旅行社客服部呼叫中心质检部工作流程图
呼叫中心流程图
呼叫中心流程图呼叫中心流程图是一种可视化的图形工具，用来描述呼叫中心的工作流程。
下面是一个关于呼叫中心流程图的简单介绍和示例。
呼叫中心流程图通常由多个环节组成，包括来电接听、客户查询、问题解决、客户满意度调查等。
下面将以一个虚拟的呼叫中心流程图为例，进行详细描述。
首先，呼叫中心流程图的起点是来电接听。
当来电进入呼叫中心时，坐席会根据电话显示的来电号码或者对方提供的信息对来电进行接听。
接听后，坐席会进行身份验证，并记录来电的相关信息，例如客户姓名、联系方式以及问题描述等。
接下来，坐席会根据客户的问题进行查询和解答。
在进行查询时，坐席可以使用呼叫中心的数据库或者其他查询工具来获取相关信息。
如果需要解决问题或者提供帮助，坐席会根据自己的知识和技能帮助客户解决问题。
在解决问题的过程中，坐席可能需要与其他部门或者团队进行协作，以提供更准确和全面的解答。
在问题解决后，坐席会向客户确认解决方案，并询问客户是否满意。
如果客户满意，则呼叫中心流程图结束，将来电记录保存到数据库中，等待下次查询或者客户回访。
如果客户不满意，则坐席会尽力解决客户的不满，并再次确认是否满意，直到客户满意为止。
除了以上的基本流程，呼叫中心流程图还可以包括其他环节，例如客户投诉处理、转接电话、提供产品或服务信息等。
具体的流程图根据呼叫中心的具体需求和业务特点进行调整和定制。
总而言之，呼叫中心流程图是将呼叫中心的工作流程可视化的一种工具。
通过流程图，可以清晰地了解呼叫中心的工作流程，帮助提高工作效率和客户满意度。
同时，流程图也可以作为培训和质量控制的工具，帮助呼叫中心进行过程改进和问题解决。
呼叫中心业务流程
用例说明
测试输入
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证 号：111，点 击查询。
2.选择设备类 型：数字，
提示业务操作成 功，表单进入调 度列表下。
需求类型
为：测试，
预约时间、
输入受理内
容：测试。
3.选择执行动
作：生成表 单，点击执 行。
表单生成验证
1． 进入中心表 单管理-调度 界面。
2． 查看当前生 成的表单。
3． 同时处理被 处理表单出 现在待处理 列表下。
表单状态验证
1进入业务查询 界面
2.输 入用 户 证 号：111
3.点击查询
表单信息显示正 确、状态为：处 理。
验证工区表单处 理
1． 在待处理表 单列表下， 选择表单。
2． 点击处理
弹出处理页面内 容如下：
1． 用户基本信 息
2． 受理信息
3． 工区信息;修改人员列表、 处理情况输入 框、是否完成、 是否上访、是否 回访等信息。
表单信息显示正 确、状态为：反 单。
处理-反单验证
1． 进入反单界 面。
2． 查看表单
表单误派说明等 信息显示完整。
验证反单功能
1． 选择表单
2． 点击选择表 单
3． 选择执行动 作：误派说 明
4． 点击执行
提示业务操作成 功，表单进入重 复派单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询 界面
2.输 入 用 户 证 号：1113.点击查询
表单中的维修人 员（受理人员） 处理情况等信息
理的表单
正确、完整。
验证完成
1． 选择处理过 的表单
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准
一、游客投诉处理流程图
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。
旅行社各部门业务流程
1.3旅行社主要业务流程目录◆国内散客组团社业务流程◆国内门市（销售）业务流程◆国内地接计调业务流程◆国内组团计调业务流程◆地陪导游带团流程◆全陪导游带团流程◆营销部业务操作流程◆财务部（出纳)业务流程◆办公室业务流程◆企划部业务流程门市销售流程：1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。
2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。
3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。
4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍.5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。
6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款,并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。
）8、发放行程单，旅游纪念品,向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。
9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。
10、保持与游客的联络,帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作.11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门12、接听业务咨询电话,一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求(人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。
13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪,一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。
