(激励与沟通)人际关系与沟通

管理干部如何做好人际关系与沟通1.人必须学习与别人相处λ人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。

λ人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。

λ由于科学文明的进步，使世界变的更小，且经济型态更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高；故学习与别人相处变为必要的课题。

2.人与人相处的方式λ以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。

λ以奉承、依赖强者、若肉计等手来争取同情、关心，以迄得自己所欲求的东西。

λ以”站在公平、对等条件上”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需要的。

λ所谓好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的「自我」的一种艺术。

3.关系的种类λ工作关系。

λ邻近关系。

λ朋友关系。

λ家庭关系。

4.人际关系的重要λ良好的人际关系者，可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。

λ针对10,000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等只占了15%(卡内基工业大学)。

λ某年度某地区被解雇的4,000人中，不称职者占10%，人际关系不好者占90%(美─威廉博士)。

λ五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。

λ越都市化，离婚率越高。

λ高学历者离婚率较高。

5.人际关系的错误观念λ自我限制─我天生就不善于处理人际关系。

λ善于表面功夫─逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。

λ把人际关系当成对立的，你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。

λ自尊心强的人，面子不能轻微受损。

λ人善被人欺─友善待人，反而会受人欺压。

λ对付蛮横者，最好使其在大庭广众”漏气”、”暴露本性”这样才会知道悔改。

6.认识自我6-1何谓自我概念λ自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成，它决定了「你之所以为你」，就其作用言，它就是我们的自我。

λ自我概念是从生命的最初期就开姓累积有关自己和世界的资料，并以此过滤未来的各种事件；若事件与原来的经验一致，就会被包含接受，反之，则会被忽视或摒弃。

它是个人行为及反应的方式。

6-2人常有意或无意地在保护、满足「自我」。

λ人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物。

λ人认为自己的存在很重要，同时希望自己的存在能更有价值。

λ人希望透过别人的赞赏，以肯定自己。

λ人的自我没有满足就不会主动考虑、关心别人。

λ人的自我满足了，就不会对人采取敌对的态度。

λ人常为了提高自我意识而行动。

λ人为了避免自我受到伤害，常对周遭建立心理防卫围墙。

λ人常不能面对现实，而以「合理化」来保持自我的一致性。

7.人际关系之「道」一强化心理建设λ能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重。

λ透过自我分析，以探讨”什么是自我受到伤害”、”伤害程度如何”、”如何受到伤害”等；从勇于面对，并深入分析，来消除心理障碍。

λ经常以正确积极的思想来自我暗示，以改变潜意识，增强自我概念。

8.人际关系之「术」8-1微笑：λ有人说「我笑世界跟着我笑」，微笑深具感染力。

λ发自内心的微笑表示：「我一见你就高兴」、「我喜欢你」、「我相信你」、「我接受你」………..等。

λ微笑有益健康。

λ皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的微笑使人感觉温馨。

λ无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人….等微笑皆是随时可用的好工具。

λ经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉微笑的面容越来越可亲。

8-2态度殷勤有礼：λ礼多人不怪。

λ即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被人尊重。

λ人际关系的润滑剂。

λ「谢谢」、「对不起」、「请」经常挂在嘴上。

λ亲密关系中仍应维持适当礼貌。

8-3待人热诚λ你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动。

λ热诚令人感受到「热心」、「诚意」、「关心」、「愿意帮忙」…..等，易引起对方热烈反应。

λ冷漠、不耐，使人感觉「拒绝」、「敌意」……等，无法得到人缘。

8-4表现充满自信的行动λ自信的人才能获得别人的信任。

λ信心十足的人能振奋别人的信心。

λ自信的人勇于向人表达善意。

λ常表现自信的行动，可逐渐使人便有自信，自信的行动如：走路时抬头挺胸、脚步坚定，声音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手时紧握对方的手。

8-5注视对方，并于心中认定他是重要的人：λ注视令人感受到「注意」、「关心」、「认同我的重要性」等。

λ小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。

λ太太常以新松型、新鞋子、新衣服来引起先生的注意，若视若无赌，易引起家庭纷争。

λ面对一群人时，尽量轮流注视每一个人。

8-6在言语行为上使对方感受，「你对他有好印象」λ一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友谊。

