电商保健品客服接待流程图
接待顾客服务流程(ppt31张)
商品说明
面 说出针对顾客的称赞 从以下三点来说明，尽量得到顾客的认可 顾客的肤色、体型、气质 顾客的生活方式 顾客穿着的衣服（带的配饰）
动作
商品要双手交付给顾客 与顾客保持同等视线（如：与小孩说话时蹲下） 引导方向（收银台，试衣间）时，五指并拢，手心向 上 引导顾客时，要与顾客保持同样的步速
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技巧一：接受，认同，赞 美 接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感 受 赞美：您真是有见地，您 的意见非常宝贵 技巧二：转折处理法 尽量少使用“但是”一词 ，可以用“是……只是” 代替，而实际交谈中却包 含着“但是”的意见，顾 客会较易接受。
步骤七 送宾②
◎达成标准 个性化送宾，给顾客留下深刻印象
①介绍衣服保养方法 ②帮顾客多套一层纸袋 ③帮顾客先用塑料袋包衣服 ④帮顾客撑伞（街店） ⑤所有导购参与送宾，喊出送宾语
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步骤七 送宾②
◎达成标准 个性化送宾，给顾客留下深刻印象
①介绍衣服保养方法 ②帮顾客多套一层纸袋 ③帮顾客先用塑料袋包衣服 ④帮顾客撑伞（街店） ⑤所有导购参与送宾，喊出送宾语
二、迎接顾客
• 欢迎光临 • 你好
打招呼要点：
• 1.亲切的微笑 • 2.目光接触
• 3.肢体语言
• • • • • •
当笑的时候露出八颗牙 和别人分享乐观的思想 运用你的幽默感 用整个脸微笑 传递“我喜欢你” 经常照镜子练习
三、接近顾客
• 单刀直入 • 迂回接近：话题聊天 • 观察准备，伺机而动
步骤四
◎达成标准
回答顾客询问②
微笑面对顾客与顾客眼神交流
· 随时回应，让顾客感到你认真在听 · 用具体的语言赞美顾客 · 与顾客保持同等视线
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售前客服接待流程、内容及注意事项
售前客服接待流程、内容及注意事项如下：
一、接待流程：
1.问候：首先，客服人员需要向客户致以问候，并确认客户的身
份和需求。
2.了解需求：客服人员需要详细了解客户的需求，包括产品、价
格、交货时间等。
3.提供解决方案：根据客户的需求，客服人员需要提供相应的解
决方案，并解释产品的特点和优势。
4.确认订单：在客户确认订单后，客服人员需要确认订单的详细
信息，包括产品数量、价格、交货时间等。
5.结束接待：最后，客服人员需要向客户致以感谢，并确认客户
是否还有其他问题或需要进一步帮助。
二、接待内容：
1.介绍产品：客服人员需要详细介绍产品的特点和优势，以及产
品的适用场景和使用方法。
2.提供报价：根据客户的需求和产品的价格策略，客服人员需要
提供相应的报价。
3.解答疑问：如果客户有任何疑问或需要进一步的帮助，客服人
员需要及时解答并解决问题。
4.确认订单：在客户确认订单后，客服人员需要确认订单的详细
信息，并告知客户订单的物流信息和交货时间。
5.售后服务：如果客户需要售后服务，客服人员需要及时响应并
解决问题。
三、注意事项：
1.保持耐心和热情：在接待客户时，客服人员需要保持耐心和热
情，尽可能地满足客户的需求和问题。
2.尊重客户：客服人员需要尊重客户的选择和决定，不要强行推
销或推销不适合客户的产品。
3.保护客户隐私：在接待客户时，客服人员需要保护客户的隐私
和信息安全，不要泄露客户的个人信息或商业机密。
4.提供优质服务：客服人员需要提供优质的服务和解决方案，以
提高客户的满意度和忠诚度。
接待顾客服务流程(ppt31张)
步骤四
◎达成标准
回答顾客询问②
微笑面对顾客与顾客眼神交流
· 随时回应，让顾客感到你认真在听 · 用具体的语言赞美顾客 · 与顾客保持同等视线
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回答问题：
真诚 耐心 专业 灵活
五、试衣间环节
• 备选 • 赞美 • 连单搭配准备时机
试衣流程：
1、准确快速的拿出顾客所需款式的颜色及码数，并在心里 默记顾客所要试穿的件数； 2、解开扭扣、拉好拉链，尽可能的把衣物以最方便的方式给顾 客试穿 3、邀请顾客到试衣间，注意手势的指引； 4、到试衣间门口，先检查试衣间内有无衣撑垃圾，再请顾客进 去试衣，提醒顾客锁门，并说：“有需要随时叫我。” 5、试衣间不得超过三件衣服。 6、顾客在试衣时员工应准备好三套不同风格的服装挂在试 衣间旁边的货架上，方便做好附加连带销售。 7、站在试衣间附近，方便顾客的随时需求时，可问候顾客 需不需要帮忙如拉链、扣扣子等服务。
六、收银台环节
• 唱收 • 保养 • 顾客产生超出期望满足感的最佳时机
步骤六
收银台环节-①
这里是买单时与顾客沟通的最大机会 更多的跟顾客谈谈商品以外的话题！
顾客希望我们正确、微笑、有礼迅速的接待正确
正确 金钱接收时一定要唱票！ “收您oo钱！”“找您oo钱！”等等 大声说出，并看着顾客的眼睛进行唱票 微笑 收银操作时一定带着微笑 跟顾客讲话时带着微笑，但是叠商品时，看收银机键盘时 如果变成了冷冰冰的表情，会让顾客觉得你的微笑只是形式化的 有礼 交、收任何东西时一定是双手！ 只要从顾客手中接过东西，或者是交给顾客东西的时候，一定要双手交送或接 收 迅速 先进行金钱接收，顾客将找钱放回钱包的时候就可以进行包装，抓住要领，节 省收银的时间。 顾客在收银台等待的时候，是很无聊的。 通过店员的接待，让顾客减少“等待”的感觉
电商客服工作流程 ppt课件
收费标准明细：
1、江、浙、沪、皖及省内网点互流的超过300kg（含300）的成批大货，收费
标准：
（1）、300kg—399kg 收取50元
（2）、400kg—499kg 收取100元
（3）、500kg—599kg 收取150元 （4）、600kg—699kg 收取200元
2、江、浙、沪、皖到外围、外围到外围互流的超过100kg（含100kg）的成批
跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为 我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司
投诉，造成罚款。
电商客服工作流程
2.面单信息有误：
------收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、
停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件， 及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正 确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送， 跟踪至此件签收。
电商客服工作流程导出数据动态信息跟踪单号进入中部e3单证管理寄件运单查询模糊查询寄件日期寄件客户点击导出按钮选择导出列添加进已选导出列导出存档查询显示电子商务部已收件发往在途到达对方公司正在派件签收进入中部e3客户服务快件跟踪查询输入单号查询数据跟踪流程图示
电商客服工作流程
电子商务部客户服务-------
1.有签收记录的问题件：
------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方
公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货， 告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底 单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。
------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录，
电商客服工作基本流程图
电商客服工作根本流程一、熟记产品根本信息1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。
3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕二、客服根本工作流程1、售前售中客户咨询●效劳客户，引导购置●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单，发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后效劳●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。
2〕常用规用语：●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。
●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里能找到您满意的DD〞。
●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。
2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1〕您好，这件宝贝有现货，关注！2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
电商保健品客服接待流程图讲解学习
电商保健品客服接待流程图Nature Made项目客服日常售前旺旺咨询流程解释：（1）回复客户问题后确认客户类型：首先先正面回复客户发起提问的那个问题（若客户问的是病理类问题，不可直接性的回复）后，确认客户购买的意图。
（2）客户确认需要购买什么产品：客户很明确自己买产品的作用（是给自己买的/送人的/屯货的等）。
（3）确认客户购买力：对客户进行分类一般正常情况下1）为自己购买的/爱人购买者：目的性很强，只针对一个种类，跨种类购买的欲望不高2）送礼、送老人的购买者：产品针对性不高，有些关连性的产品，连带购买的可能性很高3）屯货的购买者：性价比高的、通用性的产品、病理性产品会一并购买（4）病理类产品连事推荐：根据客户告知的情况，合理的推荐2-3款SKU，看客户的接受程度及反映。
（5）其他服用人群连带推荐：合理推荐通用类的产品，或同理性推荐（6）客服无法确认需要购买什么产品：客户以送礼为主，不知道要买什么，完全需要推荐的（7）分析客户对产品本身的认可度1）对营养学/保健品有一定认识的（通过某个元素单品进入的）：根据维生素的常规搭配进行推荐2）对NM品牌有一定认识的（海淘客）：主推有价格优势的热卖商品（8）当时店铺活动推荐：结合当时的店铺活动，推荐适当的SKU进行凑单满减、满赠等。
（包邮包税也是活动）（9）客户不愿意回答或无法分类的：客户不愿意回答客服问题（回答的内容无法进行分类），只想了解单品信息的。
（10）继续介绍产品本身：根据客户发起的那个问题产品进行推荐/如问的是活动类问题，可推荐活动中主推产品信息（11）结束语：正常的消费提醒/身份证上传提示/地址核对等。
推荐使用话述：（1）如果您方便的话，我想问一下，您为什么想要买这款产品呢？是想预防**吗？（2）为了更准确的给您推荐适合产品，您方便告诉一下您打算是买这个产品是自己吃呢？还是送家人又或者是别的？（4）根据您刚才所描述的情况，我这里推荐几款产品给您。
淘宝客服跟单接待流程图
淘宝客服跟单接待流程图淘宝客服跟单接待流程一、进店欢迎语（打招呼）二、对话中沟通技巧三、议价1、允诺型2、对比型3、武断型4、威逼利诱型5、贪小便宜型6、博取同情7、借口型四、店铺活动五、支付1、新手买家、下单未付款2、优惠运费订单3、完成支付后六、物流1、主动询问2、提前说明3、着急买家七、咨询结束（欢送+好评）八、售后安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感理解一、进店欢迎语（打招呼）1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.2、欢迎语包含自我介绍：例：“在吗？你好”等开头问候语“在的呢，我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情”“在忙吗”“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下008竭诚为您服务+笑脸”“想问下”“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)”二、对话中沟通技巧1、是否有货亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，规格和价格也相差不多呢。