14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知,方便客户选择。
15、散客回团必须回访，质量跟踪需留档，一个月交到客服部。
16、机票款需及时交到门市人员处，及时交接17、确保工作顺畅，工作交接有记录。
18、以下为门市销售流程图：计调部（国内）业务操作流程一、报价:根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价)；二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。
旅行社客服部呼叫中心质检部工作流程图
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图以下是旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图：旅行社客服部工作流程图：1.客户咨询：客户通过线上或电话咨询产品信息、价格、服务等方面的问题。
2.答复查询:客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。
3.订单确认：客户下单后，客服人员进行订单确认并告知客户价格、时间、预订注意事项等。
4.支付确认：客户支付后，客服人员进行支付确认并告知客户对应的订单状态。
5.出行前提醒：在出行前，客服人员通过电话或线上方式，提醒客户注意事项和行程安排。
6.出行跟踪:出行中,客服人员关注客户行程情况,提供行程定位和景点信息等相关信息。
7.fo11ow∙up服务：出行结束后，客服人员向客户询问评价和建议，并提供后续服务支持。
呼叫中心工作流程图：1.答复查询：客户致电呼叫中心，客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。
2.投诉处理：客户投诉时，呼叫中心的客服人员仔细聆听客户表示，并及时反馈和处理投诉。
3.问题解决：在问题解决过程中，客服人员需要根据公司标准流程为客户提供专业的解决方案。
4.订单管理:呼叫中心'客服人员负责订单管理,包括订单修改、退订、取消等操作。
5.咨询转接：对于需要外部资源支持的问题，客服人员需要及时将客户引导到相关部门。
6.信息反馈：呼叫中心'客服人员需要及时收集和反馈客户的信息，以便于改进服务质量。
质检部工作流程图：1.质量培训：质检部门需要对客服人员进行培训，使其了解公司的服务标准和流2.质检标准：质检部门根据公司标准和客户满意度进行质量评估和监控。
3.错误数据收集:质检部门需要定期收集客服人员的错误数据，以及处理情况和客户反馈等。
4.分析结果：质检部门对收集到的数据进行归类、分析和报告，提出问题解决方案。
5.监管检查：针对特殊情况用户的服务，质检部门需要在战场督导和检查服务。
6.质量改进:通过收集客户的反馈信息和客服人员的问题，质检部门不断改进服务质量。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否 是否接受 接受 是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点 相关说明
（1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时 重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时 制定处理方案 实施处理方案 无法解决的 能够解决的 实施处理方案 上报质检培训部备案 判定具体责任部门（人） 调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作 客人投诉至上级部门的 质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入 呼叫中心系统 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案
呼叫中心质检工作分享ppt课件
业务技能培训指导
• 按培训形式分为： • 1、整体进行培训； • 2、分组进行培训； • 3、点对点培训。
培训效果调查
1、以考试促学习，提高坐席主动学习积极性。联合培训部 定期组织坐席进行业务能力测评，推动坐席自我提升主观能 动性，同时检验坐席业务掌握情况，为有效开展坐席培训工 作提供依据。 2、进行业务知识抽查。与培训部联合强化坐席基础业务知 识掌握熟练程度，不定期进行业务知识抽查，同时汇总基础 业务相关知识，并组织坐席相互交流、宣讲，加深坐席对基 础业务的掌握，扎实坐席业务基础。
业务技能培训指导
• 按培训目的分为： • 1、入职培训。如：服务礼仪（拨打电话的礼仪，接听、回
访脚本，服务规范用语、录音分析及演练等 • 2、提升培训或在岗培训 。如：服务技巧、沟通技巧、如何
平息顾客的不满、如何减少投诉事件的发生。
业务技能培训指导
按内容分为： 1、典型录音分析（优、差）。以案例分析、录音回放等生 动、鲜明的培训方式，让坐席通过感性认识和理性分析，逐 步掌握电话接听、案件采集等方法、技巧，提升业务能力。 录音来源从抽查录音及质检录音中找出有代表性的录音，分 享给大学习，让大家从中吸取教训。 2、超长录音分析。超长录音经验分为呼入和呼出两部分。 每月针对超长录音进行分析，分析录音中的沟通技巧与方法， 给出解决方式方法，且对重点需沟通的录音进行加以标记， 由质检部进行汇总，做提升培训时给大家分享，同时与存在 问题的人员进行面对面交流。
核心工作内容
1、服务质量的监控; 2、业务技能培训指导; 3、KPI考核;
服务质量监控
1、在线监听。在线监听能及时发现坐席存在的问题，并通 过QQ或面对面交流的方式进行沟通，第一时间掌握坐席 的情绪变化，并对其进行安抚。
旅行社机构设置流程图