λ集会场合的风云人物虽引人注目，但私下却常受议论。

8-7真实诚恳的称赞：λ称赞是百听不厌，多多益善。

λ由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。

λ称赞能增加对方的自信。

λ称赞要发自内心。

λ称赞具体的行为或其所有物。

λ以亲切的言词把心情传达给对方。

8-8勿自夸：λ「谦受益、满招损」，人的优越、伟大并非自吹自擂来的。

λ自夸的人常误以为别人对他五体投地、衷心信服。

λ自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对方。

8-9真诚关心别人：λ主动关心别人，别人才会关心我们。

λ关心对方所关心的。

8-10勿喜欢批评别人：λ大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由辩解。

λ批评常会引起对方怀恨而反击。

8-11引起对方的需求λ引起对方需求，才能影响对方。

λ站在对方立场，才能知道他的需求。

8-12保持从容不迫的态度：λ急于想得到友谊的人，由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息，以致影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。

8-13正面肯定对方：(一)接纳(容忍)：λ尊重人与人之间的差异，不要求对方十全十美。

λ真诚接纳而不要讨价还价。

λ接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改变对方。

λ夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。

(二)激励：λ以积极态度发掘对方长处，并使对方了解你承认它、赏识它。

λ任何人皆有优点。

λ经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽大心胸。

(三)重视：λ人常希别人把自己当成是尊贵者、重要者。

λ以「特别」态度对待每一个人，且使对方感受到「特别」即是重视。

9.沟通意义λ将一个人的意思(感觉)传达给别人，且企图为对方所接受与了解行为，即如图所示：λ沟通经常是参与的双方交互进行着传达与接受的程序。

10.沟通的方式λ管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种简单、有效的方式。

11.沟通重要性11-1在管理上的重要：λ统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。

λ提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。

λ相互交换意见，使「知」的范围扩大，「不知」的部份缩小，以利用问题的解决。

λ强化人际关系，鼓舞工作情绪。

11-2增进家庭和谐λ婚前的心心相印不一定保证后的幸福。

λ造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事；但透过良好的沟通可有效解决。

11-3增进心理健康：λ没有人完全心理健康。

λ促进心理健康是沟通的最终目标。

λ好的沟通⇄好的自我概念接受自我、肯定自我12.沟通的障碍12-1语意的障碍：λ语文表达有相当程度的限制性，尤其观念、感觉的冓通更是如此。

λ由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。

λ文书沟通较口语困难。

λ同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意。

12-2地位的障碍λ下行沟通较上行沟通容易。

λ上行沟通不好的因素有：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等。

12-3环境因素的障碍：λ声音、光线、温度…………等。

12-4人格因素的障碍：λ如消极、自卑、冷漠、火爆…………等。

12-5年龄间的障碍：λ代沟。

λ通常年纪较大者与主管的沟通较好。

12-6学历间的障碍。

12-7性别间的障譺。

λ女性通常较敏感、细腻、自我保护………等。

λ男性通常较粗枝大叶、大而化之………等。

13.良好沟通的原则13-1传达要清楚、具体、实际λ说话速率不要太快，让听者能清楚地接受。

λ简单扼要叙述重点，尽量不有双关语，抽象语、夸大语。

λ不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。

λ依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。

λ重点须重复加强。

λ可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了解。

13-2清楚具体地接受λ一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。

λ勿受偏见的影响，而不重视对方竟见。

λ不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不而烦的态度。

λ接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。

λ即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示。

λ一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的讯息。

λ不可以言辞或态度打断对方的谈话。

13-3巧妙应用身体语言：λ沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力。

λ表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。

λ表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。

13-4若对某事耿耿次怀，就应坦诚讨论：λ虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号。

λ怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更形恶化。

13-5建设性批评，勿吹毛求疵：λ百般挑剔，只会打系对方信心，而引起强烈反弹。

λ合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可企使对方成长。

13-6耐心说出「决定」或「结论」的理由λ权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。

λ有耐心、讲道理的人沟通较好。

13-7承认每件事皆有多方面看法：λ有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是错，容易发生争吵。

13-8接受并承认事实：λ如果是事实，即使有少部份夸张、歪曲也不要太计较。

λ即使令人难堪的事实也能接受。

λ没有把握的事不要一味否认。

13-9主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达：λ对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。

λ注视对方。

λ以点头、微笑…..等表示关心态度。

λ挺身聆听对方的谈话。

λ对方未说完前，不要急着改变其话题。

λ重复对方所说的一部份话，再说出自己的意见。

13-10使对方所讲话题不偏主题太远。

13-11不要让讨论变成恶言的争吵：λ争吵常会伤害双方感情。

λ争吵会使问题更为复杂、不易解决。

λ能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑衅。

13-12不要说教，最好能以发问的方式：λ说教易引起对方抗拒。

λ发问可引导对方找到合理的结论。

λ利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等。

13-13错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉。

λ能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。

λ勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方。

13-14委婉有礼地尊重对方和他的感受：λ即使不能认同其行为，但也能接受其感受。

λ委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。