亲，能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~2、是不是正品、宝贝质量怎么样我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F 我们的芽茶都是3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦~三、议价1、允诺型太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。
非常感亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2、对比型别家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？亲，一看您就不是贪便宜的人，一份价钱一份货嘛！现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到的不是正品，也花了冤枉钱呢，你说是吗？3、武断型其他的什么都好，就是价格太贵！其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在产品的使用期间我们会更加在意的是这个产品的品质，所以我相信亲会有正确的判断的。
客服前台接待服务工作流程_图文
来
客户来到前台
访
接
待
热情接待
客服人员有接待工作
流
程
洽 淡 业
答 疑
务
转相关人员接待
转 相 关 人 员
客 服 主 管
相关人员联系被访者 被访者到前台接待
工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心
表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2）
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理 完事务之后立刻为您服务。
6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不 能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等， 这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。
Thank You！
语言： “请您慢走”、“再见”、 “请您走好”、“欢迎下次光临”并提 示客户带好随身物品
温馨工作贴士：
1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感 觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。
2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理 睬。这样会使客户感到不受尊重。
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其 他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？ （向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间 ，我们继续。
工作繁忙接待标准
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束， 转而接待 B 小姐。
表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请 问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚 持要其他人员接待，根据客户需求，请将服 务上移转至相关人员或客服主管。
电商客服工作流程图
电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。
；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。
以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。
下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
客服接订单工作流程图
客服接订单工作流程图一．流程图二:操作规范1.接订单a.电话响起两声后接起，声音要热情，清晰的报出公司的名称。
b.确定来电者的身份、姓氏、地址，左手拿话筒右手执笔方便记录和操做电脑。
准确无误做2．客服人员进行相关查询2．1查询客户账户余额 2．2查询仓库库存定购4．客服人员通知客户仓库采购1．客服接到订单充足缺货不足3．下订单到仓库充足客户打款5．客服记账6．财务存档可调换客户发出订单好对方所要物品的详细记录。
c.注意声音和表情，复诵来电要点，给客户确认订单。
d.告知客户需要做一个余额和库存的核实，10分钟内回复，让对方先收线。
2.核实余额及库存a客服人员及时找到客户的档案，查询余额和仓库库存，如发现余额不足本次订单金额，要告知客户公司发货政策，为了不影响客户的使用,须及时打款后发货。
b.如核实仓库库存及客户账户余额充足,在规定的时间内回复客户并及时下单;如果库存有缺货的现象,跟客户交流是否决定订货,或者调换其他货品。
客服人员有责任促成本次销售。
c.银行打款或交现款的客户，由财务人员协助客服人员做好银行账户的查询。