旅行社机构设置流程图下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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旅行社业务操作流程图及说明
For personal use only in study and research; not for commercial use德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目5、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划1、说明行程及此团注意事项2、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1、敬业爱岗、清洁端庄2、认真讲解、真诚接待3、随时注意团队情况4、积极认真解决问题5、落实接待事宜，维护游客合法权益八、送团总结团队情况，签意见单，欢送九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。
十、综合整理各方资料、封存档案将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。
仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明
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呼叫中心运行流程图
继续 跟进
失 败
是否再次递 送
否
是
成 功
填写撤件确 认函并签字 上交
在系统 中注明 原因
递送结果录 入日台帐发 送给各个部 门
递送时间演示图
日期 时间 T+0 T+1 T+2 T+3 T+3以后 备注
8：30-10： 00
10：00-12： 00
1：30-3：30
3：30-5：30 5：30以后
针对客户需求筛选数据，确定筛选字段
制定科学的话述和合理的拒绝处理话述 前期试打 确定方案 设备的安装和调试 人员招聘和培训 线上通关 TSR上线 QA质量检测监听 销售成功
TSR项目组
QA质量管理
成交 通过
递送小组
每天上午11 点以前通过 的录音可约 T+0销 售 程线上QA监听
分配递送产品
旅游电商呼叫中心工作流程
客服部工作流程一、规范的客服流程1、客服部在接到游客出游资讯后，签单（业务交接单）确认，明确客人的详细信息，包括客人姓名、电话、人员构成、出游目的地、住宿要求、其它需求等，不明朗之处马上电话喝死详细信息，为精确的服务做好准备工作；2、信息明确后，马上按信息资料联系景区、酒店销售部或者地接单位，确认门票数量、客房数量单价事宜，在酒店方不能满足客人预定要求时，备好第二方案（工作时间最好15分钟出结果，非工作时间择情解决）；3、景区门票、酒店客房信息掌握后，联系客人，通知客人已预订成功，并再次核实客人详情，包括出游客人名单、性别、电话，以便联系和购买保险；4、同出游客人确认后，填写门票客房预订单，检查核准盖章后传给相关景区、酒店，要求对方盖章确认后回传备案，同时即刻按要求填写“自驾业务统计汇总表”，每天上传一份财务存档汇总；5、在收到景区回传确认的预定单后，短信通知客人预定成功的详细信息，包括门票数量、价格，用房数量、价格以及酒店所处地理位置、联系电话等，并电话联系客人是否已收到短信，明白的相关信息没有，告知客人出游注意事项、路线、最佳出发时间、景区相关信息等；6、客人出发的当天，电话联系客人，或者短信联络客人，是否已经出发。
对未出发游客确认信息后立马通知景区、酒店，当此预定已取消，尽量避免由此带来的经济损失以及信誉度的损失。
对已经出发的游客，马上购买旅游意外险，并预估客人抵达时间，随后联系景区、酒店，告知客人大致抵达时间，再次确认门票、客房，做到万无一失，杜绝漏单漏定事件的发生；7、客人返回后的次日，进行客服回访工作，确认出游客人实际人数、用房数量、成交价格，了解客人意见，建立良好关系，并再次完善“自驾业务统计汇总表”；8、根据掌握的实际数据，填写返佣单，检查无误盖章后传给景区、酒店，并要求对方盖章后回传存档，本次预定业务即完成。
二、规范的客服用语1、规范用语微笑式服务，例如：“小姐您好！我是一路顺旅游折扣网的客服代表，现在与您核对您的预定情况……，您的预定已经成功，客房保留到18：00，您当天8：00出发最合适，祝您旅途愉快”等等，这一环节的关键在于亲和力，当对方是朋友，不要当对方是客人，让对方通过我们的说词产生信任感，让客人玩的开心，避免一些不必要的繁琐劳心之事；2、简要明了的短信传达，如：“您的28日西海温泉之行共预定了10张门票（98元/张），五套豪华标间（500元/间）已预定成功，谢谢您使用一路顺旅游预定系统”。
呼叫中心业务流程
3．选择设备类型、需求类型、预约时间、填写受理内容。
4．选择执行动作：生成表单，点击执行
5．进入调度界面，选择表单，点击调度
6．选择执行动作：调度，选择工区、维修人员、填写调度备注，点击执行。
7．进入工区表单处理（业务受理或者故障申报）下。
8．选择表单，点击处理。
验证工区表单处理
1．选择调度过来的表单。
2．点击处理按钮
3．点击执行动作下拉按钮
4．选择处理
5．点击执行
1．下拉列表内容：处理、反单
2．执行后弹出业务操作成功提示。
3．同时处理被处理表单出现在待处理列表下。
表单状态验证
1进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：处理。
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证号：111，点击查询。
2.选择设备类型：数字，需求类型为：测试，预约时间、输入受理内容：测试。
3.选择执行动作：生成表单，点击执行。
提示业务操作成功，表单进入调度列表下。
表单生成验证
1．进入中心表单管理-调度界面。
2．查看当前生成的表单。
表单内容完成、正确。
验证完成
1．选择执行动作：审核
2．点击执行
提示业务操作成功，表单消失在列表中。
