得知有客人或员工， 由于在酒店用餐而感到不适时，应对其提供一切 可能的帮助，并立即报告部门经理， 保留被怀疑中毒的食品，并在12小时之内 将事件以书面形式报告酒店总经理。
1）、总经理 2）、管家部经理 3）、保安部经理 4）、当班值班经理 3、时刻接受进一步的工作指示。
可编辑ppt
10
二）保安部经理、队长：
1、立即赶往现场并对局势进行估计， 在警方到达之前，的各种信息， 如果知 道的话包括企图自杀者亲属姓名。 安排人员在入口处接警方人员，并引导他们从后台进入现场。
可编辑ppt
9
对自杀人员的处理
标准：保安部经理和酒店值班经理，一经接到任何
关于有人企图自杀的报告，应立即引起重视；
当发现有人企图自杀时，现场最高级别管理人员，
应想尽一切办法进行控制，避免局势进一步恶化。
程序：
一）对总机的员工：
1、接到相关电话信息，应立即与保安部取得联系。 2、还应通知如下人员：
2、向客人保证你可以随时为其提供帮助。
3、如有需要可向其他同事寻求帮助。
4、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。
5、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，
尽量不提供客人饮料或食品。
6、不要提供任何含酒精的饮料。
7、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。
8、确保将一切细节内容记录在报告中。
时代假日酒店 突发事件的处理程序
可编辑ppt
1
电梯故障困人的处理
标准：立即通知工程部、保安部、大堂副理，
安抚并协助解救被困人员。
程序：
1、保安部在接到电梯受困求救电话， 或得知电梯失控困人后，
立即通知工程部、大堂副理、保安部当班班长。
2、保安部班长立即赶到客人被困楼层并安抚客人。 3、协助工程部解救电梯内被困人员。 4、在解救出被困人员后，
可编辑ppt
12
程序：
对境内精神病人发作的处理：
1、当发现精神不正常（行为和语言）的客人时， 要多观察客人举止神态，以及其它异常现象， 若发现客人企图纵火、自杀等迹象， 应立即采取控制措施，防止意外事件发生。
2、经调查若客人有精神病史，应迅速送病人到医院治疗， 如有必要应协助同行。
3、有危害的精神病人未离店前， 保安部可协助与病人有关的人员进行看管， 或要求公安部门强行送医院治疗。
记录其房号、姓名、是否需要治疗，
保安部要在现场起见证作用。
可编辑ppt
2
客人伤病的处理方法
标准：无论客人或同事患重病都应该冷静，
以职业化的方式来采取相应措施。
程序：如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求
你的帮助时，可按以下各项采取行动：
1、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。
2、在发生暴力行为和极其危险的情况下， 为保护 他人安全， 应想办法将企图自杀者隔离开来； 如果此人持有暴力器械，千万不要使自己陷入危险境地。
可编辑ppt
11
对精神病人的处理
标准：发现个别客人出现精神异常行为， 应给予额外的关注， 如有必要提供应有的帮助， 要时刻注意并保证发病客人及员工 的安全。
可编辑ppt
7
出现意外死亡的处理
标准：在处理客人或员工意外死亡事件时，
要求机智老练地发挥职业技巧，
并向总经理和当地权力机构报告。
程序：
1、得到通知后立即赶往出事现场， 检查出事人是否已经完全死亡。
2、立即报告总经理、保安部经理、大堂副理。 3、在经得同意后，可向公安机关报案。 4、驱散围观者，将死者亲属和同事安置在安静区域。 5、保护现场等待警方到达，不允许触碰现场内任何东西。 6、保安员应迎候警方，并引导其从后台进入到现场。 7、努力使目击者、死者亲属、同事保持冷静，
对境外精神病人发作的处理：
1、境外精神病人发作要谨慎处理，避免投诉酒店侵犯人权， 应立即报告公安外事部门前来处理。
2、当病情严重者需强制送往医院治疗时，保安部协助送去医院。 3、对病人闹事行为要做好取可证编辑工ppt 作，可采取录像、拍照等方13 式。
并进行相关妥善安置。
可编辑ppt
8
8、 由警方将死讯通知死者亲属。 9、 如死者为外籍公民，应由办公室或警方
通知相关大使馆或领事馆。
10、 警方可能会带走一些私人物品， 应对这些物品进行登记，
将警方未带走的物品归入“失物招领”类，
并作详细说明，此项工作应在警方在场时进行。
11、 根据警方要求，对出事房间或区域 继续进行安全保卫工作。
2、在保安部经理或总经理的指令下，
接近客人劝其离开，并声明外貌不再为其提供酒精饮料。
3、如果是住店客人，
要保证其安全回到房间，并提供所需的一切帮助，
并劝阻客人不要在床上吸烟，以免烟蒂引起火灾，
同时通报管家部时刻关注此房间的情况，并及时反馈给
保安部。
可编辑ppt
4
4、如果不是住店客人， 应让其在大堂吧或大堂稍作休息，
9、应立即完成意外事件或伤可害编辑报ppt 告，呈总经理审阅。
3
对饮酒过量人员的处理
标准：在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静，
尽量不要与其对抗，
当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。
程序：
1、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人，
在实施帮助前，应对实际情况进行估计，
若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助。