3.下单到仓库客服人员电话回复客户没有疑义的情况下，将订单的二、三联转给仓库发货。
4.记帐当客服人员收到仓库人员货已发出的告知后,做好对物流发货单号的记录,并及时的通知客户货单号，让客户查询并做好接货的准备。
客服人员对本次发生的客户余额及客户订单做好管理记录，并对仓库的库存量做好登记。
订单的第四联客服做好管理。
5.财务存档客服人员把本次订单的第一联交到财务,并由财务人员做好归档管理。
6.与客户联系客服接单人员对本次的业务做好记录,并回访到客户确定货已经收到,询问客户对我们本次的业务是否满意,有没有好的建议。
注：特殊情况须有相关人员填写申请单，报经部门经理及总经理签字可执行。
售前客服接待流程,内容及注意事项有哪些
售前客服接待流程,内容及注意事项有哪些答：售前客服接待流程及注意事项一、接待流程1. 接待准备：售前客服在接待客户前，应准备好相关资料，包括产品信息、客户咨询记录等，以便更好地为客户提供服务。
2. 问候客户：当客户进入客服接待区时，售前客服应热情问候客户，并询问客户需要解决的问题或需求。
3. 了解问题：售前客服应认真听取客户的问题或需求，并详细记录下来，以便更好地为客户提供解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户的问题或需求，售前客服应提供相应的解决方案，并解释清楚每个方案的优缺点。
5. 确认客户意向：在提供解决方案后，售前客服应询问客户的意向，并记录下来，以便后续跟进。
6. 结束接待：在接待结束后，售前客服应感谢客户的来访，并告诉客户如果有任何其他问题或需求，随时欢迎再次咨询。
二、接待内容1. 产品信息：售前客服应了解产品的详细信息，包括产品特点、功能、性能等，以便更好地为客户解答疑问。
2. 售后服务：售前客服应了解公司的售后服务政策，包括保修期限、维修方式等，以便更好地为客户提供服务。
3. 价格政策：售前客服应了解公司的价格政策，包括价格优惠、促销活动等，以便更好地为客户提供报价和推荐。
4. 物流配送：售前客服应了解公司的物流配送方式，包括配送时效、配送范围等，以便更好地为客户提供配送服务。
5. 其他问题：售前客服还应了解客户的其他问题或需求，如安装指导、使用说明等，以便更好地为客户提供帮助。
三、注意事项1. 态度热情：售前客服应保持热情的态度，主动问候客户，并耐心倾听客户的问题或需求。
2. 沟通清晰：售前客服应使用简洁明了的语言与客户沟通，避免使用专业术语或复杂的词汇。
3. 记录详细：售前客服应详细记录客户的问题或需求，以便后续跟进和解决问题。
4. 解决方案具体：售前客服应提供具体的解决方案，并解释清楚每个方案的优缺点，以便客户做出明智的决策。
5. 保密意识：售前客服应注意保护客户的隐私和商业机密，不得随意泄露客户的信息和资料。
网店客服接待与沟通
4.4 推荐产品
图 4-14 沟通案例B
图 4-15 淘宝旺旺工具完整展示
常用功能如下：
1．点击右下角的“消息记录”，可以随时查看与该名顾客最近的聊天记 录、查看保存在本台电脑上的历史聊天记录，以及保存在旺旺服务器上 的在线聊天记录，还可以设置聊天记录的保存天数和开始在旺旺服务器 上保存记录的时间，等等。
图 4-6 旺旺自定义签名设置
4.3 接待咨询
图 4-7 旺旺后台设置准备
图 4-8 旺旺客服工作台及快捷短语设置
图 4-9 客服忙碌或者离开状态的自动回复设置
图 4-10 设计沟通话术和设置快捷短语
图 4-11 能利于沟通的旺旺表情 图 4-12 旺旺的表情代码提取
图 4-13 接待咨询中的五大注意点
惯等。 （4）我们对客户的了解不一定要让他（她）都知道，只要做出相应
的措施即可。 （5）分析客户的最终目的还是要达成交易，注意最后关头要推他
（她）一把。
（2）回复客户时显得极不耐烦或者是喜欢用反问句，很容易使买家产生反感，因 为反问句是含有质疑和攻击对方的意图的。所以在回复客户异议的时候，能用陈 述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。
（3）很多在线客服都不太注意的一个细节是喜欢用感叹号或者刺目的字体颜色。 感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用。在线客 服使用的文字颜色，建议不要过于刺目或者过于浅淡，这两种颜色会让客户感觉 视觉疲劳，或者产生抗拒心理；而文字的字体方面，建议不要使用过于花哨的字 体，如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。
4．下边工具中居中的是“截图”工具，有时顾客需要询问和 核实商品的一些局部细节，如果用语言和文字都很难描述清楚 该问题和所指部位，此时使用截图功能就是一种很好的辅助交 流方式，使双方的问与答都更有针对性、更明确，也更不容易 错位。
网店客服接待的基本流程
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顾客接待流程图
顾客接待流程图
流程相关文件/记录
①顾客就诊状态系统录入②设计师接待轮排表
③顾客咨询记录单④顾客登记表
⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单
⑦服务卡⑧顾客缴费单
⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后(治疗后）注意事项
⑪体检申请单⑫病历(门诊、住院）
⑬手术/治疗前照相⑭体检报告
⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验
⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查
⑲顾客回访登记
前台顾客系统分类管理
1、初次上门顾客,系统录入为初诊顾客,并仔细填写顾客姓名，电话，所在区域，主要咨询项目，所坐位置，喝的饮料和水果录入系统，并在咨询师的认可下将初诊顾客进行分类
2、顾客再次上门，查看系统，分为已成交顾客和未成交顾客。
未成交顾客,录为复诊状态，通知咨询师和设计师为其进行再次咨询。
已成交顾客如再次上门是换药，拆线，复查的，都录为复查状态.