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
4.点击查询
表单信息显示正确、状态为：审核。
完成验证
1．进入审核界面下
2．查看当前提交过来的表单
表单内容完整、正确。
验证审核功能
1．在审核页面下，选择表单。
呼叫中心制度与管理流程图
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题；8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。
”10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。
您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。
”11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。
呼叫中心组织架构图
呼叫中心组织架构图一、呼叫中心岗位划分话务小组：百旺金赋组组长、话务员、国税组组长、国税远程客服专员技术小组：技术工程师、远程技术员、培训讲师回访小组：回访专员、投诉受理专员、续费专员二、呼叫中心岗位职责1、话务小组百旺金赋组组长职责：● 对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务● 负责日常话务数据分析汇总。
● 负责话务小组日常排班管理● 负责对线下客户的上门派单安排 呼叫中心经理话务小组百旺金赋组组长话务员国税组组长话务员远程客服专员技术小组技术工程师远程技术员培训讲师回访小组回访专员投诉受理专员续费专员●负责新进人员考核安排百旺金赋组话务员职责：●负责百旺金赋及网票VIP客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇总。
●负责接受客户培训预约，远程分派●加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行营销与二次营销引导。
●完成临时交办的工作。
国税组组长：●对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务。
●负责日常话务数据分析汇总。
●负责话务小组日常考勤管理。
●负责对线上客户的远程技术支持。
●负责新进人员考核安排。
●负责与国税问题对接。
●国税组话务员：●负责国税网票客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇报。
●加强学习专业知识，对国税网票业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行服务引导。
●完成临时交办的工作。
2、技术小组：●负责日常问题收集并对知识库更新●负责技术问题对接●负责指导部门员工与所有客户的技术支持与培训●负责处理日常所有客户的远程操作指导3、回访小组：●负责对所的新客户进行客户满意度回访。
●负责受理客户投诉并保障投诉处理回馈的及时性。
●负责收集客户反馈的问题及。
●负责日常话务小组漏接电话的回访。
●负责通过外呼，对公司业务与形象进行宣传与推广，并落实客户续费与二次营销。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（1）了解到客户真实需求后，接待人员首先礼貌安抚客户
（2）接待人员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3）接待人员向客户提供相应解决方案，具体如业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
６
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案,则接待人员继续优化解决方案,直至解决客户问题为止
（3）如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助,并承诺客户问题解决的时间
7
（1）客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾
（2）电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3）坐席专员做好此次呼叫登记工作,以便于查询,或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作
3
（1）坐席专员应自报姓名(软件自动报工号)，采用文明、统一的开场白
（2）坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉
（3）坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
４Байду номын сангаас
（1）坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
5
（1）了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（3）如果客户一直不认可解决方案,则接待人员可向上级主管或相关部门寻求帮助,并承诺客户问题解决的时间
7
(１）按照礼仪规范接受或者传递照片
（2）如果客户有随身赠品，临走时提醒客户
(3)礼貌地将客户送到门外
(4）如果遇上特殊天气，应主动帮客户叫出租车等
电话回访工作流程
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时
（3）坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解,并将信息输入呼叫中心系统
2