已成交顾客如再次上门是再次消费，录为再消费状态。
3、顾客再次上门，正常安排所在区域咨询师接待，如咨询有安排可由客服接待，并通知设计师。
网店客服的接待流程
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Nature Made项目客服日常售前旺旺咨询流程
解释：
（1）回复客户问题后确认客户类型：首先先正面回复客户发起提问的那个问题（若客户问的是病理类问题，不可直接性的回复）后，确认客户购买的意图。
（2）客户确认需要购买什么产品：客户很明确自己买产品的作用（是给自己买的/送人的/屯货的等）。
（3）确认客户购买力：对客户进行分类
一般正常情况下
1）为自己购买的/爱人购买者：目的性很强，只针对一个种类，跨种类购买的欲望不高
2）送礼、送老人的购买者：产品针对性不高，有些关连性的产品，连带购买的可能性很高
3）屯货的购买者：性价比高的、通用性的产品、病理性产品会一并购买
（4）病理类产品连事推荐：根据客户告知的情况，合理的推荐2-3款SKU，看客户的接受程度及反映。
（5）其他服用人群连带推荐：合理推荐通用类的产品，或同理性推荐
（6）客服无法确认需要购买什么产品：客户以送礼为主，不知道要买什么，完全需要推荐的
（7）分析客户对产品本身的认可度
1）对营养学/保健品有一定认识的（通过某个元素单品进入的）：根据维生素的常规搭配进行推荐
2）对NM品牌有一定认识的（海淘客）：主推有价格优势的热卖商品
（8）当时店铺活动推荐：结合当时的店铺活动，推荐适当的SKU进行凑单满减、满赠等。
（包邮包税也是活动）（9）客户不愿意回答或无法分类的：客户不愿意回答客服问题（回答的内容无法进行分类），只想了解单品信息的。
（10）继续介绍产品本身：根据客户发起的那个问题产品进行推荐/如问的是活动类问题，可推荐活动中主推产品信息
（11）结束语：正常的消费提醒/身份证上传提示/地址核对等。
推荐使用话述：
（1）如果您方便的话，我想问一下，您为什么想要买这款产品呢？是想预防**吗？
（2）为了更准确的给您推荐适合产品，您方便告诉一下您打算是买这个产品是自己吃呢？还是送家人又或者是别的？
（4）根据您刚才所描述的情况，我这里推荐几款产品给您。
虽然说我们的产品不是药物，没有治疗效果。
但是咱从日常着手开始，合理补充日常流失的营养素，相信能更好的配合医师的治疗工作的。
（配合产品链接及1句话卖点）
（5）刚才我给您推荐的是几款适合您妈妈的产品，另外我还想再给您推荐一款浓缩B族。
这款产品本身对您家人有生精固本之效果，爸爸妈妈爷爷奶奶可以一起吃。
它与其产品没有任何的冲突，又是360粒大瓶装，您平时加班、熬夜时也可以用来提提精神。
是一款很不错的维生素哦。
（8）亲亲，现在我们店铺正在做第二件0元的活动的呢，二瓶一起吃，可以更有效的配合您的主治医师来治疗您的**问题哦。
另外我看了一下您关注的这几款产品，在**日-**日期间，店铺有优惠券抢购活动，幸运抢到的亲亲购买更优惠的呢。
祝亲好运哦！
（11）亲，感谢您对本小店店的关注以及支持，本店近期会有大量的促销活动陆续推出，恭候您的光临！记得收藏哦！。