（1）坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
（2）坐席专员引导客户的需求和意向
（3）如果客户在坐席专员的多次引导下,均表示没有需求和意向,则进入电话收尾,并记录下客户不感兴趣的原因.
3
（1）坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案
（2）如果客户对服务方案感兴趣，则目标达成；如果客户对服务方案不感兴趣，则坐席专员可以优化方案,直至客户满意为止
（3）如果客户最终不满意服务方案,坐席专员应详细记录原因
4
（1）坐席专员为客户讲解方案完毕,礼貌地进行电话收尾
（2）呼叫中心系统结束本次通话
５
（1）通话记录由ＶＣＬｏgCＱC软件记录以供管理部门检查
（4）电商系统结束本次对话
8
（1）对话记录由QＱ或旺旺软件记录以供部门领导检查
ﻬ上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
(1）接待人员应态度热情、亲切
(2）接待人员应确保所需资料的齐备
(3）接待人员应主动帮助客户
２
（1)接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
2
（1） 平台会将客户分配给空闲坐席
(２）客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭
3
（1）坐席专员应采用文明、统一的开场白
（2）坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉
（3）坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
4
（1）坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
(2）接待人员应待客户坐稳后，自己在坐下，并为客户倒水
3
(1）接待人员与客户交谈时,不要左顾右盼,东张西望
（2)接待人员应面带微笑，耐心倾听客户提出的要求
(３）接待人员交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执
４
（1）接待人员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
（2）如有不确定的信息,接待人员应与相关产品专员及时沟通
呼入业务工作流程
单位
坐席专员
呼叫中心系统
客户
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）客户电话打入呼叫中心
（2）呼叫中心系统自动接听客户呼入,进入到自助服务系统
２
（1）客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席
（2）若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席
（2）坐席专员针对客户的问题，进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的相关内容
（3）坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案,直至解决客户问题为止
5
（1）了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2）坐席专员针对客户的问题,进入数据库查询客户需要的相关内容
（3）坐席员向客户提供相应解决方案,具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
６
（1）如果客户认可并接受解决方案,则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
重新进入质检培训部受理流程
存在严重问题时
无法解决的能够解决的
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
(1）通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态
(2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访
６
（2）坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析
（3）坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析,以期下次改进
电子商务客服工作流程
单位
坐席专员
电子商务系统
客户
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
１
（1）电子商务平台包括官网QQ平台、天猫旺旺平台
（4）呼叫中心系统结束本次通话
8
（1）通话记录由VCLｏgCQC软件记录以供管理部门检查
呼出业务工作流程
单位
坐席专员
呼叫中心系统
客户
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
１
（1）坐席专员根据业务需求设立呼出目标
（2）坐席专员根据目标确定沟通目的、对象和时间后，制订具体的沟通计划
（3）如果客户一直不认可解决方案,则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1）客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的对话收尾
（2）收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3）坐席专员做好此次呼叫登记工作,以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作